银行分行网点文明标准服务管理办法.doc

银行分行网点文明标准服务管理办法第一章总则第一条为加强网点文明标准服务建设，改善客户体验，实施“赢在大堂”策略，推动网点转型，提升农行品牌形象，增强网点核心竞争力，根据关于印发中国银行网点文明标准服务管理办法(试行)及相关岗位管理规定的通知（发189号）、中国银行网点文明标准服务手册（简称手册）等有关规定，特制定本办法。第二条银行网点服务标准包括：网点服务礼仪标准、网点服务流程标准、网点现场管理标准、网点营销服务标准、网点投诉处理、网点服务突发事件应急处理、网点服务精神。网点分类与岗位设置、人员配备标准由中国银行分行转型网点岗位管理办法另行规定。第三条网点文明标准服务建设的基本原则是“以客为尊、服务至上、标准统一、专业高效”。“以客为尊、服务至上”是网点文明标准服务的基本理念。它要求网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心的经营理念，时刻关注客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体系入手，全面提高网点的服务水平。“标准统一、专业高效”是网点文明标准服务的根本要求。它要求网点在为客户提供服务时，要建立健全统一规范的服务标准，依据客户需求与价值差异实行专业营销与服务，切实加强网点服务的精细化管理，着力提高网点服务效率，以实现网点服务的制度化、标准化、专业化。第二章网点服务礼仪标准第四条网点服务礼仪是网点各岗位人员必须遵守的礼仪规范。执行网点服务礼仪标准是展示员工的职业性和专业性、塑造银行网点服务文化和企业形象、提升客户满意度的内在需要，是网点经营管理的基础性工作。第五条银行网点服务礼仪标准包括：通用服务礼仪标准和岗位特别礼仪标准。（一）通用服务礼仪标准是指网点内各岗位人员必须共同遵循的礼仪规范，也是银行网点从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。通用服务礼仪标准具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪。（二）岗位特别礼仪标准是指在执行通用服务礼仪标准的基础上针对营业网点内不同岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪规范。岗位特别礼仪标准包括网点负责人会计主管、大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员、个人客户经理个人理财顾问、保安、保洁员七类岗位服务礼仪。第六条网点服务礼仪具体标准按照中国银行网点文明标准服务手册相关内容执行。第三章网点服务流程标准第七条为实现客户服务在网点各功能区以及各岗位之间的无缝衔接，为客户提供便利、舒适、卓越的体验，必须对网点服务流程进行梳理和优化，确定相关责任人及其行动要求，建立流程标准。第八条网点核心服务流程包括：（一）开门迎客流程是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。（二）业务咨询流程是指客户走进营业网点后，主动向大堂经理提出咨询，或大堂经理主动上前询问客户需求的服务流程。（三）业务接待流程是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。（四）客户分流流程客户分流分为两部分：一次分流（及客户引导）与二次分流。一次分流是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。二次分流是指当台席前出现客户排队现象时，询问排队客户的需求，适时引导已排队客户采用其他途径办理业务的服务流程。（五）客户教育流程是指工作人员适时对客户进行业务办理渠道和方式的教育，或根据营业网点忙闲不同，有针对性地对客户进行产品介绍等常规性教育的服务流程。（六）产品营销流程是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户的时候，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。（七）投诉处理流程是指客户有不满情绪或抱怨行为时，工作人员及时稳定客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户投诉的服务流程。（八）挽留客户流程是指根据想要进行销户的客户不同要求进行挽留的服务流程。第九条网点服务流程标准按照中国银行网点文明标准服务手册相关内容执行。第四章网点现场管理标准第十条网点现场管理是指对网点营业现场的组织管理，具体包括现场团队管理（包括岗位及人员安排、团队情绪管理等）、现场环境管理、现场突发事件管理、现场安全管理等。第十一条网点负责人是网点现场管理的主要责任人，大堂经理是网点现场管理的主要执行人。第十二条网点现场管理的制度工具包括：晨会、日常巡检、神秘人制度。第十三条网点现场管理的具体标准按照中国银行网点文明标准服务手册相关内容执行。第五章网点营销服务标准第十四条网点营销服务标准包括：网点视觉营销服务标准和网点主动营销服务标准。第十五条客户在网点能用视觉感知的一切都应纳入网点视觉营销系统，由相关责任人进行统一管理和规范。第十六条网点视觉营销系统主要包括：（一）整体规范；（二）空间设计规范（服务硬件设备、功能分区等）；（三）室内陈列设计；（四）现场营销展示设计。第十七条网点各岗位人员必须树立主动营销理念，在执行网点服务流程、履行自身职责的同时，应积极发挥主观能动性，识别并了解客户，建立客户关系，适时向客户营销推介我行的产品和服务，从而增加销售机会。第十八条网点营销服务的具体标准按照中国银行网点文明标准服务手册及中国银行营业网点形象建设标准、中国银行应用视觉识别系统标准的相关内容执行。第六章网点投诉处理第十九条网点各岗位人员在服务客户过程中，必须及时发现并妥善处理客户的异议、抱怨及投诉，积极主动引导和化解客户的负面情绪，努力维护客户关系，增强客户对银行的满意度和忠诚度。第二十条大堂经理是网点投诉处理的第一责任人，网点负责人是网点投诉处理的主要责任人。第二十一条投诉处理的基本流程是：迅速稳定客户情绪、充分道歉（如果必要）、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。第二十二条网点投诉处理的具体标准按照中国银行网点文明标准服务手册相关内容执行。第七章网点服务突发事件应急处理第二十三条网点服务突发事件是指在网点在服务过程中，突然发生的影响网点正常营运和经济秩序稳定，需要紧急处置的服务事件。根据突发事件产生的影响、涉及范围等，可分为以下几类：（一）存款挤兑；（二）业务系统故障；（三）火灾；（四）抢劫；（五）网点客流激增；（六）示威围攻网点；（七）客户突发疾病；（八）客户人身伤害；（九）酗酒闹事；（十）干扰他人或不合理占用银行资源的行为；（十一）重大、失实媒体报道；（十二）突发媒体采访；（十三）其他影响银行正常经营服务的事件。第二十四条网点服务突发事件管理涉及的主要工作包括服务突发事件的预警、报告、决策、处置和责任追究等。第二十五条网点服务突发事件的报告、决策、处置原则是：快速高效、积极稳妥、协调配合、保守机密。第二十六条网点服务突发事件处理按照中国银行网点服务突发事件应急处理预案执行。第八章网点服务精神第二十七条网点服务精神是网点在服务客户的过程中所形成的为全体网点人员所认同并遵守的、带有银行特点的价值观和经营管理理念，以及这些理念在服务实践、管理制度、员工行为等方面体现的总和。第二十八条银行的网点服务精神是“以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越”。第二十九条银行网点服务精神建设的实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。第三十条网点服务精神建设的具体工作按照中国银行网点文明标准服务手册相关内容执行。第九章附则第三十一条本办法由中国银行分行负责解释、修改。第三十二条本办法自下发之日起执行。8