物业管理公司2009年工作总结.ppt

物业管理公司2009年工作总结暨2010年工作计划,2010年2月5日,目 录,2009年公司大事记 公司概况 2009年度业绩回顾 2009年度主要工作总结 2010年物业公司经营目标 2010年重点工作,公司2009年大事记,全年实现净利润 29.34万元，超额2385%完成集团公司下达的利润指标。,抓好服务质量，开展“微笑服务月”活动，分别在上、下半年举行了两次业主满意率调查，年度平均总体满意率达92.5%。,做好澜山花园销售的前期物业保障工作，圆满完成了56次各种重大活动。获城市公司颁发的百战奖“销售推介第一名”及“团队协同奖”。,完成了多项设施设备整改：对小区供水系统进行整改后，电耗减少，全年节省电费约400，000元；金成花园、金叶花园、新玥庭消防系统整改；远程监控系统的改造及运用。,1,2,3,4,5,为了更好地树立企业形象，打造服务品牌，公司为各部门、物业服务中心的全体员工统一定制了制服，形象焕然一新。,公司2009年大事记,7月份，公司召开主题为“目标、行动、沟通”的2009年上半年运营分析暨下半年工作计划研讨会，围绕上半年工作讲成绩、找差距、谋对策，为完成全年的工作奠定了良好基础。,在11月份举办了消防演习及消防技能比赛，11个物业服务中心组队参加了抛折消防水带和携灭火器爬楼梯接力比赛，中粮澜山花园和翠景居物业服务中心代表队分获大、小区组别冠军。,完成了ISO9001质量管理体系的改版工作，顺利通过长城质量认证中心的年审。,企业文化建设成绩斐然。公司举办了员工拨河比赛，并在集团公司第二届“和谐杯”拨河比赛中夺冠。一年来，各物业服务中心在小区举办“亲子现场绘画赛”、“电影晚会”、“文艺晚会”等各种社区文化活动26次。,6,7,8,9,10,公司管理规模增大。随着幸福花园、翠景居二期和中粮澜山花园顺利入伙。公司管理规模新增了147009平方米。,目 录,2009公司十件大事记 公司概况 各项目分布情况 管理小区情况一览表 公司架构图 2009年度业绩回顾 2009年度主要工作总结 2010年物业公司经营目标 2010年重点工作,公司概况,公司在管项目11个，分布于深圳市宝安城区。其中管理10年以上项目4个、5年以上项目4个。新项目3个：卡罗社区2008年6月入伙；幸福花园2009年8月入伙；中粮澜山花园项目2009年12月入伙。,1、管理项目分布情况,2、管理项目情况一览表,公司概况,8,副总经理,总经理助理,总经理,宝 河 裕 宝,翠 景 居,海 滨 城 广 场,金 成 项 目,金 成 花 园,金 叶 茗 苑,宝 雅 花 园,新 玥 庭,宝 海 花 园,人事行政部,卡 罗 社 区,财务管理部,品质管理部,工程管理部,幸 福 花 园,澜 山 花 园,凯莱 （2人） 凯莱发 工资,职工 23人,聘请工 91人,劳务工 242人,总人数 356人,3、公司架构图,公司概况,目 录,2009公司十件大事记 公司概况 2009年度业绩回顾 财务维度 客户维度 运营维度 学习与成长维度 2009年度主要工作总结 2010年物业公司经营目标 2010年重点工作,财务维度,说明： 1、营业收入增加的原因：（1）增加了幸福花园和中粮澜山花园前期服务费用； （2）各小区追收了历史欠费35万元。 2、人工成本增加的原因：（1）增加了正式职工补充养老保险费30万元；（2）员工各项福利有所增加。,2009年业绩回顾,单位：万元,2009年业绩回顾,客户维度,说明： 业主住户满意率统计以各物业服务中心2009年进行的上、下半年两次满意率调查结果为依据,2009年业绩回顾,运营维度,单位：万元,学习与成长维度,目 录,2009年公司十件大事记 公司概况 2009年度业绩回顾 2009年度主要工作总结 2009年工作重点 2009年工作整体回顾 2009年存在问题 2010年物业公司经营目标 2010年重点工作,2、树立标杆 狠抓服务,1、挖潜增效 开源节流,3、加强团队建设,4、严抓安全管理,5、搞好企业文化建设,2009年工作重点,围绕“ 开源节流、夯实基础、服务第一、业绩至上”的经营方针,2009年工作重点,一、挖潜增效，开源节流，确保完成年度经济指标 1、抓好主营业务的费用收缴 主要是抓好管理费和停车费的收缴工作，确保各项费用收缴率达标。同时着重解决历史欠 费问题，成立了追收历史欠费的工作小组，责任到人，通过投送欠费通知书、登门催缴等方式 进行催缴，重点做好个别长期欠费“钉子户” 沟通工作。2009年累计追收历史欠费70.5元。 2、拓展有偿服务的渠道 利用公司所管辖的社区资源，拓展电梯广告、房屋中租赁等有偿服务，增加经营收入。 3、严格控制经营成本 对小区的维修工程、大宗物料采购严格实行“货比三家、质优价廉”的原则选择供应商； 对办公费用、公共水电费等厉行节约，杜绝浪费。 4、 进行技术改造降低耗能 完成了小区供水系统的改造，全年节省电费约400，000元。 。,二、抓好三个样板项目的管理工作，促进服务质量提升 1、加强团队建设的工作，使各岗位员工明确物业服务中 心的服务理念、服务标准、工作职责和工作程序等。 2、加强与业主住户的沟通联系，了解业主住户的服务 需求及对物业服务工作的意见和建议，并及时进行调整 和整改，努力为业主住户提供优质服务。 针对小区地面停车位不足，部分业主乱停乱放的情况， 进行有效疏导，专人负责，对禁停部位设置围护，现小 区停车情况已明显好转，受到业主好评。 针对项目工程方面存在的整改返修问题，积极与原项 目部和施工单位进行沟通解决。 更换了9个单元大门，增加了美观度和安全性。 3、开展社区文化活动，营造温馨和谐的氛围。小区举办了“六一文艺联欢会”、 “元旦晚会”等大型社区文化活动。,2009年工作重点,卡罗社区：磨合期转入成熟期,2009年工作重点,顺利入伙 幸福花园于2009年8月28日入伙。由于准备充分，组织措 施得当，顺利完成了入伙工作。 截止2010年1月31日，已办理入伙手续274户，入伙率达 99%。已入住70户。 物业服务 1、根据幸福花园“酒店大堂式”的服务理念及公司 ISO9001质量管理体系的要求，制定了相应的规章制度 度、岗位职责、工作程序等。 2、加强员工培训工作，将服务理念贯穿全体员工。 3、按“市优”的标准和要求建立各项文档资料。 4、抓好装修管理工作。,幸福花园：磨合期,2009年工作重点,成绩显著的前期物业服务 1、在全年的保障工作中，中粮澜山花园的物业服务团队始终 保持勤奋踏实、任劳任怨的工作作风，形成了较成熟的前期 物业服务标准，物业服务得到城市公司的认可和赞誉，成功 保障了各项重大活动56次。团队获城市公司颁发的“百战奖”。 2、积极参与“全员营销活动”，获“客户推介第一名”奖。 顺利完成入伙工作 中粮澜山花园于2009年12月31日入伙，公司提前进行了充 分的准备工作，成立了入伙工作领导小组，制定了周密的 入伙方案，对入伙工作人员进行了近20次的专项培训。抽调 了百名员工参与集中入伙，保障了入伙工作的顺利进行。 首名业主于2010年1月8日入住小区，物业服务中心举办 简单而又喜庆的欢迎业主入住的仪式。 开展专项培训工作 1、南航公司培训师进行礼仪培训； 2、入伙工作培训23次； 3、安子家政服务公司培训师进行家政服务培训。,中粮澜山花园顺利入伙,三、加强团队建设 1、调整公司组织架构,整合人力资源 根据公司的实际情况和发展需要，为了优化人力资源，对公司的组织架构进行了调整，进一步精简管理层的编制，充分发挥公司对小区的监督、管理的职能。同时对各管理处岗位逐一审核，科学定岗定编。在幸福花园、澜山花园入伙之前，员工人数由358人调整到319人。 2、加强培训工作，提高员工专业技能和服务识 走出去：组织管理层员工到行业的标杆企业参观学习。一年来，共组织超过120人（次） 员工到万科第五园、开元国际物业公司、曦城等参观学习。 请进来：邀请行业专业人士到公司对员工进行专题培训培训 长城认证公司认证专家作ISO9001质量管理体系培训 南方航空公司培训师作服务理念、礼仪等方面的培训 安子家政公司培训师作家政服务方面的培训 公司内部三级培训： 1、入职后公司统一进行入职培训，包括公司的企业文化、服务意 识、职业道德等方面的培训 2、安排到管理处后进行岗前培训，实行“导师制”由班长实行 “一对一”培训，主要培训管理处基本情况、工作职责、工作规范等。 3、以管理处为单 位，定期开展在岗培训。,2009年工作重点,2009年工作重点,四、抓好旧项目的管理服务工作 1、以新促旧，带动旧项目管理水平和服务质量提高。 将卡罗社区、中粮澜山花园的服务理念覆盖所有的旧项目。通过员工培训及定期检查和不定期抽查的方式，促进员工服务理念的提升。老区基本做到了微笑服务，在工作岗位上保持站岗值勤。 2、合理调配资金，对旧项目硬件进行整改。 1）获得项目部支持，对海滨城广场物业服务中心办公室进行装修改造。 2）对宝海花园门禁进行整改。 3）对金叶花园、新玥庭小区消防监控进行整改。 4）对所有旧项目的绿化进行整改。 5）对宝河裕宝商场进行整改。,1、加强对护管队的管理，完善各小区的安全规章制度，并推进各项制度的严格执行，坚持例行月检、周检、日检三级检查制度。 2、开展专项安全活动，对公司各单位、各部门（小区）的安全管理工作进行全面的梳理和排查，及时消除各种安全隐患。 安全整治小区活动 百日安全活动 设施设备专项检查活动 3、通过安全讲座、小区温馨提示、悬挂宣传横幅等各种方式，对业主进行安全常识的宣传和教育，提高业主的自我安全防范意识，促进群防群治工作进一步提升。,2009年工作重点,始终将安全管理放在各项工作的首位，全年实现双安全指标为零（安全责任事故为零、消防责任事故为零）。各小区共擒获各类犯罪嫌疑人13人，移交辖区派出所处理，并收到业主住户的锦旗9面、表扬信5封。,五、强化安全管理,六、重视企业文化建设 2009年，公司参加或组织各类文体活动共28次。 参加集团公司组织的合唱活动，在比赛中荣获金奖。 参加中粮地产集团第二届“和谐杯”拔河比赛，获第一名。 成功举办物业公司首届“幸福杯”拔河比赛。 组织员工外出参观学习。 组织员工参加当地政府组织的各项文体活动。,2009年工作重点：,2009年工作重点,在小区开展丰富多彩社区文化活动 *海滨城广场“六一”现场亲子绘画比赛； *卡罗社区“庆六一”文艺联欢晚会； *新玥庭、宝雅花园国庆文艺联欢晚会； *卡罗社区元旦文艺联欢晚会； *各小区举办多场电影晚会,2009年工作整体回顾,1、管理规模扩大。管理面积由原来的54万平方米增加到65万平方米。其中中粮澜山花园115047平方米、幸福花园22962平方米、翠景居二期9000平方米。 2、经济效益突破。2009年，在公司团队的共同努力下，经济效益突飞猛进， 业绩达到了历史新高（不含21名正式员工工资）。主要表现在追收历史欠费的工作有较大的突破，解决了几户欠费时间长、欠费额度高（最高累计欠费10万元）的钉子户。 3、服务形象转变。在去年打造出卡罗社区、中粮澜山花园员工形象的基础上，对所有旧小区的员工形象进行了改造，订制了各岗位员工的制服，员工形象统一，面貌焕然一新。 4、服务理念提升。通过开展“微笑服务月”等活动及全面、深入的培训，使员工从观念上由“管理”角度转变为“服务”，更多考虑如何为业主住户提供更优质的服务。,成 绩,1、员工的观念转变不够彻底。 2、执行力度不够，对公司各项规章制度、岗位职责、工作流 程以及工作要求的贯彻执行不够彻底。 3、学习精神不够，没有真正打造出学习型的团队。,2009年存在工作问题,问 题,目 录,2009年公司十件大事记 公司概况 2009年度业绩回顾 2009年度主要工作总结 2010年物业公司经营目标 2010年度公司财务维度指标管理目标 2010年度公司客户维度指标 2010年度公司运营维度指标 2010年度公司学习与成长维度指标 2010年重点工作,2010年度公司财务维度指标,单位：万元,2010年度公司客户维度指标,2010年度公司运营维度指标,单位：万元,2010年度公司学习与成长维度指标,目 录,2009年公司十件大事记 公司概况 2009年度业绩回顾 2009年度主要工作总结 2010年物业公司经营目标 2010年重点工作,2010年重点工作,品质管理 基础年,发展巩固年,品牌创建年,成为在全国 具有影响力 的品牌公司,品牌推广年,第一年,第二年,第三年,第四年,第五年,物业公司未来五年的发展思路,2010年重点工作,1、人力资源方面 （1）制定员工手册;-上半年完成 （2）进一步明确各岗位职责及相应的奖惩规定;-3月份完成 （3）将经理以上管理人员绩效考核，由每年一次提高到每季度一次，相关人员的工资与绩效考核的成绩直接挂钩； （4）进一步完善工资体系，引入“宽带工资”模式； （5）建立有效的员工申诉管道，形式：设立“总经理信箱”-（在各小区岗亭设立）、 邮件（)、信件、电话(0755-27785925) 等方式，对被采取合理化的建议实行 奖励，对实名的投诉和申诉，每件必须跟进并作出回复；- 即时启动，实施细则方面3月份出台 2、管理整合 理顺行政关系，进一步明确各岗位职责。 统一管理标准和服务质量标准。 统一内部的标0杆单位：工程技术管理以地产中心为标杆，服务理念以中粮澜山花园为 标杆。 目的：通过整合，明确目标，促进公司管理水平和服务质量的提高。,2010年重点工作,一、按照集团和物业部的发展战略，对公司组织架构重新梳理及对岗位人员作出相应的调整,二、以业绩为导向，抓好经营工作，确保完成集团下达的利润指标,2010年重点工作,（一）树立推广“五心”工程：“诚心”通过诚心服务，得到业主的认可和支持；“细心”通过细心实施细节管理，为业主提供精细化服务；“放心”通过规范化管理和质量体系的不断完善、改进、提升，使业主放心；“省心”通过提供更多个性化增值服务，满足业主日益增长的需求，“舒心”通过物业服务为业主营造舒适、温馨、和谐的生活环境，让业主舒心。 1、对员工进行“五心”工程的宣传和培训，使员工全面了解其内容，并贯彻落实到各项日常服务工作中。 2、通过开展“微笑服务月”、评选“微笑服务”之星等活动，使“五心”工程扎扎实实地落到实处，促进员工服务意识和服务质量的提高。,2010年重点工作,三、苦练内功，强化服务，进一步提升服务质量,（二）对现有的ISO9001质量管理体系进行全面的梳理，进一步完善和健全各岗位工作职责、质量标准和工作流程等，实现质量管理体系由2000版升级到2008版。达到部门到小区员工的岗位职责明确和工作流程清晰。,（三）狠抓安全管理工作，牢固树立安全意识，明确职责，常抓不懈，确保全年治安责任事故和消防责任事故为0。重点做好下面两项工作： 1、加强对员工安全知识和技能的培训，邀请派出所、消防大队的官兵对我司员工进行授课和业务培训； 2、举办一次实战消防演习。,2010年重点工作,（四）健全和完善绩效考核制度。公司与各部门及小区的所有员工签订管理责任书，将管理责任具体落实到个人，量化考核标准，奖惩分明，按期（月或季度）考核，并将考核结果与工资、福利挂钩。,四、打造样板工程，固化四种服务产品模式,2010年重点工作,上半年，将四种服务产品模式的管理、服务及标准完成系统服务手册,1、参照“国优”小区的标准，对卡罗社区各项工作环节进行梳理，找出存在的不足之处进行整改，并对各项规章制度、工作岗位和工作流程作进一步的修订和完善。 2、在服务理念上要有进一步的提升，追求“精细化”。通过学习和讨论，明确“精细化”的具体内容和要求，对员工进行培训、普及、实施。 3、通过开展社区文化活动，增进业主与物业、业主与业主之间的沟通，营造温馨和谐的环境。 4、开发商赠送物业服务费的期限到2010年6月份即将结束，物业服务中心要及时向业主住户做好宣传解释工作，顺利过渡，确保完成经济指标。,2010年重点工作,卡罗社区,1、针对“酒店大堂式”物业服务模式，进一步完善各项管理制度、工作职责和工作流程。 2、按照“市优”和ISO9001质量管理体系的要求，规范建立各项资料。 3、对员工进行全面的培训，强化服务意识。 4、抓好特约服务工作，通过进行意见征询活动，收集业主住户的服务需求，建立相应的配套服务。 5、在2010年上半年要继续抓好装修管理工作。 6、根据幸福花园的特点，因地制宜地组织开展独具特色的社区文化活动。,2010年重点工作,幸福花园,2010年目标：以“市优”标准规范各项管理服务工作,1、针对“酒店管家式”服务理念，根据公司ISO9001质量服务体系统一要求建立健全各项规章制度、岗位职责和工作流程。 2、加强员工队伍建设，特别要强化对客服人员的培训，使之符合澜山花园服务理念的要求。 3、严格按“国优”标准建立规范的文档资料体系。 4、做好二期业主入伙的工作。 5、做好装修管理工作，特别要注意收集在装修管理过程中出现的一些具有普遍性的问题进行总结，为今后工作的改进和提高打下良好基础。 6、抓好增值服务工作。 7、做好“区优”、“市优”及“安全文明标兵小区”的申报工作，确保申报成功。 8、组织开展各种社区文化活动。,2010年重点工作,澜山花园,1、通过导入物业公司ISO9001：2008版质量体系认证，深化精细化智能商管模式，逐步建立、健全管理思路、制度流程等体系文件，并开展系统培训，全面提升中心大厦制度化、规范化运营。 2、深入学习、研究城市综合体商管运营模式。 3、加强“五心”服务理念建设。 4、深入研究酒店会务及办公服务，并逐步将适应的服务模式及流程引入大中华35F集团总部。 5、积极协助、配合资产管理部客户调整，确保中心大厦出租率。 6、加强客户沟通，确保95以上的收缴率。 7、继续加强成本管控，有效降低管理费用； 8、加强人才培训，实施优存劣汰。,2010年重点工作,中粮地产物业服务中心,五、对旧项目实施分区管理，提升整体形象,按老区项目的规模大小、地理位置、划分成两个大的管理区域，原则上以107国道为界，分为南北两个区域，每个区域设一个总责任人，负责对该区域日常工进行管理及督导。,根据物业部的发展战略，2010年拟在长沙、南京等几个城市成立分公司，我司将在分公司的工商注册、人力资源调配、质量管理体系的建立等方面给予必要的支持与配合。,六、配合物业部，完成城市分公司成立的工作,目的：优化资源，统一老区项目的管理标准和服务标准。,2010年重点工作,2010年重点工作,七、抓好团队建设，继续做好员工培训工作,1、根据物业部的发展战略和公司的发展目标，制订完善的培训计划。今年要侧重对经理人的业务培训。 2、更好地推行“三级培训”模式，实现“公司物业服务中心导师”层层培训到位。 3、实行“走出去、请进来”的培训方式，一方面，邀请相关专家、培训师到公司对员工进行授课、培训；另一方面，组织管理层员工和骨干员工外出到行业标杆企业参观学习。,八、抓好小区社区文化活动工作，加强企业文化建设,2010年社区文化活动计划一览表,2010年重点工作,谢 谢！,2010年重点工作时间节点表,2010年重点工作时间节点表,