课件：客房部标准操作程序.pptx

客房部标准操作程序,每天多做一点点，就是成功的开始！ 每天进步一点点，就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到，你就能做到！,学习目的,规范客房服务人员的工作步骤； 避免给客人造成不必要的打扰和麻烦； 保护自己，避免客人投诉。,客房服务员准备工作,客房服务员准备工作,1、提前15分钟到酒店准备上岗。 2、按酒店规定着装，佩带好铭牌，整理好仪容仪表。,客房服务员准备工作,1、服务员到领班处签到，认真参加班前会，接受当天的工作安排。 2、领取自己所负责区域的客房“楼栋管理卡”。 3、领取自己所负责区域的“做房工作单”。,客房服务员准备工作,1、准备好干净的抹布、拖把、清洁剂等物品； 2、按做房工作量准备所需的客房易耗品。,客房服务员准备工作,1、分配好所负责区域所需的干净布草，整齐放入工作车内。 2、用布草车运送分配好的布草至所在房间区域。,客房服务员准备工作,1、开始客房的清洁整理、铺床叠被等服务工作； 2、客房清扫基本方法：先上后下、从里到外；环形整理、干湿分开；先卧室后卫生间，注意死角。,进出房门的标准程序,观察,观察房门有无异常情况：挂有“请勿打扰”标识或房门虚掩。 如房门有“请勿打扰”标识，不可以敲门，以避免影响客人休息或工作； 做好记录，在“服务员做房工作单上”进行标识房间DND状态。,进出房门的标准程序,观察,站立门前,1、身体距房门30公分处站立，面带微笑。 2、目光平视门镜，表情自然。,进出房门的标准程序,观察,站立门前,敲门,有节奏地用手指关节敲门3下，报身份“您好，服务员” 。 倾听房间动静，等候3秒，重复敲门和报身份。 用房卡开门，轻推至30公分后再敲门和报身份，确认房间无人后再进入房间。,如果房间有客人应主动打招呼，并征询是否可以打扫。 如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录。 如客人被吵醒应与客人道歉。,进出房门的标准程序,观察,站立门前,敲门,进门,进出房门的标准程序,观察,站立门前,敲门,进门,检查和道别,1、检查房间无遗留清洁用具。 2、有客人时征询客人是否可以离开，并道别。,进出房门的标准程序,观察,站立门前,敲门,进门,检查和道别,关门并记录,1、倒退出房间并关好门。 2、记录出房时间，记录客房所耗物品。 3、核对并修改房态。,前台报退查房标准程序,接受指令,1、客房服务员接到退房信息后（前台或客人）；查看“工作报表备注信息”，检查是否有客人外借物品末还或其它交班事项； 2、如未明确收到的信息要和房务中心重复确认，确认后立即开始查房；,前台报退查房标准程序,接受指令,敲门进房,1、按敲门时的程序敲门，敲门两次，每次三下，时间相隔为3秒钟，自报“您好，服务员”； 2、倾听房内无动静时，用房卡开启门锁，先把门轻轻推开30公分的缝隙； 3、再敲门并再报“您好，服务员”，确定无人时进入房间。,前台报退查房标准程序,接受指令,敲门进房,迅速检查,1、如房内有客人应等客人离房后，才可进房检查并及时通知前台收银。 2、首先检查是否有客人遗留物品，保险柜是否被锁住，如有遗留物（包含房卡）应及时通知前台；遗留物品需尽快归还客人。 3、接着检查房间状况，主要是：客房设备用品是否受损坏，如电话、电视、摇控器；沙发、椅子、衣柜等。客用棉织品是否丢失（缺少），是否有污迹，如：毛巾、浴巾、浴袍等。客用品是否被客人带走或损坏后扔掉，如水杯、烟缸、衣架、服务指南等。 4、有需赔偿项目需通知前台收银和客人确认，或通过电脑系统输入相应赔偿项目与金额。 5、散客房每间查房时间应在5分钟内。团队房每间查房时间为3分内。否则，造成后果需由服务员承担责任。,前台报退查房标准程序,接受指令,敲门进房,迅速检查,报查完成,1、查房完成后用对讲机或房间电话通知房务中心报告查房完成。,客房清洁标准程序,进,敲门进房间： 首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌； 轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，报身份“您好，服务员”； 在门外等候3秒钟，倾听房内动静，如无反应，可以重复以上程序一遍； 确认房内无动静后，使用房卡开门，轻轻打开23寸再敲门报明身份后方可进入； 在工作报表上填写进房时间。 准备事项 打扫房间一般不关上房门。 工作车紧靠房门停放，与房门平齐，堵住门口。内侧朝向房间。 如客人在房内，将工作车靠一侧停放，方便客人进出。 拉开窗帘窗纱，打开阳台门，开启空调。 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。（白天光线充足时检查后把灯关闭，避免浪费),客房清洁标准程序,进,撤走垃圾： 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉； （倒垃圾前检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，熄灭烟缸内未熄灭的烟头） 清掉卫生间内客人用过的一次性用品； 清洁垃圾桶，确保垃圾桶干净无污迹； 撤杯具： 撤掉用过的杯具或餐具（杯内的茶水需倒掉）。 撤掉房内的加床或其它物件。 撤布草 撤走浴室用过的四巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）和浴袍； 撤走客人用过的布草（要按标准折叠归类放好）； 发现有破损的布草要分开存放，有特殊污迹的布草也要用袋子装起来另外放置； 将干净的布草带进房间。,撤,客房清洁标准程序,进,拖床：屈膝下蹲，用手将床向外拉出至50厘米位置； 铺床单： 整理床褥床垫：检查床垫、褥垫是否有毛发并拉平放正，床裙必须把床架遮盖，床褥边角不得折叠，发现有污 迹的要及时更换； 抛单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出； 甩单：站于床头中间位置，打开床单，正面朝上，两手分别扯住单头两侧压线外，轻举两手向上提30-60度，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘30cm； 包角：包床头两角，把床单塞入床垫与床体之间，拉紧包严四角成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱、四角饱满，挺括。 铺棉被： 将棉被套好，平铺在床上，中线居中； 棉被边与床头对齐，被头向后反折30公分，棉被两侧及尾部自然下垂（尾部下垂与床垫平齐）； 套枕芯：枕芯复折套入枕套中，四角对齐整平，拍松；(单人床枕套开口向床头柜相反方向，双人床枕套开口相对) 铺床时不要用手梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换。,撤,铺,客房清洁标准程序,进,清洗前要打开抽风机，戴上手套。 清洗马桶： 放水冲净马桶，在清水中倒入马桶清洁剂（不要将清洁剂倒在釉面上）。 浸泡数分钟后，用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净。（注意对抽水马桶的出水孔和入水孔进行清刷） 用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座，最后用干布擦干。 清洗浴缸： 将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂； 用浴缸刷里外彻底清洁，清洁完后开启浴缸活塞，放走污水； 打开水龙头，放水冲净；最后把墙面、浴缸用干抹布擦亮擦干。 清洗面盆和云台： 用专用刷子粘清洁剂刷于台面和面盆；然后用清水冲净，用布擦干。 擦拭镜面： 用玻璃清洁剂刮玻璃、镜子，用干净抹布从上至下擦净。 擦拭金属镀件： 用干布将其表面擦净，必要时可用抛光剂进行擦拭。,撤,铺,洗,客房清洁标准程序,进,抹： 从门外门铃开始，按顺时针的方向，从上到下，从里到外抹尘，门的内外、门框、把手、合页均抹到位。 抹房间内的家具，底部及边角均要抹到。 区别使用干湿抹布： 对镜子、灯具、电视机等物品使用干布擦抹。 软面料家具上的灰尘要用专门的除尘器具。 墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。 检查电器设备： 在抹尘的过程中注意检查电视、电话、灯泡等设备是否存在问题。 设施设备如有污迹或不光滑，可借助洗涤剂进行洗涤。 卫生间地面： 用专用抹地布将卫生间的地面抹净（注意地漏部位）。 清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、无异味、无脏迹、无皂迹、无水迹和头发。,撤,铺,洗,抹,客房清洁标准程序,进,补充卫生间内用品： 按酒店要求统一摆放整齐。 纸巾要折花，“四巾”按规定位置摆放整齐。 补充房内物品： 按酒店要求统一摆放整齐。 将消毒好、抹干的杯具放回原位。 注意走客房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿条件。,撤,铺,洗,抹,补,客房清洁标准程序,进,拖地要全面仔细，包括床底、写字桌底、床头柜底、边角都要拖到。 拖边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，拖干净后复位。 注意把地板缝隙的头发清除。 门口地砖要用百洁布和清洁剂刷洗，然后用抹布擦干。 要求：干净、无污渍、无垃圾、无毛发。,撤,铺,洗,抹,补,拖,客房清洁标准程序,进,检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、设施设备完好、安全；不要在房间遗留清洁物品。 房间清扫完毕后，应回顾一下进行自我检查，看是否打扫干净，物品是否齐全，摆放是否符合求，是否有工具留下。 检查窗帘是否拉上，空调是否调到适当位置。 将房内的灯全部熄灭。,撤,铺,洗,抹,补,拖,检,客房清洁标准程序,进,撤,铺,洗,抹,补,拖,检,登,做完房间要站在门口环视一下房间，看有没有漏项或是否有抹布遗留房间。 在工作表上登记进、离房的时间和做房的内容，将房门轻轻关上然后离开。,客房清洁标准程序,进,撤,铺,洗,抹,补,拖,检,登,淡季时的做房顺序： MUR请速打扫房 领班前厅指令房（催房） VIP住客房 普通住客房 走客房 长住客人房 旺季时的做房顺序： 领班前厅指令房（催房） 走客房 MUR请速打扫房 VIP住客房 普通住客房 长住客人房 按规定关注与处理请勿打扰房。,加床服务标准程序,接受指令,1、加床必须有前台通知和同意。 2、在客人提出加床要求而同时并未得到前台通知的情况下，要先询问和确认客人是否已在前台办理了加床手续。 3、如未办理手续，应指引或协助客人办理。 4、待客人办妥手续并接到前台通知后，立即为客人提供加床服务。,加床服务标准程序,接受指令,1、检查加床是否有损坏，可否正常使用。 2、准备加床的其它相关物品，包括床上布草、房间客用品、易耗品和洗涮用品等。,物品准备,加床服务标准程序,接受指令,1、按敲门程序敲门并向客人问好，征得客人同意后进入房间为客人加床。 2、问询客人加床所摆的位置，如无特别要求，将加床摆在靠窗口的位置。 3、轻盈利索的完成加床工作，配齐相关物品。,物品准备,加床,加床服务标准程序,接受指令,1、与客人礼貌道别，倒退3步离开房间，并关上房门。 2、通知前台完成加床。 3、在交班本上做好记录。,物品准备,加床,离开并回复,借用物品标准程序,客人要求,1、客人电话联系房务中心/或通过服务员联系房务中心提出租借需求；,借用物品标准程序,客人要求,1、当值服务员收到通知后，到房务中心领取所借物品； 2、房务中心文员填写 “客人借用物品登记表”，完成记录。,记录并领取,暂借物品通常包括：插座、充电器、水果刀、剪刀、指甲剪、婴儿床、烫斗、烫板、象棋、浴袍、拖鞋、棉被、枕头、功夫茶具等。,借用物品标准程序,客人要求,记录并领取,送达确认,租借物品（对客服务）时间通常为10分钟以内。如客人需要租用收费物品（如麻将桌等）需由前台通知，可提醒客人到前台办理缴费手续，或联系前台，经同意方可租借。,1、立即将客人所需物品送至房间，交于客人。 2、填写“客房物品租借单”，并请客人签字；租借单一式两联，一联带至房务中心，另一联留给客人。 3、在交班本上做好记录。,借用物品标准程序,客人要求,记录并领取,送达确认,1、客人主动退还所借物品或退房由服务员收回时，需检查是否完好。 2、发现损坏或遗失，立即通知前台向客人索取或索赔。 3、房务中心文员在“客人借用物品登记表” 上完成回收登记。 4、在交班本上做好记录。,检查回收,遗留物品处理标准程序,发现遗留物,1、发现遗留物品，第一时间通知前台；说明房号、物品名称和数量以及特征（尽可能详细描述）。 2、前台做好电话纪录，并尽快联系客人，以便及时归还客人物品。 3、联系到客人后，客房服务员将物品交到前台，由前台办理手续提取物物品给客人或通知客人回客房取回。 4、若客人表示不要，客房部可自行处置。,遗留物品处理标准程序,发现遗留物,上缴遗留物,1、若客人已离店，或无法联系到失主，客房需将遗留物交至前台。 2、前台需将遗留物品装入遗留物品袋，做好标记。 3、前台填写遗留物品登记表，并在电脑系统中录入遗失记录。以备跟进和查询。,遗留物品处理标准程序,发现遗留物,上缴遗留物,1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里，贵重物品应分开放并由专人管理； 2、遗留物摆放应归类整齐，湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。,保管遗留物,遗留物品处理标准程序,发现遗留物,上缴遗留物,1、客人认领时须准确描述失物特征； 2、前台核对客人有效证件并登记； 3、请客人填写宾客遗留物品领用登记表，留下电话号码并签名。 4、如客人是通过电话认领，且要求邮寄，我们在确认遗失物品描述正确和确认客人的身份后。按客人留下的地址和电话号码将物品寄回给客人，并做好记录。,保管遗留物,认领遗留物,遗留物品处理标准程序,发现遗留物,上缴遗留物,1、贵重物品（超300元以上价值），保管期为半年，半年后无人认领，报总办或财务部批示处理； 2、一般物品保管期为三个月，到期后无人认领，交财务部处理； 3、非贵重且食物、饮料及药物保留时间为三天，超过三天做自动丢弃处理。,保管遗留物,认领遗留物,无认领处理,宾客报失处理程序,接到客人报失,向客人表示同情，并记录发生地点和丢失物品。 认真听取失主对丢失财物过程的细节说明，详细询问丢失物品的特征。 立即通知保安部，迅速派人赶到物品遗失地点，控制和保护好现场。 通知相关部门的负责人。 涉及丢失物品的数量价值较大时，请示总经理是否报公安机关处理。,2019/8/7,43,可编辑,赶赴现场,宾客报失处理程序,接到客人报失,保安部当班主管携带相机，录音笔，手电，手套等相关物品立即赶到事发地点； 到现场后查看现场是否遭到破坏，并对现场进行拍照。 客房部负责人到场，并留下与丢失事件有关的人员； 现场未经允许，任何人不得进入； 服务员不得私自为客人查找物品，需根据报失情况与保安部人员一起查找。,宾客报失处理程序,接到客人报失,赶赴现场,调查与查找,保安部调查了解事件发生的详细经过，对事情涉及人员进行谈话，并调阅和保存相关监控录像资料。 如已报案，保安部负责保护现场不允许任何人进入，待公安机关到达后协助处理。 根据报失情况和细节，客房部当班主管或领班协同保安部一起查找，查找要细致、全面，注意死角。 员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。 查找到物品后要及时联系客人领取，进行同样核对，并填写签收单让客人签字确认。 若在现场未能找到丢失物品，要及时回复客人，并表示歉意。 请客人填写丢失报告并请客人签字。,宾客报失处理程序,如客人在丢失报告中有指控酒店的内容，我们不能签字（在没有确定东西是否在房间丢失以前，我们不能接受客人的指控）。 转告客人并重述酒店客房备有贵重物品密码保险箱，贵重物品丢失，酒店只协助查找，不负责其它责任，希望客人谅解。 如客人有要求，可将丢失报告复印一份交给客人保存。 酒店总经理、副总经理、驻店经理、财务部经理、客房部经理、保安部门各送一份丢失报告复印件。 原始报告单存档，备查。,接到客人报失,赶赴现场,调查与查找,丢失报告处理,宾客报失处理程序,如果客人坚持要求赔偿，而酒店又 没能查明客人物品是如何丢失的，可让客人自己报案，此类丢失案件需要失主本人直接报案。酒店协助公安机关进行排查。 如客人需要离店，而案件仍未查明，客人坚持要求赔偿，向部门经理报告，请示裁决办法。 若客人仍在店，部门经理与客人协商赔偿办法，一定金额经得领导同意后可在客人消费中进行扣减。 若客人已离店，可通过客人留下的联系方式与客人协商确定解决办法。,接到客人报失,赶赴现场,调查与查找,丢失报告处理,赔偿处理,宾客报失处理程序,记录事件整个过程，包括： 时间、地点、丢失物品名称、形状、颜色、品牌、价值。 在失物时间段内进入过房间的相关人员。 监控录象回放情况及开门记录。 相关人员调查问讯情况。 事件处理结果。 对于未查明的报失事件也要存档备案。,接到客人报失,赶赴现场,调查与查找,丢失报告处理,赔偿处理,记录归档,客房物品赔偿处理标准程序,调查,1、客房服务员发现房间物品损坏； 2、电话（不要用对讲机）通知前台和客人核实（损坏）是否为客人所为。 3、客房服务员发现房间物品遗失； 4、电话（不要用对讲机）通知前台和客人沟通不见物品客人是否放在了别的地方。,客房物品赔偿处理标准程序,调查,确认,1、客人承认损坏或丢失； 2、客人不承认损坏或丢失，服务员通知领班或主管，客房领班或主管亲自到现场检查核实。 3、及时查看客人资料； 4、必要时用相机记录现场情形。,客房物品赔偿处理标准程序,调查,确认,索赔,1、前台礼貌向客人讲明酒店制度并向客人提出赔偿要求。 2、客人同意赔偿的，服务员通过手机录入或前台录入赔偿，前台在客人押金中扣除相应金额； 3、客人不同意原价赔偿的，前台领班可酌情进行打折处理，或报经理跟进处理。 4、客人不同意赔偿的，报经理或主管跟进处理。,客房物品赔偿处理标准程序,调查,确认,索赔,一般处理,1、如客人是VIP或常住客，免除客人赔偿（避免因小失大造成客人投诉），填写报损申请单，按报损处理； 2、如客人是散客或团队客，客房领班或主管需分辨是否确为客人损坏，礼貌说服客人进行赔偿或折价赔偿；如客人坚决拒绝赔偿，可报请经理处理。,客房物品赔偿处理标准程序,调查,确认,索赔,一般处理,贵重处理,1、客房服务员发现房间贵重物品损坏，需立即通知领班或主管（避开客人）。 2、客房领班或主管第一时间亲自到现场检查核实。 3、用相机拍摄现场情形。 4、核实属实报经理，由经理和客人交涉，相关部门配合经理的工作。,处理客人要求开房门的标准程序,处理客人要求开房门的标准程序,抹布与清洁剂的使用,抹布的分类,湿布： 恭桶专用一块； 淋浴区墙面、洗手盆专用一块。 客房家具专用一块。 干布： 客房电器和镜子合用一块。,抹布的使用,抹布与清洁剂的使用,抹布的分类,选用不同质地或颜色的抹布，分类折叠使用； 每天下班前清洁，勿在客人面前清洗； 放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒； 禁止用客用毛巾做清洁。,抹布与清洁剂的使用,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酒店常用清洁剂有五种，即酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂和溶剂类清洁剂。 酸性清洁剂（PH7） 酸性具有杀菌除臭功能，能中各尿碱等顽渍斑垢，主要用于卫生间的清洁； 中性清洁剂（PH） 配方温和的清洁剂，不会对被清洁物体及人身造成任何的反应和伤害，主要功能是除污保洁。 碱性清洁剂（PH） 对于清除油脂类脏垢和酸性污垢有较好效果，在使用前应稀释，用后应用清水漂清。 上光剂 常用的主要有擦铜水、金属上光剂。 溶剂类 溶剂为挥发性液体，主要用于去除怕水的被清洁物上的污渍。,抹布与清洁剂的使用,盐酸（PH）：主要用于清除硬坚固的地面污渍。 硫酸钠（康洁 PH）：可用于卫生间马桶的清洁，但不能常用且必须少量。 草酸（PH）：与盐酸、硫酸钠相同，清洁效果强于硫酸钠。 漂白水：用于漂较脏的毛巾、拖把或处理黄色污渍。 马桶清洁剂（1PH5 ）：用于刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品污渍，有特殊的洗涤除臭和杀菌功效。使用时按说明书稀释，注意必须倒在便池内清水中，不能直接倒在被清洁物表面。 消毒液：可作为卫生间的消毒剂，又可用于消毒杯具，但一定要用水漂净。,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酸性清洁剂,抹布与清洁剂的使用,地毯剂（中性）：用于洗涤地毯的中性清洁剂，因含泡沫稳定剂的量有区别，分为高泡和低泡两种形式，低泡一般用于湿洗地毯，高泡用于干洗地毯，若用低泡洗地毯剂宜用温水稀释，去污效果更好。 全能清洁剂（6PH8 ），主要用于石质地面，墙面，马桶，面盆，浴缸和玻璃淋浴门等的简单清洁。,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酸性清洁剂,中性清洁剂,抹布与清洁剂的使用,玻璃清洁剂（7PH10）：用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。 家具蜡（8PH9）：具有清洁和上光双重功能，既可去除家具表面动物性和植物性油污，又可形成透明保护膜，具有防静电、防霉的作用。 起蜡水（10PH14）：用于需要再次打蜡的大理石木质地面，起蜡水碱性强，可将陈蜡及脏垢浮起而达到去蜡功效。 洁而亮：用于清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酸性清洁剂,中性清洁剂,碱性清洁剂,抹布与清洁剂的使用,擦铜水： 用于除去铜表面的铜锈，清洁光亮纯铜制品。 金属上光剂 ：主要用于铜制品和金属制品，如水龙头、卷纸架、浴帘杆、毛巾架、锁把、扶手等，可起到除锈、去污、上光的作用。 不锈钢清洁剂：用于不锈钢亚钢清洁保养及清洗不锈钢制品表面的污渍。,上光剂,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酸性清洁剂,中性清洁剂,碱性清洁剂,抹布与清洁剂的使用,地毯除渍剂 ：用于清除地毯上的特殊斑渍，对羊毛地毯尤为合适。 牵尘剂（静电水）：用于浸泡尘推，对免水拖地面如大理石、木板地面进行日常清洁和维护，达到清洁保养地面的效果。,上光剂,溶剂类,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酸性清洁剂,中性清洁剂,碱性清洁剂,抹布与清洁剂的使用,128万能起渍剂：用于清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。 碧丽珠（亮必力）：用于保养皮具、石材、木板、壁纸等物品。 杀虫剂 （“必扑”、“雷达”）：对房间喷射后密闭片刻，可杀死蚊、蝇和蟑螂等爬虫和飞虫。 空气清新剂：用于房间排除异味，杀菌、净化空气。 酒精：适用于电话消毒等。,上光剂,溶剂类,其它,抹布的分类,抹布的使用,清洁剂种类,酸性清洁剂,中性清洁剂,碱性清洁剂,客房各班次工作流程-早班,班前准备,提前到岗，检查仪容仪表，签到。,开班前会,客房各班次工作流程-早班,班前准备,听取主管总结上一班次工作情况和传达酒店经理例会信息。 听取主管布置当前班次的工作任务和要求。 接受主管分配的当班工作任务。 领取楼层管理卡、通讯工具和工作表。,客房各班次工作流程-早班,班前准备,开班前会,准备工作车,检查工作车有无损坏，推动是否顺畅；用半湿抹布将工作车内外擦干净。 将布件袋挂在工作车上。（固定轮方向一侧放布草袋，万向轮方向一侧放垃圾袋) 将布草放在工作车架内，按规定分格摆放。（重物在下，轻物在上；以8间房客用品为标准） 清洁桶和清扫工具放在工作车两边踏板上，保持工具清洁，药水充足。 车顶物料盆内入一次性用品，按标签指示位置摆放整齐。 检查工作车上物品及布草类有无配备齐全。携带吸尘器跟着工作车。,客房各班次工作流程-早班,查看工作报表，了解工作范围内的VIP房、走退房、续住房、空房等房态情况。 巡查客房，对门外有“请勿打扰”、“请即清扫”牌的，在工作报表上标记。 确定做房的顺序（MUR-VIP-催房-ED）。,班前准备,开班前会,准备工作车,确定做房顺序,客房各班次工作流程-早班,清理立式烟灰桶垃圾，清扫走廊及安全通道垃圾。 用擦布将公共区域窗台、走廊，消防栓处擦拭干净。 电梯门及角落的细节卫生要清扫到位，保持干净无尘。 保持所负责公共区域的卫生，看到走廊的明显垃圾要及时打扫，如走廊有处理不去的污渍，立即报洗。,班前准备,开班前会,准备工作车,确定做房顺序,清扫公区,客房各班次工作流程-早班,做房时留意客人进出，如客人外出，礼貌询问 “是否需要整理房间”。对预退且携带行李的客人，则礼貌询问客人“是否需要退房”。若得到确认，立即按照查房的程序进行查房。 做房期间接到退查房通知，立即停止手上工作，关好房门。迅速查退房。 在住房客人的任何东西均不得翻阅、移动或观赏。 做房期间如有入住的客人，做好迎客工作。 11:00-12:00是接收客衣的时间，按客衣收洗程序做好在住房客人的收洗工作。 VIP房必须在中午12:00前完成，确保一切正常。 11:00-12:00是午餐时间，每组2人轮换用餐，用餐时间不超过30分钟。（吃饭前将做房工作单交于另1人） 改房态，完成做房和工作表记录。统计做房使用布草和易耗品数量。,班前准备,开班前会,准备工作车,确定做房顺序,清扫公区,做房,客房各班次工作流程-早班,清理完毕，将工作车上的垃圾收好放到指定地点，并整理好工作车，收好工具。 做工作间清洁卫生：清洁制冰机，杯具消毒，抹布清洁并晾晒，拖把清洗并晾晒。 清洁工作车、工具栏，清理吸尘器。 清理垃圾并补垃圾袋。 定期喷洒消毒剂、灭虫剂、空气清新剂。,班前准备,开班前会,准备工作车,确定做房顺序,清扫公区,做房,工作间,客房各班次工作流程-早班,将一天的脏布草分类整理并清点。 通知布草员来收取脏布草。（下午15：0016：00与洗衣厂交接布草） 领取并核对前一天送洗的干净布草，整齐的摆放在工作间。 领取足够一周使用的易耗品。 清洁工作车，补充工作车上的布草。 清点工作间布草总数。,班前准备,开班前会,准备工作车,确定做房顺序,清扫公区,做房,工作间,送换布草,客房各班次工作流程-早班,填写完成当班工作报表并签名。 到主管处交工作表、通讯工具，管理卡。 填写交班日志，末完成的工作做好与下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下签退，打卡下班。,班前准备,开班前会,准备工作车,确定做房顺序,清扫公区,做房,工作间,送换布草,交班,客房各班次工作流程-中班,班前准备,提前到岗，检查仪容仪表，签到。,开班前会,客房各班次工作流程-中班,班前准备,听取主管总结上一班次工作情况和传达酒店经理例会信息。 听取主管布置当前班次的工作任务和要求。 接受主管分配的当班工作任务。 领取楼层管理卡、通讯工具和工作表。,客房各班次工作流程-中班,班前准备,开班前会,清理公区,清理立式烟灰桶垃圾，清扫走廊及安全通道垃圾。 用擦布将公共区域窗台、走廊，消防栓处擦拭干净。 电梯门及角落的细节卫生要清扫到位，保持干净无尘。 保持所负责公共区域的卫生，看到走廊的明显垃圾要及时打扫，如走廊有处理不去的污渍，立即报洗。,客房各班次工作流程-中班,查看工作报表，了解工作范围内的VIP房、在住房、空房等房态情况。 巡查客房，对门外有“请勿打扰”、“请即清扫”牌的，在工作报表上标记。 确定开夜房的服务顺序（MUR-VIP-在住房-）。 按开夜床的标准操作程序为客人提供服务。,班前准备,开班前会,清理公区,开夜床,客房各班次工作流程-中班,为客人提供租借物品服务（按租借标准程序服务）。 协助工程部对客房进行维修。 对遗留的空脏房做卫生清洁工作。 17:30-18:00交替用餐，用餐时间不超过30分钟。（吃饭前将做房工作单交于另1人） 完成计划卫生工作。 完成临时工作。,班前准备,开班前会,清理公区,开夜床,其它工作,客房各班次工作流程-中班,填写完成当班工作报表并签名。 交接班前再巡查所负责工作区域一次。 到主管处交工作表、通讯工具，管理卡。 填写交班日志，末完成的工作做好与下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下签退，打卡下班。,班前准备,开班前会,清理公区,开夜床,其它工作,交班,客房各班次工作流程-夜班,班前准备,提前到岗，检查仪容仪表，签到。,开班前会,客房各班次工作流程-夜班,班前准备,听取主管总结上一班次工作情况和传达酒店经理例会信息。 听取主管布置当前班次的工作任务和要求。 接受主管分配的当班工作任务。 领取楼层管理卡、通讯工具和工作表。,客房各班次工作流程-夜班,班前准备,开班前会,开始工作,巡视楼层（间隔1个半小时1次），发现可疑情况及时报客房中心。 做客房区域的清洁服务及对客服务工作，随时保持公共区域的卫生。 根据规定做好指定区域的照明调控。 打扫所有5：30之前退房的卫生。 配合PA夜班工区的清洁工作 (酒店各区域高空清洁，各区域石材清洁，地毯清洗) 协助客房中心提供叫醒服务。 做好清早退房客人的查房工作。,客房各班次工作流程-夜班,填写完成当班工作报表并签名。 到主管处交工作表、通讯工具，管理卡。 填写交班日志，末完成的工作做好与下一班的交接工作。 交接班完成后在主管同意下签退，打卡下班。,班前准备,开班前会,开始工作,交接班,结束,THANKS！,2019/8/7,85,可编辑,