中国移动集客维护支撑工作管理办法

1 中国移动集客维护支撑 工作管理办法 （ V1.0） 中国移动通信 有限 公司 网络部 二 一 年 八 月 2 目 录 第一章 总则 . 3 第二章 集客维护支撑工作内容 . 4 第三章 组织架构 . 6 第四章 岗位设置及技能要求 . 8 第五章 工作流程及网络服务标准 . 9 第六章 接入侧、客户侧设备维护模式 . 10 第七章 支撑手段功能需求 . 11 第八章 评估体系 . 11 3 第一章 总则 第一条 为 支撑 集团客户业务 的 发展，构建和不断优化全网集客维护支撑体系， 落实维护集 中化与服务属地化相结合的集团业务网络维护模式，保障公司全业务战略的顺利实施 ，特制定本办法。 第二条 本办法适用于中国移动通信集团内各省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）的集客维护支撑工作，包括 集团客户业务的“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。 第三条 本办法规定了集客维护支撑工作的职责 、 组织架构组成和人员配置要求，制定了标准化的支撑工作流程和网络分级服务规范， 明确了 接入侧、客户侧设备维护管理模式， 提出了 集客维护支撑手段功能需求，各公司应根据本办法制定实施细则。 第四条 本办法的解释和修改权属于中国移动通信 有限 公司网络部。 4 第二章 集客维护支撑工作 内容 第五条 集客维护支撑 工作主要 内容 集客维护支撑 需要深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作内容如下： 售前： 分析集团客户网络需求， 制定网络解决方案，明确网络服务质量标准，对网络资源进行快速确认。 售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务 /网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求。 售后：按照既定的 网络 服务质量标准为集团客户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理 。 第六条 总部 集客维护支撑工作 内容 1、建立 并不断优化 全网集 客户维护 支撑体系 。 制定 集客维护支 撑 工作管理制度、流程、评估体系， 对各省 公司 集客维护支撑 工作进行 指导 和协调 。 2、 组织制定并发布集客业务 网络 服务 质量标准 （ SLA）体系 。 3、组织制定并发布 接入侧、客户侧 设备规范和入网要求，推进 接入侧、客户侧 标准化工作。 4、制定 集客维护支撑 人员技能标准，指导省公司不断提升相关人员技能。 5、 负责提出集客维护支撑手段的建设需求，推动相关 IT 手段建设工作。 6、负责“双跨”集团客户的“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务，并 5 协调相关省公司落实相关支撑工 作。 7、负责“双跨”集团客户业务的监控工作，组织和协调故障和投诉的处理。 8、负责“双跨”集团客户的 接入侧、客户侧 设备 维护管理和 代维管理工作，对省公司客户端设备的维护管理工作予以指导。 第七条 省公司集客维护支撑工作 内容 1、落实总部相关管理要求，建立省内集客户维护支撑体系，落实省内集客维护支撑 工作管理制度、流程、评估体系，对各地市公司 集客维护支撑工作进行指导和协调。 2、在总部制定的网络服务质量标准（ SLA）体系基础上，进一步细化制定省内网络服务分级标准。 3、落实总部 接入侧、客户侧 设备规范，做好本省 接入侧、客 户侧 设备入网管理，推进实现省内 接入侧、客户侧 设备标准化工作。 负责本省接入侧、客户侧设备的集中监控工作。 4、根据总部制定的 集客维护支撑 人员技能标准，开展省内人员技能培训等工作，不断提升 集客维护支撑 人员技能。 5、在总部制定的集客维护支撑手段建设需求基础上，根据本省情况进行完善和细化，推动本省相关 IT 手段建设工作。 6、负责 本省“双跨”、跨市 集团客户的“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向 本省 集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。 7、负责本省“双跨”及省内集团客户业务 的监控、维护，组 织开展投诉和故障处理工作。 6 8、负责 本省内 接入侧、客户侧 设备 维护管理和 代维管理工作，对 各地市公司 客户端设备的维护管理工作予以指导。 第八条 地市公司集客维护支撑工作内容 1、落实省 公司 集客维护支撑 工作管理制度、流程、评估体系 等。 2、 落实省公司的 网络服务质量标准（ SLA）体系 。 3、 按照省公司要求 做好 本地市范围内 接入侧、客户侧 设备入网管理 4、 在省公司安排和部署下 开展人员技能培训等工作，不断提升 集客维护支撑 人员技能。 5、 根据工作需求向省公司提出集客维护支撑手段功能需求。 6、负责 本地市集团客户 “售前、售中、售后 ”维护支撑工作，面向 本地市 集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。 7、 在省公司的指导下具体 负责 本地市 接入侧、客户侧 设备代维管理工作 。 第九条 地市公司根据业务和客户需要将 集客维护支撑 工作延伸至 县公司 ，其主要 工作内容 在地市公司的指挥和调度下进行属地范围内 集团客户“售前、售中、售后” 的 维护支撑工作。 第三章 组织 架构 第十条 总体架构 以“集中化、标准化、信息化”为指导思想，在现有维护体系的基础上，面向业务构建两级管理、三级生产的服务支撑机构。 7 在网络维护部门设立“服务管理集中化、服务支撑属地化”相结合的“ 两级管理、三级生产”的网络服务支撑机构，作为网络维护部门的枢纽，全程参与售前到售后，满足全业务运营的网络服务保障要求，县公司作为市公司网络服务支撑组织机构的延伸 。 第十一条 各级维护支撑机构 网 络 部网 络 服 务 管 理 机 构 网 络 服 务 生 产 机 构网 络 部网 络 服 务 管 理 专 岗 网 络 服 务 生 产 机 构网 络 服 务 生 产 机 构网 络 部集 团 客 户 业 务 支 撑 处省 公 司市 公 司县 公 司网 络 部集 团 公 司总部网络部设立“ 集团客户业务 支撑处”，负责全网 集客维护支撑 工作的管理 ，协调部门内其他处室和相关省公司进行 “双跨”集团客户的售前、售中、售后 支撑 工作。 总部网络部 其他处室按照原有职责，开展与集团客户业务相关的维护生产和管理工作 （局数据制作 、网络组织及路由原则、告警监控 等）。 8 省公司设立 独立的 网络服务支撑职能管理 机构，实施对网络服务工作的职能管理。同时省公司设立 独立的 网络服务支撑生产机构，负责本省“双跨”、跨市集团客户的“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向本省集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。 省公司现有其他网络维护部门按照 原有职责，开展与集团客户业务相关的维护生产和管理工作（局数据制作、网络组织及路由原则、告警监控等）。 地市 公司设立网络服务支撑职能管理岗位，主要负责分解落实省公司对网络服务工作的管理要求。同时市公司设立网络服务支撑生产机构，负责本地市集团客户“售前、售中、售后”维护支撑工作，面向本地市集团客户部、集团客户提供“一点响应、全网服务”的网络支撑服务。 根据业务和客户的需要， 县公司 可设立网络服务支撑生产机构，作为地市 公司网络服务生产机构的延伸，在地市公司的指挥和调度下进行属地范围内集团客户“售前、售中、售后”的维护支撑工作。 第四章 岗位设置 及 技能要求 第十二条 网络服务支撑机构的岗位设置需要结合 具体 维护支撑工作职责及工作量进行配置， 应考虑“售前、售中、售后”业务的各个环节对人员的需要。 第十三条 岗位设置应涵盖集客项目管理、综合管理、质量管理、售前服务支撑、售中服 务支撑、售后服务支撑（客户端管理、业务技术支撑管理、投诉支撑）等工作内容和岗位角色。 岗位设置建议请参见附件中国移动集团客户网络服务组织机构及岗位设置。 第十四条 维护支撑 工作量测算 应在界定职责、梳理工作流程、测算流程环节工作量的基础上，并结合业务发展现状和目标进行。 具体的 工作量 9 测算模型及 方法请参见附件中国移动集团客户网络服务支撑工作量测算模型。 第十五条 各级网络服务支撑机构应科学合理的设置岗位并根据工作量情况配置相应数量的人员，以从机构和人员上保证 集客维护支撑 工作的正常、顺利开展。 第十六条 集客业务的融合性、跨专业的特点要求 维护支撑人员具备多专业综合维护技能。 各级网络服务支撑机构应高度重视人员技能的培养，强化培训力度，不断提升人员技能水平。 第十七条 集客维护支撑 工作各岗位的技能要求应包括集客业务知识、集客网络技术知识、集客运营流程和集客运营案例等方面，具体技能要求建议请参见附件中国移动集团客户网络服务维护支撑技能要求。 第五章 工作 流程及网络服务标准 第十八条 集客 业务涉及 环节多，流程复杂， 要求各项维护支撑工作按照较高程度的标准化工作流程协同开展 。 各省应从“一点响应、全网服务”的角度出发，建立和完善外部（与业务部门、客服部门、工程建设部门等）、内部 （网络维护部门内部相关专业处室等）的支撑工作流程，并依托信息化的手段实现流程的固化和跨部门流程的有效衔接，确保高效流程的高效运转。 第十九条 本管理办法中制定了核心 集客维护支撑 流程， 包括 “资源勘查、业务开通、业务变更、投诉与故障处理、信息报送”五个部分， 规范了各业务环节维护支撑工作任务和要求。 详见附件中国移动 集团客户 网络服务职责分工与标准化流程 。 各省 公司 需按照本地的实际情况，参照 制定本省实施细则。 10 第二十条 为 保证集客维护支撑工作流程的顺畅， 各省需要 针对流程的各个环节制定 网络 服务质量标准， 以网络服务质量标准实现内部工作考核和对外的服务承诺。 第二十一条 本管理办法中 制定了中国移动集团客户网络服务等级协议（ SLA）规范，对集团客户售前、售中、售后网络服务的 “网络服务等级定义、售前支撑响应措施、业务开通服务、业务变更服务、投诉与故障处理服务、信息通告服务、日常维护服务、延伸服务” 八个主要方面进行网络服务分级 。 各省 公司 需按照本地的实际情况，参照制定本省实施细则 ，并将相关时限要求在流程管理系统中进行固化。 第六章 接入侧、客户侧设备维护 管理 模式 第二十二条 接入侧、客户侧设备应按照监控集中化的原则纳入网络维护支撑体系。目标是将接入侧、客户侧设备全部 纳入 网管 系统集中监控， 开展 7*24 小时 的网络、业务监测。 第二十三条 设备的标准化是接入侧、客户侧设备维护支撑的重要前提，本管理办法中 对其进行了分类和定义，对各种设备特性进行了描述，同时对设备接口、质量指标、可靠性、网管功能等方面提出了 规范要求 ， 具体请参见 附件中国移动 集团客户 接入侧、客户侧设备标准化 研究 及维护管理模式。 第二十四条 对于通用的接入侧、客户侧设备（中国移动集团客户接入侧、客户侧设备标准化研究及维护管理模式所列设备类型），将纳入总部入网管理范围，由总部组织制定相关规范，进行严格测试后方可入网。对省内个性化的接入侧、客户 侧设备，各省网络部门应组织制定相应的规范并严格测试入网。 11 第二十五条 请各省 公司 参照附件中国移动 集团客户 接入侧、客户侧设备标准化 研究 及维护 管理 模式的要求，落实维护管理和支撑模式，同时大力推进设备标准化工作， 按照相关要求严把入网关。 第七章 支撑手段功能需求 第二十六条 集客维护支撑涉及网络方案、资源调度、业务开通、服务保障等各方面工作，需要 完善的 IT 支撑手段 来 保证 。 流程支撑、资源管理、网管支撑是集客维护支撑 IT 手段建设的三个重要内容。 本管理办法中提出了集客支撑相关 IT 手段的功能需求， 具体请见附件中国移动集团客户维护支撑手段功 能需求 。 第二十七条 请 各省公司 在总部的部署下，按照附件中国移动集团客户维护支撑手段功能需求的内容，进一步 加快推进电子运维、资源管理、网络监控和质量保障等支撑手段的建设，以实现对 集客维护支撑 工作的手段支持。 第八章 评估体系 第二十八条 评估体系是 对支撑工作质量、效率的评估规范，用于促进集客维护支撑 工作水平 的不断提升。 评估应从包括内部评估、外部评估两个方面。 第二十九条 内部评估： 通过电子流程、工作报告总结 等 进行服务质量分析，包括工作量、工作效率、工作质量， 并通过信息化手段 实现服务质量监控，促进工作提升 。 第三十条 外部评估： 通过向客户或业务部门的调查， 了解外部对网络服务的感知情况，即满意度 。 12 第三十一条 各省公司应按照附件中国移动集团客户网络服务支撑评估方案，结合本省的实际情况，建立科学、合理的 集客维护支撑 工作评估体系。