流程管理在护理管理中的应用1ppt课件

流程管理在临床护理实践中的应用 一、流程管理的概念 二、流程管理形成的背景 三、流程管理的主要思想 四、流程管理的方法 五、流程管理在临床护理中的应用 一、流程管理的概念 流程管理，又称业务流程管理或企业流程管 理。是一种以规范化的构造端到端的卓越业 务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效 为目的的系统化、现代化的管理模式与方法 。因为流程管理是为了客户需求而设计的， 因而这种流程会随着内外环境的变化而需要 被优化。 流程就象人体的神经系统，它确保了组织功 能的正常运转与协调一致性。 流程是组织的基本运作环境，直接影响人的 行为进而影响组织的文化。 20世纪90年代企业界最早提出，并 应用于企业管理的一种新的管理思 想和管理方法。美国著名管理学家 和咨询专家迈克尔哈默博士（ Michael Hammer）于1993年发表 公司重组：企业革命的宣言， 并创造性地提出了“企业流程再造” 的概念。“对企业流程进行最根本 的重新思考和最彻底的重新设计， 从而达到诸如成本、品质、服务和 速度等进一步的改善”。而不再遵 从分工论原则。开创了一场新的管 理革命。 国家卫生部在医院管理评价指南(试 行) 中要求,医院服务“以病人为中心”, 体现“尊重患者、关爱患者、方便患者 、服务患者”的人文精神。 通过流程管理,可以提高医疗护理服务 的效率和品质,避免医疗资源浪费,实现“ 以病人为中心”的医院管理模式, 使医院 过渡到以流程为中心的新型形态,实现 医院经营和管理方式的根本转变,从而 改善医患关系,提高服务效率,改善服务 质量,降低服务成本。 通过流程的优化和再造，可以理清护士 的工作思路，使各项护理工作有章可循 ，避免护理工作凌乱的局面，同时可给 病人提供以人为本，以病人需要为导向 ，以护理程序为框架，以结果标准为终 点的人性化护理服务流程。从而提高护 理工作效率，促进护理质量持续改进。 医院护理流程管理已经在西方国家，特 别是在美国的医院管理中得到应用，我 国一些医院也开始在护理工作中进行流 程管理的尝试，例如病人就诊及住院流 程的改造，各种手术病人流程的再造， 改进急救护理绿色通道等一系列的护理 服务流程。最终目的：方便病人就医。 优化我们的工作流程，检查入帐流程， 申请维修等流程的改进。最终目的：提 高工作效率，节省不必要的人力等的浪 费。 二、流程管理形成的背景 20世纪以来,分工理论、各司其职、分工细化 80年代以后，高科技信息社会的到来，市场有 效供给的增加以及发达的交通运输手段，经济 日益趋向全球一体化，市场竞争日益激烈。 传统的分工理论不能适应现代市场变化和高科 技发展企业组织结构重组和管理原则创新 流程管理成为国际企业界讨论和应用的热潮 没有正式高效流程的企业，就像没有完善法律 系统和公共管理系统的社会，充满着混乱、冲 突和低效率，其管理者更像是消防队员，到处 救火，穷于应付，其产品质量、生产速度和成 本必然会受到很大影响。 功能制护理整体护理 医生、护士工作站 三、流程管理的主要思想 流程管理强调规范化、流程、持续性和 系统化。目前的管理流程理论融进了规 范化、系统化的理念，指出不一定全是 彻底的重新设计业务流程，而是应该规 范的对流程进行设计，不需要的就进行 改进，该优化的进行优化。同时强调流 程管理是一种系统化的方法，是持续的 、不断提升的一种方法。 三、流程管理的主要思想 1、流程管理的核心 流程包括输入资源、活动、活动的相互 作用（即结构）、输出结果、顾客和价 值等要素，具有以下特点：目标性(可为 一次满意的服务)、内在性、整体性、动 态性、可重复性、层次性、结构性。 分为战略性流程(医院规划,护理工作计 划等)、经营性流程(服务过程)和辅助性 流程(人力资源、信息管理等)。 三、流程管理的主要思想 2、流程管理的基本理念 卓越的流程一定是面向客户的流程。顾客满意度 是其唯一考核标准。流程管理要求从顾客的角度 ，重新确定组织应该做什么和如何去做；质量第 一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组 织追求的首要目标。 流程管理包含规范流程、优化流程和再造流程 流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在 流程过程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚 持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改 进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化 ，出现错误时不是一味的责备和惩罚员工，而是 通过系统的分析，发现导致错误的“共同原因”， 进一步改造流程。 三、流程管理的主要思想 3、流程管理的组织结构 传统的管理模式;职能部门各司其职,互不相干,只 对上级负责,不对顾客负责,管理层次繁多,管理组 织庞大。 流程管理模式:提倡以人为本的团队管理。人们 工作在团队中,而非原来的职能部门中。他们将 向最终的结果负责。 管理人员更象导师，而非原来的监工的角色。 流程管理强调充分利用科技手段，合理分权、 授权，使每个职工均享有一定程度的决策权， 从而大大提高了工作效率。员工们意识到他们 每个人的活动是大目标的一个部分，他们的工 作都是为实现为客户服务这个大目标服务的。 流程组织会更好的围绕流程进行管理并更好的 以客户为中心进行服务。 四、流程管理的方法 一个组织想要应用流程管理理念，首先 要认真分析工作的具体特点，从而发现 核心流程，然后根据具体情况进行规范 流程、优化流程和再造流程。 流程管理方法论是一种循环的、可持续 的方法论。流程管理不是一步到位的， 需要不断地进行循环、反复，才能始终 保证企业的业务流程是卓越流程，才能 保持企业的核心竞争力。 护理质量持续改进。 五、流程管理在临床护理实践中的 应用 （一）护理流程管理的目标 （二）护理流程管理的内容 （三）流程管理的组织结构 （四）护理流程管理步骤 （五）护理流程管理方法 （六）开展护理流程管理的对策 （七）流程管理应用于临床护理实践的 意义 （八）跨部门流程管理 （九）探讨 （一）护理流程管理的目标 1、护理是医院工作的重要组成部分， 其安全与质量是医院医疗安全与质量举 足轻重的一环。护理管理是医院管理的 重要子系统之一，护理管理水平直接反 映了医院的管理水平和医疗质量。护理 人员应积极参与流程管理，提高对流程 管理的认识与理解。 （一）护理流程管理的目标 2、现代管理理论认为，为企业创造价 值的不是产品而是流程。护理管理和护 理服务需要通过流程的运作来创造价值 。运用护理流程理念规范与优化病人护 理服务流程，缩短病人服务时间，提升 护理服务效率，提高病人与护理人员满 意度。针对住院病人护理服务流程中病 人住院接待、检查、围手术期护理等关 键流程，采用规范、简化、整合、自动 化等策略进行流程管理，规范护理行为 ，提升护理服务品质。 （二）护理流程管理的内容 护理流程管理是以满足病人需求为导向 ，以满足病人为目标，制定出各项护理 工作流程，对各项护理活动均按流程进 行操作。书2010年1月护理质量管理安 全手册：住院患者紧急状态时的护理 应急程序、意外事故紧急状态时的应急 程序、护理质量安全管理关键流程、各 项护理操作告之程序等。操作流程图。 核心流程 包括各个班次的流程，如主班护士工作 流程、治疗班护士工作流程、专业护士 工作流程、夜班护士工作流程、辅助护 士工作流程、教学护士工作流程等。详 细规范了各项护理工作的内容和顺序。 每个护士进入一个科室，首先是熟悉科 室的工作流程。 总务护士工作流程 1.晨间护理。 2.晨间交班。 3.交接物品（抢救车，换药室的方纱和有无过期液体及泡镊筒的 镊 子，刀剪包，毒麻药品，体温计，流量表，血压计，电筒，吸痰 器 ，钥匙，雾化器）并登记 。 4.测血压。 5.领取一次性物品（输液器，注射器，针头，采血管等）。 6.配制液体并做治疗室清洁及换药室清洁。 7.每周二五更换引流袋、湿化瓶、碘伏瓶、浸泡血压计听诊器及 器 材浸泡箱，每日更换体温计浸泡液、氧气蒸馏水，消毒尿道，针 道 消毒。 8.发口服药并签字。 9.测体温。 10.打印输液标签。 11.查对医嘱。 12.摆次日液体。 13.绘制体温。 14.书写交班报告。 15.维持治疗室及换药室清洁。 责任护士工作流程 1.协助晨间护理 2.晨间交班 3.床旁交接病人 4.输液 5.执行临时医嘱及各种护理 6.巡视病房 7.维持床单元整洁 8.书写护理记录 9.收治新病人，及时收集病人资料，作好入院宣教、情志 护理、健康教育等。完成新病人的治疗，书写新病人的记 录。 10.协助病人开饭、打饭 11.巡视病房 12.执行临时医嘱 13.指导功能锻炼 14.整理床单元 15.床旁交班 上夜工作流程 1.交接物品（抢救车，换药室的方纱和有无过期液体及泡 镊筒的镊子，刀剪包，毒麻药品，体温计，流量表，血压 计，电筒，吸痰器，钥匙，雾化器）,交接病人。 2.填写交接本 3.锁门（18：00消防通道，污物电梯） 4.粘贴化验单 5.针道消毒，尿道口消毒 6.发口服药及签字 7.绘制体温 8.q12h输液并签字 9.测血压并记录 10.完善明日手术病人的准备情况，如，灌肠等 11.q2h巡视病房，翻身。观察病人病情变化，报告医生并 及时处理 12.整理治疗室及换药室清洁 13.登记陪医床，交班本 14.填写电脑上的工作日志 15.锁门（23：00主通道） 16.床旁交班 下夜工作流程 1.交接物品同上，交接病人。 2.填写交接本 3.测血压记录 4.工作日志 5.q2h翻身，巡视病房 6.消毒治疗室及换药室 7.抽血并签字 8.发口服药及签字（降糖降压药先发） 9.体温（每人测） 10.手术病人测生命体征，填写手术安全核查表，输液（ 上 肢手术输下肢，下肢手术输上肢），皮试，记录，摆盘 子 。 11.总尿量及血浆引流量（用尿壶量，记录准确）完成护 理记录 12.书写交班本，开门（7：00主通道，消防，污物） 13.书面、口头、床旁交班 附： 1.手术当日有心电监护q2h记录。无心电监护q2h记录 ，6小时后每班记录1次。 2.手术当天病人的降糖降压药询问医生后再发。 3.外伤病人需观察循环的，首日每班记录1次，以 后就每天记录一次。 4.夜班病人领取东西后，登记在本子上。 2、服务流程 （）新病人入院护理服务流程 （）病人出院护理服务流程 （）各种检查服务流程 （）健康教育护理服务流程 （）术前、术后护理服务流程 （）出院病人电话回访护理流程 （）技术操作护理服务流程 新病人入院护理服务流程 迎接新病人入院，根据病情合理安排床位 您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您 安排好病房。 介绍医护人员，病房住院须知 XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您 的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请 您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问 我。 测量生命体征，协助患者称体重 请您到这儿测量一下体重。我现在为您测量体温和血 压，您的体温是，血压是。现在请您跟我到 病房。 介绍环境，携带病人用物，送病人至病房 这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫 器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。 您的床头及床尾可根据需要升降。这位是您的病友XX ，您先休息一下，医生马上来看您。谢谢您的合作。 回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记 通知医生 病人出院时的服务流程 1.医生开出出院医嘱。 2.责任护士按医嘱通知病人及家属作好出院准备 。 3.护士在护士工作站重新确认病人的所有帐单已 准确无误，停止病人的各种有关信息，开出通 知单交给病人家属。 4.责任护士做好出院教育，内容包括：出院带药 的用法和注意事项，与疾病有关的康复，饮食 ，活动的知识，复查时间，内容。 5.责任护士辅助护士，征求病人意见，礼貌的 送病人出病房，必要时用轮椅或平车协助运送 。 6.清洁工人进行终末消毒。 7.辅助护士检查消毒情况，整理病床单元。 技术操作护理服务流程 准备物品，洗手带口罩，携用物至病房 XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行 XX。 介绍操作目的 治疗，有作用，在过程中可能会有一点不舒 服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。 动作熟练、准确，随时观察患者反应 XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。 向病人交代有关注意事项 我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？ 若出现操作失误现象 对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。 询问病人的需要 你还有什么需要吗？ 整理床单位 谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需 要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来 看您的！ 健康教育护理服务流程 介绍自己，面带微笑 XX（尊称），您好，我叫XX，是您的管床护士，您 住院期间的治疗和护理主要由我负责，希望我的服务 能让您满意。 收集资料，整理分析资料 我来为您进行护理体检，希望您能配合我好吗？ 制定健康教育计划 XX（尊称），您现在感觉还好吗？我来为您进行有关 您疾病方面的健康指导，针对您的病情，我来从以下 几个方面来为您进行讲解 询问病人需要 以上我给你讲的这些内容，希望您能记住，这些内容 对您疾病的恢复有很大的帮助，谢谢您的配合，您先 休息，我待会再来看您。 进行健康教育反馈 XX（尊称），您好，昨天我给您进行健康指导的内容 记住了吗？能不能将您知道的内容复述一遍呢？不要 紧张，若有记不住的地方，我来为您补充。 效果评价 XX（尊称），您好，您住院已有一段时间了，我今天 来向您征求一下对我们护理工作的意见和建议 、保障流程（支持系统流程） （）住院患者紧急状态时的护理程序 （）意外事故紧急状态时的应急程序 （）危重病人抢救流程 （）护理人员发生职业伤害时的应急 程序 （）各种护理管理申报程序 压疮管理申报流程（2009.6.) 难免压疮 评估病人（管床护士） 填难免压疮申报表 专业组长查看 护士长查看 护理部查看 审批后填难免压疮风险告知书，家属签字 出院后（申报表护理部、科室各保留一份，告知书入病历） 院外压疮 评估病人（管床护士） 填控制压疮发生报表 专业组长查看 护士长查看 护理部督查，指导 落实措施 出院后（报表护理部、科室各保留一份） 、操作流程 中医技术操作流程 西医技术操作流程 例：三名医生的业务过失罪 流程习惯 “破窗理论”美国政治学家威尔逊和 犯罪学家凯琳观察总结的“破窗理论”指 出环境可以对一个人产生强烈的暗示性 和诱导性。 、质控流程 包括对各项工作目标进行控制的流程， 如基础护理、病房管理、消毒隔离质控 流程等。对各流程执行情况进行适时监 督，可及时发现流程存在问题，为流程 再造提供依据。 例：深圳某医院消毒水稀释事故，造成 大批产妇感染 （三）、流程管理的组织结构 流程管理主张摒弃以分工论为基础的“科 层制”强调以关键作业流程为核心，重组 企业组织结构，提倡组织内灵活变通。 在这种新的管理模式下，护理流程管理 提倡以人为本的团队管理。强调团队协 作精神，护理团队是一个整体，是具有 凝聚力的队伍。 （四）、护理流程管理步骤 将流程管理这种管理理念应用到临 床护理工作中，首先要分析护理工 作的具体特点，从而发现核心流程 ，对流程进行规范化的设计，从流 程控制转化为流程管理。 1、规范流程 对于已经比较优秀，而且符合卓越流程 观点的护理流程，可能原先没有完全规 范，可以进行规范工作。工人的工作流 程：中央运输，减少了人员的浪费，清 洁工工作单一化，运送病人集中，得到 了病人的许可。 2、优化流程 如果流程中有一些问题，存在一些 冗余或消耗成本的环节，我们可以 采用优化流程的方法。不只是减少 环节，而是优化。不改变，就没有 机会。台湾台塑王国已故董事长王 永庆先生卖米的故事。最终目的： 让顾客满意。引申：让病人满意。 优化晨间护理流程,从用物及要求问 候观察宣教指导检查“三短六洁”情 况整顿病房,确保了晨间护理的质量, 体现了护士的主动服务意识。 3、再造流程 对于一些积重难返完全无法适应 现实需要的护理流程，就需要进 行认真的分析，寻找问题关键点 和解决问题的突破口，对流程进 行重新设计再造，实施新的护理 流程，不断改进流程。 例：深圳连续在医院发生的婴儿 在医院丢失事件 （五）、护理流程管理方法 1、持续质量改进：它是一种以追求更好 的效果和更高的效率为目标的持续活动 。美国临床护理经理 Kirkhart Diane通 过使用持续质量改进理论建立一个集中 向病人发放健康照顾的系统，使这个系 统更好地为病人及其家属提供关心照顾 。结果病人及家属对照顾系统的满意度 增加，减少了程序，同时节约了时间和 经济耗材。 持续质量改进是提高医院整体质量的有 效手段。预防比纠正好；必须坚持持续 护理质量改进，全员参与解决问题；正 面强化，出现错误时不是对问题进行单 纯的惩治，而是通过系统分析，发现导 致错误的“共同原因”注重寻找有无改进 工作和解决问题的时机，寻找更能够使 护理水平提高的工作程序，进一步改进 流程。如：早晨抽血工作流程。 2、全面质量管理：以核心流程、支持 流程和质控流程为指导，进行临床护理 工作，执行各项护理活动和对流程的执 行情况进行监督，使护理工作效率提高 ，护理缺陷发生率明显下降。如：输液 等查对流程，现在护理缺陷发生率明显 下降。 （六）、开展护理流程管理的对策 1、转变观念是推行护理流程管理的关 键，树立求新求变的意识，按照“令病 人满意”的原则对原有护理工作进行流 程管理。 2、加强在职培训 充实护理教育内容是 推行流程管理的技术保证，在护理队伍 中营造乐观、积极参与的氛围，以点带 面，促进流程管理这一管理学概念在护 理工作中的应用。 3、变革管理模式和组织形式，克 服惰性并以一定的技术为支撑， 打破科室部门间以职能或区域为 导向的服务格局，明确职责，才 能建立起流畅的护理流程服务链 。 （七）、流程管理应用于临床护理实践的意 义 流程管理能够给我们带来什么？ 对内： 顺畅的内部管理秩序 公平的评价体系 有效的执行的准则 对外： 高度的顾客满意度 高度的顾客信任度和忠诚度 （七）、流程管理应用于临 床护理实践的意义 1、符合“以病人为中心的”服务理 念：护理流程管理具有人性化、 科学化，更符合病人的需要，将 护理服务变被动为主动，为病人 进行全方位、全程的无缝隙服务 ，提高了服务的意识和质量。 2、护理工作效率提高：由于流程 管理简化了护理工作过程，流程设 计合理，标识清楚，输入科学化、 标准化，争取了最佳的护理服务效 果。减轻了护理人员的工作负担。 如：体检服务流程（是否还能改进 ：流程及科室分布指示？） 3、挖掘护理人员的潜能，降低服务成 本：护理流程管理强调上下左右同步联 动，从不同层次设计流程问题，实现决 策层、管理层和执行层实施流程的完美 统一。每一位护士都是链条中的主角。 同时减轻了护理人力资源的紧缺和浪费 。科室：转帐服务流程、复印病历服务 流程的应用。一目了然，通俗易懂。 温馨提示：复印病历程序 出院结帐一周以后（周六、周日除外） 病人携带自己的身份证复印件（如果是 他人办理，需携带病人的身份证复印件 及病人的委托书，再加上办理人的身份 证复印件） 医院信息科（旧楼七楼）。 温馨提示：汇款流程 汇款时请写上： 科室及病人姓名 户名： 开户行： 账号： 汇款后请交汇单复印件到医院财务科以 便及时查询 款到后护士长将收据交病人 4、保证了护理质量：护理流 程管理使各项护理服务与操作 有据可依，护士明确各自职责 ，强化了责任心，可有效减少 护理差错的发生。输液查对流 程。各班工作流程。 5、保持竞争优势取得合理效益：在人们 对健康保健服务水平需求日益增长的今 天，重视管理的规范化、科学化，建立 符合医院经营规律，适应病人需求的护 理流程，才能满足病人的需要，在市场 竞争中获胜。如：一站式收费流程。大 医院预约挂号,错峰分时段诊疗。 （八）、跨部门流程管理 需遵循规则： 1、要求每一个跨职能团队成员忘 掉自己的部门，以医院全体的眼光 来看待每一个流程。 2、保持一个开放的心态，不要固 执己见，不对的随时准备修正。 3、不论头衔，每一个的意见都值 得重视，都需要鼓励。 4、任何一个小的改进都是值得赞 扬和鼓励的。 （九）、探讨 1、如何将流程管理落到实处？ 护理质量是指护理服务的及时性、安全 性和有效性,护理管理与护理服务都通过 流程运作。流程就是程序，护士长按程 序管理，护士按程序工作。护士长做护 理计划，有决策反馈流程，整体护理有 护理程序作为流程，护士进行健康教育 ，宣教指导，打针送药都有单项流程。 书护理质量管理安全手册。随时自 我评价执行的力度，例：一边背制度、 流程，一边不执行。输液流程，无沟通 。 2、如何灵活的执行各项流程？ 例：重庆救人事件 入院宣教流程、晨间护理流程等 3、流程管理可不断总结和固化优秀 经验，怎样优化？ 流程管理是通过分析某个工作流程，找 出最佳的工作程序，以流程图的形式总 结与固定下来；随着顾客需求的变化， 流程管理又可以不断改变流程运行模式 ，使得优秀的工作经验得到不断固化。 4、流程管理的考核与评估指标还需探 索 有效的绩效考核与评估是流程管理的制 度保障。评估病人与医护人员的满意度 是满意度测评的一种量化方法。 5、流程管理是循环往复的过程。 流程管理是渐进式管理，需随顾客的需 求持续改进。它的持续改进需要领导与 员工的关注和积极参与，需要企业或组 织转变文化观念。只有转变观念，树立 以满足病人需求为目的的医院价值观， 流程管理才能不断改进，医院的竞争能 力才能不断提升。 水滴和大海的启示 佛经中有这样一个故事：一个佛 祖释迦牟尼问他的弟子：“一滴水 怎样才能不干呢？”弟子们苦思冥 想，众说纷纭，但始终答不出来 。 释迦牟尼说：“把它放到江、 河、海洋里去。”是啊，一滴 水风一吹便干，只有投入大海 才能永不干涸。 -个人的力量是非常渺小的,每 个人都离不开自己的团队。 天鹅、梭鱼和大虾 有一次，天鹅、梭鱼和大虾， 它们一起运送一车行李。它们 一起套上大车，拼命地拉。他 们用尽了力气，但是大车还是 留在原地，丝毫不动。 对它们来说，行李根本不重， 可是天鹅一个劲儿要飞上云霄 ，大虾使劲往后退，梭鱼一心 要向水里钻，-它们当中究 竟谁对谁不对，用不着我们评 说，不过这辆车直到现在还留 在原地。 -团队的每个人必须齐心协 力，心往一处想，劲往一处使 。 信任，是人生一笔弥足珍贵的储蓄。这 储蓄，是流言袭来时投向你的善意的目 光，是前进道路上给你的坚定的陪伴， 是遇到困难时的全力以赴的支持，是遭 受诬蔑时驱赶痛苦的一盏心灯。 - 所以我们互相鼓励,互相支 持,携手前进! 用手工匠级服务 用脑专家级服务 用心大师级服务 最优质的护理服务