《管理沟通》PPT课件.ppt

管 理 沟 通 主讲：吴金锋 中国遗留文化与制度对我 们沟通能力的先天性阻碍 沟 通 的 重 要 性 读21世纪最重要的7种人才李开 复 在你眼里，什么样的人属于善 于沟通者？ 在你眼里，什么样的人不 属于善于沟通者？ 问题经常有时很少 别人曾经误解你的意思么？ 当与别人谈话时，你经常离开自己的话题而跌到别的话题上么？ 有人曾经让你进一步确认你的意思么？ 你嘲笑过他人么？ 你问问题尽量避免与他人面对面交流么？ 你尽量表达你自己的意思，且以你认为是合适的方式与他人交谈么 ？ 交谈时，你注视着对方的眼睛么？ 谈话结束时，你是否询问他或她明白你的意思么？ 你是在一个合适的时间和地点与他人交谈么？ 你会把事情的前因后果都澄清给别人么？ 如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑么？ 你征求过别人的意见么？ 面对面交流的能力（你与他人交流的能力） 问题15问题612 经常 1分经常 3分 有时 2分有时 2分 很少 3分很少 1分 记分规则 管理沟通 其缺点是口说无凭,沟通的内容有时会走样. 其缺点是反馈的速度较慢,容易降低问题的 重要性. 玩游戏 游戏图 游戏图 哈佛大学Ambady教授最近 做过一个非常有趣的实验，他 让两组学生分别评估几位教授 的授课质量。他把这几位教授 的讲课录像带先无声地放两秒 钟给一组学生看，得出一套评 估结果。然后与那些已经听过 这几位教授几个月讲课的学生 的结果进行对比，两个小组的 结论竟然惊人的相似。这表明 ，在表达自己思想的过程中， 非语言和语言同样重要，有时 作用甚至更加明显。 非 语 言 沟 通 非语言沟通 苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏。傲慢和粗 俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。” 非语言沟通 &涵义 非语言沟通是相对于语言沟通而 言的，是指通过身体动作、体态 、语气语调、空间距离等方式交 流信息、进行沟沟通的过程。 &方式 肢体语言 物体语言 标记语言 副语言 肢体语言沟通 距离 脚座位 手 微笑 眼睛 肢体语言 肢体语言及其典型含义 目光接触友好、真诚、自信、果断 不做目光接触冷淡、紧张 、害怕、说谎 、缺乏安全感 挠头迷惑不解、不相信 咬嘴唇紧张 、害怕、焦虑 踮脚紧张 、不耐烦、自负 双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻 抬一下眉毛怀疑、吃惊 眯眼睛不同意、反感、生气 鼻孔张大生气、受挫 手抖紧张 、焦虑、恐惧 身体前倾感兴趣、注意 肢体语言及其典型含义 说话时 捂上嘴说话没把握或撒谎 把铅笔等物放到嘴 里 需要更多的信息，焦虑 擦鼻子反对别人所说的话 触摸耳朵准备打断别人 触摸喉部需要加以重申 紧握双手焦虑 手指头指着别人谴责、惩戒 搓手有所期待 双手紧合指向天花 板 充满信心和骄傲 摇椅子厌倦、自以为是、紧张 解 读 肢体 语 言 的 黄 金 规 则 不要孤立地从一个肢体语言符号上得出最后的判断！ 和一般语言一样，肢体语言也有“一词多义”的现象，环抱双 臂被认为是一种防御和抵抗的身体语言，但这也可能是天气寒 冷造成的，甚至是为了掩盖被洒出杯子的咖啡弄脏了的衬衣！ 不要妄下断语，而是要细心地找寻肢体语言的语句或叫做同一 簇的肢体语言！假如你在观察到这个动作的同时看到对方嘴唇 紧闭，你就可以更由把握地判定对方的确是处于敌意的状态！ 大多数的肢体语言专家赞同“四项规则”,意思是最好要观察四 个以上的身体语言符号才能确定做出一个完全准确的判断。 物体语言沟通 . 办公室 书籍 首饰 名片 服饰 物体语言 非语言沟通 . 音质频率 音量 音调 副语言 非语言沟通的特点 &无意识性 &情境性 &可信性 &个性化 建设性沟通 &涵义 在不损害、甚至改善和巩固人际 关系的前提下，帮助管理者进行 确切、诚实的人际沟通方式。 &特征 信息的准确传递 形成积极的人际关系 解决问题 建设性沟通原则 信息组织原则合理定位原则尊重他人原则 全面原则 精确原则 简明清晰原则 具体生动原则 一致性原则 合理导向原则 责任导向原则 事实导向原则 注重礼节原则 表里一致原则 求同存异原则 有效倾听原则 第四章 沟通障碍与障碍克服 &4.1 个人障碍 &4.2 组织障碍 &4.3 客观障碍 个 人 障 碍 &地位差异 &信度差异 &知识差异 &认知偏见 &过去经验 &情绪影响 组 织 障 碍 &外部信息泛滥 &内部信息泛滥 &信息过滤 &组织氛围 &缺乏反馈 &缺乏渠道 客 观 障 碍 &空间距离 &组织架构 &办公室杂音 & 媒介 个人 谈话 电子沟通 会 议 实况广播 录像 带 书信 谈判 口头表达 三个小金人 听比善辩更重要 繁体“听”的写法？ 寓 意？ 倾听的层次 选择性的聆听 第三层次 听而不闻 第一层次 假装聆听 第二层次 专注的聆听 第四层次 设身处地的聆听 第五层次 有 效 倾 听 的 建 议 提问题 不要说话 不要批评 不要打断对方 集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪 H公司是一家成长性的集团公司。最近，集团准 备投资建材行业，决定先建 一座水泥厂，两家 公司A、B得此消息后，找到H公司表明欲承揽此 项目。 A：我们公司有雄厚的技术实力并且做过几项类 似的项目，积累的丰富的经验。因此，我们公司 有能力提供一条龙服务 B：我们公司也可以提供一条龙服务。另外，我 们知道贵公司在建筑行业是后来者，要在这个竞 争激烈的行业站稳脚跟并不容易。经过我们公司 做工作，市里正准备建*花园的投资商已经同意 使用贵单位新建水泥厂生产的水泥。另外 倾 听 沟 通 方 向 策 略 上行沟通策略 一个替人割草的男孩出价5美元，请朋友给一位老太太 打电话。男孩的朋友问道：“您需不需要割草?” 老太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。” 男孩的朋友又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 老太太回答：“我的割草工已经做了。” 男孩的朋友再说：“我会帮您把走道四周的草割齐。” 老太太回答：“我请的那个割草工做得很好。谢谢你， 我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便挂了电话，接着问割草的男孩：“你不是 就在老太太那儿割草打工吗?为什么还要打这个电话?” 割草男孩说：“我只是想知道老太太对我工作的评价。 ” 不出问答题 出选择题 图表化 数据化 一定要 准备答案 不分时间 和地点 &上行沟通策略 优劣对比与 可能的后果 沟通方向策略 &上行沟通策略 努力学习，了解上司的言语让上司轻松 自动汇报工作进度让上司放心 接受批评，不犯三次过错让上司省事 不忙的时候，主动帮助他人让上司有效 毫无怨言的接受任务让上司圆满 对业务主动提出改善计划让上司进步 尊重人格 个人风度 心胸开阔 接纳他人 推己及人说服力 待人仁慈耐心 沟通方向策略 &下行沟通策略 了解状况 提供方法 紧盯过程 接受意见 共谋对策 给予尝试的机会 &平行沟通策略 主动 协作 谦让 体谅 双赢 关心 跨 文 化 沟 通 策 略 一美商来沪考察其设在上海某区合资企业的生产现状。该合资 企业在沪郊有一关联企业专为其做装配业务。这家关联企业系 一家私营企业，其年产值超过800万人民币。私企老板得知美方 老板来沪，遂热情相邀去其工厂参观。美商来到市郊，看到普 通的标准厂房，但在他眼里简直是太寒酸了。 于是美商对中方管理人员说：“我们的产品怎么能到如此简陋 的工厂里装配？以后就在总厂做吧！”于是第二年私企老板只 得到了一丁点装配业务-这还是私企老板好说歹说瞒着美 国人从总厂得到的。 跨文化沟通 美国人价值观中崇尚物质，认为物质财富是值得给他人看的东 西，是自己能力与勤奋的结晶。因此好追求名车豪宅，讲派头 。在美国，如果一个雇员升到一定职位，有了较高的年薪，却 还居住在比较破落的地区，那么老板会暗示或直接告诉他搬到 高尚社区。 我们也经常听到，在中国外资企业中的高级雇员，譬如中国籍 人事部经理，奉命出国参加公司年会或其他会议，总是被拨给 一笔数目可观的差旅费，但该经理绝对不能省吃俭用给自己留 下一部分，只能住四星或五星的饭店，按预算尽量用掉；用不 完也不能留给自己。这样做的目的是鼓励你去花掉。如果你为 了省钱而去住蹩脚的饭店，公司领导会认为有损公司形象。 跨文化沟通 在这个案例中，腰缠万贯的美商自然不能容忍简陋的厂房同 自己、自己的产品及声誉连在一起。而这位私企老板在当今 20世纪90年代中期的中国每年有800多万人民币的产值，也算 是大款了，因而自我感觉、自我形象自然相当不错，于是沟 通的冲突便产生了。 其实，价值观只不过是跨文化沟通中涉及到的众多要素之一 。若想有效地进行跨文化沟通，尚需全面了解跨文化沟通中 的其他要素，譬如沟通对象的言语、非言语特征、宗教信仰 和习俗等等。 跨文化沟通 跨文化沟通 &定义 所谓跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的 人们之间的沟通。所谓文化，就是一种生活 方式，它是由某一群体的人们发展、共享并 代代相传的。文化由很多复杂的要素构成， 它包括政治、经济、宗教、习俗、语言等等 。 &障碍 言语和非言语方面的障碍 信仰与行为方面的障碍 文化的多样性而产生的障碍 与法国人的沟通策略 与日本人的沟通策略 与美国人的沟通策略 与英国人的沟通策略 跨文化沟通 时刻牢记“入国问禁，入乡 随俗”；花点时间，学点沟通对 象的母语；按照该国习惯，学会 正确称呼对方；跟外商沟通前， 每次都要考虑其文化背景、价值 观及其对将要涉及的问题所特有 的心理期待。 跨文化沟通 中国人习惯在餐桌上谈生意。这种习惯在法国会碰壁。法国人 很注意生活情调，他们把在优美环境中的会面、小酌、喝咖啡看 作是交友的好时光，也是一种令人舒心的享受，此时谈生意可真 不合时宜。 法国人的自我感觉很好，但一味奉承，法国人反而被看不起； 无论是对人，还是对事，若能有根有据地指出其缺点、不足，反 而能获得法国人的尊敬。 法国人要求别人赴约一定要准时，而自己却常常迟到。如果有 求于法国人，自己应及时赴约；对方若迟到，不必感到意外，因 为这种坏习惯为普通法国人广泛接受。另外应注意，在法国越有 身份的人参加活动时，越晚出现，以此表明其身份。 与法国人的沟通 与法国人交往，应注意穿衣。应根据不同的场 合、活动选择合适的衣服。如果始终穿同样一套 衣服经历很多活动、很多天数，则会被小觑。 法国人喜欢追求完美，所以爱抱怨、发牢骚。 对于这种好上加好的要求，我们可表示理解，如 果真的不能做得更好，那就随他去抱怨后， 他会忘了一切。 美国人表示OK的手势在法国则表示一文不值 ，千万别误解。 与法国人的沟通 世界上多数国家流行握手礼，但在日本，如果一见 到日本人就紧握其手行见面礼，却会使日本人在生理 上产生厌恶感，日本人更希望外国人如同自己行鞠躬 之礼。但弯腰深浅有讲究，男女亦有别。弯腰最低至 约九十度，表示最有礼貌，一般而言，略微倾身即可 。鞠躬时男主双手下垂紧贴两腿，女士则一手压着另 一手下垂置身前。 与日本人的沟通策略 一般认为，以下三个要素有助于获得日本人 的尊敬：地位、年龄和英语。 中国人出差日本，如果在本国公司已有较高的 地位，则办事会较顺利；如果出访人员级别过 低，则往往受不到重视。日本是个尊老的社会 ，年长者受到尊敬，出访人员的年龄也能帮上 大忙，年龄过轻会给日本人“办事不牢”的感觉 。东洋人崇“西洋”，一口流利的英语常会使日 本人对你刮目相看。日本人的英语普遍相当差 ，一般国人的英语水平便能鹤立鸡群。 与日本人的沟通策略 日本社会等级森严，如果一群人在一起 交换名片，应让职务高的人先交换。交换 时应说出对方名字，加上“先生”，千万 不可接到名片后直接塞入口袋这意味 着你认为对方很不重要。接名片时应鞠躬 。接到后看内容时再鞠躬。西方人一般在 会谈结束时交换名片，日本人则在会谈之 始。如果交换名片之后，后来再次同该日 本人见面，却忘了其姓名，日本人会认为 这是一种污辱。 与日本人的沟通策略 日本人颇以自己的烹饪术为自豪。同日本人吃饭 ，如果能从色香味的角度表示欣赏之意，日本人会 对你产生大大的好感；如果喜欢上生鱼片、四喜饭 之类典型的日本饭菜，则非常有利于搞好宾主关系 。 日本人聚会喜欢唱歌，中国人参加聚会可大胆助 兴表演，绝不会有因走调而被耻笑之虞；相反置身 事外，反而很不合适。另外，日本人的笑未必是表 示快乐。譬如,一位日本女侍在你面前不小心打碎了 一只杯子，她会一直对你笑这表示她不好意思 。 与日本人的沟通策略 日本人最爱面子。如果我们做了有损其面 子的事，或者说了不该说的话，甚至因不满 而斥责日本人，那就无异于与其彻底断交。 性别角色在日本社会很重要。如果中国人 出差日本当着其夫人的面谈生意，则会使日 本人尴尬；日本人来中国，如果中国女经理 出面迎接会谈，则会使日本人不知如何是好 。明智的做法是派级别相当的男性代表出席 一切活动。 与日本人的沟通策略 跟日商交往，重在建立一种长期的信赖关系， 就事论事，操之过急则会得不偿失真诚友好 的关系远胜过单笔交易。 中国人对外谈判时，为了确保生意成功，往往 喜欢先略作让步，以表诚意。跟日本人交往，这 一定会事与愿违，因为在日本人眼中，首先作让 步既是弱者，也无诚意。所以如果有必要让步， 那也一定要使日本人作相应的让步。这种针锋相 对近乎固执的谈判策略反而能赢得日本人的尊重 。 与日本人的沟通策略 日本人远不像欧美人那样对待合同严肃认真， 他可能会经常对已达成的协议要求重新商谈。所 以合同签好并不意味着大功告成，中国商人要努 力适应这种风格才不致于造成僵局。起草合同也 应竭力用通俗易懂的语言，因为法律术语只能招 致日本人的讨厌及猜疑。谈判时带上律师更是绝 对应避免的事。 与日本人的沟通策略 同美国人交往，赴约准时至关重要，早到在门外等，晚到要 说明原因并致歉。有些国家中故意迟到以显示自己身价的做法 在美国绝对行不通。 在美国人面前过分谦虚往往只能招致对方怀疑自己水平、能 力、实力不够。所以不能让谦虚这一传统美德成为我们被 美国人小觑的原因。 在我国男尊女卑的封建意识还有相当市场，而美国人，人人 平等的观念深入人心，在交往中稍不注意，就会引起冲突。 与国内不同，在美国小费盛行。多数服务行业的工作人员靠 小费谋生，因为工资很低，向伺者支付一定数量的小费，既是 对其劳动的尊重，也是有教养的体现。 与美国人的沟通策略 在我国男尊女卑的封建意识还有相当市场，而美国人，人 人平等的观念深入人心，在交往中稍不注意，就会引起冲突 。 与国内不同，在美国小费盛行。多数服务行业的工作人员 靠小费谋生，因为工资很低，向伺者支付一定数量的小费， 既是对其劳动的尊重，也是有教养的体现。 美国人比较温和、直率，结交很容易。首次见面可称“先 生”、“夫人”、“女士”、“小姐”之类从识之后一般就可直呼 其名，也不管其地位、职称、年龄的高低，有的美国人还会 主动要求你用妮称。如果我们套用国内的“王总”、“李主任” 、“老张”之类的称法，美国人可能会认为你不愿意同他建立 友谊。 与美国人的沟通策略 跟美国人一起用餐，千万别浪费食物。在国内我们浪 费食物的现象很严重大中学校的食堂是最明显的证 据而美国人对此会非常反感。 在国内问别人年龄、收入、婚姻等往往是表示关心； 在美国这些都是个人隐私，放回避为上策。 跟日本人交往，要注意建立长期的相互信任的个人间 关系；若同美国人交往也如此，美国人会认为你的产品 技术等有问题，是在试图通过拉拢关系做成生意，所以 不必追求建立很密切的私人关系，还是公事公办为妙。 与美国人的沟通策略 不事先约定而直接登门拜访英国人是非常失礼之举 。 英国人酷爱动物，虐待动物犯法，所以在英国碰到 对方养猪、狗之类的宠物，“平等友好”对待是良策 ，切勿表现出讨厌之情，更不可动手去打。但英国人 唯独忌讳大象，所以商品包装出现“象”字及其图案 ，绝对是下下策。 英国人认为“7”是个能带来好运的吉祥数字，而“ 13”则是个不吉利的数字，所以商务活动避免13人参 加，也不要安排在13日。 与英国人的沟通策略 英国人认为“7”是个能带来好运的吉祥数字，而 “13”则是个不吉利的数字，所以商务活动避免13人 参加，也不要安排在13日。 和英国人握手不能越过两人正在握的手去和第三人 握手，因为这样交叉握手被认为会带来不幸。点火时 也不可连续点三支烟，应该在点完两支后重新点火再 为第三人点烟，否则也会被认为会给其中某人带来不 幸。 与英国人的沟通策略 英国人最怕自己被别人称老，这一点与我国截然不 同。我们可以说“老张”、“老何”，倒过来称“张 老”、“何老”更表尊敬之意，后者还特别适用于称 呼德高望重的老前辈。这一思维定势已经无数次使国 人在对外交往中遇上麻烦与尴尬。譬如，80年代一批 中国留学生在英国格拉斯哥举办隆重的聚会，特别邀 请了大学校长的母亲。当主持人特别表示感激老夫人 光临晚会而提到“老太太”时，校长大人的母亲吓得 脸色刷白，夺路而逃。 与英国人的沟通策略 英国人得到馈赠的礼品必定当面打开，无论礼轻礼 重，都会热情赞美，同时表达谢意。国人出访英伦， 务必入乡随俗，在客人走后再细看是何物被证明是不 妥当的。 慎用“聪明”（clever）一词。英国人常把它用作 贬义词。如果英国人用它评论你时，你就需要自省有 何不妥之处；同样，也不要随便用它来夸奖英国人， 因为这可能引起误解。 与英国人的沟通策略 英国民族个性中有保守的一面，所以不易接受新事物。譬如 ，英商一旦习惯了我方某种品牌的商品，如果我方对其包装稍 作改进，他就可能坚决不接受。 跟英国人交往，很多人会觉得他们矜持傲慢、寡言少语，其 实这只是一枚硬币的一面，国人完全可以消除这层顾虑而主动 与其交往。内向而含蓄的英国人寡言少语是出于对别人的尊重 ，怕的是影响了别人。 作为企业经营管理人员，同英国人在商务往来中还应注意： 不佩戴条纹领带；免谈政治，包括英皇室、北爱和平、日不落 帝国的消亡等等天气才是最安全的话题；向英国出口商品 ，忌用大象、人像作商标、图案。 与英国人的沟通策略 会 议 沟 通 会议沟通 &会议的类型 谈判 通知 解决问题 决策 交流 &会议的组织 会前准备 会议期间的控制 会后工作 会前准备 &明确会议的必要性 &明确会议的目标 &会议议程 &准备会议文件 &分发预阅资料 &确定会议主持人 &确定与会人员 &预定会议场所 &补充最新信息 会议控制 &宣布会议的主题和目的。 &根据会议议程顺序提出每个项目，然后征求有关 与会者的意见。 &给每个人表述自己意见的机会。 &控制讨论进程。如果发生与议题无关或深入到不 必要的细节上时，应及时引导到议题本身。 &如果会议上出现各种不同的见解时，主持人应根 据自己的理解将各种观点加以概括。 会议控制 &遵守预定的时间，不要拖延。 &在每个问题讨论结束后加以概括，以便达成共识 或做出决策。 &在会议结束时，对已取得的结果进行概括。对于 部分问题如确有必要作进一步讨论，可以安排在 下一次会议进行讨论。 &确定下次会议议题和时间 会后工作 &为了贯彻会议精神，执行会议决议，可将会议记 录或会议简报下发至与会者及其他有关人员。会 议记录应准确，会议中所形成的决策要突出承担 任务的责任人姓名、时间及验收标准，并表明下 次会议的日期和时间。 &根据会议精神，对执行工作进行监督和检查。 会议中的角色 &主持人 会前 J明确会议的目的；起草议程；决定参加会议的人员 ；会议举行的时间、地点；准备分发的材料。 会议期间 J宣布会议开始；创造适合氛围；控制会议进程；鼓 励与会者发言；作出决定；确认行动和职责；宣布 会议结束。 会后 J重新检查会议记录；评估会议成果；使所有成员都 明确会议结果。 会议中的角色 &参与者 会前 J了解会议议程并阅读有关资料，明确会议主题和目 的，确认在会议讨论内容中有哪些项目与自己有关 ，并对这些相关内容有所考虑，应该持什么观点， 用什么材料作论据来支持这些观点。另外，要明确 会议时间和地点 。 会议期间 J注意倾听别人的观点；积极参与会谈；对所讨论问 题充满兴趣。对涉及自己工作的决策、行动计划。 会后 J全力贯彻会议精神，完成会议期间所分配的任务。 会议中的角色 &秘书 会前 J应详细检查会议的周期、时间；通知与会成员份发 必要的背景资料。 会议期间 J记录会议时间、参加人数、会议内容以及报告人和 会议结束的日期。 会后 J写会议备忘录，核对必要的事实和数据；与主持人 协商；分发会议备忘录。 影响会议成效的因素 &会议目的不明确 &会议持续太久 &简单问题复杂化 &发言者过于健谈 &会议环境 &会议氛围 下一个驿站 不管走到哪里 你还会想起 我们曾在管理沟通课堂上 一起欢笑、讨论、沉思、共鸣吗？ 祝愿同学们走的更顺、更好、更远