绩效考核_餐饮店执行总经理手册

执行总经理手册俊龙餐饮经营管理有限公司自己训练简介 酒店管理的工作责任很少职业像我们的工作这般富有高度挑战性，多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具备专业知识、常识。人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习与实践的过程。在酒店里，执行总经理及前厅经理，每个职位的工作责任是逐步增加的，每个阶段的任务都是往下一职位重要的基础。你可以籍由阅读各职级的工作职称，对日后的工作有一些认识（政策档案）。 酒店管理基本原则身为俊龙餐饮公司的一员所必须牢记的一些基本原则及政策。透过这些资料的阅读与讨论，希望你对餐厅的管理及理念有一定程度的认知与共识。为了使自己更能融会贯通，请你在公司简介时所看到的我们的使命、我们的期望及我们的信念再回忆一遍。 101%顾客满意当你在进行学习，执行工作时，谨请记下列重要原则，以达成我们共同的目标：在我们的生意观中，顾客是最重要的。 我们所提供的服务并不是对顾客的一项恩惠。每一位顾客的光临，都是我们的荣幸与机会。 顾客不会干扰我们的工作，为顾客服务是我们的工作目的。 顾客不一定永远是对的，但是让他不愉快的离去，便是我们的不对。 顾客不是一个冷漠的名词，他们是有血，有肉和我们一样有情绪有情感的人。 对我们来说，每天有上千位的顾客，但对每位顾客而言他们都是唯一的。他们应该享受到的是我们所承诺的真诚友善及最专注的招待。 顾客不需要我们，但我们却需要顾客。 以服务精神对待员工服务品质是在相互影响下提升的，我们如何对待员工，员工就会如何对待顾客，身为经理人员对待同事，服务员或其他人员应该有礼貌，并且用友善，尊重的语气说话，常用“请”、“谢谢”、“对不起”，这会使你的工作进行得更好一些。 专业的精神面貌整齐、清洁、平整干净的衣服，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你看起来更象一位专业人员进而对你的尊重与信赖。我们的顾客更有权力看到我们员工的衣帽、头发、胡须、指甲是整齐干净的。同时请保持和悦的神情。 自己训练资料你所使用到的训练手册及其他的训练工具都对你的学习有很大的帮助，要多利用。但是这些资料是不准许携出店外的，包括训练用的VCD，训练书籍，训练考核卡等等。你只能在店内阅读，它们都有一定的放置位置，每次使用完成，一定要归位放好。 机密资料在店里有一些资料是不允许公开让大家知道的，这些包括了：营业额 利润 人事资料/薪资店内现金 安全/保全程序身为一名执行总经理，你有责任为酒店保密，不要和你的亲友讨论这些资料，也不该与你的同事讨论薪资。 随手清洁当我们在进行目前的工作时，也同时在为下一步骤做准备工作，这是使我们工作迅捷的秘诀之一，所以请养成随手清洁的习惯，会使你获益无穷。 问题与关心通常在你进行学习时，会发生一些关于餐厅现行的方法与你所学的方法是否一致的问题。举例来说，你在标准手册上所阅读的资料却与酒店训练所教的不同，在这种情况下，你该怎么办？建议的方法有以下几种： 请督导师解释其中的差异 有时候你会看到同一种出品却有两份不同资料，则你可由资料下方的日期来辨别讯息的新旧，并立即反映给执行总经理。 当有机会时和辅导人讨论，以确定哪一个方法是正确的，不论如何，当你发现有差异，或是有疑惑时，务必要提出问题。 责任心在酒店里，你的成功是与你的主动付出与责任心有绝对关系的，责任心将反映在以下的行为中： 视自己是酒店团队中的一员 随时关心并维持酒店的品质、服务、清洁的表现水准 注重团队的表现，协助伙伴 自我督促，努力学习，使每个阶段的技巧都熟练 相信自己正在进行的工作是值得的 重视其他工作伙伴的价值 关心顾客自己训练的方式由一位新进人员发展成为一名专业执行总经理，公司的训练规划是随着职位的升迁、工作职责的增加循序渐进安排的，就像是建筑高楼，每一阶段的工程都对日后的成败有着密切的影响。学习的方法有三种： 自我学习 为了完成你的工作中的自我学习，我们设计了金牌管理发展手册指引你训练发展的进行。依据手册的指引，你会阅读每个单元的相关资料，并采取一些学习行动。但不足以使你自我学习成功，你必须通过观察别人，练习及从错误中得到教益而逐步成长。这些经验是我们培训过程中非常重要的一部分。 工作中学习 从踏入公司开始，工作与训练便密不可分了。我们在工作中学习，在学习中工作，也许在初期你会有明确的辅导人，但你很快便发现，几乎每个伙伴都可以是你的训练者，由他们的经验中，你可以加速你的学习过程及丰富学习的内容，而同时你也开始身负训练者与被训练者的双重角色。你会发现在分享自己的经验。提供对方学习的同时，你自己也成长了。 课堂训练 在经过自我学习与工作经验后，你将有机会参加公司所举办的课程。课堂训练的目的有二：其一是将工作中学习获得的经验经过有条理的整理与理论相结合，在日后执行工作或培训别人时能更深入。其二是在课堂中，提供更新的观念及管理技巧。完成课程回到自己所属的餐厅后，运用所学将会提升工作品质与效能。蓄势待发，操之在我为了建立自我发展的观念，让自己能够主动积极的进行学习，超前完成其训练计划，我们推进了“一蓄势待发，操之在我”的计划，该计划主要包括两部分内容：确立自我发展应有的行为1、每月25日前与辅导人沟通下月学习活动时间的安排2、每月28日前与公司总监沟通，在班表上排定学习活动时间3、有学习主动性，主动约定辅导人按班表完成排定的学习活动4、依据训练进度及训练状况，主动提出附加练习需求5、在学习阶段结束后，主动报名进行发展记录建立认同鼓励机制在课程方面，设立了最佳成绩奖和最佳贡献奖。课室考试第一名的可以获得最佳成绩奖；评选第一名的可能获得最佳贡献奖。讲师在课程结束时给获奖学员颁布奖状，获奖学员可能提名一位在其学习过程中对他帮助最大的管理组，该管理组即可得到最佳辅导人奖项。在学习方面，设立了超越奖。结束时，实际完成月份比计划月份提前，即可获得超越奖状。同样，获得超越奖状的学员可以提名一位在其学习过程在对他帮助最大的管理组，该管理组即可得到最佳辅导人奖项。拥有奖励机制中的任何两张奖状后，可以得到一个蓄势待发荣耀相框。管理组训练流程图 管理组训练流程图是说明你日后在酒店中训练发展的步骤可让你自身掌据并管理的训练与发展方向，其可分为四个过程，如下：过程1品牌特定训练（工作站训练）学习并熟悉所有的生产操作程序。对出品的品质有一个基本认识，并对使用设备有基本清洁与保养技能。当通过工作责任与技能的评估后，便开始学习如何执行训练工作，进行培训，指导别人把工作做得象你一样好，同时会学习到基础的管理性的工作。过程2领导值班1、区域管理这阶段的学习，将让你了解酒店两大区域：厨房区及服务区的管理。2、值班管理透过此一阶段的学习，你将了解如何整体性的执行一般酒店营运的值班管理。过程3领导酒店1、学习管理酒店你将学习，当酒店经理不在餐厅时，如何执行酒店的管理。亦就是将酒店内部的管理分成不同的部分，逐步的训练你如何中管理一家酒店。2、管理酒店你将学习如何带领酒店的员工，达到酒店管更换最终目标。过程4领导艺术让你学习如何带领/领导所指定的前厅经理们管理餐厅。在进行以上的学习过程中，也配合相关课室训练和机器设备训练，以加强并巩固在各个管理过程的知识与技能，你可能参考管理组训练流程图，各品牌略有差别。机器设备训练系统通过学习机器设备训练系统，你将能够了解设备的运作模式、熟练掌握每个设备的重要维护保养项目、辨别、排除简单的故障、建立保养重于维修、维修重于购买的概念、有效地保养设备，延长使用寿命，降低维修费用。机器设备训练系统包含两个阶段，共9个单元，每个单元提供的工具包括：辅导人手册：阶段一（学习同步进行） 单元1：基本制冷水电原理阶段二（学习时同步进行） 单元2：炸锅，炒锅，烧锅。 单元3：烤箱（明烤） 单元4：蒸烤箱，蒸箱 单元5：扎啤酒机 单元6：制冷机 单元7：果汁机 单元8：空调在执行机器设备训练过程中，辅导人由资深工程总监担任，具体学习流程如下： 准备工作学员预习相关部分内容和手册，了解观看的时间安排、考核维护保养项目的时间辅导人确认餐厅设备的型号，回顾设备内容（预习辅导人手册、VCD），提前一个月排定学员学习进度，提前将手册发员，并告知学习安排 示范说明在观看前对设备操作基本了解；观看VCD时在手册上作记录，如有颖问可在VCD段落结束后询问辅导人：观看后，如必要，跟随辅导人学习维护保养的内容。记录维护保养有考核时间辅导人在观看前简单介绍设备：观看中正确解答学员问题：观看后，如必要，示范维护保养内容，约定追踪考核执行维护保养的时间 练习如不理解内容，可反复观看VCD或询问辅导人，直至解决该问题，根据VCD内容，练习维护保养的项目。如必要，辅导人跟进学员维护保养的练习 评估/检定由辅导人进行检查，学员正确完成维护保养的每一个项目，通过故障排除的口试。执行总经理需在每单元完成后签名。金牌管理发展手册的特点金牌冠军管理发展手册旨在为你提供支持，使你能够成功地领导酒店团队。金牌管理发展手册的架构是以学习管理的过程为主，与职位称号没有关系，比如说，“领导班值班“属于一个管理过程，它不是不个职位。其特点如下： 自我主导 训练计划的成功取决予你。手册的目的是指引你在自我学习及工作中学习的方向。虽然餐厅经理会负责训练计划的拟定与指导，但如果你仔细地执行手册内的指示，你将会学到很多东西。 辅导人 在训练计划的过程中，将会有辅导人协助你。你的辅导人将会是各部门总监或资深的培训师来担任。其中辅导人分为： 单元辅导人：为每一个单元中主要辅导人，其负责沟通单元重点，确认班表及训练辅导人，回顾完成每一学习活动的完整性及评估前确认的学习成果 训练辅导人：为进行单元学习活动中，需要为你示范，说明或讨论要的学习内肉，以协助你了解学习活动的内容 完成学习活动 每个单元手册包含数个学习活动，每个学习活动都结合了学习、阅读、观察、问答及与单元辅导人讨论的部分。 技能评估 在完成一个单元的所有学习活动并获得单元辅导人的认可后，技能评估人将针对你对该单元进行技能评估，一般都由各部门总监或以上职位人员执行。当通过评估后，你便可以为新单元的评估做准备，从新进见习助理至完成餐厅经理的训练黄分为4个过程，每一个过程有一建议所须的训练时间，这会因一些公司的需求或个人进展而有所变化，但是学习的内容与成果是不应该被影响的。系统的在职学习单元 金牌管理发展手册分为不同的单元，每个单元将协助发展你在一个特定领域的知识和技能。11 了解单元的组成部分 请运用第17单元来理解学习的模式。 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在B、C栏填写与A栏的符号相应的内容。 在最后两行中，依据A栏的符号或章节，在B栏填写要关所获得的讯息，C栏中填写页码。ABC符合或章节本章节你可获得的信息页码由你和技能评估人签名，证明你已完成本单元。本单元所运用的新词的含义。学习活动 每个单元都有一系列的学习活动，完成这些活动后，你将实现该单元的学习目标。12 了解学习活动 参阅第17单元。第一部分 以小组讨论的方式，完成以下表格。 在B、C、D栏填写与A栏的符合相应的内容。ABCD活动此活动对你学习的帮助活动#页码#第二部分 小组讨论，回答下列问题：1、除金牌营运标准手册之外，你在这个单元的学习中还会阅读、参阅或者使用哪些其他资料？ 2、在问题1中了解其他资料的收集情况有何目的？ 3、作为执行总经理，个案分析对你有何帮助？ 4、在17-5活动中，你在单元辅导人的观察下完成了一份意外事件报告，为何完成这一练习是很重要的？ 5、在17-11活动中与单元辅导人讨论的目的是什么？ 6、在17-11活动中执行角色扮演的目的是什么？ 为成功作准备 在每个训练单元的开始，你将与单元辅导人见面，计划学习活动并排定活动的完成时间。单元计划会为你圆满完成单元的学习确立了基础。13单元计划会 阅读第17单元辅导人手册中的“单元计划会”样版然后进行小组讨论，并回答问题。单元计划171时代 与单元辅导人讨论 日程 讨论： 单元目的 单元辅导入的期望 如何进行沟通 时间表的认同 获取资料笔记单元目的：通过单元学习确认值班经理的职责，确保为每位顾客和员工提供安全健康的环境。此次面谈，你将：1、用大约1/小时讨论本单元：与学员讨论单元目标，了解各项学习活动，阐明词汇表中的术语汇的含义， 并设定对训练的期望。2、指导完整地完成本单元每一个提问的问题。3、分享亲身经验，谈谈安全危害的重要性。4、告知你的联络方式，同时指出，如果你没有时间，可将向你提出的问题或意见写在17-11活动的空白处，以便在下一次见面时讨论，或寻找合适的机会 ，及时讨论解决。5、考虑是否可能安排时间短暂面谈几次（大约5分钟），或长谈2-3次（大约30分钟）。6、提供本单元的学习时间表。但强调进度可由赏罚分明决定。可依据所在餐厅的班表排定进度表。7、为便于顺利完成单元学习，请确认以下事项： 了解何处可以找以学习资料检查表中所列的资料。 告知学员怎样确认评估卡上的安全和保全危害，这有助于他们完成17-3活动。 17-6活动中，安排观察服务员在班次中的活动。 安排与技能评估人见面，进行技能评估。1、进行单元计划会的目的？ 2、为了从单元学习中获得最大收益，应在单元计划会上做什么？ 3、单元辅导估计划上扮演什么角色？ 完成单元学习的步骤 将每个单元视为你自己学习经验的向导，你会明了需要做哪些工作，需要哪些资源或工具，以及该单元的完成时间，作为学员，应负责诊照训练时间表上指定的时间完成各项单元活动。以下是圆满完成一个单元的三聚：1与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动2与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动3与单元辅导人计划学习活动1与单元辅导人计划学习活动步骤1：与单元辅导人计划学习活动。在开始单元学习之前，你的单元辅导人和你一起： 核实你已具备完成单元活动所需相关资料和信息/数据。相关资料列在学习资料检查有中 单元辅导人为你提供必要的支持 讨论其他相关事项，以确保圆满完成单元。步骤2：执行全部单活动。 务必完成每一项单元活动，除非单元辅导人对例外情况予以核准。通过完成单元活动，你将获取履行管理职责所需、有价值的知识和技巧。单元辅导人在确定你已做好和你们技能评估人进行技有评估的准备后，在单上签字。步骤3：在技能评估中展现你的能力。 技能评估是完成单元学习的最后一个步骤，让你有机会向技有评估人展现通地完整个单元后你所学到的单元知识和技巧。检定训练期限间，你的知识和技巧是通过每个单元最后的技能评估来测定期的。在完成金牌发展手册中的指定单元后，接下来是进行工作检定。发展记录用来评估你在以下三个领域的表现： 对酒店营运标准的了解 对酒店营运标准的运用 领导统御技巧的展现14 了解技能评估 阅读第19单元技能评估部分再一起讨论并回答下列问题： 1、单元学习班的哪些活动可以帮助你为“讨论问题”中的第一个题目 做好准备？请列举。 2、单元学习的哪些活动可以帮助你为“知识运用”活动的第一个题目做好准备？请列举。 3、“讨论问题”和“知识运用”活动与本单元的学习目标有什么联系？ 15 了解发展记录 阅读发展记录，并回答下列问题：1、发展记录的目的是什么？ 2、发展记录的内容规划有何主意？ 3、何时、如何使用发展记录？ 主要人物主要活动学员的责任单元辅导人的责任其他人及其责任培训计划 对成功负责 个人的承诺和自律 对学习负责 完成学习活动学习活动单元计划会与单元辅导人的讨论附加技能练习技能评估发展记录了解餐厅16 了解酒店基本管理原则 讨论下列问题来确认自己的认知度：1、明确写出以下资料的储放位置A：金牌营运标准手册（CSL）： B：服务组训练手册： C：金牌优化系统（CER）： D：酒店政策档案： E：训练考核卡： 2、酒店员工的共同目标是什么？ 3、哪些资料是不允许公开让大家知道的？ 4、当我发现酒店一些现行方法与我所学的方法不同时，我该如何处理？ 5、在哪些行为中可表现“责任心”对我们的成功有绝对的关系？ 17 认识酒店的环境 安排60-90分钟进行餐厅现状、环境、管理组成员及服务员的价绍。在介绍的过程中请记录以下的次料。一般资料：我所在的 公司是以 资的方法经营。下属有几个实体： 酒店名称： 酒店地址： 商圈型态： 商业区、 住宅区 商住区 观光区酒店电话： 营业时间：星期一至星期日 开店 打烊夜宵 开店 打烊特殊的日子 开店 打烊 其他：每天最忙碌的时段： 哪些特殊情况下，所有管理组都应该在楼面上协助值班组理解决暂时瓶颈的工作？ 管理组成员认识以下人员，并了解他们的工作责任：各部门经理 联络电话 各部门总监 联络电话 各部门主管 联络电话 商配 ； ；公司 ； ； ； ； 我的大客户 ； ；服务组成员主管 ； ； ； ； ； ；接待员 ； ； ； ； ； ；出纳（行政助理） ； ； ；保安及夜值人员 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；早班服务员 人数约 ；人晚班服务员 人数约 ；人酒店设备在进行餐厅介绍时，请逐一记录本所介绍的设备名称。前厅区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；后厨区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ￥ ； ； ￥ ； 出品项目与售价主要品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；次要品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；附属品牌产品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；饮料 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；啤酒白酒 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；甜品 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；董事长套餐 ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ； ； ￥ ；学习资料与工具请记录各个部分执行总经理所介绍的资料及存放处参考书籍：金牌营运标准手册服务组训练手册金牌优化系统训练考核卡服务区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；后厨区 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ；开店 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 打烊 ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 录像带/VCD ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； ； 如果有更新的训练资料，我将如何获得讯息？ 18 与酒店管理者讨论 安排60-90分钟和员工见面 回顾学习活动1-6至1-7 讨论你前六周的班表 与前厅经理、厨师长讨论以下项目，讨论后请打勾：1、 前厅经理工作责任。2、 薪资发放方式。3、 休假/假日方式。4、 职工餐/休息规定。5、 工服政策。6、 生病请假方式。7、 考核政策。8、 惩戒过失 迟到 旷职 偷窃9、在训练规划中，我学到了哪些重点？ 10、在学习单元中，我学到了哪些重点？ 11、当我在训练过程中，遭遇到困难时，我可以向谁寻示主协助？ 12、当我遇到顾客提出我不了解或无法解决时，我该如何处理？请举一些可能发生的例子。 13、请具体的指出何谓专业的精神面貌？ 14、在随手清洁，保持整齐的范畴中，哪些行为是我该注意的？ 15、协助他们的工作对我有何意义？ 16、与厨师长讨论品牌特定训练目前6周班表及相关人及辅导人。 恭喜你！1、你已完成“训练简介”的课程训练。 督导师的签名 日期2、你已完成“训练简介”的单元但这仅是一个开始，你在未来的成功要靠有效运用训练中学会的概念、技巧和策略并记取你在学习中所得的经验。 你的签名 部门总监的签名 日期俊龙餐饮经营管理有限公司前台组工作训练单元计划21时代 与单元辅导人讨论日程 讨论 单元目的 单元辅导人的期望 沟通的方式 对时间表的认同 获取资料笔记 基本观念的建立（执行总经理必备基础知识）建立第一印象=持外印象“不论你在俊龙餐饮工作多久，有些同事会难以忘记他们对你的第一印象”所以要成为一个成功的执行经理人员，就从现在开始为了替将来的管理能力奠定一个好基础，你必须注重是自己学习的精神面貌。建立良好印象的基础当你刚刚开始在酒店工作时，你经过一段调整和适应的时期，也许你会在心情上很紧张，也许你在体力上有些跟不上。因为工作程序的不熟练，甚至你会觉得自己笨拙。不用担心，这些状况是每一个刚加入这份工作的人都曾经历的，都能理解随着练习与投入，你会有进步。但是有些行为表现是对于你建立日后良好管理能力有很大的帮助。这些行为包括了四大项：（一）为自己树立高标准以身作则的管理者。在学习时，速度表示着效率的提升，但不能替代了标准度的重要性。别忘了，你的学习目的是什么，以及日后你的职责是什么，所以在执行每一项工作时，在正确性及效率上必须追求比员工水准更高的自我要求。（二）执行前台服务的工作，从经理人员的角度思考问题虽然在这阶段中的工作内容似乎与前台服务没有太多的不同，但是你必须提醒自己常思考“为什么”，如何可以再改进并且寻找答案。例如：在大厅清洁工作，你对顾客用餐及环境的观察应该更细致。在前台工作时，除了顾客服务外，你对于团队互动的服务方式更积极总而言之，正面与主动的态度，会使你学习到更多的经验及技巧。（三）要有信心不要自负，而是相信自己有能力再学习。我们的训练不只是在技能上的，也包括先进观念的传授，不要害怕发问，掩饰无知的人是永远无知的，没有人是全能或者是不犯错的，而关键点是在于知不知道自己的不足，以及能不能在错误中吸取经验。“技能”经过反复的练习是会熟练的，而“观念”的学习则需要抛开成见与旧包袱。“你”是使自己成功的关键。（四）建立基本人际关系我们是餐饮业、我们是服务行业、我们是“人”的行业。不论是工作同事或是顾客，每天都有成千成百的