《销售心理学》PPT课件.ppt

销售心理学,成功销售从了解客户心理开始,第一章 客户永远是主角,了解顾客购买动机 识别顾客具体购买动机 消费者的12种追求 影响购买行为的个人因数 具体购买行为的影响因数 认识客户购买商品的步骤 认清谁是客户及客户的种类 不可不知的4中消费心理,了解顾客购买动机,1，生理性购买动机 生存性购买动机 享受性购买动机 发展性购买动机 2，心理性购买动机 感性购买动机（情感购买动机，情绪购买动机） 理性购买动机 习惯性购买动机,二识别顾客具体购买动机,求实购买动机：以追求商品使用价值为导向 求新购买动机：以追求商品新颖奇特为目标 求美购买动机：以追求商品欣赏价值和艺术价值为目标 求利购买动机：追求价格低廉，获得较多利益 求名购买动机：追求名牌，借以显示自己的地位 求速购买动机：追求购买商品交易活动迅速完成 从众购买动机：趋向于与其他多数成员行为一致 好癖购买动机：满足个人兴趣，爱好为目的 随机购买动机：被商品外观式样刺激，欠缺考虑,消费者的12种追求,追求实用（方便，省力省时） 追求美感（艺术欣赏，精神享受） 追求新颖（既要求功能又要求造型） 追求品牌（显示低位） 追求实惠（追求价值增值） 追求新奇（先锋消费者）,满足自尊（要求销售员热情相待） 特殊癖好（专业，知识，生活情趣所决定） 自我炫耀（炫耀财力和欣赏水平） 追求信用（追求信誉高的企业） 随波逐流（不想在圈子里落伍） 相互攀比（别人有我也有）,影响购买行为的个人因数,学习（由于经验改变其行为，学习经由驱动力，刺激，暗示强化之相互作用而产生） 动机（是一种被刺激的需要，如：车子） 生活方式（使用时间和花费金钱的方式） 态度（对产品了解多少，对产品怎么想，为了获得或拒绝该产品打算怎么做） 感觉（是否决定购买的第一要素，通过视觉和听觉感官可以实现）,具体购买行为的影响因数,购买对象（消费者在众多商品中所需要购买商品的品种和质量。影响因数：市场行情，价格，售前售后服务） 购买理由（为什么要购买这种商品，影响因数：学习，生活内在需要，收入增加，价格变化，群体压力，广告刺激外在需要） 购买方式（自己购买还是托人购买。影响因数：个人购买习惯，方便程度，可靠程度） 购买地点（到哪里购买。影响因数：交通状况，服务质量，服务方式，购物环境） 购买时间（白天晚上，平时周末，节假日，大减价期间。影响因数：生活习惯，购物习惯，休息时间，商品本身季节性）,认识客户购买商品的步骤,1寻找与自己需求相同或相似的商品（此时销售员可引导客户说出需求） 2购买目标明确化阶段（客户经过分析确定自己要购买的明确目标） 3熟悉准备购买阶段（了解商品名称，特性） 4认识商品用途阶段（能为客户带来什么好处） 5和其他同类产品比较阶段（通过全方位的深入比较和分析自认为比较优秀和价格合理的产品） 6准备购买阶段（注意言行举止，否则前功尽弃） 7购买之后的使用阶段（签单，交钱并不是销售的终结，售后服务跟踪也很重要，有利于维护顾客忠诚度）,认清谁是客户以及客户的种类,从营销角度分（经济性客户：最关心产品价格。道德型客户：欣赏社会责任感强的企业。个性化客户：需要更多沟通，交流获得认可。方面型客户：购买是否方便。） 从管理角度分（关键客户，潜力客户，常规客户）,不可不知的4种消费心理,按价论质心理：根据商品价格判断商品质量的一种消费心理。“价高质必优，一分钱一分货” 物美价廉心理：中低收入的消费者尤其普遍。 习惯价格心理：习惯于接受某些商品的特定价格水平的消费心理。 高价消费心理：在寻求特定商品的实用价值的同时，还希望通过购买活动满足于自身归属于某一特定群体的精神需要，向社会展示自身价值或所归属的群体特征。,第二章 要想钓到鱼先了解鱼想吃什么,激发客户的好奇心 公共权威就是迷魂汤（在权威面前，客户会失去理性思考，而陷入对权威的盲从，例如：利用有影响力的人增加推销本身的吸引力和可信度） 顾客很看重精神需要（消费者并不是仅限于对产品本身的满足，还有消费之后所带来的精神愉悦和心里满足感） 爱占便宜的消费心理（用少量的钱买更多更好的商品是大多数人的消费态度） 满足客户的心里预期（只要能够满足客户的心里期望，公司的发展就会有保障，例如：保洁洗发水） 让顾客感觉物超所值（当顾客对某一产品物超所值时，就会较为容易的做出购买决定） 没有顾客愿意舍近求远（价格便宜固然重要，但方便顾客更为重要）,第三章,一流的销售是对客户需求的再创造 （让客户埋单要懂购买心理）,一 顾客有时需要被引导,不穿鞋的人不是永远不会穿鞋，就看你能不能引导他们的需求 案例：甲乙俩公司都是生产鞋的，俩公司各派一名营销员去赤道附近一个岛去销售，甲业务员看到这里的人都是光着脚走路，回去汇报老板“那里没有人穿鞋，根本不可能开拓市场”乙业务员在岛上住了俩天，挨家挨户给岛民宣传穿鞋的好处，并亲自示范，并把样品送给部分居民，不久乙公司在岛上建立起了鞋市场，并且狠狠的赚了一笔。,二 销售时不妨主动当学生,在销售中，当你还不了解客户的真正需求时，不妨主动当当学生。 例如：我今天来不是向您销售.的，而是请您本着爱护晚辈的胸怀指点一下，我哪些地方做的不好，让我能在日后的工作中加以改善。,三 让顾客觉得你是有心人,精准的预测到客户未来的需求，客户会觉得你是有心人 利用假设调动客户来想象，取得客户的认同，建立初步信任,四 攻心成功才是最大的成功,只有深入思考，破解客户深层的心思才能把产品卖出去,五 客户需求就是你的卖点,要能够满足客户的物质和精神的需要，激发他现实的和潜在的需求，这样的产品才是好产品 卖点如何寻找（一方面研究产品，另一方面研究消费者） 例如：我的电脑有点慢，我的银行理财收益有点低,六 莫做对牛弹琴的愚者,如果不了解客户的内在需求，那么再漂亮的话也是对牛弹琴 对客户来讲：“值得买的”不如“想要买的”,七 让客户自己说服自己,推销员的目的是，帮助客户对他们购买的产品感到满意，从而让他们自己说服自己 案例：向男客户推销化妆品，看上去很难，转变思维模式“如果您送一套化妆品给您的太太，她一定会非常的高兴”,八 赞美是不流血的刀子,赞美能够获得客户的好感，采用赞美的策略能辅助生意的成功 赞美需注意： 首先，千万不要过头，否则会令人生厌 其次，一定要是客户所喜爱的东西，是他引以为傲的东西，否则无法使顾客心动 最后，同时提出自己的想法，证明态度的诚恳,九 给顾客创造抢购的理由,注意积极的营造促销的氛围，给消费者树立“示范”榜样，绝对是聪明的行为 当今社会已不是“酒香不怕巷子深”的年代了，利用有影响的个人的思维模式，带动其他消费者，起到“示范作用”,十 免费最能契合顾客之心,可以巧妙的利用人们感到愧疚的诡计，先付出一点甜头让客户产生不好意思不买的负罪感 例如：“凭您的消费购物小票可以做一次免费美容体验” “您来公司的话我可以让我们的理财经理给您做一个免费的理财规划方案”,十一 站在客户的角度考虑问题,要关注顾客而非产品本身，在销售之前站在客户的角度来考虑问题，将心比心，感同深受,案例 顾客：你们这里的东西好像比别家贵 店员：怎么会，我们这是最低的 顾客：你们的青豆罐头比别家贵了3分钱店员：你说的是绿王牌，那是次级货，而且是最差 的一种，由于品质不好，我们已经不卖了 顾客：还有没有其他牌子的 店员：有是有，但都是次级货，你要是想要的话我可以拿给你看 顾客脸色很难看：我以后再买吧，掉头就走 这时，老板走了过来，这位女士请留步：“您不是要青豆吗？我来给您介绍一款又便宜又好的，”顺手拿过来一瓶青豆罐头，“这种牌子是新出的，它的容量多一点，味道也不错，很适合一般家庭用” “刚才我们店员给您介绍的那一款色泽是好一点，但多半是餐馆用，因为他们不在乎贵几分钱，反正羊毛出在羊身上，家庭用就有点划不来了。 顾客：就是嘛，在家里用，色泽稍微差一点无所谓，只要不坏就行。 老板：卫生方面您大可放心，您看，上面不是有检验合格的标志吗？ 生意就这样做成了,十二 客户愿意和诚实的人打交道,真正聪明的经营者都懂得，办商业靠的是信誉，以诚待客客自来，客户的信任才是企业生存的基础 做生意成功的第一要诀就是诚实，诚实就像树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了,第四章 针对不同客户制定不同的销售策略,一按照客户的性格进行沟通 老鹰型的性格（特征：做事爽快，决策果断，不善于与人打交道，时间观念强，喜欢直入主题） 猫头鹰型的性格（特征：做事缓慢，喜欢团体活动，不喜欢冒险） 鸽子型性格（做事不急不躁，语速适中，音量不大，喜欢按程序做事，稳中求进，安全感不强，与人发生冲突时主动让步，遇到压力时趋于附和） 孔雀型性格（做事爽快，决策果断，与老鹰不同的是沟通能力较强，健谈，面部表情丰富，不关注细节，凭感觉作决策，研究表明三次接触会使其下决定，喜欢有新意的东西） 一般来说，老鹰型和孔雀型的人说话语速较快，音量较高，鸽子型和猫头鹰型则相反，在电话里老鹰型和猫头鹰型比较冷淡，不太热情，而鸽子型和孔雀型则比较随和,二 让客户觉得你是他的朋友,了解你的潜在客户（应当用对待自己行业的热情来了解你的客户以及潜在客户所生产的产品或提供何种服务） 主动承担责任（当顾客拒绝我们的时候，可以说，对不起，我真的不知道该说什么好，我坚信我们的产品有最优质的服务，最合理的收益，最好的风控，凭借我们公司的良好声誉，我想只有一个原因使你不和我们公司合作，我一定是刚才的口述中犯下了不可原谅的错误，我想请您帮一个忙，告诉我究竟是什么地方出了问题，因为坦陈的说我们的产品十分适合您，我真的很难过在这件事情上犯了严重的错误） 在工作中建立友谊（一个客户拒绝了你，把他放到2个月以后去争取，当有这种想法说明谈判注入了友谊）,三 学会与不同的人做生意,1对待精明的客户 2没有主见的客户 3沉默寡言的客户（问一句，说一句，该问什么问什么） 4知识渊博的客户（多注意聆听，给予真诚赞许，要抓住重点，不要太多话） 5爱讨价还价（满足一下他的自尊心，口头上做小小妥协，如：我可从来没这么便宜卖过，证明他的砍价本事） 6疑心重的客户（让他了解到你的诚意）,四 摇摆不定的客户,应对策略：犹豫不诀的客户需要别人来帮他做决定,五 不给反复无常的客户退路,应对策略：找到空隙就趁热打铁，紧追不舍，否则最后只得放手,六 多肯定理性型客户的观点,应对策略：在谈判中要善于运用他们的逻辑思维能力与判断力强的优点，不断肯定他们，这样才能取得行销的良好效果,七 让完美主意型客户更完美,应对策略：只要能在细节上让客户心服口服，交易自然就会成功,八 缩小犹豫不决型客户的选择范围,应对策略：不要急功近利，要耐心的为他们分析利弊得失，消除他们内心疑虑，缩小他们可选择的范围,九 让迟疑的客户产生紧迫感,应对策略： 一是：紧迫法，“这是最后一批货了，以后不会再生产了，到时您想买也买不到了，我是真心想帮您，但您错过这次机会我想帮您也帮不到了” 二是：激将法，“这件衣服太贵了，不太适合您购买。”,十 尊重自我中心型客户,应对策略：先迎合他们的自尊心，等他们的自尊心被满足之后，再和他们谈别的问题就简单多了,十一 照顾好客户的面子,虚荣之心，人间有之，唯一不同的是程度的高低 例：有一对夫妇在一个价值万元的翡翠手镯钱犹豫不觉，这时售货员说：“有一个国家的总统夫人也对它爱不释手，只是因为价格太贵，所以没有买”一句抵一万句,十二 应对难缠的客户,应对策略：满足难缠客户的倾吐愿望，让他把愤怒发泄出来，并且认同他合理的要求，让他有被重视的感觉,十三 迂回应对态度不好的客户,应对策略：在态度不好的客户面前，可以先假装战败，然后再寻机行销,十四 个性稳重的客户,应对策略：这类客户比较精明，他们注重细节，思考慎密，决定迟缓不急躁，面对这样的客户要配合对方，以博取他们的信任,十五 感化态度冷淡的客户,应对策略：用情感去感化他们,十六 巧妙应对喋喋不休行客户,应对策略：别让他们由着自己的性子瞎侃一通，需制定具体方案，控制通话时间 1 提出问题（如：难道您不认为.吗？） 2 确定谈话主题（如：对您的财务状况我需要提三个问题） 3 确定时间限度（如：5分钟后我要去开会）,十七 让无所不知的客户说过瘾,应对策略：做一个认真的听众，并从他说的话中捕捉有用的信息,十八 善于诱导果断型客户,应对策略：由于这类客户，凡是亲力亲为，不喜欢他人干涉，因此我们要学会诱导果断型客户做决策，还要使自己面对这类客户时变得更加干练和果断，使我们的做事风格与客户相匹配，从而赢得客户的认可和肯定。,十九 让墨守成规型客户看到实用价值,应对策略：这类客户永远追求实用价值，当他们看到实用价值时相当于葛朗台看到了金子,二十 以干练的姿态俘虏外向型的客户,应对策略：我们在面对外向型客户的时候要跟得上他们的节奏，说话要干脆利落，回答问题要准确清晰，绝不拖泥带水，以跟他们相似的气势压倒他们，让他们心悦诚服的购买,二一 给内向型客户信赖和可靠感,应对策略：一如既往的温柔对待，细致入微的体验他敏感多疑的心，理解他，体谅他，接近他，打消他的质疑。,二二 不对随和型客户狂轰滥炸,应对策略：说服随和型客户最好的方法就是消除客户的疑虑，用真诚来给客户制造压力，攻破客户的心里防线，使客户没有拒绝的理由,二三 抓住理性消费者的感性软肋,再理性的消费者都是一个有血有肉的人，他们的行为可能受某些因数的影响，造成非理性冲动性消费，我们需要一方面充分理解客户的理性经济行为，客观告诉消费者买这项东西能够赢得什么实惠，我们的产品相对同类产品有什么优点和便利,忠诚客户的类型,1垄断忠诚：别无选择下的顺从（如：政府规定只有一个供应商） 2惰性忠诚：由于惰性不愿意去寻找其他供应商 3潜在忠诚：低依赖，低重复购买的客户 4方便忠诚：低依赖，高重复性，容易被竞争对手挖走（购买是由于地理位置方便） 5价格忠诚：忠诚于提供最低价格的企业 6激励忠诚：在公司有奖励活动时便来购买 明白客户忠诚类型的变化，帮助我们更好分析客户需要，为不同客户提供不同服务，让更多的客户拥护我们,谢谢,华佰通 方飞龙,