在开展物业“服务质量年”活动动员大会上的讲话（房产管理局）.doc

在开展物业“服务质量年”活动动员大会上的讲话（房产管理局）在开展物业“服务质量年”活动动员大会上的讲话（房产管理局）同志们：物业管理是社会治理的重要组成部分之一，是城市现代化管理延伸的重要内容。为了进一步规范达州市中心城区物业管理工作，促进物业服务行业健康有序的发展，提升城市形象，构建和谐达州，年初专委会就2015年工作进行了专门研究，并报业务主管单位同意，决定开展“服务质量年”专项活动，从今天动员大会起就算正式启动了。这次会议的目的就是要进一步回应承诺，深刻反思，全面谋划，迅速行动，举全行业之力，尽快解决住宅小区物业管理问题，尽快扭转物业服务行业的形象，尽快提升市民对物业管理的满意度，向各级领导和全市人民交一份满意答卷而努力。刚才，专委会的同志就开展“服务质量年”活动宣读了方案，企业代表提出了响亮的倡议号召，做了诚恳的、决心大的表态发言。可以说，这次会议的召开，标志着全市的物业服务企业从今天开始，就进入物业行业整改临战状态。下面，我就物业企业如何提高服务质量，加强小区整改谈四点意见：一、充分认识当前我市物业服务中存在的突出问题和整改的必要性、紧迫性物业企业在我市从诞生到发展的这些年里，为我市经济、社会和城市建设发展做出了突出贡献。但是也经常听到、看到来自方方面面的声音和意见，经常处理各种纠纷和投诉，有时身陷其中难以自拨，感到小区问题很多，作为物业法人责任重大，但往往又觉得无能为力，束手无策，十分苦恼。特别是去年，对我们物业存在这样那样的说法和看法反映更是强烈，但我认为，这是机遇，是好事，我们要乘势而上，将坏事变好事，我们要通过“服务质量年”活动的开展来提升企业形象，提升影响力。第一，我们的物业服务水平与各级领导的要求相差甚远。近年来，市里要求大力推进老旧住宅区整治改造，实施城管革命考评，老旧小区管理脏、乱、差的情况有所控制。但对专业化、市场化物业管理，着力不够，服务不多，监管较少。一个阶段以来，小区物业问题经常被媒体曝光，几乎每周都有负面报道。有的小区垃圾一个月没人清理，有的小区电梯坏了，百姓爬几十层楼，有的小区房子年久失修没人管，有的小区只收费不管理，有的管理乱、服务差、态度坏、瞎收费、不整改，有的小区维修不及时，保洁不到位，保安不负责，有的小区业主几年见不到项目经理，等等。虽然物业管理覆盖面大、与老百姓接触多，负面新闻多一些可以理解，但是，一些问题反复发生，迟迟得不到解决，加之去年，市委、市政府、政协领导多次批示物业乱象问题，使物业企业已经到了退则无路、进则迷茫的地步，所以，我们必须知耻后勇、奋起前行。第二，物业服务水平与人民群众的期待相距甚远。从去年的投诉量，特别是从网上投诉和电话反映状况和情绪来看，问题很多，相互交织，错综复杂，互为因果，恶性循环，百姓苦不堪言的小区大量存在。有的说：践踏小区居民公共利益，完全无视居民权益；物业就是摆设，只收钱不办事；物业管理混乱，毫无诚意整改；环境恶化，物业管理混乱；物业形同虚设，草台班子不作为、乱作为；物业公司还是打架公司，物业就是黑社会；物业不负责，开发商太狡猾。虽说物业的问题是社会、市场、政府关系问题，是小区综合治理问题，物业有时候也背了黑锅。但是我们行业确实需要反思！或者说，我们这个行业与老百姓的积怨有点深了。现在看来，这个行业不是“一条臭鱼腥了一锅汤”的问题，也不是只有一匹“害群之马”的问题，而是有很多条“臭鱼”，很多匹“坏马”，带坏了行业声誉。大家试想，一个行业如果到了“过街老鼠、人人要打”的地步，除了我们自己，大概连一个替我们说话的人都没有，那么它再往前走，前景又该是如何呢？所以，我们就是要尽快把行业里的“臭鱼”捞出来，把“害群之马”踢出去，尽快帮助物业企业端正思想、改进服务，我们必须尽快扭转行业负面形象，尽快解决问题，提高广大市民的满意度，这是实现企业、行业、市民多方共赢的必然选择。第三，从加强企业管理、规范企业行为入手，跳出恶性循环泥潭是必由之路。多年来，物业与业主之间的矛盾，冰冻三尺，非一日之寒。物业服务差与业主不愿交费这一对矛盾如同孪生兄弟纠结在一起，始终困扰着行业发展。问题的根源在哪？是企业服务差，还是业主不交费？这是一场“先有鸡还是先有蛋”的争论，其结果不但不会使小区管理水平有丝毫的改善和提高，反而使小区的管理每况愈下。各方面都在注意讨论这个问题，物业服务质量不高，既有企业方面的因素，也有业主方面的问题，二者互为因果，恶性循环。因此，要破解这一难题，必须分清主次，分步实施，总的思路就是先规范企业、后规范业主。大家也看出来了，物业与业主这么折腾下去，对谁都不好，但要解决问题总得有个先后。“先抓企业”符合民众的共识，顺应社情民意，这样，就会取得人民群众的拥护和理解，我们的工作思路就容易贯彻下去。我们要通过规范企业行为，解决服务问题，进而引导业主承担起相应的责任和义务，推进“三方联动”，这样才能有序地化解物业企业与业主之间的矛盾。因此，我们物业服务企业一定要充分认识到，开展这次“服务质量年”活动不仅仅是对业主合法权益的维护，也是对行业健康发展的促进和爱护，因此大家一定要认清形势，提高认识，端正态度，顺应民意，改进服务，重塑形象。二、市住建局、市房管局今年重点工作安排（一）严把企业的准入关。物业服务企业是物业管理的具体实施，物业企业的优劣决定物业管理成败，关系着社区的和谐，千家万户的切身利益，为此，物业行政主管部门必经严把企业的准入关。一是不符合条件的企业坚决不予审批；二是暂定资质企业在经营中服务不到位，损害业主利益，投诉较多的取消暂定资格；三是已具备高一级资质的企业有违背国家法律法规，不讲诚信，不按合同履约，乱收费，乱涨价，侵吞业主维修资金等行为的，向上级汇报降低资质等级，严重者取消资质。（二）严把前期物业服务管理招投标。依照诚信档案，对业主在“凤凰山下”、市长信箱、市委书记信箱反映强烈、投诉多，经查证属实的企业不得参与前期物业服务招投标。（三）严把日常巡察和监管关。建立日常巡察和监管制度，实行网络论管理，分片包干负责，做到问题早发现，早协调，早处理，把矛盾纠纷消灭在萌芽状态，力争投诉不出社区。（四）严把宣传和曝光关。针对物业服务的实际，按照“抓两个、带中间”的原则，充分利用新闻媒体，对服务质量好，小区管理到位企业和小区进行宣传，对服务质量差，管理不到位的企业和小区进行曝光批评。（五）加大企业员工的培训力度。采取走出去，请进来，采用实物观摩，实际操作与相结，利用继续教育，法制宣传等多种形式，适时对企业员工就政策法规，服务理念道德操守，实际操作进行培训，培养制度建设组织能力服务水平，调解矛盾纠纷能力。三、企业要集中开展物业服务中问题的排查和整改这是一项要花力气、花精力，让群众看得见、摸得着的硬措施、硬任务，也是继去年市住建局专项整治活动的延伸。（一）要明确排查整改目标。实现3个月小区物业服务现状有明显变化，6个月物业服务面貌达到根本变化的工作目标，要通过集中排查整治推动物业服务质量提升和居民满意度的明显提高。（二）要清楚排查整改步骤。各物业服务企业要按照排查问题、分类梳理、制定措施、逐项整改的步骤，扎扎实实将问题排查和集中整治工作落实到位。（三）要接受群众监督。各物业服务企业要针对群众投诉，依据法律法规，对照物业服务合同，结合现状情况认真查找物业服务活动中存在的问题，并将查找出的问题书面征求业主委员会或业主代表的意见。根据排查情况，各物业服务企业要对查摆出的问题认真梳理归纳，排出整改内容，拿出整改计划，拟定整改方案，明确整改时限。4月30日前，要将整改工作计划在住宅小区公示栏公布，接受业主的监督，并自查自纠情况汇总上报专委会秘书处。（四）要切实取得整改实效。上半年集中完成五类问题的整治工作，实现住宅小区物业服务现状有明显变化：一是服务态度问题。通过整改规范物业服务用语，倡导文明服务；二是环境整治问题。通过整改搞好环境卫生，做好保洁工作，清除小区内的牛皮癣和小广告，杜绝垃圾桶外部存在暴露垃圾，劝阻制止小区种菜、养鸡；三是设施设备维护问题。监督电梯维保公司完成电梯设备、消防设施、监控系统的维修养护工作，更新电梯年检标识；四是安保问题。通过整改落实门岗制度，加大小区内安全巡查力度，禁止外来人员随意进出；五是规范停车问题。通过整改加强车辆管理调度，设置划定好小区内停车、行车标识，确保小区内车辆停放有序，行车安全。10月底前完成四类问题的整治工作，实现物业服务面貌达到根本变化的工作目标：一是物业服务不到位的问题，通过整改切实落实物业服务合同和服务标准，提供质价相符的物业服务，不断提高服务质量；二是侵犯业主合法权益问题，通过整改切实纠正擅自改变物业服务用房用途，非法占有公共部位的经营收益等违法违规问题；三是企业自身管理不规范问题，通过整改重点纠正不按规定报送企业信用信息档案资料，未按要求配备小区项目经理并持证上岗，未建立投诉、回访处理机制等问题；四是收费不规范问题，通过整改纠正服务收费不透明、自立收费项目、擅自提高收费标准等问题。四、谈几点对物业服务管理的认识，与大家共勉我感到，物业企业与业主应当成为一种朋友关系，做朋友就要互为依靠、互相信任、彼此是岸。什么叫彼此是岸？就是说，如果一方是漂泊的船，那么另一方就是温暖的岸。基于这样的认识，从物业企业的角度来说，在处理与业主的关系时，应当做到常怀“五心”，只有这样才能真正拉近与业主的距离。（一）要常怀爱人之心，赚钱靠爱人。第一，物业企业是服务行业，服务的是业主，在与人打交道，是一个源于关爱他人的行业；第二，钱是在关爱他人的过程中赚到的。小说白鹿原中有一句话，讲的是生意经四个字“心狠蚀本”。这句话什么意思呢？大概就是说，如果心太狠了，不但赚不到钱，恐怕连本钱都得赔进去，心狠未必能赚钱。所以，君子爱财，取之有道。物业公司想盈利，靠的是“爱人”，而不是“心狠”，这一点值得大家深思。（二）要常怀感恩之心，是业主在养活我。习总书记说，官员要守住底线，要像出家人天天念阿弥陀佛，天天念我是人民的勤务员，是纳税人的钱养活了自己，自己是人民的公仆，而物业公司的管理人员却认识不到是业主的钱养活了自己，不肯承认自己是业主的“仆人”呢？即使物业公司与开发商有关联，甚至资金都是开发商提供的，但是“羊毛出在羊身上”，开发商出的钱说白了还是小区业主的钱，是你的钱，也是我的钱。物业从业人员，从经理到员工，领的工资、穿的制服、办公的场所、使用的设备，这些就是业主出的钱，应当说，业主是物业公司的衣食父母，所以，物业公司应该以一种怎样的心态回报业主？也希望大家认真想一想。（三）要常怀利他之心，受人之托忠人之事。不论是开发商还是业主，把一个物业委托给你物业公司，你就要好好地去维护它，努力让它保值增值。房产作为一般家庭最值钱的财产，能不能保值增值，与物业管理的好坏关系极大。两个不同的小区，有的不过一街或一路之隔，但由于物业管理的差距，房价可能一米相差几百到上千。有的业主，房子买到手里就烂到手里，眼看着别人的房子在涨价，自己的房子卖都卖不出去，原因是物业管理不行。这样的物业公司真该好好想一想，如果因为你管理得差，房价涨得慢或是不涨反跌，你怎么好意思面对你的业主。如果你真把物业管好了，房价大幅增值，我想业主们也不差物业费这几个钱。（四）要常怀平常之心，生意不成仁义在。在市场竞争中，胜败乃兵家常事。如果业主大会已经决定不再聘用你这个物业公司了，就应当好合好散，该移交资料的移交资料，该移交管理用房的移交管理用房，应当做到买卖不成仁义在。在成熟的市场上，生产商在用户不选择自己的时候，仍把用户当作“上帝”；微信业务动了短信业务的奶酪，但通讯公司不会中断客户的通话服务。但有些物业公司不是这样，即使被业主大会解除了合同，仍然赖着不走，甚至对业主进行威胁恐吓，有的虽然走了，但顺手牵羊还要破坏一下公共设施。这些不理性的做法极大地伤害了广大业主的感情，极大地损害了行业利益。物业公司要以平常心来面对业主的选择、面对成败得失，得之我幸、失之我命，共同维护物业管理市场的秩序。（五）要常怀容忍之心，理解物业包容业主。当前，在一些小区里，确实有个别业主，甚至是一部分业主，看不起物业服务人员，有的出言不逊，有的动手伤人，有的找各种借口甚至是没有任何借口但就是不交物业费，也有的业主无法无天、肆意破坏小区的公共环境，使新小区很快成为大杂院。在这种情况下，我认为培养成熟的业主很重要，但培养物业从业人员的容忍心也同样重要。这就要求我们整个的物业行业要更有远见，要有好的企业家、带头人，在我们不能感化业主的时候，我们可以感化自己的员工，我希望物业公司内部要建立相互尊重、平等待人的文化，领导尊重下属，这是教育员工忍受压力、保证服务的最好表率。最后，我希望通过此次会议，能带给我们物业服务企业一些触动、一些惊醒；希望物业企业能够直面现实，正视问题，做真正的猛士，知耻而后勇；希望通过今年的“服务质量年”活动，能提升业主的幸福指数。同志们，面对新的机遇和挑战，朝着国内一流企业迈进的目标，任务繁重，责任重大。希望大家把智慧和力量凝聚到加快行业发展的总体思路上来，以更高的标准、更宽的视野、更扎实的措施和更进取的心态，齐心协力，再接再厉，克难奋进，扎实工作，努力提升服务品质，推动物业服务质量再上新台阶，积极打造达州物业服务企业新形象而努力奋斗！2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作 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