XXXX动态治安监控系统运行及维护售后支持服务方案.doc

XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 售后支持服务方案 XXXXX 2009 年 7 月 XXXXX 动态治安监控系统运行及维护方案 目 录第 1 章 概述 .1第 2 章 售后支持服务原则和目标 .2 2.1 服务原则 . 2 2.2 服务目标 . 3第 3 章 售后服务承诺 .4第 4 章 技术支持服务内容和措施 .5 4.1 热线电话和传真服务 . 5 4.2 电子邮件 . 5 4.3 技术咨询服务 . 6 4.4 故障排除服务 . 6 4.5 设备保修和升级服务 . 7 4.6 系?/B巡检服务 . 8 4.7 文档提供和更新服务 . 8第 5 章 备品备件 .10 5.1 备品备件承诺 . 10第 6 章 故障服务流程及标准 .11 6.1 故障响应服务流程 . 11 6.1.1 故障定义 . 11 6.1.2 故障响应时间 . 11 6.2 故障处理流程 . 12 6.3 设备保修流程 . 14 6.4 服务相关表格 . 15 6.4.1 故障反馈单 . 15 6.4.2 用户设备更换记录表 . 16 6.4.3 现场维护记录单 . 16中国电信集团北方电信有限公司青岛市分公司 -II- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护方案 6.4.4 维护记录单 . 16中国电信集团北方电信有限公司青岛市分公司 -III- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第1章 概述 XXXXX非常重视城阳社会治安动态监控系统运行及维护项目。 客户项目的建设完成只是系统开始为客户服务的起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常工作正常进行的关键。因此，系统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。 以下是 XXXXX 为客户项目拟定的售后服务计划。XXXXX -1- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第2章 售后支持服务原则和目标2.1 服务原则 XXXXX 非常重视城阳区社会治安动态监控系统维护保养项目。客户项目的建设完成只是开始为客户服务的起点，如何能够保障项目系统稳定可靠地运行，确保系统在出现故障后能够及时恢复是关系到客户日常工作正常进行的关键。因此，系统在建成之后的管理和维护任务是极为重要的。 我们的支持与服务将主要遵循以下原则： 以处理故障，保障系统安全畅通为第一原则 本次工程涉及多家厂商的多种设备，还涉及到用户与原有的网络系统互连互通，一旦网络出现故障，可能故障的原因并不在于本次工程所建设的部分，或者不属于我公司的支持服务范围之内，但本着 XXXXX“用户至上，用心服务”的一贯宗旨，我公司将摒弃故障责任的划分，先尽最大努力帮助客户在最短时间内解决故障。 快速响应原则 XXXXX 的技术服务机构覆盖了本次工程的所有节点，我们的技术支持服务将以本地化的快速的现场响应为原则，当网络出现故障时，所哟节点都将提供快速现场响应。 备件先行原则 当网络设备出现故障时，我们将提供快速的备件更换服务，保障网络在最短时间内恢复正常工作。我方将充分调动公司技术支持中心的备件资源，并协调厂商的备件资源，为客户提供快速的备件更换服务。 “用户至上、用心服务”原则 我方将遵循中国电信集团“用户至上、用心服务”的原则，时刻把客户满意放在首位。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我方力所能及的工作。XXXXX -2- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护2.2 服务目标 XXXXX 的服务目标是：秉承“用户至上、用心服务”的理念，急您所急、成您所想，为客户提供全方位、全过程、全业务“一站式”服务，全面满足客户网络通信，增值应用及整体服务的需求，在为客户提供创造价值的服务过程中不断提升企业的价值。 针对客户项目，我方技术支持与服务、故障响应时间将满足招标书关于技术支持和售后服务的全部要求，并力求超过该要求。具体内容请参见服务内容。 我方承诺质保期为 36 个月，自双方代表在最终验收单上签字之日起计算。在质保期内，我方负责对所提供的设备进行维修，并迅速更换发生故障的产品，不收取额外费用。 我方认同为了保质保量的做好这项工程及售后服务，我方承诺配备齐备的技术素质过硬的技术支持队伍，配备的人员都具有类似此项规模工程的经历和必要的经验及必要的服务意识，承诺各项目组的技术支持队伍在售前和售后相对固定，如果进行必要的替补或调离，将会在第一时间与客户协商，征得同意。XXXXX -3- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第3章 售后服务承诺 XXXXX 对客户项目工程若中标，承诺如下： 我方承诺按照本方案“技术支持服务内容和措施”向客户提供服务； 提供 724 小时热线电话； 提供 724 小时电话技术支持和技术咨询。 提供故障排除服务； 备品备件服务； 设备保修和升级服务； 派驻现场服务； 系统巡检服务； 网络现状测试和评估服务； 文档提供和更新服务； 针对本项目中的所有设备，我方承诺在备件库中有高于或等同于本 项目设备型号或系列的备品备件； 质保期内我方负责对出现故障的设备免费维修或更换并提供性能相 同的替用设备。 质保期内在网络和设备扩容及软件升级时，我方派技术人员到场免 费实施或指导。 质保期内我方每个月对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全 或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除。 在设备发生紧急故障的情况下，我方将提出应急解决措施（724 的响应时间， 由当地服务机构的技术人员立即赶往现场进行排除，或按客 户要求提供 58 小时现场服务）。 在集成及售后支持过程中，我方为客户提供详细的施工文档、设备 操作使用指南和维护手册、以及详细的安装调试文档。 我方为客户提供详细系统测试报告。 对于目前为止尚未形成最终建议的规范，我方将在标准化组织发表 一定时期内免费修改及更新软件版本和必要的系统设备硬件。XXXXX -4- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第4章 技术支持服务内容和措施 XXXXX 高度重视客户项目售后服务与技术支持，并将“为客户服务，时刻满足客户需求”作为企业文化的首要点，力求通过服务来完成自己的使命。对每一个大型项目，我们将成立由软、硬件与系统集成工程师组成的技术支持及售后服务小组，为项目提供全程的售后技术支持与服务。本次项目售后服务的内容包括工程建设中安防监控系统所有的软硬件技术支持以及我方提供的特色服务。为了更好地为客户监控建设项目提供技术支持，我公司将提供业界最为专业的服务方案。 针对客户项目，在质保期内我公司将提供的服务内容如下： 热线电话和传真服务 电子邮件和网站技术支持 技术咨询服务 故障排除服务 设备保修和升级服务 系统巡检服务 派驻现场服务 网络现状测试和评估 文档提供和更新服务4.1 热线电话和传真服务 XXXXX 提供的热线电话和传真服务： 服务热线：0532-836667774.2 电子邮件 电子邮件：qdsh-XXXXX -5- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护4.3 技术咨询服务 我公司将为客户安防监控系统建设过程中涉及的设备、线路、平台建设所涉及的技术问题以及其他相关专业的 IT 技术问题提供咨询服务，这样一方面解决技术难题，另一方面为客户技术人员与我方提供交流途径。服务方式我公司为客户提供 2 种方式的技术咨询服务： 远程技术咨询服务：电话解答客户提出的技术问题； 现场技术咨询服务：赴客户现场提供一般性技术咨询；服务内容 电话支持服务是我方客户服务中心提供的基本服务内容。我方客户服务中心将为客户提供免费的 7x24 小时客户技术支持和技术咨询电话，并安排专职客服代表接听客户的咨询电话，并根据咨询内容安排我方网络技术专家与客户技术人员共同探讨网络技术并提供服务咨询建议。 我方为客户提供如下技术咨询服务内容： 电子警察、卡口、超速设备的技术咨询服务 电子警察、卡口、超速设备的性能，选型，配置的技术咨询服务 电子警察、卡口、超速系统规划，设计技术咨询服务 电子警察、卡口、超速系统的整体拓扑结构设计的技术咨询服务4.4 故障排除服务 我方根据客户的具体需求，提供故障排除服务。为客户提供远程和现场的故障诊断和故障处理服务。服务方式 我方将为客户提供 3 种方式的故障排除服务： 远程诊断服务：根据客户提供的故障信息，对故障进行诊断，并对故障的处理提出建议。XXXXX -6- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 远程处理服务：通过电话指导的方式，或者在客户允许且条件具备的前提下远程登录来处理客户的故障。 按需现场服务： 客户申告故障后，首先通过电话指导或远程登录的方式来诊断和处理故障，如果故障不能够通过远程处理方式解决，指派工程师在规定时间内赴客户现场处理故障。紧急故障我方会立即派工程师赶赴现场，严重故障和一般故障 2 小时到现场。 服务标准安防监控运行过程中如果出现技术故障，我公司会保证 8 小时内解决问题，恢复网络正常运行。服务内容 公司能够为客户提供如下故障排除服务内容： 电子警察、卡口、超速系统的故障诊断及处理等 电子警察、卡口、超速设备的故障诊断及处理4.5 设备保修和升级服务 为了确保客户安防监控系统的安全、正常、可靠地运行，我方负责本次项目中所采购的各厂商设备的保修和软硬件升级服务，保修期为一年，从验收通过签字之日开始计算，对相关设备、系统进行为期三年的日常运行维护、故障处理和业务调整等服务。 在设备的保修服务中，备品备件的准备和运输是决定保修服务的重要因素之一。可根据两种形式来提供备件。第一，由客户提供并支付费用；第二，由XXXXX 提供作为维护服务。我公司为客户项目准备相应的备品备件，这将为客户提供快速的设备保修服务提供了保障。 另外，为了保证备品备件和更换产品及时送达故障节点，我方将利用电信集团专用的物流体系为本次客户项目提供运输服务。我方的物流体系一直为电信的骨干网提供备品备件的运输服务，可以使客户获得同样快速、可靠的服务。XXXXX -7- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 服务目标：使故障设备获得快速的保修和升级服务 服务内容： 负责对出现故障的硬件设备迅速免费维修或更换，提供性能相同的 替用设备。如经过两次维修后仍不能排除故障，将免费更换设备。 免费提供质量保证，提供现场技术支持服务和备件服务。4.6 系统巡检服务 为了给客户提供积极的服务，确保客户安防监控系统正常稳定运行，做到有问题提前发现，我公司特为客户提供定期系统巡检服务。通过巡检可对系统存在的潜在安全或故障隐患进行分析并提出相应的解决方案后加以排除。服务方式 每周巡检一次服务内容 XXXXX 对如下系统提供巡检服务： 电子警察、卡口、超速系统设备的巡检服务 电子警察、卡口、超速系统线路的巡检服务 电子警察、卡口、超速系统整体的巡检服务等4.7 文档提供和更新服务 服务目标：使客户系统维护操作人员获得最新的资料文档。 服务内容： 1、设备原厂资料更新 在客户项目建设工程中，我方将保证客户获得软硬件设备的原厂技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。当设备厂商的相关技术手册版本升级时，我方将会联系各设备厂商及时更新客户手中的技术手册。在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括技术咨询等。 2、我方技术文档更新XXXXX -8- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 在提供设备原厂资料的同时，我方还将针对系统的使用特点，为客户提供具有针对性的详细的施工文档、设备操作使用指南和维护手册以及详细的安装调试文档和系统测试报告，包括异常处理流程、系统 FAQ 等。我方提供的文档将根据客户的意见和实际的操作经验不断完善。当这些文档更新后，我们将通过客户总部将这些文档以内部文件下发到所有相关技术人员手中，并通知技术人员及时更新，这将确保客户在得到最新服务的同时，获得最新的文档。 通过以上服务内容的具体描述，为使客户各级领导、专家及相关的技术人员一目了然得看到我公司向客户的承诺，特将此描述归纳总结如下： 质保期内我方负责对出现故障的设备免费维修或更换并提供性能相同的替 用设备。 质保期内我方每三个月对整个系统进行检测，对系统存在的潜在安全或故障 隐患进行分析并提出相应的解决方案加以排除。 我方保证提供现场技术支持与服务和备件服务。 我方保证提供 724 小时电话技术支持和技术咨询。 在设备发生严重故障的情况下，我方将提出应急解决措施（724 的响应时 间， 2 小时内之内到达现场进行排除，或按客户要求提供 58 小时现场 服务）。 我方提供设备安装调试时所需的项目资料，并有责任在保证安全和质量的前 提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用 说明书、维护说明书等。 我方为客户提供详细的施工文档、设备操作使用指南和维护手册、以及详细 的安装调试文档。 我方为客户提供详细系统测试报告。XXXXX -9- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第5章 备品备件5.1 备品备件承诺 我方承诺按照招标书的要求提供充足的备品备件，保证设备运行出现故障后及时更换。 我方根据硬件配置方案，提出备品、备件方案。保证所有的备品都是新的，且能同原件互相更换，具有相同的技术规范、质量、材料和工艺要求。所有备品备件都装箱储存，以防潮、防尘、防止损坏。 我公司承诺向用户单位提供各设备 3 年的备件和消耗品，备品备件的响应时间小于 4 小时。 XXXXX 非常重视此次项目，我公司承诺对用户开放公司备件库，提供一级备品、备件服务，共享放置在各地的备品备件库，安防监控系统设备绝大部分高于或等同于用户的的设备，可以以最快的速度提供相应的产品模块或设备用于故障的诊断和排除，最大限度的缩短系统受故障影响的时间。XXXXX -10- XXXXX 动态治安监控系统运行及维护 第6章 故障服务流程及标准 根据客户安防监控系统的故障，我方承诺将按照以下流程为客户提供服务。6.1 故障响应服务流程 我公司技术支持中心将提供每周七天每天 24 小时的热线电话，接受并处理客户故障申告的服务。客户支持服务中心将提供手机、电话、传真、电子邮件、和远程拨号等在线支持方式。所有接受到的客户电话、电子邮件和传真等都将记录在案，并被跟踪直至彻底解决，直到客户确认为止。 我公司承诺提供热线电话，1 小时电话响应； 根据问题的类型和用户要求，我公司承诺提供 4 小时内技术人员上门服务。6.1.1 故障定义 紧急故障：系统瘫痪。 严重故障：某台设备无法正常工作，相应功能丧失。 一般故障：系统仍能运行，但运行不稳定，相应功能未丧失。 技术支持中心和售后服务支持中心在收到客户的故障申告后，将委派技术支持工程师通过电话交流、现场勘察等手段进行初步故障定位。对于非设备本身引起的故障，由我方技术支持工程师负责解决，对于设备本身故障，我方技术工程师根据故障严重程度协商进行应急处理，同时立即通知设备厂商提供进一步的技术支持。6.1.2 .