物业公司质量手册范例.doc

质量手册目录序号 编号 标 题101 修改记录202 手册颁布令303 质量手册说明404 术语解释505 管理者代表授权委托书606 企业简介707 质量方针QMS 4 质量管理体系84.2.3 文件控制94.2.4 质量记录控制QMS 5 管理职责105.1 管理承诺115.2 以顾客为中心125.3 质量方针135.4 策划145.4.1 质量目标155.4.2 质量管理体系策划165.5 职责、权限和沟通175.6 管理评审QMS 6 资源管理186.1 资源的提供196.2 人力资源206.3 基础设施216.4 工作环境QMS 7 服务实现227.1 服务实现的策划237.2.1 与服务有关的要求的识别247.2.2 服务要求的评审257.2.3 顾客沟通267.4.1 采购过程277.4.2 采购信息28 7.4.3 采购产品的验证29 7.5.1 服务提供的控制30 7.5.3 标识和可追溯性31 7.5.4 顾客财产32 7.5.5 物品防护33 7. 6 测量、检验和试验设备QMS 8 测量、分析和改进34 8.1 策划35 8.2.1 顾客满意36 8.2.2 内部审核37 8.2.3 过程的测量和监控38 8.2.4 服务的测量和监控39 8.3 不合格品的控制40 8.4 数据分析41 8.5 改进QMS质量体系 02 手册颁布令 本质量手册是根据ISO9001:2000国际标准的要求制订的，是描述本公司质量管理体系的纲领性文件，同时也是对业主/物业使用人（以下统称为顾客）服务质量保证的承诺。本公司的每一位员工都必须严格执行本手册的要求。手册发布和修改的批准由总经理负责。任何有关质量体系的部门设置，相互关系的调整都应经总经理办公会批准，并通过对质量手册的修改来实现。任何与质量体系有关的管理规定都应按有关程序，通过修改质量体系文件来传达。任何人未经管理者代表批准不得复制、外传手册。 总经理： 日 期：QMS质量体系 03 质量手册说明质量手册是公司各项质量活动必须遵循的“法规”，是质量体系运行中需长期遵循的纲领性文件，本质量手册按照IS09001:2000国际标准的要素编写。质量手册由质管部负责组织编写，管理者代表负责手册的最终审核，报总经理批准后，下发各职能部门、相关管理处执行。质量手册的管理由质管部负责，质量手册发放给各相关单位主管，使用人员必须使用公司最新版受控手册，质管部文件管理人员根据质量手册发放清单填写质量手册发放登记表，接收人签名。公司员工不得使用非受控质量手册，未经许可不得复印。质量手册的更改由质管部根据手册实施情况提出更改申请。管理者代表对更改申请进行审核，总经理或其授权人对更改申请进行审批。更改页中应反映版本号和修改状态的变更，质管部文件管理人员在文件更改正式批准一星期内，将最新更改页下发至受控手册持有人，并将原页盖作废章或将其销毁。每一章节的内容发生修改时，则相应章节的个性状态号递增，即由0、1、2、3依次递增。当有三分之二以上的章节发生修改或运行三年以后整本手册需换版，版本号以A、B、C英文字母递增。04 术语解释IS09000：2000标准共给出了87个术语词条。现选出以下10个仅供了解。1.产品过程的结果，指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。2.质量管理体系建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系。3.质量产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。4.过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统。注：A、一个由输入转化为输出的活动的系统。B、组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下完成。5.合格满足要求。6.要求明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求或期望。7.纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。8.预防措施为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。9.顾客满意顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。10.供方向组织和顾客提供产品的单位或个人。QMS质量体系 05 管理者代表授权委托书兹委托 先生为本公司质量管理者代表，负责确保质量管理体系的过程得到建立和保持；负责向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；负责在整个公司内促进顾客要求意识的形成。同时，管理者代表还负责协助总经理做好管理评审及相应纠正措施及持续改进的实施工作；负责批准内审计划、内审报告及质量管理体系程序文件，负责审核管理评审计划及管理评审报告。 公 司 总 经 理： 日 期：QMS质量体系 1.0 质量方针质量方针为顾客提供一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的生活和工作环境。质量方针规定我们应做到：遵守法规 严格遵守和执行国家法律、各级法规、标准所列的要求。全员参与 全体员工在任何时间、地点、条件下都应该谨记并执行相关规定。以人为本 对外以顾客的需求为中心，一切以此为出发点进行考虑；对内视员工为企业之本，激励和发挥员工的创造性和积极性。过程精品 在物业的项目拓展、前期介入、接管入伙及日常服务全过程的每个环节上精益求精。优质服务 顾客的感受和评价是对服务过程和服务质量的直接监督。持续改进 在改进中发展，在发展中改进，没有最好，只有更好。宣传环保 有责任对顾客、发展商、供方等相关方和员工进行环保知识的宣传。控制污染 分析产生污染的因素、控制服务过程的各个步骤，实现“清洁服务”。节能降耗 在日常工作和生活中实现各种资源的节约。质量目标21完成IS09001：2000版国际质量管理体系认证。22力争*个管理项目市优考评达标。25大厦建筑及电梯、供水、供电、消防设备完好率99%，设备红旗设备率20%。26杜绝因管理责任造成的重大火灾事故、安全事故。27因管理责任造成的重大刑事案件、机动车被盗事故为零。28 提升管理水平、保证服务质量，顾客满意率不低于95% 。29顾客有效投诉率2%0以下，投诉处理率100%。423 文件控制1.0 总则公司质管部负责对公司质量体系文件进行总控，各单位应对与各自有关的质量管理体系所要求的文件予以控制，以便：1）文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的。2）文件得到批准后，必要时进行修改，并再次得到批准。3）应识别与各自有关的文件的现行修订状态。4）确保在使用处可获得有关版本的适用文件。5）确保文件保持清晰，易于识别和检索。6）确保与各自有关的外来文件得到识别，并控制其分发。7）防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。2.0要素概述2.1 公司质量体系文件是指质量手册、程序文件、作业指导书、表格记录、质量计划、报告及与质量体系有关的软盘、光盘等文件。2.2 公司外来文件指相关法律、法规、国家规范、标准、图纸、资料等文件。2.3质量手册是规定组织质量管理体系的文件，内容应包括对质量管理体系的范围、程序文件的主要内容或对其的引用、过程顺序和相互关系的描述。2.4 程序文件是对公司各项运作中与协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等有关的活动的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作业指导书是对公司有关活动具体如何操作，操作的程度和深度如何，如何进行控制的描述。2.6 质量记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。2.7 质量体系文件和外来文件控制均应按一定的程序执行并满足本章节1.0要求。3.0 相关文件COP4.2.3文件控制程序424 质量记录控制1.0 总则质管部对质量记录的收集、编目、查阅、归档进行总控制，各单位文件管理人员负责与各自有关的质量记录的控制。与质量体系运行有关的记录均应在规定的期限内予以保持，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。2.0要素概述2.1 各单位负责编制与各自有关的质量记录表格清单，质管部负责汇总各单位提交的清单。2.2 质量记录的作用是提供验证的证据，所以质量记录的填写应准确、完善、及时。2.3 各单位主管应定期对质量记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。2.4 质量记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见COP4.2.4质量记录控制程序。3.0 相关文件COP4.2.4 质量记录控制程序51 管理承诺1.0 总则公司最高管理者对公司质量管理体系的建立、运行和维持负有最主要责任，最高管理者将通过以下活动对公司建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：1）向公司全体员工传达符合法律、法规规定和顾客要求的重要性。2）制定质量方针和质量目标。3）进行管理评审。4）确保可获得充分的资源。2.0 要素概述2.1 最高管理者应将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。同时，公司最高管理者还将会采取下列具有非常意义的措施：1)考虑所有相关方的需求和期望：相关方包括顾客、员工、供方、当地社区和全社会。公司应围绕和满足相关方的需求和期望来制定相应的发展战略和策略。2)为公司的未来描述清晰的远景：最高管理者应通过颁布质量方针来描绘公司总的发展方向和质量意图。3)确定富有挑战性的目标：最高管理者应制定可测量的，经过努力可实现并使公司获益的质量目标。4)在公司的所有管理层次上建立价值共享和伦理道德观念：最高管理者应力争在公司上下创造良好的人际关系，重视人才，并要求每一位员工树立职业道德观念，相互沟通，共同分享资源、工作的成果和创造的价值。5)建立信任、消除忧虑：公司应在公司内部提倡人人平等，创造宽松的工作环境，相互信赖，双向沟通。为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；6)鼓舞和激励员工并承认员工的贡献：最高管理者应要求责任部门定期评估员工的能力业绩，利用激励机制，鼓励创新。2.2 公司最高管理者应采取培训、内部刊物或会议等方式使公司的员工树立质量意识，并都能认识到满足顾客的要求和法律、法规的要求对公司的重要性。最高管理者还应持续地对公司员工进行质量意识、职业道德的教育，使他们能积极地参与与提高质量有关的活动，激发员工的积极性和责任感。2.3 最高管理者应使员工理解公司的目标并自觉地实现这些目标。2.4 最高管理者应评估公司的活动，统一协调并能按要求的方法予以实施。2.5 最高管理者应以身作则，促进公司管理的持续改进。3.0 相关文件 COP5.4.1 质量目标控制程序52 以顾客为中心1.0 总则最高管理者应以实现顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定、转化为要求并予以满足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取决于是否理解并满足顾客以及其他相关方当前和未来的需求和期望，并超越这些需求和期望。为此，最高管理者应：1）确定顾客的需求和期望市场部通过市场调查和预测，质管部通过进行顾客满意率的调查及管理处与顾客的直接接触，来了解和确定顾客的需求和期望。顾客的需求和期望包括明确的和隐含的、应该满足和能够满足的、当前的和未来的；同时也需考虑与物业管理行业有关的法律、法规，特别是健康、安全、环境等方面的要求。2）将顾客的需求和期望转化为要求要求包括管理项目最终要求、过程要求和质量管理体系要求等；要求也会涉及到对物业、过程和体系的固有特性的要求（如房屋的外观、环境）以及赋予特性的要求（如管理费价格、入伙时间等）。只有当要求完全满足顾客的需求和期望时，顾客才能感到满意。3）使转化成的要求得到满足公司应通过建立和实施质量管理体系使要求得到满足。2.2 公司应满足法律、法规及强制性国家和行业标准中的有关规定。2.3 因顾客的期望和需求会随时转化、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而进行修订，所以公司转化成的要求及已建立的质量管理体系也应随之而更新。3.0 相关文件 与物业管理、房地产相关的法律、法规53 质量方针1.0总则最高管理者负责制定、批准质量方针并确保：1）与公司的宗旨相适应。2）包括对满足要求和持续改进的承诺。3）提供制定和评审质量目标的框架。4）在公司的各适当层次上达到沟通和理解。5）在持续适宜性方面得到评审。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定质量方针的过程中应考虑质量方针的内容及方针的实施问题。2.2质量方针应具备预见性，且公司经过努力可以达到的中长期的方向。质量方针在内容上：1）应与公司的总体发展方针相适应、协调，而且应该是公司发展方向的一部分。2）应从服务的质量要求及使顾客满意角度出发作出承诺。3）应对持续改进作出承诺。改进涉及到改善公司管理项目的有关特性和（或）过程的有效性和效率的活动，而且公司的这种改进应是一种持续的活动。4）应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应，且便于质量目标依此而逐层展开，逐层分解。2.3 公司应在各层次上大力宣传质量方针，保证各层次上的员工都能理解及贯彻。2.4 公司还应在管理评审会议上对质量方针进行适宜性评审，必要时应对其修改以适应公司内外环境的变化。2.5 质量方针均通过质量手册进行批准、发布；质量方针的评审、修改应满足质量体系文件的控制要求。3.0 相关文件本手册07章节5.4.1 质量目标1.0 总则最高管理者应确保在公司的相关职能和各层次上建立质量目标。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。质量目标应包括满足顾客要求所需的内容和对持续改进的承诺。2.0 要素概述2.1 公司的质量目标应建立在质量方针的基础上，而且应在公司内的不同层次规定质量目标。且质量目标应尽可能量化和可测量。2.2 质量目标的内容应包括：1）物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性。2）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。2.3 质量目标的设定：1）设定的原则应是不断改进、提高质量、使业主/住户满意。2）设定时应考虑市场当前和未来的需要，还应考虑公司当前管理服务的质量及业主/住户满意的状况。3）质量目标应在年初有各个部门提出，作为制订年度目标的依据之一，质管部负责汇总后报公司领导批准。2.4 质量目标的分解：质量目标应分解到公司与质量体系有关的各职能部门及层次中，相关职能和层次的员工应把质量目标转化为各自的工作任务。2.5 质量目标的调整：公司应根据市场和顾客需求的变化及时调整质量目标，质量目标的调整操作程序具体见COP5.4.1质量目标控制程序。3.0 相关文件 COP5.4.1质量目标控制程序542 质量管理体系策划1.0 总则最高管理者应确保对实现质量目标所需的资源加以识别和策划。质量策划应包括：1）质量管理体系的过程。2）所需的资源。3）质量管理体系的持续改进。2.0 要素概述2.1 本章节的质量策划是指为实现公司的质量目标而实现的管理性策划，它包括以下内容：1）策划质量管理体系的过程。根据物业管理协商、考察、介入、入伙、日常管理服务等过程，确定过程的输入、输出及活动，并作出相应的规定。2）最高管理者应识别为实现质量目标所需建立的过程中应投入的资源，并有计划地提供。3）对质量目标的实现应在内审和管理评审会议上进行检测和评价。根据检测和评价的结果确定某一过程或工作需要改进。4）公司还应根据检测和评价结果来不断提高质量管理的有效性和效率，或者进行一些职责、机构和工作程序及目标的变更。2.2 质量策划的输出应形成文件，质量策划的更改应在受控状态下进行，且对更改引起的其它活动或工作过程的变化作出适当的判定，并采取相应的措施，以确保质量体系的完整性。3.0 相关文件公司质量体系文件55 职责权限和沟通10 总则公司各级部门的职责、权限和相互关系通过以下规定予以明确，总经理要求各单位负责人将相关的职责、权限及相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，保证质量管理的有效性。a)公司组织架构图b)部门职责和权限（包括管理者代表）20 要素概况21 内部沟通总经理确保在各级机构及全体员工之间就实施质量管理体系的过程及有效性进行沟通。沟通的方式有：文件、电话、会议、座谈、局域网等。22部门职责和权限本公司的质量体系组织结构见物业组织机构图，当公司的组织结构发生变化时，要按文件修改控制的有关程序及时更新该图。2.2.1职责和权限的描述下面对企业的公司领导和各职能单位的质量职责和权限进行描述。2.2.2 总经理1）负责召集和主持总经理办公会和管理处主任级别以上人员工作例会。2）贯彻执行和年度经营管理目标的完成。3）负责提出公司经营管理决策建议，组织讨论公司财务预决算，提交董事会批准。4）负责协调与上级公司的关系，开展和参与公司重要公关活动。5）负责公司重大经营合约的签署和员工薪金、奖金分配方案的审批。6）负责公司非生产性支出的审批。7）负责任命管理者代表和批准质量方针、质量目标、年度内审计划和管理评审计划。8）负责组织开展管理评审工作。9）负责制订公司目标。2.2.3 常务副总经理兼管理者代表1）向总经理报告质量体系运行情况，为评审和质量体系改进提供参考、依据。2）负责制定年度内部质量审核计划和编制管理评审计划。3）对公司运作机制、模式定期检讨，提出机构设置等意见，并提交办公会审议。4）协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作，负责质量体系的运作、保持和改进。5）负责公司员工队伍建设，协助总经理抓好公司和管理处两级班子建设工作。6）负责签署管理职权范围内的文件和合约。7）负责合约部、酒店部和质管部的领导工作。8）总经理外出时，代行主持公司事务性的领导工作。2.2.4 副总经理1）负责消防及其它机电设备的维修保养、更新换代等工作的研究、指导、协调和管理工作。2）负责电梯、机电设备维修保养业务的总体发展策划工作。3）负责公司技改项目的研究、计划和具体落实。4）负责设备部的领导工作。5）负责在上级公司安全委员会的领导下，做好分管的安全工作。6）负责公司技术设备管理及工程技术等级评定小组的领导工作。7）负责签署管理职权范围内的业务文件和合约。2.2.5 总工程师1）负责新接物业管理项目中建筑工程交接验收的组织领导工作。2）负责建筑工程改建、修建方案的审定。3）负责公司所管物业项目中建筑物的维护保养管理的领导工作。4）负责对用具、用品采购计划的审批。5）负责会所经营方面的重大事项的审订工作。6）负责签署管理职权范围内的文件及合约。2.2.6 助理总经理 1）制定市场拓展战略，负责公司重大经营推广活动的策划及其组织实施工作。2）把握项目可否接洽、谈判条件底限等原则，督导部门负责人具体实施市场拓展工作。3）指导相关单位与发展商的联系、协调工作，统筹解决相关问题。4）负责市场人员的选拔录用，考核其工作绩效，开展员工纪律和思想教育等活动。2.2.7 办公室1）负责安排公司的季度、年度工作会议及总经理办公会议，做好记录，编写会议纪要和决议。2）负责公司综合性和行政类文件的起草、印制和分发，做好行政类文件的管理工作。3）负责上级和外部来文来电的签收、登记和领导批示后的传阅、催办、回复。4）注意收集合理化建议情况，会同有关部门提出推广和奖励意见。5）搞好对外新闻宣传工作和业内工作情况交流，编发公司内部通讯。6）管理公司印信，制发基层单位印鉴。7）负责保密管理，抓好保密教育、保密检察和对失泄密事件的调查处理。8）完善公司行政管理制度，安排落实节假日值班，做好行政用品和办公的采购、供应等工作。9）负责机关车辆的调度、使用和维修保养工作。2.2.8 质量管理部1）负责ISO9000质量体系在公司的正常运行和持续改进，并协助公司最高管理层确保质量体系持续有效和适用。2）进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动。3）协助总经理制订公司质量目标。4）负责组织制订服务质量标准，对管理处进行月检，并对月检结果进行统计分析和处理。5）负责接待业主的投诉与反馈信息。6）负责监控各单位质量体系文件的发放、修订和管理工作，并对员工进行体系文件的培训。7）负责组织实施内部质量体系审核。8）负责质量抽查和纠正、预防措施的控制。9）负责每年一次业主意见征询表的设计和回收意见的综合统计分析。2.2.9 人力资源部1）满足公司对人力资源的需求，搞好人力资源的开发管理工作，作好员工的录用、考核、选拔、调配、离职等工作。2）负责对管理层员工的任职情况进行考核，并在此基础上提出任免、奖罚建议。指导监督各下属单位对操作层员工的考核工作。3）负责制订公司员工奖惩条例，报公司领导批准后跟踪实施。4）根据国家有关政策规定和企业实际情况，制订公司员工工资、福利待遇等制度，报经公司批准后，负责跟进落实。5）负责公司招、调人员和年度劳动用工指标的申请及相关手续的办理。6）指导与监督公司各下属单位作好人事管理工作，认真对下属单位的工资与奖金按月进行审批。对公司各下属单位执行劳动人事政策的情况进行指导与监督。7）做好人事档案的建立和管理工作。2.2.10 安全部1）指导和协助管理处做好防盗、防火、防破坏、防自然灾害，并督促落实。2）负责与本部门有关质量体系文件的编制与修订，并对落实情况进行督导。3）负责安全护卫工作的检查。4）结合实际制定季度训练和考核计划，并负责组织实施。5）查处因管理员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故。6）会同人力部、管理处抓好护卫队伍教育管理和业务技能培训。8）负责安全护卫用品的选购、验证、维修和无线对讲机的年审工作。9）负责新拟接物业安全护卫工作方案的拟制和护卫用品的供给。2.2.11 工程管理部1）负责对物业项目进行考察，拟制建筑、土建工程方面的合理化建议。2）组织对新接楼宇的验收接管，从各管理处抽调人员组成验收组，对新接楼宇的房屋及公共设施进行验收接管，并协助管理处处理遗留问题。3）代表公司就工程建筑方面事宜负责对外联络工作。向发展商报告所管理物业中必须增补的配套设施或改造项目。4）对各管理处申请的工程项目或公共设施的改造计划进行初审，提出方案并报主管领导批准。5）制定楼宇建筑维修保养及装修的有关规章制度、工作程序和技术标准并及时更新，根据质管部检查结果及时进行修订。6）负责对各管理处的大型工程项目组织施工，办理合同会签手续，签定对外工程分包合同。工程验收合格后，负责核对工程量并作出决算。7）负责技术资料的收集、整理、编目、存档。全面收集各管理处楼宇建筑方面的工程技术资料，掌握楼宇接管验收中各项合同、批文、政府验收单正本或复印件。8）制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业的管理用房提出设计及装修方案，并与发展商协调实施。审查已接管物业管理用房设计及装修方案。2.2.12 设备管理部1）组织机电设备验收组，对新楼宇机电设备进行验收接管，并处理遗留问题。2）制定机电设备验收、维修、保养及运行操作规章制度、程序、技术标准。3）就设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装等，组织招投标，办理合同会签手续，办理水电过户会签手续。4）负责审批机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方案。5）负责公司安委会的日常工作，组织每季度一次的安全检查工作。6）公司技术资料的整理、编目、存档、收集有关设备、安全方面的资料。7）负责对供方进行定期评审，并协调供方与管理处的关系。8） 负责对机电设备管理绩效每年进行一次评审。9） 负责计量工具的检定工作。10）负责推进全公司的节能、降耗工作。2.2.13 市场拓展部1）负责对外承接物业管理项目，拟制管理合同及有关对外拓展业务的工作。2）负责编制投标书，有关的信息收集、情况调查、跟踪洽谈、合同拟制及签约安排等工作。3）将已签约新项目的情况、有关资料及需注意的事项等向有关部门进行移交和说明。4）负责安排项目的合同评审，并编制合同评审记录。5）负责接待外来人员参观、学习的事项。2.2.14 会计部1）编制公司年度财务计划，并对计划的实施进行分析和检查。2）按月编制汇总会计报表，及时向管理者和投资人提供可靠的会计信息。3）按统一财务制度组织公司范围内的会计核算，并检查、指导下属工作。4）负责公司经营管理所需资金的筹集和运用，负责公司日常费用报销。5）负责主持新接物业项目的成本测算，参与重要合同的评审工作。2.2.15 清洁绿化部1）制定清洁和绿化管理工作程序及标准。2）负责拟定新接物业的清洁、绿化工作方案，并协助管理处筹建清洁班工作。3）协助管理处采购清洁绿化工具、设备、材料专用品。4）负责各管理处的清洁、绿化费用测算工作。5）协助主管领导做好清洁绿化工作分包事项的谈判与签订。6）做好新入伙单位的清洁绿化人员配置及绿化工程移交验收工作。7）负责管理清洁绿化对口业务往来事项。2.2.16 商业管理部1）应开发商的要求，对其商业用房的开发、利用提供咨询服务；2）根据项目委托合同约定，协助委托方进行商业用房经营管理的策划和人员的培训；3）接受开发商委托，独立对其商业用房进行经营定位、组织招租、经营管理；4）负责制定商业经营管理相关制度和工作程序。5）负责制定物料配送工作管理制度，并组织实施。6）根据公司物料采购的品种、规格和批量，负责进行市场调查，选择合格的供应商。7）负责合格供应商年度评审工作，对供应商进行复审，并做好复审评审记录。8）负责公司主要材料的采购配送工作，确保按时完成各项采购任务，并保证所采购的物料质量符合要求。9）制定物料入库验收制度，按照物料验收制度进行验收和办理出入库手续。10）协助主管领导做好物料工作对外事项的谈判与合同的签定。11）负责处理物料工作对口业务往来事项。12）负责公司会所管理。对即将投入使用的会所进行全面考察，从装修格局、设备合理配置、开业筹备、人员培训、后期经营管理等方面提供详尽的方案。13）负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度，包括会员制章程、经营管理制度、员工岗位职责等。14）每月巡回对下属会所的日常管理进行指导、监管，在社区文化活动、人员素质、帐务管理、器材保养、环境保洁等方面进行考评打分，确保各会所的良性运行。2.2.17 教育培训部1）根据公司培训需求，在每年12月底至次年2月初负责编制公司下一年度培训计划和预算。2）负责公司年度、月度培训工作的组织、协调、实施。3）负责各单位内培教员的综合素质培训和考核。4）负责公司内部各类培训教材的编写。5）负责组织和管理外来培训或外派培训。2.2.18 管理处1）按照政府、行业和公司的有关规定对项目实施管理和服务，保证设备设施的正常和顾客的总体满意。2）根据公司规定和业主（委员会）的合理意见与要求，拟定、修改管理处工作手册。3）维护房屋及配套设施设备的完好，定期安排养护工程。4）负责项目绿化场地的维护和管理，负责监督清洁公司保持公共场所的整洁。5）对进入辖区的各种车辆实行管理，实行定点停放，并按规定收取费用。6）管理处配合派出所管理日常治安工作，积极配合政府相关部门的工作。7）管理处每年按实际开支情况测定管理费标准，并进行相应调整，管理费不足以应付开支部分，由各业主按比例分摊，如有多余则纳入大厦管理基金。8） 按规定向业主、使用人收取管理费、本体维修基金等一切应交费用，对逾期不交纳者，按规定追收滞纳金，对拒交或无理取闹者，管理处在口头或书面通知、警告后，可采取发给律师函等措施催缴。9）协助相关行政事业单位收取水、电、气等费用。10）安排管理人员对管理项目进行日常巡视。11）实行依法、文明、民主、高效的管理，定期征求住户意见；为住户排忧解难，认真热情接待住户或当事人来访或投诉，并做好相关记录。12）负责协助成立业主委员会，并注意与业委会的沟通和协调工作。56 管理评审1.0 总则最高管理者应按计划的时间间隔评审公司的质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审还应评价公司的质量管理体系变更的需要，包括质量方针和质量目标。2.0要素概述2.1 公司应在每年第三季度召开由公司总经理主持的管理评审会议。2.2 总经理、管理者代表、质管部分别负责批准、审核和编写管理评审计划。2.3 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会。a)审核结果；b)顾客反馈；c)服务过程的业绩和服务的符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)经策划的可能影响质量管理体系的变化；g)改进的建议。2.4 管理评审计划中应包括以上管理评审的输入。2.5 管理评审的输出应包括以下方面有关的决定和措施：1）质量管理体系及其过程有效性的改进；2）与顾客要求有关的服务的改进；3）资源需求。2.6 管理评审会议完毕应形成管理评审报告，该报告应至少包括以上管理评审输出内容。质管部负责编制管理评审报告，经管理者代表审核后，报总经理批准。2.7 管理者代表负责验证管理评审会议中提出的纠正预防措施的结果。2.8 质管部负责发放管理评审报告并做好发放记录。3.0 相关文件 COP5.6.0管理评审控制程序61 资源的提供1.0 总则公司应及时确定并提供所需的资源，以实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度。2.0 要素概述2.1 资源可包括人力资源、基础设施、工作环境、信息及财务资源。2.2 公司人力资源部负责人力资源的提供，培训部负责对公司员工进行企业文化培训，各单位负责人负责新到员工的岗位培训，以确保公司员工的工作能力、专业知识、质量意识符合岗位需求，并满足企业资质的需求。2.3 质管部负责公司有关质量信息的收集、分类、筛选、发放等控制工作。各单位负责在报刊、杂志、互联网等新闻媒介上摘抄与行业和质量有关的信息并录入公司局域网中以供公司员工共享。2.4 办公室负责公司工作环境中基础设施的配备并负责维持良好的工作气氛。2.5 财务部负责公司资金成本和资金运作的管理。2.6 公司领导应从顾客满意的角度出发，及时督导有关部门提供所需的各项资源。3.0 相关文件COP6.2.0 人力资源及培训控制程序COP6.3.0 基础设施控制程序COP6.4.0 工作环境控制程序62 人力资源1.0 总则公司应保证承担质量体系规定职责的人员是有能力的，且对能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。2.0 要素概述2.1 人力资源部是公司人力资源管理部门，教育培训部是人力资源培训的主管部门。a)人力资源部应对从事影响活动的人员进行分类，对各类人员所需的教育、培训、经历及技能提出要求；b)人力资源部应对从事各类工作的人员进行评价。对不能满足能力要求的人员，组织相关单位提供培训以满足要求。c)教育培训部对提供满足要求的培训进行策划；制定培训计划；采取不同的培训方式提供适当的管理和技术的知识、技能和经验，使其增强能力，满足岗位需求。d)教育培训部组织相关单位通过理论考核、操作考核、业绩评定和观察等方法评价所提供培训的有效性，评价经过培训的人员是否已具备了所需的能力。2.2教育培训部还应组织员工进行服务意识、质量意识、团队意识、法律意识等有关意识的培训，这些培训不仅能使员工意识到自己的工作与公司发展的重要性，并且使员工意识到满足顾客和法律、法规的要求的重要性，以及不能满足这些要求所造成的后果，从而使员工努力为实现质量目标作出贡献。2.3教育培训部应对员工在公司的有关教育、经历、培训和资格的适当记录予以保存，直至该员工离开本企业。3.0 相关文件COP6.2.0人力资源管理控制程序63基础设施1.0 总则公司应识别、提供和维护为实现项目管理服务的符合性所需要的设施，包括：1）工作场所和相应的设施；2）设备、硬件和软件；3）支持性服务。2.0 要素概述2.1 设施可包括办公场所、计算机设备、计算机程序、支持性服务（如通讯设施和运输设施）等。2.2 办公室负责对机关的办公场所的设施进行管理，各管理处负责对各自的办公场所、计算机的建帐维护和保养。2.3 设备部负责公司电脑和网络的日常维护，各单位负责各自电脑程序的定期校准。2.4 办公室、安全部负责对公司通讯器材（如电话、对讲机）进行日常管理工作。2.5 办公室负责公司车辆的调度、维护、保养。2.6 设备部负责对检测工具进行维护。2.7 管理处负责各自辖区的公共设施的维护和保养。2.8 工程部、设备部负责按照文控要求对图纸进行管理。3.0 相关文件COP 6.3.0基础设施控制程序64 工作环境10 总则公司应识别和管理为实现管理服务的符合性所需的工作环境因素。20 要素概述21 工作环境是指员工在工作时间内所处的由场地、设备、工具及社会、心理等因素共同构成的氛围。22 人力资源部应控制好工作环境中人的因素并在公司内部力争创造良好的人际关系，让员工在融洽的工作氛围中工作。23 办公室应控制好工作环境中物的因素，包括卫生、震动、噪声、光、空气流动等因素。24 管理处应防止质量、安全事故的发生。25 管理处负责控制好管理处所需的工作环境因素，包括接待人员的服务规范和管理处的环境。30 相关文件COP640工作环境控制程序7.1 服务实现的策划 10 总则为确保公司管理项目的成功，公司应策划管理项目管理服务目标实现所需的过程，且每一项目实现过程的策划应与公司质量管理体系的其它要求相一致，公司应针对每一项目的特点确定以下几方面的内容：1）该项目的质量和经营目标。2）针对该项目所需建立的过程和文件以及所需提供的资源和设施。3）确定该项目所需求的验证和确认、监视、检验和实验活动，以及验收准则。4）对项目目标实现过程及项目满足要求提供的证据做必须的记录。20 要素概述21 管理处为使该项目的管理服务目标的实现并使公司获得更好的声誉和一定的利润，在该项目的质量计划或管理工作手册中应明确以下内容：1）根据公司年度质量目标确定该项目的质量目标。2）确定项目管理所需的过程和子过程，每一过程的输入、输出、活动分别是什么？由哪些部门执行和控制？项目的关键过程和活动有哪些？哪些过程需要评审？3）识别项目管理服务过程中所需的资源和设施。4）确定项目管理服务中所涉及的验证和确认活动以及验证准则。对项目管理服务中的每个过程的输入应予以规定，输入应包括公司外部和内部的各类信息和条件（如政府要求、行业要求、市场要求、项目本身的特点、公司要求等），针对这些输入应制定相应的验收准则。过程的输出应按验收准则进行评价以证实满足输入的要求。5）对一些过程和活动应规定质量记录以提供相应的证据。如各类分包方的选择和评审过程，对管理处的检查和监控过程，管理人员、操作人员的培训、考核过程等。22 以上质量策划活动最终应形成相应的质量计划。质量计划一般由“公司现有的质量体系文件”中适用与该项目的部分，和不同的过程和活动的具体策划两部分组成。质量计划根据需要可由若干部分组成，即公司各部门按职责范围、项目的发展阶段分别对前期开发、设计、施工、销售及售后服务等重要质量活动进行策划，编制阶段性的质量计划，如项目发展计划、施工组织设计等质量计划。30 相关文件 COP7.1.0 服务过程的策划控制程序721 与服务有关的要求识别1.0 总则公司应确定顾客与服务有关的要求，包括：1）顾客规定的物业管理的要求，包括正常生活保证的要求，文体娱乐方面和其它方面的要求。2）顾客未做规定，但预期的或规定用途所必要的物业管理的要求。3）与物业管理服务相关的义务，包括法律和法规要求。2.0 要素概述2.1 管理处根据与顾客的接触和顾客意见调查，识别顾客明示的要求，如对小区环境、建筑外观、电梯运行时间、人员素质等要求。2.2 管理处还应在工作中识别顾客没有明确要求，但习惯上隐含和潜在的要求，这也是公司为满足顾客要求而作出的承诺。如顾客资料的保密、员工态度、节假日值班时间等潜在要求。2.3 管理处还应识别顾客没有规定，但国家、当地强制性标准规定的要求，如装修时间控制、水池水箱清洗频次等。2.4市场部应在物业合同签订前识别政府对该土地的总的规划要求，如建筑面积、容积率、功能及配套设施、绿地面积等要求。25市场部应在合同签订前明确供方对该项目的要求，如入伙时间、管理目标等。3.0 相关文件COP7.1.0 服务过程的策划控制程序COP7.2.1 服务要求的评审过程控制程序722 服务要求的评审1.0 总则公司应对已识别的供方（发展商、业主委员会、业主/住户）要求连同公司确定的附加要求实施评审。2.0 要素概述2.1 市场部应对顾客要求连同公司确定的附加要求规定评审的时间、内容、方式以及结果予以记录。2.2顾客要求包括明确的、隐含的、法律法规要求的。各类协议或合同签定前，市场部应对顾客的要求及公司的附加要求中应评审的内容，列在顾客要求评审记录中，并规定评审负责人签字确认。2.3 对于评审过程中提出问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也应记录。2.4 当业顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员。25 质管部应统计各管理处的顾客的要求，对其中集中出现的要求，应报告给管理者代表。对适当的可行的要求在经过相关部门评审后，可考虑以文件的形式列入管理规定。3.0 相关文件COP7.2.2 服务要求的评审过程控制程序723 顾客沟通1.0 总则公司应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：1）顾客要求信息；2）问询、协议、合同或订单的处理，包括对其的修改；3）顾客反馈，包括顾客投诉、意见征询。2.0 要素概述 2.1 本要素涉及日常管理阶段需要与顾客沟通的方面。2.2 在提供服务之前， 尽可能事先征求顾客的意见，对不同顾客的要求进行识别（见7.2节第2款），以便根据顾客的要求确定应提供哪些服务并给予实施。2.3问询、合同或订单的处理，包括对其的修改：1）公司各部门及管理处对顾客就服务项目的有关咨询、疑问，均应耐心、热情地给予解答和澄清。 2）对合同或订单的处理包括对其的修改，在7.2节第3款中已做了说明。2.4在提供服务之后对顾客反馈意见，公司相关部门通过多种渠道进行收集、分析、处理、验证。2.5 质管部负责投诉的处理和意见的征询。质管部应在相应文件中规定接待方式、处理方法、处理时间、调查时间、调查方式、统计方法、满意率、回访方式等要素。3.0 相关文件COP7.2.3 与顾客沟通控制程序COP8.2.1 顾客满意控制程序73 设计和开发1本公司从事的物业服务活动，其管理服务的性质和内容不包括GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准中的设计和开发内容。此剪裁符合标准所允许的剪裁范围。既不会影响公司为顾客提供满意服务的能力和责任，也不会导致不适用相关法规。2列出本节是为了与GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000标准中的条款号相一致。7.4.1 采购过程1.0 总则公司应控制与服务质量有关的各项物品的采购过程，以确保采购的物品符合要求。控制的方式和程度应取决于对随后项目物品应用过程及其相关联的影响。公司应根据供方按公司的要求提供物品的能力，评价和选择供方。选择评价和重新评价的准则应予以规定。2.0 要素概述2.1 商管部应对提供物品的采购过程进行控制。采购过程包括：1）识别采购物品对项目管理服务的实现过程的影响程度。2）对供方的评价与选择。3）订购。4）对供方定期进行评价。5）采购文件。6）采购物品的验证。7）不合格品的控制。2.2 公司应规定选择和定期评价的准则，以评价供方按公司的要求提供物品或服务的能力。对不同的供方相关部门应采取不同的评价准则。2.3 评价方式应采用一种或多种方法：1）对供方的相关经验进行评价。2）对供方物品和提供的服务质量、价格、交货及对问题的处理情况进行评审。3）对供方进行按计划提供物品和服务的能力进行评价。4）调查供方的顾客满意度的情况。5）调查供方的财务状况、服务和支持能力及后勤能力。2.4 评价的结果和跟踪措施应予以记录。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序742 采购信息1.0 总则采购文件应包括表述拟采购物品和服务的信息，适当时包括：1）批准或资质评定的要求：产品、程序、过程、设备。2）供方人员资格的要求。3）质量管理体系要求。2.0 要素概述2.1 采购文件应包括拟采购产品的信息：对产品质量要求、验收要求及其他要求（如价格、数量、交付情况等）。产品质量要求可以直接引用各类标准，也可提供规范、图样等技术文件。2.2 适当时，公司可以对供方的产品、程序、过程和（或）人员提出有关批准或资格评定的要求。如对服务供方的监管人员或服务人员的要求等。2.3 对一些重要的供方，公司相关部门应组织相关人员对供方的质量体系进行考察，如管理项目的电梯服务供方等。2.4 以上考察内容、评价内容、供方的信息、物品的信息均应保存，采购文件发放前应注意文件的适宜性。适宜性的评审可通过会议评审、授权评审和批准等方式进行。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序743 采购物品的验证1.0 总则公司应对采购的物品和供方提供服务的验证过程中必要的活动加以识别，并予以实施。2.0 要素概述2.1 公司对供方提供的物品和服务可用以下几种方式验证：1）由公司在公司的现场实施验证，如对清洁公司的分包。2）由顾客在公司的现场实施验证。3）由公司在供方的现场实施验证，如商管部部分物资的采购。4）由顾客在供方的现场验证（一般不存在）。2.2 对大宗、大量等由公司统一采购的物品，商管部应规定详细的验收程序以保证提供物品的质量符合要求。2.3 管理处负责供方提供物品的直接验证和监控。2.4 相关部门对与各自有关的供方均应采取一定的监控和评价方式。3.0 相关文件COP7.4.1 采购控制程序COP7.4.2 供方评价和选择控制程序751 服务提供的控制1.0 总则公司应通过以下方面控制公司管理服务的运作：1）获得规定项目服务特性的信息。2）必要时，获得作业指导书。3）使用和运作过程中所需的适当设备。4）获得和使用测量与监控装置。5）实施监控活动。6）对放行、交付和交付后活动，实施规定的过程。2.0 要素概述2.1 公司针对具体的项目策划应包含在7.1-7.4要素中。本要素主要执行上述过程的输出。控制的内容主要体现在：1）各部门应在每项活动实施前编制具体的实施计划，计划中工作内容、责任人、完成时间等内容缺一不可。必要时，部门应取得相应的信息和文件，包括产品特性和作业指导书（必要时）。信息来源应从设计输出、实现过程策划的输出、顾客要求评审的输出等获得。2）对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力。3）公司应建立检查体系以对运作中涉及的过程和产品及服务实施监控活动。4）工程部应规定并实施对项目工程方面的验收工作，设备部负责对设备的验收工作，合约部负责入伙工作的控制。3.0 相关文件COP 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序COP 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 COP 7.5.1-03 物业接管入伙控制程序 COP 7.5.1-04 日常服务控制程序7.5.2 服务提供过程的确认10 总则公司应对某些特殊过