某住宅小区物业管理服务投标技术标书.doc

园丁北区项目技术标书 第二部分 投标技术标书 目 录第一章 物业管理服务理念及目标4一 园丁北区物业管理服务理念及目标 4二 创建园丁北区优秀项目可行性方案4创建园丁北区优秀物业住宅项目必要条件5欣苑物业创建实施指导思想5欣苑物业创建优势6创建实施方案8第二章 物业管理机构运作方法及管理制度9一 物业管理处组织机构9 组织系统9各部门职责10各项目具体业务工作流程10运作系统10工作计划11整体运作系统12激励机制13监督机制13自我约束机制14信息反馈系统14信息反馈处理系统14二 管理制度15岗位职责15档案管理21考核细则22三 园丁北区近期和远期目标39第三章 物业服务人员配置及要求40 一 园丁北区项目人员配置及要求40 二 员工培训管理标准 42u 员工培训方案42u 培训制度 43三 员工奖励和淘汰机制46四 仪容仪表及态度标准47第四章 物业管理用房及管理设计配置49一 物业管理用房利用49二 活动室利用49三 物业设施利用50四 办公设备配置50第五章 物业管理费收支预案51 一 物业费收支51 项目收入51 项目支出51 费用测算51 二 根据盈亏，增收节支计划54 三 以业养业发展计划55 第六章 物业管理服务分项标准和承诺56 第七章 物业维修养护设想 57 一 对业主、使用人自用部位提供维修措施57 二 物业管理区域内房屋、设施管理、维修管理措施58三 市政等公共设施管理实施措施64四 物业管理区域环境卫生措施65五 物业管理区域内公共秩序维护及治安具体实施方案67六 小区绿化养护管理措施71七 智能化设施的管理与维修方案75八 物业档案管理与设想79第八章 物业维修和管理应急措施80 一 物业、使用人自用部位断水、断电、天然气应急措施80 二 小区物业管理突然断水、断电、天然气应急措施80 三 物业、使用人自用部位排水设施阻塞应急措施80 四 雨、污水管及水管网阻塞的应急措施82 五 发生火灾时的应急预案82 六 消防应急措施83 七 住宅外墙或建筑物发生危险应急措施86 八 电梯困人救人处理流程86 九 雷雨、暴雨应急预案87十 其它突发事件处理应急措施87第九章 具体管理方案和措施91 第一节 入住工作程序及制度91 入住流程91 入住制度92 第二节 便民服务项目管理94 一、调研94 二、分析94 三、无偿有偿服务项目95 四、有偿有偿服务项目及收费标准96 第三节 业主、使用人房屋装修及外观管理措施及承诺98第四节 建筑垃圾处理措施100 第五节 安全防范措施101车辆控制措施101 流动人口控制措施102 噪音控制措施103第六节 配合业委会工作及物业宣传工作措施105支持、配合业委会及社区居委会工作105 管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作106第十章 社区活动建设106一、文明社区创建及活动安排106 二、活动制度108 三、场地安排108第十一章临时管理规约建议稿109第一章、物业管理服务理念、目标一、 天隆佳苑物业管理服务理念及目标（一）项目概况 1.项目概况: 园丁北区住宅小区总建筑面积138763平方米（含商业），其中：地上101752 平方米，地下37011平方米； 2.项目地点: 位于伊克昭街南，市府北街以北。（二）服务需求 园丁北区创造以人为本、安全、文明、舒适的居住环境； 争创“内蒙古自治区物业管理优秀项目”。（三）客户分析园丁北区小区的居住群体主要以康巴什新区管委会职工为主，普遍素质较高、眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高，对环境、文化、环保、信息方面的要求与普通客户群体亦有所不同；因此，物业企业必须要以高质量、全方位的服务理念为业主提供增值服务。（四）项目定位市场定位：地理位置优越，建筑风格典雅，以康巴什新区管委会职工为业主群体，具备优质物业管理服务的精品住宅小区。二、 创建园丁北区优秀物业管理住宅小区的可行性方案（一）创建园丁北区优秀物业管理小区的必要条件 园丁北区住宅小区地理位置优越，小区整体环境较好，基础硬件设施完善，居民素质与小区设计理念相辅相成。将园丁北区小区打造成内蒙古自治区优秀物业管理小区，符合绝大多数居民的意愿，能够增强相互之间的认同感及对小区的归属感。针对房地产开发商来说，开发项目的理念与目标并行，对于企业塑造形象及品牌建设方面意义重大。综上所述，园丁北区小区满足创建物业管理优秀住宅小区的基本条件。（二）欣苑物业创建实施指导思想1、指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作 体现了欣苑物业尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时沟通和协调，真诚为天隆佳苑业主提供高标准专业服务，为社会创造价值。专业保障 展示欣苑物业“以人为本、以客为先、全心管理，精心呵护”为管理服务原则， 精心制定了“品质化管理、多元化服务”的物业管理方案，充分发挥公司人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。2、管理目标承诺从入伙之日起就按照“鄂尔多斯市普通住宅小区物业管理服务等级”三级的标准，两年内让园丁北区小区达到自治区优秀项目。小区内无因物业管理责任造成的重大治安案件；客户对物业管理服务的满意率为90%以上；信息处理、投诉处理及时，设施设备运行正常，急修及时。保障在我欣苑物业管理公司员工对管理服务工作当中的保密事项，如发生泄密事件，按有关法规、法律进行处罚。 （三）欣苑物业创建“园丁北区物业管理优秀住宅小区”的优势 1、经营优势：提供品质化管理、多元化服务物业管理服务。欣苑物业公司的品质化管理、多元化服务的物业管理模式能使业主享受更全面和完善的物业管理服务。2、欣苑物业积累了十六年的丰富经验，服务定位以住宅物业为主，熟悉鄂尔多斯地区物业服务管理模式、风土人情及法律法规。同时积累了良好的社会口碑，多年来多次得到业主、行业内部及行政主管部门的赞誉和表彰，我们始终寄予”做鄂尔多斯市最受尊敬的物业企业”的理念，求新求变，努力发展。 欣苑物业积累多年多、高层楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理行业首屈一指。欣苑物业目前拥有专业工程师，中级职称技术人员以及机电设备熟练维修人员数十名。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、计算机网络系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为天隆佳苑小区制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。3、服务观念：客户想到，我已做到。 欣苑物业久经市场竞争的洗礼，深谙物业管理待客之道，懂得：客户没有我们可以另请高明，而我们离开业主则寸步难行。因此，在欣苑物业经营理念中，将服务客户作为最高原则，将业主满意作为工作业绩评价的重要指标，以客户满意为起点，最大限度地满足业主需求。在这种理念支持下，欣苑物业在员工队伍中坚持不懈地强化服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识和成本意识。正是由于员工团队具备良好的服务观念，近年来，在欣苑物业所管辖的物业中，重大投诉率均未超过千分之二。4、 管理团队，优中选优。 欣苑物业早已确立公司发展战略：唤起全体员工的觉醒，强化基础管理，全面参与市场竞争，积极稳健地拓展业务规模，创建内蒙古物业管理行业的名牌企业。我们在实践中总结、形成了富有特色的企业文化体系，包括敬业、服务、创新的企业精神、服务业主最高原则的经营理念和创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。欣苑物业是一个脚踏实地而志向高远的集体，公司凝聚了一大批热爱物业管理行业、抱有共同价值观、重事业、能吃苦、讲团队精神和服务意识的优秀骨干，这是欣苑物业参与市场竞争最核心的优势。本项目欣苑物业将安排多名专业人员，全力以赴，精心管理，组建卓越服务团队，确保项目动作成功。5、创建物业管理优秀住宅小区的经验。公司有一套简洁实用的管理制度，实用性强、操作性强、目的性强。许多住宅小区基础设施完善，内部管理松散，欣苑物业的品质要求是很严格的。创造物业管理优秀住宅小区除了基础管理以外，对档案建设要求同样严格，我公司是本地档案规范化较早的企业之一，要求所有项目严格按照“评先创优”档案管理要求进行日常档案规范，将为了创建而创建的工作性质转化成日常工作来进行。我公司三分之一的住宅项目被评为内蒙古自治区级优秀住宅小区，鄂尔多斯市地区优秀住宅小区更是不胜枚举，其中接管时大多以老旧小区或者基础设施不完善的小区为主，经过多年逐步改善和完善，这些小区的面貌焕然一新，物业环境更是出类拔萃。针对天隆佳苑小区基础设施如此完善且建成时间相对较短，我们有能力，也有信心将天隆佳苑小区打造成物业管理优秀住宅项目。（四）创建实施方案。我们把“园丁北区小区”的物业管理基本思路定位在体验式物业管理。把创优目标确定为接管一年后达到鄂尔多斯市“物业管理优秀小区”标准，并加入“诚信物业”的行列，两年内达到内蒙古自治区“物业管理示范住宅”标准，三年内成为内蒙古自治区“物业管理示范小区”。（1）在“园丁北区小区”小区物业管理整个运作过程中，我们将引入体验式服务理念，采用到实践培训和直接引进相关服务行业管理模式相结合的方式，实行走动式管理，沿用“内紧外松”的管理准则等措施，达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。（2）加强员工的培训，建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把员工输送到外出培训，作为一个亮点和重要措施，让他们到外地先进企业跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受先进物业服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。（3）切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，变单向推动为双向共管。首先，尊重业主，从思想上重视业主的作用;其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同，定期听取业主的意见和建议，通过创建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动，增强业主的自治、自律意识，获取广大业主的真诚回应，共同推进小区物业管理工作。（4）坚持业主满意第一，保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业主满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。（5）开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所，长期开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设，使小区物业管理迈向新的高度。第二章 物业管理机构运作方法及管理制度一、 物业管理处机构我们的管理方式分组织系统，运作程序系统、信息反馈系统三个部分阐述。（一）组织系统管理处组织机构图保安部保洁部园丁北区管理处工程维修部客 服 部客 服 部工程维修部组织机构图说明：（1）组织机构的设置原则是合理、高效、精简。管理处实行公司领导下的管理处经理负责制。实行整个项目管理处整体管理和各围合分片管理相结合的管理方式。（2）管理处内部实行垂直领导。减少管理环节，提高工作效率。经理和主管、管理员属于管理层，下设各部为操作层。（3）管理处是指挥、控制的枢纽，24小时值班。（4）保安部负责小区治安、交通、公共秩序与消防管理。工程维修部负责设备运行、维修、养护及便民服务。保洁部负责小区环境卫生工作。（5）人员素质要求一专多能，所有员工既是自己所在岗位的专家里手，同时又是其他岗位的多面手。（二）各部门职责物业管理处职责：负责整个项目运行、管理、协调，依据合同及甲方的合理要求、意见，下达指令。客服部岗位职责：接待和协调业主的来访、咨询、投诉，及时为业主解决相关问题并做好跟踪和回访。落实开展收费工作、人员的培训、监督、检查、考核，材料的计划、保管、领用，内部协调、调度，确保项目正常运行。工程部岗位职责：负责小区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。保洁部岗位职责：主要负责自己区域内的清洁保洁工作，其次负责区域内的财产管理。秩序维护部职责：负责门禁的管理、来客登记、物品的进出管理，院内定时检查、巡查，做好防火、防盗、防意外事故发生，确保安全。（三）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（四）运作程序系统整体运作流程图：公司年度运营计划月计划项目计划 安排工作每日日志周计划循环处理总结工作整体运作流程图说明：1、整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效、环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接。2、所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。内部运作流程图：操作层 反馈 监督、指挥管理处内部运作流程图说明：1、在内部运作流程中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一峰，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。（五）工作计划依据管理方式和管理运作流程，我们将工作计划分为月度管理，周期管理和每日管理三部分，按照轻重有序，科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。常规管理工作计划序号项 目内 容1房屋及公共设施维修保养制定房屋维修和养护计划，房屋的维修管理，养护服务。2机电设备的维修养护设备的基础资料管理，设备的运行管理，维修管理，设备能源和安全管理。3安保管理治安、公共秩序管理，交通、车辆管理，消防管理。4智能化设施管理日常使用操作、维护、智能化系统的完善。5小区环境管理园林绿化管理，清洁卫生管理。6财务管理财务帐务，费用收取7社区文化活动开展社区宣传，举办社区活动，提供社区服务8便民服务和完善配套为住户提供便民服务（六）整体运作系统整体运作流程图：拟定方案组建机构岗位培训交接验收正式入住日常运作前期介入n 整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。n 整体运作流程的具体运行，按照ISO9001质量认证体系要求运作。n 重视后续工程控制，确保包神铁路乘务员公寓整体形象和管理档次；（七）激励机制以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 （八）监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有效运作。 （九）自我约束机制：1.在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实施细则。2.在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。3.巡视检查制：由管理处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。（十）信息反馈系统信息反馈图信息反馈图说明：1、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，采集要真实、科学。2、保证信息反馈通道畅道，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。（十一）信息反馈处理系统信息反馈及处理图秩序维护员清洁员维修工业主、使用人上级指令执行结果信息接收分析整理发布指令执行指令经理、管理员信息处理指挥中心跟踪、监控信息反馈图说明：1、信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，采集要真实、科学。2、保证信息反馈通道畅道，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理处发出指令，跟踪检查。3、保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失控。4、在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部监督、秘密检查等方式。控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制等方式。二、管理制度（因篇幅太多，只罗列部分）u 岗位职责（一）项目经理岗位职责1.在公司经理的领导下，负责所管项目的管理服务工作；2.根据公司的近期、远期目标与统一部署，负责建立客户服务体系，制定、修改、完善各项管理制度与工作流程，并组织实施；3.负责监督、督促辖区各项工作的执行情况，充分发挥主管（各岗位）的职能，协调好内外关系（社区、派出所等），确保为业主提供高质量的服务；4.负责对业户提出的特约服务按流程实施，并使业户满意；5.负责社区文化的策划、组织（实施），营造良好的文化氛围；6.负责监督、督促各项费用的收缴工作；7.配合经营部积极开展各种经营工作；8.根据项目主管提供的业户意向和需求，及时将信息提供给公司经理，并配合制定应对方案；9.定期将各项目部收集的信息进行数据统计处理，进行分析，形成报告上报公司；10.完成公司领导交办的其他工作。（二）项目管理员岗位职责1.在项目经理的领导下，负责本项目的日常管理服务工作；2.制定本项目的管理制度，工作流程、服务标准及考核办法，报公司批准后，严格按制度办法执行；3.负责辖区日常事务的领导与协调，充分发挥各岗位的职能，协调处理好内外关系（社区、派出所等），确保为业户提供高质量的服务；4.负责各岗位人员的培训、监督、指导、检查、考核工作；5.负责对业户提出的特约服务按流程实施、并使业户满意；6.负责监督、指导、督促各项费用的收缴工作，并及时交回财务部门；7.配合经营部积极开展多种经营工作；8.积极与街道办事处协调、配合、搞好社区文化活动，营造良好的文化氛围；9.经常组织回访业户，征求业户意见，掌握业户的意见和需求，及时将信息提供给相关领导，并配合制定应对方案。10.做好档案管理及接待工作；11.做好财务收入及支出工作；12.完成上级领导交办的其他任务。（三）保洁员岗位职责1.熟悉本岗位工作标准、范围、程序，严格遵守公司制定的规章制度；2.服从管理、听从指挥，对管理人员安排的工作任务必须按时完成；3.坚守岗位，按时上下班，做到服装整齐、干净；4.保洁工作范围(1)楼内：楼梯、扶手、踢脚线、窗台、电表箱、广告栏、玻璃等的清洁工作;(2)楼外：院内建筑物（凉亭、座椅等）、绿化带、院落及道路等的清洁工作; 5.对负责区不卫生、不文明、乱贴广告，发放传单等行为要予以制止，一经发现要及时处理; 6.对下雪、下雨产生的积雪、积雨及时清理干净（主要道路1天内清理完毕），中雪、大雪以上3天内将硬化地面清理干净; 7.保洁员一般不得有两人同时请假，请假者需与管理人员请假并履行请假手续，请假结束后，需与管理人员销假; 8.完成领导交办的其他任务。（四）保安员岗位职责 1.自觉遵守国家的法律法规和公司制定的规章制度; 2.上岗必须穿着统一制服，佩戴规定装备和工作牌，未经接替决不可离岗; 3.熟悉所在岗位任务和工作程序，值班过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人.事、物。预防案件、事故的发生办事做到万无一失; 4.当班时必须提高警惕，坚守岗位，认真巡查管辖区域，发现可疑现象要及时盘问和调查，预防治安案件的发生; 5.上岗时要认真检查设备设施，认真做好：四防（防水，防盗，防破坏，防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情并及时报告主管领导; 6.爱护设施设备，公共财物，对管辖区域内的一切设施、财物不得随便移动或乱用，熟悉管辖区域消防系统及消防器材的安装设置，熟练掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理; 7.熟悉灭火器材的位置及使用方法与实用范围，熟悉电源总闸.总水闸的位置，以便应急使用; 8.提高业务素质，及时正确的分辨管辖区域有证车辆，无证车辆.外来车辆并正确引导和指挥;9.认真检查出入车辆，指挥车辆按规定路线行驶并停放在指定位置，不准乱停乱放，确保道路畅通;10.严格控制出租车拉客车辆，禁止推销人员、小商贩、张贴广告人员、乞讨、拾垃圾等闲杂人员进入辖区或占用车位摆摊，避免交通堵塞现象发生。对车辆按规定标准执行;11.合理调度临时车辆停放，保持管辖区域通道的畅通;12.坚持二十四小时巡逻制度，对可疑人员进行证件检查，必要时检查其携带物品;13.对于进入辖区的大件物品，要检查单位证明，并对个人证件进行登记;14.维护门前秩序，制止流动商贩，废品收购者在周边滋扰活动;15.制止在辖区内的打架、斗殴事件;16.检查处理在管辖区域内大声喧哗等扰乱物业秩序的行为;17.业主的投诉或救援，当值人员必须接受，应立即处理并报告主管，对投诉或救援的内容应做好记录;18.不许与闲杂人员等包括当值人员在岗上攀谈;19.交接岗时必须将岗位内的情况详细交代清楚，对违反管理辖区内的规定行为进行制止、监督，按规定实施处罚;20.执行上级临时指派的各项工作;21.各项目部按照早上、中午、下午三个时间段结合实际情况制定离岗时间，把制定的离岗时间表上报公司物业部（各项目部按季度把制定的立岗时间上报公司物业部）。（三）维修工岗位职责1.爱岗敬业、听从安排，认真、及时完成各级领导下达的各项维修任务;2.持证上岗，严格遵守公司各项规章制度，严禁违章作业，杜绝安全事故的发生;3.努力钻研学习专业技术，熟练掌握维修技能，懂得各类设备的原理及实际操作与维修;4.认真执行公司制定的维修保养计划，按时按质量对所管辖设备进行检查、保养、检修，做好防范工作，确保安全运行，并做好检修记录;5.坚守岗位，有事请假须提前一天报告领导，平时做好巡视上下水、暖、电及其他设备设施的运行情况，发现问题及时处理，并向项目主管汇报。准确抄录水电表数据并填好报表;6.入户维修态度热情、服务周到，注重自身礼仪，不得侮辱和损害业主利益，不得与业主争吵，不得以不交物业费为由拒绝维修服务。要穿工作服，佩戴工作证，穿鞋套、带绝缘手套等安全保护设施，尊重住户的要求，遵守安全生产条例和操作规程;7.有偿维修服务严格按照公司制定的收费标准收取人工服务费，本着就低不就高的原则。每日将当天提供的维修情况向主管汇报登记，配合做好回访工作。非有偿服务项目内容不要求进行作业，协助联系相关专业人员进行维修，否则视为个人行为，产生相关责任和费用均与公司无关;8.急修不过夜，小修小补应立即完成。同时次日向项目主管汇报前日维修情况，由项目主管或客服进行回访;9.发现事故时，应保持冷静的头脑，按照操作规程及时排除故障，并向公司维修中心领导及时汇报，并做好记录;10.按规定搞好配电室、加压泵房等设备间及其设备设施的卫生工作;11.统一听从工程管理中心主任的调配；12.完成领导交办的其他工作任务。（四）绿化工岗位职责1.熟悉本岗位工作标准、范围、程序，严格遵守公司制定的规章制度；2.服从管理、听从指挥，对管理人员安排的工作任务必须按时完成；3.绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象；4.对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼；5.正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管和使用绿化工具设施、农药、化肥及其他用品；6.花草树木及时浇水，防止过旱和过涝；7.对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90以上；8.熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木； 9.对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇报。10.完成相关领导交办的其他任务。u 档案管理物业公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。（一）归档要求1.档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。2.归档的文件材料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。3.在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。4.不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。5.档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6.案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、清晰。（二）档案管理人员职责1.按照 有关规定做好 文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。2.按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。3.工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。（三）档案的利用1.公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅登记表，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。2.档案借阅的最长期限为两周；对借出档案，档案管理人员要定期催还，发现损坏、丢失或逾期未还，应写出书面报告，报总经理处理。3.必须严格保密，不准泄露档案材料内容，如发现遗失必须及时汇报，追求责任。4.不准拆卷及任意抽、换卷内文件或剪贴涂改其字句等；不得任意摘抄或复制案卷内容，如确有需要，必须经领导批准才能摘抄或复制。5.必须爱护档案，保持整洁，不准在档案材料中写字、划线或作记号等。6.不准转借，必须专人专用。7.用毕按时归还，如需延长借阅时间，必须通知档案管理人员另行办理续借手续。u 考核细则目的：为了提高工作质量，改善服务水平，给业主营造良好温馨的居住环境，制定本制度。 适用范围：园丁北区小区的工作人员。 - 38 - 欣苑物业品质检查表基础管理部分检查项目检查内容检查方法检查记录结果备注形象礼仪1、工作期间须穿工装（特殊情况除外），工牌佩带在左胸前、佩戴工作证，男士统一留小平头，女士长发盘起；否则扣1分/次/项现场查看2、接待业主时，须遵从基本礼仪要求；否则扣1分/次/项现场查看3、拨打、接听电话时使用敬语，铃响三声内，需接听电话，道明身份“您好！欣苑物业！”，不得先挂电话。否则扣1分/次/项现场查看4、公司电话严禁打私人电话；工作期间在办公区域接打私人电话时，时间不得超过3分钟；非特殊情况尽量避免在刚上班和临下班时向上级部门、政府行政部门拨打电话；非特殊情况尽量避免在中午和晚上时间向业主拨打电话。否则扣1分/次/项现场查看日常工作配合协调1、在沟通中，不得讲粗话，不得使用蔑视和污辱性的言语，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦相关人员；不得和相关人员吵架，否则扣3分/次/项现场查看2、如因拖延时间、扯皮、未及时反馈跟进相关信息，给公司造成损失的；否则扣2分/次/项现场查看3、如遇业主、地产、客户、政府行政部门、施工人员向我司工作人员咨询相关事宜时，不得应付、推诿、要做好解答工，否则扣1分/次/项现场查看考勤1、每月1号18:00前各部门将考勤情况报到综合部统一汇总上报，如实记录本部门的考勤，有弄虚作假、上报表格错误、考勤记错、未履行签批程序，以上每项内容发现错的扣6分/次，因此给公司造成损失的，根据情节严重情况扣10分/次，如推迟，1分/天。现场查看2、上班、会议、集体活动、临时工作不得迟到、早退、代签、提前签、缺勤现象，扣1分/项/次/人；代签对代签人及被代签人扣6分/次。现场查看3、旷工：旷工的根据情节严重情况对当事人进行50-200元罚款，每年三次旷工按辞退处理。人员旷工部门/项目负责人于当日下班前未做处理的，项目经理、主管连带罚款50-200元罚款。现场查看4、所有人员请假，需有请假条，需负责人审批，无假条、无审批，审批超出权限的扣1分/项/次；现场查看5、巡查签到有代签、提前签、未签，扣3分/项/次；现场查看档案管理1、按照公司统一要求粘贴档案盒标签，没有标签或标签不符合要求的，扣1分/个；现场查看2、所有档案要求保存时有完整的卷内目录，没有卷内目录的1分/个；现场查看3、文件资料记录齐全，收/发文件应详细记录收/发文时间、部门、文件内容，归档资料必须是办理完毕的正式有效资料。发现有不符合现象的扣1分/项/次；现场查看4、按日期顺序对文件进行整理，发现有不符合现象的扣1分/个/次；现场查看5、做好档案的安全保密工作，文件不得有破损丢失，档案借阅时应填写档案借阅登记表，详细记录借阅时间、文件名称、内容、借阅人签字，备注明确是否带走，催促文件在一周内进行归还，发现有不符合现象的，根据情节严重情况扣3-6分/次；现场查看物品管理1、物品购买送至部门/项目部后，填写入库单，入库单上需库管员、送货人、部门负责人共同签字，走审批程序，记录不详细的、少走一个审批程序，扣1分/处/次，现场查看2、对公司物品应爱护，杜绝故意损坏和浪费行为，如有故意损坏、浪费办公设施及物品的，扣1分/次；当事人进行50-200元罚款，并照价赔偿（修理）现场查看3、每月进行物品盘点表，盘点与库房实际数量不符的，扣1分/项/次，发现有丢失物品现象的，照价进行赔偿，推迟上报的，扣0.5分/天/次，少走一个流程的，扣0.5分/处/次；对于上报资料发现弄虚作假行为的，对当事人处罚50元-300元不等，项目负责人处罚50-300元不等，项目经理参与的罚款200元-500元不等。对于情节严重的弄虚作假行为有权做出辞退处理现场查看4、物品在两个部门/项目部之间转移时应填写资产转移单，表格填写符合要求，发现有不符合现象的扣5分/处/次；故意对物品损坏的要求照价赔偿，态度恶劣的可对当事人进行50-200元罚款现场查看5、固定资产做好资产明细登记，领用人领用资产时做好资产借用登记，必须责任到人，每半年上报一次本项目部的固定资产台账表，做到账物相符，走审批程序，发现有不符合现象的扣1分/处/次；发现弄虚作假的对当事人进行100-500元罚款，联责项目经理、项目主管的对相关责任人进行500-2000元罚款。现场查看6、物品损坏时需填写维修申请表对物品进行维修。详细记录物品的报修日期、故障描述、维修情况。物品损坏未走维修程序，直接报废的。照价赔偿；现场查看7、物品报废时应填写资产报废申请单，详细记录物品报废时间、原因、是否进行维修，走审批程序，记录不详细的、少走一个审批程序，扣2分/处/次；现场查看8、库房物品分类摆放整齐，卫生干净整洁，放置灭火器，发现有不符合现象的，扣1分/项/次；现场查看行政制度管理1、办公室、宿舍等区域卫生不符合，办公桌面脏乱、个人使用垃圾桶垃圾过满的，发现一项不符合规定，扣1分/处/次；现场查看2、上班时间禁止玩游戏、看电影、听音乐、吃零食、聚众喧哗、饮酒、公共场所吸烟、操作工在操作期间吸烟，电脑里禁止安装与工作无关的软件，上班禁止浏览淘宝等与工作无关的网页发现一项不符合规定，扣1分/项/次/人，当事人连责项目经理进行10100元罚款。现场查看3、员工应团结一致，对于恶意挑拨员工关系的对当事人进行50200元罚款，情节严重的予以辞退处理。现场查看4、对于单位的所有制度或处罚有异议的应以书面形式提交报告，如发现问题与实际情况相符而拒签字的，扣3分/次并直接下督查通报；如发现问题不是主观因素引起的，则取消处罚；故意煽动员工聚众、闹事，或给公司带来不良影响的，视情节严重程度，给予进行30-200元罚款的处理；当事人连责项目经理进行50500元罚款。现场查看5、有工作日志记录和PDCA；发现一项不符合规定，扣1分/项/次；现场查看6、各项目部的所有人员的入职、转正、异动、离职相关资料及手续在两日内报到综合部，如存在资料短缺，负责人未签字确认上报的，扣1分/处/次；如推延上报，扣1分/项/人/天/次。现场查看7、文件如需加盖公章的，填写用章申请，详细记录申请人、申请时间、盖章内容，走审批程序，领导不在办公室的，可电话请示，盖章后，需复印存档，发现有不符合现象，扣除5分/项/次；现场查看服务质量提升1、公司组织活动未按要求/标准上报节目/人员的，有明显应付现象的扣5分/次。退后应付的扣2分/天/次。现场查看2、对于业主、员工等反馈信息没有及时处理的，5分/次，因信息反馈不及时，造成不良后的扣10分/次；现场查看上报表格、台账、培训1、各项目使用公司统一下发的表格，发现有用表格不符公司规定的，扣除1分/次/项现场查看2、项目部每月按照时间节点表上报各类表格，未按时上报或上报不符合要求的，扣2分/天/项；现场查看3、按公司要求统一设立各台账明细，每少设立一个台账的，扣2分/项；台账内容中出现少项、错项的，电子版台账与事实或纸质版台账不符的，扣1分/项；现场查看工作任务1、 提交计划内容有敷衍了事、不认真扣2分/次。2、提交内容有漏报、隐瞒、不切合实际工作的扣5分/项。3、工作计划未在规定时间内完成的，扣1分/项4、未完成培训工作的，扣2分/次现场查看房屋管理部分检查项目检查内容检查方法检查结果记录备注房屋标识栋、单元、户门号标识是否齐全、完整；主要路口是否设有明显路标，否则扣1分/次；查看现场.房屋结构房屋结构是否完好，是否存在安全隐患，否则扣2分/次；查看现场是否有违反规划、改变房屋结构、自占公用面积等现象否则扣5分/次；.查看现场.房屋外观外墙面砖、涂料等装饰材料是否有脱落、污迹. 否则扣1分/次；查看现场.公用场所（地）公共设施设备（道路、场地）是否有损坏现象，否则扣1分/次；查看现场装修管理业户申请装修流程是否符合要求，否则扣1分/次；查看记录3-5份.装修验收是否按规定进行验收，否则扣1分/次；查看记录3-5份是否按规定按要求进行装修巡查，否则扣1分/次；查看现场、查看记录检查监督情况，否则扣1分/次；询问、查看记录3-5份公用设备、设施管理部分检查项目检查内容检查方法检查结果记录备注综合要求各类设施、设备台帐，否则扣1分/次；查看资料、查看设备3-5台设备房现场管理，否则扣1分/次；查看现场各管理制度、系统图、运作规程等是否上墙，否则 扣1分/次；查看现场.值班、交接班记录是否记录完好、清晰，否则扣1分/次；查看记录质量巡查记录是否记录完好、清晰，否则扣1分/次；查看记录交接验收各设施设备验收记录表（交接单），否则扣1分/次；查看记录移交资料清单；工程质量问题处理通知单，否则扣2分/次；查看安防系统是否按规定巡视检查，存在问题是否能及时解决，否则扣1分/次；询问、现场查看、查看记录3-5份、消防系统消防联动柜是否运行正常，否则扣1分/次；现场测试消防管道、开关是否标识清晰、无锈蚀、阀门是否转动灵活、在正常位置，否则扣1分/次；现场查看消防水压力是否达到规定压力，否则扣1分/次；现场查看设备信号指示和各控制开关状态是否正常，否则扣1分/次；查看现场巡视检查情况，发现问题是否及时解决，否则扣1分/次；询问、现场查看、查看记录3-5份电梯系统电梯是否运行正常，否则扣3分/次；询问、现场查看电梯准运证、年检证、维保合同是否齐全. 否则扣3分/次；查看3-5部电梯机房内设施（标识）齐全且状态正常，卫生、通风正常，否则扣1分/次；现场查看巡视检查记录完整，否则扣1分/次；查看记录3-5份给排水系统设备运行是否正常,是否发生停水情况，否则扣1分/次；询问、查看设备现场.查看记录3-5份排水地沟、污水井等排水畅通,地下室、车库、机房、道路有无积水、浸泡现象，否则扣1分/次；现场查看.巡视检查记录，否则扣1分/次/项；现场查看、查看记录3-5份照明系统是否有乱拉、乱搭、走明线、裸线等现象，否则扣2分/次；查看设备现场.通道、公共场合照明亮度是否充足（有无损坏），否则扣1分/次；现场查看.巡视检查记录，发现问题是否及时解决，否则扣1分/次；询问、查看设备现场. 查看记录3-5份停车场管理系统按钮开/关道闸杆（无收费管理系统），否则扣1分/次；现场测试遥控按钮开/关道闸杆，否则扣1分/次；现场测试其他设备、设施门禁、对讲系统是否正常，否则扣1分/次；测试密码开锁及现场通话管理人员检查监督情况，否则扣1分/次；询问、查看记录3-5份秩序维护管理部分检查项目检查内容检查方法检查结果记录备注出勤1、上班迟到或早退；否则扣1分/次；现场查看2、未请假外出，不按时请销假。否则扣1分/次；现场查看3、无故旷工三天以上的作违纪辞退处理；否则扣1分/次；现场查看4、未提出申请，而且未经公司批准擅自休假的，作违纪辞退处理；否则扣1分/次；现场查看5、以非真实事由，申请请假的；否则扣1分/次；现场查看遵规守纪1、严重失职而造成重大事故的，作违纪辞退处理或交公安机关处理；现场查看2、因失职尚未造成严重后果又及时报告的扣；否则扣1分/次；现场查看3、当值时，发生案件未及时处理报告的，作辞退处理；现场查看4、不按规定办理请、销假手续或请假后无特殊情况不按时归队的；否则扣1分/次；现场查看5、请假后在外做违法乱纪造成不良影响或造成空岗一天的，作违纪辞退处理；现场查看6、未经同意，私自挪用、侵占业主或公司财物的；否则扣5分/次；现场查看7、当值时脱岗2分钟5分钟的；否则扣1分/次；现场查看8、无故不参加例会、训练、培训者，否则扣1分/次；查看记录查看记录3-5份9、未经班长、队长或上级主管领导批准自行调班、顶班造成空岗的，作违纪辞退处理。现场查看员工守则1、遵守国家政策法律、法规、遵守社会公德及职业道德，遵守本公司规章制度。否则扣1分/次/项；现场查看2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造，否则做辞退处理。扣2分/次/项；询问、查看记录3-5份3、按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核，否则做考核处理。否则扣1分/次；现场查看4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务，否则考核处理。否则扣1分/次；现场查看5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留，否则考核处理。否则扣1分/次；现场查看