酒店突发事件应急措施.doc

酒店突发事件应急措施一、处理抢劫案件应急措施：1、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。2、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。3、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。4、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。5、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离。6、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。7、如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。二、绑架人质案件应急措施：1、当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。2、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。3、在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。4、尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。5、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。6、及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。三、斗殴案件应急措施：1、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。2、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。3、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。4、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。5、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。四、食物中毒事件应急措施：在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：1、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。2、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。3、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。4、将中毒者之私人物品登记交与警方。5、防止闲杂人员围观。6、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。7、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。五、灾害性极端气象(台风等)应急措施：1、各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。2、工程部应对天棚、雨棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。3、保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。 六、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：1、接炸弹恐吓电话时处理办法：（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。（3）如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。2、接到电话后处理办法：（1）对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。（2）总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。（3）应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。（4）通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。（5）警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。3、对炸弹搜索的办法：原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。（1）应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。（2）搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。（3）如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。（4）在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。4、事件处理中与有关部门的工作：（1）应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。（2）妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。（3）配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。（4）如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。（5）酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。（6）保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。（7）防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。（8）如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。（9）如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。（10）如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。七、火情处理应急预案：1、发现火情立即报警：每位员工发现火情都有责任报警；以最快的速度报告酒店消防部门和酒店领导。（1）记住火警电话：9(总机)、8119（消控中心）、119（消防火警）。（2）报告火情：将火情发生的区域、部门、地点、楼层、房号、自己所在部门及姓名报告总机和消防值班室。2、接到报警后的措施：（1）总机或消防值班人员要详细记录报警人姓名、部门；（2）冷静详细了解火情发生的位置、区域、楼层、房号和火势大小；（3）由总机将火情报告保安部、客房部经理和工程部值班人员；（4）由保安部、客房部经理和工程部值班人员组成调查、甄别、确认小组，赶赴现场查清下列问题：A、火情的具体位置、燃烧物品、燃烧范围及火势走向；B、火源是电起火还是其他原因；C、火场有无人员被困，有无贵重物品，有无易燃易爆危险物品等。（5）立即通知总机将火情报告突发事件应急处理领导小组领导，迅速组成火场临时指挥部，由指挥部领导迅速做出是否向119报警的决定，同时向旅游局报告。3、各相关部门的任务：（1）义务消防员：A、立即带好消防器材和工具赶赴现场，等候命令；B、按照指挥部的指令进行扑救。（2）保安部：A、保安部经理带上通讯和必备物品赶赴指挥部；B、保安部值班人员守住电话，注意与消防、公安部门的联系；C、清理酒店周围场地，确保消防通道的畅通；D、阻止无关人员进入酒店，防止治安案件的发生；E、对酒店财务部、服务台等场所加强巡查和戒备；F、迎接消防车，引导配合消防车到现场。（3）前台部：A、前台人员要回答客人询问，劝阻、告诫客人不要回房和乘坐电梯，请他们前往安全地带集中；B、行李员要将电梯落到一楼，控制电梯和消防专用电梯；C、协助保安部打开所有通向店外的门，并维护治安秩序。（4）工程部：A、根据火情大小，关闭煤气、空调和有关电器设备；B、确保消防泵房值班立即进入工作状态，保证消防用水正常供应；C、将酒店内所有燃气罐运出酒店，集中在酒店外安全地带加强看管；D、如火情发展，工程部人员撤出前，要将所有电源、煤气阀门、制冷设备和门窗全部关闭。（5）客房部：A、经理立即到达发生火警的楼层，组织引导疏散客人；B、检查清理楼道和安全门，确保楼道通畅，便于疏散客人；C、检查寻找火源和被火围困人员。（6）电话总机：A、接到报警电话时，要清楚火情发生的时间、地点、报警人员的姓名及部门；B、立即通知保安部消防值班人员和酒店领导；C、在火情得到甄别和确认后，立即通知各部门经理，保证指挥部、火场和有关消防部门电话联络的畅通。4、组织疏散：如无法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散计划组织疏散。（1）二次报警（119报警）后，指挥部应立即做出疏散决定；（2）立即利用背景音响系统（消防广播系统）将事先录制好的中、英文广播通知反复广播。内容主要是要求客人听从酒店工作人员的指挥，在工作人员的引导下，从最近的疏散通道撤离酒店以及不要乘坐电梯等；（3）广播的同时，楼层服务员迅速检查房内有无客人，检查完毕将门关好，在房门上做出“已检查”标志；（4）疏散人员时走安全通道（安全梯），绝对禁止乘坐电梯；（5）引导客人排成一路纵队，从安全梯疏散；（6）酒店财务部的现金和贵重物品需由专人在保安部的护送下撤离；（7）疏散可能助燃的易燃物品和煤气罐、氧气瓶等危险品；（8）疏散前保安部要认真检查安全出口、疏散楼梯、疏散通道、应急照明和安全指示标志等安全疏散设施，确保畅通。（9）人员撤离疏散到安全地带后，要集中客人，由前台、客房部、保安部派员进行登记，核实人数。八、突发事件发生后的善后处理规定和要求：为能在事故发生后，迅速准确、有条不紊地处理事故，最大限度地减少事故造成的损失及环境污染，平时必须做好应急救援准备工作，落实岗位责任制和各项制度，具体措施如下：1、落实应急救援组织，救援指挥部成员和各类救护队成员，并根据人员变化及时调整，确保救组织落实2、按照任务分工做好各类物质器材准备，准备各种防护、消防抢修、抢救器材，并使其处于良好备用状态，做到定期检查、更换，任何人不得随意挪用：3、每年一次组织火灾救援训练和演习，提高救援的指挥水平和各专业救援技能；4、对全酒店职工进行经常性的安全救援知识教育和培训；5、建立各项规章制度；（1）安全检查制度，在制度中落实应急救援工作检查；（2）值班制度，在节假日、夜间值班制度中，落实应急援检查工作；（3）进一步完善化学危险品使用、储存、运输、安全管理制度；（4）总结考评制度，纳入对紧急救援落实情况的考评；嘉悦商务酒店总经办示10