酒店各类突发事件应急预案

各类突发事件应急预案一、目的当酒店发生各类突发事件时，各部门能够统一、有效的及时行动，采取措施应对，将事件控制在最小范围，将损失降到最低。二、突发事件的定义 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如火灾、爆炸、地震、死亡事故、大面积停电、洪水、中毒等。 影响酒店经营秩序，在社会上产生较大影响，如聚众闹事、斗殴、行凶、自杀、抢劫绑架、防台、防汛、客人死亡、电梯事故关人等。 重大的诈骗案件和盗窃案件等。三、机构设置及职责为更好的保障酒店安全，落实责任，酒店就突发事件处置成立三级组织机构。一级由酒店总经理及各部门经理组成；二级由部门经理及本部门各基层管理人员组成；三级由各部门各区域最高负责人组成。、酒店突发事件处置指挥部总 指 挥：总经理调度：保安部经理成员：各部门总监、经理注：当指挥部出现成员休假情况，由当值期间部门最高负责人替补。四、事件分级参照国家法规，结合本酒店实际情况，按三级划分。一级：涉及到整个酒店或后果会影响到酒店的安全事故，由酒店突发事件处置指挥部处置；在指挥部成员到达之前，由值班经理、保安部当值最高负责人负责前期处理。二级：影响局限在部门的安全事故，由部门突发事件处置指挥小组处置；三级：酒店局部小范围事件，由区域突发事件处置小分队处置。职责：1、当酒店发生一级突发事件时，应迅速成立酒店突发事件处置指挥部，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由总指挥根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由总指挥对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、事件处理结束，由指挥部处理善后事宜。 指挥部下辖酒店应急处置小组：组 长：酒店突发事件处置指挥部总指挥副组长：酒店各部门经理 成员：所有当值员工职责：1、接到酒店突发事件处置指挥部命令后，立即按 要求开展各项应急工作。2、各副组长（或副组长指定人员）负责指挥、协调本部门员工开展应急工作，并及时将工作进程向总指挥汇报。3、负责善后收尾工作。 部门突发事件处置指挥小组组长：部门当日值班最高负责人、保安部当值最高负责人成员：本部门各管理人员、保安部当值主管（领班）注：当处置指挥小组出现成员休假情况，由当值期间最高负责人替补。职责：1、当酒店发生二级突发事件时，应迅速成立门部门突发事件处置指挥小组，各成员在接到通知后，除在现场处理该事件成员外，其余人员必须及时按要求赶赴指定地点集合。（由组长根据事件性质及事发现场情况决定集合地点。）2、各成员集合后，必须及时了解事件起因、发展过程、目前情况，根据了解到的情况综合分析，快速出台解决问题办法。3、由组长对各成员进行分工，接到任务后，各成员立即开展应急工作。4、一分钟内成立由本部门员工组成的应急第一力量，维护现场秩序，防止事态扩大。 5、事件处理结束，由小组处理善后事宜。 6、由组长负责将整个事件向酒店分管副总、总经理作书面报告。五、突发事件处置纲要总则：处置要及时、有效，将影响、损失降到最低。细则：1、及时控制现场，防止事态进一步扩大、恶化；2、控制住事态后，必须及时了解事情详细情况，有针对性的提出解决方案；3、情况不明了或无法了解到情况，必须及时根据事件性质通知相关政府职能部门和相关单位到场处理。六、操作程序（一）接案和报案程序 1、一旦在酒店发生刑事、破坏、漏水、火警、打架斗殴、交通事故等突发事件，要迅速将案情报告保安部，报案程序为三种： （1）员工报案：发现案情的员工必须立即向监控中心报告，并简明扼要说明事发时间、地点、起因、过程、现状和报案人姓名、工号。报告必须符合事实，严禁虚报、谎报。（2）宾客报案：任何接到宾客报警的部门：如前台、总机、房务中心、大堂副理，必须按记录的五个要素（时间、地点、起因、过程、现状）问清再将情况报消防监控中心。（3）消防监控中心监控设备发现案情：应立即通知当班主管或领班及保安巡逻员立即赶赴现场，进行跟踪录像，封锁现场，为解决事情提供第一手资料。 2、当保安部确认事件发生时，由保安部当值最高负责人按事件分级直接通知相关部门或指令前台总机值班人员以最快的方式通知有关部门。指令为：我是保安部*，现*区域发生重大事件，请按规定立即通知下列部门：*部、*部、。 3、前台/总机值班人员接到指令后，立即使用电话按要求通知有关部门。 4、保安部在通知总机执行指令时，同时视事件情况及发展趋势决定是否需要向政府相关职能部门（如：公安、消防、卫生、防疫等部门）汇报求助。 5、前台/总机在突发事件发生时间内，必须发挥联络中心作用，冷静、准确、快速传达指令，保证信息畅通。如突发事件造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。-报告流程：发现者（突发事件事发部门）保安部/前台/总机中心值班经理总经理-（二）、疏散和救护1、划定疏散安全区域，指挥部根据酒店建筑特点和周围情况，指定酒店停车场、员工通道为疏散安全区域。 2、根据情况由疏散范围内员工接指挥部指令后，至现场指挥疏散人员，并向客人通报简情，消除恐慌情绪，疏导宾客安全、迅速离开事发地点到指定地点集中。 3、立即启动疏散区域消防广播、警铃，提示客人配合疏散。 4、疏散救护责任到人，专人负责疏散工作，专人负责疏散清理工作，以边疏散边清理为原则。疏散区域部门负责清点、核对疏散人数。 5、现场救护 （1）人力资源部携带简单救护工具在现场对疏散人员进行简单护理，重症人员必须及时通知医疗部门进行救治或安排车辆送往就近医院救治。 （2）非火警时，对受伤或行动不便人员应从消防电梯（员工电梯）转移，或由工程部人员开专梯转移。火警时，安排 人员从安全通道撤离。 （3）前厅部接到通报后组织车辆停于大厅门口等待运送伤员。（三）、应急处置小组 1、听从指挥部的指令，做好以下工作：（1）立即赶赴现场，控制事态；（2）接指令疏散现场人员；（3）封锁事发区域，严禁无关人员进出；（4）封锁酒店各出入口，严禁无关人员进出；（5）抢救、保护酒店、客人财物。（四）、发生突发事件时有关部门的反应1、保安部（1）接到报案后，通过电话或对讲机通知保安主管及领班携带相关器械迅速赶赴现场； （2）通报保安部各岗位简情，保持对讲机通讯畅通；（3）保安监控室严密监视案发现场和各出入口，进行跟踪录像；（4）保安部保留消防中心、员工通道、车场三个岗位，其余人员前往事发现场协助处置；（5）参加处置小组的主管、领班、巡逻员做好保护现场的工作。（6）及时了解现场情况，掌握事件动态并向处置指挥部门汇报。（7）根据现场情况，采取有效措施稳定局面，防止事态进一步扩大。2、事发区域部门事发区域负责人接到通报后：（1）本部门员工坚守岗位，做好本职工作。（2）现场工作人员要注意观察，发现可疑的人和事立即报告。（3）主管及服务员按指挥部指令进行人员疏散，引导宾客迅速离开事发地点到指定地点集中。（4）参加处置小组的人员应做好保护现场的工作，防止无关人员进出现场。 3、前厅部 （1）本部门员工坚守岗位，防止趁乱打劫。 （2）安排好酒店车辆停于大门口，做好出车准备，随时运送伤员。 （3）如事发区域在本部门，应做好保护现场工作。 （4）安排大堂副理在门口接应政府职能部门到来。 （5）安排人员在每个疏散口引导宾客疏散到安全区域。（6）安排行李员控制电梯，协助财务转移财务资料及现金等物品。（7）客人贵重物品寄存钥匙，应专人随身保管，必要时在保安的协助下转移。4、工程部 （1）本部门员工坚守岗位，做好重大事故时启动、关停设备的准备。 （2）指派一名主管迅速赶赴现场，控制现场的电源及设备（根据情况），该切断的要及时切断，并解决现场的必需照明。 （3）各机房工作人员要注意观察，发现可疑的人和事要立即报告，并严防破坏。 （4）视事故情况，指令关闭空调装置和煤气总阀。 （5）指派电梯工将客用电梯降到底层，并切换消防电梯以便运送伤员及抢险人员。5、人力资源部 （1）组织办公室人员带好急救医药用品赶赴现场。 （2）如有客人员工受伤，负责救治并记录。 （3）必要时协助指挥疏散人员。6、财务部 （1）出纳员、各营业场所收银员收好现金、账册，并锁进保险柜，随身保管好保险柜钥匙。 （2）组织人员待命，协助医务室救护伤员。7、餐饮部、厨房部、客房部、PA部 （1）营业时间应尽可能不要惊扰客人，以免发生混乱，服务员要保管柜台钱账，同时尽最大能力防止漏账。 （2）根据指挥部指令关闭煤气电器设施，疏散客人以安全通道撤离。 （3）如事发区域在本部门，请做好保护现场的工作。 （4）控制现场，防止事态进一步恶化。8、销售部 销售部接到通报后，应带领部门员工赶到疏散安全区域协助维持秩序，并协助前厅部做好客人安慰解释工作。9、发现者报告人员 发现者报告后，必须在现场等待，视情况制止或仔细观察事件的发展，直到酒店领导或保安人员到来，并继续配合处理有关事务。10、要求（1）处置、救护小组人员必须按照指挥部要求，快速反应，规范行动。（2）必须及时有效控制现场，防止事态进一步恶化。（2）所有工作人员必须积极救护伤员，认真保护现场。七、附件：各类常见突发事件预防与应对措施目 录一、抢劫事件 二、绑架事件 三、斗殴事件 四、自然灾害 五、停电、停水事件 六、聚众滋事 七、凶杀事件 八、重大活动 九、交通肇事 十、办公室安全 十一、持械行凶 十二、死亡事件 十三、电梯困人 十四、自杀事件十五、盗窃事件 十六、诈骗 十七、武疯子 十八、食物中毒 1、抢劫案件 目的为了最大限度制止抢劫事件的发生，以及把损失减少到最低限度，最大限度地挽回因抢劫事件所带来的不良影响，故制定此应急方案。 程序 发现可疑人物并报告。任何人发现可疑人物，必须首先通知在场的保安员，或通知保安监控中心。 确认。由保安人员到现场确认，如果可疑人物正在实施犯罪，应立即制止，并且立即报告值班经理或总经理，保安监控中心在接到报告后，应密切注意对现场录像的情况。 报警。 根据总经理或总经理授权人的指示，保安部拨打 “110”报警。 警戒线。保安部封锁犯罪现场的楼层，同时控制现场各出入口，禁止无关人员进入。 疏散。由保安部协同其他部门组织客人疏散至安全区域。 堵截。酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征，由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。 保护被抢劫人员的生命安全。在围捕可疑人员时，应注意被抢劫人员的生命安全，避免被疑犯劫为人质。当客人被疑犯劫为人质时，保安人员首先要保持头脑冷静，言语不要过激，并耐心劝说犯罪人员放下凶器，不让事态扩大以免暴力行为发生。等待警方人员到达现场。 抢救。一旦发现有人受伤，由酒店医务人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医务人员拨打“120”向急救中心求救。 保护现场。保安人员在抢劫事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品、拍照、摄像、采访。 发布消息。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。 善后处理。 由酒店突发事件处置指挥部进行。 抢劫事件的预防 发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。 通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被抢劫对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。2、绑架事件 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 发现绑架。任何人发现绑架事件，应立即报告就近的保安人员或通知监控中心， 报告、报警。 1 立即报告值班经理或总经理。2 根据总经理或总经理授权人，报“110”。 采取紧急安全措施。1保安监控中心监视绑架现场，注意绑架者行踪和事态变化。2 事发现场员工要向保安提供绑架者的相貌特征，具体所处位置或逃离方向。3 用对话，口头答应绑架者要求等方式，稳住绑架者。4 用攻心术迫使绑架者放弃绑架，达到营救人质的目的。5 等待警方特别处理。警方人员到达酒店，进出口保安或行李员应立即带至事发现场，由事发现场保安和员工向警方人员介绍情况。 抢救。由酒店医务人员就地紧急抢救伤者或打“120”请求救护。 现场保护。1 保安用专用绳带圈围事发现场，不准任何非相关人员进入。2 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理现场。 取证。1保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。2 搜集绑架者的犯罪工具和遗留的其它物品。3 保安人员要做被害人的陈述笔录。4 保安人员要做旁证的询问笔录，旁证要两人以上。若证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式等。5 保安人员做各类笔录时，必须要有两位以上保安在场。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 绑架事件的预防 发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。 通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知被绑架对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。3、斗殴事件 目的 保护酒店客人和员工的人身安全，维护酒店利益。 程序 任何人发现聚众斗殴，应立即报告就近的保安人员或监控中心报告、报警。 1 立即报告值班经理、总经理。 2 根据总经理或总经理授权人，报“110”。 采取紧急安全措施。1 保安人员立即到场，通过说服制止斗殴。2 斗殴双方不听劝解，并威胁到客人、员工的生命财产及酒店财产时，保安人员可用电警棍、网罩等工具强行制止斗殴，防止事态的扩大。3 现场人员应向保安提供斗殴者的相貌特征，逃离方向等方便于保安堵截斗殴者。4 协助警方人员开展各项工作。 疏散。疏散事发地的客人和其他无关人员。 抢救。伤员由酒店医务人员就地急救或根据需要拨打“120”。 现场保护。保安人员控制各出入口，并有专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。.保持现场原样 取证。1保安对现场照相、摄像。2搜集斗殴者的凶器。3保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名，联系地址和方式等。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 斗殴事件预防 及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。 通知保安人员到达现场，并视双方人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，震慑当事双方。4、自然灾害 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序1. 当水灾、雷击、暴风、地震等自然灾害事故发生后，消防中心应马上确认受灾范围，并通知大堂副理、值班经理组织各部门值班人员对部门辖区内的受灾情况进行清查。2. 确认受灾范围3. 应急处理，防止因自然灾害引发重大安全事故4. 消防中心告知值班经理通知总经理及突发事件应急处置小组其他成员赶到指定区域，成立救灾指挥部，指挥各部门人员消除灾害，恢复营业。5. 各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦出现火警，立即按“火灾应急预案”处理。6. 因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如：幕墙或顶棚玻璃坠落、屋顶水池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。7. 出现以上紧急情况，若需疏散人员，由救灾指挥部确定疏散路线并组织疏散。8. 事故报告9. 各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到酒店突发事件处置指挥部，由酒店突发事件处置指挥部出具事故报告。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 自然灾害预防措施1. 酒店行政办公室应及时收听气象部门播报的气象信息，并根据信息通知酒店各部门。2. 酒店各部门接到通知后，根据本部门情况，合理制定操作程序应对。3. 相关部门应联合对酒店进行安全巡查，以便及时采取有效措施进行防范。5、紧急停电、停水事件 目的 保护客人和员工的生命、财产安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 停电应急预案1. 工程部应及时致电电力公司，了解停电情况及恢复供电时间。2. 保安部应及时安排人员至酒店大堂，维护大堂秩序。3. 当值AM应及时安抚客人情绪，告知客人停电原因及大概恢复供电时间。4. 各部门应及时安排人员对本区域进行安全巡查，防止有人乘机不轨。5. 保持各通道畅通，无物品摆放堆积，避免因光线不足，导致客人发生碰撞、摔跌。 停水应急预案1、 计划停水1、 工程部向停水通知单位问明停水的原因、日期、时间和恢复时间，负责在恢复供水后通知相关部门。2、 各部门主要是餐饮部和客房部根据停水时间和时长提前蓄水。3、 前厅部准备客信发至客房部，由客房部安排摆放至房间。4、 客房部服务中心和大堂副理须按客信上的停水原因和时长做好对客的解释工作，同时前台/预订部负责对预抵的客人做好提示工作。5、供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。二、临时停水1、发现停水即通知工程部，由工程部负责对事故原因进行排查，并确定恢复供水的时间。2、检查酒店是否为全店停水，如部分停水，可在未停水楼层打水供客人使用；3、如为全店停水，立即通知前厅部前台接待、服务中心、大堂副理做好对客的解释工作。4、组织员工在宿舍接水运至酒店供对客使用。5、供水恢复后记录停水前后的全过程及相关费用和损失备案。6、工程部须排查隐患，避免此类事件再次发生。6、聚众滋事事件 目的此类事件可能造成进一步的危害，力求将事件解决在萌芽状态，以维护酒店的正常营业秩序，保护客人和员工的生命财产安全。 程序发现聚众闹事者及报告。1. 任何人发现可疑人物，必须先通知在场的保安人员，通知保安监控中心。2. 确认。 由保安人员到场确认，并立即报告保安主管。3. 劝阻和平息。在还未造成任何后果之前，劝阻闹事者离开事件现场，甚至可以采取各种措施终止事件发展。 报警。对事件性质较严重并造成一定后果的，按照总经理或总经理授权人的指示，保安部打“110” 疏散并警戒。规劝围观人员离开现场，疏散在现场的客人至安全区域，并控制现场各出入口，禁止无关人员进入，保安监控中心应密切注意对现场录像的情况。 堵截闹事者。酒店员工必须向保安人员提供闹事者的相貌特征、人数以及闹事区域，由保安部具体实施劝阻和堵截，其他部门人员配合。 取证。对事件性质较严重并已造成一定后果的聚众闹事，必须配合公安机关对现场开展调查取证，对现场进行摄像、拍照，做好旁证笔录工作。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 聚众滋事预防1. 及时关注酒店区域人员状态，发现气氛不对，应及时对当事双方进行劝阻，抚慰当事人情绪。2. 如客人是对酒店有意见，应立即通知本部门经理或值班经理处理，避免因处理不及时导致客人情绪失控而做出一些不理智决定（行为）3. 通知保安人员到达现场，并视现场人员数量，结合现场状态，决定是否进行人员调集，起到震慑作用。7、凶杀事件 目的为了最大限度制止凶杀事件的发生，以及把凶杀事件带来的损失减少到最低限度，挽回凶杀事件所带来的不好影响，故制定此应急方案。 程序 发现和报告。酒店任何人发现疑犯时，应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心。 确认。由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，保安人员必须带上防身器械(电警棍、网罩)并且立即报告值班经理或总经理，保安监控中心在接到报告后，密切注意对现场录像情况，并监视事件现场发展情况。 报警。按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。 警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，由保安人员把持，控制现场各个出口，禁止无关人员进入。 疏散。由保安部同其他部门(如客房部、餐饮部、前厅部)组织客人由安全通道疏散至安全区域。 堵截。酒店员工必须向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人员具体实施围捕，其他部门人员配合。保安人员必须带电警棍、网罩，其他部门可借助其他物品(椅子、长柄餐具、木棍)防身。在堵截疑犯同时，应注意截留疑犯的凶器以获取相应的物证。同时还注意围捕时周围情况，避免疑犯把客人劫为人质。在客人被劫持时保安人员要头脑冷静，并耐心劝说疑犯放下凶器，不让事态扩大，等待警方人员到现场。 抢救。一旦发现有人受伤，由酒店医护人员现场实施抢救，如伤情严重由保安监控中心或医护人员拨打“120”向急救中心求救。 保护现场。取证。保安人员在凶杀事件后，应在犯罪现场拦好一定范围的警戒线，包括疑犯逃跑时所经过的路线。方法可采用：1. 用色彩醒目的绳子圈起来。2. 用白灰在地上做记号。 由保安人员控制各出入口，防止无关人员进入，禁止无关人员移动任何物品，拍照、摄像、采访。 凶杀案发生后，保安人员应协助警方人员取证。 收集疑犯作案工具，遗留物品。 分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。 对事件现场进行拍照、摄像。 发布消息。由总经理或总经理授权人向外发布消息或接受记者采访，其他人无权向外发布。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 凶杀事件的预防1. 发现可疑人员，保持密切关注及询问，尤其注意是否携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场。2. 通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。3. 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散、通知犯罪份子犯罪对象，同时通知保安人员到达现场制服罪犯。8、重大活动 目的 为了更好的完成酒店接待任务。 程序1. 销售部应及时将活动信息及相关安排通报保安部，并提供详细的活动安排表、人数、国籍、性别、职务、事由和接待单位等事项。2. 视活动详情决定是否成立酒店接待小组。3. 前厅部安排人员操作专用客梯，提供“活动”客人的房号、居住时间、身份等。4. 餐饮部保证食品卫生，防止食物中毒，并有专人负责。5. 工程部确保消防设备、保安监控设备、水、电、煤气、备用发电的正常运转，并有专人负责。6. 保安部在接待前根据销售部提供情况制订安全预案。7. 活动期间应有保安部、工程部人员在场处理突发事件。 9、交通肇事 目的 尽快恢复车道的畅通，保障酒店的正常秩序。 程序 发现撞车。任何人发现撞车，应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心。 报告、报警。 程度轻微的，报告保安部经理。程度严重的，立即报告值班经理或总经理，根据总经理或总经理授权人指示，报“110”。1. 采取紧急安全措施。2. 劝解因撞车而引起的纠纷。3. 事发现场员工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的车牌、车型、颜色等特征，以便保安堵截肇事者。4. 保安人员要维持事发现场秩序，如指挥车辆，劝离围观人员等。5. 警方人员到达现场，现场员工和保安向其介绍情况及提供线索。6. 撞车引起的爆炸燃烧，参照爆炸、火灾应急方案执行。 抢救。由酒店医务人员就地紧急急救伤者或者拨打“120”请求救护。 保护现场。保安用专用绳带圈围现场，不准任何非相关人员进入。事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。在得到警方人员和保安部的通知后，再清理现场。 取证。保安监控中心人员对事故现场跟踪录像。保安人员对事故现场进行拍照、摄像取证工作。搜集逃跑者的遗留物品。保安人员(两人以上在场)做事故双方的陈述笔录和对证人做询问笔录，若证人不愿做笔录，则留下姓名、地址、联系方式。 善后处理由酒店突发事件处置指挥部进行。 交通肇事的预防1. 车场保安应积极主动引导车辆行驶、停放。2. 车场应保持车道通畅。3. 严格控制闲杂人员进入酒店区域，并劝导人员行走人行道。10、办公室安全 目的 确保办公室安全。 程序1. 所有部门的办公室。2. 在办公区域发现不明身份人员，必须及时上前询问。一旦有异常情况，及时通知保安人员前来现场进行驱逐或扣留盘问。3. 酒店员工离开办公室需锁门。4. 最后离开办公室的员工需检查。5. 重要的抽屉、柜子需上锁。6. 复印机、风扇、空调、电脑等办公电器都需关闭电源。7. 务必检查烟灰缸，废纸篓，以免未熄灭的烟头继续燃烧。8. 办公室门是否锁上。11、持械行凶 目的 保障酒店、客人及员工的安全。 程序 发现。任何人发现持械行凶事件应立即报告就近的保安人员或通知保安监控中心。 报告、报警。 1. 立即报告值班经理或总经理。2. 根据总经理或总经理授权人指示拨打“110”。 采取紧急安全措施。1. 保安监控中心人员监视凶手行踪及事发现场事态发展情况。2. 事发现场的员工应向保安人员提供凶手的相貌特征、确切位置或逃离方向、简介起因或现状。3. 保安人员可用电警棍、网罩等工具或运用擒拿格斗功夫制服凶手。4. 事发现场的员工可用身边的桌布、椅子或床单等物协助保安制服凶手。5. 警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带领至事发现场，并由事发现场保安和员工向警察介绍情况。6. 若行凶者挟持人质，同参照“绑架应急方案”执行。 抢救。酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。 现场保护。1. 保安人员要用专用绳带圈围事发现场，不得让非相关人员进入现场。2. 对现场的任何物品和证实已死亡的人员不得搬动，保持现场原样。3. 得到警方人员和保安部的通知，再对现场进行清理。 取证。1. 保安人员进行照相、摄像取证工作。2. 搜集行凶者作案工具和遗留物品。3. 保安人员要做受害者的陈述笔录。4. 保安人员要做证人的询问笔录，证人要有两人以上，若证人不愿留下笔录，请其留下姓名、联系地址和方式等。5. 善后处理。6. 由酒店突发事件处置指挥部进行。 持械行凶的预防 发现可疑人员，携带凶器。对携带凶器人员必须及时通知保安人员携带防护工具到达现场对该人员进行制服，并及时报警。 通知部门最高负责人，有针对性组织员工到达现场，便于疏散人员和围困犯罪份子。 嫌疑人一旦有犯罪企图，立即疏散现场客人，并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件 目的 最大限度地防止事态扩大，维护酒店的声誉。 程序 发现。任何人发现死亡，应立即报告保安部或打电话报告保安监控中心。 报告、报警。 1. 立即报告值班经理或总经理。2. 根据总经理或总经理授权人的指示，拨打“110”。 采取紧急安全措施。1. 保安监控中心人员立即通知各出入口保安，截留可疑人员。2. 保安监控中心人员密切监视各出入口人员进出情况。 鉴定、抢救。1. 立即通知酒店医务人员作死亡鉴定。2. 若发现人员未死亡，应由医务人员立即就地实施急救，或根据需要拨打“120”。 现场保护。1. 任何人发现客人死亡情况，立即退出现场，不要碰动任何物品和死亡客人。2. 事发现场的任何物品和证实已死亡的人员要保持原样，不准搬动。3. 医务人员实施鉴定和抢救，可在地上铺白布等方法进入现场，在实施过程中尽可能保持现场原样。4. 保安驱散围观的客人，禁止任何非相关人员来访、照相、摄像等。5. 得到警察和保安的通知后，方可清理现场。 取证。1. 保安对现场照相、摄像。2. 搜集可疑物品。3. 保安人员(两人以上同时在场)做发现报告的询问笔录。4. 配合警方人员工作。5. 警察到达酒店，由保安或行李员立即领至事发现场。6. 现场人员和保安向警察介绍情况。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 死亡事件的预防1. 各接待部门应当建立详细的客史档案，对有突发性疾病的客人要加强关注，并要求有陪护。2. 各区域服务人员应加强对本接待区域客人情况进行观察，发现异常，及时采取措施施救。3. 在接待醉酒客人时，应要求有陪护，避免因醉酒呕吐被呕吐物窒息死亡。4. 加强对闲杂人员控制。5. 加强对酒店营业区域巡查，发现异常，及时采取措施应对。13、电梯困人 目的 尽快让被困在电梯里的人员脱离险境，确保客人和员工的安全。 程序1. 发现电梯关人情况并报告。2. 任何人发现电梯关人情况，应立即报告工程部和保安监控中心（。保安监控中心人员从电视监控中心看到电梯关人情况后，应立即通知保安人员和工程部前去解救。3. 若工程部人员无法解救被困人员，立即通知电梯公司急修部。通报工程部总监和保安部经理。 确认。 主要由保安人员和工程部人员逐层确认关人电梯的停驶楼层，敲击电梯门，询问等方式。 采取紧急解困措施。1. 通过电梯对讲系统安抚被困人员。2. 采取必要措施，尽快解救被困人员到安全地点。 抢救。解救过程中有人员受伤或因惊吓引发其他生理疾病，由酒店医务人员就地急救或拨打“120”请求救护。 疏散。在场各部门员工配合保安人员做好围观人员的劝离疏散工作。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 电梯困人事件的预防1. 工程部（电梯维保单位）应定期对电梯运行状况进行检查和维护。2. 值班经理（行李员）等可乘坐电梯人员发现电梯异常，必须及时通知工程部人员到现场查看、解决。14、自杀事件 目的 保障人员生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序 发现。任何人发现“自杀、自焚、跳楼”事件，应立即报告就近的保安人员或报告保安监控中心。 报告、报警。 1. 立即报告值班经理或总经理。2. 根据总经理或总经理授权人指示，拨打“110”或“119”。 采取紧急安全措施。1. 保安监控中心人员立即监视各出入口和事故现场，注意事态变化。2. 立即劝阻自杀者。稳定其情绪。3. 遇自焚者应迅速使用消防器材控制火苗并带离现场。4. 遇跳楼者应采取在楼底跳下处堆放空纸箱或用毛毯等准备兜接等保护措施。5. 遇其它形式自杀者，应采取相应的措施，如遇上吊自杀者应立即割断绳索，解开绳套等措施。如遇用刀子自杀者，要伺机夺下其刀子等措施等。6. 客人自杀身亡，则参照“客人死亡应急方案”执行。 抢救。酒店医务人员对伤员作现场急救，根据需要拨打“120”请求救护。 疏散。疏散现场客人至安全地点。 现场保护。1. 保安劝离围观闲杂人员，控制各出入口，劝阻闲杂人员来访，照相，摄像等。2. 保安用专用绳带圈围现场，严禁闲杂人员进入。 3. 非相关人员不准碰动现场任何物品，保持现场原样。4. 得到公安或者消防人员及保安通知，方可清理现场。 取证。 保安对现场照相、摄像。1. 搜集“自杀、自焚、跳楼者”的“自杀”工具。2. 保安(两人以上同时在场)做证人的询问笔录。证人要有两人以上，证人不愿做笔录，要留下其姓名、地址、联系方式。自杀者要情绪稳定后再做笔录。3. 配合公安机关和消防。公安和消防人员到达酒店，出入口保安或行李员要立即领他们至事发现场。4. 现场员工和保安要向公安和消防人员介绍情况，配合他们特别处理。 新闻发布。一律由总经理或总经理授权人向外发布信息，发表意见。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 自杀事件的预防1. 酒店各区域员工应对本区域客人注意观察，发现有情绪低落或特别激动人员加强关注，并了解该客人是否还到其他场所消费，以便及时通知下一消费场所人员注意。2. 客房区域加强巡查，发现客房入住客人情绪异常，必须及时报告当值AM、值班经理，对客人进行电话安抚或上门拜访。3. 酒店各区域应加强安全防范措施，高空区域门窗、天台等该锁闭的要锁闭。15、盗窃事件 目的 为了保障客人和员工的财产安全和酒店内部治安秩序的稳定，维护酒店的正常营业秩序。故制定此应急方案。 程序 发现疑犯并报告。任何人发现可疑人物，应先通知在场的保安人员，或通知保安监控中心。 确认。 由保安人员到现场确认，如果疑犯正在实施犯罪应立即予以制止，且立即报告。值班经理、保安监控中心在接到报告后，应密切注意现场，进行录像，并监视事件发展情况。 报警。按照总经理或总经理授权人指示，保安部拨打“110”报警。 警戒线。由保安部人员封锁犯罪现场区域，控制现场各出入口，禁止无关人员进入。 堵截疑犯。酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品。由保安员具体实施围捕，其他部门配合，在堵截疑犯同时应注意截留被盗物品，以获取物证。 保护现场。1. 保安人员在盗窃事件后，应控制各出入口，防止无关人员进入、移动任何物品、拍照、摄像等。2. 警方人员到店后，应向他们介绍情况，被盗物品数量、价值，曾经在现场出现过的人员情况。 现场取证。1. 保安人员在盗窃事件后，应协助公安部门做现场取证工作。2. 搜集疑犯作案工具，遗留物品。3. 分别向受害者做陈述笔录，目击者做询问笔录，疑犯做询问笔录。4. 对事件现场进行拍照、摄像。5. 动员失主、客人、服务员及有关人员，提供可疑线索和可疑对象，配合公安机关侦破案件。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 盗窃事件的预防1. 各场所人员要加强警惕。2. 贵重物品存放一定要存放到安全地点。3. 存放归总物品、现金、票据等物品的地方一定要即开即锁。4. 人员短时离岗，必须将所有贵重物品收好，锁好门、抽屉等。5. 提醒客人注意自己的财物安全。6.密切关注、控制酒店内闲杂人员。16、诈骗事件 目的 此类事件对社会危险性极大，对酒店声誉会带来一定影响，会影响酒店正常营业秩序，故制定此应急方案。 程序 发现可疑人物和事件。酒店内任何部门的任何员工，无论何时何地在发现可疑人物和事件时，必须通知在场保安人员或通知保安监控中心。 疑犯一般采用：信用卡、支票、现金诈骗等常见的几种。 信用卡诈骗。疑犯在酒店内消费完后，用已透支的信用卡结帐，收银员应认真查验，确保万无一失。 支票诈骗。疑犯在酒店内消费完后，用假支票支付，收银员应在规定时间核实查验，还有一种第一次支付的是真支票，其后采用假支票支付，这就要求我们财务人员每次都应及时查验，交接班时互相交待清楚，以免被疑犯利用。 现金诈骗。疑犯采用假币换真币的手法，利用收银员的疏忽，用假的大额现金换取相等金额的真币。以上几种，酒店员工在工作中发现疑犯及时通知保安监控中心或通知在场保安人员，前台商场的收银人员也可以通过专用报警系统通知保安监控中心。 报告。 任何人在通知保安人员或保安监控中心时，首先应清楚地说明地点、人物、人数、目前状况，保安人员在最短时间内赶到现场。 监视。保安监控中心在接报后，首先对事发现场各出入口进行电视监控录像，并密切注意现场的事态发展，并利用保安监控系统调动保安人员，到现场布控。 保安人员应注意记住进出现场人员的相貌特征，观察他们神情是否异常及随身物品，了解疑犯的行踪并及时向监控中心汇报。 各场所的员工发现疑犯并报告后，应积极配合保安人员。 报警。在明确疑犯确实在实施重大诈骗，保安监控中心在由总经理或总经理授权人指示下，打“110”报警。 堵截疑犯。由保安人员控制现场各出入口，在疑犯准备离开时立即予以堵截，酒店员工必须向保安人员提供疑犯的相貌特征、人数、随身物品，并引导保安人员到犯罪现场。 取证。事件发生后，保安人员应协助公安部门做现场取证工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各类笔录。对犯罪现场进行拍照、摄像。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 诈骗事件的预防各部门负责人要加强对本部门员工防范意识及诈骗案例培训。对一些异常现象要引起警惕。对客人提出的一些不合理要求要立即拒绝，并要求其他岗位同事或消防中心关注本区域。看护好自己保管的财物。17、精神病人暴力行为 目的 维护酒店正常的营业秩序，保护客人，员工的生命财产安全和酒店财产安全。 程序 发现。 任何人发现酒店出现精神病人，应立即报告现场就近的保安人员或保安监控中心。 报告、报警。 情节轻微者：报值班经理、保安部经理。情节严重者：立即报值班经理、总经理。根据总经理或总经理授权人的指示，打“110”。 采取紧急安全措施。保安监控中心人员监视各出入口和现场，注意事态变化。保安人员用网罩等物阻止精神病人的伤害和破坏行为。保安人员迅速将精神病人带离现场至非公共区域。 抢救。酒店医务人员就地急救伤员。根据需要拨打“120”请求救护。 疏散。迅速疏散客人和员工至安全区域。 保护现场。保安人员用专用绳带圈围现场，严禁无关人员进入。保持现场原样，不要碰到任何物品。 取证。保安人员要照相、摄像。搜集精神病人使用的用具和遗留物品。保安人员(两人以上在场)做证人的询问笔录(两名以上证人)，若证人不愿做笔录，则留下其姓名、地址、联系方式。 配合警察。警方人员到达酒店，由出入口保安或行李员带至现场。现场员工，保安向警方人员介绍情况，配合特别处理。 善后处理。由酒店突发事件处置指挥部进行。 精神病人暴力事件的预防1. 明显不正常人员，保安部应拒绝其进入酒店区域。2. 各区域要加强对本区域接待客人的关注，发现异常，及时通知保安人员到场。3. 一旦确定有暴力倾向，保安立即制服。18、食物中毒事件 目的 保护客人和员工的生命安全，维护酒店正常营业秩序。 程序1. 在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，应立即报警外，并向总经理汇报。2. 拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。3. 保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。4. 保安部安排好车位以便警车和救护车到达及离开时使用。5. 将中毒者的私人物品登记、保管或按警方要求交给警方，并签收。6. 防止闲杂人员围观。7. 保安部将有关资料（警车、救护车车号；到达及离开的时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。8. 发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 9. 属在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，还应把客人用餐的菜肴和餐具及残渣封存，交由警方化验、鉴定。 食物中毒事件预防1. 食物烹制部门必须严格按照国家卫生法规操作。2. 服务人员应对一些禁忌食品有所了解，并在上食品时为客人做好禁忌物品的解说工作。3. 烹调人员在烹制食品时，应注意食物属性是否会有化学反应，造成中毒。八、火灾应急处置程序报警和接警一旦发生火情，要迅速将火灾信息报告消防监控中心，报警方法为三种：一、火灾自动探测器设备报警：消防监控中心值班人员接警后立即查清报警设备、区域并通知相关区域的保安巡逻员和该区域工作人员，说明情况，确认现场是否有火情。二、员工报警：发现火灾的员工必须立即向消防监控中心报告，并说明着火地点、部位、燃烧物品、目前状况、报警人姓名、报警电话号码。三、宾客报警：任何接到宾客报警的部门、人员必须问清情况并向消防监控中心报告，消防监控中心接到报警后必须立即通知保安当值主管或领班、该区域工作人员进行火灾现场核查，并记录好报警信息。注意事项：如火灾造成酒店内部通讯中断，必须及时利用外线手机、对讲机、酒店应急广播、手持扩音喇叭、指定专人通讯员负责通讯等工具、方式进行报案及通报工作。第一灭火力量部门主要负责人必须第一时间赶赴现场，迅速组织人员进行控制灭火。其他工作人员迅速疏散火灾区域客人，做好疏散与自救工作。在酒店第二灭火力量到达现场后，协助灭火。第二灭火力量各部门的分工及操作程序灭火指挥部：总经理、保安部经理、工程部经理、火灾部门的负责人负责人：总经理1、召集各部门管理人员、员工，合理部署灭火救灾的力量，及时开展疏散救援、抢救物资、灭火等战斗任务。2、根据火情下达局部疏散或全局疏散。3、指挥部设在消防监控中心，通过监控设备指挥灭火救灾。4、公安消防到达后及时向公安消防报告情况，按照公安消防要求带领员工执行。火场指挥：保安部经理、着火区域负责人、工程部经理或相关技术人员。负责人：保安部经理1、向酒店消防责任人、管理人报告。2、作战地点设在火场，现场指挥火灾的扑救。3、根据火情下达局部疏散或全局疏散。4、根据火情指令启动消防设施设备。5、负责灾后的清理工作。消防监控中心操作程序：1、消防中心当值人员在接到报警电话或火警信号，应首先详细把具体方位（报警类别）、起火地点、燃烧物质做好记录，同时迅速报告带班主管/领班前去确认。2、在带班主管/领班确认发生火灾后，消防控制中心指令前台总机值班人员以最快方式通知有关部门。指令为：我是消防中心值班员XXX，现发现XX区域有火情，请按规定立即通知酒店总经理及各部门经理。消防中心当值人员接着按发生火灾时操作程序做到：A、 通知工程部停止运行空调系统，切断火灾现场相关的上下三个楼层的非紧急电源（如：二楼发生火灾，必须切断一、二、三楼的非紧急电源）。迫降所有电梯（注：单客梯派人到一楼电梯间迫降）。B、 启动消防报警联动系统：即联动停止灯熄灭，启动灯亮为信号，开启正压风机、防排烟系统。C、 连接紧急疏散广播装置（对接疏散广播插头），通知工程部启动消防泵、喷淋系统。D、 与事发现场当值人员保持密切联系，掌握火势情况。E、 待火灾扑灭后，按火灾报警器“复位”所有启动的系统装置。按下联动停止按扭，联动停止灯亮；按下手动按扭，手动灯亮；拔掉疏散广播插头，恢复正常运行。F、 通知工程部恢复正压送风、防排烟系统。检查自动喷水管路及各路水泵投入正常状态，保障所有电梯使用正常。通信联络组：消防监控中心、前台、总机、房务中心、负责人：消防监控中心1、坚守岗位，保持通讯的畅通，服从总指挥指令。2、快速、准确、无误的传递火情信息和指挥部指令。3、当接到撤离命令时方可撤离。灭火行动组：保安部、着火区域员工、各部门义务消防员负责人：保安主管1、接通知后保安部员工穿好消防战斗服、带好破拆工具、防烟面具赶赴火场。2、就近取用手提式灭火器材（本层灭火器不够时取用着火层以下楼层）扑救火灾。3、当手提式灭火器无法扑救火灾时，使用室内消防栓进行灭火。火场照明：工程部。负责人：工程部主管/值班工程师1、工程部主管根据火情控制着火区域的电源，该切断的及时切断。2、保安员使用消防应急照明灯，解决灭火现场必须的照明。疏散救护组：客房部、前厅部、餐饮部、财务部、销售部、人力资源部。负责人：各部门总监、经理 1、客房部（1）客房部经理及当班主管必须赶到着火层，令客人安心，消除疑虑。（2）在接到需要疏散的指示后，组织员工引导客人利用附近疏散通道前往指定汇合地点。（3）客房服务员和前来增援的义务消防队员必须开启所有房门通知客人离开房间，然后在已通知的房门上做记号。（4）待所有客人疏散后，员工才可以开始撤离。（5）在疏散之后，核对客人人数。（6）负责做好疏散客人的安抚、救护工作。（7）如发现有客人尚未撤离，必须通知总经理、公安消防的负责人。（8）客房部文员要留守办公室做传讯之用，接到撤离通知后，要把部门相关资料及当日值班员名单带上以便核对。 2、前厅部（1）前厅部经理在接到疏散的指令后，立即派遣酒店车辆在酒店大门前车道侯命，准备随时转移酒店现金、档案。派遣员工前往各疏散通道，指引客人前往指定的安全地点集合。 （2）行李员协助前台接待在撤离之前，将所有现金、帐本、客史资料、现住客人名单及客人寄存贵重物品转移。（3）当员工进行撤离时，将所有抽屉锁好及关闭所有设备电源。（4）门童、行李员阻止非灭火人员进入酒店，阻止人员使用电梯。（5）前厅部经理随时向总指挥反馈疏散情况，至灭火结束。（6）对救护下来的客人必须做好稳定客人情绪工作。（7）撤离后，前台主管协助经理清点各楼层的住客人数。（8）总机值班人员坚守岗位，负责通讯联络，直至得到指挥部疏散指令后方可撤离。（9）随时准备出车抢救伤员。前台总机房：（1）如遇火灾，按顺序通知以下各部门：n 总经理n 保安部 n 工程部 n 客房部 n 前厅部 n 餐饮部n 人事部n 销售部n 财务部n 厨房部（2）如接到值班经理或总经理指示后，通知公安消防部门：“我是*酒店总机值班员XXX，地址：XXX，现XX楼层发生火灾，请求支援，酒店联系电话：XXX。”3、餐饮部厨房：（1）厨房人员立即关闭电源、煤气和排油烟机设备。（