0050窗口规范服务岗位竞赛

精心整理附件：3窗口标准效劳岗位竞赛评分标准工程标准分值窗口效劳环境窗口人员位置设置合理：窗口人员与被效劳对象效劳中，根本保持正面相向30窗口秩序良好，依序排队，窗口前无扎堆30标识张贴不破旧、不凌乱、不过时30窗口内外环境干净、杂物不随意堆、摆放30窗口内外操作台物品摆放有序、人性化如，操作工具摆放不影响效劳操作30合计分值150仪表仪容仪态着制服，制服平整、清洁、无污渍20佩戴挂放工号牌20发型合规：男性不留长发、不理光头、自然不夸大；女性不遮眉、盖脸，发长影响工作应盘结20妆容自然，不浓妆艳抹、不佩戴奇异妆饰20手与指甲清洁20面部、五官保持清洁，男性不留须20站姿或坐姿端正30合计分值150语言和沟通见面有微笑50见面说您好(导医：迎见效劳对象应起立)50语言沟通时抬头目视对方50指示引导有手势，运用手势有礼貌导医台50传递送交物品用双手收费挂号、药房用好八大类礼貌用语迎见类、道谢类、应答类、致歉类、征询类、道别类、修饰类、劝慰类*50效劳过程令人满足50合计分值300减分因素禁忌行为在任何状况下与效劳对象争吵、吵架。-100窗口工作人员在岗位上：相互之间谈论与工作无关事情和玩笑嘻闹；做无关小动作，如，掏耳、剔牙、脱鞋、照镜化装、处理私人事宜；接打手机处理工作事项，运用工作用座机；-20工作时间窗口出现空岗 例，导医台无人值守，窗口前有等待效劳对象，擅离窗口岗位-20无关人员在作业时间进入窗口效劳区，影响窗口效劳工作；在后台为自己和他人办理窗口效劳事项。-20得分600-X附件：4新区卫生系统窗口标准效劳岗位竞赛评分规那么暗访序次权数得分第一次暗访0.20.2*得分=A其次次暗访0.30.3*得分=B第三次暗访0.50.5*得分=C总分A+B+C第一次暗访时间支配在7月20以后，以后各次暗访时间随机支配。附件：5新区卫生系统局部门诊窗口标准效劳指引一、窗口环境效劳场所标准要求：1、窗口人员位置设置合理，便利与被效劳对象沟通(与被效劳对象目光沟通，根本保持正面和水平)；2、窗口秩序良好，设有并运用好一米线；3、各种指示说明标识清晰明白，标识张贴不破旧、不凌乱、不过时；4、窗口内外环境干净、杂物不随意堆、摆放；5、窗口内外操作台物品摆放有序、人性化，操作工具摆放不影响效劳操作。二、仪表、仪容、仪态标准一仪表标准标准要点：干净、整齐。1、在工作岗位上应着制服，佩戴工号牌；2、制服要清洁、平整、挺刮、合身，内衣不外露、不挽袖卷裤、不漏扣、不掉扣、无污渍；3、着制服不戴特性化色调较强的饰品。如：耳环较素雅的耳钉除外、手镯、戒指等。二仪容标准标准要点：素雅、含蓄。1、头发清洁、整齐，发型自然，不夸大，染发的颜色应与黑色接近，色差不宜过大；男性不留长发、不理光头和夸大发型；女性前不遮眉，长发过肩应盘结。2、化装女性：淡妆上岗、适度修饰，自然大方、素净淡雅，口红不宜太红，不用亮彩色，无明显化装痕迹；运用香水应选淡雅型，用量适度，使他人在1米距离外无明显味感；男性：保持面部干净，刚好清洁面部油脂、毛孔污垢。3、手与指甲手：清洁美观，留意护养，幸免手部皮肤粗糙、干裂、红肿；指甲：清洁无污垢，男性忌留长指甲，女性指甲前缘不超过5毫米，修剪整齐；指甲油：无色或近肉色。4、面部修饰眼睛：眼角无分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深，眉毛不刺青；眼镜无污痕、无破损，颜色框型与身份、面容相协调，镜片为非变色的无色镜片；鼻子：鼻毛、鼻污不显露；口腔：不含异物、没有异味、不发异响，工作期间不食葱、蒜、韭菜等有异味食物，保持口角、口腔清洁，牙齿间不留食物残渣；耳朵：刚好去除耳孔、耳廓的污垢；胡须：男性不留须。三仪态标准标准要点：得体、大方。女性展示出稳重、端庄、高雅；男性呈现出落落大方、温厚大方。1、站、坐姿站姿根本要领：身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，面带笑容；肩平，腰直，腹略收，双臂自然下垂，两腿膝关节与髋关节伸展挺直；与效劳对象沟通时站姿调整为，含胸抬头，双目正视对方。站姿禁忌：弯腰驼背、左右摇摆、双手叉腰、抱胸，身体东侧西歪、倚靠其他物体，双手插入衣袋、双手做小动作。坐姿根本要领：男性，身体正直，不仰坐和靠坐；女性，身体往前倾，挺胸、收腹、背直, 不仰坐、靠坐和满坐。膝盖并拢，手交叠放在腿上，腿也可以一前一后，两膝盖并拢倾斜。穿裙子时是可跷二郎腿。2、眼神和表情眼神温柔、正视对方，表现出对对方的友善、诚意、重视；禁忌的眼神和表情：冷漠、高傲、狡黠、轻视，瞻前顾后，反复端详扫视等；医院是一个特别的效劳场所，微笑效劳还应当留意情景场合，当效劳对象心情不佳，表现苦痛时，慎用微笑表情，而应表现出体恤、理解、急患者所急的心情和表情。3、手势手势标准标准是：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，肘关节弯曲140度左右为宜，手掌与地面根本上形成45度。手势不能运用过多，也不能摇摆幅度过大，速度不宜太快。要留意手势、面部表情和其他肢体动作的协调，充分表达出敬重和礼貌。引导手势是较常用的一种，详细的做法：将手按“手势标准标准”向引导方向指引。脚站成右丁字步，左手下垂，身体侧向被引导者并略向前倾，眼神要兼顾所指方向和被引导者。当被引导者为多人时，可采纳“双臂横摆式”，即两手抬起，指向引导方向。当被引导人将到达自己站立位置时，退到一侧。切记三点：用手掌、不能用手指；掌心向上，不宜向下；手势保持时间不宜过短。三、语言标准一效劳语言选择效劳中首先运用平凡话，当判定效劳对象习惯运用上海方言沟通时，假设窗口人员能运用上海方言的，尽量运用方言。但假设效劳对象不习惯运用方言时，应当运用平凡话。二语调语速的限制讲话时应尽量压低声调，驾驭在保证效劳对象可以清晰听到即可。语速应当保持在速度适当，一般状况保持中速语调，对老人小孩等应适当降低语速。三称谓的标准1、男性：学龄前儿童，称小挚友；判定年龄在18岁以下，形象为中学生以下，可称同学、小挚友；判定年龄在18岁以上或中学生以上，可称先生。沪语：判定年龄60岁以上，可称老伯伯、爷叔、先生。2、女性：学龄前儿童，称小妹妹；判定年龄在18岁以下，形象为中学生以下，可称同学、小姑娘、小妹妹、小挚友；判定年龄在18岁以上，形象中学生以上，称小姐；判定年龄50岁以上可称女士、大姐、阿姨；70岁以上可称大妈、老奶奶。沪语：50岁以上可称阿姨，70岁以上可称阿婆。四常用语、常用交谈用语迎见类：迎见效劳对象应当主动招呼，例如：您好，有什么须要吗？我可以帮助吗？须要我帮助吗？ 道谢类：感谢您！特别感谢，运用场合广泛，可以作为口头禅。应答类：效劳中忌用缄默效劳，或者仅以肢体语言或行为回应，做到病人有言必有答，简洁的应答语：好的，请稍等，没关系，感谢。致歉类：当须要对方协作做什么；不能完全满足对方的要求；可能使对方感觉不好时，应当运用致歉语。例：给您添麻烦了，不好意思，对不起，实在对不起 ；不好意思，请您稍等一会儿好吗；不好意思，今日刘主任的号已经没有了，您明天来可以吗；实在对不起，让您久等了。征询类：须要对方协作或向对方提出要求时，应运用征询语气，例：好吗？可以吗？可以吗？；不好意思，麻烦您不要在室内吸烟好吗？感谢您！ 道别类：您慢走、再见、祝您早日康复！劝慰用语：您别急，您别担忧，您渐渐讲，我们会尽力为您解决。 修饰类：有时候在语言中增加一些字词，可对语言进展修饰，使语言变得更加敬重、亲切、委婉等。如：“请”、“您”、“可能”等，比方，“慢走”前加上“您”，变为“您慢走”，就显得更敬重和亲切些。“不行”前加上“可能”变为“可能不行”，就显得委婉些。2、六类禁忌语1生硬唐突：例如，不行，不知道、不清晰、我不管这事儿、不是我负责、你听清晰、我没方法等；2挖苦挖苦：例如，想安适，去特需门诊；3损害人格；4损害自尊；5庸俗不雅；6欺瞒糊弄：遵循诚信原那么，效劳中切忌欺瞒糊弄效劳对象。此外忌随意打断患者的话题，假如患者抓不住主题，应恰当引导患者向自已须要了解的话题转变。四、各类窗口效劳操作指引一导医预检、效劳中心1、根本要求1仪表端庄、热忱礼貌、主动大方；2熟识门诊各科室状况和分诊要求，熟识医院根本状况和医院各部门及主要领导分工和工作位置及联系方法；3驾驭患者求医心理，正确处理各类患者的不同需求，遇各种突发事务快速反响，冷静处置。遇冲突时，以柔克刚，以情动人，化解冲突；4经常巡察大厅，主动引导患者就医；主动答疑解问，供应询问；主动扶助老、弱、重病患者。2、流程指引1迎接患者您好，您有什么须要？您好，请问您看哪科？您好，须要我协助吗？您好，我能帮您什么忙吗？也可以微笑、点头、摆手等方式迎接患者。2引导患者向病人分发好挂号号码后，起身，做手势，为病人指引方向，“挂号窗口在那边，挂完号，您往xxx走，x科在xxxx，开诊时间是xxx点，您可能还要等一会”。有时候，即使是效劳对象已经了解知晓的事情，也有必要做详尽周到的说明和说明，这并非啰嗦，此时的说明已经转化为一种细心、热忱，表达的是一种效劳看法。因此，在效劳过程中不要吝啬我们的说明说明。3遇有特别病人主动上前效劳您好，对不起，今日的病人比拟多，请您稍等；您先休息一下，请喝点水；须要我替您挂号交费吗？ 您慢走，我带您去xx科。4送别患者您走好！祝您早日康复。再见，您慢走。也可以微笑、点头、摆手等方式向患者道别。导医窗口遇特别规状况的处置原那么和操作指引序号场景处置原那么操作指引1遇心情激烈效劳对象冷静、耐性、恳切先稳定冲突方心情，快速协调有关部门来处理解决，引导去纠纷处理部门。你好，对不起，让您不开心是我们的工作没有做好，您先冷静一下，我来帮你解决好吗？您先坐这儿消消气，我立刻帮您联系与有关领导和部门联系。2遇预约医生失约耐性说明，表示歉意说明医生不在的缘由，表示歉意。如患者同意，尽快支配其他医生就诊。3遇年老体弱，无人陪护的患者或不识字的患者热忱、主动协助协助填写病历卡，陪伴挂号、付款、取药等；您好，老伯伯/老妈妈，您今日一个人来的吗？您先坐一会儿，我帮您去挂号付款、取药可以吗？4导医台人多秩序混乱敏捷处置引导守序引导病人有序询问、办理各类事务：不好意思让各位久等了，此时此刻麻烦大家排队好吗，这样速度会更快。感谢，感谢大家。5病人询问化验单指标面带微笑看法恳切能说明尽量说明。不能说明：不好意思，您还是去问一下医生好吗，这样会说明得更清晰一些。6如遇病人在大厅吸烟面带微笑善意劝导你好，对不起，这里不能吸烟，请您到XXX去吸好吗。指示吸烟处。7病人填写病历卡封面主动提示热忱协助应主动提示填写方法，对填写不便利者，应主动协助填写。二挂号收费1、根本要求：1业务娴熟，快速精确，备足零钱，便利患者；2唱收唱付，当面点清，耐性解答，有错必纠；3严格查对，一丝不拘，账款相符，严防错漏。2、挂号流程指引：主动热忱，目视对方，“您好，请问您挂哪一科”，“您须要交XX元，收您XX元，请您稍候”，“收您XX元，找您XX元，这是您的病历”，同时将挂号单整理叠好，双手送上侧向布局窗口可单手，但需抬头目视对方。“感谢”或“请您拿好”。3、收费流程指引：主动热忱，目视对方，“您好，收单划价请您稍等，您须要交XX元”。“收您XX元，找您XX元，这是您的单据和处方”，整理叠好，双手送上侧向布局窗口可单手，但需抬头目视对方。“感谢”或“请您拿好”。挂号收费窗口特别规状况的处置原那么和操作指引序号场景处置原那么操作指引1如处方、化验单、检查单等看不清友好提示热忱协助不好意思，有些字看不太清，我让工作人员去让医生写清晰，麻烦您稍等一会儿。？2遇患者疑心价钱有误要求复查有错必纠，恳切致歉。请您稍等，我立刻给您核对。核对无误：您好，我已经对过了，没有错，请您放心。核对有错：实在对不起您，我们弄错了，应当是X元，此时此刻已更正过来了，给你添麻烦了，真对不起。3钱没带够想方设法，协助解决您别急，要不您再找一找；或者让医生调整一下您的处方。假如便利的话，您取了钱再来结账，您看好吗？4遇患者医保卡不能进展结算查找缘由，协助解决您好，您的卡可能有点问题，请稍等，我帮您查一下缘由擦拭芯片是否有污垢，还不行：不好意思可能卡有些问题，请您到旁边的区医保中心去处理告知地址，或供应卡片5遇电脑或网络系统故障，病人不能进展拉卡耐性说明，查找缘由，表示歉意您好，不好意思，由于系统故障，短暂不能进展拉卡，您可能要等一会儿，我们会尽快查找缘由，尽快解决。您可以先去医生那里就诊，后拉卡。如时间较长：电脑故障可能一时无法解除，您等的时间可能较长，给您添麻烦了，我们深表歉意。6就诊病人忘带医保卡热忱主动，协助解决您好，您的医保卡没带吗？为了不影响您的就诊，假如您情愿的话，可以先用现金垫付，并请您尽快将医保卡拿来，拉卡后按实结算，您看可以吗？7退号手续需医生签字，病人不耐烦改造流程简化手续1、 考虑通过流程的改造，简化手续2、 耐性，毫无怨言地为其办理。8对待不守秩序硬性插队的对象理性应对切忌激化1、 随和礼貌地劝导：先生对不起，麻烦您到后面排队好吗？排队也很快的，感谢您的协作。2、 假设插队人执意不愿排队，可以经过几个人后为其办理，办理中对其看法应一视同仁，包括语言的提示，微笑等，办完后对其劝导：下次麻烦你排队好吗，请拿好，感谢您。9如遇病人疑心少找钱数耐性说明有错必纠，请您再核对一下。如长时间不能解决，请其他工作人员替换后个别处理。请跟我到监控室，我们一起回看一下监控录像，好吗？陪病人到监控室。10医生开出处方上的药品遇到药房缺药主动提示和热忱协助您好，特别对不起，医生开给您的药品此时此刻我们医院正好缺货，麻烦您到医生那儿修改一下处方好吗，给您添麻烦了，真对不起。三药房1、根本要求1熟识药房各种药品位置和药剂师业务学问；2操作快速精确，效劳耐性细致；3严格查对，严防错漏，审核处方，“四查十对”即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断；2、流程指引“您好”，患者交处方，微笑、点头、接处方，“请您稍等，我立刻给您配药”，假设配药时间较长，“对不起，配药须要一些时间，请您稍等一会儿”，配完后，核对姓名、药名无误，交代服药方法及剂量，留意事项，供应窗口塑料袋的，协助病人将药装入塑料袋，双手提领拎带递送给病人，不供应塑料袋的，当药品较多时，应盛放于盛器中双手递交给病人，“您的药，请您拿好”。留意事项：皮试药物有醒目阴性标记方能发药，对超常规运用药物进展严格审核；外用药须嘱咐不得内服；冷静药强调计量限制；对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特别患者，要主动接其手里的底方、病历本、收据等。发药要干脆递到患者手中，防止错拿。最终，提示其拿好携带物品不要遗忘等。药房窗口特别规状况的处置原那么和操作指引序号场景处置原那么操作指引1处方没有计价交费友好提示，热忱指引不好意思，请问这张处方已经交完费了吗？确认没有：那麻烦您先去交费为对象指引交费的地方；确认已缴费，没盖章：实在对不起，我们工作没做好，麻烦您去补盖一下章行吗对方同意，给您添麻烦了，感谢您；对方不同意您稍等一会，我支配工作人员帮您处理，招呼工作人员，不好意思，我们立刻帮您处理。2病人发觉所配的药家里已备有，要求退局部药耐性说明您好，您确定您家里已有这个药了吗？假如确认的话，提示留意药品的有效期。病人执意要退，好的，我帮你退掉，然后告知病人退药的流程。3病人在窗口要求退隔天配出的药耐性说明指引协调立刻引导病人到适宜的地方，不要影响其他排队的病人取药。对不起，请问您为什么要退药？-耐性听，假设不能退，谨慎说明相关规定。4社保卡丧失耐性劝慰，指引挂失别焦急，要不您在旁边再找找看，提示去可能丧失的前面的用卡处找寻。实在找不到的话，提示挂失，告知电话号码或社保中心地址5处方过失或药品缺货主动提示和热忱协助您好，特别对不起，医生开给您的药品此时此刻我们医院正好缺货，麻烦您到医生那儿修改一下处方好吗，给您添麻烦了，真对不起。五：窗口效劳禁忌1、在任何状况下都严禁对效劳对象闹心情、耍看法，与效劳对象争论、斗嘴。对待效劳对象的建议和指责，要冷静倾听，耐性说明，有那么改之、无那么加勉。在效劳对象心情激烈，自己无法妥当处理时，须马上向医院纠纷处理部门或科室负责人报告，由他们按程序处理，防止冲突激化。2、窗口工作人员在岗位上，相互之间不得谈论与工作无关事情和玩笑嘻闹，不做无关小动作，如，掏耳、剔牙、脱鞋、照镜化装、处理其它私人事项，不得接打手机处理工作事项，尽量运用工作用座机，窗口前有等待病人，不得擅离岗位。3、无关人员不得在作业时间进入窗口效劳区，不得影响窗口效劳工作，不得在后台为自己和他人办理窗口效劳事项。4、上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、韭菜等有气味食物，保持身上和口腔无异味。