银行文明规范服务汇报材料：以文明规范服务促和谐稳健发展.doc

合作银行文明规范服务汇报材料：以文明规范服务促和谐稳健发展 农村合作银行于年8月30日正式挂牌开业，是自治区首家批准成立的农村合作银行。目前我行下设1个合行营业部，8个支行，18个分理处；内设机构有人力资源部、综合管理部、信贷资产管理部、风险资产部、财务计划部、稽核监察部、安全保卫部及党委办公室8个职能部室，现共有从业人员296人，其中研究生1人、本科以上学历45人、大专以上学历166人、中专及以下130人。 我行自成立以来，在上级联社的正确领导下，以改革为动力，努力打造文明优质服务品牌，树立以客户至上的服务理念，使我行各项业务得到了快速发展。截止2008年11月末，资产总额达 14.3亿元，各项存款为12.3 亿元，各项贷款为 8.5 亿元，本地区金融市场份额占16.8%，排名第三。在中国银行业协会组织开展的“文明规范服务”活动中，我行通过完善服务设施，改善服务环境，创新服务手段，增强服务意识等，大力弘扬“以文明规范服务”回报社会的精神，促进行业文明诚信建设，向公众展示良好的农村合作银行新形象。在文明规范服务活动中，我行的主要做法是： 一是加强组织领导，营造良好工作氛围。根据工作实际，我行成立了文明规范服务领导小组，实行领导负责制，由一把手亲自抓，分管领导协助抓，各网点负责人具体抓的分级负责责任制，形成了上下齐抓共管的良好格局。制定了详细的文明规范服务活动实施方案及相应罚则；制定了文明规范服务五年创建规划，进一步明确了工作目标，增强员工文明规范服务的积极性和主动性。 二是建设精品网点，营造一流服务。在文明规范服务创建活动中，我行加强了网点美化及营业设施建设。自年以来对10个网点进行了装修、改造、新建，全部统一格式，统一标准，统一标识、统一设施建设，努力打造精品营业网点。目前我行90%以上的营业网点外观大方，整洁气派，内部营业大厅内光线明亮，柜员工作区清洁卫生，办公用品及凭证单据摆放整齐，为顾客设置了舒适的沙发和座椅、饮水机、报刊、杂志、填单台、液晶电视、空调等，为客户创造了家一样温馨、舒适的环境，为文明规范服务活动开展开创了良好空间；在服务设施建设上，完善了“一米线”、监控设施、电子显示大屏幕、收费标准牌等各项业务类、安保类、温馨服务设施，夏季为顾客增设了雨具等。使顾客在最佳的环境下享受最周到的服务。同时工作环境的改善也增强了员工的工作热情，员工的热情和安全高效的服务不仅展示了农合行良好的精神风貌，也使客户满意度大大提高。 三是加强员工队伍教育和培训，不断提高业务水平和职业道德素质。我行经常组织员工开展“爱岗敬业 遵纪守法”教育，结合实际案例，每半年开展一次警示教育，为防范道德风险打下坚实基础。针对业务量大、新业务多的实际情况，我行在文明规范服务活动开展中，从内强素质，外塑形象入手，采取强化岗位练兵的方式，狠抓员工岗位培训，坚持每月利用业余时间集中学习2小时，各支行坚持“开晨会”，做到学前有计划，培训有讲义，学习有笔记，学后有测试。不断规范员工服务行为，集中组织学习员工服务手册，并结合观看员工服务手册示范片，要求每位员工进行现场模仿演练，使文明服务用语在实际工作中形成自然习惯。通过扎实有力的教育培训，职工的服务意识、责任意识不断提升，员工队伍整体业务素质和服务水平进一步提高。 四是文明管理，创建和谐工作环境。文明规范的服务源于文明的管理。我行坚持“客户至上”的服务理念，在文明服务创建活动中，首先以制度为约束力，全力打造农合行的制度环境。建立健全了文明规范化服务实施细则、业务规范操作流程、内外勤岗位职责等基本制度，大力倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的“十字行风”，让业务开展有章可循。其次是经常性地开展业务知识竞赛、棋类比赛、乒乓球赛、篮球赛、文艺汇演等多种文化活动，创造融洽、和谐氛围，增进了职工间的交流与默契，提高了工作主动性、积极性，为业务开展奠定了坚实的基础。今年我行还组织开展了迎奥运文明规范服务竞赛活动，在网点之间、柜员之间掀起了轰轰烈烈的比服务、比奉献、比成绩的热潮。通过开展活动，以点带面，全面提升了服务水平，展示了农合行的新形象。 农合行坚持“我为社区服务、社区助我发展”的经营理念，通过文明规范服务活动的开展，使我行的社会认知度、行业美誉度、百姓信任度、客户满意度有了显著提高，2008年1至11月我行各项存款纯增 3.5 亿元、各项贷款纯增了 2 亿元、实现各项收入9000万元，有效推动了我行各项业务的快速发展。年农合行营业部荣获“中国银行业文明规范服务示范单位”称号，年我行平庄支行营业室、支行营业室分别被评为内蒙古自治区级和盟市级文明规范示范单位。2008年我行营业部被评为迎奥运最佳服务窗口单位，营业部杨宝玲同志被评为最佳服务标兵，受到了内蒙古银行业协会的表奖。 今后我行将继续以促进业务经营为中心，不断加强企业文化建设，深入持久的开展文明规范服务活动，进一步提升服务理念和服务意识，拓展服务领域，以文明规范的服务，促进村合行又好又快的发展，为支持“三农”经济经济发展再做贡献，为社会主义新农村建设再立新功。