169-宿迁供电公司社区客户经理服务实施细则.doc

宿迁供电公司社区客户经理服务实施细则（试行）第一章 总则第一条 为深入推进“为民服务创先争优”活动，增强社会责任履行能力，进一步加强和规范社区客户经理工作，构建以客户为导向的亲情服务体系，提高居民用电服务质量，制定本办法。第二条 本办法所称社区客户经理，是指主动深入居民社区（农村行政村），牵头开展社区供电服务工作的专（兼）职人员。第三条 本办法适用于公司本部、县供电公司。第二章 工作目标第四条 社区客户经理工作目标是充分发挥社区(街道、物业、村委会)与居民联系密切的优势，通过开展常态化、规范化、品牌化的社区供电服务活动，不断提高居民客户满意度，打造社区、电力、居民三位一体的用电服务新平台。第三章 管理体系及职责第五条 公司本部及各县公司应成立以分管领导为组长的社区客户经理工作领导小组，主要成员由营销部（农电工作部）、党群工作部、客户服务中心、配电运检工区、农电公司主要负责人组成。负责审定并颁布公司社区客户经理相关管理制度和考核办法；开展社区客户经理工作考核评价；协调解决公司社区客户经理工作中出现的重大问题。第六条 公司本部及各县供电公司相关部门职责分工如下：（一）营销部（农电工作部）负责制订社区客户经理服务实施细则；负责社区客户经理工作的指导和协调；负责牵头研究解决社区客户经理工作中的重要问题；负责制订社区客户经理活动计划。（二）党群工作部负责社区客户经理的品牌建设；负责组织党、团员和青年骨干参加社区客户经理服务工作；负责组织“红马甲”青年志愿者服务队参与社区服务活动。（三）市、县客户服务中心、营业部负责开展城区范围内社区客户经理工作；负责协调、解决城区范围内的营销服务具体问题；负责组织本单位员工参加社区客户经理服务工作；负责开展社区客户经理日常培训（包括非客服中心、农电公司员工担任的社区客户经理）。（四）农电公司负责开展农电范围内社区客户经理工作；负责协调、解决农电范围内的营销服务具体问题；负责组织农电公司服务员工参加社区客户经理工作；负责开展社区客户经理日常培训。（五）配电运检工区负责处理供电低电压、线路频繁跳闸等影响居民用电质量的情况；负责及时修复、处理社区客户经理通报的各类电力故障和安全隐患。（六）公司各相关部门、单位负责配合开展社区客户经理工作，负责协调、解决职责范围内的供电服务问题。第七条 客户服务中心、达源农电公司、各县供电公司应根据本单位实际情况，组建社区客户经理服务工作组，下设若干服务分队。以街道、乡镇为单位成立服务分队，每个分队明确一名队长，每个城市行政社区、农村行政村配备至少一名社区客户经理，实现社区客户经理全市覆盖。第八条 各单位社区客户经理服务工作组、服务分队及客户经理名单须报公司营销部备案。第四章 任职条件第九条 社区客户经理任职要求：（一）具备一年以上基层工作经验，熟悉各项电力政策、法规和业务。（二）热爱社区客户经理岗位，热心企业发展，具有较强的责任心和奉献精神，协调沟通能力较强。（三）尊重客户保密要求，不对外泄露客户保密信息。（四）遵守社区客户经理各项规章制度，服从社区客户经理工作组下达的各项任务分配和安排，参加相关培训课程和工作例会。第十条 各单位可采用自我推荐、组织推荐等形式择优产生社区客户经理人选，经业务和技能培训合格后，方可担任社区客户经理。第五章 工作内容第十一条 社区客户经理应通过现场服务、电话服务、网络服务等多种形式开展社区供电服务活动，建立与社区、居民的常态沟通机制。尤其是要与被服务社区及行政村负责人，如小区物业主任、村委会主任保持常态联系。第十二条 借助社区服务站、居/村委会、小区活动中心、小区广场等公共活动场所，如社区活动室，以用电讲座、有奖问答、发放宣传资料、纳凉晚会等方式，积极开展电力法规政策、电费电价政策、电力设施保护、智能电网、电动汽车、安全用电、节约用电、科学用电、电力环保、触电急救知识等居民关注的用电知识和服务信息的宣传。第十三条 利用社区宣传平台，如社区宣传栏，部分小区也可以通过建立QQ群的形式，为社区居民提供停电信息、表计轮换等预告服务，宣传推广居民电费缴费银行卡扣、网上银行缴费等业务，引导居民新型缴费理念，减少因欠费引发的停电纠纷。第十四条 定期走访社区，接受社区联系人、居民用电业务咨询和电力政策法规咨询，指导居民办理相关用电程序；受理社区居民的投诉、举报、建议和意见等，并负责跟踪落实、督办、回访。第十五条 收集供电低电压、线路频跳等影响居民用电质量状况，及时上报社区客户经理工作组，配合检查社区公变配电设施运行情况，全程跟踪解决情况。第十六条 配合查处社区内违约用电和窃电行为，增强社会公众的电力商品意识，维护社区正常供用电秩序。第十七条 联合党员服务队、青年志愿者队，为社区孤寡老人、残障人士、特困家庭、“空巢”老人等特殊群体建立服务卡，发放社区客户经理名片为特殊群体提供接户线检查和维修工作等“送温暖、献爱心”上门服务活动。第十八条 完成社区客户经理领导小组交办的其他工作。第六章 工作开展方式第十九条 由社区客户经理根据服务社区或行政村的实际情况，结合公司开展的相关活动要求，按季度制定社区活动计划。第二十条 由社区客户经理牵头召集服务分队，开展社区服务工作。对于一些专项活动如阶梯电价的宣传，可以在社区或行政村制作拱门和横幅，开展大中型专题宣传活动。日常的社区服务活动可以通过打共产党员服务队、社区客户经理服务旗帜，穿红马甲等方式开展相关活动。第二十一条 对于涉及居民客户生活相关的信息，如停电信息、电能表更换和电价调整等信息，要进行预先告知，首先要通过电话和短信的形式通知社区物业负责人或村委会主任，同时要在社区或行政村的宣传栏内进行公示告知，部分有条件的社区也可以通过社区电子屏幕或在网上开通QQ群的方式进行宣传。第二十二条 社区客户经理要通过对所服务社区或行政村的95598工单的分析，开展专题的电压质量、频繁跳闸和故障报修分析，通过现场勘查，查找问题原因，并协助配电运检工区制定切实可行的改进措施，切实提高居民的电压质量。第二十三条 对于所服务社区或行政村，发生整栋楼或整台变压器停电的情况，社区客户经理要及时赶到现场，安抚客户情绪，协调公司相关部门单位开展抢修工作。第二十四条 为保证年底电费回收工作，社区客户经理要配合抄表员在年底对欠费较多社区或行政村，开展专项行动催收电费。通过在社区或行政村开展电费回收宣传，上门催收、短信提醒等方式，及时提醒未缴纳电费客户及时结清电费。第七章 工作规范及要求第二十五条 社区客户经理在服务过程中应严格遵循供电监管办法、供电服务规范、国家电网公司员工服务“十个不准”、国家电网公司供电服务“十项承诺”、国家电网公司员工道德规范等相关规章制度。第二十六条 社区客户经理应在社区适宜位置公布社区客户经理的联系方式，并向社区联系人及社区特殊群体发放亲情服务卡。在有条件的社区张贴电力法规政策、用电知识和服务信息的宣传海报。第二十七条 社区客户经理应强化与社区的沟通，每月至少走访社区一次。服务分队每季度至少开展两次社区服务活动。第二十八条 开展社区服务后，社区客户经理应填写“社区客户经理服务活动记录”、“社区征求意见表”等，详细记录各项社区服务活动，并及时做好相关宣传报道工作。第二十九条 社区客户经理在进行现场服务时，应着工作服，佩戴工作牌。受理客户咨询和疑问应及时予以解答，遇到暂时无法答复的应做好记录，留下客户的姓名和联系方式，及时联系相关业务部门，待确定答复意见后尽快回复客户。当客户的要求与政策、法律、法规及公司相关制度相悖时，应耐心解释，避免争执。第三十条 开展社区服务活动期间，社区客户经理应确保通讯畅通，当确因工作原因无法赶到所属辖区现场时，应主动联络所在社区客户经理工作组、服务分队，做好应急处理。第三十一条 开展社区服务后，社区客户经理应填写社区客户经理服务手册中的“社区客户经理服务活动记录表”、“社区客户经理服务情况反馈表”、“社区征求意见表”等，详细记录各项社区服务活动情况。第三十二条 开展社区走访和社区服务活动后，应及时做好相关宣传报道工作。第三十三条 社区客户经理工作组应每月汇总统计本单位社区客户经理服务情况，每季首月2日前将上季度社区客户经理服务情况统计表报市公司营销部。第三十四条 各单位应在优质服务主题活动简报中开辟专栏，介绍本单位社区客户经理活动开展情况，并每月14日和28日上报市公司营销部。第三十五条 由于工作需要对社区客户经理进行调整时，新老社区客户经理应有序、平稳地交接工作，不得出现社区服务“真空”现象。第七章 培训与考核第三十六条 各单位应建立社区客户经理岗位培训制度，编制年度培训计划，提升社区客户经理业务能力和服务水平。第三十七条 培训分为岗前培训和在职培训，并纳入个人年度培训积分管理。培训内容应涵盖用电业务、用电检查、服务规范、设备维护、电力设施保护、安全规程等专业。第三十八条 岗前培训学时不得低于20个学时，社区客户经理需经岗前培训考试合格方可上岗。在职培训每半年至少开展一次，每次培训学时不得低于4个学时。第三十九条 各单位社区客户经理工作组每年应对本单位社区客户经理开展相应的考核评比工作。第七章 台帐管理第四十条 各单位应根据社区客户经理工作开展情况建立相关台帐记录，并及时更新。第四十一条 社区客户经理台帐应包括“社区客户经理成员联络表”、“社区客户经理服务活动记录表”、“社区客户经理服务情况反馈表”、“社区客户征求意见表”、“社区特殊服务对象情况汇总表”、“社区客户经理服务信息工单”、“ 上门特别服务记录”等。社区客户经理服务手册印有社区客户经理必须使用的5种台账记录，各单位可根据实际工作情况进行相应增加。第四十二条 各单位应在优质服务主题活动简报开辟专栏，介绍本单位社区客户经理活动的开展情况并上报上级单位。第八章 社区服务反馈信息的处理第四十三条 社区客户经理工作组应在二个工作日内将社区服务反馈信息进行汇总分类，需要进一步征求专业部门意见的要在一个工作日内将工单传递，确定答复意见后在一个工作日内回复客户。第四十四条 各单位应按照及时性、准确性及规范性要求对社区客户经理填报的各类信息数据进行检查和考核，考核结果纳入本年度该员工绩效考核范畴。第九章 评比与奖励第四十五条 公司建立社区客户经理考核评比制度，对各单位社区客户经理工作情况开展年度专项检查评比工作，评选出 “优秀社区客户经理”和“优秀组织单位”，将好的服务方式方法形成典型经验在全市进行推广。第四十六条 社区客户经理考核评比遵循公正、公平、公开原则，坚持面向基层、自下而上、逐级推荐，评选方式采用基层推荐、网络投票、组织评审相结合等方式。第十章 附 则第四十七条 本办法由宿迁供电公司营销部负责解释， 并监督执行。第四十八条 本办法自发布之日起实施。