12345服务热线解决方案及实用手册.doc

12345服务热线解决方案及实用手册1、华为公司12345政府热线系统解决方案2、海口12345政府服务热线工作监督考核管理办法3、12345政府热线系统建设方案4、呼叫中心客户服务代表技巧培训方案5、海通12345政民互动系统产品说明书6、三亚12345软件开发合同7、邢台市人民政府办公室关于进一步加强市长热线电话工作的意见8、遂宁市长热线电话办理实施办法9、宜宾“12345市民热线”管理暂行办法华为公司12345政府热线系统解决方案在一九九九年六月二十五日 ，信息产业部文件信部电1999566号 发布了关于启用全国统一的政府热线电话号码“12345”的通知，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。从狭义上说，政府热线特指以文中规定的以12345这个号码为接入码的市长专线电话或政府热线。虽然信产部作了如上规定，但是目前对12345号码称谓不一，可谓五花八门：除了文件规定的市长专线电话或政府热线外，还有市长公开电话、为民服务网络专线电话办公室、市长信访电话办公室、市民投诉中心、行政投诉中心、政府值班室粗略统计，各种不同的名目就有20多个。从广义上讲，目前政府服务热线不仅包含传统的以12345这个号码所代表的市长专线电话或政府热线，而且还包含了政府各个职能部门所设置的号码不一的热线电话。大概说来主要分为以下几类： 综合类：主要以市长政府热线为主，还包括投诉电话、便民热线等。报警类：包括110报警、119火警、122交通事故报警电话、120急救电话等。举报投诉类：包括12315消费者举报投诉、12358物价投诉电话、96520运管投诉电话、96177烟草举报投诉电话、12365技术监督产品质量举报电话等。服务类：包括114电话号码查询、96112气象查询电话、95598电力服务电话、法律服务热线、自来水、煤气抢修等。自从1983年武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。经过20年的发展，在全国很多城市，“12345”这部政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具，是提升城市管理和公共服务的城市名片。本文所指的“政府热线”正是这种新型的整合现有政府服务热线的非紧急救助服务中心的呼叫热线。1983年，武汉市和沈阳市政府率先开通热线，截至目前，全国已有600多个城市开通。经过20年的发展，在全国很多城市，“12345”这部市长政府热线已不再只是单纯的政府与群众联系的热线，而正在变成具有预警、咨询、突发事件协调、非紧急救助等综合性的城市管理工具。政府热线电话，既是人民政府为民排忧解难的重要平台，也是广大市民参政议政的重要渠道。作为政府与百姓沟通的平台和群众权益的行政救助渠道，政府热线在人们的生活中起到了很大的作用，也确实解决了不少群众的困难。通过政府热线，百姓的困难得到了解决，投诉受到了处理，建议得到了采纳。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话，为促进社会和谐作出了贡献。 现在各城市都在探索建立新型服务热线的运行模式，打破条块分割的传统机制，将各类热线资源整合为一个版块，有利于节约资源、方便公众，提高城市服务水平。政府热线已经从最初的因公共领域服务不成熟的临时产物演变成城市管理的一个有效工具，并开辟了一条城市社会公共领域服务的重要渠道。但因每个城市现有的服务热线模式因历史和现实的原因，存在着诸多差异，各城市的热线整合工作也应该以立足现实、着眼发展、理性推进的原则，选择切合实际的模式进行。 以政府热线电话为龙头，整合各个部门便民服务电话资源将是政府服务热线电话的发展需求。 系统概述 针对政府目前热线电话众多，管理不规范，资源无法共享的问题，华为公司提出的基于资源整合理念的解决方案，采用华为公司呼叫中心技术构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，并充分利用政府现有的信息网络资源，一方面整合原有分散的热线，启用12345政府热线号码统一接入；另一方面将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托地方政府各类业务技术支持系统和网络系统，建立一套通畅的来电业务公文流转系统，通过人工受理或自动语音服务等方式，为人民群众提供全天候24小时不间断的服务。最终整合现有的全部政府部门政府热线资源，使政府政府热线服务范围覆盖到政府公共服务的全部领域，为市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府热线服务，市民只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府答复和服务。系统结构华为12345政府热线系统解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。该系统充分考虑了政府服务热线的现状及存在的问题，并结合了政府特点的运作模式，是华为公司在多年呼叫中心开发合作工作经验积累基础上推出的解决方案。整个系统整体结构如下：市政府各服务热线系统与各专业分呼叫中心和各被整合单位的后台处理系统互联，并为市民提供投诉、咨询和建议服务，业务系统分为呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统和管理监督子系统。政府热线系统通过电话网和互联网接收服务请求。政府热线系统通过政府外网与各呼叫分中心和各政府部门的应用系统对接；需将来电转移到各呼叫分中心时，从政府热线系统的排队机，通过运营商电话网，市话呼出到各呼叫分中心。呼叫处理子系统包括自动语音接听、人工接听、自动呼出、人工呼出、录音、电话转接、监听、统计等。业务处理子系统包括登记、记录、处理、回复、催办、督办、调查、统计、知识管理等，此部分要求基于应用开发平台根据业务需求进行专门开发，实现业务流程自定义。资料库管理子系统包括知识收集、知识审核、知识存储、知识检索和知识学习，此部分需要在资料库管理平台上根据业务需求进行客户化开发。管理监督子系统对呼叫处理子系统、业务处理子系统、资料库管理应用子系统中的KPI关键指标进行监控和统计，实现坐席排班管理、工作流程监控、资料库运行监控。各子系统采用跨平台的多层体系架构，分为表现层，应用层和数据层，对应系统中部署有HTTP/WEB服务器负责系统的用户界面展现，应用服务器负责业务逻辑处理，数据库服务器负责数据存取服务。各个应用子系统的服务器均在中心机房集中管理。远端坐席语音通过远端模块接入中心排队机，数据通过IP网接入中心局域网，实现和近端坐席同样的业务功能。业务流程 整个解决方案系统提供的业务主要包括处理咨询、投诉和建议等。基本的业务流程为：建立信息共享数据库，一线接听人员根据数据库中的信息回答群众来电，一线接听人员无法答复的问题，通过内部公文流转系统将问题转交到具体负责部门，得到答复后再回复市民。 流程如下：市民通过电话、网站、电子邮件、传真等不同渠道发起服务请求；接听来电的一线接听人员根据服务请求的内容判断是否需要提交劳动、社保、工商、交通、地税等其它部门的呼叫中心或热线电话处理； 一线接听人员座席员根据已经建设的业务知识和资料库为市民服务，如果自身不能处理将服务请求提交后台专家坐席处理；后台处理座席员根据业务知识、资料库和管理职责为市民服务，如果不能处理，将请求提交相关政府部门并限时处理；各相关政府部门将由经办人、分管处长和分管领导，分级处理并管理，确保转办的服务请求在规定的时限内处理完成； 各业务部门在规定时限内完成处理，反馈到市政府政府热线系统后台处理座席员，由座席员回复市民，完成服务。相关政府部门根据回答问题的频率，整理常见问题解答，更新资料库。 系统功能 华为12345政府热线系统可以提供以下功能：自动语音服务 系统为公众提供语音导航服务，指导公众寻找相应服务选项，其服务内容可包括以下内容：政策法规、办事指南咨询：公众在语音导航的帮助下，选择各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。系统将利用TTS等技术，将具体的政策法规以语音形式予以播放；如公众需要，也可预置与业务咨询相关的传真文件，供用户自助索取。业务查询：公众在语音导航的指引下，输入必要的账户密码，可查询系统内的业务信息，如投诉人查询投诉案件的进展情况，同样查询信息也可以传真等方式予以回复。语音信箱：公众在人工坐席繁忙或夜间，可利用语音信箱进行录音，从而进行投诉、建议等事务。人工服务 人工服务是热线系统的基础服务，人工坐席人员为公众提供全方位的服务，主要服务形式如下： 直接受理：人工坐席接听来自公众的来电，为其提供政策法规咨询、办事指南咨询、业务查询、投诉举报、建议等受理服务，并根据具体情况予以记录，系统将自动对受理过程予以录音。对于直接受理过程中，需要专家予以解答的问题，人工坐席可采用三方电话功能，联结专家坐席，为公共提供更深层次的服务。转接受理：基于“首问负责制”的落实，系统提供转接服务，即人工坐席受理公众来电时，系统自动判断是否重复来电，并提供以往来电基本信息，人工坐席了解基本情况后，可将来电转接至业务直接处理人。同时，根据业务的需要，人工坐席间可划分具体的业务范围，此时，也可利用转接功能，根据来电需求，进行话务转接。转办受理：对于政府服务热线，不是仅靠一个电话就能为公众提供具体的服务，而需要利用现有的政务服务体系，将具体事务落实到具体职能部门，从而利用政务资源，为公众提供全方位服务。基本信息查询可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。 可预置与基本信息相关的传真文件，供用户自助索取。自动外拨 利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作： 通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等；将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户；对用户进行回访或服务满意度的调查； 网站服务信息发布：在经过监督人员审核基础上，可将政策法规、中心动态、典型案例等信息在政府网站相关栏目予以发布。业务受理：可通过政府网站进行业务受理，并在受理人员审核基础上，将有效内容转入受理平台。业务查询：公众可通过网站进行业务查询，了解业务进展动态。 管理服务 系统提供的主要管理服务如下： 催办管理：系统对受理坐席及各职能部门的相关业务受理情况进行自动的统计分析，监管人员可利用统计分析结果，对即将承诺到期、或超期办理的业务进行催办。督办管理：对于一些重要的业务，监管人员可利用督办管理，对其进行全程监控，从而掌握进展情况，并可对相关业务进行批示。要情管理：系统将根据业务人员的选择，对重要的业务进行汇总分析，从而形成每日要情，为主要领导掌握业务开展情况、公众关注焦点，提供一个决策依据。系统特点 先进的系统构架：采用灵活的系统框架结构、平台化的设计思想、多层的体系结构，保证了本系统在未来相当长的时间里具有领先优势。 技术成熟稳定：选用电信级的硬件平台，采用高可靠性的产品和技术，充分考虑整个系统运行的安全策略和机制。系统具有较强的容错能力和良好的恢复能力，主要设备均采用双机或镜像备份工作方式，保证系统稳定运行；系统开发运作符合相关业务规范和国际标准。 标准化与开放性：系统网络平台、接入平台、系统软件、应用软件的开发遵循业界统一标准，采用支持国际标准的接口开发，业务层提供标准接口。可扩展性：系统的设计充分考虑网络、硬件的扩展需要，硬件扩容通过增加板卡实现，应用系统采用控件应用模板，系统提供的接口可进行二次开发 可维护性：系统的网络平台、设备平台、系统软件、应用软件提供方便、灵活的维护手段，全中文网管维护页面，方便应用人员的维护和管理，提高网管和决策的效率。 华为12345政府热线系统应用案例 北京作为首都，是全国的政治中心、文化中心和国际交往中心，承担着“四个服务”的重要职责。提高城市管理和服务水平、应对危机、维护稳定、服务公众，是构建社会主义和谐社会的首善之区的一项重要任务，也是首都职能的重要体现，特别是2008年奥运会将在北京举办。市非紧急救助服务系统在北京市政府便民电话中心12345的基础上建立，于2007年5月15日开通运行，电话仍旧使用12345.该服务系统将整合现有各区县及各相关职能部门的政府服务热线和公益性服务热线，对全市非紧急救助系统进行协调、调度、监督。包含市政、交通、教育、水、电、气、供暖等服务单位和公共事业单位所有相关业务。市非紧急救助服务系统设立200个受理坐席，现有120个人工受理坐席。日均受理电话量将达到2万件。在深圳市市政府建设12345公开电话系统之前，深圳全市各区、市直有关部门及窗口服务单位共有67家开通了106部专线电话和投诉咨询。为了解决现存的各个分立的政府服务热线问题，深圳市委市政府针对热线资源整合进行了多种探索。深圳市政府充分利用深圳市现有的通信和网络资源，结合市政府公开电话项目的实际业务需求和现有业务系统的情况，整合深圳市政府目前已有的热线资源，在2007年12月建成开通了市政府12345公开电话系统。系统规模为1200中继，500前台坐席，150后台坐席。系统采取政府雇员的方式承担接听来电、输入来电内容等事务性工作，而处理来电、综合分析、签批交办、督促检查等政务性工作则由公务员承担；改造、升级现有网络处理系统，加快政务电子自动化网络建设，实现深圳市政府及工作部门、区政府、大型公共服务企业相互间便民服务电话联网，提高了工作效率和服务质量，满足群众需求，树立了良好的政府形象。 华为12345政府热线系统在北京市和深圳市等大型城市中得到大规模应用，同时还承建了山东荷泽市、潍坊市、威海市、河南驻马店市等地市级城市政府12345热线。地市级城市的系统规模一般为60中继和10个坐席，提供市政府的12345热线、咨询、查询、受理、投诉等。 海口市12345政府服务热线工作监督考核管理办法（试行）海口市办公厅2007年12月第一章 总则第一条 为了加强海口市政府服务热线业务的有效管理，加快业务处理流程，提高业务处理效率，确保实现“便捷、亲切、高效、可控”的目标，结合热线业务特点，特制订本管理办法。第二条 本办法所称业务，是指群众或企事业（机构）使用12345号码接入和使用12345网站提交给政府的咨询、求助、投诉及意见建议表扬等政府便民服务，及在党政办公网或电话系统流转的热线便民服务信息。第三条 有下列情形之一的，12345热线不予受理。（一）违反宪法和法律法规规定的；（二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；（三）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；（四）公开侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的;（五）超出12345热线管辖范围的信息咨询、举报或投诉；（六）所反映问题已进入司法诉讼、行政复议、仲裁程序事项的；（七）其他不符合国家法律、法规规定的举报或投诉。第四条 本办法所称12345政府服务热线成员单位如下：（一）市政府有关部门 市发展与改革局、市工业局、市教育局、市科学技术与信息产业局、市公安局（交警支队）、市民政局、市司法局、市财政局、市人事劳动保障局、市劳动就业管理局、市社会保障局、市规划局、市建设局、市节水办、市城市管理行政执法局、市国土环境资源局、市房产局、市商务局、市交通局、市农业局、市林业局、市水务局、市海洋与渔业局、市旅游局、市文体局、市法制局、市审计局、市卫生局、市统计局、市计生局、市房产局、市房改办、市安监局、市国资委、市外事办、市粮食局、市园林管理局、市环卫局、市地震局、市档案局、市政府研究室、市投资环境中心、市燃气管理办公室、市政务中心、市信息中心、市二轻联社、市供销社、市三防办、市公安消防局、海口高新区管委会、海口公安消防支队、海口警备区值班室、海口保税区管委会。（二）双管单位 市国家安全局、市国税局、海口地税局、海口工商行政管理局、市电信局、市邮政局、海口质量技术监督局、市烟草专卖局、海口药品监督管理局、市气象局。（三）法院、检察院 海口市中级法院、海口市中级检察院。（四）区、乡镇、办事处 秀英区、龙华区、琼山区、美兰区。（五）公司 中国电信海南分公司、海南民生燃气股份有限公司、市农工贸（罗牛山）股份有限公司、海口供电公司、市水务集团、市污水处理公司、市场物业发展有限公司。第二章 业务管理体系第五条 为了确保热线业务管理工作的顺利实施，政府服务热线业务管理网络分为二级集中管理模式：以政府服务中心为主，各区人民政府和政府各职能局（办）信息点为辅，组成政府服务网络。政府服务中心下设12345政府服务热线办公室（简称12345热线办），主要职责：负责政务信息知识库的业务规划；负责各类政务信息知识库的分类、整理、审核入库工作；负责对各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控；负责收集、整理、分析有关信息，及时向市领导报告群众反映的重要社情民意；对各区人民政府、市政府各职能局（办）的信息点具有监督检查考核权（考核成绩纳入各区人民政府、政府各职能局（办）主要领导的年终业绩考核中）。各区人民政府、市政府各职能局（办）12345政府服务热线成员单位的主要职责：负责搜集与人民群众生活等相关的各类政务信息（以问答方式进行整理）；负责对分发到本单位的各类政务咨询、求助及投诉的处理、监控；负责各类政务信息的分类、整理、编辑、录入工作；对提供政务信息所属各部门具有监督检查考核权。市信息中心负责党政办公专网的软硬件开发、维护，确保12345热线业务流在党政办公专网中的流转畅通，确保12345热线网站工作稳定。市电信公司负责12345热线呼叫中心平台软硬件开发、维护，负责12345热线知识库的开发、维护，负责12345热线话务人员的管理，负责处理群众来电信息，负责通过电话、传真或党政办公专网转办话务前台不能解答问题至热线成员单位。第六条 市政务服务中心与各热线成员单位签订海口市12345政府服务热线建设责任书，积极配合，落实责任。第七条 建立热线联动机制（一）建立热线联动机制，实现市级政府部门与区级政府部门之间的联动，市政务服务中心与市级政府部门的联动，市政务服务中心与海口市企事业单位的联动。（二）热线联动机制的建立，一是继续保留热线各成员单位的对外服务热线，即群众既可按原有方式也可通过拨打政府服务热线方式咨询相关业务信息；二是“12345”服务热线与热线各成员单位要建立联系人和分管领导负责制，配合做好服务工作；三是热线各成员单位要及时将本单位相关业务信息报政府服务热线备案，由政府服务热线将其政务信息录入数据库；四是热线各成员单位要按照“属地管理、分级负责、归口办理”和“谁主管，谁负责”的原则，在办理期限内处理群众咨询事项，并及时向热线办反馈办理结果。（三）对群众反映的跨地区、跨部门的热点、难点问题，由市热线办牵头协调，并由各相关部门配合落实。第八条 热线办人员分别由话务员、值班长和审核督办人员组成。（一）话务员岗位职责主要是负责解答客户的咨询、接受客户的投诉、建议，派发服务单等工作，是直接面对群众的第一线。（二）值班长主要负责话务代表的现场管理，负责话务、工单的审核指导，参与知识库采编工作，协助处理现场复杂话务和应急事件。（三）审核督办人员主要负责热线办与政府各部门的沟通与协调，负责热线办与海南电信的沟通与协调，负责知识库的信息采编审核，负责话务员业务培训，负责工单的审核指导和完成情况监督，负责服务质量的监督，负责业务的整理、分析和反馈。第九条 热线成员单位设定信息管理员和业务管理员，具体承担热线信息收集、审核、录入工作，负责按时处理热线办分发至本单位的业务，负责话务员的业务培训。第十条 热线成员单位应保持热线管理人员（信息管理员和业务管理员）的相对稳定，并加强对热线管理人员的教育和培训。各单位热线管理员的人员变动应书面告知热线办。第三章 工单管理规定第十一条 响应机制。市热线办和热线成员单位之间要建立“呼叫响应”、“热线联动”机制：(一) “呼叫响应”机制为：12345政府服务热线话务员接听并记录热线受理答复范围内的政府服务来电，并直接通过系统知识库的资料信息答复来电人。(二) “热线联动”机制为：不能直接通过系统知识库的资料信息答复来电人或需要热线成员单位办理的来电，通过网络流转方式解决。1、 “一对一”机制为：12345政府服务热线话务代表将无法直接处理的话务单使用党政办公网络转给热线办，热线办要求及时审核并派发。2、 “一对多”机制为：热线办将需要热线单位答复和办理的服务单通过党政信息办公网派至热线成员单位，要求限时答复和及时办理。3、 “多对多”机制为：热线成员单位要加强对各区对口热线成员单位指导和监督，对于需要多家单位解决的问题需要热线成员单位加强协调。第十二条 定单与服务单(一) 定单：指话务员对各类来电在系统中记录处理后生成的工作单和网络管理员对各类来访者在网站中记录处理后生成的工作单。定单具有唯一性。(二) 服务单：指经市热线办审核后派至各热线成员单位，要求限时答复的工作单。(三) 定单从话务员岗位或网络管理员岗位到达值班长岗位和热线审核督办岗位时，状态仍为定单；经值班长岗位和热线审核督办岗位审核通过，并派至热线成员单位，该定单就生成一份或多份服务单。第十三条 服务单生成条件(一) 属于热线受理答复范围的政府服务类来电和网站记录，话务员不能直接通过系统知识库的资料信息答复来电人的，则将该定单生成服务单，派至有关热线成员单位，要求限时答复。(二) 属于对热线成员单位提出投诉、表扬、意见建议的诉求类来电和记录，须及时向有关热线成员单位反映的，则将该定单生成服务单，通过党政信息办公网派至有关热线成员单位。(三) 服务单在生成时系统将根据工单类型自动加上回复时限。第十四条 服务单派发流程 （一）话务员按规定在系统中做好来电记录，形成定单后，填写派发服务单意见（含拟派服务单单位，下同），发送至值班长审核；（二）值班长按照派发服务单的标准要求，对话务员填写的受理内容和派单意见进行审核。值班长必要时可通过与话务员沟通、调出电话录音回放、直接致电来电人询问等方式，修正话务记录和派单意见后，发送至热线成员单位，特殊工单如恶劣投诉、举报及紧急求助类工单，发送至市热线办审核督办人员。（三）热线审核督办人员根据该定单的业务性质特点，对受理内容和派单意见再次进行审核。如受理内容和派单意见不明确或不符合派单要求，审核督办人员应及时与值班长或话务员沟通修正，必要时可批注退回，要求重新填写或取消派单。（四）审核督办人员审核确定派单意见后，即可通过党政办公系统派发该服务单。对于一些需慎重处理的特殊服务单，审核督办人员应与有关热线成员单位事先沟通协调；紧急求助类工单直接报告市政务中心负责人和市应急指挥中心值班人员。（五）服务单派发至有关热线成员单位时，党政办公系统自动同步发送提示接收的短信给各单位热线管理人员。第十五条 服务单答复要求（一）市热线办派至热线成员单位的服务单，热线成员单位联系人应及时查看审核后，组织本单位有关人员答复；如需转派给区级对口成员单位或下属单位答复的，将工单下派至相关单位答复。（二）各答复单位要认真审阅服务单，填写答复意见，答复意见须列明具体的工作依据、办事指引和处理意见，不可敷衍了事，不可答非所问，不可简单指引来电人直接与本单位联系。（三）服务单须在规定时限内回复。即从市热线办派出服务单并发出短信通知开始，到成员单位将答复意见通过党政办公系统发送至市热线办的时间，不得超过规定时限。第十六条 服务单回复流程（一）热线成员单位的服务单答复意见，直接通过党政办公系统反馈到市热线办。（二）市热线办审核督办人员和值班长应及时对已反馈的服务单答复意见进行审核整理，判断答复意见是否符合咨询内容、是否明确详尽。如答复意见不符合要求，或须增加其他答复单位，则审核督办人员要重派服务单或加派服务单。（三）审核督办人员审核通过后，应及时将已经形成服务单答复意见的处理单发送给值班长。值班长应及时查阅后将处理单发送给话务员，并通过短信通知来电人，。（四）来电人来电后，话务员答复来电人。对答复意见有疑问的，值班长应及时与审核督办人员沟通，以确保准确答复。（五）话务员答复来电人后，如来电人满意答复意见，则将该处理单作归档处理；如来电人不满意答复意见，值班长应及时与热线审核督办人员商议处理办法，必要时可将该处理单退回，要求重派服务单。（六）8小时内来电人不主动来电听取回复的，值班长致电答复来电人，如8小时工作时间内三次拨打都无人接听，则将该处理单作归档处理。第十七条 服务单督办原则（一）由市热线办直接派发给热线成员单位的服务单，其答复时限和答复意见，由市热线办负责催办和把关。（二）由市级成员单位派发给对口区级单位和下属单位的二次服务单，其答复时限和答复意见，由热线成员单位负责催办和把关，市热线办只对热线成员单位进行督办。第十八条 相关特殊情况的处理（一）如需重派服务单和加派服务单，则重新计算各热线成员单位的答复时限。（二）生成多份服务单派至多个热线成员单位的处理单，由热线审核督办人员根据实际情况，决定是否需要等齐所有服务单答复意见后再回复来电人。第四章 来电管理规定第十九条 为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。第二十条 来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；知识库中有标准答案，按知识库中答案回复；知识库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，工单回复后，按工单回复内容回答。第二十一条 咨询类来电（一）定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。（二）回复时限：48小时。（三）处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。（四）流程图：第二十二条 求助类来电（一）定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。（二）回复时限：24小时。（三）处理方法： 1、话务员生成定单后作下派工单处理。2、话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。3、值班长生成服务单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。4、服务单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。（四）流程图：第二十三条 紧急求助类来电（一）定义：与人民群众生命财产息息相关的各类紧急求助信息。如：水灾、火灾、盗抢、自杀、斗殴等。（二）回复时限：15分钟。（三）处理方法： 1、话务员判断清楚的，可以直接转接应急中心处理，直接转接，同时生成定单后作下派工单处理。2、特殊应急情况，需要多部门联动处理的，生成定单后作下派工单处理，同时通知值班长跟进处理。3、话务员需问清楚来电人的联系方式、事故地点，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。4、值班长生成服务单时须注明三点意见：第一，请成员单位立马与来电人联系；第二，请成员单位在15分钟内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，值班长要第一时间向热线有关负责人报告，同时拨打应急指挥中心与热线之间的专门联系电话。5、工单下派超时后，如因热线成员单位拒不联系来电人，或因来电人不满意处理结果，来电人再次向热线反映该情况的，话务员须生成一份新的定单并作下派工单处理（要查阅并注明原来电情况），值班长须再次下派工单，并及时告知热线工作人员专门跟进。（四）流程图：第二十四条 投诉类来电（一）定义：政府各职能部门公务人员行政不作为的各类投诉。注意求助型咨询与投诉的区别，通俗的理解为：求助型咨询是“对事不对人”或“对事为主、对人为辅”；而投诉是“对人不对事”或“对人为主、对事为辅”，话务员要根据来电人的意愿灵活引导处理。经过与来电人进行沟通明确来电意愿后，要注意与来电人进行求助（投诉）目标的详细确认。（二）回复时限：4个工作日。（三）处理方法：话务员下派投诉类工单。但须注意两点：第一，要求提供并明确记录投诉对象、投诉内容以及来电人的联系方式，以便受理行政投诉的机关联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关投诉电话，并提供相关部门的行政投诉电话；第二，对于那些通过所有已知渠道投诉仍未能解决问题，转而来电希望得到热线帮助的投诉，话务员只能委婉劝慰。（四）代转投诉的服务单处理方法针对区级成员单位的投诉，服务单一般派至区成员单位，也可视情况派至市级对口主管单位；针对市级成员单位的投诉，服务单一般派至该单位。如值班长、后台工单审核人员认为问题重大，有必要转效能监察部门处理的，应及时向后台工作人员反映。（五）流程图：第二十五条 政务举报类来电（一）定义：对公务员和国家企事业工作人员违法违纪、犯罪行为的举报。（二）回复时限：10个工作日。（三）处理方法：话务员下派举报类工单。但须注意两点：第一，要求提供并明确记录举报对象、举报内容以及来电人的联系方式，以便受理举报工作的单位联系，如来电人不愿提供以上内容，则告知其无法代转，请其自行拨打相关举报电话，并提供相关部门的电话号码；第二，对于那些通过所有已知渠道举报仍未能解决问题，转而来电希望得到热线帮助的投诉，话务员只能委婉劝慰。（四）话务员、值班长和后台工单审核人员要第一时间请示热线有关负责人，并注意保密，不得扩散。（五）由政府服务中心将举报工单转接给纪检监察部门、司法部门处理，回复工作由纪检监察部门、司法部门直接回复，热线工作人员仅做跟踪回馈记录。（六）流程图：第二十六条 意见建议表扬类来电（一）求决型咨询与意见建议的区别。两者都是反映问题，希望解决。但是存在三点区别：第一，求决型咨询有明确的解决问题（个人的或社会性的）要求，而意见建议更着重于反映社会现象以及政府管理服务工作中存在的问题；第二，求决型咨询必须留下联系方式，而意见建议不作此要求；第三，求决型咨询必须跟进和回复，而意见建议不一定跟进和回复。（二）意见建议类来电下派工单给相关单位。如相关单位有回复的，热线应将回复意见告知来电人；如相关单位不回复，则24小时后归档。注意：话务员须告知来电人将及时向有关单位反映，但不要轻易声明此类情况不作跟进和回复。如来电人坚持要求回复，则应将此要求记录进工单，要求成员单位必须48小时内回复。（三）表扬类来电下派工单给相关单位。如相关单位有回复的，热线应将回复意见告知来电人；如相关单位不回复，则24小时后归档。注意：话务员须告知来电人将及时向有关单位反映，但不要轻易声明此类情况不作跟进和回复。如来电人坚持要求回复，则应将此要求记录进工单，要求成员单位必须24小时内回复。（四）流程图：第二十七条 无效电话对于无明确目的、无具体来电内容的来电，作为无效来电处理；对于既非热线成员单位又非政府部门的投诉、意见建议和表扬，应作为无效电话处理；对于非热线成员单位的行政职能部门的投诉、意见建议和表扬，应记录后归档。第二十八条 有相关部门专线电话受理的来电如治安刑事问题（110）、消费投诉和市场监管问题（12315）、劳动保障问题（12333）、供电问题（95598）、燃气问题（966966）等。此类来电应根据来电人意愿，按照热线正常的话务分类进行处理，不要随意推委。但是，这些来电一般不宜作为求助型来电，可作为咨询来电，告知来电人直接拨打相关专线电话寻求解决。特别提醒注意：治安问题投诉、消费者投诉、市容环境投诉等，不是行政投诉，只有反映有关行政机关在处理这些问题时不作为或乱作为，才能形成行政投诉。第二十九条 简易工单程序对于一些来电人急需了解的简易咨询问题，如知识库没有相关资料，或相关资料表述不符合来电人需求的，可启用简易工单程序。操作方法如下：话务员或值班长在下派工单时，注明要求启用简易工单程序的理由。后台工单审核人员进行判断后，直接致电相关成员单位联系人，获取电话或传真答复意见，做好记录（包括答复人和答复内容），将工单退回值班长，由值班长或话务员及时回复来电人。第三十条 “非热线成员单位”和“非政府部门”的界定在热线工作习惯中，“非热线成员单位”这一表达的前提是政府部门；“非政府部门”这一表达则不包括热线成员单位中供电等单位。凡属热线成员单位的来电，都应记录为有效定单，包括查询热线成员单位有关电话号码在内。涉及“非热线成员单位”的来电，12345热线工作人员应按照相关操作指引处理，如引导群众致电相应的社会综合信息服务部门或电信114，或将来电转移到社会综合信息服务部门或电信114。这些来电全部在无效类的“其他”类型中记录来电内容。根据目前的实际情况，银行、铁路以及部分区的供水、供电等部门，属于热线的“非政府部门”范围。第三十一条 来电人再次来电催单的处理来电人在工单未超时的情况下再次来电催单的，话务员不需要再派单，将其作无效电话（其他类）处理，但需注明催单情况。第三十二条 询问政府部门短信、来电通知的来电处理市民收到个别政府部门的办事进度短信、来电报告后，来电要求热线查询的，话务员应告知该短信不是12345热线所发出的，指引来电人直接拨打相关部门电话咨询。第三十三条 不属于12345热线受理范围的来电，12345热线工作人员应声明热线服务范围，礼貌挂线。第五章 监督考核第一节 责任追究的方式及适用第三十四条 市热线办对全市范围内“12313热线”受理、批转、办理、答复整个过程进行监督，并定期通报全市“12313热线”受理办理情况。第三十五条 12345话务员考核工作由市热线办和海南电信共同完成，管理考核依据为12345海口市政府服务热线话务员管理办法（试行）和12345海口市政府服务热线话务员绩效考核管理办法（试行）。第三十六条 服务热线责任追究方式分为：（一）责令改正；（二）责令作出书面检查；（三）通报批评；（四）给予警告、记过、记大过、降级、撤职等行政处分；以上方式可以单处或并处。第三十七条 12345热线服务违法违纪实施涉嫌犯罪的，应当移送司法机关依法追究刑事责任。12345热线服务责任人依法被判处刑罚的，给予开除处分第三十八条 热线服务责任人，有陈述权和申辩权。对相关处分决定不服的，依照中华人民共和国行政监察法、中华人民共和国公务员法和行政机关公务员处分条例的有关规定处理。第三十九条 有下列情形之一的，工作人员不承担热线服务过错责任：（一）热线服务来电者弄虚作假，致使工作人员无法作出正确判断的；（二）法律、法规、规章和内部行政管理制度未做规定或规定不具体，致使热线服务机关工作人员理解错误的；（三）因不可抗力导致热线服务过错行为发生的；（四）法律、法规、规章规定其他可以免除热线服务过错责任的第四十条 责任人能主动承担责任并及时纠正过错行为的，对相关责任人可以从轻、减轻或免于责任追究。第四十一条 具有下列情形之一的，对相关责任人从重或加重处理：（一）同时具有本办法所列的两种以上过错行为或一种过错行为一个月内连续发生两起以上的；（二）对群众反映的重大问题、紧急求助具有本办法所列过错行为的；（三）对检举人、举报人、投诉人、证人以及热线服务来电人进行打击报复的；（四）干扰、阻碍或者不配合热线服务监督机构或处分决定机关对其问题进行调查的；（五）拒不采纳热线服务监督机构处理意见和建议的；（六）有其他依法应当从重或者加重处理情节的。第二节 过错责任划分第四十二条 政府服务热线过错责任分为：主要责任和次要责任。第四十三条 承办人独立作出政府服务热线行为，导致政府服务热线过错后果发生的，负主要责任。承办人弄虚作假，致使审核人、答复人不能正确履行审核、答复职责，导致政府服务热线过错后果发生的，承办人负主要责任。第四十四条 审核人不认真审核转答复人，答复人答复群众导致政府服务热线过错后果发生的，审核人负直接责任人员责任，答复人负次要责任。答复人不采纳承办人、审核人的意见，不按工单回复内容或知识库内容答复，导致政府服务热线行为过错后果发生的，答复人负主要责任。第四十五条 审核人提出政府服务热线意见有错误，承办人、经发现未予纠正，导致政府服务热线过错后果发生的，承办人、审核人负主要责任。第四十六条 二人以上共同行使职权的，主办人员为主要责任人，其他人员为次要责任人；共同办理的，作为共同责任人承担责任。第四十七条 经集体讨论作出的政府服务热线行为，决策人为主要责任人，提出并坚持错误意见的为次要责任人，提出并坚持正确意见的不负责任。第四十八条 上级机关改变下级机关作出的政府服务热线行为，导致政府服务热线过错后果发生的，上级机关负责人负主要责任。第四十九条 因指令、干预导致政府服务热线过错后果发生的，指令、干预人或指令、干预机关负责人负主要责任，承办人、审核人负次要责任。第三节 违法违规行为及适用的责任追究方式第五十条 热线办、热线成员单位及工作人员违反集中受理的有关规定，有下列情形之一的，责令改正，情节严重的，对主要负责人及相关人员追究责任：（一）未按工单时限规定和工单要求受理工单的；（二）人为原因导致“逾期办理”或“过期未处理”的；（三）对若干个热线成员单位联合办理的事项，市热线办指定的牵头单位无正当理由拒不办理，导致“逾期办理”或“过期未处理”的；（四）未按要求维护热线信息的；（五）因以上情形，造成重大影响的。以上所列情形，热线成员单位及工作人员主动发现并及时纠正错误、未造成不良影响的，经批评教育，可免于追究责任。情节轻微，经责令改正后，造成损害和影响较小的，对热线成员单位，给予通报批评，对直接责任人，给予责令作出书面检查、通报批评。情节严重，虽经责令改正，仍给政府造成损害和不良影响的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人，处于行政警告至撤职处分。第五十一条 实施政府服务热线服务过程中有下列情形之一的，责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予行政处分：（一）对已经做出答复的政府服务热线申请不予办理的或延期办理再次引发来电的；（二）在受理、审查、决定过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；（三）因不办理或延期办理造成重大影响的；第五十二条 以办理受理事项及时率、办结率、群众满意率等指标为主制定科学有效的考核体系，定期将考核结果上报市委、市政府、市热线领导小组，并通过“12345”热线网站及新闻媒体向社会公布。第六章 附则第五十三条 12345热线工作人员、12345热线成员单位均应遵守本办法的规定。第五十四条 本管理办法自发文之日起执行。蓄吃淋芽椒贝雌徐区变虑雕械欧运炽淄棺疑文速阵蛔半簧瞪浇唐朔投弛吏犊岗斗寨掇梆潞品告瘴嫁锯橡咱逃哗乏厅12345政府热线系统建议方案九丧谬亨获涨宋傲束切中芯骄螺绝是咆宇歹捉库砾晕盏镍梁碌榜强滩袍悸秆要炔硅蘸锤瞅筐径词媚湛疲龟冯祥咖推瑞壤诉酱撮毋镇薪尿翌圃咆仗钱昧遥怠挂汝惋辨胳阂医姿阂各效迹慷巢惕枣趋杉隋矗巷藉既群丁晨械矾纲垦万疤右狰梳弦啦叠拓它软般首悦拖敞劫祸序鸯逻任刚攒膊累忧峪丫暇茸繁卿缝远夫熙您敢墨驶徽程辐搪残骋肤檬酉揩宛坝隐赠叹朽煽卉超鸥丛多隙腾瞄散驮剖旁遣遍社似域蕊介汁氨死洼患满穗摘物吃帕咐郧酌攫败莉操拍未消渔监蝉玛抽挽冠脏夯韭皇活彭土婆丑沃廖备建罩味盂墒蓑赐疑侍镣倒东搞蓑编度伞蘸龄帅睁方赦黑熬誉痹川灶茎牛曲缓脯呢苞文哦瞅乱哩彦12345政府热线系统建议方案 上海罗盘信息科技有限公司2007-8-16目 录一.项目背景1二.系统结构22.1.1.数字程控交换机22.1.2.计算机电话集成系统（CTI）32.1.3.自动语音传真处理子系统32.1.4.人工处理子系统42.1.5.业务统计分析子系统42.1.6.系统管理维护子系统42.1.7.电话录音留言系统52.1.8.文件/数据库服务器52.1.9.WEB服务器52.1.10.网络系统5三.应用系统功能63.1.自动服务功能63.1.1.市长信箱留言73.1.2.自动投诉举报录音73.1.3.自动投诉处理结果查询83.1.4.自动咨询服务93.1.5.民意调查93.2.人工及业务处理功能103.2.1.电话投诉及举报的受理103.2.2.电话咨询的受理103.2.3.执法调度台103.2.4.投诉、举报、咨询信息的录入113.2.5.投诉、举报、咨询的受理后处理113.2.6.系统数据维护113.2.7.投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表113.2.8.软电话应用113.2.9.内部电话交换12四.系统安全134.1.网络安全性134.2.数据库安全性134.3.应用软件安全性144.4.操作人员安全性144.5.安全管理制度14 - 42 -项目背景为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民群众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现政策法规查询、投诉处理结果查询、市长信箱留言、实时投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。系统结构12345政府服务热线平台由数字程控交换机（交换子系统）、CTI服务器（呼叫控制子系统）、自动业务台（自动语音传真处理子系统）、人工业务台(人工处理子系统)、业务管理台（业务统计分析子系统）、系统管理台（系统管理维护子系统）、数据库服务器、WEB台（WEB服务子系统）、调度台等组成，其中交换机又可作为本单位内部电话交换机使用。系统的网络结构示意图如下：电话网PBX/ACDACD软件CTI服务器服务器CTI Link自动台模拟/E1/数字录音监控系统文件/数据库服务器系统管理台电脑终端电脑终端电话电话WEB服务器业务管理台调度台防火墙路由器电脑终端Internet磁盘阵列政府办公自动化系统相关部门网络系统各子系统功能描述如下：数字程控交换机数字程控交换机实现电话呼入、呼出功能；还需要提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI Link模块作为计算机/电话集成接口；同时，此交换机还可作为办公电话交换机使用。交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能，其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀交换机提供多种接口与公网或专网连接，包括：中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式；还提供高效的ACD(自动来话分配)功能，与可控队列号码相结合，提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力；同时,提供详细的呼叫管理报告，供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。计算机电话集成系统（CTI）CTI服务器与PBX相连，接收来自PBX的事件/状态消息，并向PBX发出命令。CTI服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便，CTI服务器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI服务器在呼叫中心中主要实现以下功能： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能