珠宝公司销售服务礼仪培训.ppt

销售服务礼仪,金百福珠宝首饰有限公司 PE管 http:/,课程大纲,客户服务的重要性 何谓服务标准 服务标准的好处 服务标准,目的,规范要求品牌一线销售员工的服务 改进个人、货品、店铺及服务 提高专业形象及销售命中率 充分体现品牌魅力,顾客,服务,顾客服务是指持续不 懈地满足顾客的要求， 并且尽可能的 超过顾客对 我们的期望。,我们售卖什么？,顾客购买？,何谓服务标准,服务标准的定义,服务标准是一套为服务前线员工而设计 的指引，旨在如何向顾客提供一致性 的服务。,标准服务的流程,服务流程,要点： 朋友式 与众不同 主客双方均感舒服 个人化,打招呼,打招呼 具体方法,客人在店铺外观看，有眼神接触及打招呼， 客人进入店内，服务大使上前主动打招呼； 客人经过柜台时，柜台同事向客人打招呼； 带客人到适当的柜位，拉椅、请客入坐； 并向同事交代客人想要的货品。,打招呼,开场白,提问的要决： 时间短 1-2分钟 简 单 不用脑筋 有 益 非负面,打招呼,A 实际需求 B 潜意识需求,试探性购买战术 例如：戒指或吊坠，男士或女士,主动收集使用饰品者的资料，切忌被动。,了解客人的需求,试探性购买战术 例如：戒指或吊坠 男款或女款 送礼或自用 亲人或朋友 生日/周年纪念 独钻/配石 年龄多少 预算几何 身材手型 职业特点 工作环境等等,了解客人的需求（一）,留意顾客购买讯号 走动时突然停住 视线(眼睛紧盯某一款) 走动时突然停住询问新款或某一款 与朋友对话 重复观看产品 主动发问以寻找客人需要 专心聆听及复述重点 确认客人需要,了解客人的需求（二）,主动询问 了解顾客需要的商品类型 了解顾客需要的具体款式 了解顾客的心理价位 了解顾客购买货品的用途 活用询问技巧以了解顾客需求，必须以巧妙、不伤顾客感情为原则，不仅如此，还要具有职业技巧的一边询问一边说明商品，并适当时机赞美顾客。 了解客人的需求意识，并引导及明确他们的需求意识,了解客人的需求,询问技巧 不连续发问 促进购买心里的询问方法 商品的说明与顾客的回答相关 使用询问达成让顾客回答的目的 先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问,了解客人的需求,奉茶 / 糖果（逢年过节）,选择恰当的时机 强化茶品的与众不同 适当的手法 正确的位置,运用专业工具 无规矩何以成方圆 专业工具： 托盘、放大镜、 首饰布（麂皮）、面镜、 手套、纸、笔、计算机,产品介绍,产品介绍/品牌宣传,商品的三要素,Feature 特性 Advantage 优点 Benefit 好处,产品介绍,产品介绍/品牌宣传,FAB的运用,FAB的定义 1.特性 Features是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。 （例如：钻石戒指的材料、生产地、镶嵌方法等。） 2.优点 Advantages是指产品特性带来的优点。 （例如：铂金戒指的材料是PT，便具有坚硬耐磨损的优点。） 3.好处Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处。 这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 （例如：铂金戒指的材料是PT，便具有坚硬耐磨损的优点，好处是不易磨损。） 资料提供PE给水管 http:/,介绍货品的特性及好处 FAB应用 FAB的训练(电视广告:食品/饮料/日用品等) 介绍公司独特销售货品的特点 分组进行（非珠宝产品）现场演练。,产品介绍/品牌宣传,营业员应熟悉产品知识，针对货品的FAB向顾客作全面的介绍 推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿,这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。,产品介绍,产品介绍/品牌宣传,邀请试戴 特别强调,主动邀请客人试戴 邀请客人在镜前观看效果 留意客人试戴后的反应 同事协助试戴给客人看 适当增加道具协助佩戴首饰,让顾客触摸货品，加深顾客对货品的印 象，体验货品带给她（他）的感受。,产品介绍/品牌宣传,派名片,随时随地 眼神接触 姿势正确 肢体语言 拉近距离,产品介绍/品牌宣传,优化服务（非公司产品）,清洗,翻新,当面操作,产品介绍/品牌宣传,仔细检查 立字为证,购买讯号,察言 语速变化 挑三拣四,观色 动作夸张 面色改变,产品介绍/品牌宣传,处理异议,细心聆听及复述异议 认同他，令他感到被重视 询问客人需要 向客人介绍货品好处 给予其他选择,产品介绍/品牌宣传,不买找出理由/议价,主动让利与价格的重要性 更多了解 以“礼”服人 汉堡包回炉（转下页）,产品介绍/品牌宣传,顾客不购买,如客人不合意，有礼地致歉，勿强行推销。 送上名片，预约有新货时前来挑选。 推荐其他更好正大福分店并与其联系。,产品介绍/品牌宣传,在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或两种需要。这时候，你是否意识到这里存在着销售机会呢？你还应该满足顾客的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？ 以同一系列、配衬或推广作附加推销,附加推销,积极争取,趁热打铁,附加推销,附加推销的好处 分享附加推销的成功案例,附加推销,VIP 会员卡 推介,介绍正大福VIP卡的特点 讲解VIP卡的折让范围 介绍VIP卡会员的权益等,附加推销,确定客人所选货品 填写单据/并告之客人总数 询问客人付款方式 现钞/银行卡 直接带客人去收款台,适当案例分析 收款受骗的; 中途跑单的,等等,付款/完成售货,完结程序 售后服务,珠宝保养知识 非公司的产品亦可接受,特别提示： 附加推销的又一个机会。,付款/完成售货,称赞顾客选择,强心行动 延缓顾客后悔的心理历程 分析型顾客特别适用 建立持久的信心,付款/完成售货,向客人说明交款单，保证书的细节 把货品、单据及发票轻放入袋内并用 胶带封好 把货品用双手给客人,送客/完成服务,未成交处理方式,执行标准语言回复 处理技巧的运用,送客/完成服务,送客：慢走 / 谢谢 / 再见 / 我送您 目送 / 请同事帮忙 / 推销自我的机会 客人经过柜位时，同事向客人打招呼送客 清洁及整理柜台,送客/完成服务,顾客不满的反应,注：不满的顾客通常把不愉快的经历转告给8至10位朋友,91不再光顾,4投诉,5即时离开,顾客价值,￥ 货品平均价值 * 购买系列 * 每年惠顾次数 * 顾客的寿命价值 * 口碑/声誉 = 顾客价值,什么人的危机最大？,没有危机的人是最大的危机！,