志愿者服务与沟通培训.ppt

校庆志愿者服务与沟通技巧,江西师大文旅学院 张景谷 ,您的微笑，是师大最好的名片！,三件礼物,带来没有?,微笑,欢迎,鼓掌,如何做好一名校庆志愿者？,热情+方法+努力,服务理念,团队协作,3,有效沟通,2,服务理念,服务的定义 同理心 服务的黄金法则 服务质量的要素,服务理念 什么是服务？,Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care,服务理念 什么是服务？,格外出色地完成日常工作 超越服务对象的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个服务对象展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的服务对象,服务理念 同理心,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,服务理念 服务的黄金法则,如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,服务理念 服务质量的要素,有形度 专业度 反应度 同理度 信赖度,1. 信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2.同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 3.反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。 4.专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 5.有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。,服务理念 案例分析：一张特别的奖状,美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏,服务理念,团队协作,3,有效沟通,2,团队协作,团队的力量 什么是团队 高效团队的基本特征 团队精神 “我可以，你不行”模式 团队与合作,团队的力量,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！,什么是团队,团队的定义 为了共同的目标而在一起工作的一群人 团队的基本要素 共同目标 互相依赖 归宿感 责任心,高效团队的基本特征（一）,有明确的共同愿景 工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。 团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作,高效团队的基本特征（二）,高效的领导 以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权 高素质的员工 积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验,团队精神,员工对团队高度的忠诚 团队成员之间的相互信任 相互尊重 正直真诚一贯能力开放 充满活力与热忱 积极主动/热情/友爱 勇于挑战、不断进取,“我可以，你不行”模式,你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。 别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。 别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。 别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。 别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。,团队与合作,信息时代更需要合作：个人英雄主义时代的终结 团队：共同的目标、临时组织、分工不够明确 合作：充分的沟通、相互支持、交叉掩护、共同前进 如何合作： 信息共享、主动沟通、集思广益、甘当配角、服从、相互补位。 团队合作的例子-拯救大兵瑞恩,服务理念,团队协作,3,有效沟通,2,有效沟通,关于沟通 沟通的前提 无效沟通造成的负面影响 沟通的种类 沟通六要素 沟通模型 沟通的障碍 沟通中的致命过失 与校友沟通的技巧,几个问题：,你觉得你是一个善于沟通的人吗？ 你觉得应该怎样和第一次见面的陌生人沟通呢？ 你觉得应该怎样和对你有情绪或者有意见的人沟通呢？,关于沟通,沟通的定义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程 沟通的目的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求,沟通的前提,对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任,无效沟通造成的负面影响,自尊和自信降低 沮丧和敌对 部门之间矛盾 失去创造力 失去团队精神 错误无效,沟通的种类,书面沟通 口头沟通非语言沟通 文字7 语音38 肢体55,1、按沟通的媒介分类,沟 通 管 道,55% 视觉身体语言,7% 内容,38% 听觉超语言,2、按沟通的方向及渠道分类,垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通,沟通六要素,我们做每一件事都在沟通 发出信息的方式总会影响接收信息的方式 真正的沟通是信息的被接收 开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果 双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息 沟通是一种交谊舞,沟通模型,反馈 feedback,信息 发送者,信息 接收者,信息、真诚、态度、想像,F(f)=G(a,b,c,),接收者的心里路程,知道信息,认同,不反感,信任,反馈,不要期待校友 立即反馈,主动联系,从陌生到信任,反感,信任,没有 信任,消除反感和戒备 寻找共同话题 建立信任,人际关系的几个层次,对立扭头就走 不反感 礼貌性交流 热情交流 无话不谈,沟通的障碍,1）缺乏信息或知识 2）没有倾听 3）没有完全理解问题和询问不当 4）只顾按自己预先设计的思路发展 5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论 7）失去耐心 8）时间太短,沟通中的致命过失,傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问 发号施令：命令、威胁、多余的劝告 回避：模棱两可、保留信息、转移注意力,与校友沟通的技巧,精心准备第一印象、微笑面客 想对方所想，积极主动寻找共同话题 真诚实在、善于倾听（认真耐心、专注有礼、呼应理解 ） 语言沟通 （幽默、赞美、柔性语言、寒暄等）,非语言沟通（面部表情、身体距离、姿势、手势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触等） 尊重与宽恕、关怀与抚慰 保持距离、不涉及隐私 超常服务 、情感沟通,沟通的少与多,少说抱怨的话 多说宽容的话 少说讽刺的话 多说尊重的话 少说拒绝的话 多说关怀的话 少说命令的话 多说商量的话 少说批评的话 多说鼓励的话,向辛勤工作在一线的 校庆志愿者致敬！,谢谢！,