物业公司员工考核管理办法.doc

酒泉瀚海明珠物业公司员工考核管理办法 为进一步落实精细化管理，提升管理水平和服务质量，本着公开、公正的量化考核原则，特制定员工管理考核办法。一、管理人员考核：1、考核范围：客服部、秩序维护部、项目部、行政部、楼管员。2、考核办法：采用百分制量化考核，每分值10元。考核部门评价项目细化内容量化办法考评办法客服部1办公场所10%保证工作区域卫生干净。1、办公桌面整洁。2、地面无垃圾、纸屑。3、玻璃干净，工作区域内不许吸烟。每周行政部组织检查一次，不合格者扣1分。2仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。3工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5部门职责40%1、物业费收取。2、投诉接待。3、投诉处理率。1、每季度完成收费各项指标。2、做好投诉记录和分类。3、协调相关部门做好投诉处理的信息反馈。1、每季度收费率低于80%扣2分。2、对业主投诉不做记录、分类扣1分。3、不做协调处理扣1分。秩序维护部1办公场所10%保证工作区域卫生干净1、办公桌面整洁。2、地面无垃圾、纸屑。3、玻璃干净，工作区域内不许吸烟。每周行政部组织检查一次，不合格者扣1分。2仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。3工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5部门职责40%1、安全、消防、车辆管理1、重大安全责任事故0%。2、治安案件发生率1。3、火灾发生率1%。4、违章发生处理率100%。1、发生重大安全事故扣2分。2、本部门员工培训管理3、公共设施管理4、突发事件管理5、每月组织员工培训、学习一次。6、保证道路畅通。7、巡岗人员每天巡视一次。8、突发事件发生时应及时达到现场并协调相关部门处理。2、不组织培训、学习扣1分。3、车辆乱停、乱放扣1分。4、公共设施遭破坏扣1分。5、突发事件未及时处理扣2分。工程部1办公场所10%保证工作区域卫生干净。1、办公桌面整洁。2、地面无垃圾、纸屑。3、玻璃干净，工作区域内不许吸烟。每周行政部组织检查一次，不合格者扣1分。2仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。3工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5部门职责40%1、日常保养2、运行状况3、故障处理1、根据设备类型定期保养并做好记录。2、确保各类设备正常运行。3、及时准确处理设备故障1、不按期保养扣2分2、不遵守操作规程扣2分3、不能及时维修扣2分保洁部1办公场所10%保证工作区域卫生干净。1、办公桌面整洁。2、地面无垃圾、纸屑。3、玻璃干净，工作区域内不许吸烟。每周行政部组织检查一次，不合格者扣1分。2仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。3工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5部门职责40%1、 卫生保洁。2、 垃圾清运。3、 工具。1、 按照工作流程和质量标准清扫环境卫生。2、 垃圾清运日产日清。3、 合理使用和保管各种工具。1、检查一次不合格1分。2、清运不及时不彻底扣1分。3、人为损坏工具扣2分。行政部1办公场所10%1、保证工作区域卫生干净。1、办公桌面整洁。2、地面无垃圾、纸屑。3、玻璃干净，工作区域内不许吸烟。每周行政部组织检查一次，不合格者扣1分。2仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。3工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作。1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5部门职责40%1、日常管理。2、资料管理。3、人事考勤。4、物资管理。1、制度的监督落实。2、各类档案的管理。3、人员考勤记录和工资核算。4、按时发放各类物料。1、监督不到位扣1分。2、管理不到位扣1分。3、考勤管理不到位扣1分，工资核算不准确扣1分。4、物资保管不到位扣1分。楼管员1办公场所10%保证工作区域卫生干净。1、办公桌面整洁。2、地面无垃圾、纸屑。3、玻璃干净，工作区域内不许吸烟。每周行政部组织检查一次，不合格者扣1分。2仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。3工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5岗位职责40%1、业主管理。2、环境管理。3、设施管理。4、收费管理。1、熟悉所管区域业主情况。2、监督所管区域环境卫生。3、管理所管区域房屋设施。1、不了解业主情况扣1分。2、监督不到位扣1分。3、管理不到位扣1分。二、操作人员考核：1、考核范围：保洁员、维修员、秩序维护员。2、考核办法：采用百分制量化考核，每分值10元。考核部门评价项目细化内容量化办法考评办法保洁员1仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。2工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。1、出勤按公司规章制度考评。2、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5岗位职责40%1、区域清扫。2、绿化带清洁。3、垃圾收集清运。参照保洁员工作流程一项不合格扣1分秩序维护员1仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。2工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。4服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。5岗位职责40%1、安全、消防、车辆管理2、公共设施管理3、突发事件管理1、重大安全责任事故0%。2、治安案件发生率1。3、火灾发生率1%。4、违章发生处理率100%。5、保证道路畅通。6、巡岗人员定期巡视。7、突发事件发生时应及时达到现场并协调相关部门处理。1、工作不到位扣1分。2、事故处理不及时扣1分。3、车辆乱停、乱放扣1分。4、公共设施遭破坏扣1分。5、突发事件未及时处理扣2分。维修人员1仪容仪表20%1、着装。2、仪表。3、言语。1、上班期间着工装，佩戴工作牌。2、言行举止文明、大方，精神饱满。1、1次不着工装或不戴工牌者扣1分。2、语言不规范者扣1分。2工作纪律10%1、管理制度遵守。2、服从领导安排。1、上班不迟到、早退，不从事与工作无关的事。2、遵纪守法，遵守公司各项管理制度。3、服务从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。4、保证各种通讯设施畅通，不影响正常工作。1、出勤按公司规章制度考评。2、因通讯设施不畅通影响工作者，每次扣除1分。3、对于不服从主管领导及负责人工作安排或出现顶撞现象，每次扣除责任人积分2分。3服务态度20%1、语言规范。2、优质服务。1、使用规范文明礼貌用语，主动、热情、耐心、微笑、周到文明服务。2、服务态度端正，有良好的职业道德。业主投诉1次扣3分。4岗位职责40%1、日常保养。2、运行状况。3、故障处理。1、根据设备类型定期保养并做好记录。2、确保各类设备正常运行。3、及时准确处理设备故障1、不按期保养扣2分。2、不遵守操作规程扣2分。3、不能及时维修扣2分。三、各岗位工作考核流程：（一）、保洁工作流程工作项目地面清扫保洁楼梯电梯楼道扶手垃圾清运消毒物业工作频度一遍/天8小时/天洗、扫各一遍/天一遍/天两遍/季质量标准无杂物道路干净公共区域保持干净整洁无杂物，扶手无尘、无张贴整洁、干净少虫少蚊少蝇工作流程早6:308:00地面清扫； 8：3010：00保洁楼梯、消灭四害；13:0015:00地面清扫；15：0016：00清运垃圾；10:0013:00，16:3019:00保安员、绿化员保洁。工作范围小区清洁保养服务，电梯清洁服务、变电房与楼层配电室清洁、供排水及泵房系统清洁、消防设备及系统清洁、公共照明设备清洁、停车场清洁、洗车服务。（二）、秩序维护员工作流程工作项目小区院落治安巡逻停车场管理小区消防应急工作频度1、实行全天候值班制，早、中、晚三班倒，每7天依次轮换一次；2、小区巡逻每小时一次，停车场检查每小时一次，其它随时检查。工作质量1、 全天候安保服务；2、 处理各种突发事件必须及时周到；3、 秩序维护员有明显标志，工作规范、作风严谨。工作流程每班次接班人员应提前10分钟到工作岗位接班。工作范围小区门岗、小区内部巡视、电梯服务、停车场服务、交通指挥服务。（三）、机电设施设备工作程序工作项目小区供水系统及泵房小区供电系统及配电房小区监控消防系统电梯系统工作频度1、值班期间根据需要可随时检查机电设备的运行状况并记录。工作质量1、保证24小时供水、供电、监控、电梯运行的连续性；2、排除各种故障的及时率在98%，解决投诉率的满意率在100%；3、台帐建立完好（设施设备），随时检查，维护设施设备。工作流程1、对业主（使用人）内部的设施维修采取随报随修。工作范围电梯、空调、消防系统、公共照明、给排水系统、配电系统、内部电气安装、电脑终端入网四、月度奖励办法：1、每月评定二位优秀操作工，本季度各奖励200元。2、每月评定二位优秀管理员，本季度各奖励200元。五、工作检查考核流程：1、为落实精细化管理的目标，公司执行层级管理、层及考核的原则。即行政部通过日常监督考核各部门主管，各部门主管考核所属部门操作人员。2、每月月底各部门组织考评会议，并做出考评记录上报行政部；次月1-5号公司组织管理人员召开考评会议，做出各部门主管的工作考评。3、行政部汇总各部门人员考勤表和工资核算表，按时上报集团公司。 酒泉瀚海明珠物业公司2014.5.10