【门店管理】快消品零售终端管理培训

店面销售技巧 2010.9.11 目 录第一节第一节 课程概述课程概述第二节第二节 店面销售的概念店面销售的概念第三节第三节 以微笑迎接顾客以微笑迎接顾客 第四节第四节 了解和判断顾客的购买需求了解和判断顾客的购买需求第五节第五节 有效地向顾客介绍产品有效地向顾客介绍产品 第六节第六节 促进成交与购后服务促进成交与购后服务 第七节第七节 回顾与总结回顾与总结销售面谈销售面谈(通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求)异议处理异议处理(将异议变为机会将异议变为机会)完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户服务(建立长期客户关系建立长期客户关系)當客戶當客戶.踏入公司踏入公司踏入公司踏入公司踏入公司踏入公司 客户需求客户需求 产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务产品及服务-Attention 引发注意引发注意 -Interest 提起兴趣提起兴趣-Desire 提升欲望提升欲望 -Action 建议行动建议行动 作出作出充分的準備才開始打電話充分的準備才開始打電話?怎样开始怎样开始?v准备好纸和笔准备好纸和笔v准备好礼貌用语准备好礼貌用语v准备好讲述内容准备好讲述内容(草稿草稿)v准备好微笑的声音准备好微笑的声音v准备好准备好简单客户资料简单客户资料 电话手稿电话手稿(一一)引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 您好，我是您好，我是 公司公司的某某的某某。请问你们。请问你们经理在吗？我们公司为了经理在吗？我们公司为了推动国内电子推动国内电子商务的进程商务的进程，正在举办面向各企业的电正在举办面向各企业的电脑操作、互联网知识和电子商务的培训脑操作、互联网知识和电子商务的培训，想邀请您想邀请您(贵公司贵公司)参加。参加。您好，我是您好，我是 公司。请问您们经公司。请问您们经理在吗？我们正在理在吗？我们正在对各企业进行对各企业进行“电子商务电子商务中国企业发展的机遇中国企业发展的机遇和挑战和挑战”的调查的调查，同时会，同时会针对贵公针对贵公司的调查结果提供相应的解决方案。司的调查结果提供相应的解决方案。引发兴趣的电话手稿引发兴趣的电话手稿 电话手稿电话手稿(二二)抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 K没有需要没有需要 K没有时间没有时间 K没有信心没有信心 K并不急迫并不急迫 K不明白产品对公司的帮助不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会怎样将异议变为机会 -Listen 细心聆听细心聆听-Share 分享感受分享感受-Clarify 澄清异议澄清异议-Present 提出方案提出方案-Ask for Action 要求要求行动行动 LSCPA客户：我很忙，没有时间去听课。客户：我很忙，没有时间去听课。L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！然的！C除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。要我早点通知他们最新的培训时间表。A这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置有位置 ，时，时间分别是间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是到时才打电话联系您，那么您的手机号是约会约会 _客观及正面字眼客观及正面字眼 _详细详细 _先说出优点先说出优点 _给予改善建议给予改善建议 对客户的跟进对客户的跟进对自己的跟进对自己的跟进换位思考换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我们我们公司公司是以客户为中心是以客户为中心 您好，我是您好，我是 公司公司的某某。请问是张总吗？明天的某某。请问是张总吗？明天下午下午4 4点钟我们公司有一堂点钟我们公司有一堂“电子商务电子商务降低企业降低企业成本成本”培训，培训，很多企业已报了名，很希望您能过来很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好参加，我现在帮您预定位置好吗？吗？简单化处理简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务都要谈业务。目的目的：让客户感觉我们是关心企业而让客户感觉我们是关心企业而非单单的找好处非单单的找好处 寻找客户拜访理由寻找客户拜访理由 您好，我是您好，我是 公司公司。请问你。请问你们经理在吗？们经理在吗？您曾经要求我给您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？三点还是五点比较方便？日期 拨打电话数实际完成数约见次数推荐次数销售笔数销售金额周一周二周三周四周五总计销售渠道的成员有经销商、二批商、零售点，只有在零售终端完成的销售，才是“销售”。v零售终端工作的好坏，影响顾客接受的程度，也因此影响销售目标的完成。而好的终端工作需要“规范管理”v谁是终端工作人员？零售终端规范管理v体现在两个环节：v1、企业对终端工作人员的管理v2、终端工作人员对零售终端网络的管理。v什么是零售终端网络？对终端工作人员的管理v终端工作人员主要的工作在市场上。不能直接监督。v终端工作人员管理固定的零售终端，日复一日，易产生厌倦情绪以至丧失工作兴趣。v一旦管理失控，消极散漫之风随之蔓延，严重影响整个销售团队。v必须有一套完善的管理制度来约束工作人员的行为，并给予工作上的指导。从4方面进行管理v1、报表管理：严格的报表制度（压力、克服惰性、有目标、有计划、有规则）v2、简易报表（工作日报表、周报表、月总结表）2、培训和锻炼v加强岗前、岗中培训；v管理者陪同拜访，给与指导，解决问题；v测定培训需要，制定培训计划；v提高业务水平；v增加团队稳定性3、终端监督v管理者做定期的、不定期的走访市场，做客观的记录、评估，并公布结果，反映终端人员的工作情况；v建立竞争激励机制；v给于适当的培训机会；v最后优胜劣汰。4、回应：v对终端人员所反映的问题，给予重视，给予会应；v体现终端人员的价值；v增强归属感、认同感，提高其工作积极性。终端工作人员对零售终端网络的管理v分3步骤对零售终端网络进行管理：1、终端分类分级：在管理区域内，按零售店的类别、销量、形象价值、位置价值等分为A、B、C三个等级；A类点最为重要，B类次之，其他为C类点。2、确定回访周期：按A类每周1次，B类每2周1次，C类每月1次，制定行程计划表（Journey plan）。终端管理人员每日回访多少家终端零售点决定于其具体任务所需时间，如：铺货、进货记录、产品陈列、张贴POP、价格控制、客清关系、报表反馈等。3、明确目标、具体任务：工作目标必须明确；每日回访次数；产品陈列水平；POP的应用；准确记录终端销量、价格等资料；监督串货、倒货的发生；每日总结自己的工作；评价目标完成的情况；及时呈报报表。如何编排回访行程？1、列出经销商、二批商、终端零售点A,B,C的名单。2、确定管理员每日必须回访次数。3、确定各类客户必要回访周期。4、计算工作总量，确定所需管理员的人数。5、划分地区，分配各管理员负责的客户（经销商、二批、终端A,B,C)6、编排回访行程Journey plan.1、列出名单经销商 二批商 终端A 终端B 终端C1、1、1、1、1、2、2、2、2、2、3、3、3、3、3、4、4、4、4、4、共35家 共105家 共50家 共220家 共1800家2、确定管理员每日必须回访次数通路的变化：从重视经销商阶段进入重视零售终端及重视消费者阶段，经销商管理员也必须管理部分零售终端。从松散型通路管理模式进入积极型的管理模式。每人每日拜访不少于每人每日拜访不少于18-20客户！客户！（包括经销商、二批、终端零售点）3、确定各类客户必要回访周期经销商-每周2次35家4周=280次二批商-每周1次105家4周=420次终端A-每周1次50家4周=200次终端B-隔周1次220家2周=440次终端C-每月1次1800家 =1800次 每月工作量总计3140次4、计算工作量，确定所需管理人员人数每人每日回访18次每月22个工作日=396次工作量3140次/396次=8位管理员考虑人员不足，减低终端管理C的数量，从1800家减至500家，则工作总量为1840次工作量1840次/396次=5位管理员5、分配管理员负责的客户v5位管理员，每人平均负责：v经销商：7家（每周2次4周）=56次v二批商：21家（每周1次4周）=84次v终端A：10家（每周1次4周）=40次v终端B：44家（隔周回访2次）=88次v终端C：100家（每月1次）=100次v 共计182家 （每月回访次数=368次）行程安排省略省略销售人员访客行程工作规范1、销售人员必须根据自己所管辖区域的销售客户的具体情况，按照每周的工作天数，客户拜访频度及客户地理位置的远近，编制适宜的访销线路，保证区域内的所有客户都能按照规定频度执行访问，并对每天的工作时间做统筹安排，以确保每一客户都有足够的访问时间。2、销售人员访销当天，必须严格按照规定的拜访步骤进行访问，认真做好访销记录，将完成日报交主管审阅签字认可，在访销中遇到的问题应及时向主管报告并提出建议。3、对业务中新开拓的客户或已经失去的客户，要及时将客户增加或减少到访销路线中，并对行销顺序做相应调整；新客户的开拓，应放在当天行销任务完成后进行。销售人员不能以开拓新客户为由，变更线路或减少当天拜访客户数。4、未经许可，销售人员不得擅自改变行销路线或顺序，严禁跨区销售，对行销记录中的欺骗、弄虚作假行为，一经查实，将根据其违纪程度及情节轻重，作相应处罚。店面销售的概念 店面销售的定义店面销售的定义产品从生产一直到客户购买、产品从生产一直到客户购买、使用都有哪些市场因素？使用都有哪些市场因素？第五个“P”是销售员 影响顾客购买的影响顾客购买的5个因素，其中个因素，其中4个竞争对手均可造个竞争对手均可造仿，唯一不能造仿的是仿，唯一不能造仿的是“销售员销售员”。销售员与顾客的心理差距销售员与顾客的心理差距比较全面比较全面专业专业系统系统不完整的不完整的片面的片面的有偏见的有偏见的 信信 息息卖的越多越好卖的越多越好利益越大越好利益越大越好 功能实用性功能实用性价格越低越好价格越低越好外观好看、长久耐用外观好看、长久耐用 价值上价值上“值值”利利 益益客户理解自己客户理解自己不要遇到难缠的客户不要遇到难缠的客户客户有相关的常识客户有相关的常识 希望被接纳希望被接纳希望被认可希望被认可希望受到重视希望受到重视有专业的服务有专业的服务有耐心有耐心 愿愿 望望销售员销售员顾顾 客客心理特征心理特征细致、快速、善解人意的购买帮助细致、快速、善解人意的购买帮助 热情周到的服务热情周到的服务 帮助客户排除购买干扰的能力帮助客户排除购买干扰的能力 帮助做出正确选择帮助做出正确选择 在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能在理解顾客需要的基础上推荐和介绍的能力力 给予建设性建议给予建设性建议 对产品、品牌、企业的知识和认同对产品、品牌、企业的知识和认同 提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解顾客的问题和需求的能力聆听和理解顾客的问题和需求的能力 正确理解顾客的要求正确理解顾客的要求 良好的推销职业训练良好的推销职业训练 行为：微笑、目光关注、举止得体行为：微笑、目光关注、举止得体 对推销工作的热爱和顾客意识对推销工作的热爱和顾客意识态度：礼貌、亲切、热情、友好、态度：礼貌、亲切、热情、友好、自信自信 良好的职业形象良好的职业形象 外表：整洁、雅观外表：整洁、雅观 销售员应具备的能力销售员应具备的能力 顾客喜欢的销售员顾客喜欢的销售员 有效的店面销售步骤 上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？上述步骤中，你认为哪一步是最重要？为什么？以微笑迎接顾客 在顾客进入店面的最初阶段 适时询问是否要帮助注意适时询问是否要帮助注意语气和微笑语气和微笑 及时获得热情服务及时获得热情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客户是否产生需求关注客户是否产生需求 自由自在地选择自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑置身良好的环境置身良好的环境销售员的努力销售员的努力顾客想获得顾客想获得欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很好的解决之道好的解决之道将其引到办公区进行客户抱怨处理程序将其引到办公区进行客户抱怨处理程序 一进店就恶意攻击联想的品牌，一进店就恶意攻击联想的品牌，注意观察客户的表情动作注意观察客户的表情动作以具体的方式提问来诱导客户以具体的方式提问来诱导客户把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法 无论你怎么引导，客户都一言不发无论你怎么引导，客户都一言不发 顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至顾客不回答我们提出的询问，表现很不友好，甚至怀有敌意怀有敌意养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了；谢谢您；很抱歉；对不起；谢谢您；很抱歉；对不起；缺少必要的迎宾词缺少必要的迎宾词 应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 欢迎阶段的常见难题与处理欢迎阶段的常见难题与处理 可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品可能客户已进入了决定购买阶段，推荐合适价格的商品客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面的了解方面 只对价格关心，不去详细看电脑的配置单只对价格关心，不去详细看电脑的配置单 留下良好的印象，为下一次光顾留下机会留下良好的印象，为下一次光顾留下机会 来去匆匆的客户来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定这时客户最需要的是有人帮他分析决定 用户拿着一堆报价单进店怎么办；用户拿着一堆报价单进店怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理应对与处理 常见难题常见难题 了解和判断顾客的购买需求为什么要鉴定顾客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险风险l l 很可能得不到顾客的信任很可能得不到顾客的信任l l 很可能所介绍的内容不被顾客接受很可能所介绍的内容不被顾客接受l l 无法体现顾问式的顾客服务无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需要确认的顾客需求和态度需求和态度l l 弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l l 确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的鉴定顾客需求的目的目的l l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l l 减少推销中出现的顾客反对意见减少推销中出现的顾客反对意见l l 专业地提供顾问式服务专业地提供顾问式服务l l 从而完成推销目标从而完成推销目标是否鉴定顾客需求是区别专业销售员和非专业销售员的重要依据!了解顾客需求的步骤 观察观察 询问询问 聆听聆听 顾客需求顾客需求 核查核查 综合综合提问顾客哪些问题能够帮助你了解他的需求？-需求五问：谁用？谁用？会用吗？会用吗？干啥用？干啥用？价格取向？价格取向？还有吗？还有吗？在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式这样的客户其实是相对理性的，客观的分析这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议客户的需求，给他专业性的建议 运用运用“您懂得好详细您懂得好详细”之类的话加以赞美之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解缺陷也非常了解首先要有良好的心态首先要有良好的心态尽可能的问一些肯定封闭式的问题例尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求顾客不能确定自己的明确需求应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品品牌是方便客户选择的标志，若客户需要的是品牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，牌的内在表现，那不妨只介绍客户需要的方面，投其所好投其所好客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定客户需要的是电脑所带来的使用价值，并非一定要了解它的结构要了解它的结构 对电脑很陌生，没有品牌意识对电脑很陌生，没有品牌意识 增加对产品的了解，加强信心增加对产品的了解，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户资料）加以说明加以说明把握客户的疑问点，具体说明把握客户的疑问点，具体说明 顾客有明确需求，但对销售员所推销顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定的产品是否满足需求不能确定 可能是一种假象，其实想杀价可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍对商品的了解还不够深入，加强产品介绍 顾客只是在探讨是否会有购买的需求顾客只是在探讨是否会有购买的需求 应对的方式应对的方式 可能碰到的问题和障碍可能碰到的问题和障碍 有效地向顾客介绍产品“卖点”的基础是顾客的需求，一般来说从两个方面寻找“卖点”：一个产品能够最大限度满足顾客需求的“特点”与其他产品相比更能够满足顾客需求的“优势”。卖点的概念卖点的概念销售员的作用 这会让您在别人眼里显得很时尚这会让您在别人眼里显得很时尚 这使该产品很吸引人这使该产品很吸引人 它的外形很新潮它的外形很新潮 这样你会非常放心地使用，而且别人这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量也觉得您的生活很有质量 这是目前质量最可靠的这是目前质量最可靠的 该产品用的是优质该产品用的是优质材料材料 您会发现这让您即省了心又省了力您会发现这让您即省了心又省了力 所以它很耐久，也不需要所以它很耐久，也不需要修理修理 它是由塑料做的它是由塑料做的 您可以省下您可以省下元钱买到同样质量的东元钱买到同样质量的东西西 所以比通常价格便宜所以比通常价格便宜10%这款商品现在正在促销这款商品现在正在促销 产品对顾客的好处产品对顾客的好处Benefit 产品的功能产品的功能Advantage 产品的特性产品的特性Feature 有效介绍产品的法则有效介绍产品的法则-FAB法则法则编造信息和假话编造信息和假话向顾客传递未经证实的信息向顾客传递未经证实的信息使用过多的专业术语使用过多的专业术语不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河贬低其它品牌贬低其它品牌在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 不方便就不用，也不会有什么损失不方便就不用，也不会有什么损失不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。我们的产品有很多功能是顾客不需要的，我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中很不方便，如包括一些软件在平时应用中很不方便，如幸福之家没有应用优势。幸福之家没有应用优势。介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说用倒推的方法说明明不作太多的游说和建议之词不作太多的游说和建议之词 认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功认为电脑就只是电脑，无需太多花哨的功能，这些功能又用不上，反而是厂家的一能，这些功能又用不上，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。种变相昂贵的伎俩而已。平时多练习产品的平时多练习产品的“白话白话”介绍介绍 一分钟的产品介绍是必要的一分钟的产品介绍是必要的 有时介绍时用词太专业化或不够简练有时介绍时用词太专业化或不够简练 应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 在推荐产品时碰到的常见障碍及应对方法 性价比的介绍是针对客户的需求而进行的性价比的介绍是针对客户的需求而进行的在客户的价值认识体系中进行产品介绍在客户的价值认识体系中进行产品介绍价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值的认定是意识形态中的感性认知，要在价值认知的基础上介绍价格价值认知的基础上介绍价格 不能解释价格高于其他产品的原因，不能解释价格高于其他产品的原因，突出自己产品的优势。突出自己产品的优势。任任何的促销活动对有针对性，细分客户，有何的促销活动对有针对性，细分客户，有的放矢地推荐产品。的放矢地推荐产品。一味强调促销机型，对客户的需求不一味强调促销机型，对客户的需求不加分析的盲目介绍产品。加分析的盲目介绍产品。了了解客户为什么有这样的要求，发现了其背解客户为什么有这样的要求，发现了其背后的原因，解决之道自然有了。后的原因，解决之道自然有了。一定要看他所要的那款机子一定要看他所要的那款机子（我们说（我们说外观都一样，他非不要）外观都一样，他非不要）若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有若是根据客户的需求加以产品介绍就不会有这样的问题这样的问题 还是根据客户的使用用途加以推荐还是根据客户的使用用途加以推荐 看中这款产品，但又要那款产品的配看中这款产品，但又要那款产品的配置置 应对方法应对方法 在推荐产品时碰到的常见障碍在推荐产品时碰到的常见障碍 把木梳卖给和尚把木梳卖给和尚 一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销主管。广告一打出来，报名者云集。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。然而众多应聘者接到的并不是什么繁复的面试，而是一道实践性的试题：把木梳卖给和尚。绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？绝大多数应聘者感到困惑不解，甚至愤怒：出家人剃头为僧，要木梳何用？岂不是神经错乱，拿人开涮？很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：很多应聘者拂袖而去，最后只剩下小张、小王和小钱。负责人对这剩下的这三个应聘者交待：“以以10日为限，日为限，届时请各位将销售结果向我汇报。届时请各位将销售结果向我汇报。”10日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售日的期限转眼就到了，三位应聘者如期回到公司作汇报。小张的业绩是卖出去一把。小张讲述了销售期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，期间的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一个正在太阳下使劲挠头皮的小和尚，他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。他顿时灵机一触递上木梳，小和尚用后满心欢喜，就买下了一把。小王的业绩是售出小王的业绩是售出10把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他把木梳。小王说他去的是一座名山古寺，由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。他找到寺院的主持说：找到寺院的主持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。”主主持采纳了他的建议，买下了持采纳了他的建议，买下了10把梳子。把梳子。最后是小钱，他的业绩是最后是小钱，他的业绩是1000把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如把。小钱说，他去了一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，那里朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：云，施主络绎不绝。小钱给主持提了个建议：“凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以凡来进香朝拜的人多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上做纪念，保佑其平安吉祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，你的书法超群，可刻上积善梳积善梳三个字，便三个字，便可做赠品。可做赠品。”小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送小钱还给主持出主意：不妨搞一个首次赠送“积善梳积善梳”的仪式，隆重其事，让香客感受到一种的仪式，隆重其事，让香客感受到一种尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。尊重和善意。主持听了大喜，即时拍板买了小钱所有的梳子，并邀请他留下来帮忙组织赠送梳子的仪式。至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要至于谁是最后的胜出者，自然不言而喻。这个故事是真是假，也不重要。重要的是这个故事对销售人员带来什么启示？的是这个故事对销售人员带来什么启示？v使用特性使用特性、优势、利益呈现能确保你所要传、优势、利益呈现能确保你所要传达的信息达的信息清晰清晰/完整完整/合乎合乎逻辑；逻辑；v缺少了特性缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意义。，利益就会显得空洞及毫无意义。v要勤于练习，才能使你的信息更要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效自然、有效！总结：做好呈现方案促进成交与购后服务 为什么要主动建议顾客购买？顾客的需要顾客的需要 顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出顾客在做购买决定的时候常常希望得到他人的支持和推动，以使自己更加放心地做出决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。决定。因此销售员在机会成熟的时候应该给予顾客心理上的帮助。购买兴趣购买兴趣 心动时刻心动时刻 时间时间 销售目标的需要销售目标的需要 主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。主动建议购买会帮助自己争取更多销售成功的机会。什么时候是建议购买的最佳时机 根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？根据你的经验，顾客考虑购买时会在语言、动作、表情等方面有怎样的流露？语言表达的信号语言表达的信号 动作表达的信号动作表达的信号 表情表达的信号表情表达的信号 事态表达的信号事态表达的信号 建议购买的步骤 推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求推荐产品后核查顾客是否有反对意见或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可满足的程度告知可满足的程度如有反对意见如有反对意见用提问弄清楚后给予解释用提问弄清楚后给予解释介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处介绍有关的优惠政策、促销政策、或本商场提供的额外好处当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧当顾客感到满意，尝试用一次成交技巧如顾客有反应，如顾客有反应，主动做购买服务主动做购买服务如顾客无反应，如顾客无反应，了解原因，回到需了解原因，回到需求阶段求阶段促成购买的技巧 在这里签个字就可以了。在这里签个字就可以了。签签 单单 法法 我们可以安排今天送货上门。我们可以安排今天送货上门。假假 设设 法法 您打算今天买吗？您打算今天买吗？问问 题题 法法 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。告知紧缺法告知紧缺法 现在是促销，平时比这个价钱要贵现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。，也没有这些礼品赠送。利益诱惑法利益诱惑法 您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么符合心愿的东西还真不容易呢。西还真不容易呢。帮助顾客决策帮助顾客决策 其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一个心理安慰。利用惜时心理利用惜时心理 您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。激励顾客想象力激励顾客想象力 您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不好其实并不重要，对不对？要，对不对？重利轻弊权衡法重利轻弊权衡法 您需要红的还是绿的？您需要红的还是绿的？两者选一法两者选一法 请到款台付款。请到款台付款。直接成交法直接成交法 举例说明举例说明 促进成交的技巧促进成交的技巧 促成顾客尽快成交时需要注意的方面：v 不要再向顾客介绍其他型号产品。不要再向顾客介绍其他型号产品。v 帮助顾客缩小选择范围。帮助顾客缩小选择范围。v 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。v 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并 且重复产品利益。且重复产品利益。v 适当地让步。适当地让步。当顾客做出购买决定后 购后服务销售员应进行跟进服务销售员应进行跟进服务帮助开票帮助开票协助交款协助交款开箱验货开箱验货填写顾客资料填写顾客资料解释售后服务细节解释售后服务细节赞美顾客赞美顾客致谢送客致谢送客你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。你在实际工作中做到以上步骤了吗？各小组准备后进行演练。购后服务见真心 购后服务的原则购后服务的原则 l l 周到周到细节处理上处处为顾客着想细节处理上处处为顾客着想l l 有序有序优化购买手续，提高效率优化购买手续，提高效率l l 专业专业介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务介绍顾客需要的信息，提供顾问式服务 常见的购后服务的问题常见的购后服务的问题l l 事不关己，一副事不关己，一副“此事已经与我无关此事已经与我无关”的面孔的面孔l l 开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度开票填单时态度冷漠，目光不看顾客，一副公事公办的态度l l 行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候行动迟缓，操作不够熟练，致使顾客等候L L 还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情还没为已经购买的顾客服务完毕就忙于接待其他顾客或事情 回顾与总结 86商店經營特色突顯三要素商店經營特色突顯三要素v獨特的創意商品獨特的創意商品v差異化的服務技術差異化的服務技術v令人印象深刻的門市氣氛令人印象深刻的門市氣氛87獨特創意產品應具備條件獨特創意產品應具備條件v充分滿足顧客的需要充分滿足顧客的需要v銷售賣點具備獨特的優勢銷售賣點具備獨特的優勢v競爭者難以仿效的門檻競爭者難以仿效的門檻(通路通路&技術技術)v精心設計的曝光行銷策略精心設計的曝光行銷策略v另人驚豔的第一印象與持續消費的意願另人驚豔的第一印象與持續消費的意願88強化產品銷量的操作技巧強化產品銷量的操作技巧v塑造產品獨一無二的市場價值塑造產品獨一無二的市場價值v建構多元行銷通路管道建構多元行銷通路管道v強化門市專業與活化視覺功能強化門市專業與活化視覺功能v培育優質的門市銷售人員培育優質的門市銷售人員v整合具話題性的銷售服務策略整合具話題性的銷售服務策略v執行具魅力的銷售話術互動執行具魅力的銷售話術互動89話術設計的基本要領話術設計的基本要領v要有一定的可信度要有一定的可信度v要具備專業的唯一性要具備專業的唯一性v話術文案要有挑動顧客購買的效益話術文案要有挑動顧客購買的效益v文案要經過精心規劃與設計文案要經過精心規劃與設計v字數以不超過字數以不超過3030秒鐘說完為原則秒鐘說完為原則v要有自信專業表達的能力要有自信專業表達的能力90創意商品命名與話術行銷範例創意商品命名與話術行銷範例v店舖及產品定位範例店舖及產品定位範例-屍體麵包屍體麵包v創意花草芬香產品創意花草芬香產品-護唇膏護唇膏v戎祥運用獨特優勢賣包子戎祥運用獨特優勢賣包子v大陸誘人商品店名整合法大陸誘人商品店名整合法-勾魂麵勾魂麵v雞肉專賣店特色行銷手法雞肉專賣店特色行銷手法91創意商品命名與話術行銷範例創意商品命名與話術行銷範例v創意商品創意商品-日本花式便當日本花式便當v話題商品型塑法話題商品型塑法-黑心肝黑心肝&牛爾牛爾v京都印象創意御守京都印象創意御守-心靈慰療系心靈慰療系v貨源通路獨特優勢開發法貨源通路獨特優勢開發法-國際物產國際物產v在地起源優勢塑造法在地起源優勢塑造法-十八王公粽十八王公粽v創意服務商品開發創意服務商品開發-黃金面膜黃金面膜92商品銷售管理的意義商品銷售管理的意義 v商品銷售管理的意義商品銷售管理的意義v透過每一單品的促進商品運作的效能，活透過每一單品的促進商品運作的效能，活絡單店營運效能，提高客戶的滿意度與認絡單店營運效能，提高客戶的滿意度與認同感，提高門市營運獲利同感，提高門市營運獲利v商品的定義：賣方為獲取最大的利益，所商品的定義：賣方為獲取最大的利益，所提供最能滿足買方所需之有形物品、價格提供最能滿足買方所需之有形物品、價格及無形服務。及無形服務。只要客戶需要，喜歡的全部都是只要客戶需要，喜歡的全部都是93商品銷售管理的基本架構商品銷售管理的基本架構v商品定位與資源通路開發商品定位與資源通路開發v商品陳列與展售技巧商品陳列與展售技巧v商品特殊賣點的型塑技術商品特殊賣點的型塑技術v動線空間的巧妙整合動線空間的巧妙整合v強勢動人的推廣行銷技法強勢動人的推廣行銷技法v商品銷售效益的完善評析與策略對應商品銷售效益的完善評析與策略對應94商品銷售管理的功能商品銷售管理的功能v(1)(1)營業額的提升營業額的提升v(2)(2)庫存成本的降低庫存成本的降低v(3)(3)進貨成本的降低進貨成本的降低v(4)(4)商品迴轉率的提升商品迴轉率的提升v(5)(5)單店利潤的提升單店利潤的提升95商品銷售管理實務之內涵商品銷售管理實務之內涵v(1)(1)新商品的開發新商品的開發v(2)(2)滯銷商品的淘汰滯銷商品的淘汰v(3)(3)門市動線與陳列規劃與施行門市動線與陳列規劃與施行v(4)(4)系列化商品的組合系列化商品的組合v(5)(5)商品的盤點與庫存管理商品的盤點與庫存管理v(6)(6)單店營運效能的提升單店營運效能的提升v商品運作高效益，店主多利笑嘻嘻商品運作高效益，店主多利笑嘻嘻96商品銷售管理實務解構商品銷售管理實務解構v創意商品與門店活化創意商品與門店活化-Mr.-Mr.包子包子v顛覆創意的商品櫥窗展售法顛覆創意的商品櫥窗展售法v專攻高消費力顧客的頂級超市專攻高消費力顧客的頂級超市v保養品越貴越好賣保養品越貴越好賣-洞悉顧客心理洞悉顧客心理v一目瞭然的門店商品突顯法一目瞭然的門店商品突顯法97商品行銷的參考策略商品行銷的參考策略v優勢聚焦法優勢聚焦法-花蓮柴魚博物館花蓮柴魚博物館v便利超商怪獸通路行銷法便利超商怪獸通路行銷法v商品商品DIYDIY體驗行銷法體驗行銷法v人體廣告行銷法人體廣告行銷法-奇異服飾奇異服飾v品牌順風車品牌順風車-專賣延伸行銷法專賣延伸行銷法98門市經營管理之行動循環門市經營管理之行動循環v以顧客及產品為核心以顧客及產品為核心，內含有效的管理機，內含有效的管理機制及流程，以規範行制及流程，以規範行事規則事規則,提昇運轉效率提昇運轉效率v目的目的:差異化行銷及服差異化行銷及服務顧客，增加顧客滿務顧客，增加顧客滿意度，創造公司利潤意度，創造公司利潤銷售管理資料庫行銷行銷管理服務管理顧客管理99銷售服務管理的具體架構銷售服務管理的具體架構v界定品牌銷售服務的基本定位界定品牌銷售服務的基本定位v設計完善的銷售服務作業標準設計完善的銷售服務作業標準v串聯成為符合顧客需要的服務流程串聯成為符合顧客需要的服務流程v建立流程品質檢視的常態模式建立流程品質檢視的常態模式v創新銷售服務的積極概念建構創新銷售服務的積極概念建構100市場銷售服務管理範例市場銷售服務管理範例v企業無法卸責的差勁服務企業無法卸責的差勁服務-B&Q-B&Qv麥當勞麥當勞-微笑不用錢微笑不用錢v從陳列到專業解說從陳列到專業解說-藥妝競爭藥妝競爭v服務力活化服務力活化-杭州茶館杭州茶館101銷售話術設計與表達訓練銷售話術設計與表達訓練v單位選定主力產品v塑造產品特色賣點v整編產品獨特賣點的話術文案v演練話術表達技巧v強化話術互動的精彩度102結語結語v最便宜又有效的行銷法最便宜又有效的行銷法-口碑行銷口碑行銷v口碑行銷的催化劑口碑行銷的催化劑-穩定的好品質穩定的好品質+優質的好服務優質的好服務v商品銷售管理的目的是賺錢，能賺商品銷售管理的目的是賺錢，能賺錢的關鍵則是提供顧客滿意的服務錢的關鍵則是提供顧客滿意的服務手法手法餐饮连锁经营总部组织结构设计餐饮连锁经营总部组织结构设计 肯德基拥有科学完整的组织结构科学完整的组织结构来保障其良好的运作百胜中国公司品质控制部营运部地区管理总部采购部人力资源部营建部财务部开发部加盟事业部配销中心IT部企划部肯德基必胜客Taco Bell 单店法律部地区管理总部地区管理总部地区管理总部地区管理总部相关职能部门单店单店公共事务部总部拥有部门，地区管理总部及单店不设肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确负责相关法律事务负责公司相关财务工作负责公司促销活动的策划和运作负责公司物流系统的运作负责公司与外界的交流沟通工作职责职责负责公司相关信息化软硬件的技术支持负责公司产品的生产过程和质量的监控负责公司相关人力资源工作法律部法律部财务部财务部ITIT部部品质控制部品质控制部企划部企划部配销中心配销中心人力资源部人力资源部公共事务部公共事务部采购部采购部开发部开发部营建部营建部营运部营运部加盟事业部加盟事业部负责相关特许经营加盟工作负责各单店的运营工作负责公司店面的设计、装修等建造工作负责相关市场开发工作负责公司采购工作 运作部门运作部门 服务服务部门部门肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益特许加盟特许加盟模式模式特许费特许费合同契约合同契约 加盟经营协议首次期限至少为10年 未来的加盟商必须自愿的从事肯德基加盟经营10年以上 让加盟者出资购买一家正在运营中并且已经盈利的连锁店，加盟者不必从零开始 只在非农业人口数量15万-40万间，且年人均消费大于6000元的地区寻求加盟申请人 真正的食品服务业经营者，有从业背景，在该地区有扩大发展的潜力 必须是业主，能够满足相当大的资金需求，并有较强的实力 进入费将在100万美元，800万人民币以上（不包括不动产的购买）加盟经营期开始时需支付3万5千美元的加盟经营初始费 持续经营的费用：占总销售额6%的加盟经营权使用费和占5%的广告分摊 费用，在加盟签订的10年内保持不变特许人特许人具备条件具备条件肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的CRM SCMERP办公自动化（办公自动化（OA）网络基础设施网络基础设施ABCD肯德基的ERP系统是作为其管理运作的核心部分出现在整个体系中的。这个管理运作体系是由右图的梯形结构所构成的：A、梯形结构的最基础部分是构建企业的网络基础设施；B、在此基础上实现办公自动化（OA）C、第三层是建设企业核心的业务 管理和应用系统即ERP系统；D、在企业信息系统比较完善的基 础上，进一步实施CRM（客户客户 关系管理关系管理）、SCM（供应链管供应链管理理）等。提高效率提高效率 降低成本降低成本物流、信息流物流、信息流体系更透明体系更透明肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的稳定全方位输出全方位输出关键点关键点品牌输出品牌输出管理输出管理输出人员支持人员支持具体内容具体内容 标准的组织机构设置标准的组织机构设置标准的权责激励体系标准的权责激励体系标准的监督控制体系标准的监督控制体系标准的管理手册体系标准的管理手册体系管理人员：经理、助理管理人员：经理、助理服务人员：服务员服务人员：服务员统一的品牌、统一的统一的品牌、统一的CI、统一的理念、统一的、统一的理念、统一的产品产品、统一的质量、统一的质量 肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动主要特征主要特征 总部每年都对下一年的营销活动做好计划 分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施 单店按照计划实施企划部企划部总部总部单店单店单店的所有市单店的所有市场推广都由总场推广都由总部统一策划部统一策划影响影响肯德基肯德基“营销活动营销活动”模型模型 使品牌建设统一有效 使单店管理专业化 加强对单店的控制分公司企划部分公司企划部肯德基对特许加盟的单店进行有系统、有计划的培训工作广泛的培训广泛的培训（为期（为期2020周）周）餐厅餐厅襄理襄理对总部的对总部的专门介绍专门介绍小型公司小型公司管理课程管理课程餐厅餐厅副理副理餐厅经理餐厅经理如何管理加如何管理加盟经营餐厅盟经营餐厅费用是由加盟商自己承担在这背后是加盟商与总部共同的利益 关系肯德基的成功取决于加盟商的成功是一种双赢的互利行为肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应主要特征主要特征 独立的物流配送体系 统一的配送流程 完善的配送服务 大规模的配送数量 较低的配送费用 配销中心主要责任是锁定采购渠道供应商供应商配销中心配销中心地区配销中心地区配销中心单店单店实物物流由供实物物流由供应商完成应商完成影响影响肯德基在国内肯德基在国内“供给链供给链”模型模型 达到了最低的成本 在价格和期限上，平衡货源规模 运营的规模 在质量上有了更大的保障 减少资本额 将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量主要特征主要特征 层次分明，职责清晰 标准统一，有章可依 分区控制，便于管理 督导及时，信息畅通营运部营运部总部总部区域营运经理（区域营运经理（20家左右）家左右）单店单店层层督导，层层层督导，层层把关层把关影响影响肯德基肯德基“督导体系督导体系”模型模型 使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量 产品质量的稳定 信息沟通的及时有效 对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位分公司营运部分公司营运部区营运经理（区营运经理（5家左右）家左右）肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证其相对的控制力度主要特征主要特征 单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一 单店运营只负责相关成本核算财务部财务部总部总部单店单店单店每日营业单店每日营业情况及时汇总情况及时汇总到分公司到分公司影响影响肯德基肯德基“财务控制财务控制”模型模型 使单店运营状况达到可控状态 使信息保持畅通运行 使双方的利润分配有据可循分公司财务部分公司财务部肯德基将自身的文化理念通过各种方式灌输到单店管理中内部刊物：内部刊物：同行同行；百胜纵横百胜纵横每年一次的总裁巡回讲演每年一次的总裁巡回讲演每一级入职简介时的理念传输每一级入职简介时的理念传输通过管理制度贯彻通过管理制度贯彻通过统一的通过统一的CI来体现来体现肯德基自身肯德基自身文化理念文化理念单店管理单店管理肯德基拥有自己科学的选址方法，以保证其单店的成功率科学的选择方法科学的选择方法关键步骤关键步骤商圈的划分商圈的划分和选择和选择聚客点的测算聚客点的测算和选择和选择决策系统决策系统具体内容具体内容划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准确的经验值确的经验值要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里：肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店两级审批制两级审批制一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和地方两个委员会同意部和地方两个委员会同意选择：选择：一方面要考虑餐厅自身的定位一方面要考虑餐厅自身的定位 一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住聚客点选择影响商圈选择聚客点选择影响商圈选择肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在单店运营中的体现提供真诚友善提供真诚友善的接待的接待HOSPITALITYHOSPITALITY保持美观整洁保持美观整洁的餐厅的餐厅CLEANLINESSCLEANLINESS注意快速迅捷注意快速迅捷的服务的服务SPEEDSPEED坚持高质稳定坚持高质稳定的产品的产品 QUALITYQUALITY冠军计划冠军计划CHAMPSCHAMPS维持优良维持优良的设备的设备MAINTENANCEMAINTENANCE确保准确无误确保准确无误的供应的供应ACCURACYACCURACY 冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高培训分类培训分类相关内容相关内容餐厅管理技能的培训餐厅管理技能的培训开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理论知识相结合，当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维观摩录像资料。进行管理技能考核竞赛。职能部门专业培训职能部门专业培训专业管理培训基本管理绩效管理项目管理领导技巧培训七个好习惯谈判与技巧在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵还有传递企业文化的培训如何同心协力做好工作餐厅员工岗位基础培训餐厅员工岗位基础培训严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训各种餐厅竞赛、员工活动谭鱼头的组织结构的专业化服务职能专业化服务职能，紧密围绕连锁经营开展利润中心董事长财务总监连锁经营总监生产总监单店单店单店总裁企管部工程部生产基地人事部审计监察部财务部开发部战略投资部研究所总裁办企划部装饰公司厨政部培训学校各部门职责清晰，各司其职，职能搭配以服务运作为目的，有条不紊负责协助总裁处理相关具体事务，信息管理职能负责公司相关财务工作负责公司促销活动的策划和运作负责公司菜品开发的工作负责公司投资事项的处理和可行性分析职责职责负责公司厨师的管理负责各种运营方面问题的监控和审查负责公司相关人力资源工作战略投资部战略投资部财务部财务部装饰公司装