某酒店2018年工作总结及2019年工作计划

某酒店2018年工作总结及2019年工作计划2018年酒店在集团公司的正确领导下，面对严峻的市场形势，以市场为导向，不断调整经营思路，应势而动、内外兼修，稳抓经营和管理，力求在严峻的大环境下，做到保持服务品质不下降、品牌效益有提升。2018年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xx品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在各部门员工的共同努力下，酒店的各项工作在求稳、思变、创新中有序发展、稳步提升。现将2016年工作总结汇报如下：一、经营指标完成情况2018年酒店顺利完成了中国共产党xx县第十三次代表大会、第十六届人民代表大会、教育局与华北机电学院签约仪式、大型婚宴等各类政务商务接待，2018年酒店实现营业收入为1408万元，其中餐饮收入662万元，客房收入603万元，游泳馆收入78万元，其它收入65万元。缴纳税金102万元。2018年酒店主营业务收入共计xx万元，发生成本费用xx万元，盈利xx万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入xx万元，月均收入xx万元。 二、主要工作总结（一）强化基础管理，全面提升管理水平。1、针对激烈的市场竞争，酒店发展的根本还是在于服务质量。一年来，部门管理人员加强学习，继续开展部门培训，不断提高员工素质及服务意识，提升服务品质。以前厅部为试点部门，推行“礼仪行动”、“微笑之星”等评选活动，完善活动细则，实行服务与工资绩效挂钩，进一步激发员工的工作积极性。继续抓好营销工作，开拓市场。继续开展大营销和全员营销优势，加大市场开拓力度，扩大营销影响。从餐饮、客房两大营业部门的产品上进行创新，进一步考察分析市场，开拓新的收入增长点。利用各类节日制定营销方案，开展节日活动，拉升营业额。外聘经理人，理清经营思路。酒店x月份聘请xx宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。2、酒店为严肃劳动纪律，进一步完善了考勤管理制度，规范员工签到签退、请销假制度。（二）引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。 （三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决；客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。 （四）顺利完成xx级酒店市级评定工作。2018年酒店围绕评xx开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本达到xx级酒店标准并得到评定专家的认可。 三、其他方面 （一）提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。（二）提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使xx服务成为对外竞争的着力点。 （三）优化采购方式，降低成本。本年多样物品通过网上购物方式进行对比并购买，通过较低价格购得质量合格产品。 （四）提高员工待遇，增加员工福利。2018年人均工资较前一年增加xx元左右；采用奖金、节日聚餐、发放小物品的方式提高员工福利，关心员工生活。 （五）开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工作技能。 四、不足之处（一）经营方面 客源市场不科学，大型接待所占比例较低；服务管理不达标，服务意识不浓厚；各项优惠活动未收到预期效果。 （二）管理方面 团队缺乏凝聚力及执行力；管理人员能力有待提高，管理方法欠佳；上传下达工作不到位。 （三）员工队伍建设 人员流动性较大；服务技能欠缺；员工队伍文化建设缺失。五、2019年工作计划 （一）狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转能力，2019年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上断绝工作惰性，强化执行力度。 （二）经营创收。2019年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优；营销部结合南区开发进度及现阶段实际情况提出销售方法，争取营业额实际上升。（三）内部团队管理 1、 搭建前厅部管理架构，重点逐级培训，确保前厅部管理职能的体现，从而确保对客服务的完整性。 2、 配合人力资源部对缺编岗位进行人员补充，做好员工思想引导工作，确保员工队伍的稳定性。关心员工情绪，稳定员工队伍，减少员工的流动性。加强团队建设，培 养员工在工作中的默契度，从生活上让员工感受到重视及关爱，从而打造出优秀的团队。 3、 加强员工工作能力与素质的培养以及各类知识的培训，继续在部门内部开展“流走式培训”与“轮岗式培训”，为酒店与部门培养全面型人才，同时部门将加大“轮岗式培训”力度，在部门人员更换期间减少人力资源部的补充压力。 4、 注重员工的服务细节，不定期组织员工提出惊喜服务的合理化意见建议，积极努力的提供满意周到的服务。继续关注宾客需求，整理宾客意见，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据。 5、 中层管理人员是影响酒店执行力和绩效的关键群体，是酒店承上启下的重要枢纽，抓落实实际上是一个讲究执行艺术工作方法的问题，即要想抓、敢抓，更要能抓、会抓，抓关键，得要领。2019年前厅部将对执行力落实方面拟定健全的制度及有效的规范加大争先创优的激励奖惩力度。 6、 督促各分部做好员工的培训工作，重点加强礼貌礼仪、微笑问候的培训，引导员工树立主人翁意识，真正的融入对客服务过程中，享受服务带给宾客的喜悦及员工自身的成长。培训是酒店一直要坚持的工具。在 2019年的工作中将经常性地组织培训者的培训和监督，使培训这项工作落到实处，培训的数量和质量都要达标，服务质 量才能得到提升。 7、 提高员工的售房技巧，提高散客入住率。前厅部会根据市场情况，积极的推进散客销售及会员卡销售，为酒店经营目标的完成添力。 8、 给员工灌输“开源节流，增收节支”的意识，控制好部门成本。 （三）树立酒店形象： 1、 继续完善各分部对客服务环节中存在的不足，力争在新、老员工交接期间，确保在服务标准不降低的前提下有所提升。 2、 每日针对宾客意见进行搜集与整理，并不定期的与酒店的老客户对于酒店相关需要改进的方面进行交流并及时将意见反映至相应部门，同时做好信息反馈工作，尤其针对网络客源群体加以重视，减少负面网评，避免客人将不满带出酒店无限传播。 3、 积极参加酒店组织的各项活动，部门将为酒店创建品牌、提高业界知名度以及打造和谐团队而贡献绵薄之力。