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.质量知识竞赛题库一、 单选题 1. 无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（ D ）。 A 材料的因素 B 机器的因素 C 环境的因素 D 人的行为因素 2. 质量意识，就是对质量的认知及态度。公司需要（ B ）具备质量意识。 A. 管理者 B. 公司全体员工 C. 质检人员 D. 生产部员工 3. PDCA循环模式中的P、D、C、A分别指（ A ）。 A. 计划、实施、检查、处理 B. 实施、检查、计划、处理 C. 检查、计划、处理、实施 D. 检查、处理、计划、实施 4. PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是( D )。 AP阶段 BD阶段 CC阶段 DA阶段5. 质量改进项目始于质量改进机会的( B )。 A组织 B识别 C实施 D计划6. 国际标准化组织英文缩写为( D )。 ACECC BIEC C. CMC DISO 7. 全面质量管理要求以( C )为中心。 A. 产量 B. 利润 C. 质量 D. 效益8. 标准作业指导书SOP文件，属于质量管理体系文件中的几级文件？（ C ） A.一级 B.二级 C.三级 D.四级9. 把办桌上各种文件进行清理，分类存放，属于5S中的（ A ）。 A. 整理 B. 整顿 C. 清扫 D. 素养10. 在进行5S整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是 （ D ）。 A.使工作场所一目了然 B.营造整齐的工作环境 C.清楚过多的积压物品 D.缩短物品的寻找时间11. 公司什么地方需要整理、整顿？ （ C ） A. 工作现场 B. 办公室 C. 全公司的每个地方 D. 仓库 12. 标识和可追溯性的主要目的是（ D ）。A.识别不同的产品 B.识别产品的状态 C.防止不合格品流转 D.A+B+C13. 八项质量管理原则不包括（ C ）。A.全员参与 B.领导作用 C.质量改进 D.过程方法14. 在某公司的质量例会上，听完质量经理汇报后，就质量应该涉及的领域发生了争论，你认为哪个是不正确的？（ B ）A.所有的有形产品或服务 B.质量就是质量部的事 C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有质量意识15. 我国于1978年从（ A ）引进全面质量管理。A.美国 B.日本 C.德国 D.法国16. “顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其（ A ）已被满足的程度的感受。A. 要求 B. 期望 C. 需求 D. 希望17. 过程应该是（ B ）的，一个过程若对顾客和组织没有任何价值，这个过程就没有存在的必要。A. 受控 B. 增值 C. 可测量 D. 描述18. 质量改进有利于公司各部门（ B ）。A. 发挥质量职能 B. 提高工作质量 C. 保证产品质量 D. 杜绝不合格品19. 质量改进与质量控制的关系是（ D ）。A. 目的相同 B. 质量控制是改进的基础 C. 两种互不影响的活动 D. 互相关联的20. 当代质量管理的思想基础是（ C ）。A. 全面质量管理B. 朱兰博士的质量理论 C. 八项质量管理原则 D. 预防为主21. 理解质量的定义时下列说法正确的是( A )。 A. 特性可以是固有的或赋予的 B. 特性是针对产品而言的 C. 某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性 D. 对特性的要求均应来自于顾客22. 我国标准可划分为国家标准、（ A ）四级。A. 行业标准、地方标准和企业标准B. 专业标准、地方标准和企业标准C. 部门标准、地方标准和企业产品标准D. 行业标准、地方标准和企业产品标准23. 日本的川喜田二郎(KJ)法就是根据( C )创造出来的。A流程图法 B调查表法C头脑风暴法 D因果图法24. 排列图/柏拉图的作用之一是识别( D )的机会。A. 质量管理 B. 质量进步 C. 质量控制 D. 质量改进25. 有关产品质量的基本法律是( B )。A. 中华人民共和国食品卫生法 B. 中华人民共和国产品质量法C. 中华人民共和国计量法 D. 中华人民共和国标准化法26. 我国于( A )建立产品质量国家监督抽查制度。A. 1985年B. 1995年C. 2000年D. 2008年27. 产品质量法规定( A )应承担产品质量责任。A.产品生产者、销售者B.消费者C.消费者协会D.检验人员28. 产品质量法规定质量损害的诉讼有效期为2年，请求权期限为( D )。A. 2年B. 3年C. 5年D. 10年29. 产品标识的目的是（ D ）。A. 便于检索B. 保护产品C. 为了可追溯性D. 防止混淆30. GB/T19001-2008标准中有六处“应编制形式文件的程序”，意味着应该有（ D ）程序文件。A. 6个B. 至少6个C. 越多越好D. 不限数量31. 产品质量法规定，伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的，有违法所得的，（ B ）；情节严重的，吊销营业执照。 A并处违法所得两倍以下罚款 B并处没收违法所得 C处违法所得一倍以上三倍以下罚款 D并处违法所得一倍罚款 32. 贯彻（ A ）是现代质量管理的核心与精髓。 A预防原则 B质量体系认证 C产品质量监督检查 D严格质量检验 33. 寻找质量问题的根本原因可以利用的质量工具有（ D ）。 A直方图 B质量机能展开 C控制图 D因果图 34. 质量检验的作用包括（ D ）。A. 监督 B. 保证 C. 预防 D. 以上都是 35. （ C ）对产品质量特性无直接影响。A. 产品开发人员 B. 产品制造人员 C. 产品检验人员 D. 工艺设计人员36. 指出下列产品中的非硬件产品（ D ）。 A. 汽车 B. 零件 C. 原材料 D. 物流服务37. （ D ）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A. 顾客感受 B. 顾客满意度 C. 顾客满意 D. 顾客期望 38. 第三方认证中的第三方是指（ D ）。 A. 顾客 B. 公司内审员 C. 供应商 D. 认证机构39. 根据GB/T19001-2008标准，不合格品控制的目的是（ D ）。A. 防止不合格品的发生B. 防止类似不合格品的再次发生C. 防止不合格品出厂D. 防止不合格品的非预期使用40. 根据GB/T19001-2008标准7.4.3条款的要求，组织应确定并实施必要的验证活动，以确保（ C ）。A. 采购的产品价格最优B. 采购产品到货及时C. 采购的产品满足规定的采购要求D. 以上都包括41. 以下属于第二方审核的是（ B ）。A. 集团公司内一个分公司审核另一分公司B. 认证机构代表某集团公司对其供方的审核C. 集团公司对其下属分公司审核D. 认证机构代表政府主管部门对其行业内组织的评优审核42. （ A ）是为了对发生频次从最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。A. 柏拉图/排列图 B. 直方图C. 树图D. 亲和图43. 全面质量管理的思想是以（ B ）为中心。A. 顾客B. 质量C. 过程D. 全员参与44. 记录控制的主要目的是为了解决记录的（ B ），以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。A. 有效性B. 可追溯性C. 独立性D. 有序性45. 不合格与缺陷的定义（ C ）。A. 完全相同B. 完全不同C. 不合格包含了缺陷D. 缺陷是严重不合格46. QC小组人数一般以（ A ）为宜。A. 3-10人 B. 3-8人C. 5-10人 D. 10-15人47. GB/T19001标准中要求的质量手册可以不包括（ D ）。 A. 质量管理体系过程之间的相互作用的表述 B. 质量管理体系范围，包括任何删减的细节与合理性 C. 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用 D. 质量方针、质量目标48. GB/T19001-2008 Idt ISO9001：2008，Idt的意思是（ B ）。A. 等效采用B. 等同采用C. 参考采用D. 转化采用49. 给出采购、生产和服务提供的适当信息是（ C ）过程的结果。A. 设计验证B. 设计评审C. 设计输出D. 设计确认50. 从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑？（ D ）A. 计划、控制、组织、领导B. 计划、领导、组织、控制C. 计划、组织、控制、领导D. 计划、组织、领导、控制51. 中华人民共和国计量法规定的强制检定计量器具的范围包括（ B ）。A. 企业中用于检验产品的计量器具B. 供汽锅炉上的压力表C. 用于测量仓储温湿度监测的计量器具D. 以上都属强制检定范围52. （ B ）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量之间的关系。A. 直方图B. 散布图C. 趋势图D. 排列图/柏拉图53. 产品质量的主体责任单位是（ A ）。A. 生产单位 B. 监督单位 C. 公司领导D. 上级主管部门54. 质量是一组（ C ）满足（ ）的程度。A. 固有特性，标准 B. 特性，固有要求 C. 固有特性，要求 D. 特性，标准55. 最早提出全面质量管理的概念的是（ A ）。A. 菲根堡姆 B. 休哈特 C. 朱兰 D. 戴明56. PDCA循环是（ B ）提出的。A. 休哈特 B. 戴明C. 朱兰 D. 石川馨57. 我们公司（ C ）年首次通过三标管理体系认证。A. 2009年 B. 2010年 C. 2011年 D. 2012年58. 人力资源管理应保持哪些方面的记录？（ D ）A. 教育和培训 B. 技能 C. 经验 D. 以上皆是59. 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动是（ B ）。A. 产品 B. 过程 C. 程序 D. 质量60. 对不合格品进行标识的目的是（ C ）。A. 区分不同产品 B. 进行定置管理C. 防止产品混淆或使用 D. 确保产品的可追溯性61. 组织建立、实施和改进质量管理体系的目的是（ C ）。A. 提高组织在社会上的声誉 B. 强调质量管理的重要性 C. 使生产全过程得到有效控制，达到顾客满意 D. 管理过程标准化62. 产品防护不包括（ C ）。A. 产品的防护标识 B. 产品交付到预定地点期间的保护C. 对生产产品的设备的保护 D. 产品包装63. 物流规划的输出可以是（ D ）。A. 平面布局图 B. 设备及人员测算书C. 包装规范 D. 以上都是64. 下列条款中的要求最能体现“全员参与”的质量管理原则是（ D ）。A. 纠正措施 B. 文件控制 C. 管理评审 D. 内部沟通65. 顾客财产不包括（ B ）。A. 知识产权 B. 顾客指定采购的配套件C. 顾客的个人信息 D. 顾客提供的原材料66. 设计验证的目的是（ A ）。A. 确保输出满足输入的要求 B. 确认评审结果的有效性C. 确保满足法律法规要求 D. A+B+C67. 与产品有关的要求的评审应在组织向顾客作出提供产品的承若（ D ）。A. 之后进行 B. 之前之中之后进行C. 之中进行 D. 之前进行68. GB/T19001-2008标准6.3中的基础设施是（ D ）。A. 生产设备 B. 生产场所及设施 C. 信息系统和通讯技术 D. 以上都是69. 与物流服务有关的要求的评审应确保（ A ）。A. 物流服务要求得到规定B. 应填写合同评审表C. 提交标书后能满足顾客的要求D. 根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通70. 监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的方法包括（ D ）。A. 流失业务分析 B. 顾客赞扬 C. 索赔 D. 以上全是71. 质量管理评审的输出不包括（ C ）。A. 质量管理体系有效性改进 B. 体系过程有效性的改进C. 生产实施计划 D. 资源需求72. 产品防护涉及的对象是（ D ）。A. 成品 B. 半成品 C. 原材料 D. 以上全部73. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准？（ C ）A. ISO9001 B. ISO9004 C. ISO10012 D. ISO1900174. 顾客满意是指（ C ）。A. 顾客未提出申诉 B. 未发生顾客退货情况C. 顾客对满足自身要求的程度的感受 D. 设计评审75. 八项质量管理原则是GB/T19001-2008标准的（ B ）。A. 附件条件 B. 理论基础 C. 中心要求 D. 核心内容76. 术语“设计和开发”可包括（ D ）的设计和开发。A. 产品 B. 过程 C. 体系 D. 以上全部77. GB/T19001-2008标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用（ A ）方法。A. 过程 B. 控制 C. 统计 D. 监督78. GB/T19001-2008标准中要求的法律法规是指（ A ）。A. 与产品有关的法律法规要求 B. 质量法C. 标准化法 D. 计量法79. GB/T19001-2008标准中6.4“工作环境”可以包括（ D ）。A. 工作场所的温湿度 B. 半成品库的通风和防潮条件C. 工作区域布置的合理性 D. 以上都是80. GB/T19001-2008标准中“7.3设计和开发”是针对（ B ）的设计和开发。A. 质量管理体系 B. 产品 C. 过程 D. 产品和过程81. 过程的监视和测量是为了（ D ）。A. 确保产品的符合性 B. 证实产品要求的符合性C. 证实质量管理体系的有效性 D. 证实过程实现所策划的结果的能力82. GB/T19001-2008标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（ C ）方能交付。A. 检验 B. 检验和试验 C. 验证 D. 监视和测量83. “产品”和“过程”的关系是（ C ）。A. 产品质量与过程质量相互补充 B. 产品质量决定过程质量C. 产品是过程的结果 D. 产品是过程的输入84. 确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是（ B ）的职责。A. 最高管理者 B. 管理者代表 C. 人力资源部负责人 D. 各部门负责人85. 组织应对（ B ）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。A. 产品的质量 B. 产品的特性 C. 合同的要求 D. 规定的要求86. 以下哪个活动对于设计和开发更改是必须的（ D ）。A. 评审和验证 B. 确认 C. 批准 D. 以上全部87. 根据标准法，（ C ）是强制性标准。A. 所有国家标准 B. 所有行业标准 C. 保障人身、财产安全的标准 D. 行业协会制定的标准88. GB/T19001-2008标准要求最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的（ C ）。A. 符合性、实施性和有效性 B. 符合性、充分性和有效性C. 适宜性、充分性和有效性 D. 适宜性、实施性和有效性89. 数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，包括采取（ B ）的机会。A. 纠正措施 B. 预防措施 C. 纠正 D. 处置90. 产品的固有特性有（ B ）。A. 产品的所有者 B. 产品的外观 C. 产品的价格 D. 都不是91. 质量定义中的要求为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望。我们公司叉车操作人员必须要经过培训，持中华人民共和国特种设备作业人员证才能上岗，是（ C ）。A. 明示的 B. 通常隐含的C. 必须履行的D. 其他92. 下列不属于生产工艺技术的是（ D ）。A. 生产工艺B. 工艺流程 C. 设备选型 D. 原料来源93. 以下（ C ）不包括在中华人民共和国产品质量法中所称“产品”的范围。A. 加工和制作的产品 B. 销售的产品C. 建设工程 D. 建筑材料、建筑构配件和设备94. 电冰箱的以下质量特性中哪一种不属于固有特性（ A ）。A. 送货方式 B. 制冷效果 C. 耗电量 D. 容积95. 为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求应进行（ C ）。A. 设计和开发评审 B. 设计和开发验证C. 设计和开发确认 D. 设计和开发的策划96. 质量管理体系文件的多少取决于（ D ）。A. 组织的规模与活动的类型B. 过程及其相互作用的负责程度C. 人员能力D. 以上全部97. 设备点检七定原则中“定点”的含义（ C ）。A. 设定检查地点B. 设定检查时间点C. 设定检查部位、项目D. 设定检查方法98. 下面不属于目视管理方法的有（ D ）。A. 图形法B. 方向法C. 透明法D. 数据法99. 下面不属于目视管理类别的有（ A ）。A. 痕迹法B. 红牌C. 信号灯或者异常信号灯D. 反面教材100. 异常处理的流程是（ A ）。A. 停止-呼叫-等待B. 把信息第一时间上报给直接领导C. 呼叫-等待-处理D. 接到信息-到达现场分析原因-制定措施101. 下列几项中哪一项不属于异常定义范畴之内的（ D ）。A. 异常会影响质量B. 异常会使工作效率降低C. 会给正常工作带来影响D. 异常是突发事件，不可控制的102. 生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属于（ B ）。A. 员工培训B. 不合格品索赔处理 C. 5S与可视化管理应用D. 设备维护103. 作业时间三要素中不包含哪一项（ D ）。A. 有效作业时间B. 辅助作业时间C. 无效作业时间D. 宽放时间104. 以下哪一项不属于无效作业时间（ C ）。A. 等待作业B. 处理非本岗位的作业 C. 开班前的点检D. 质量问题引起的作业 105. TPM（全面效率维修）的管理理念是( A )。A. 自主管理B. 全员参与C. 生产与管理结合D. 生产与管理分开106. 老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气盛，对老同志的经验有些不以为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向老王介绍加工的各种参数，老王有点心不在焉地听着，因为他干这工作几十年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗？”老王笑了一声：“咱文化低，听不懂，麻烦你再另请高人吧！”小杨一下子愣在那里，因为他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不正确的是（ D ） 。 A. 小杨说，“老王，”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的称呼会让人感觉，他对老师傅不够尊敬B. 小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观察信息接收者的反应C. 在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？”而不是“听明白了吗？”，这是对信息接收者的尊重D. 小杨与王师傅沟通出现问题的根源在于，他不会尊重人，自我感觉良好，与沟通技巧无关107. 小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握，经常出错。但是他又不愿通过主动的学习和努力工作来弥补自己的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处于（ C ）的状态，来决定其领导方式。 A. 不能胜任但情愿B. 能够胜任但不情愿C. 不能胜任并且不情愿D. 能够胜任并且情愿108. 小张是一家公司的职员，他的大部分工作都是为他人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（ A ）。 A. 尽可能对有关的或重复性的工作进行计划B. 无论如何，他的工作都需要做出详细、准确的计划C. 他没有必要做计划D. 他的工作无法做计划109. 因为处理技术问题而使班组工作不能进行下去属于（ A ）造成的浪费。 A. 等待B. 缺陷C. 批量生产D. 物料110. 班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（ A ）。 A. 简化B. 改变C. 改善D. 裁剪111. 防错重点在防什么？（ A ）A. 人的错误B. 设备的错误C. 物料的错误D. 方法的错误112. 关于整理的定义，正确的是：（ B ）。A. 将所有的物品重新摆过。 B. 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。C. 区别要与不要的东西，工作场所除了要用的东西以外，一切都不放置。D. 将物品分区摆放，同时作好相应的标识。113. 关于整顿的定义，正确的是：（ B ）。 A 将工作场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。 B 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。 C 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。 D 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。114. 关于清扫的定义，正确的是：（ C ）。A 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。D 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。115. 关于清洁的定义，正确的是：（ A ）。A. 维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。B. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。C. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。D. 对员工进行素质教育，要求员工有纪律观念。116. 关于素养的定义，正确的是：（ D ）。A. 将生产、工作、生活场所内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B. 把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标识。C. 将生产、工作、生活场所打扫得干干净净。D. 每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4S的成果，养成良好的工作习惯及积极主动的工作作风。117. 整理是根据物品的什么来决定取舍？（ B ）A 购买价值B 使用价值C 是否占用空间D 是否能卖好价118. 整理主要是排除什么浪费？（ C ）A. 时间B. 工具C. 空间D. 包装物119. 整顿中的“三定”是指：（ B ）。A. 定点、定方法、定标示B. 定点、定容、定量C. 定容、定方法、定量 D. 定点、定人、定方法120. 下列关于事必躬亲型班组长的说法不正确的是（ B ）。A此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责B此类班组长很辛苦，是班组长的楷模C此类班组长不利于班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组D此类班组长应学会有效授权121. 顾客满意度是对顾客满意的（ A ）描述。A. 定量化B. 定性化C. 感受化D. 理想化 122. 在多少秒内会对一个人有最初印象（ C )。A. 4sB. 5sC. 6sD. 7s123. 在80/20法则中80/20指的是什么( A ）。 A. 企业80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户 B. 努力向80%人推销成功率为20% C. 努力向80%人推销20%人会购买 D. 努力向80%人推销20%人会考虑购买124. 企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ B ）。 A. 客户管理B. 客户服务C. 客户维护D. 客户理念125. 企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ C ）。 A. 服务地点B. 服务条件C. 服务硬件D. 服务环境126. CRM是（ C ）。A. 销售自动化B. 客户信息管理C. 客户关系管理D. 客户关系营销 127. 未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ D ）在销售中已成为人们的焦点。 A. 质量B. 市场C. 沟通D. 服务128. 在与客户接触过程中，与客户保持 （ C ）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%60%。 A. 0.5米B. 1米C. 1.5米D. 2.5米129. 零部件供应商电话来时，应主动在铃响（ C ）接听电话。A. 一声内B. 二声内C. 三声内D. 四声内130. 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约（ B ）。A. 2厘米B. 2.5厘米C. 3厘米D. 3.5厘米131. 与客户接触过程中应尽量避免接听电话或处理其他事物，如确实需要，应先向客户致歉，处理其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过（ B ）分钟。A. 一B. 二C. 三D. 五132. 在工作需要引导客户时，应保持在客户前方（ B ）至（ B ）步的距离，与客户大约呈130度的角度。A. 二B. 二、三C. 三、四D. 四、五133. 服务礼仪中不提倡的服务是( D )。A. 微笑服务B. 细节服务C. 感动服务D. 冷漠服务134. 用语规范， 以诚待人， 语调适中， 语气平和， 语言亲切， 提倡讲( B )。 A. 双语 B. 普通话 C. 英语 D. 方言135. 通过( B )可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A. 客户主动反馈信息B. 客户流失分析C. 新客户调查D. 发放调查问卷136. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？( D )A. 服务客户时采用的态度B. 服务客户时采用的行为C. 服务客户时采用的语言D. 服务客户的流程设计137. 一般来讲, 服务一开始的时候，服务人员应多使用( A )。A. 开放式问题B. 封闭式问题C. 选择式问题D. 自问自答问题138. 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”( B )。A. 管理客户期望B. 在服务结束时检查客户对服务是否满意C. 同客户建立关系D. 向客户表示感谢139. 当客户有失误时，应该( B )。A. 直接对客户说“你搞错了”B. 用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C. 直接对客户说“这不是我的错”D. 对客户说：“怎么搞的，重新填”140. 什么是物流服务质量？（ A ）A. 指用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。B. 指用时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。C. 指用货品、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。D. 指用精度、客户满意度等来表示的物流服务的品质。141. 客户主要从哪几个方面评价物流服务质量？（ C ）A. 服务的开始、服务的过程。B. 服务的开始、服务的结果。C. 服务的过程、服务的结果。D. 服务的开始、服务的过程、服务的结果。142. 物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（ A ）质量构成。A. 功能B. 职能C. 形象D. 技术143. 专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（ B ）。A. 小时配 B. 集中配送C. 日配D. 应急配送144. 在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（ A ）为特征的现代物流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。A. 第三方物流B. 第二方物流C. 第一方物流D. 第四方物流145. 下列论述中错误的是（ B ）。A. 特性可以是固有的也可以是赋予的B. 完成产品后因不同要求而对产品所增加的特性是固有特性C. 产品可能具有一类或多类别的固有特性D. 某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性146. 在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA6.3过程审核员应（ A ）。A. 开具不符合项B. 未发现不符合C. 据此问题追踪D. 开具验证项147. 产品验证中所指的“客观证据”是（ B ）。A产品说明B产品质量检验记录C技术标准D产品供方的发货单148. 质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的（ B ）。A期望B信任C保证D过程149. 对一次检测后拒收的产品，经过认真分析原因，采取相应对策后反馈到加工中去，防止重新出现不合格的检验形式是（ D ）。A集中处理式B开环分类式C开环处理式D闭环处理式150. 方针目标管理的理论依据是（ D ）。A行为科学B泰罗制C系统理论D行为科学和系统理论151. 关于质量检测程序检测文件，下列说法不正确的是（ C ）。A是检测工作必须遵循的规范和准则B也称为质量检测的管理标准C是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的D必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文件152. 我国标准的质量分为强制性和（ C ）两种。A参考性B建议性C推荐性D参照性153. （ B ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的效果。A系统方法B过程方法C互利关系D决策方法154. 质量是一组固有特性满足要求的程度，其中“要求”是指（ D ）。A明示的需求和期望B明示的和通常隐含的需求或期望C标准的需求或期望D明示的、通常隐含的和必须履行的需求或期望155. 管理的主要职能是计划、组织、领导和控制，其中计划是（ A ）的活动。A确立组织目标，制定实现目标的策略B确定组织机构，分配人力资源C激励并管理员工，组建团队D评估执行情况，配置组织资源156. 国际标准化组织关于质量培训指南的标准是（ A ）。AIS010015BIS010014CIS014001DIS010017157. 解决外审过程中发现的管理和产品质量问题所支出的费用应计入（ C ）A预防成本B鉴定成本C内部故障成本D外部故障成本158. 标准通用化的一个重要指导思想是通用化的实施应从产品（ B ）时开始。A市场调研B开发设计C批量生产D销售服务159. 方针目标展开是指把方针、目标和（ C ）逐层进行分解、加以细化、具体落实。A要求B责任C措施D任务160. 当供应商提供的产品的质量对生产工艺有很强的依赖性时，企业有必要对供应商进行（ C ）审核。A产品B体系C过程D环境161. 顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ A ）。A认知质量B感知质量C满意质量D要求质量162. “能耗”是空调的质量特性之一，能耗越小，顾客越满意，能耗越大，顾客越不满意。这种质量特性在Noriaki Knao(狩野纪昭)模型中称为（ B ）。A魅力质量B一元质量C理所当然质量D关键质量163. 当质量和环境体系被一起审核时，称为（ A ）审核。A结合B联合C合作D共同164. （ B ）是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。A检验B验证C鉴别D检测165. 如何对待不合格品返工返修后检验问题，正确的做法是（ D ）。A不合格品返工后仍不合格，所以不需要重新进行检验B不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新进行检验C返修后还是不合格品，所以不需要重新进行检验D返工后不管是否合格都需要重新进行检验166. 对纠正措施的正确理解应是（ C ）。A把不合格品返工后成为合格品采取的措施B把不合格品降级使用而采取的措施C为消除已发现的不合格原因而采取的措施D为消除已发现的不合格品而采取的措施167. 劣质成本由（ B ）构成。A内部损失和外部损失成本B不增值的预防成本和鉴定成本以及内部损失和外部损失成本C不增值的预防成本以及内部损失和外部损失成本D鉴定成本以及内部损失和外部损失成本168. 企业方针目标管理包括方针目标的制定、展开、（ C ）和考评等环节。A落实B协调C动态管理D控制169. 质量信息管理的第一步应该是（ B ）。A识别并获得内部和外部的信息来源B识别信息需求C评价信息管理的效果D确保适宜的安全性和保密性170. 关于质量培训，错误的是（ C ）。A质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值B质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行C被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据D为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督171. 标准化常用形式中系列化的最大特点是（ D ）。A在不同时间、地点制造出来的产品或零件，在装配、维修时，不必经过修整就能任意地替换使用B在一定范围内缩减对象(事物)的类型数目，使之在既定时间内足以满足一般需要C把同类事物两种以上的表现形态归并为一种或限定在一个范围内D能以最经济的产品规格数，满足最广泛的市场需求172. 儿童食用尺寸不合理的果冻时可能会导致窒息而危及生命安全，那么这种果冻产品存在（ B ）。A制造缺陷B设计缺陷C告知缺陷D卫生缺陷173. 顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的（ A ）。A主观性B层次性C相对性D阶段性174. 根据GBT 190012008标准，关于记录的说法，错误的是（ A ）。A记录是一种特殊文件，不需编写“记录控制程序”B记录控制的主要目的是提供质量管理体系有效运行的证据C记录通常不需要控制其版本D记录应易于识别和检查175. 质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（ A ）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。A当前和未来B当前C未来D以往和当前176. 产品质量检验就是将检验结果同规定要求进行比较，以确定产品的（ D ）。A设计水平高低B生命周期长短C质量成本大小D质量合格与否177. 质量检验活动要求取得证实（ D ）符合规定要求的客观证据。A产品工艺B质量管理体系C检验人员工作D产品质量特性178. 检验指导书主要用于（ C ）。A供销人员宣传产品质量可信B管理者考核检验人员C现场检验操作活动D生产人员了解检验工作179. 顾总开车旅行，车上速度计与油量表都坏了。他已开了几个小时，只能利用手表与里程表估计自己开得有多快。他很肯定自己在限速之内，直到被交警截住，接到一张超速罚单。下列关于该案例启示描述不合理的是（ D ）。A.几个关键的测量指标对跟踪企业运作和绩效改进大有帮助，正如速度计与油量表的作用B.用似乎有关但实际不准确的指标（里程表和手表）而放弃重要的指标，可能妨碍企业绩效的改善甚至导致企业绩效的下降，就像最后汽油用光了C.仅仅基于事后的指标来运作企业，比如失去重要客户、财务表现不佳等，并不是很有效，又如顾总接到罚单和用光汽油对汽车驾驶来说，其代价是很昂贵的D.里程表和手表可作为顾总开车时的关键指标180. 某新建物流工厂的某年的供货及时率设为90%，考核周期为周。但是半年下来不管该公司经过何种改进，其供货及时率最高时也只能达到70%。从KPI设置的原则看，设置该项KPI指标最有可能违背了（ C ）原则，使该公司的供货及时率无法达到90%。A.目标清晰明确B.目标量化C.可达性D.时效性181. 抽样检验中要检验的对象是（ D ）。A.部分产品B.单位产品C.整批产品D.样本182. 对于KPI绩效考核描述错误的是：（ B ）A.KPI-Key Performance Indicator是企业关键业绩指标B.绩效考核只是人力资源部门的事，与其他部门无关C.KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标D.确立绩效目标之后，应与员工保持持续的双向沟通。183. KPI理论基础是（ A ）。A.二八原则B.蝴蝶效应C.专家效应D.羊群效应184. KPI设计的smart原则中，S代表（ A ）。A.明确可行B.可衡量C.可达成D.有时间限制185. 降级说明：若被审核企业至少有一普通VDA提问被评价为0分，则可把被审核方从A级降到B级。“普通VDA提问”指的是（ D ）。A.现场审核时发现的单个问题项B.VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1C.现场审核时审核员的提问D.VDA6.3二十个条款中的某一条款，如：D3.3.1186. 若被审核企业至少有一分要素符合率小于70%，或在复审时审核问题没有明显的改进的，改进计划多次未实施甚至被拒绝的，则被审核方（ B ）。A.从A级降到B级B.从A级、B级降到C级C.从B级将到C级D.被予以警告187. 下列关于审核定级正确的是（ B ）。A.总符合率大于90分为A级B.总符合率大于等于90分为A级C.总符合率大于80分小于90分为B级D.C级表示被审核企业物流过程稳定受控188. 下列有关卸货卡车描述正确的是（ A ）。A.卸货时要在不受天气影响下进行B.可在任何卡车卸货位卸货C.急件卸货卡车与正常卡车同样需要排队等待D.卸货卡车卸货时可将两侧飞翼门同时打开189. 对水质有害的材料，在相应的卸货口应（ A ）。A.配有桶和盛液体的托盘B.配有EU箱C.配有托盘D.不予卸货190. 下列有关卡车卸货过程的要求错误的是（ D ）。A.如遇运输导致的破损时，卸货前拍照，记录，将货物放置到封存区并记录、通知质保B.卸货过程中检查人员不能在叉车行驶的危险区域停留C.如果卡车司机在卸货过程中作业，卸货工作应暂停D.卸货时的器具不能超过两层191. VDA6.3检查清单要求货架必须是完好的，没有任何损坏和变形的，具备防止零件从后部跌落的（ C ）。A.EU箱B.托盘C.档杆和背网D.折叠箱192. （ A ）前后等非存放位置均不能放置任何物品，必须方便上下库位操作。A.物流通道和库位B.班组园地C.停车场D.车控室193. 器具中的零件装载要求是（ A ）。A.不能装得太满超出容器边沿，也不能太少而不经济B.尽可能多装载C.托盘上的零件码放整齐就可以D.按器具容量装满就行194. VDA6.3人员素质分要素要求选择具备相应岗位素质的人员，使其保持应有的素质以及进一步培养成具有（ B ）素质的人员，使其具备顶岗的能力。A.能指导他人B.其他岗位C.质量D.安全195. VDA6.3人员素质分要素要求必须让员工了解（ B ）和质量目标，必须使他们认识到自己所承担的质量责任。A.领导的要求B.顾客的要求C.大众的要求D.审核的要求196. 代理规则中必须清楚是代理整个职位的职能（按人员代理）还是代理部分职能（职责相关代理），按人员代理时，代理人应具备（ B ）。A.被代理职位部分岗位要求B.被代理岗位所有者相同的素质培训要求C.只需具备本岗位素质要求D.被代理人签字权限要求197. VDA6.3中D3.3要素是对物流核心过程（联络、标识、信息、数据流）的要求,明确文件的使用和发放、保存应规范，易于（ C ）。A.获取B.读取C.查找和识别D.理解198. VDA6.3中D3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进。需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定。企业有义务在持续不断的产品观察和过程观察中识别与（ C ）要求和（）期望之间存在的偏差。A.领导、领导B.顾客、领导C.顾客、顾客D.领导、顾客199. VDA6.3中D3.4要素是关于服务质量及实施服务过程的分析、评定及改进。需要一个有效的系统来采集并分析质量数据以及对结果进行评定。通过在所有过程中的预防手段，考虑应用统计技术，经过（ B ）来满足顾客对零缺陷的要求。A.分析改进B.持续改进C.问题整改D.内部审核200. 每一改进的前提是详细的缺陷分析，利用（ D ）找出缺陷的真正原因，并制定合适的纠正措施。A.鱼骨图B.柏拉图/排列图C.控制图D.质量工具201. VDA6.3人员素质分要素要求必须对员工是否具备承担产品和过程任务的素质进行（ A ）。A.验证B.培训C.认证D.规划202. 下列是根据VDA6.3术语中对“危险物品”定义正确的是（ C ）。A.根据VDA6.3清单要求被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾B.根据行业标准被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾C.根据危险品法律被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾D.根据康采恩准则被定义为危险材料、制剂、物品和垃圾203. 下列是根据VDA6.3术语中对“排序备货”描述正确的是（ A ）。A.排序备货是与制造顺序相适应的特定范围的汽车相关零件的组合B.排序备货是按时间先后顺序与汽车相关零件的组合C.排序备货是与车型相关零件的组合D.排序备货是按批次顺序与汽车相关零件的组合204. 下列是根据VDA6.3术语中对“特殊仓库”描述正确的是（ D ）。A.用于存放技术更改车型零件的仓库B.用于存放危险品物料的仓库C.用于存放贵重零件、3C件的仓库D.用于存放还没有实际批量或没有获得批准认可的预批量零件、试样件和样品件的库房205. 微小偏差（8分问题项）为单一的，个别的错误，对产品或（ C ）有影响的偏差。A.过程B.生产C.后续过程D.质量206. 下列不属于大的偏差（6分项问题）要求的是（ D ）。A.零部件质量或供应保证危机到实物流的过程安全B.员工操作现场缺失作业指导书C.以往审核没有整改的8分项D.审核时只在现场发现一箱零件超出器具外207. 审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的组织机构图缺少制作人和日期。根据判分准则，该问题属于（ A ）分问题项。A.8B.6C.4D.0208. 审核员在审核某工厂时发现该工厂某部门提供的人员素质文件中在确定人员代理关系时有错误，代理人员没有足够的素质能力