数显量具项目运营管理（参考）

泓域咨询/数显量具项目运营管理数显量具项目运营管理目录一、 时间研究的PTS法2二、 时间研究的基本方法和步骤4三、 操作研究7四、 动作研究8五、 工作研究的步骤14六、 工作研究概述16七、 服务业的综合计划20八、 主生产计划21九、 表上作业法23十、 线性规划方法25十一、 SERVQUAL26十二、 服务流程设计27十三、 网络技术及其对运营管理的影响28十四、 自动化技术及其对运营管理的影响29十五、 业务流程再造35十六、 流程及其类型40十七、 公司基本情况42十八、 产业环境分析43十九、 加快企业转型升级44二十、 必要性分析45二十一、 项目基本情况45二十二、 经济效益及财务分析51营业收入、税金及附加和增值税估算表52综合总成本费用估算表53利润及利润分配表55项目投资现金流量表57借款还本付息计划表59二十三、 建设进度分析60项目实施进度计划一览表61二十四、 投资方案分析62建设投资估算表64建设期利息估算表64流动资金估算表66总投资及构成一览表67项目投资计划与资金筹措一览表68一、 时间研究的PTS法预定时间标准设定法是时间研究中常用的一种方法。其基本做法是将构成工作单元的动作分解成若干个基本动作，对这些基本动作进行详细观测，然后制作基本动作的标准时间表。当要确定实际工作时间时，只要把工作任务分解成这些基本动作，从基本动作的标准时间表上查出各基本动作的标准时间，将其加总就得到工作的正常时间，然后再加上宽放时间，就可以得到标准工作时间。PTS法有许多种，因基本动作的分类和使用时间单位的不同而异。其中，MTM法是使用最广泛的一种。在MTM法中，也有若干种基本动作标准数据，这里介绍其中最精确的一种：MTM1。这种方法将基本动作分为伸手、施压、放置、放手、移动、抓取、解开和转动八种要素。这些基本动作的标准时间是用微动作研究方法，对一个样本人员在各种工作中的动作加以详细观测，并考虑到不同工作的变异系数而制定的。从上述所介绍的PTS方法的特点可以看出这种方法的一些优点，总结起来有以下三项：可以用来为新引进生产线的新工作设定工作时间标准，并可对不同的新方法进行比较，对全新工作来说，其标准时间无法使用通常的时间研究方法确定；因为这种方法大大减少了时间研究中常见的读数错误等引起不正确结果的可能性，所以用这种方法设定时间标准的一致性很高；这种方法不需要对标准时间进行绩效评价，而绩效评价总是带有主观性。当然，这种方法也有一些局限性。（1）所使用的时间单位过小，致使这种方法在实际中很难被采用。（2）对于进行多品种小批量生产，以工艺对象专业化为生产组织方式的企业来说并不实用。在这样的企业中，工作种类繁多，而重复性较低，要把每项工作都分解为基本动作难度太大。（3）PTS法的标准数据有时不能反映具有某些特殊性的企业的情况。同时，作为样本被观测的操作人员也许不具有代表性。（4）需要考虑、调整的因素过多，像表77那样的表格很难制作。另外，在某些情况下，移动物体所需的时间也许与物体的形状有关，但是表77并没有考虑这个因素。（5）在采用这种方法时有一个基本假设：整个工作时间可用基本动作时间的加总得到，但它忽略了这种可能性，即实际工作时间也许与各个动作的顺序有关。（6）这种方法的使用需要一定的技能，尤其在分解基本动作和确定调节因素方面更是如此。这就限制了该方法的使用。二、 时间研究的基本方法和步骤实施时间研究需按照一定的步骤。一般可分为以下几个步骤：工作分解；测时；确定样本数；制定标准作业时间。1、工作分解工作分解即把要进行时间研究的工作分解成多个作业单元或动作单元。在进行工作分解时要坚持以下两个原则。（1）为了测量作业单元所需的时间，要求分解成的每一个作业单元都应有明确的开始和结束标志。（2）一般3秒钟以内就可完成的动作不宜作为一个单独的作业单元。2、测时测时即用秒表或其他工具观察和测量每一个作业单元，确定其所用时间。选择一名训练有素的人员，测量其在正常发挥的条件下在各个作业单元上所花费的时间。常用的测时方法是连续测时法，即研究人员在每个作业单元的动作结束时，记下该时刻，然后根据两个作业单元结束时刻的差计算得出第二个作业单元所花费的时间，以此类推，直至计算出所有工作单元所花费的时间。对于有连续多个时间较短的作业单元（0.1分钟以内）的工作，则可采用循环测时法，即人为地去掉一个作业单元后再观测其时间。按照循环计算法计算出各作业单元所耗费的时间。每次记录时都不记录所要测量的那个作业单元，而只记录其余作业单元所花费的时间之和。然后从全部工作时间中减去每次所得时间，即得所要观测的那个作业单元所花费的时间。3、确定样本数确定样本数就是根据经验公式来确定为了达到所需要的精度，必须重复观测的次数。通常情况下，时间研究的期望置信度达到95%，就基本上满意。如果要达到更高的精度，那么样本数会急剧增大。4、制定标准作业时间即根据对作业单元的实测时间来确定研究对象的标准作业时间。标准作业时间是一个熟练工人按照标准作业方法生产单位产品所消耗的时间。为得出研究对象准确的时间标准，还要对有关数据进行修正。一般还要考虑在一个工作循环内各作业单元平均发生的频数和操作人员的熟练程度。（1）作业单元发生的频数决定正常时间需要考虑的一个因素是，在一个工作循环内各作业单元平均发生的频数F。（2）操作人员的熟练程度所观察的操作人员在技术熟练程度、工作速度、产品（工作）质量等方面不可能都一样。因此，需要给出一个修正系数，对观测的时间进行修正。修正系数通常称为绩效评价因子。RF主要依据经验得到。对具体工作，可通过对各评定要素的系数值进行加总得到。将测量值的平均值、发生频数以及绩效评价因子三者相乘，即可得出一个作业单元的正常时间NT，和一个工作循环所需的正常时间N，（即全部正常时间）。为确定正常作业时间，还要考虑人的休息时间，以及由于不可避免的延误所占用的时间。因此需要在全部正常时间的基础上再加宽放时间。这样才能得出切合实际的标准作业时间。三、 操作研究操作研究就是仔细研究工人和机器的每一个操作，研究如何使工人的操作更经济、更有效以及工人和机器的配合更协调。操作研究的目的是在作业流程设计与改进的基础上，分析具体操作，并加以改进，以减少疲劳、提高效率。人机活动图是一种把人与机器在工作时间上的配合关系描述出来的图形化工具。在使用这种方法时，通常利用条形图的长度来表示时间。借助人机活动图，管理人员可以分析人和设备的工作及空闲时间，以此来确定实行多设备看管或同一设备为多个操作人员共用的可能性，最终达到有效利用人力、设备或工作地，的目的。四、 动作研究动作研究是对工人在执行一项操作任务时涉及的动作所进行的系统研究，其目的是减少不必要的动作，确认最好的操作顺序以取得最大的效率。可以看出，动作研究是操作研究的继续和深化。吉尔布雷斯被公认为“动作研究之父”。莉莲吉尔布雷斯是美国第一个获得心理学博士的女士，被称为“管理学第一夫人”，与吉尔布雷斯一道从事动作研究。吉尔布雷斯通过对动作进行科学的研究和分析，提出了经济动作原则和动素的概念。1、经济动作原则经济动作原则最初由吉尔布雷斯提出，是指导人们如何节约动作，如何提高动作效率的原则，经不断研究和补充，归纳为十个原则。（1）双手的动作应该是同时的和对称的。合理地利用双手同时工作，能提高劳动效率。心理学试验证明，右手疲劳后，左手参加工作，可以迅速解除右手疲劳，反之亦然，甚至脚参加工作也可以帮助解除手的疲劳。另外，双手（或双脚）交替或对称运动可以使人体保，持平衡，减少身体的摇晃。由于平衡作用，在一定程度（指负重）内双手运动比单手运动更能减少身体的紧张程度，消除疲劳，所以不能不加分析地认为双手操作比单手操作的劳动强度大。为了实现双手操作，应该相应地布置工作地和工位器具。（2）工具和物料应该放在近处和操作者面前，使它处在双手容易拿到的位置。手的移动距离应该愈短愈好，移动次数愈少愈好。（3）所有的工具和物料必须有明确的和固定的存放地点。（4）为了将物料送到靠近使用的地点，应该利用重力式的送料盒或容器。（5）只要条件允许，工具和物料应该放在预先设定的位置。（6）尽可能采用“下坠式传送”方式。（7）所有的工作，只要用脚来做更为有利，就应该避免用手来做；只要经济合算，就应采用动力驱动的工具和设备；只要可能，就应该采用虎钳或夹具来固定工作物，以便腾出双手来进行其他操作。（8）物料和工具摆放应能使操作流畅并富有节奏。（9）避免骤然改变方向的动作的发生，采用流畅而连续的手动动作。（10）工作地和座椅的高度最好在工作时可以替换着坐和站，同时应该具备适宜的光线，使工作者尽可能地舒适。上述十个原则，实际上分为三个方面：身体利用原则；工作位置安排原则；工具设备设计原则。2、动素分析动素就是完成一个动作的基本元素。而动素的基本思想就是吉尔布雷斯奠定的。他认为虽然人所进行的作业千变万化，但分解以后的基本动作不超过17种。即每一个动作都是由种类少于17个的动素构成的，只不过这些动素的组合顺序不同罢了。后来，美国机械工程师学会增加了“发现”这个动素，用F表示，这样就有了18种动素。这18种动素都用专门的象形符号来表示。下面简要介绍这18种动素。（1）伸手，即空手移动，伸向目标，又称运空。起点是手开始伸出的瞬间，终点是手刚触及目标物的瞬间。该动素之前常有“放手”，之后常有“握取”。（2）移物。用手持物从一处移至另一处的动作称为移物，又称运实。起点是手带负荷并开始朝向目的地移动的瞬间，终点是带有负荷的手抵达目的地的瞬间。该动素前常有“握取”，后常有“定位”及“放手”。（3）握取，即利用手指充分控制物体。起点是手指或手掌环绕一物体，欲控制该物体的瞬间，终点是物体已被充分控制的瞬间。该动素常发生在“伸手”与“移物”之间，其后常有“持住”。（4）装配，即为了组合两个以上的物件而完成的动作。起点是两个物件开始接触的瞬间，终点是两个物件完全组合的瞬间。该动素之前常有“定位”或“预对”，其后常有“放手”。（5）使用，即利用器具或装置所做的动作。起点是开始控制工具进行工作的瞬间，终点是工具使用完毕的瞬间。在某项操作内，常可连续发生多次“使用”。（6）拆卸，即对两个以上组合的物体，施以分解动作。起点是两个物体开始分离的瞬间，终点是两个物体完全分离的瞬间。该动素之前常有“握取”，之后常有“移物”或“放手”。（7）放手，即从手中放掉东西。起点是手指开始脱离物体的瞬间，终点是手指完全脱离物体的瞬间。（8）检查，即将产品和所制定的标准相比较的动作。起点是开始检验物体的瞬间，终点是判定出产品质量优劣的瞬间。（9）寻找，即确定目标物的位置的动作。起点是眼睛开始致力于寻找的瞬间，终点是眼睛找到目标物的瞬间。（10）选择，即在同类物件中，选取其中一个。起点是寻找的终点，终点是物件被选出。（11）计划，即在操作进行中为决定下一步骤所做的考虑。起点是开始考虑的瞬间，终点是决定行动的瞬间。（12）定位，即以物体放置于所需的正确位置为目的而进行的动作，又称对准。起点是开始放置物体至一定方位的瞬间，终点是物体已被安置于正确方位的瞬间。该动素之前常有移动，之后常有放手。（13）预对，即物体定位前，先将物体安置到预定位置。起点和终点与定位的起点与终点相同。（14）持住，即手握物体并保持静止状态，又称拿住。起点是用手开始将物体定置于某一方位的瞬间，终点是物体不必再定置于某一方位上为止的瞬间。该动素之前为握取，之后为放手。（15）休息，即因疲劳而停止工作。起点是停止工作的瞬间，终点是恢复工作的瞬间。（16）迟延，即不可避免的停顿。起点是开始等候的瞬间，终点是开始工作的瞬间。（17）故延，即可以避免的停顿。起点是开始停顿的瞬间，终点是开始工作的瞬间。（18）发现，即东西已找到的瞬间动作。起点是眼睛开始寻找到物体的瞬间，终点是眼睛已找到物体的瞬间。上述18种动素又分为三类。第一类为有用的动素。它们虽非最有效的，却是完成操作所必要的，如伸手、移物、握取、装配、使用、放手、检查、定位等。对这些动素，应根据节约动作原则，采取减少疲劳、提高效率的措施。第二类常常是减缓第一类操作的动素，如拆卸、寻找、选择、计划、预对、持住等。对这些动素，应研究改进工作地布置，事先加强指导和准备，尽可能减少它们发生。第三类是对完成操作并没有促进作用的动素，如休息、迟延、故延、发现等动素。对这些动素，应尽量消除。动素分析是把作业分解成动素，从而把改进作业建立在对动素减少和重新组合基础上的一种方法。具体地讲，就是对每一个作业进行分解，通过手、足、眼、头等的活动，把动作的顺序和方法与双手、眼睛等的活动联系起来，进行详尽的分析，用动素符号记录下来，找到动素组合的不当之处以及作业中存在的多余动素，进而加以改善。吉尔布雷斯夫妇把电影技术应用到动作研究中，进行了微动作研究。他们当时使用35毫米摄影机以每秒16框的速度，将被观测对象的全部动作完整地拍摄下来，形成影片，再进行慢放，为动作改进提供原始数据。微动作研究不仅应用于工业领域，在运动和健康护理等方面也得到了广泛的运用。此外，动作研究的胶片不仅为微动作研究和培训工人提供了可以参照的永久性记录，也可用于解决工作方法方面的争执。3、对动图及其在动作研究中的应用动作研究人员经常利用图表工具来分析和记录动作过程和结果。五、 工作研究的步骤工作研究通常包括以下五个步骤。1、确定研究对象一般应把运营系统中的关键环节、薄弱环节或带有普遍性的问题确定为工作研究的对象。从实施角度考虑，对容易开展、见效快的环节或方面也应作为工作研究的重点。研究对象可以是一个运营系统或者是其中的一部分，如某一职能部门、生产线上的某一车间、工序、某一工作岗位，甚至某一具体作业、动作等。2、制定研究目标为了便于评价工作研究的效果，在确定了研究对象之后还要制定具体的目标。其中，定量指标有：作业时间的减少、人员的节约、物料或能源消耗的降低以及产品质量的提高等。定性指标有：职员工作兴趣和积极性的提高，工作环境与条件的改善，安全性的增加和疲劳的减轻等。3、现行方法写实现行方法写实就是真实、全面地将现在采用的工作方法或工作过程如实、详细地记录下来。现行方法写实的手段众多，方法各异，如录音、拍照、摄像，并借助各类专用表格记录。尽管方法各异，但都是工作研究的基础，而且记录的详尽、正确程度直接影响着下一步，对原始记录资料所做分析的效果。目前，已有不少规范的专用图表工具。借助这些工具，工作研究人员可准确、迅速、方便地记录所研究对象的真实情况。4、现行方法分析现行方法分析的目的是确定现行工作方法中的每一作业是否必要，顺序是否合理，哪些可以去掉，哪些可以合并，哪些需要改变，需要添加哪些作业。现行方法分析可以采用简明有效的“5WIH”分析方法。“5W1H”分析方法是指以寻找减少、合并、调整顺序等机会为出发点，从why、what、how、who，where，when六个方面反复提出有关工作过程是否合适的问题，从而优化工作方案的工作研究方法。5、新方法的设计、评价和实施这一步骤是工作研究的核心部分，具体包括新方法的设计、评价和实施三项主要内容。（1）设计新方法。设计新方法多数情况下不是推倒重来，而是在现有工作方法的基础上对其进行改进。（2）评价新方法。评价新方法的优劣主要从经济性、安全程度和管理方便程度三个方面考虑。评价指标可以是定量的，也可以是定性的。（3）实施新方法。正如物体要保持其原有惯性一样，当某种变化不被人了解或理解，而且改变了人们多年的习惯时，就会遇到一定的阻力。所以，工作研究成果的实施往往要比对工作的研究本身困难得多。因此，在实施过程中要认真做好宣传、培训、试点和示范工作，切勿急于求成。六、 工作研究概述1、工作研究的基本概念工作研究是指运用系统分析的方法，在现有工作条件下，详尽地分析某一特定的操作或动作，排除其中不合理、不经济、混乱的因素，寻求更简捷、更经济、更有效的作业方法，建立工作标准，确定标准作业时间。工作研究的目标是消除时间、人力、物力、资金等方面的浪费，提高工作效率。提高工作效率的途径有多种，例如可以通过购买先进设备、提高劳动强度来实现。工作研究则遵循以内涵方式提高效率的原则，在既定的工作条件下，不依靠增加投资，不增加工人劳动强度，只通过重新组合生产要素、优化作业过程、改进操作方法、整顿现场秩序等方法，消除各种浪费，节约时间和资源，从而提高工作效率、增加效益。同时，由于作业规范化、工作标准化，产品质量可以得到提高。因此，工作研究是组织提高工作效率和经济效益的一个有效方法。工作研究的基本技术是方法研究与时间研究。方法研究是指对现有的作业方法进行系统分析，从中发现不合理的因素，并加以改善。时间研究又叫作业测定，是指对实际完成作业的时间进行测定，以确定标准作业时间。工作研究中的方法研究和时间研究是相互关联的，方法研究是时间研究的基础，制定工作标准的前提，而时间研究又是选择和比较工作方法的依据。2、工作研究的产生与发展工作研究发端于泰勒在钢铁厂所开展的搬运生铁块试验与铲运试验，以及吉尔布雷斯在建筑行业所从事的砌砖方法研究。后来，统计学的应用奠定了工作抽样的基础。今天，人们越来越重视研究人类工程学和行为科学对减少疲劳、提高效率的影响。（1）泰勒的搬运生铁块试验与铲运试验泰勒是工作研究的开拓者。在此之前，工人的工作标准及定额是凭管理者的经验制定的。泰勒运用了一套科学的方法，对工人的操作过程和操作内容进行精确的研究，设计合理的操作内容和程序，规定相应的作业时间标准。这些标准是控制劳动费用的基础，也是安排生产作业计划和确定价格的主要依据。1）搬运生铁块试验把整个搬运过程分解成一些基本动作，研究这些动作最合理、最省力的方法，进而计算采用正确操作方法所用的时间。2）铲运试验在铲运试验中，泰勒主要进行了人的负荷和铲运工具改进方面的研究。清理物料堆的边缘部分和堆底。同时，还研究了铁锨的抛送角度和移动距离与铲运量之间的关系。一段时间后，因为工人采用了合适的铁锨并运用了科学的作业方法，其平均铲运量也有了大幅度的提高。在搬运生铁块试验和铲运试验以及其他作业方法研究的基础上，结合管理方法的改进，泰勒提出了著名的完成作业任务的四个准则。按照科学的方法完成每一项作业，而不是凭经验；科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长成才，而不是由工人自己选择工作，并且自由行事；与工人密切合作，同时在工资制度上体现按劳取酬；管理者与工人各司其职，而不是把管理方面的职责也推给工人。（2）吉尔布雷斯的砌砖方法研究吉尔布雷斯专注于动作研究，取得了影响久远的成果，因此被人们尊称为“动作研究之父”。在建筑行业，砌砖很常见。多少年来，所使用的工具和原料以及作业方法，都没有什么实质性的改进。然而，在看似简单的作业背后却包含着深刻的科学原理。吉尔布雷斯的动作研究最早就是从砌砖作业开始的。然后，吉尔布雷斯对这些貌似合理的动作进行了仔细分析，发现有许多地方都可以进行改进。1）探身拿砖。2）灰铲形状与大小。应该根据灰泥的稀稠度，设计灰铲的形状和大小，以便每次铲出的灰泥不多不少，正好够一次使用，以免太少需要再铲一次，或太多需要刮掉一些。3）寻找砖的平整面。4）敲击砖块。最后，吉尔布雷斯把这些改进方案在工人中进行推广应用。统计结果表明，工作效率提高了近三倍。当然，工人的工资也有显著的提高。（3）统计学在工作研究中的应用以及工作研究的新发展20世纪30年代以后，随着统计学的广泛应用，在英国纺织业首先采用抽样方法调查设备的利用情况，以后逐步形成了工时抽样的理论和方法。同一时期，美国的魁克在动作研究的基础上，提出了对每一个细微动作预先制定标准时间的设想。以后经过许多人长期研究，分别提出了工作因素系统、方法时间测定系统等。这些系统总称为预定动作时间系统，简称PTS。这些系统的共同特点是广泛分析各种作业的共同动作，选定其中最基本的动作，按照动作的距离、负荷重量、难度等因素进行时间测定，并制定出相应的作业时间标准。这样，无须经过现场测评，就能事先制定出标准作业时间。如今，工作研究有了更进一步的发展，越来越重视人类工程学、行为科学对工作效率的影响。同时，普遍实行了以增加员工工作内容为主要特征的横向扩大化，以增加员工职责为主要特征的纵向扩大化，强调了团队作业的重要性。七、 服务业的综合计划服务业的综合计划需要考虑目标顾客的需求、服务设施与劳动力的能力。由于服务业中作业过程多数是劳动密集型的，劳动力水平对生产能力有重大影响。所以与制造业的计划相比，服务业的综合计划是一个以时间为基础的服务员工需求计划。与制造业相比，服务业综合计划有一些自身特点。（1）服务能力与需求相匹配更重要。服务只在提供时发生，而且服务无法储存一饭店星期一早上空闲的座位不能储存下来以备星期六晚上顾客盈门时再去使用，空闲的服务能力是一种现实的浪费。此外，不能满足需求就降低了服务水平，使得需求发生转移，影响组织经营业绩，所以制订服务业的综合计划时应尽可能地使服务能力与需求相匹配。（2）服务需求难以预测。有些时候需要得到即时服务，如消防、警务、急救等，而且这种需求的发生往往具有不确定性，难以预测，这使得合理利用运营能力变得困难。（3）服务能力难以测量。一般来说，服务能力是以劳动力数量和劳动效率来测量的，但在实际中，由于劳动效率受顾客参与的影响，加之为适应市场需求的变化，组织所提供的服务种类也不断变化，所以实际中准确测量服务能力就很困难。这种困难性增加了计划的难度。现在很多组织为了适应市场需求的变化，通过培训使员工成为多面手来提高劳动力的柔性，这不失为一种明智的选择。八、 主生产计划（一）从综合计划到主生产计划如前所述，多数情况下综合计划所指产品或服务是抽象的。实际中并不存在抽象的钢材，只存在某一钢种、某一型号的钢材；并不存在抽象的电动自行车，只存在不同规格的电动自行车；不存在抽象的新生，只存在某一专业、攻读一定学位的新生；不存在抽象的手摇铅笔刀，只存在某一款式的手摇铅笔刀。因此，要对综合计划进行分解。分解综合计划的结果是主生产计。所谓MPS，是指根据预期产品到达量、订货提前期和现有库存等因素而确定的计划期内必须完成的具体产品的数量和进度。MPS的时间跨度为23个月，并按月进行更新。MPS规定了每周（五日或句）的生产批量。制定MPS的目标是在满足订单需求的前提下，有效利用现有生产能力，以最低的成本按进度生产出最终产品。（二）制订MPS的程序制定MPS草案从图中可以看出，制订MPS的过程就是对综合计划进行分解的过程，而且制订MPS是一反复试算的过程。当一个方案制订出来以后，需要与所拥有的资源（如设备能力、人员、加班能力、外协能力等）进行对比。如果MPS超出了资源约束，就必须修改原有方案，直至得到符合资源约束条件的方案。如果经过反复试算和协调，资源条件仍不能满足计划要求，就需要增加资源，或者对综合计划做出修改。最后，把切实可行的MPS交由管理机构审批，形成并下达粗能力计划。进一步分解MPS，编制物料需求计划。（三）MPS的输入、计算逻辑与输出1.MPS的输入MPS的输入包括：从综合计划分解出来的每一种产品的产量、修正的市场需求（包括已承诺的订单）、预期库存信息、生产能力等。2.MPS的计算逻辑MPS涉及量和期两个关键指标，即生产批量和生产时期。生产批量可通过对经济生产批量进行修正得到。为确定生产时期，引入一个中间变量，即预期库存。九、 表上作业法对于约束条件较少的生产计划问题，可采用表上作业法求得最优解。表上作业法实际上是线性规划的一种特殊形式，这种方法简便易行、直观明了，广泛应用于编制企业计划。综合生产计划的目标是使总成本最小。成本分为正常成本、加班成本、外协成本和库存持有费用。（1）正常成本。正常成本是指在正常生产状况下的单位产品的生产成本，主要包括原辅材料、动力费用、直接人工和制造费用。（2）加班成本。加班成本是指包括正常成本、因在生产时间之外增加了劳动时间所产生的成本在内的全部成本。（3）外协成本。外协成本是指自制改为外协时，所支付的外协加工费和外协管理费等。对于短期的临时外协加工，其加工费可能大大高于本企业的正常生产成本。（4）持有费用。持有费用是指包括因库存资金占用而发生的资金成本、仓储空间成本、保险费和税金（地区不同，税率不同）。表上作业法的基本假设是：每一个计划期内正常生产能力、加班生产能力以及外协量均有一定限制；每一个计划期预测的需求量是已知的；全部成本都与产量呈线性关系；不允许缺货。在用表上作业法时，要标出生产方式、每一计划期的需求量、生产能力、初始库存量以及可能发生的成本。显然，成本最低的方案是当期以正常生产方式生产，当期销售，但是，由于需求的波动性与生产能力的限制，这一点并不是总能达到。表上作业法的具体步骤如下：（1）将有关需求、生产能力以及成本的数据填入规范用表中。（2）在规范用表中列出“未用生产能力”，在编制综合计划开始时，未用能力与可用能力相等。（3）在第1列（即第1个单位计划期）寻找成本最低的单元，尽可能将生产任务分配到该单元，但不得超出该单元所在行的生产能力和该单元所在列的需求。（4）如果该列仍然有需求尚未满足，重复步骤（3），直至需求全部满足。（5）在其后的各单位计划期重复步骤（3）、（4），注意在完成一列后再继续下一列。表上作业法的使用原则为：一行内各单元记入量的总和应等于该行的总生产能力，而一列内各单元记人的总和应等于该列的需求。遵循这条原则才能保证未超过生产能力，并且全部需求得以满足。从编制综合计划的过程可以看出，编制综合计划的表上作业法体现出一种重要的管理思想，概括为八个字就是：面向成本，产销平衡。十、 线性规划方法这种方法的思路是在需求和生产能力既定的前提下，如何合理安排各种生产方式来达到总费用最低。一般线性规划模型由决策变量、目标函数和约束条件三部分组成。（1）决策变量。决策变量是指实际系统中有待确定的未知因素，也是指系统的可控因素。一般来说，这些因素对系统目标的实现和各项经济指标的完成起决定性作用，故称其为决策变量，如生产计划中产品的品种和数量等。（2）目标函数。目标函数是指系统目标的数学描述。线性规划的目标是利润最大、效率最高，或成本最低、消耗最低等。（3）约束条件。约束条件是指实现系统目标的限制条件，包括系统内部和外部两个方面的限制条件，如订单约束、生产能力约束、原材料与能源约束，库存水平约束等。此外，决策变量还必然满足非负约束。线性规划方法尤其适用于生产多品种的企业制订生产计划。十一、 SERVQUALSERVQUAL理论是20世纪80年代末由A.Parasuraman、Zeithaml和Berry最早提出的基于服务质量差距管控的服务质量管理方法。SERVQUAL的核心是“服务质量差距模型”。所谓服务差距，是顾客感知的服务水平与顾客期望的服务水平之间的差距。当顾客感知水平接近顾客期望水平时，顾客才会满意；越接近，顾客越满意。当然，如果顾客感知水平超过顾客期望水平，将会出现令人惊喜的结果。SERVQUAL将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，分别测评其服务差距。那么，服务质量差距来自哪里呢？服务质量5GAP模型给出了系统的解释。服务质量，5GAP模型是指通过对调查、设计、提供、沟通四个方面的差距进行测评来最终评价顾客感知与顾客期望之间差距的一种服务质量管理方法。首先，在调研阶段，对顾客的了解就可能已存在差距，即没有识别出顾客的真正需求。其次，在设计阶段也可能存在差距，即在设计方案中并没有把所识别出来的顾客需求完全体现出来。再次，在把设计方案转化为服务时，也可能存在差距，即并没有完全根据所设计服务标准来提供服务。接下来，在顾客对服务感知方面存在差距，即服务提供者对顾客对服务满意程度的判断与顾客的真实满意程度存在差距。最后，导致顾客感知质量与期望质量存在差距，即PS与ES之间存在差距。服务质量5GAP模型告诉我们，为了提高服务质量水平，即最大限度地缩小感知服务水平与期望服务水平之间的差距，就应该减少市场调研、服务设计、服务传递、理解顾客的真实感知四个阶段的差距。十二、 服务流程设计1、服务蓝图根据服务的特点，顾客或多或少地会参与到服务过程中，所以只是简单地绘制业务流程图是不够的。经过理论研究和实践活动，人们提出了一种描述服务过程的有效工具，即服务蓝图。服务蓝图就是用箭头线把服务过程中的各项作业（用矩阵框或菱形框表示）按其前后顺序连接起来的作业顺序图。服务蓝图是对业务流程图的细化和扩展。从横向上可把服务蓝图分为四个层次，即顾客层、前台、后台和支持层。第一个层次描述顾客的活动，第二个层次描述前台服务人员的活动，第三个层次描述后台服务人员的活动，第四个层次描述支持单位或其他部门的活动。从纵向上，根据特定的服务项目，划分为若干阶段。2、服务质量控制为确保向顾客提供更好的服务，需要对整个服务质量进行控制。为此，可在绘制服务蓝图的基础上，用图表形式标明整个服务过程中容易出现的差错并给出预防措施。必要时，就出现差错给顾客以相应的承诺。通常，把容易出现差错的地方叫作“质量控制点”。为最大限度地提高顾客的满意度，可采用防差错设计来避免差错的发生。防差错设计是一种在作业过程中采用自动作用、报警、提醒等手段，使作业人员不需注意或不需特别注意也不会失误的方法。防差错设计是一种用途非常广泛的技术，如防止接入错误的特殊USB接口，自动柜员机提醒顾客取卡的声光信号装置，确保“微笑服务”而安装在电话机上的镜子，机场登记处自助式测量行李箱尺寸的设施等。十三、 网络技术及其对运营管理的影响网络技术是把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息的综合性技术。今天，企业运营与人们的日常生活已经离不开互联网。人们早已习惯了远程组织与管理。面对面变成了面对屏幕，固定时间与地点变成了随时随地，标准化变成了个性化。而互联网+则正在改变着传统的产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。随着移动互联网、物联网、大数据与云计算、在线支付技术的应用，原本无法想象的共享单车、共享电动车、共享汽车正向我们迎面而来。可以想象，即使美容美发这类顾客必须与美容师直接接触的服务，也可以通过先进信息技术与网络技术的应用来减少顾客与美容师面对面接触的程度。顾客完全可以通过远程互动平台商定美容项目及每一个细节，并且借助VR技术展示美容效果。值得注意的是，自动化技术、信息技术、网络技术之间呈现出越来越多的交叉与融合。事实上，今天以智能制造为显著特征的工业4.0正是这种交叉与融合的结果。当然，在应用包括自动化技术、信息技术和网络技术在内的先进技术时，还应对可能产生的风险进行管控。安全管理永远在路上。十四、 自动化技术及其对运营管理的影响自动化技术是指使机器设备、系统或过程在没有人或较少人的直接参与下，按照人的要求，经过自动检测、信息处理、分析判断、操纵控制，实现预期目标的综合性技术。自动化技术与控制论、信息论、系统工程、计算机技术、电子学等都有着十分密切的关系，而其中又以控制论和计算机技术对自动化技术的影响最大。下面介绍几种标志性的自动化技术，并总结其对运营管理的影响。1、数控机床与工业机器人（1）数控机床与工业机器人简介数控机床是由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。数控机床由输入与输出装置、数控装置、可编程逻辑控制器、伺服系统、检测装置、驱动装置、机床本体等组成。工业机器人是面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。今天，工业机器人技术正逐渐向着具有行走能力、具有多种感知能力、具有较强的对作业环境的自适应能力的方向发展。工业机器人由主体、驱动系统和控制系统三个基本部分组成。（2）数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数据机床和工业机器人是早期自动化技术在制造业应用方面的典型例子。数控机床和工业机器人给运营管理带来的影响表现在以下几个方面。1）实现了快速、连续加工，提高了生产效率。数控机床的移动部件通过快速移动和定位及高速切削加工，实现了快速、连续加工。同时，在数控机床上可进行多道工序的连续加工，减少了半成品工序间的周转时间，提高了生产效率。2）增强了加工系统的柔性。数控机床和工业机器人较好地解决了复杂、精密、小批量、多品种的零件加工问题，实现了柔性化制造。3）实现了程序控制，提高了质量水平。数控机床和工业机器人通过程序控制，加工精度高，零件的一致性好，质量稳定。4）实现了快速换模，减少了作业时间。与传统机床相比，数控机床不需要更换模具、夹具，缩短了生产准备周期。5）减少了人工参与，降低了成本。数控机床和工业机器人减少了直接参与加工过程的人员，节省了人工费用。同时，也节省了工艺装备费用。6）操作者从程序化的操作中解放出来，降低了劳动强度。数控机床和工业机器人把操作人员从重复性、危险性的操作中解放出来，劳动强度大为降低。同时，工作环境也大为改善。7）促进了生产管理现代化。数控机床和工业机器人集精密化、柔性化、智能化于一体，通过对加工过程实施检测、控制、优化、调度、管理和决策，促进了现代化集成制造。2、CAX（1）CAX简介CAX是计算机辅助设计、计算机辅助工程、计算机辅助工艺规划、计算机辅助制造的统称。由于CAD，CAE、CAPP、CAM的前两个字母都是CA，用X表示不同功能，就有了CAX。CAD是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。CAE是通过计算机辅助求解，分析复杂工程和产品的结构力学性能，并优化结构性能。CAPP是指借助计算机软硬件技术和支撑环境，通过数值计算、逻辑判断和推理等功能来制定零件加工工艺。CAM是指借助计算机软硬件系统，实现从设计、测试、加工、装配、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成，并加以自动化的监视、控制和管理。在产品设计领域，美国参数技术公司推出的Pro/Engineer是CAD、CAE、CAM一体化的软件系统，是参数化技术的成功应用，在目前的三维造型软件中占有重要地位。计算机集成制造系统是综合运用制造技术、系统工程技术、自动化技术、信息技术、现代管理技术，形成与企业生产全过程中有关的人、技术、经营管理三要素及其信息与物流有机集成并优化运行的复杂大系统。CIMS超越设计与制造的界限，把企业的经营管理也纳入了制造系统中。（2）CAX对运营管理的影响CAX将多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估。同时，可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而获得显著的经济效益。例如，CAE既可以解决线性问题，也可以解决非线性问题；既能做静态结构分析，也能做动态分析。借助CAPP系统，可以解决手工工艺设计效率低、一致性差、质量不稳定、不易达到优化等问题。而CAM则可以实现从设计、加工、装配、测试、检验乃至物料运输等职能活动的物流、信息流和价值流集成和自动化的监视、控制和管理。CIMS更是把设计、制造、经营管理进行了有效集成。3、柔性制造系统（1）柔性制造系统简介柔性制造系统是指由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。与FMS相关的有柔性制造模块、柔性制造单元、柔性制造线、柔性制造工厂。其中，FMM相当于功能齐全的，具有一定柔性的加工中心。FMC是指由单台数控机床、加工中心、工件自动输送及更换系统等组成的，实现单工序加工的可变加工单元。FML是指由自动化加工设备、工件输送系统和控制系统等组成的，可以对生产节拍进行调整的制造线。FMF把柔性制造扩大到全厂范围，配以自动化立体仓库，通过计算机网络，实现从订货、设计、加工、装配、检验、运送至发货在内的全过程柔性化、自动化制造。（2）柔性制造给运营管理带来的影响FMS给运营管理带来的影响集中体现在其柔性上。首先是机床加工的柔性。在FMS中，通过配置相应的刀具、夹具、NC程序等即可加工给定零件族中的零件。生产需求发生变化时，FMS可以方便地扩展、收缩或重构，从而能够以不同的加工工序加工一个零件，或在给定的一个工艺规划下以不同的路线加工零件。其次是产品及生产批量的柔性。FMS能够经济、快速地切换不同产品的生产，降低了生产批量的刚性。最后是扩展的柔性。FMS能够在需要时快捷、经济地扩展系统。FMS给运营管理带来的这些影响达到的效果有：提高了制造系统的快速响应能力，提高了设备利用率，减少了设备投资，缩短了生产准备时间，减少了在制品数量，减少了工时费用，提高了产品质量水平。4、自动化技术的新发展如今自动化技术已经不仅仅局限于制造业加工过程的应用，还应用于企业整体管理，形成了从底层的过程控制系统，到中间层的制造执行系统，再到管理层的企业资源计划的企业管控一体化体系。这个三层面企业管控一体化体系由六级构成，即LO级的参数检测与传动、L1级的基础自动化、L2级的过程控制、L3级的生产控制、LA级的职能管理、15级的经营管理。自动化技术的未来发展趋势是综合利用信息技术、计算机控制技术以及网络控制技术的最新成果，实现机电一体化、机械功能多元化、结构设计标准化、结构运动精度化、控制智能化。事实上，这种发展成果已经开始展现在人们面前，3D打印、智能制造已经从幕后走向台前。十五、 业务流程再造1、业务流程再造产生的背景随着信息化时代的到来，顾客的需求呈现出越来越多的个性化；同时，产品生命周期越来越短，竞争日趋白热化，企业所处的政治、经济环境瞬息万变。为了适应这种新的格局，在快速变革的环境下求得生存和发展，不少企业不惜投入巨资引入计算机技术和信息技术，却未得到所期望的结果。经过冷静思考，人们认识到，造成这种局面的原因不在于计算机技术和信息技术不够先进，而在于在引入这些先进技术时，没有对企业的业务流程进行同步变革。在这个背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的探索，美国MIT教授迈克尔，哈默深入了解和CSC管理顾问公司董事长詹姆斯，钱皮深入了解于1993年合作出版了企业再造深入了解书。1995年，钱皮又出版了再造管理。哈默与钱皮提出应在新的企业运行环境下，从根本上改造原来的业务流程，以使企业更好地适应未来的生存空间。这一全新的思想震动了管理学界，一时间“企业再造”“流程再造”成为人们广泛谈论的热门话题。业务流程再造深入了解理论在短短的时间里便成为全世界学术界和企业界研究和实践的热点。2、业务流程再造的核心思想（1）BPR的内涵BPR就是以提高顾客满意度为目标，利用先进的信息技术和管理方法，对现有业务流程进行根本性的再思考和彻底的再设计。不同于渐近式的业务流程设计与优化，BPR将打破传统的面向职能的组织结构，建立面向流程的组织结构，从而实现业务绩效根本性的改善，最终大幅度地提升顾客满意度。可以看到，BPR的对象是业务流程，其目标是实现质量、成本和准时交货率等的根本性改善，其驱动力来自组织使命、价值观、愿景、发展战略的实现。BPR的基本任务是对业务流程进行根本性的反省，并进行彻底的再设计。BPR的基本保障是信息技术的应用和组织管理的变革。（2）实施BPR的时机当企业的内外部经营条件出现以下三种情况的巨大变化时，实施BPR就变得非常必要了。顾客需求发生了显著变化，例如，摄影从胶片时代走向数码时代，网上购书逐步超过到实体店购书；企业的投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整；竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或准时交货率方面占有了显著优势。（3）实施BPR的原则为有效实施BPR，应坚持以下四个基本原则。1）与组织的使命、价值观、愿景和发展战略相匹配的原则。业务流程再造要有利于实现组织的发展战略，进而实现其愿景、价值观与使命。2）面向流程的原则。组织结构的设置应从面向职能转向面向流程。不是流程服务组织部门，而是组织部门服务流程。3）局部最优服从整体最优的原则。应从流程的整体绩效考核所涉及的部门与人员。4）上下结合的原则。为了有效地推进业务流程再造，从设想、动员到实施测评，企业管理层与员工之间都要不断地沟通交流。一方面，中高层管理者要真正了解一线的实情；另一方面，要让一线员工了解公司的总体设想。3、BPR的实施步骤（1）构思设想在构思设想阶段主要完成三项任务：发现机会、得到承诺、规划远景。再造的机会来自顾客、内部战略或竞争态势的重大变化。业务流程再造的组织者要争取到有关权力与利益方面的承诺，还要能获取到包括人力资源在内的各种资源。规划远景就是初步拟定业务流程未来的运行模式，确定绩效指标的大致范围。（2）启动项目在启动项目阶段主要完成两项任务：成立团队、制订计划。为了从组织上保障业务流程再造的实施，需要成立领导小组来制订计划并协调各部门的工作。同时，还要成立工作小组来具体完成各项任务。在启动项目阶段需要明确流程的范围与界面，对工作进度做出安排，做出全面预算，分解落实责任。（3）诊断流程在诊断流程阶段主要完成两项任务：描述现有流程、分析现有流程。对现有流程进行诊断至关重要，只有找到了流程中存在的问题，特别是不增值的环节，才能有针对性地再造流程。描述现有流程要客观、完整。分析现有流程要基于事实和数据。（4）再造流程在再造流程阶段主要完成四项任务：建立流程框架，设计组织结构及其运行机制，引入信息技术，新旧业务流程切换。其中，在流程架构中要说明流程的范围及清晰的边界、并行或串行处理模式、与其他流程的层级关系、流程的输入一处理一输出、处理过程的控制点及关键控制指标、输入的提供者与输出的使用者、成功的关键因素、信息流及其管理等。（5）绩效评估在绩效评估阶段主要完成两项任务：绩效测评、成果推广。新的业务流程试运行一段时间后就要对其绩效进行测评。一般来说，应先从四个方面来评估：组织关注的目标、顾客关注的目标、相关组织的标杆信息、员工的目标。最后，从总体上测评流程价值的提升。在成果推广上，应强调流程再造前后绩效的差异性，这样更直观、更生动。（6）持续改进业务流程再造方案的实施并不意味着业务流程再造的终结。企业总会不断面临着新的挑战，这就需要对业务流程再造方案进行持续改进。十六、 流程及其类型1、流程流程是指通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。流程由一系列活动组成。组成流程的活动又可分解为更细微的活动，因而可称为子流程。从这个意义上说，流程是由子流程构成的。流程与产品/服务之间的关系为：产品/服务是流程的处理对象或结果，流程是生产产品或提供服务的条件或基础。对实物产品，可根据加工产品的工艺路线制定工艺流程图。工艺流程是指利用一定的装备，按照规定的顺序对产品进行加工的过程。对服务或业务，可根据完成某项服务或业务的先后顺序绘制业务流程图。业务流程是指按照规定的顺序完成某项业务的一系列活动。2、流程类型可以根据一定的分类原则把流程分为不同的类型。以制造业为例，最常见的分类原则是生产的重复性。根据生产的重复性可把工艺流程分为四种，即单件生产、批量生产、大量生产和连续生产。（1）单件生产单件生产是指一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件或少数几件的生产组织过程，如制作影视剧、建造大楼、为超级明星定制服装等。单件生产多采用富有柔性的设备，并按照工艺专业化布置设备，要求工人有较高的技术水平。（2）批量生产批量生产是指一定时期内生产为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程，如机械加工、书刊印刷等。批量生产的特点是当一批产品（零部件）加工完毕改制另一批产品（零部件）时，需要重新调整设备和工艺装备。（3）大量生产大量生产是指一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程，如汽车装配线、饮料灌装线等。大量生产多采用专业化的设备，按照产品专业化布置设备和工艺装备。管理重点是生产线的平衡。（4）续生产连续生产是指一定时期内不间断地生产一种产品的生产组织过程，如化工、炼钢、制药、发电等。连续生产组织的刚性强，要求上下游工序之间有非常高的协同关系，一旦某一环节出现问题，将带来极大的损失。十七、 公司基本情况（一）公司简介经过多年的发展，公司拥有雄厚的技术实力，丰富的生产经营管理经验和可靠的产品质量保证体系，综合实力进一步增强。公司将继续提升供应链构建与管理、新技术新工艺新材料应用研发。集团成立至今，始终坚持以人为本、质量第一、自主创新、持续改进，以技术领先求发展的方针。公司始终坚持“人本、诚信、创新、共赢”的经营理念，以“市场为导向、顾客为中心”的企业服务宗旨，竭诚为国内外客户提供优质产品和一流服务，欢迎各界人士光临指导和洽谈业务。（二）核心人员介绍1、郑xx，中国国籍，无永久境外居留权，1959年出生，大专学历，高级工程师职称。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技术顾问；2004年8月至2011年3月任xxx有限责任公司总工程师。2018年3月至今任公司董事、副总经理、总工程师。2、汪xx，中国国籍，1977年出生，本科学历。2018年9月至今历任公司办公室主任，2017年8月至今任公司监事。3、王xx，中国国籍，无永久境外居留权，1958年出生，本科学历，高级经济师职称。1994年6月至2002年6月任xxx有限公司董事长；2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事长；2016年11月至今任xxx有限公司董事、经理；2019年3月至今任公司董事。4、谢xx，中国国籍，无永久境外居留权，1971年出生，本科学历，中级会计师职称。2002年6月至2011年4月任xxx有限责任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限责任公司财务经理。2017年3月至今任公司董事、副总经理、财务总监。5、汪xx，1974年出生，研究生学历。2002年6月至2006年8月就职于xxx有限责任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限责任公司销售部副经理。2011年3月至今历任公司监事、销售部副部长、部长；2019年8月至今任公司监事会主席。十八、 产业环境分析2019年，坚持稳中求进工作总基调，深入贯彻新发展理念，落实高质量发展要求，深化供给侧结构性改革，统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定，全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”，经济高质量发展动能持续增强，社会大局保持和谐稳定，人民群众获得感、幸福感、安全感显著提升。2020年，是“十三五”规划的收官之