万达广场物业管理服务方案

华地香颂道8物业服务方案合肥万达广场金街 物业管理服务方案目 录第一章：万达广场金街概况第二章：管理分析、服务理念及目标 第一节：管理难度及重点分析第二节：管理服务理念与目标第三章：物业管理服务整体设想及措施第四章：物业管理机构运作方式第一节：组织架构及岗位职责第二节：员工培训方案及计划第五章：前期服务、二次装修管理第一节：前期物业管理服务介入方案第二节： 物业管理处筹备方案第三节：接管验收方案第四节：业主入住管理方案第五节：二次装修管理方案及违章处理措施第六章：日常物业管理第一节：物业房屋和公共配套设施管理及维修方案第二节：治安、车辆及交通管理第三节：卫生、绿化、环保及其它管理第四节：档案资料的建立与管理第七章 服务承诺与目标第八章：物业维修和管理的应急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与业主、使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯、水泵等大型机电设备突然停转或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急措施七、防汛防台应急预案八、接报刑事、治安事件处理程序九、遇燃气泄漏、触电事故处理程序十、遇爆炸物或可疑物品处理程序十一、其他突发事件的处理程序第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第一章 合肥万达城市广场D区概况项目地址项目位于合肥中心城区，西至马鞍山路。总占地面积 11.7万，总建筑面积70.35万。本住宅占地面积 约1.2万本项目总建筑面积 75570.5地上总建筑面积 65050.5其中高层住宅建筑面积 60652.1；户数578户商业用房建筑面积 4389.4；户数 33户配套公共服务场地 1604；总幢数 5栋其中25层住宅幢数3栋 33层住宅幢数2栋 配套公共服务设施：其中 物业用房 379.1业主委员会办公用房25地下总建筑面积10520其中地下车库建筑面积7653；车位分布 机动停车位259辆其中地下一层车位 130个;地下二层车位 129个；本项目建筑结构住宅框架结构； 商业框架结构； 电梯品牌上海三菱 第二章 管理分析、服务理念及目标第一节 管理难度及重点分析一、底商与业户的矛盾、大商业经营活动与业户的矛盾底商的经营活动对楼上业户的日常生活可能产生一定影响，容易产生矛盾冲突。万达广场大商业开业后，商业街区，居住区因为使用功能的不同，也可能会产生比较尖锐的矛盾冲突。因此广场底商与高层楼宇业户、大商业与居住区关系的协调处理将是我们今后管理的重点。我们拟采取以下措施协调处理邻里关系。（一）统一引导规划商业经营项目。在商铺出租时，从居民生活需求的各个方面考虑，在引进项目时向业户提出合理化建议，引导其合理安排各类经营项目比例、位置、格调，坚持大商场与小铺面相结合，保健与娱乐相结合，专卖店与百货店相结合，金融与商务相结合的原则，既在商业门类上尽量涵盖居民生活的需求，又能让出租方的经济效益得到保证，尽量避免底商经营者与楼上业户发生矛盾。（二）规范商业门店的装修。在商业门店的装修管理中，抓好装修宣传提示、装修审批、装修检查、违章处理和装修验收五个环节。装修须先向公安消防部门提出消防申报审批的，完工后，须经公安消防部门验收后方可营业。杜绝越线经营等违规行为，防止餐饮油烟污染等扰民的行为发生。（三）严格协议签订。在商业门面转售、转租时，买受人或承租人须签订合肥万达广场管理规约、区域防火安全责任书等协议，在享受物业服务的权利时，须自觉履行相关义务，使商户和业户友好相处。二、收费标准较低、管理成本控制压力大 根据合肥物业管理市场现状，普遍物业管理服务收费标准定价较低，业户交费自觉程度不够。再加上项目所在地为合肥市近几年拆迁、开发的重点区域，附近交通改造，且多数业主属投资沟买，因此在物业管理服务实施初期可能面对入住率不高、收费较难的情况。 在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：1. 将成本控制导入目标管理，做好节流，挖掘可经营资源，广为开源。2. 在交验入住期内，采取积极有效的措施，与有关部门协作，尽快完善小区配套设施，迅速提高管理水平，营造良好的居住环境，消除未入住业户的后顾之忧，迅速提高入住率，增加管理费收入。3. 加强社区活动用房的管理与经营。严格管理，强化监督，减少人为损坏公共设施和小区环境现象，以减少维修费用支出。4. 合理安排园区道路照明开关时间，节省公共水电费的开支。我们将全方位为业户提供多项有偿特约服务，既服务于业户，又增加了收入。另外在增收同时，努力降低成本，反对铺张浪费，从小处着眼，加强物流控制，提高物资利用率。采取有效节能措施，走可持续发展之路。三、楼宇户外广告控制如何控制D区底商户外广告也将是影响项目物业管理品质的重要因素，需提前合理规划。四、安全防范任务重大从外部环境来说，项目所在地处于合肥中心区，且随着马鞍山路改造工程推进，外部施工人员较多，人员繁杂。从内部环境来说，住宅项目紧邻大商业区，因此安全防范任务责任重大，我们必须从一开始就将安全问题提高相当的高度来重视，从建立相关制度开始，一步一步将安全工作深入开展下去，狠抓技防、人防两方面工作，确保小区业户能够安心生活，享受服务。第二节 管理服务理念与目标合肥万达商业广场是万达集团第三代城市综合体，整个项目在规划、设计、建设上都有全新的创意，而住宅部分更是以快捷、高效、丰富、动感的都市时尚新派生活，打动了不少都市白领和投资人士。针对客户定位，我们开展了周密的市场调研，在充分了解合肥物业管理现状和未来业户、租户的生活需求基础上，确立了项目的物业管理构想及物业服务定位：我司将现代管理服务意识与先进的管理服务理念引进合肥万达广场管理中，为业户创造优雅舒适、意境独特的生活居家环境，让其充分感受到物业公司每时每刻对他们的关爱，感受到社会文明与进步给个人和家庭带来的温馨，使他们的居家氛围具有吸引力、亲和力和成功感，使他们的儒雅风采得以充分的展现。我司将努力以高质量的物业服务，使合肥万达广场成为人人崇尚的理想家园，让置业人士买得放心、住得安心、环境舒心，促使合肥万达广场品牌深入人心，成为社区典范。我司对合肥万达广场的管理目标是，与全体产权人、使用人一道，共同建造精品居住物业，营造现代的生活氛围，打造国内物业管理的优秀品牌。1. 树立服务理念，提出“您的满意，我们的追求！”的管理理念，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2. 创造良好的高档生活环境，实行社会化、专业化、一体化管理。3. 结合商铺的管理，体现出管理的规模效应。4. 通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、时尚、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。周边同类住宅物业管理费市场调研1、御景湾国际公寓物业类别： 高层住宅、公寓项目特色： 依河而建建筑类别： 框架装修状况：毛坯物业地址：芜湖路孝肃桥东开盘时间：2008年5月1日入住时间： 2009年12月容 积 率： 4绿 化 率：48 %物 业 费：1.25元/平方米月物业公司：福建诚信物业管理有限公司开 发 商：合肥海祥房地产开发有限公司2、圣大国际物业类别： 高层住宅及公寓项目特色： 依河而建建筑类别：框架装修状况：毛坯物业地址：瑶海区长江路与滁州路交汇处开盘时间：2006年05月13日入住时间：2007年8月31日容 积 率：6.90绿 化 率： 30.50%物 业 费： 0.98元/平方米月物业公司：安徽尚德物业管理有限公司开 发 商： 安徽圣大房地产开发有限公司3、恒盛豪庭物业类别： 高层住宅、普通住宅项目特色： 建筑类别：框架剪力墙结构装修状况：毛坯物业地址：长江东大街以南，全椒路以东开盘时间：2009年11月1日入住时间：2011年11月份容 积 率：3.43绿 化 率： 40 %物 业 费：1.44元/平方米月物业公司： 浙江盛全物业公司开 发 商：安徽恒茂房地产开发有限公司第三章 物业管理服务整体设想及措施一、物业管理服务整体设想坚持以社会效益、环境效益为主，经济效益为辅的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。（一）在小区全面导入ISO9001:2008国际质量体系。大连达物业公司的管理运作和服务规范按照ISO9001：2008质量管理体系逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001：2008质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用ISO9001：2008 质量标准管理体系,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司持续改进，规范发展。（二）推行“全员首接责任制”。为了充分调动各级员工的工作主动性，提升服务水平，我们将推行“全员首接责任制”。每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客户服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。（三）智能化物业管理。物业接管后我们将住宅实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，为业主和物业使用人提供安全、方便的工作和生活环境。（四）以“社区文化活动”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度，增强物业公司与业户的友好关系。（五）根据业户需求提供有偿特约服务。加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使业户处处感受到舒适、便利，温馨和谐的生活环境，真正使业主体会到居住的快乐。二、服务措施（一）、一站式服务1. 承诺目标：序号承诺内容指标1业户电子资料及时归档服务输入率100%正确率100%2二次装修巡服务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理服务的有效投诉处理率95%及时率95%回访率100%4维修服务及时率98%满意率95%回访率50%无违规收费，收费标准全公开。2. 保证措施：1) 集中入伙的业户资料，入伙期后一周内输入电脑，零星入伙的业户资料当日内输入电脑，业户资料发生变更后及时更新。2) 客户服务中心办理完毕业户的装修申请手续后，当日内通知责任区商管员，由其建立装修巡查记录，定期巡查。业户装修完毕退还装修保证金前，管理部必须按规定进行初验与终验。3) 一般投诉3日内处理完毕，重大投诉7日内处理完毕，投诉处理后7日内对业户进行回访，建立回访记录。4) 接受业户报修后20分钟内或在约定的时间到达维修现场，服务人员应按公司要求着装，使用规范服务用语，备好垫布、抹布、鞋套，维修完毕主动帮助业户清理服务现场。客户服务中心收到维修服务回单后当月内进行回访。5) 按政府部门核定的收费项目与收费标准收费，收费标准在小区公示，杜绝乱收费现象。（二）、首问负责制1. 承诺目标序号承诺内容指标1信息反馈及时率100%3信息处理及时率95%2. 保证措施1) 顾客口头（当面或电话）报修、咨询、申诉、建议、求助等，服务人员尽可能当时予以处理、回复，当时处理、回复有困难的，应当日内反馈客户服务中心，由客户服务中心协调相关人员三日内予以解决。2) 顾客书面申诉、建议、咨询等，由客户服务中心每日开启业户意见箱，对业户的书面意见应在七日内予以书面回复或上门回访。（三）、时效承诺制1. 承诺目标序号承诺内容指标1房屋质量遗留问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务处理时限20分钟或按约定时间回访时限当月内回访3业户投诉处理一般时限3个工作日内完毕重大7个工作日内完毕4实发性、重大事件处理时限5分钟内到达指定现场5分钟内致电相关部门2. 保证措施1) 做好房屋质量遗留问题的记录、统计工作，与项目公司共同编制质量遗留问题的处事程序，按程序要求做好派单、跟踪、验收、销单与回访工作。2) 加强对维修人员服务意识、服务技能等的培训与考核，加强对维修服务流程的监控。3) 重视投诉，真诚与业户进行交流与沟通，由管理部经理监督投诉的处理进程，重大投诉及时反馈公司行政部。4) 建立急救、火警、暴雨、突发性断电断水、煤气泄漏、治安刑事案件等突发性重大事件的处理规程和应急预案，定期组织员工培训及演练，确保处理突发事件时决策果断、方法得当、组织有序。（四）、回访工作制1. 承诺目标序号承诺内容指标1业户房屋质量遗留问题处理回访率100%2业户投诉处理回访率100%（至少30%为上门回访）3业户维修处理回访率50%4年度回访工作频次1次年度服务不满意业户回访率100%2. 保证措施1) 建立房屋质量遗留问题台帐，对处理完毕的问题当月内进行回访。2) 投诉处理完毕后七日内进行回访。3) 对业户的维修服务，抽样50%以上进行回访，填写回访记录。4) 对业户满意度调查中业户的“不满意”项，按投诉处理规程进行100%的沟通、处理与回访。（五）、公开监督制依法公布管理费收支帐目，将收费项目、服务承诺、主要服务环节流程及时效承诺等公示，接受业户监督。设立投诉电话、意见箱等接受业户监督，完善总公司、管理公司、服务中心三级监控体系。1. 承诺目标序号承诺内容指标1物业服务费收支公示频次2次及时率100%合格率100%2公摊费用公示及时率100%准确率100%3业户满意度调查满意率95%2. 保证措施1) 依照相关物业管理法规及财务制度要求，每年一月、七月公布管理部工作报告，对物业管理公共设施设备运行养护、环境管理、安全管理、管理费收入与支出情况、重大管理措施与重大事件处理等情况进行通报，接受业户监督。2) 按照相关物业管理法规的要求办理物业管理公共服务费、车位服务费的核准工作，依法收取（退还）装修保证金、垃圾清运费等，有偿服务收费标准按政府有关部门规定进行公示，管理处无乱收费现象。3) 依照相关法规规定测算公共水电费，公开分摊方案。4) 公司行政部每月对管理部进行抽检，公司每年组织一次满意度调查。（六）、零干扰服务充分利用智能化设施参与管理，合理安排工作流程，尽可能减少服务对业户的干扰。1. 承诺目标序号承诺内容指标1设备设施运行运行率95%2设备设施维修及时率98%2. 保证措施1) 制定设施设备运行、维护规程，确定设备责任人，建立定期巡检制度。2) 加强对维修人员的技能培训，通过前期介入，在设备的供应合同中加入维保条件并与设备供方建立良好的关系。3) 对产生噪音、气味、粉尘较大的机械或工序，如割草、消杀、维修等，合理安排操作时间，并采取必要的警示与防护措施。（七）、绿色服务导入ISO14001：2004环境管理体系，分析、控制服务全过程，节约能源，使用环保产品，对污染源进行控制，以营造优质绿色社区。1. 承诺目标序号承诺内容指标1垃圾处理分类率95%日产日清95%2管理固体物质处理分类率99%3污水处理合格率100%4低毒农药化肥、清洁剂使用率100%合格率100%5废弃零部件处理回收率98%处置率98%6废机油、润滑处理回收率98%处置率98%7对供方监督及施加影响98%2. 保证措施1) 设置分类垃圾桶，每天定时清理垃圾。2) 制定办公用品使用规程，加强对环境产生影响的物质如墨盒、硒鼓等的回收。3) 定期巡查、维护，保证设备正常运行，定期对水质进行检测。4) 建立评估准则选择合格供方，依照ISO14001标准的要求建立产品档案，使用经国家相关部门批准生产的合格产品。5) 将景观用水回收用于绿化浇灌。 6) 零部件以旧换新，回收处理废机油、润滑油。7) 通过社区活动、宣传等多种形式对业户施加影响。（八）、文化社区1. 承诺目标1) 定位明确时尚+新颖2) 特色鲜明面向大多数业户的需求3) 资源广泛业户参与，形成业户与物业管理公司的互动2. 保证措施1) 将项目的社区文化活动计划溶入物业管理公司，依托各方面的资源做出特色。2) 每年的业户满意度调查中，将社区文化活动列为调查项。3) 万达项目管理部拟开展的社区文化活动举例：假期兴趣班、夏令营，文化艺术系列沙龙活动、书友会等。 第四章 物业管理机构运作方式第一节 组织机构与岗位职责一、客户服务中心组织架构（49人）二、客户服务中心运行方式及各部门职责1. 运行方式概述：客户服务中心的运行将以管理处经理为核心，管理条线上强调项目整体经理负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。2. 各部门、岗位职责1) 管理处经理（1） 处理发展商及业户查询及用户重大投诉问题。（2） 审定所有管理制度及检查制度的执行。（3） 督促属下员工认真执行物业管理工作。（4） 定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。（5） 建立招标制度，监督各外包单位是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单（每年增删一次）。（6） 审批、签发来往函件。（7） 定期向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。（8） 出席有关发展商和业主之间的联谊会议。（9） 考核所有管理员工的表现，审核有关员工的奖惩。（10） 督促物业服务费用收缴情况款项。（11） 抽查物业之物业费及其他收支情况及作出改善。（12） 提升楼盘服务的策划，确保完成业主满意度指标。2) 客服主管：（1） 在管理处经理经理领导下，全面负责小区及会所的客户服务工作，完成物业管理费收缴率指标。（2） 处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业客户服务中心经理。（3） 全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。（4） 负责制定客服部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。（5） 按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。（6） 负责整个清洁部的员工监管工作。（7） 根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。（8） 根据季节变化做好绿化养护监督计划。（9） 完成物业客户服务中心经理交办的其他任务。3) 文员4) 客服助理：（1） 掌握小区、会所全面管理工作进展情况，按时按质做好各类专业报表工作。（2） 受理用户投诉，做好投诉记录。（3） 负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。（4） 每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。（5） 做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。（6） 具体负责办理小区及会所的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。（7） 掌握小区客户入住情况，做好统计工作。（8） 做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。（9） 完成领导交办的其他工作任务。5) 前台接台6) 收费员：7) 安全主管：（1） 协助物业客户服务中心经理及编制有关秩序维护消防计划。（2） 编订有关值班表、日志及报告，定期呈客户服务中心经理审阅。（3） 编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。（4） 处理及调查秩序维护消防事故并向上级汇报。（5） 定期汇报有关小区之秩序维护情况。对交通、人流控制提出意见予客户服务中心经理参考。（6） 与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。（7） 定期联络客户，对小区内及会所内秩序维护消防措施提意见。（8） 统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。（9） 协助拟出每年秩序维护消防预算。8) 安全班长（1） 负责秩序维护员的管理工作，做好本班的考勤工作。（2） 明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。（3） 经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。（4） 处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。（5） 负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。（6） 护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。（7） 发现违反治安管理的行为要及时处理，保证小区内正常服务秩序。（8） 完成领导交办的其它任务。（9） 熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。（10） 对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。（11） 坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。9) 商管员：10) 消防监控员：（1） 在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察小区内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。（2） 必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。（3） 非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。（4） 中控室电话只用于工作，不得作私人用途。（5） 保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。（6） 熟悉小区的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。（7） 使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。（8） 爱护本岗位上的各种设备和器材。（9） 灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告秩序维护领班及主管。11) 门岗（1） 负责维持各出入口的秩序，保证通畅。（2） 密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。（3） 负责查验大件物品进出手续。（4） 负责非小区开放时间出入登记工作。（5） 保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。（6） 上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。（7） 负责按规定路线巡查小区各部位，留意治安消防情况。（8） 负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离小区。（9） 监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。（10） 监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报秩序维护领班及主管。（11） 做好巡逻情况的各项记录。12) 工程主管（1） 贯彻执行物业客户服务中心经理的指示，对物业经理负责。（2） 对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低的费用开支保持小区机电设备管理的高格调水准。（3） 制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。（4） 使设备经常处于良好的技术状态，优质高效、低耗、安全运行。（5） 制定工程部预算。（6） 负责起草设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。（7） 深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查：a) 审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。b) 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。（8） 现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。13) 维修工（1） 遵守员工守则和物业客户服务中心的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。（2） 准时到岗，接受各级管理人员之督导，在主管带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。（3） 做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。（4） 各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。（5） 需轮值工作。第二节 员工培训方案及计划一、培训的作用和目的培训是为了让物业客户服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业客户服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。二、培训的内容与形式依照培训的实施阶段，物业客户服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、秩序维护、保洁、服务人员基本技能培训。岗位培训是指物业客户服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业客户服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、秩序维护、保洁、服务人员技能培训。三、员工培训计划序号培训内容培训课题课时培训要求测评方法1新员工入司培训员工手册2通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度培训考核（笔试）行为规范2通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识培训考核绩效考核企业文化1通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况培训考核（笔试）物业管理基本常识4通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位、职业道德、服务意识及投诉处理技巧培训考核（笔试）2办公室及管理人员基本技能培训物业管理专业知识4通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等测评管理实务操作12通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等测评绩效考核服务理念4通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用测评管理制度文件说明4通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容测评绩效考核3秩序维护人员岗位技能队列操练10通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高组织纪律性测评秩序维护消防设备设施使用4通过培训，熟练掌握各类秩序维护及消防设备设施的使用测评消防演习8通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件测评治安突发事件预案演习8通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件测评擒拿格斗8通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能测评操作流程管理制度4通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度测评绩效考核4工程人员岗位技能设备设施情况4通过培训，了解本物业设备设施的基本情况测评第五章 前期服务、二次装修管理第一节 前期物业管理服务介入方案前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，我公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。一. 项目规划设计阶段(一) 参与人员前期介入小组：合肥管理公司副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理(二) 主要工作内容1. 从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在本项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议，并获采纳。2. 参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对园区出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议已获采纳。3. 全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。4. 参与绿化与景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。5. 参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。6. 参与户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。7. 参与建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。8. 物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。二、 施工图设计阶段(一) 参与人员前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。(二) 在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议1. 土建1) 对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择；2) 门、窗的材质；3) 屋面及管道井检修口的位置及尺寸；4) 地区气候差异对房屋质量的特殊要求；5) 空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集；6) 烟道、排气道的位置；7) 广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。2. 配套1) 室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响；2) 各种设备产生的噪音对业主的影响；3) 各种设备总控制开关是否设在公共区域内；4) 各种设备设施的能源消耗；5) 室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响；6) 智能化设施的可靠性、适用性与经济性。三、 施工阶段(一) 参与人员前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。(二) 主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议1. 地产公司招标工作介入1) 供方门、窗质量及售后服务评价；2) 公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。2. 施工介入1) 房屋质量控制；2) 隐蔽工程检查验收记录；3) 设计变更记录的收集；4) 设施、设备的安装调试及操作培训；5) 成品保护；6) 体育设施、儿童游乐设施质量；第二节 物业管理处筹备方案一、 参与人员由物业项目副总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合。二、 工作内容(一) 按照公司岗位任职资格要求，招聘项目部各岗位员工，确保于2009年10月1日前到岗。(二) 对全体员工进行岗前和岗位培训，确保达到岗位要求。(三) 导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理体系，编制各岗位操作手册，明确各类工作流程。(四) 编制管理处日常运作方案。(五) 提交物业管理用房装修方案，筹备各类物资。第三节 接管验收方案一、 参与人员由物业总经理、管理处经理牵头，管理处所有人员配合二、 工作内容(一) 编制接管验收工作计划，包括接管验收日期、参加部门、人员、分工及培计计划、楼宇接管验收顺序、接管验收进度计划、接管验收标准等。(二) 接管验收前的准备工作，包括接管验收培训、准备相关记录表单、检测工具仪器等。(三) 资料的接管验收，包括产权资料、竣工验收资料、施工设计资料、机电设备资料、业主资料等，尤其应注意向产权单位、施工单位收集各设备系统的产地证书、检验合格证书、装箱单、生产厂商联系地址、电话、供应商地址、电话、产品说明书等有关资料，建立设备供方档案。(四) 房屋本体、公共配套设施、机电设备的接管验收，包括验收标准、验收内容与验收记录。 分系统对主要部分、部位编制地址码、绘制平面图（布置图）、流程等，有的则需要在实物上表明线向。 各责任区、现场标识制作，各岗制度、规程上墙。 准备各岗巡查记录、运行记录等。 收集各设备作业说明书、作业指导书、操作规程、维修保养说明书等，有组织地补充完善各系统作业指导书和操作手册，必要时在相关岗位上墙。 特别注意各系统附带工具、专用工具的接收，各岗按照有关要求试机、实操。 编制各系统年度维修、保养、检查计划。 记录设备安装与试运行数据。(五) 编制接管验收整改报告，内容包括资料验收中发现的资料不齐全、不真实、不合格等问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，房屋本体、公共配套设施、机电设备验收中发现的影响房屋结构安全、影响相邻房屋安全和设备使用安全的质量问题和建议整改期限。(六) 接管验收遗留问题的处理，在整改期限内跟踪整改过程，检查整改结果。(七) 成品保护方案，物业成品包括房屋本体、道路、绿化景观、设施设备等，管理处通过标识、管理制度与措施、宣传等途径对接管验收后至小区集中装修期结束的重要阶段落实成品保护方案，尤其需考虑分期交付情况下的成品保护。第四节 业主入住管理方案入伙的重点是明确与项目公司营销部、管理处等各部分的接口、分工与配合，以保证整个入伙过程的顺利实施。入伙方案包括时间、地点、人员、分工与培训、相关资料、入伙流程、入伙仪式、现场布置、统一说辞等内容。一、 入住准备：(一) 根据小区管理需要，编写业主手册、装饰装修协议书、安全责任书、停车场管理协议书及业主入住时需要填写的业主基本情况登记表、居住人口情况登记表等表格。(二) 为了使业主能够明明白白消费，清楚了解物业的服务内容、工作方式及物业费的构成等情况，我们将物业费公示表、服务标准、入住流程图、装修流程图、有偿服务项目表等制成展板在入住办理现场进行公示。(三) 为每一位业主建立了一份空白的业主档案。对与业主相关的资料随时存档，保证从业主入住之日起详细了解业主情况，为给业主提供优质的服务创造必要的条件。(四) 由保洁公司集中人力对房屋进行清扫。在入住时，保证每楼配备2名保洁人员随时对楼内进行清扫保洁。(五) 工程方面：抓紧配合、督促施工维保单位对需整改项目进行维修。加紧系统调试，确保业主入住时系统能够正常运行。二、 人员准备计划分为4个组为业主办理入住手续：(一) 财务收款组：2人。(二) 文件签署、物品发放组：8人。(三) 验房组：10人。(四) 安全保卫组：40人。三、 入住现场准备办理现场设在现物业管理处办公室，另外为办理入住业主提供业主休息区。为了营造热烈、喜庆的气氛，对小区及入住现场进行环境布置：(一) 外部环境布置：在车辆入口门悬挂条幅，在小区围栏及小区内道路两侧插彩旗，营造热烈气氛。(二) 在入口处显要标明入住现场的地址和办理时间。(三) 在入口到办理现场沿途的拐弯处设置明显的导向路牌，使业主能够轻松到达入住现场。(四) 室内环境布置：在室内摆放花篮、盆景等，装点美化环境，给业主以隆重、喜庆的感觉。四、 业主接待的准备：(一) 保安员引导服务：在各关键位置安排保安员引导业主，为业主进入小区、行车、停车直至入住现场提供全程引导服务，使业主从进入小区时就享受到我们的热情服务。(二) 在入住现场门口安排迎宾员，做到一个迎宾员接待一位业主，全程陪同业主办理手续，避免业主在现场由于不熟悉办理程序而造成的混乱。(三) 为避免办理入住时出现业主较多排队造成的混乱，影响业主情绪。将会议室开辟专门的业主等待休息区提供咖啡、茶水、水果等，并安排专人接待业主，解答业主提出的各种问题。(四) 在办理进程中，为了避免一些特殊业主提出某些不合理要求干扰正常入住手续办理，将安排专门的房间作为谈判区，与业主进行协商，解决问题，防止干扰其他业主。五、 入住办理流程：(一) 物业费结算：业主凭房屋交割通知单交纳物业服务费。(二) 签署文件：业主填写业主情况登记表、居住人口登记表，收照片、身份证复印件。签订安全责任书、停车管理协议书。(三) 物品发放：发放业主手册、户内设施设备使用说明材料。发放钥匙。(四) 房屋验收：由工程人员陪同业主验房，填写房屋验收表，由业主签字认可。对验收不合格的项目由维保单位与业主确定修复时间。业主如需委托钥匙，要填写钥匙委托书。六、 入住后，在业主装修前后，为使业主能够享受高质量、高标准的服务，我们准备为业主提供一系列的温馨服务(一) 在施工前，协同业主与装修公司三方做好排水管通水试验，提醒业主督促装修公司做好下水管密封，避免施工过程中下水管堵塞，物业公司实施例行装修现场巡检，发现问题及时纠正并告知业主。(二) 在装修过程中，禁止装修工人在户内起火做饭给业主房屋带来不安全隐患。(三) 为了减轻业主负担，使业主能够享受轻松、惬意的生活，在业主装修结束后，协助业主寻找专业的家政公司提供有偿开荒保洁服务，主要包括门窗玻璃清洁、地面清洁、瓷砖墙面清洁、厨具洁具清洁等。同时还将为业主低价提供如地板打蜡、地毯清洗等有偿服务。第五节 二次装修管理方案及违章处理措施随着社会的发展，追求个性意识、超前意识及现代科技意识已是现代家庭的普遍要求。体现在装修方面，既可有效改善房屋的使用功能，体现私密空间；又能合理安排、利用生活环境，使之为我所享，为人所赏。于是便会有拆除承重墙等严重影响房屋质量的事件发生。如何引导和监控装修，避免发生野蛮施工，不改变系统的布线，保持楼宇外观的统一完整，是对物业管理公司综合能力的严峻考验。一、 二次装修管理方案(一) 制定装修管理及报批审核制度。(二) 编制装修手册，将装修备案、核准，小区对装修的统一要求、装修的注意事项等内容告知业主。(三) 对与装修管理相关的管理人员和安管人员进行装修知识、装修管理流程、违章处理、装修管理制度等方面的培训。(四) 装修期间成品保护措施。(五) 按照规定制定装修巡视、竣工验收办法及措施。二、 管理措施我司根据长期物业管理的经验，经过慎密的考虑和大胆的创新，从事前引导、事中控制、事后处理三方面研究出一整套管理措施和实行办法，即要严格控制违章装修，还要从业主的个性出发，在装修设计和建筑材料的选择上积极加以引导。(一) 设计管理业主须向管理公司提供其装修设计图，由管理公司工程人员对其装修方案从专业角度进行审核，通过的审核的方案方可予以办理装修手续。(二) 2、合同管理与业主的合同管理：我们将在业主规约以及本物业装修管理规定中明确装修应遵循的规则和施工条件，并附平面图和智能系统布线图。在入伙手续书中，将请业主在业主临时规约和装修管理协议上签字认可。以合同的形式，明确权利和义务。(三) 3、与装修队的合同管理任何装修施工单位承揽业务，必须提交加盖单位公章的营业执照复印件，并与管理处签订管理合同，交纳一定数额的押金，接受管理处的管理。管理处将为其提供平面图和智能系统布线图，如发生违章施工，维修款从押金中扣除，并处以相当数额的罚款。三、 巡视管理(一) 设立巡视员：我们会在装修质量监理服务中，配备一定数量的专业工程技术人员，他们不但要完成委托住户的施工质量监理任务，还需肩负对各住户装修进行巡视的重任，对发生违章施工的装修单位，立即派发停工通知单，并迅速通知管理处违章处理中心及时处理。从人力资源上保障了对整个楼宇违章施工的监控。(二) 设立违章处理中心：管理处成立违章装修处理中心，对巡视员提交的停工通知单，组织人员进行快速处理。第五章 日常物业管理第一节 物业房屋和公共配套设施管理及维修方案有计划地实施物业的维修养护是实现物业保值增值的有效途径。参照合肥市颁发的住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法和合肥市物业管理办法，管理处实行房屋本体和公共设施维修项目负责制，由管理处经理负责定期向万达广场业主委员会汇报项目执行情况，使维修基金发挥最大效用，保障大楼房屋本体和公用设施始终完好，达到使用功能不断完善和提高的目的。为此，万达物业为合肥万达广场建立一套行之有效物业养护计划和措施。一. 管理养护范围及专用基金运作模式(一) 房屋本体及公用设施维修养护范围 房屋本体维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（构造柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、电梯、机电设备、本体消防设施、本体上下水主管道。 公用设施维修养护范围：区内道路、室外照明、园林绿地、消防设施及排水管网、标识导示、智能化系统、其他公用设施。(二) 公用设施专用基金的运作模式 根据建筑物的新、旧程度以及使用期特点，基金在保证房屋本体以及住宅区公共设施的正常使用要求的前提下，遵循“取之于民，用之于民，量入为出”的原则，前三年的运作过程中，应节制使用。 基金的所有权属于全体业主，主管部门是市房管局；在基金的使用上，将严格按基金的使用审批程序。坚持专款专用，按规定公布收支账目，接受市房管局主管部门和业主委员会的监督或业主查询。二. 公用设施维修养护计划及标准公用设施维修养护方案分为日常维修方案和定期养护方案，每个方案包括区内道路、沟、渠、池、井、园林绿地、消防设施及排水管网和智能系统等内容，每一项均从工作计划、实施方案、执行标准和实施效果四个方面提出要求，量化执行标准，使其具有科学性和实操性。(一) 房屋本体部位日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震结构部位 局部受损； 施工质量原因造成的结构问题； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”提出方案，委托专业公司实施；2外墙面 外墙面起鼓脱落； 外墙面局部渗漏； 外墙面大面积渗漏； 外墙面的翻新； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按有关修缮规程实施；3电梯 曳引绳张紧度的调整维护； 导轨、安全钳的工作情况维护； 转动、滑动部的维护； 各项安全装置的维护； 电脑控制板等的维护检测； 每天巡视一遍，发现问题，及时维修。物业公司电梯工配合电梯维保单位实施维修4水电设备 发电机及水泵等机电设备的维护保养； 日常机电设备的零部件易耗品维修、更换； 每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施；5公用照明 线路的检查维护； 灯具的维修及更新； 每天巡视，发现问题，及时维修。由工程部按照相应作业规程实施维修；6消防设施 疏散标志的维修及维护； 室内消防栓（箱）的有效维护及检修； 烟、温感报警系统故障的排除和维护； 每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应作业规程实施维修；7公共通道门 厅楼梯间 公用地面的维修改造； 公共通道、门厅的墙、天棚维护； 楼间墙面、扶手、踏步的维护； 每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按相应技术作业规程实施维修；8上下水主管道 接口及砂眼漏水； 管道堵塞、破裂； 固定码松脱； 每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部负责维修；(二) 房屋本体部位定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重抗震结构部位 局部受损； 施工质量原因造成的结构问题； 每年对房屋基础进行一次检查，注意白蚁侵害，地基沉降、外力损坏等引起损害； 避雷网每年刷漆一次，防止锈蚀； 每年全面修补一次屋面隔热层板；每半年疏通一次屋面雨水口； 每年对屋面防水层检修一次；每四年翻新更换老化部分。 屋面防水隔热层每15年全面翻新一次。工程部负责实施2外墙面 外墙面起鼓脱落的修补； 外墙面局部渗漏； 外墙面大面积渗漏； 每两年对较大面积的渗漏外墙，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面，并清洗一次； 每年雨季前对住客外窗台进行一次密封检查，杜绝雨水的侵入。工程部实施3电梯 曳引绳张紧度的调整维护； 导轨、安全钳的工作情况维护； 各项安全装置的维护； 电脑控制板等的维护检测； 每月检查一次曳引绳张紧度； 每月定期对滑动转动部分加一次油； 每季度检查一次导轨安全钳工作情况； 每半年进行一次全面检查。工程部组织实施4水电设备 发电机及水泵等机电设备的维护保养； 日常机电设备的零部件易