超市服务礼仪培训.ppt

超 市 服 务 礼 仪,案例 前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。 陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。陈女士很气愤，觉得受到了侮辱。,名言警句： 1. 不学礼，无以立。 孔子 2. 人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。 荀子 3. 将不可骄，骄则失礼，失礼则人离，人离则众叛。 诸葛亮 4. 在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。 莎士比亚 5. 有理行遍天下，无礼寸步难行。 民间谚语 从以上的话，如何得知礼仪的重要性？,培训的目的,了解服务及礼仪的重要性 了解服务礼仪的基本常识 熟练掌握并能运用服务礼仪 有效提高服务意识，改善服务心态，拥有良好的客服关系使顾客感到温馨的服务，适当地满足顾客的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足顾客的期望值，为公司树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。,目录,第一讲 服务及礼仪概述 第二讲 服务礼仪和职业素养 第三讲 超市服务人员个人形象塑造 第四讲 超市服务人员行为礼仪 第五讲 如何平息客户的不满,第一讲 服务及礼仪概述,一、服务的概述,1、概念,服务是指为他人做事，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。其所涉及的形式包括在顾客提供的有形产品上所完成的活动，在顾客提供的无形产品上所完成的活动，无形产品的交付，为顾客创造氛围等。,2、服务的特性,(1)无形性 (2)不可分割性 (3)不稳定性 (4)适时性,零售服务零售服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。,3、服务的重要性,1. 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段,2. 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径,3. 提供良好的服务促进企业利润持续增长,4 .提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策,香港某公司对客户转投另一家公司的原因做过一项调查，结果如下：,4、服务的指导思想,对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者,供应厂商也是我们的顾客 职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工,程颐,程门立雪,杨时,二 、礼仪概述 1、概念,礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。,礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外在表现,2、礼仪的内容,（1）礼节 （2）礼貌 （3）仪表 （4）仪式 （5）礼俗,3、礼仪的特性,文明性,共同性,多样性,规范性,变化性,传承性,4、礼仪的功能,内强素质，外塑形象，有助于提升个人素质。 有利于交际应酬。 有助于维护公司形象。,5、礼仪的原则 遵守原则 敬人原则 宽容原则 真诚原则 适度原则,6、礼仪的核心,礼者，敬人也。 孔子,礼仪的核心就是尊重为本。,首先要以学会尊重他人为起点,尊重上级是天职 尊重下级是美德 尊重客户是常识 尊重同事是本分 尊重所有人是教养,其次要以提高本人自尊为基础。 再次，学习礼仪要重在实践。,一、什么是服务礼仪,1、含义： 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,第二讲 服务礼仪和职业素养,2、服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务,5、服务礼仪的职能,塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情,4、服务礼仪的特性 普遍性、继承性、差异性、时代性,3、服务礼仪的内容 仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪 语言礼仪 接待礼仪 电话礼仪,二、什么是职业素养,1、定义 职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人的素质和道德修养。,2、两个重要因素： 一是敬业精神 一是合作态度,3、三大核心,（1）职业信念 （2）职业知识技能 （3）职业行为习惯,4、四个方面,（1）职业道德 （2）职业思想（意识） （3）职业行为习惯 （4）职业技能,大树理论,职业技能,职业道德 职业行为习惯 职业意识,第三讲 超市服务人员职业形象塑造,人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟 信息传递=7%言语+38%语音+55%表情,第三讲 超市服务人员职业形象塑造,一、服务人员仪表礼仪 1. 仪表的重要内涵 仪表指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰、和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,2. 着装的基本要求 外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜,3、着装的TPOR原则,Time时间原则 不同的时间应有不同的着装 Place 地点原则 不同的地点需要准备不同的衣着 Occasion场合原则 衣服要与场合协调 Role角色原则 衣着要符合自己所扮演的角色,4.超市着装的基本要求,上岗前按规定换好工装并戴好工号牌，工号牌必须佩带在左上胸，不得戴他人工牌上岗 员工工装保持干净平整，无破损不掉扣 员工着装要规范，不得卷起衣袖和裤脚，袖口纽扣要扣好 不得因非工作原因穿工装离店 工装内穿着的内衣，衬衣要束在长裤、裙里面,(1) 男士着西装要求,着西装七要： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配衬衣 要少装东西,(2) 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽,(3) 女士着装禁忌,5、鞋子的要求,员工应穿黑色皮鞋或布鞋，要求鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁 鞋子应该舒适，方便 不可穿不雅观、款式太怪的鞋 不可穿拖鞋、雨鞋；男员工夏天不能穿凉鞋,6、袜子的要求,女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近，无破损的长丝袜 裙子和袜子之间不能露出腿肚子 男员工须穿与裤子、鞋子同色系或深色袜子 着装六戒 脏 乱 奇 短 紧 露,二、服务人员仪容礼仪,1.面部修饰规范,面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然,男士仪容：时刻保持干净清爽（具体要求见表1）,女士仪容：干净、清爽（表2）,女员工前面刘海不过眉，短发后不过肩，如长发需盘发 不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发 不得湿发上岗，不准染特殊怪发,男员工：前不过眉，侧不盖耳，后不过领,3，饰物要求,禁止戴手镯、手链等饰物，可以戴手表 女员工只可佩戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳环（直径不超过10毫米）以及一条项链（宽度10毫米以内） 销售首饰的员工不得佩戴任何饰物 禁戴有色眼镜及与工作无关的徽章,4，手和指甲要求,手部肤质较好，保持干净 禁止涂夸张色彩的指甲油 常修剪、洗刷，保持指甲清洁 不留长指甲,5，化妆要求,女员工上岗前应化生活淡妆 眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔、眼线笔或暗色眼影 禁止使用鲜艳的颜色，腮红、粉底力求接近肤色 唇部限用红、粉、橙三种颜色口红 皮肤禁止涂贴亮色饰物,6，卫生要求,面部、颈部、手部保持洁净 经常洗澡，头要勤洗，常更换贴身衣物 注意口腔卫生，清除异味 口腔要清洁，勤刷牙，不能有浓重的气味 上岗前不能吃气味很浓的食物（如葱、韭菜、蒜等）和有异味的食物（如榴莲） 上岗时不得咀嚼口香糖。 上岗前不能喝酒 香水不能太浓、太怪、要适度,三、服务人员仪态礼仪,定义： 仪态仪态也叫仪姿、姿态，泛指人们身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。主要包括站姿，坐姿，步态等。,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,1.站姿,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉,1、垂头 2、垂下巴 3、含胸 4、腹部松驰 5、肚腩凸出 6、臂部凸出 7、耸肩 8、驼背 9、曲腿 10、斜腰 11、双手抱在胸前 12、依靠物体,错误的站立姿势,忌： 倚、靠、趴、 坐货架或商品,忌： 双手插口 袋、双手抱臂。,2.坐姿,男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,1、脊背弯曲。 2、耸肩 3、瘫坐在椅子上。 4、翘二郎腿时频繁摇腿。 5、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 6、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。,不美坐姿,3.行姿,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,错误的走姿,1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大 。,4.蹲姿,蹲姿注意事项 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,高低式蹲姿 交叉式蹲姿,5.手势, 规范手势：是肢体表现形式。所指物体与方向，分为高、中、低位手势： 高手位在肩部以上，颈部以下，专指物品与货品的方向； 中手位腰与肩中间，引领顾客进入或指导顾客购物 低手位腰以下，洽谈时的服务演示和邀请顾客入座。 具体做法为：五指伸直自然并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯成90-120度角。,不妥的手势： 手指弯曲 手臂僵硬 手部与脸部表情不相符 手伸出时动作太快 用手指指点对方,四、服务人员表情神态礼仪,1.主要规则： 表现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚,2.重在面部：眼神眼睛是心灵的窗户,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,3.笑容：,笑是一种语言。微笑是社交场合中最 有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。 微笑应是常规表情,十种不优雅的姿势,(1) 用臂撑着下巴或趴伏在柜台上 (2) 双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状 (3) 与邻近的同事大声喧哗嬉笑 (4) 在卖场吃零食 (5) 手插口袋、目光呆滞、梦游出神状 (6) 在看书报杂志、用手机玩游戏 (7) 旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3 (8) 蹲在地上或者坐、靠在货架、购物车、商品上 (9) 胳膊抱在胸前,呈傲慢状态 (10)双手背在身后象领导视察,微笑是这样练成的,举止是这样练成的,仪态是这样练成的,第四讲 超市服务人员行为礼仪,见面礼仪 交谈礼仪 待客礼仪 电话礼仪,1、见面礼仪,（1）. 问候 早上好 - 上午10点以前 您好 晚上好 - 太阳下山以后 欢迎光临 请多关照,举手致意 点头致意 欠身致意 抱拳致意 鞠躬致意,（2）.致意,介绍自己 推介自己 介绍自己前先问候对方 明朗、爽快、速度稍慢，流畅而不可炫耀 第一次介绍要用全称 介绍他人 为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,(3).介绍,（4）.握手,握手的姿势：伸出右手，以手指稍用力握住对方的手掌持续1-3秒钟，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。,A 、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、 宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示热情、客人后伸手） C、 当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年轻的应立即回握。 D、 有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）,握手的伸手次序,握手的注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意 或问好多人同时握手时应顺序进行， 忌交叉握手拒绝对方主动要求握手的 举动是无礼的，但手上有水或不干净 时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,递名片：双手食指和拇指执名片的两边以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片 接名片：双手捧接对方名片，仔细看一遍，不懂之处请教,(5).交换名片,名片交换的注意事项,如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 接受名片后，不宜随手置于桌上或无意识地玩弄对方的名片，避免在对方的名片上书写不相关的东西 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,（6）、引路,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,引导客人要领,1、引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 2、在引导途中，当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 3、在上下楼梯时，自己的位置要始终在客人的下方。 4、门前引导时，如果是内推门自己先进客人后进，如果是外拉门客人先进自己后进。,2、交谈礼仪,(1). 交谈仪态 关注对方，仔细倾听 不轻易打断或转移话题 与客户多个人交谈，注意 照顾到每个人 遇到竞争对手不攻击对方 切忌与客户争执 尊重客户风俗习惯 言而有信,(2). 交谈的声音 说话的声音要适度 (3). 交谈的目光 公务注视；社交注视； 亲密注视 (4)交谈的举止 (5)交谈的距离 两个人交谈的距离最好保持在1.2米-1.5米,（6）交谈的语言 语言要礼貌 语言要标准 通俗易懂 讲普通话 内容简明 （7）交谈时间,(8). 话题选择 目的性内容 内涵性内容 时尚性内容 时代性内容 对象性内容,正题中应避免的话题： 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题（政治、宗教等） 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 对方的经历,3、待客服务礼仪, 不可让顾客坐“冷板凳”习惯倾听 不可随意拍板、许诺 避免电话干扰 不拖延办事 婉拒,办公室待客程序 (1)、客人来访时 使用语言： “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式： 马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 (2)、询问客人姓名 使用语言： “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等 处理方式： 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,(3)、事由处理 使用语言： 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或 需要留言？”等 处理方式： 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 (4)、送茶水 使用语言： “请” “请慢用”等, 处理方式： 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 (5)、送客 使用语言： “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式： 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。 来有迎声-主动、热情、友善的打招呼问候 问有答声-有问必答、按时回答 去有送声-要善始善终，否则前面的热情就等于零 热情三到 眼到、口到、意到,沃尔玛的接待三声,电话形象 态度、表情、举止、语言、 内容、时间把握 （1）.打电话的礼仪 发起人-时间、内容、态度 时间： -关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便 打电话的3分钟原则,4、电话礼仪, 内容： 简明扼要， 言简意赅， 不要吞吞吐吐， 东拉西扯, 礼貌态度： -文明礼貌， 态度热情诚恳,（2）、接听电话的礼仪 本人接听电话的礼仪要求 及时接听电话-铃响不过三 主动问好并自报家门 积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方 如对方打错电话，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加 在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去；,按照电话礼仪的惯例，一般由打电话者挂断电话。 代接电话的礼仪要求 接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒绝代找他人，或对方要找的人就在旁边，却回答对方“人不在”； 若要找的人不在，需传达有关事项，代接电话的人要认真记录，重要事项复述，及时传达-记录：通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话； 问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，很容易让人产生误会，也很不礼貌。,认真清楚的记录（5W1H）, Why（理由） What（内容） Who（对象） When（时间） Where（场所） How（方法）,（3）、移动通信工具 将移动通信工具放置在合适的位置上 不论接听，还是拨打电话，讲话的声音都要适度，不能大声嚷嚷 使用移动通信工具要遵守公共秩序 使用移动通信工具要注意和维护安全,第五讲 如何平息客户的不满,一、顾客为什么会不满,顾客满意度,顾客的期望值,产品和服务 的质量,服务人员的 态度与方式,1、顾客满意度的含义: 顾客的满意度指顾客在获得企业提供的产品或服务之后的内心感受，并籍由这种内心感受形成的评价和行为。,2.顾客不满的原因 拿看小偷一样的眼神盯着你的顾客。 前台员工一边咬着香口胶，一边回答你的问题。 超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。 水果的量前后不统一，或不新鲜。 超市货品标价和帐单不符。 兑换钻石卡奖品，却没有货了。 客人觉得员工对他的服务态度不好。 呼叫了服务却没人理睬 员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。 客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。,3.可以避免的不满： 因为没有礼貌、热情地同顾客说话而引起的不满。 因为没有用心倾听顾客的话而引起的不满。 因为你的外表不干净或不专业而引起的不满。 因为你对顾客作出了承诺但是没有兑现而引起的不满。 因为你们没有对顾客说清楚使他遇到了麻烦而引起的不满。 因为你同顾客争执而引起的不满。 因为你不相信顾客而引起的不满。 因为你嘲弄顾客而引起的不满。 因为你对顾客态度不好而引起的不满。 因为你没有按顾客的要求做而引起的不满。,二、感谢顾客提出不满,1忠诚的顾客才会提出不满,其实恰恰相反。96%的顾客 不打算对服务投诉，只有4% 的顾客会投诉。,所有顾客都很喜欢告状吗？,2为顾客平息不满等于企业的二次营销,有了问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占8% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占18% 提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意思愿的占55% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占86%,统计数字：,3不满使企业受益匪浅,4不满也能让“你”进步,三、及时平息顾客的不满 1处理顾客不满的原则 A 树立“顾客永远是正确的”观念 B 保持冷静，说话慎选用词 C 牢记自己代表的是企业形象 D 积极快速，切忌拖延 E 真诚致歉 F 心平气和解释，不使矛盾升级,2处理顾客不满的策略,(1） 接受顾客的抱怨，不要产生负面评价 下面是一些对难以对付的顾客经常使用的词语： 蠢货 傻瓜 笨蛋 讨厌 白痴 烦人 呆子 神经病 你还曾经对你的顾客使用过一些什么词语？,（2）站在顾客的立场 用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处 的人平静下来，这是颇有成效的。 例如，你可以使用这样的移情用语： 我能明白你为什么觉得那样。 我明白你的意思。 那一定非常难过。 我理解那一定使人心灰意冷。 我对此感到遗憾。,四、六步骤平息顾客的不满,六大步骤 第一步：让顾客发泄。 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 第三步：收集信息（资料） 第四步：给出一个解决的方法。 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见。 第六步：跟踪服务。,第一步：让顾客发泄,当顾客不满时，他一定是 心烦意乱的，这时他只想 做两件事： 第一. 想表达他的感情 第二. 想使他的问题得以解决,闭口不言,心存谦虚，态度真诚 不断地点头 不时地说“嗯、啊” 保持眼神交流,仔细聆听,这是接待这类顾客的最基本的态度 漠视顾客的痛苦是没有认真倾听顾客讲话的明显标志 设身处地想一下，当你受了委屈时，你对一个人倾诉你的痛苦，而他却漠视你的痛苦，你会怎样？,第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解 了他的问题,说声对不起 在对顾客的服务中，其中的一句圣言就是：“顾客总是对的” 有时完全是顾客错了，但实际上，顾客是对是错又有多大关系呢？,让顾客知道你已经了解了他的问题,这一点是要求你用自己的话重复顾客所遇到的问题 如果可能的话，你可以拿出纸和笔，边问边写 让顾客知道你已将问题写下来这样的反馈可以使顾客知道你在听他说，并且明白了他的问题,第三步：收集信息,只体谅痛苦而不采取任何行动也是你没有真正倾听他们意见的明显标志。顾客不仅需要你理解他，更需要你解决他的问题。这时你可以通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题,提问的作用,获得关键信息 搞清楚顾客要的到底是什么,提问的好处,把握谈话 提供给你有效而正确地为顾客服务的信息,问什么样的问题,了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 询问其他要求的问题,还需要做到,知道问什么样的问题 问足够的问题 倾听回答,倾听顾客的回答,开始时，你应该花80%的时间去听，给你的顾客80%的时间去讲。如果你听的时间少于80%的，那么你讲的就会太多这样无助于你为顾客提供正确的解决办法,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，很显然，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案,补偿性关照,补偿性关照是你采取的一种具体行动，目的是让顾客知道你认为你所犯的错误、不管是什么错误都是不能原谅的，也要让顾客知道这种事情不会再发生，并且你很在意与他们保持业务联系,补偿性主动服务的方法,打折 免费赠品，包括礼物、商品或服务 公司吸纳额外成本 个人交往 “补偿性关照”服务是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不能代替整个服务。只有在你的基本服务正常运行的情况下它才会有效,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,抱怨的顾客不是要你处理问题，而是要你解决问题，所以对于你的处理方案，他不一定觉得是最好的解决办法。这时你一定要问顾客他希望问题如何解决 像问这样的问题： “你希望我们怎么做？”,第六步:跟踪服务,通过电话，电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度,1步 - 5步,80分,跟踪服务,100分,谢谢大家的支持！ 祝大家成功！,