在线客服的答辩PPT

LOGO在线客服系统的设计与实现在线客服系统的设计与实现1 概述概述2 开发环境开发环境3 系统的分析、设计和实现系统的分析、设计和实现4 总结总结在线客户服务系统设计与实现概述概述在线客服在线客服系统系统意义意义充分利用互联网的充分利用互联网的优势，实现网站访优势，实现网站访客与企业的即时互客与企业的即时互动，帮助企业抓住动，帮助企业抓住一切可能存在的机一切可能存在的机会，将给企业与客会，将给企业与客户的沟通带来革命户的沟通带来革命性的变化。性的变化。在线客户服务系统设计与实现目的目的企业建立自己的网站企业建立自己的网站，作为公司形象和产，作为公司形象和产品的展示窗口，并且品的展示窗口，并且不惜重金通过搜索引不惜重金通过搜索引擎来提高网站的知名擎来提高网站的知名度和流量，如何抓住度和流量，如何抓住来访的过客，让网站来访的过客，让网站从单一的信息发布窗从单一的信息发布窗口变成信息交流窗口口变成信息交流窗口 在线客服系统是为了在线客服系统是为了方便客户无插件在线方便客户无插件在线沟通的一种基于网页沟通的一种基于网页形式的即时沟通工具形式的即时沟通工具。它的实现和网站完。它的实现和网站完美的结合，为网站提美的结合，为网站提供主动和访客对话的供主动和访客对话的平台；网站访客无需平台；网站访客无需安装任何软件，即可安装任何软件，即可通过网页进行对话。通过网页进行对话。LOGO系统完成功能系统完成功能系统管理员系统管理员客户经理客户经理客服人员客服人员网站游客网站游客*登录系统登录系统*管理系统的角色管理系统的角色*用户及权限用户及权限*登录系统登录系统*维护客户信息维护客户信息*进行游客数据分析进行游客数据分析*客服知识点管理客服知识点管理*个人信息管理个人信息管理*客户的留言和客户的留言和*评价管理评价管理*登录系统登录系统*查看网站游客查看网站游客*与游客沟通与游客沟通*知识点管理知识点管理*查看客服人员列表查看客服人员列表*进行交流相关信息咨询进行交流相关信息咨询*并留言和评价并留言和评价在线客户服务系统设计与实现开发环境开发环境SQL serverWindows 7SSH2TOMCATJDKEclipse开发环境在线客户服务系统设计与实现需求分析需求分析系统功能模块系统功能模块系统需要管理以下相关实体及操作：系统需要管理以下相关实体及操作：1 1、实体：系统用户、系统角色、系统权限、聊天记录、网站用户评价、网站用户留言、客服字典、实体：系统用户、系统角色、系统权限、聊天记录、网站用户评价、网站用户留言、客服字典、在线用户；在线用户；2 2、操作：实体的检索功能；实体的数据维护功能。、操作：实体的检索功能；实体的数据维护功能。在线客户服务系统设计与实现系统总设计系统总设计系统流程图系统流程图系统设计要回答的中心问题系统设计要回答的中心问题是系统是系统“怎么做怎么做”，即如何，即如何实现需求分析说明书中规定实现需求分析说明书中规定的系统功能。在这一阶段，的系统功能。在这一阶段，要根据实际的技术条件、经要根据实际的技术条件、经济条件和社会条件，确定系济条件和社会条件，确定系统的实施方案，即系统的物统的实施方案，即系统的物理模型。理模型。之后对各模块流程设计之后对各模块流程设计在线客户服务系统设计与实现数据库概念模型设计数据库概念模型设计本阶段是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题本阶段是在需求分析的基础上，把用户需求抽象为信息结构，建立出一个面向问题的概念模型，此模型采用实体的概念模型，此模型采用实体-联系方法。它用联系方法。它用E-R图描述现实世界中的实体。图描述现实世界中的实体。E-R模型中包含模型中包含“实体实体”、“联系联系”、和、和“属性属性”等三个基本成分。等三个基本成分。在线客户服务系统设计与实现如系统实体关系如系统实体关系E-RE-R图图 （部分（部分）系统数据库设计系统数据库设计FK_Reference_1FK_Reference_5FK_Reference_6FK_Reference_7kf_commentidcomment_levelcontentcustomerrecord_atuser_idint(11)int(11)varchar(255)varchar(255)datetimeint(11)kf_dictionaryidcontentcreate_attitleuser_nameuser_idint(11)varchar(255)datetimevarchar(255)varchar(255)int(11)kf_memoidcontentif_readmemo_attelphoneuser_nameuser_idint(11)varchar(255)int(11)datetimevarchar(255)varchar(255)int(11)kf_messageidcontentrecieversend_atsendertypeuser_idint(11)varchar(255)varchar(255)datetimevarchar(255)int(11)int(11)kf_onlineidip_addresslogin_attypeuser_nameint(11)varchar(255)datetimeint(11)varchar(255)kf_roleidremarkrole_nametypeint(11)textvarchar(100)int(11)kf_useriddisplay_ordernamepasswordremarkstatususer_namerole_idint(11)int(11)varchar(200)varchar(255)textint(11)varchar(200)int(11)数据库设计图数据库设计图根据数据库的概念模型根据数据库的概念模型来设计数据模型来设计数据模型 CREATE TABLE kf_comment(id int(11)NOT NULL auto_increment,comment_level int(11)default NULL,content varchar(255)default NULL,customer varchar(255)default NULL,record_at datetime default NULL,user_id int(11)default NULL,PRIMARY KEY (id),KEY FKF32C177BB2B29A96(user_id)ENGINE=MyISAM DEFAULT CHARSET=utf8;在线客户服务系统设计与实现评价表评价表系统用户系统用户聊天记录聊天记录在线用户信息在线用户信息系统角色系统角色用户留言表用户留言表客服字典客服字典系统架构设计系统架构设计在线客户服务系统设计与实现MVC框架的控制层控制业务逻辑层与表示层的交互Web层层（Struts）数 据 访 问 对象与 持 久 对 象交互通 过 实 体 关系映射O-RMapping由 数 据 库 表得来的对象Service层层（业务逻辑层）（业务逻辑层）DAO层层（数据访问对象）（数据访问对象）存入数据数据库服务数据库服务（SQLServer 2005）持久层持久层（Hibernate）用户界面负责业务数据的收集和表示客户端校验Hibernate ORM框架视图层视图层(JSP)业务逻辑层的实现 系统结构图系统结构图v系统采用的是典型的系统采用的是典型的J2EE三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数三层结构，分为表现层、中间层（业务逻辑层）和数据服务层。三层体系将业务规则、数据访问及合法性校验等工作放在中间处理。据服务层。三层体系将业务规则、数据访问及合法性校验等工作放在中间处理。客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数据库交互。据库交互。v 系统的表现层是传统的系统的表现层是传统的JSP技术，中间层采用的是技术，中间层采用的是Spring+Hibernate，为了控制与业务逻辑层分离，又细分为以，为了控制与业务逻辑层分离，又细分为以下几种：下几种：1、Web层，就是层，就是MVC模式里面的模式里面的“C”（Controller），负责控），负责控制制 业务逻辑层与表现层的交互，调用业务逻辑层，并将业务业务逻辑层与表现层的交互，调用业务逻辑层，并将业务数据返回给表现层组织表现，系统的数据返回给表现层组织表现，系统的MVC框架采用框架采用Struts。2、Service层（就是业务逻辑层），负责实现业务逻辑。业务逻辑层（就是业务逻辑层），负责实现业务逻辑。业务逻辑层以层以DAO为基础，通过对为基础，通过对DAO组件的正面模式的包装，完成系统组件的正面模式的包装，完成系统所要求的业务逻辑。所要求的业务逻辑。3、DAO层，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查层，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查、改的操作。、改的操作。4、PO，持久化对象。通过实现关系映射工具将关系型数据库的数，持久化对象。通过实现关系映射工具将关系型数据库的数据映射成对象，很方面地实现以面向对象方式操作数据库，系统采据映射成对象，很方面地实现以面向对象方式操作数据库，系统采用用Hiberante作为作为ORM框架。框架。在线客户服务系统设计与实现系统实现系统实现通过对系统总设计、数据库设计，架构设计通过对系统总设计、数据库设计，架构设计来实现来实现 系统菜单、系统菜单、登陆模块、登陆模块、系统管理员模块、系统管理员模块、客服经理模块、客服人员模块、网站客户模块客服经理模块、客服人员模块、网站客户模块例如例如 客服人员成功登录系统后，可以和网站客户进行聊天，客服人员成功登录系统后，可以和网站客户进行聊天，可以查看客户给自己的留言，可以对客服字典进行管理可以查看客户给自己的留言，可以对客服字典进行管理 客服人员与网站客户之间的沟通客服人员与网站客户之间的沟通 采用的是采用的是AJAXAJAX技术实现的，通过定时刷新页面来显示聊天技术实现的，通过定时刷新页面来显示聊天记录，在刷新页面时，会通过记录，在刷新页面时，会通过DWRDWR框架调用到框架调用到MessageMgrMessageMgr接口实现从数据库中取数据的功能，客服人员与客户之接口实现从数据库中取数据的功能，客服人员与客户之间聊天窗口的区别在于客服人员还要定时刷新在线用户间聊天窗口的区别在于客服人员还要定时刷新在线用户，如果有变化时要及时更新在线用户列表。，如果有变化时要及时更新在线用户列表。在线客户服务系统设计与实现总结总结本课题本课题在线客服系统的设计与实现在线客服系统的设计与实现运用软件工程的概念进运用软件工程的概念进行系统分析和设计，应用数据库原理的基本知识进行概念结构行系统分析和设计，应用数据库原理的基本知识进行概念结构设计，以设计，以SQL server 2005为后台数据库，采用功能强大并易为后台数据库，采用功能强大并易于开发复杂数据库应用系统的前端开发工具于开发复杂数据库应用系统的前端开发工具Eclipse 3.3，完，完成了系统的设计和实现。成了系统的设计和实现。本系统应用本系统应用Java技术技术SSH2框架和框架和SQL SERVER 2005技术解技术解决了网站传统的客服方式无法方便的达到与客户互动的效果，决了网站传统的客服方式无法方便的达到与客户互动的效果，使客户网上咨询更加便捷合理，可以即时的了解到网站的相关使客户网上咨询更加便捷合理，可以即时的了解到网站的相关信息信息,达到了系统设计的预期目标。本系统的开发完成明显增达到了系统设计的预期目标。本系统的开发完成明显增强了网站与客户之间的互动环节，更加吸引客户，为网站的更强了网站与客户之间的互动环节，更加吸引客户，为网站的更好的发展作出了贡献。好的发展作出了贡献。在线客户服务系统设计与实现LOGO本本设计设计能够顺利完成，能够顺利完成，在此在此要特别要特别感激感激我的我的导师许老师导师许老师。大学本大学本科科的学习的学习和和生活即将结束生活即将结束，在这里我再一次对那些帮助过我的人表示在这里我再一次对那些帮助过我的人表示深深的感谢。深深的感谢。