互联网顾客忠诚度营销策略分析与设计_毕业论.doc

Xxxxx 本科毕业论文（设计）互联网顾客忠诚度营销策略分析与设计所 在 学 院 xxxx 专 业 名 称 xxxx 申请学士学位所属学科 管 理 学 年 级 xxxx 学生姓名、学号 xxxx 指导教师姓名、职称 xxxx 完 成 日 期 xxxx 摘要摘要在互联网销售中，各种交易平台为消费者提供了丰富商业信息，与此同时各种交易记录又使商家掌握了消费者的信息，这使网店环境中呈现出完全竞争市场的特点。激烈的市场竞争环境形成了商品信息全，消费者访问流量大的特点并使得消费者拥有了消费信息的主动选择权，而回顾购物的消费者可以提高交易的成功率从而稳定销量并增强竞争力，因此充分认识忠诚度影响因素，优化忠诚度策略，对于互联网销售显得尤为重要，本论文旨在通过对B to C模式的分析，提出该模式的忠诚度策略。关键字：互联网销售，顾客忠诚度，忠诚度影响因素，忠诚度策略ABSTRACT In Internet sales， a variety of trading platform to provide consumers with rich business information， at the same time all kinds of transaction records and that businesses have consumer information， which makes the characteristic of perfect competitive market showing a shop environment. The fierce market competition environment has formed the commodity information， the right to choose consumers access to characters of large flow and makes consumers have a consumer information， and review the shopping consumers can improve the transaction success rate and stable sales and enhance competitiveness， thus fully understand loyalty influencing factors， optimization of loyalty strategy， is particularly important for Internet sales is this paper aims at， through the B to analysis of C model， put forward the mode of loyalty strategy.Keywords: Internet sales，Customer loyalty，Loyalty influencing factors ，Loyalty strategyI 目录目录1 引言1 1.1互联网营销策略与传统营销策略不同及优势1 1.1.1传统营销和网络营销1 1.1.3.互联网销售的优势2 1.2 网络店铺的客户忠诚营销背景2 1.3 网店的客户忠诚营销意义32互联网顾客忠诚度3 2.1互联网顾客忠诚度3 2.2互联网顾客忠诚度特点43影响B to C模式下客户忠诚度的因素4 3.1 B to C营销4 3.2 影响B to C模式下客户忠诚度的因素5 3.2.1消费者对忠诚度的影响因素5 3.2.2电子商务交易环境对忠诚度的影响因素7 3.2.3 商家对忠诚度影响因素84提高B to C模式下客户忠诚度的策略12 4.1履行承诺，保证运营质量12 4.2提高整个购物过程的便利性13 4.3创建良好的交易环境13 4.4增强店铺的互动性13 4.5 消费者的针对性服务145 总结14参考文献16致谢1715 泰山学院本科毕业论文（设计）1 引言1.1互联网营销策略与传统营销策略不同及优势1.1.1传统营销和网络营销“网络营销”作为一个新兴的学科：从广义上讲，网络营销营销活动是以网络为背景和手段达到一定营销目标，它贯穿于互联网商家运营的整个过程。在通过营销的网络化和企业公司的合作，都可以通过互联网查询的到产品信息到用户用后的相关信息。营销在传统行业里强调4P（产品、价格、渠道和促销）组合，现代营销管理则追求4C(顾客、成本、方便和沟通)，企业在营销过程中必须由产品的设计阶段开始就充分考虑消费者的需求和意愿。1 1.1.2网络营销特点第一是个人消费的跨区域性。由于互联网络具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的功能，消费者通过不同的消费平台查询到不同地区的商品信息并完成购物过程而不是局限于当地消费市场。第二是消费产品的个性化。网络营销产品个性化既是能对顾客个别需求作出一对一的反应，生产出富有个性的产品以满足顾客的个别需求，从而使消费者个性的回归成为可能，更是通过数据挖掘分析小众人群市场，对小众群体进行个性营销。第三是价格竞争的激烈化。顾客可以通过网络对所需的商品价格进行全球商品的比较和选择，极大地提高了价格的透明度，增大了竞争力。第四是消费交易过程的扁平化。厂商可以通过网络直接与顾客进行联系和销售，使商品流通过程大为缩短，优化并简化销售流程。第五是消费服务的人性化。企业通过网络资料库提供有关信息的查询，可以和顾客做互动双向沟通，可以收集市场情报，进行产品测试与消费者满意调查连续不断地对顾客提供全方位的服务，减少了顾客的不满意程度。1.1.3.互联网销售的优势：互联网与传统销售的销售有很大不同，在互联网销售中，在同一销售平台上商品的供应充足，品类齐全，商家之间竞争的更具有公平性；商家数量大，商家的之间的竞争更加侧重于自己产品及网站的营销，而较少考虑因个人营销策略的改变而引起对其他商家的针对性攻击。再者，互联网宣传速度快，商家可以将产品的信息迅速传递到市场中去，扩展了企业营销活动的范围，提高产品的浏览量和交易数。 1.2 网络店铺的客户忠诚营销背景在中国B to C以及发展成最大也是最主要的模式并且存在着巨大的发展潜力，如图1-1所示，B to C市场在不断扩展：图1-1 2011-2012年C2C平台和B2C商城月度有效浏览时间变化趋势顾客忠诚度策略中，自从有了会员制度、积分奖励制度、网络社区建设、客户通讯以及增值服务制度等这些策略使用，无数个忠诚计划被发展使用，但是当商家在通过“会员”“折扣券”“优惠券”“返利计划”等忠诚度的营销策略赢得了大量“潜在”的顾客，但是这些优惠资格获取者却很少能够真正的使用“优惠券”资格。大大降低了商家的营销效果。因此，互联网忠诚度营销策略在基本的营销策略基础上，将更加强调多种赢得消费者忠诚度策略的组合使用。2为有效的进行网络顾客忠诚度策略营销，必须正确的认识互联网环境，合理分析互联网营销的客户忠诚度影响因素，科学的提出提高互联网忠诚度的测量。1.3 网店的客户忠诚营销意义网络营销中的顾客忠诚营销策略在整体营销中有着重要意义:（1）随着强顾客对店铺的忠诚度增加，同一顾客在同一店铺所消费的商品和服务的数量会随时间的增长而增加。 （2）当顾客对店铺产生忠诚度后，他们可能会通过空间分享等方式，对店铺进行分享，即提高店铺在本顾客在其生活圈的曝光率，同时会带来流量和成交额。（3） 节约店铺营销的成本。顾客忠诚有利于维持店铺的流量稳定，同时减少因促销、广告等市场营销所需消耗的成本。32互联网顾客忠诚度2.1互联网顾客忠诚度互联网忠诚度是指在已有的互联网购物经验基础上，当有购买需求时，愿意再次光顾以前购物网站的意向程度。如图2-1所示，互联网忠诚度侧重于以前的购物体验:图2-1互联网忠诚度影响因素2.2互联网顾客忠诚度特点忠诚度反应了消费者对品牌产品的偏好程度。在互联网消费行业，一般认为互联网服务和其他服务行业一样，赢得顾客忠诚度的规则是：提供优质的服务。同时，以互联网的独特属性使得网络忠诚度呈现出一些心得特点：首先，互联网作为一种理想的沟通渠道使得消费者乐忠于分享自己的消费经验心得，从而为网络忠诚度的培养创造了良好的环境。再者，通过消费者与商家之间的直接沟通，商家可以最及时的获取一首资料，在大量的消费者数据统计下，店铺既可以掌握真是可靠的顾客消费特点还为商家的整体运营提高效率节省成本，有利于商家获取更大的利益。4 3影响B to C模式下客户忠诚度的因素 3.1 B to C营销按照互联网交易对象的不同，可将现今中国的电子商务类型主要分为:B to B，B to C，C to C等三种方式。B to C形式的电子商务以网络零售业为主，通过互联网交易平台实现的最常见的一种经营模式。 企业对个人的电子商务，对这一类的企业而言，吸引消费者重复购买将是最重要的任务，为达到这一点，价格己不是最重要的考虑因素，更重要的是服务质量与交易的安全便利性。资金流的安全性与物流的迅捷性及完整性都是经营的重点。 3.2 影响B to C模式下客户忠诚度的因素对服务质量的感受，顾客价值的体会和顾客忠诚度的培养，都是消费者的一种认知过程，除取决于网络零售商的实际服务质量外，还受消费者个人的特征和整个网络交易环境的影响。如图3-1所示，影响顾客忠诚度因素的三大构成：图3-1 影响B to C模式下客户忠诚度的因素3.2.1消费者对忠诚度的影响因素消费者的购买决策很大程度上受到文化因素，社会因素，个人因素和心理因素的影响。从消费者个人的角度认为，网站的服务质量可以提高网络顾客满意度，通过网络顾客满意度可以提升网络消费忠诚，但在这个过程中，消费者个体的不同，例如在年龄，性别，收入，教育程度的差异，影响其网络消费者购物行为和消费者对网络购物满意度的认知。4（1）性别互联网数据调查显示，男女网络行为特点有明显的不同，女性比较感性，喜欢分享故事，心得等。而男性则比较理性，属于网络的实用主义。（2）教育程度 研究表明随着学历的提高，消费者的网上购物频率和金额也在增加。（3）收入据中国互联网数据调查，现今互联网网民中无收入的学生和刚刚步入社会时间不长工资较低的毕业生。同时，已有学者研究表明，收入越高的群体，互联网用户的比例越高。（4）年龄 一些研究表明年纪较大的消费者比较因循守旧，不太容易接受变化。实证研究发现年龄与新技术的接受存在相反关系，网民在结构上仍然呈现低龄化的态势。同时，研究表明年龄与网上购物频率与金额存在负相关关系，即随着消费者年纪的增加，网上购物的频率和金额是逐步降低的。（5） 互联网熟悉程度互联网的熟悉程度即为消费者根基于本身固有的需要，价值观和兴趣，对互联网应用所熟知的程度。研究表明有网络购物经历的消费者与没有网络购物经历的消费者对网络零售商的信任程度有显著不同，前者大于后者熟悉程度程度，消费者对网络经验及网站特征的熟悉程度程度越高，其线上购物的易用性认知程度越高。（6）新事物的接受能力网络消费者一般具有创新性，追求便利性，他们在购物决策中易于冲动，喜欢利用新技术，赞成因特网将提高生产效率，这些消费者更可能在线购物。对新生事物接受速度较快者比对新生事物接受速度较慢者具有更高的网络信任程度。（7）个人的信任倾向心理学研究显示，可信度高的为人更诚实，较少说谎，欺骗或偷窃且与不讲信任的人相比较，更会给别人第二次机会。在一般的情况下，高信任者较低信任者容易信任他人，并且较容易适应新环境，较不喜欢欺骗或入侵他人隐私。一般研究认为，个人信任倾向越强的消费者更易于信任，一定程度上影响其在消费上的忠诚度。（8）个人对风险得偏好已有研究文献对消费者的感知风险分为多种类型，如财务风险，产品风险，社会和心理风险，时间风险等等。 研究表明性格特点将影响其网络购物行为，对风险偏好较大的网购者喜欢尝试到更多地店铺就行网购体验，我对风险回避的网购者在一次购物之后的忠诚度相对更高。6 3.2.2电子商务交易环境对忠诚度的影响因素大多数研究认为，网络交易市场的规范，国家法律制度的健全，都影响消费者网络购的意愿，以及消费者最终满意度，忠诚度的形成。(1)互联网市场法律及规范法律法规是消费者实施消费活动的前提保证，互联网交易市场的与安全规范程度相关的法律法规可以树立可信的市场形象，有利于维持消费者的在线购物忠诚度。互联网的法律是不断提升完善的过程，现今互联网法律还不是很完善很多网络安全问题没有得到完全的彻底的解决。互联网的法规的完善也是对电子商务市场的完善，市场的法规规范程度是消费者信任或满意的重要影响因素。规范互联网信息服务市场秩序若干规定已经2011年12月7日中华人民共和国工业和信息化部第22次部务会议审议通过，自2012年3月15日起施行，法律法规的完善，保证电子交易过程的安全，保护个人隐私和防范晚上犯罪，有着重要意义。(2)电子商务环境诚信氛围除了电子商务的法律法规，整个电子商务界诚信氛围也对消费者信任或满意于网络购物有重要影响。赢得消费者对互联网购物的青睐，企业必须把经营建立在诚信的基础上，关注互联网交易的安全建设使得交易双方提供安全性保障，降低双方成交风险。增强消费者对网络交易的信心，应加大建立电子商务环境下的信用管理体制的宣传，建立健全的个人资信档案，实施资信评估制度，加强互联网的安全认证技术的开发和应用。73.2.3 商家对忠诚度影响因素消费者个人的特征以及整个互联网交易环境是忠诚度的影响因素，但最重要最直接还是网络零售商的影响因素。因为，对于网络销售商家来讲，他们所能做到的就是通过自己优秀的销售服务，向顾客提供真是合理的顾客需求价值，才能在现有的网络交易环境下，使不同的网络消费者满意度提升并产生信任感。8从互联网的B to C销售角度，影响网络顾客忠诚度的具体影响因素有以下几个方面:（1）产品价格的优势互联网的店铺作为一种运用平台与传统超市店铺之间存在着竞争关系。在物流发达的现今，一个地方的超市所容纳的商品品种已经足够齐全。消费者是否选择进行网上店铺购物，相当程度上取决于，同类商品的价格因素。在互联网与传统价格之间相差很小时候，消费者更会理性的选择就近的实体消费。（2）产品的质量产品作为一种商品进行交换，其产品使用价值源于产品是否能够满足消费者的使用需要。若购买的商品与实际需要的使用期望之间存在差距，也就说明商品的价格超出商品的使用价值。因此，互联网销售的产品质量是消费者对商家认可的重要指标，消费者只有对店铺的商品的质量满意，才会对商家的忠诚度。西方经济学家马斯洛把人的需要分为五个层次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我实现的需要。在互联网消费过程中，因为其消费个体的独立性特点，也决定了，消费者是以生理需求及满足基本的消费需要为基础，若没有过硬的产品质量，消费者就会失去对商家商品的交易基础，更不会进一步的产生消费忠诚度。9（3）销售的信息质量商品的信息是消费者与商家之间建立贸易关系的桥梁，网络销售商提供相关的产品信息与购买的诱因给顾客，以促成交易。在网站中，描述的信息是对商品的描述，详细的描述可以帮助消费者作出购买的决策，同时商品的描述技巧以及消费者购买的心理需求和行为特点被销售商更多的应用到商品的描述当中，以一定的程度上增加了交易的成功率。但是网络的虚拟特点使得互联网销售更强的依赖于商家最商品的描述的同时，必须注重的是商品描述的信息真实性，消费者的收货后的商品使用是对网站商品描述的检验，只用保证商品的信息质量描述一致或超出消费者购买预期才能较好的增加消费者的忠诚度即购物网站的信息质量与网络顾客的忠诚度有一致的关系。（4）服务失误后的补救在电子商务早期推广之时，低价格作为商品销售的最大亮点之一，这使得很多商家实施低价格营销策略，并认为只要实行低价格策略可以带来成功。但他们很受将精力投放到因一些价格以外的因素，比如网站操作的复杂性，送货不能及时或者反映情况得不到回复等引起的顾客不满的解决。这使得大批消费者拒绝二次购买并寻找更能该他们带来满意消费的商家。已有专家研究发现，对服务失误后的顾客进行补救比不没有产生购物不满的消费者，更可能培养忠诚度，如果忠诚的补救成功，那么补救的消费者会继续选择同一家店铺进行购物。同时，研究发现顾客的建议和抱怨的快速及时给以回复，对于力求使顾客满意的店家来说至关重要。在网络购物过程中，无论是技术上多么的成熟，或者是服务上多么的完善，商家的失误是所在难免，因此，网商必须有计划的完善服务失误措施将有利于降低网络消费者的抱怨和不信任程度，有利于保持客户。10（5）网站设计理念与外观网站的设计是指网站设计的整体形象，它包括网页显示的文字，图片，色调，内容主题等外在的表现形式，同时也包括网站的整体基调等。网站的良好设计可以给浏览网站阅读产品信息的消费者带来良好的体验，在审美上得到消费者的认同往往会将对网站的亲睐转移到销售的产品上以及增加对商家的友好度，提高购物满意度从而培养互联网顾客忠诚度。据调查显示，65的消费者对网页设计的较差的网站缺乏兴趣，网站浏览者表示即使对某特定的商品或品牌喜欢，若店铺的页面设计不佳，他们宁肯放弃该网商并选择寻找设计形象好的店铺进行购买并且30的浏览者表示网页的设计会延伸到商家销售的产品质量上，而拒绝在设计差劲的网站上进行购物。也就是说，商家店铺设计的质量越高，对互联网顾客的忠诚度越有利。（6）网购的便利性网络购物的便利性是指消费者的精力和时间的节省。在互联网购物过程中的便利性包括信息查找，订购支付和取货的便利性。在信息查找上是指浏览网页个性化，易于了解以及高度的可视化。在订购支付方面，网站提供的订购服务程序简单，便于操作，提供多种支付手段，包括货到付款，转账，汇款，以及电子银行等。在取货方面，取货的方式一般有在线传递，邮寄，只取货点领取等方式，共消费者先择的方式越多，多消费者越有利，越能满足消费者的一次性购买需求，为消费者节省精力和时间，从而通过购物的便利性建立并促进买卖双方的关系，即购物网站的购物便利性越强，则互联网顾客的忠诚度便会越高。（7）购物网站的声誉网站的声誉是一个网站印象总和，是一种无形的资产，是网站通过有效的网站运营在中长期努力下形成的，一个声誉好的网站是消费者购物的首先选择。艾瑞网通过咨询资料发现显示，有购物经验的网上购物者中，在问到选择购物网站时的考虑因素时，超过一般的网民表示网站的知名度和良好的声誉是首先考虑的。众多的研究者认为良好的公司形象和声誉可以有效的增加公司的市场份额并提高公司的销售量。在研究中专家发现，消费者对于店铺的信任与店铺的声誉和运营规模成正相关，网购者对某店铺的信任程度越高，越能降低消费者的风险防备心理，增加店铺的消费积极性，增强顾客的回顾意愿。也就是说购物网站或店铺的声誉越好，则网络顾客的忠诚度就越高。（8）购物体验与隐私保护在网络交易过程中，网购者被要求提供个人的资料或者信用卡信息，这使得很多网购者担心隐私保护的问题，这种对网站的担心和不信任主要来源于与他们不能控制自己的个人信息。当消费者在网络购物之后发现自己的信息被泄漏或者未经允许而应到其他地方，消费者别会对该店铺失去信任甚至产生敌对情绪，严重营销该网站的回头率。据调查很多消费者在进行网络支付时会选择匿名支付，就是不喜欢个人的私人安全受到侵害，个人生活不被打扰，往往网站对消费者的保密措施越完善越能赢得消费者的认可并提高消费者对店铺的忠诚度。（9）网络互动性网络购物的互动行包含：购物前的商品信息咨询，交易过程中的订单信息，物流邮递实时信息，购物后的消费者与店家之间的评论过程，以及为维护与消费者的关系，店铺商品创建的论坛或信息交流群中的互动。互动的意义在于能够提高商家掌握顾及单一顾客的需求能力，收集个别消费者的回应处理能力，从而掌握最新的店铺运用情况以及商业动态情况，把握销售的主动性。互动行强度反映了销售人员与顾客之间的保持沟通所付出的努力，同时也代表了彼此之间关系维护的一种承诺，通过彼此之间的沟通增加相互了解建立信任，培养顾客与商家的感情，提高忠诚度。总之，良好的互动设计能够帮助消费者提高信息选择的控制力，帮助消费者有利的选择产品，从而有助于满意度的提升。顾客在购物经历中的控制力越强，其成就感和优势及愉悦感越强，而这些都是顾客满意的重要组成部分，忠诚度培养必须考虑的因素。4提高B to C模式下客户忠诚度的策略客户忠诚度作为关系营销效果的关键参考值，正在位网店的营销所关注。关系营销，通过与顾客间保持长期且稳定的需求关系，以需求利润的最大化。关系营销关注的是与顾客之间建立长期的关系，提升消费者对企业的满意信任程度，最终实现取得顾客的终身价值。 互联网的发展改变了商家与消费者的互动方式，消费者无需花费大量时间就可对商品有充足的认识，对商品的充分认识决定了消费者对产品的理性消费，因此网店的竞争不再是一味的降低价格，反而更加注重营销整个过程的服务质量。11为此，在实施顾客忠诚度策略时，应该从一下几个方面入手：4.1履行承诺，保证运营质量店铺产品的描述过程中，商家对消费者承诺是消费购买的重要参考，商家在交易过程中一定要履行承诺，保证产品信息和产品质量和描述的相同，争取消费者的信任。在做店铺运营中，应保证顾客能在网站上想要的信息，保证内容信息的即时更新。对于网站的资料不充足，信息更新不及时，优惠活动缺乏以及网站互动性不强都会营销店铺的运营效果。在产品的销售过程中，保证产品的质量，保证产品描述的信息与顾客需求一致，优化沟通途径，建立有效的退货机制，对不合格的产品以及消费者不满意的产品即时更换。4.2提高整个购物过程的便利性在互联网消费中，消费者逐渐注重消费过程的服务品质和便利的感受。供应链的快速响应及购物便利性就成为网络商店吸引客户的关键因素之一。首先，网络零售商营销要尽量实现全天候的营销，合理安排销售产品的种类和规格款式，为消费者提供充足的选择，让消费者在网站上通过简单的操作就可以找到需要的产品，节省消费者购物的时间，减少选择成本。再者，要让网站的操作流程简单易用，保证商品筛选方式丰富，交费支付流程操作简单容易。提供交易信息查询，连接物流订单查询，保证顾客随时掌握产品运输情况，让消费者感觉到店家的服务周到。4.3创建良好的交易环境在网络消费中，商家可以获得消费者的大量信息，但是在与消费者进行沟通交流时候，应该避免涉及到消费者隐私的话题，避免引起消费者不必要的消费排斥心理。建立一个良好的交易环境应该，首先，商家应该注重建立商家的商誉，尽量减少不良的交易记录，从而降低消费者对店铺交易产生的疑虑。再者，店家可加入平台的会员，这样可以提高店铺的可信度，赢得消费者的信赖。最后，店家还应该着重对顾客个人资料的保护，店家可以通过声明的方式，一方面对消费者做信息安全保证，另一方面，告知消费者怎样对交易信息作合理的处理，解除消费者的疑虑。4.4增强店铺的互动性店铺与顾客的交流，可以在为消费在提供信息的同时，增进彼此情感及忠诚度。增强店铺的互动性，店铺可以提供关键词搜索，在线询问等方式，让浏览者能够有效的在店铺中查询到所需的产品信息。网络商店也可以建立虚拟社区，让顾客发表心得或网上对产品服务的意见，举办各种活动并赠送购物券等方式，增强互惠关系，应当消费者关注。网站还可以通过Emile提供相关产品的专业信息和需求帮助，并通过反馈信息进行集中处理。4.5消费者的针对性服务想要赢得消费者的认可，只有先从了解每一个消费者需求开始。对消费者进行针对性的服务，应立足于尊重每位顾客，根据顾客需求，量身定作，消费者一旦对产品或服务产生疑问或者困难时，让顾客提供在线专家咨询寻求一对一的帮助，当消费者感受到享受的个性化的服务而不是千篇一律的是就会增加对网站的忠诚度。同时，店铺应该注重互联网技术的应用，以个性化服务为前提，适当的保留记录消费者的消费记录，并对其进行针对性的营销数据分析，找出顾客消费的偏好以便于为顾客提供更加优质的个性的产品服务。5 总结 电子商务市场是一个不断改革创新的市场，B to C，B to B，C to C以及O to O 等商业模式。在中国B to C以及发展成最大也是最主要的模式并且存在着巨大的发展潜力。 本片论文是以B to C模式为典型，充分分析现今B to C市场的运营现状，在已有的电子商务研究基础上，对B to C模式的运营过程中影响客户忠诚度的因素做出充分总结并提出改善客户忠诚度的相关策略，为B to C运营提出理论的参考意见。B to C网络营销中的各种营销手段层出不尽，但多数是围绕着传统营销手段进行扩充发展。网络客户忠诚度营销作为营销手段中的一种，为企业寻求最大利益发挥着极为重要的作用。因此，应该影响网络客户忠诚的因素值得不断地发现研究，以便为营销策略优化调整提供有价值的实时资料。参考文献1 艾瑞学院.蜕变：传统企业如何向电子商务转型M.北京：清华大学出版社，2012：45-522 甄阜铭.电子商务管理：战略、执行与实务M.东北：东北财经大学出版社，2011：87-993 周建.战略联盟与企业竞争力M.上海：复旦大学出版社，2002：32-444 肯尼思，卡罗尔.电子商务：商业、技术和社会M.北京：清华大学出版社，2010：65-765 昝辉.网络营销实战密码M.北京：电子工业出版社，2009：123-1456 田杰，乔东亮.电子商务模式系统及其运营M.北京：中国传媒大学出版社，2009：75-907 莫琳娜，施放.基于顾客感知价值的顾客忠诚分析J.经济论坛，2005(9):93一948 沙振权，王静.网上零售顾客价值初探J.商业经济文荟，2004(3):54一569 杨红芬.网上零售业的关键一顾客满意J.市场与电脑，2002(9):34一3610 杨俊，刘英姿和陈荣秋.服务补救运作策略问题研究J.外国经济与管理，2002(7):45一4-811 赵兵.电子服务领域如何达到消费者满意J.经济论坛，2005(5):131一132致谢本篇论文是在冯玲老师的细心指导和严格要求下业已完成，从课题选择到论文修改，都提供了与课题相关的正确指导。通过毕业论文的设计，我从中深刻的认识到一门专业知识的系统化梳理对专业认识和提高的的重要性，并从论文的设计过程中学会了由系统的对问题进行处理分析的能力，认识到对于新事物的认识研究应该在整体出发的同时化整为零，从各个方面进行学习认识。导师的精心指导和无私的关怀，让我受益匪浅，也正是在校期间老师对我们课程学习的全身心投入，才换来了此事我们的成果。这将成为现在和今后的学习和工作鼓舞和动力。论文的成功完成，首先要感谢的是我的指导老师，他严谨的治学态度、做研究全力以赴的精神令我敬佩，是我学习的榜样。在设计期间，老师对我毕业论文的写作给予悉心指导，提出了许多珍贵的建议，使个人的设计方案得以如期完成，在此致上最真挚的谢意。其次，我要感谢我的各位同学和朋友在个人撰写论文期间对我的支持和鼓励。