某高速公路收费管理所“文明收费优质服务”活动实施细则.docx

某高速公路收费管理所“文明收费优质服务”活动实施细则为了加强收费管理所车辆通行费征收管理工作，进一步提高各收费站文明服务水平、服务质量，树立交通行业文明“窗口”新形象，全力打造优质服务品牌和标准化服务标兵班组、标准化管理先进站，构建和谐文明高速公路为目标，按照省高管局的统一部署，结合我所工作实际，在全所范围内开展以“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动，特制本定实施细则。一、指导思想和基本目标从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容五个方面入手，达到打造一流服务团队、提升整体服务质量、树立良好服务形象为目标、以开展“传承红色精神、打造红色窗口”为主题的文明优质服务活动为抓手，建立文明收费优质服务长效机制，要通过开展文明收费优质服务活动，宏扬高速公路文化，打造高速公路红色服务窗口品牌；提升我所收费公路行业文明，努力构建服务优质、整洁优美、和谐文明的标准化车辆通行环境。二、组织机构为了全面落实责任，确保实现本次活动目标，使活动取得明显成效，现成立活动领导小组：组长：王银代副组长：韩萍陈江涛成员：徐元庆郑攀科贾银银高雷苏强杨鸿楠张凌睿陈超活动领导小组下设考核领导小组，考核领导小组办公室设在业务股，陈江涛任组长，小组成员由业务股、稽查队、分中心人员组成，负责检查各站的文明优质服务情况，组织考核等工作。各站应成立站级“文明收费优质服务”活动考核小组，各站站长为组长，小组成员由副站长、票务员、监控员组成，负责本站的活动开展实施，根据考核细则，对每位工作人员进行考核评分。三、活动开展范围及内容(一)活动范围我所所辖各收费站(二)活动内容1、学习教育和相关培训。各站要把全体职工思想教育放在落实文明收费优质服务活动的首位，切实加强收费职工的思想素质教育。使职工在思想上重视文明收费优质服务，将活动落到实处。提高收费职工的业务操作技能、综合业务素质和文明服务水平。（1）收费法规的学习认真组织系统学习国家法规政策和省高管局制定的各项规章制度，牢固树立正确的人生观和价值观。（2）收费业务培训通过收费业务技能培训不断提高收费人员的收费业务素质和操作水平，使收费人员能够准确掌握收费政策、熟练处理特殊情况，缩短单车收费时间，准确无误地进行收费操作。（3）文明礼仪培训通过对收费人员涉及文明收费优质服务的礼仪进行系统培训，使全体收费人员能够细致、全面、深入了解和掌握服务礼仪的基本知识，在微笑手势和站姿、坐姿等仪容仪表方面有一个大的提升，更好的展现收费人员的整体形象和精神面貌。四、收费人员仪容仪表规范标准（一）收费人员形象标准1、形象标准。上班必须面容整洁、大方、精神饱满不显疲倦；保持口腔卫生、牙齿清洁；指甲不能过长，保持干净；除涂肉色外，不能染其他颜色指甲；脸部表情自然、亲切，上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等,不可佩戴大框及彩边眼镜；上班可戴饰物：手表、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。收费人员统一着制服上岗，并且保持制服干净、整洁，统一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和袜子颜色协调；衣帽整洁，标志、证件齐全，佩戴正确。着春秋装必须穿制式衬衣，不得系规定以外颜色的领带。岗亭外执行公务，必须衣帽整齐。上岗作业不披衣敞怀、挽衣袖、卷裤腿、穿拖鞋、赤脚，不用帽子扇风、消凉，不围围巾；不穿便装上岗，制服不与便装、其他制服混穿，不混穿不同季节的服装；室内作业一律脱帽，室外必须戴帽。男士形象标准：男士应剪短发，发梢不能遮眉及耳廓，后脑勺头发不能长过衬衣衣领；不准蓄胡须，鼻毛不外露；女士形象标准：上班必须淡妆上岗，妆容需包括眉毛、眼睛、腮红、底色、头发和嘴唇六部分；化妆色彩以暖色调为主，体现亲切、和谐、悦目的美感，色彩选用不宜过分炫目夸张;粉底色彩选择要合理。发型以端庄为宜，不能染彩发；不能留奇异发型；不能烫染蓬松发型；同一班组要佩带同色系头花，发夹颜色应选用黑色。2、正确站姿。上半身挺胸收腹，头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然，两臂自然下垂，双肩放松，稍向下沉，不耸肩，双腿立直，人体有向上的感觉。男士站姿：可用两种姿势，一种是标准站姿，为两脚并拢，两膝并严，脚跟靠紧，脚掌分开呈“v”字型，两手自然下垂，五指并拢贴与裤缝；另一种为跨立式站姿，两脚左右分开，与肩同宽，距离不超过20厘米，脚尖朝前且两脚平行，左手握拳，右手握于左手腕处，可交叉于腹前，或交叉于背后。女士站姿：一种同男士标准站姿，一种为礼仪站姿，双手交叉于腹前，四指并拢，右手搭在左手上，大拇指张开，右手大拇指握于左手掌心，右脚后撤，站成丁字形。3、正确坐姿。入坐时要轻要稳，走到座位前，转身后，轻稳地坐下，女子入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。坐下时，双肩平正放松，双臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，女士亦可将手重叠放于腿面，坐在椅子上要立腰，上体自然挺直，女士双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双腿并拢或交叠，男士坐时可略分开，坐椅时坐椅子的13至23处。4、正确走姿。双目向前平视，微收下颌，面容平和自然，双肩平稳，双臂前后自然摆动，前臂向里折约35度，后摆向后约45度，双肩不要过于僵硬，上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾，注意步伐不宜过大，两只脚的内侧落地后的线迹应在一条直线上，步伐适当，女士穿裙装和穿高跟鞋时步伐应小，跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直，停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。5、正确的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后，不重叠；两腿靠紧向下蹲，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下；女士另一种交叉式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在后与左腿交叉重叠，右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体；臀部向下，上身稍前倾。（二）收费员工作服务标准1、入口发卡服务标准停车示意手势车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上约45度，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。迎候、发卡规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头，使用文明用语：“请稍候!”面带微笑，转身，按要求规范操作发卡流程。转身递卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡递给司乘人员，规范使用温馨提示语：“请拿好通行卡！”。车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至约收费亭5米处）目送左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。转体，回到准备状态。2、出口收费服务标准停车示意手势车辆驶入车道，到达安全岛前端，开始做停车示意手势。左手五指并拢，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45，手掌、手臂顺直，手势持续时间三秒左右。收手的同时座椅向左转45度，并侧身，正面面对司乘人员。迎候、验卡面带微笑，规范使用文明用语：“您好！”或“早上好！”等情景问候语，同时自然点头。接卡时面带微笑，始终面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按通行卡，接到通行卡时，规范使用文明用语：“请稍等！”如果驾驶员将卡、款一并交递，文明用语可为：“收您xx元，请稍候！”转体、验卡。车辆驶入时及时打开亭窗，未驶离时不得关窗。（车辆驶至收费亭约5米处开窗）收费面带微笑，转体，面对司乘人员，唱票：“请交通行费xx元。”面对司乘人员，注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按人民币接款，唱票：”收您xx元，请稍候！“如果司乘人员交款钱没有看清多少，文明用语简化为：“请稍候！”面带微笑，转体打票、找零、撕票，票据正面朝上，放在找零款上。递票找零、唱票。转体面对注视对方的面部三角区域，面带微笑，左手四指并拢，手心向上，拇指轻按票据，递给司乘人员，同时唱票：“找您xx元，请拿好票据！”目送左手收回，面对微笑，规范使用文明用语：“祝您一路顺风！”或“祝您一路平安”等问候语，使用文明用语同时自然点头，目送车辆驶离，要求：轿车、客车目送到车尾与亭窗相错，货车目送到驾驶室与亭窗相错。转体，回到准备状态。（三）收费人员服务承诺。入口发卡时间不超过7秒，出口收费时间不超过20秒。车辆通行等待时间超过3分钟，收费站立即开启备用车道，保证车道通畅。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五，着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。（四）收费员文明礼仪标准握手礼：握手应遵照长者优先，尊者优先，女士优先的原则。男士与女士相见，女士应先伸手，握手时，两人相距约一步，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面呈垂直状态，两手虎口交叉相握，目视对方，面带微笑，握手时间不超过3秒钟，同时互说问候语。介绍：介绍时，把职位低的介绍给职位高的，男士介绍给女士，晚辈介绍给长辈，手指并拢，手掌向上倾斜，指向被介绍者，手势和眼神分别兼顾被介绍双方。被介绍者应热情握手以表示尊重。递阅礼：递接都要双手，递的时候字的正面要朝向对方，接的时候要先看一下，再收起来，以示尊重。引领礼：五指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向上倾斜，让手背与地面形成45度，面部保持亲切的微笑。开始动作时，手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止，另一手下垂或背在背后。身体要略微前倾，目光注视对方或邀请指引的方向。引导客人时，如果是在走廊引导客人，引导者应走在客人一、两步之前，让客人走在右侧，自己则走在走廊左侧，与客人保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请这边走”，然后继续行走，如果你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加快速度。这样做的原因：1、以右为尊，宾客在右侧。2、假如对面有人过来，需要调整位置的是引领者，不可以是您引领的宾客。当引导客人上楼时，如果距离很近，应该让客人走在前面，引导人员走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在宾客的前面。如果需引导距离较长或是下楼时，应该由引导人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，引导人员应该注意提醒客人注意安全。（五）收费员微笑服务标准面部表情标准：面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出68颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；口眼结合，嘴角、眼神含笑。眼睛眼神标准：面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真诚；眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；眼神要实现“三个度”，眼神的集中度、光泽度、交流度。声音语态标准：声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；视收费现场情况控制说话音量，让顾客听得清楚；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。文明用语使用标准：收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用普通话标准，且使用流利、完整、规范、亲切；收费过程始终坚持唱收唱付，要求声音响亮，咬字清晰、语速适中；节假日，要使用相应的节日情景问候语，特殊情况要使用特情提示语。情景问候语标准：使用原则，把握“三要”“三不要”；常用标准，对认识的过往人员称呼其称谓：如“xx长”、“xx总”，您好！；对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！；不同情景用语：辛苦了/请问您需要什么帮助吗/谢谢合作/非常抱歉,让您久等了。（六）微笑练习方法1、用门牙轻轻地咬住筷子，把嘴角对准筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持当时的状态。2、试着对镜子说“e（yi）”轻轻浅笑减弱“e（yi）”的程度，重复练习前两个动作。四、考核方式各站站长通过录像回放和现场检查对当班收费人员进行考核，评分占评比的40%。考核领导小组成员到分中心或现场采取随机抽查，对每位收费员、监控员、警卫员进行考核，评分占评比的60%。最后月底统计相结合的考核方式进行，按比例加权合成。五、考核程序(一)各站值班站长要严格按照庆城收费所“传承红色精神、打造红色窗口”活动考核表进行周考核，考核收费人员在当班期间的文明用语使用情况及处理特殊车辆的能力（按照出入口总车流量文明用语使用率及成功处理特殊车辆的比例进行考核，即文明用语使用率占出入口总车流量的95%以上视为优秀；90%至95%之间视为良好；75%至89%之间视为合格；75%以下视为不合格。（二）各站站长每周一早晨9点将本站的周考核，及每月初将上一个月的月汇总结果上报所业务股。如发现不根据实际情况考核打分等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。（三）所站两级监控在现场稽查、录像返查、远程稽查时，考核评分表中扣分原因一栏必须注明日期及时间段，并对录像进行备份，若因录像系统故障不能备份的，收费站可使用照相机或手机摄像，进行资料备份，使考核真实。如发现未能及时制止违规违纪或未发现违规违纪行为等现象，对相关责任人予以通报批评并按绩效工资办法进行考核。（四）稽查队每月对上月录像进行一次销毁，销毁过程中必须有考核小组四人以上（含四人）当场销毁，并做好销毁记录。（五）每月考核领导小组将进行督查暗访，每站不少于2次，暗访内容包括微笑服务、收费纪律、车道卫生、内务管理，值班情况，暗访时所拍摄的实时微笑服务视频登记保存，下站时回放，经本人所在收费站站长签字确认后纳入考核，暗访时若发现一人不合格，班组整体扣分。（六）考核领导小组每月对考核结果进行汇总，在全所范围内评选出“标准化服务标兵班组”“微笑之星”、“微笑之花”、“微笑大使”，并将考核结果进行公示。六、考核奖惩标准（一）微笑服务考核月总均分为95分以上的，评为“微笑大使奖”，个人每人奖励现金300元，同时，将获得“微笑大使奖”的收费人员纳入管理人员人才库。管理所将抽调部分“微笑大使奖”获得者到机关，负责全所文明服务工作的培训、日常考核。（二）微笑服务考核月总均分为94分至90的，评为“微笑之花奖”，个人每人奖励现金200元；（三）微笑服务考核月总均分在89分至85分的，评为“微笑之星奖”，个人每人奖励现金100元；（四）微笑服务考核月总均分在84分至80分，不予奖励也不予处罚；（五）微笑服务考核月总均分在79-70分的，个人每人处罚100元；（六）微笑服务考核月总均分在69-60分的，个人每人处罚200元；（七）微笑服务考核月总均分在60分以下的，个人每人处罚300元；（八）微笑服务考核当月总均分比上月增加了5分以上者，评为“微笑进步奖”，个人每人奖励现金100元；微笑服务日常考核当月总均分比上月下降了5分，个人每人处罚100元；（九）对在全所范围内监控员考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳监控员，个人奖励100元；（十）对在全所范围内警卫考核成绩在25分（考核总分为30分）以上者，评为当月最佳警卫员，个人奖励100元。（十一）各收费站在全站范围内进行标准化服务班组评选，将评选的第一名作为站级“标准化服务标兵班组”并上报管理所，由考核领导小组对所辖七个收费站的“标准化服务标兵班”进行综合考评并进行排名，对庆城、太白主线收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按500元进行奖励，最后一名按500元进行处罚；对驿马、合水收费站考评出的标准化服务标兵班组若获得所级第一名按300元奖励，最后一名按300元进行处罚；对连家砭、太白匝道、老城收费站考评出的标准化服务标兵若获得所级第一名按200元奖励，最后一名按200元进行处罚；同时，收费站在评选标准化服务标兵班组时，对标兵班组中，若有一名成员连续两次考核都为本站最后一名者，对标兵班组进行末尾淘汰制，由普通班组考评成绩最优秀者进入标准化服务标兵班组；（十二）标准化服务标兵班组成员要业务能力强、微笑服务标准、差错率低、形象气质佳。通行费差错率按照差错金额除以当班本人收费金额计算，通行卡差错率按照差错数量除以本人当班应发（收）通行卡数量。（十三）连续三次被评为所级标兵班组的，以班长名字进行命名，标准化服务标兵班组的成员，奖励150元，班长奖励200元。（十四）普通班组连续两次被评为第一名的班长，进入标准化服务标兵班组任班长。（十五）个人考核成绩直接影响班组考核成绩，班组考核成绩直接影响站级考核成绩。六、相关要求（一）考核小组要本着公平、公正、公开的原则进行考核，采取实时稽查及抽查的方式进行打分。（二）各收费站要加强对收费人员的服务意识教育和文明服务演练，要通过努力建立一支作风优良、行动快捷、服务文明的收费队伍，保证给广大司乘人员提供通畅、便捷、高效的出行条件。（三）增强收费员的工作责任心，减少工作失误和纠纷。严格落实各项文明服务规定，不断增强收费员的工作责任心，降低车型判断差错率，减少收费纠纷，提高收费工作水平。要认真落实文明服务工作要求，树立收费、服务新形象。