国电江苏有限公司IT运维外包服务方案.doc

国电江苏有限公司国电江苏有限公司 ITIT 运维外包服务运维外包服务 解解 决决 方方 案案 南京科技有限公司南京科技有限公司 二二一八二一八二一八年十二月一八年十二月 1 目目 录录 第一章第一章 公司介绍公司介绍.4 1.1公司目标4 1.2公司简介5 1.2.1 发展历史5 1.2.2 分布区域5 1.2.3 人员力量6 1.2.4 服务范围6 1.2.5 服务支持中心7 1.3业务指南7 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合.7 1.3.2 基础设施建设与系统集成.8 1.3.3 软件应用与 IT 服务外包.9 1.4业务目标10 1.5业务策略10 第二章第二章 ITIT 外包服务介绍外包服务介绍.11 2.1 IT 整体外包服务11 2.1.1 服务简介.11 2.1.2 服务价值.11 2.1.3 服务模式.12 2.1.4 服务内容.13 2.1.5 服务特点.15 2.2 IT 代维服务17 2.2.1 服务介绍.17 2.2.2 服务方式.17 2.2.3 服务流程如下.18 2.2.4 服务内容.19 2.2.5 应用领域.20 2.3 IT 维保服务21 2.3.1 服务介绍.21 2.3.2 服务实施.22 2.3.3 模式流程.23 2.3.4 服务内容.25 2.3.5 应用领域.27 2.4 IT 安全调优服务28 2.4.1 服务简介.28 2.4.2 信息安全.28 2.4.3 数据库调优.29 2.4.4 主机调优.34 2.4.5 服务价值.41 2 2.4.6 服务模式.41 2.4.7 服务特点.41 第三章第三章 国电江苏有限公司国电江苏有限公司 ITIT 运维外包服务需求运维外包服务需求 43 3.1系统设备43 3.2桌面系统43 第四章第四章 国电江苏有限公司国电江苏有限公司 ITIT 运维外包服务方案运维外包服务方案 45 4.1 服务内容45 4.1.1 系统环境部分.45 4.1.2 桌面环境部分.46 4.2 的服务运维规划46 4.2.1 项目初始化.47 4.2.2 日常维护.50 4.2.3 日常巡检.50 4.2.4 阶段总结报告.51 4.2.5 阶段优化方案.51 4.2.6 随时的应急方案及改进措施.51 4.3 的服务管理制度51 4.3.1 文明礼仪的标准化指导书51 4.3.2 后备工程师制度53 4.3.3 信息安全管理制度53 4.3.4 满意度调查制度54 4.4 的服务管理流程54 4.4.1 故障解除流程54 4.4.2 问题升级流程55 4.4.3 突发事件处理流程56 4.4.4 保内设备维修流程57 4.4.5 历史数据记录流程57 4.5 服务对客户的益处58 4.6 客户服务中心58 4.6.1 故障响应.59 4.6.2 客户满意度评价体系.59 第五章第五章 信誉和实力信誉和实力.60 5.1 技术团队组成60 5.1.1 一线技术团队职责60 5.1.2 二线技术团队职责61 5.2 技术背景和资质61 5.3 部分案例64 3 第一章第一章公司公司介绍介绍 1.11.1公司目标公司目标 向用户提供专业的个性化向用户提供专业的个性化 ITIT 服务服务 我们向用户承诺如下：我们向用户承诺如下： 提供快速服务需求响应，建立完善的即时响应机制。提供快速服务需求响应，建立完善的即时响应机制。 在尽可能短的时间内响应客户的要求 满足用户不同的个性化服务需求 技术全面、经验丰富 高效率、高质量、低成本高效率、高质量、低成本 永远追求服务高效率、高质量 永远追求为我们的客户节省 IT 整体运营成本与拥有成本(TCO)， 强化信息资产管理与整体价值的提升。 用户的价值最大化就是我们的价值最大化 追求追求“用户满意用户满意” 永远追求专业，建立完善的服务人才梯队 永远追求服务满意度第一 永远追求技术超前、领先、权威 我们的理念：诚信、敬业、责任我们的理念：诚信、敬业、责任 我们的精神：同心、同德、同力我们的精神：同心、同德、同力 4 1.21.2公司简介公司简介 1.2.11.2.1 发展历史发展历史 公司是一家 IT 专业服务提供商、应用开发商，是集信息系统运营外包与技术支持、 系统集成、信息安全、基础设施、IT 资源整合、IT 专业应用软件研发、IT 咨询策划 与项目实施等业务的高科技信息技术公司。 从 1996 年开始进入 IT 行业以来，以其高技术、高效率、高成长、高应用的企业 特色，始终站在国际 IT 专业服务与企业应用服务领域的前沿，历经几年的高速发展， 呈现出蓬勃的生机，迈入飞速发展的新世纪。 为广大客户提供专业的 IT 个性化服务，帮助客户实现数字经济下的高度信息化应 用与服务保障，降低客户的综合管理与运营维护成本，使企业更致力于其核心业务， 提高企业整体效率与效益。帮助企业提高竞争力是信息产业蓬勃发展的原动力，以专 业技术和经验为客户提供符合网络时代发展趋势的应用和服务，使客户能够从信息技 术的迅猛发展中真正获益，是公司的目标和责任。 信息技术时代企业核心竞争力的获得更大程度上取决于 IT 技术在经营管理中的应 用；为众多优秀企业提供长期的专业 IT 服务，在管理的实践基础上总结形成了一整套 管理标准，并已在多家企业进行应用，这套标准的实施将使您企业的 IT 建设与运营支 持、信息管理摆脱繁杂无序的状态，使我们成为推动您企业业务增长的核心动力。 1.2.21.2.2 分布区域分布区域 公司总部位于中国六朝古都和历史文化科技名城南京，在华东地区各重要城市均 设有现场服务平台。 5 1.2.31.2.3 人员力量人员力量 现拥有员工 150 余人，其中工程技术人员 80 人，拥有高级职称者 30 人，以其技 术优势和人才优势为后盾，以发展民族企业为己任，致力于将国际信息产业领域最先 进的科技成果引入中国，应用于用户、服务于用户，为振兴和发展中国的信息产业而 不懈努力。 1.2.41.2.4 服务范围服务范围 公司现辖二家子公司，分别为：科技有限公司、软件有限公司。 南京科技有限公司为公司核心企业，专注于 IT 专业服务；主要业务内容有：信息 系统运营外包与技术支持、系统集成、信息安全、基础设施、备品备件服务等业务。 软件有限公司专注于应用服务与实时数据采集及生产过程优化分析业务，业务内 容为：专业应用软件研发、应用项目实施、信息系统规划与咨询、进程数据库研发与 6 实施、实时数据采集及控制系统、大型火电机组仿真装置开发与实施、发电企业生产 过程分析（如机组运行经济性能分析、运行方式优化、安全分析、事帮预报等） 、发电 企业辅助决策系统等业务。我们历经 10 年的研发与项目实施经验，已经具有自主版权 的“协同业务构架平台”产品，基于此平台实现了大量的应用项目实施成功案例，形 成一系列的自主版权软件产品，如 OA、CRM、HR、EAM、PORTAL、SCM 等一系列产品。 我们针对不同的行业与企业用户，提供个性化的应用服务，如 SAAS 业务等。 1.2.51.2.5 服务支持中心服务支持中心 我们有许多经过专业资格认证的系统、数据库、网络、应用等专家，分布于我们 的各个区域服务中心。在一个大型问题支持数据库（CRM 客户关系管理系统、ITSM 信 息技术服务管理）的支持下，我们能够提供面对面现场或远程技术支持以保证您的停 机时间减到最少，全面提高您的 IT 环境运营质量与效率，提升您企业的核心竞争力。 1.31.3业务指南业务指南 1.3.11.3.1 信息资源咨询与规划及整合信息资源咨询与规划及整合 信息化是一个复杂的系统工程，涉及到先进管理思想的应用、业务流程改进、软 件、硬件、信息安全、系统集成、信息集成等诸多技术的应用。目前，许多企业缺乏 明确的符合企业实际需求的信息化规划与策略，难以对自身信息化现状与需求作出准 确判断，缺少对企业信息化技术与市场现状和发展趋势的正确把握，在产品选型和选 型实施过程中缺乏有效的指导和项目管理，导致许多企业实施信息化工程没有达到预 期效果和效益，并产生了大量信息孤岛，造成巨大的投资浪费。 由中立、专业的第三方咨询服务机构帮助企业进行信息化需求分析、总体规划、 产品选型、项目监理和信息化培训，与企业长期合作，已经在实践中被广泛证明是一 个消除企业与制造业信息化供应商的信息不对称，提升企业信息化项目的成功率，帮 助企业有效地规避信息化风险的有效渠道。 公司协助企业专员进一步理解信息化资源规划与第三方咨询服务的意义，掌握信 息化规划、第三方咨询服务的具体内容，熟悉规划与咨询的实施方法和步骤，成为企 业信息化服务的专业人才。 公司帮助企业获得信息化建设应有的效益，在信息化建设的过程中“一次把事情 做对” ，使企业主管信息化的领导、信息主管和 CIO 迅速提高对信息化的认识，帮助有 7 关从事企业信息化管理和技术的科技人员开拓思路，提高能力，结合信息资源规划、 信息化咨询、软件选型、信息化监理、资源整合等服务提供全面整体解决方案。 1.3.21.3.2 基础设施建设与系统集成基础设施建设与系统集成 企业的发展依赖于它的 IT 基础设施。企业的 IT 基础设施是推动企业的业务发展 策略和业务成功的重要力量。 企业的 IT 基础设施包括服务器、网络、应用程序、数据中心等，而通过分析评估 咨询和改造这些 IT 基础设施的组成部分，构建优秀的 IT 基础设施架构，则能够更好 的推动企业的业务发展。 我们的 IT 基础设施服务，是通过分析整个信息系统环境，包括数据中心、网络环 境、业务系统、应用程序、组织结构、IT 管理等。 由用户的不同需求来加以具体的个性化定义。系统集成服务是为保障用户的应用 管理系统、网络系统、主机系统、桌面系统等正常运营而开展，通常包括与系统的运 营管理及监测维护等相关的所有服务。 网络管理支持服务网络管理支持服务系统管理支持服务系统管理支持服务 基础构架管理支持服基础构架管理支持服 务务 安全保密实施服务安全保密实施服务 网络存储方案与实施 服务 网络管理与网络安全 服务 网络建设咨询与方案 提供服务 网络性能管理和容量 规划服务 系统管理与安全服务 系统技术支持与灾难 恢复服务 数据库备份和恢复服 务 数据库故障处理技术 支持服务 IT 基础架构资询服 务 IT 基础架构优化服 务 IT 基础架构假设服 务 Linux 服务 身份认证服务 密码分级管理服务 1.3.31.3.3 软件应用与软件应用与 ITIT 服务外包服务外包 提供由专人负责的常驻的现场服务，具体由用户的要求来具体定义。 8 企业级 IT 环境管 理服务 IT 基础架构管理服 务 电子商务服务业务恢复服 务 应用系统管理 服务 系统故障隔离与 解决 系统配置管理系统性能监控和 管理 系统补丁程 序管理 NT 病毒防范 针对小型机、服务器、数据库、网络系统的服务包含： 项项 目目服务内容服务内容 系统安装调试单机及系统集成产品的初始安装与调试工作 产品技术支持电话、邮件、信件及面对面方式的技术支持与咨询 产品维保服务故障设备的检测与维修 软件支持操作系统、应用软件、数据库及其他并行软件的支持服务 解决方案各种解决方案的设计及开发工作 产品技术培训产品、系统应用相关的技术培训 系统保养服务定期和不定期的系统保养维护服务 针对 IT 产品服务包含： 项项 目目服务内容服务内容 行业应用电力、水利自动化监控系统的安装、维护、故障诊断 系统安全 包括备份、容灾、集群、防毒、防入侵等数据系统安全产品的安装、维护、 方案提供 数据仓库数据库产品的安装、调优、维护开发 IT 配套产品电力自动化装置、串行连接设备、MODEM、GPS 等多种 IT 产品的安装、维护 网络产品交换机、路由器、安全及管理产品的安装、维护、故障诊断及设计方案提供 主机产品 小型机、工作站、服务器产品的系统安装、维护、调优、故障诊断及技术支 持 1.41.4业务目标业务目标 成为客户高价值的战略 IT 服务合作伙伴，并提供给用户具有实际意义的高附加值、 经济、可靠、高效、高质量的专业服务。 9 1.51.5业务策略业务策略 为了通过服务给客户创造价值，我们按照战略设计来管理并运营服务业务，通过 以下四个方面提供给客户有质量保证的服务： 执行统一的标准服务操作流程 执行专业规范的标准服务条款与科学的分析与实施 实施专业的服务标准流程，充分分析客户的需求并提出科学的建议 与客户保持动态联系，定期及时获取用户信息反馈，保证客户服务满 意度 10 第二章第二章 ITIT 外包服务外包服务介绍介绍 2.12.1 ITIT 整体外包服务整体外包服务 2.1.12.1.1 服务简介服务简介 随着计算机的普及，信息化的应用水平和要求也逐步提高，信息化的应用为企业 带来了更多的商机和信息。但是目前 IT 系统的结构越来越复杂、规模越来越庞大，IT 系统的建设和日常维护的成本越来越高，使用户面临着两难的选择。面对越来越激烈 的市场竞争压力，用户需要将有限的资金和精力投入到自己的主营业务当中、创造更 多的效益，从而提高核心竞争力。如何降低 IT 系统日常维护的成本、节约更多的金钱 和精力，已经成为困扰用户的一道难题。 IT 外包服务正是解决此问题的最佳解决方法。将与 IT 相关的工作交给专业的 IT 公司去做，将想要实现或者想达到的目的告诉 IT 外包服务商，让服务商为用户设计、 构架、管理、实施以及维护用户的 IT 系统，使用户专注于自身的核心领域，才是正确 之选。 IT 外包服务（IT Outsourcing Managed Service）就是用户把 IT 系统的建设和 维护外包给专业化的 IT 服务公司，让 IT 服务公司负责管理用户的 IT 系统，主要内容 包括：IT 设备的日常维护；常用软件的日常维护；IT 系统安全规划和病毒防护；IT 设备和软件选型；网络和应用系统规划和建设；服务器系统的安装、升级、迁移和日 常维护管理；IT 外设的日常维护；计算机使用知识和日常操作规程培训等服务。 2.1.22.1.2 服务价值服务价值 更好地管理 IT 运营成本，提高企业整体效益； 确保关键业务系统 7x24 的不间断运行； 实现对 IT 系统的完善管理，提高系统的可靠性和可用性； 数据安全，将病毒危害降到最低，并能可靠的恢复用户数据； 不断改进 IT 应用，提高 IT 系统对业务流程的适用性和灵活性； 11 对企业的 IT 系统进行统一的维护和技术支持服务； 资金短缺的情况下制定有效的业务连续性的解决方案； 最快地获取专业技术支持，保证 IT 系统健康运行； 跟上 IT 技术的发展，及时更新相关技术。 2.1.32.1.3 服务模式服务模式 热线技术支持模式热线技术支持模式 用户通过拨打指定的客服热线，进行 IT 系统故障的咨询。 定期上门服务模式定期上门服务模式 针对签订 IT 外包服务的签约用户，我公司将为用户提供定期上门服务。 派单服务模式派单服务模式 针对非签约用户，我公司提供收费的派单上门服务。 常驻工程师技术支持模式常驻工程师技术支持模式 针对 IT 设备数量较大的用户，我公司提供常驻工程师技术支持服务。安排专职工 程师为用户方提供现场服务，工作的时间将与用户的标准工作时间一致。 2.1.42.1.4 服务内容服务内容 2.1.4.12.1.4.1 ITIT 终端维护服务终端维护服务 终端的常用办公软件维护及系统维护； 终端的硬件维护及升级； 终端的病毒防护，网络防病毒系统的维护； 网络打印的故障处理，非网络打印机的故障处理(非硬件损坏)，其它外置设备故 障处理； 12 终端的数据备份及数据恢复； 终端硬件故障检测，恢复终端操作系统，计算机技术咨询、设备购买咨询等； 计算机使用培训、操作规程培训以及简单的故障处理培训。 2.1.4.22.1.4.2 主机端维护服务主机端维护服务 检查服务器的防病毒系统工作状况，病毒库升级； 检查服务器工作状况，资源分配状况； 检查数据库工作状况，备份数据，备份日志文件； 检查服务器系统文件，垃圾文件清理，注册表整理； 用户公司的域管理与帐户管理； 邮件服务器帐户管理，组管理； 服务器数据备份以及灾难恢复； 服务器硬件的故障诊断与维护； 不间断电源的维护； 服务器各应用系统的维护与迁移； 服务器存储设备和磁盘阵列设备的安装及调试； 应用服务器、中间件系统维护。 2.1.4.32.1.4.3 网络端维护服务网络端维护服务 综合布线系统维护，局域网的故障诊断； 网络硬件维护、网络设备添加及配置； 网站建设及维护(建设，更新，维护等)； 13 广域网性能优化，功能维护； 局域网组网方案设计、综合布线和升级； 无线网络的设计、安装、维护服务； 网络安全、防火墙设备的维护； 各种网络使用、维护培训服务。 2.1.4.42.1.4.4 外围设备的服务外围设备的服务 办公环境内的打印机、传真机等外设的维护； 原装配件与原装耗材的有偿提供； 设备使用的培训。 2.1.4.52.1.4.5 可选服务可选服务 日常服务方案选项：响应服务、备机服务、移动办公服务； 培训类服务：使用类培训、管理类培训、自定义类培训； 资产管理类服务：资产管理服务、IT 资产融资租赁服务； 系统开发类服务：用户应用系统的定制开发。 2.1.4.62.1.4.6 整体资源外包服务整体资源外包服务 IT 系统的规划及相关产品选型； IT 系统的采购及建设； IT 系统的改造、实施； IT 系统的整体维护工作； IT 系统的安全规划、数据备份及恢复工作 14 IT 系统的使用培训及日常操作培训。 2.1.52.1.5 服务特点服务特点 2.1.5.12.1.5.1 节省用户人力成本节省用户人力成本 签订外包服务协议后，每年的 IT 服务成本仅为用户自行维护成本的 60%； 2.1.5.22.1.5.2 节省零散的服务费用节省零散的服务费用 签订外包服务协议后，每次的服务费用是以往的单次叫修费用的 70%； 2.1.5.32.1.5.3 避免避免 ITIT 部门膨胀部门膨胀 签订外包服务协议后，即使用户设备每年以 20%的比例增长，用户在 IT 管理方面 的投资也没有任何增加； 2.1.5.42.1.5.4 节省系统维护费用节省系统维护费用 签订外包服务协议后，用户将获得所签约 IT 产品的整体维护服务，用户无需再协 调众多的厂商和服务商，节省了大量的时间和维修费用。 2.1.5.52.1.5.5 直接友好的服务界面直接友好的服务界面 我公司设立 24 小时客户服务热线，签约用户将获得免费的电话技术支持。 2.1.5.62.1.5.6 快速的响应快速的响应 在标准的服务承诺范围内享受到快速、及时的服务。 2.1.5.72.1.5.7 专业的专业的 ITIT 服务管理服务管理 通过我公司定期为用户提供的服务数据和服务报告，用户可以随时了解 IT 系统的 运行状况及服务情况，方便用户对 IT 系统进行有效的规划和管理。 15 2.1.5.82.1.5.8 提高用户满意度提高用户满意度 签订外包服务协议后，我公司将定期或不定期对用户进行上门服务，当用户出现 紧急故障时，技术人员会在规定时间内到达现场，为用户查找故障原因并提出解决方 案。 2.1.5.92.1.5.9 提升了用户提升了用户 ITIT 部门的效率和业务重要性部门的效率和业务重要性 用户现有的 IT 部门将从烦琐的日常维护业务中解脱出来，更多的关注 IT 管理及 业务规划方面。 2.22.2 ITIT 代维服务代维服务 2.2.12.2.1 服务介绍服务介绍 IT 代维服务是指在维护服务合同的基础上，对用户的 IT 系统进行日常代理维护 服务，保障用户的 IT 系统正常、稳定、健康的运行。 2.2.22.2.2 服务方式服务方式 代维服务模式灵活多样，根据所提供代维服务的形式，可以分为电话技术支持服 务、远程网络支持服务、单次上门现场服务、工程师驻用户现场服务等多种方式；根 据响应时间，可以分为 58、524、78、724 等服务响应方式。 16 2.2.32.2.3 服务流程如下服务流程如下 用户受益：用户受益： 集中精力关注主营业务：集中精力关注主营业务：客户采取了 IT 系统代维服务，可以将非核心业务剥离、 外包，不但可以解除系统维护的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企 业利润率，在保证信息化系统的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自 己的核心业务。 节约成本：节约成本：对企业来讲，IT 系统代维服务外包可以大大缩减企业的 IT 部门的支 撑队伍，极大减少管理成本，并可以使 IT 部门将精力重点放在 IT 系统规划和建设上， 促进 IT 系统的建设工作与企业业务目标更加紧密结合，发挥 IT 部门的数字神经作用。 更高的服务质量：更高的服务质量：作为专业的 IT 代维服务提供商，我们建立了基于 ITIL 的、符 合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和 IT 技术背景 的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设 备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户 IT 系统正常运行，为您提供更高质量的 IT 服务。 17 专业化的梯队支持：专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、 数据库以及各种集成系统（如 ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成， 我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、网站建设维护、软件开发 等全面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的 IT 项目咨询和建议。 得到超值和增值的服务：得到超值和增值的服务：作为专业的第三方服务商，我们不但能够提供日常代维 服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，例如对客户的员工进行定制培训、 进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等，让您体验无处不 在的超值服务。 2.2.42.2.4 服务内容服务内容 维护项目维护项目维护内容维护内容 桌面计算机系统维护服务 1. 电脑硬件维护、故障处理、检修。 2. 电脑操作系统的维护。 3. 应用软件与工具软件维护。 4. 病毒防治服务。 5. 系统补丁服务。 办公设备维护服务 1.办公设备（碎纸机、打印机、传真机、复印机、一体机、 速印机、扫描仪）的故障的处理和维修，日常维护设置 2.办公设备及耗材维护、安装。 机房值守服务 1.定时巡检机房，检查机房湿度、温度等环境。 2.检查设备状态。 3.定时清洁机房。 4.协助用户进行机房的日常管理。 基础网络维护服务 1.网络设备日常维护 2.网络设置维护 18 3.网络布线系统日常维护。 服务器维护服务 1.服务器设备的日常维护。 2.服务器操作系统的日常维护。 员工培训服务 1.在日常维护中，服务工程师对用户进行日常维护培训。 2.选择适当的电脑的小技巧及日常使用应注意的事项对客 户进行培训。 3. 客户需要的定制培训服务。 客户订制服务根据客户需求而量身订做的服务。 2.2.52.2.5 应用领域应用领域 如果您属于下列客户之一，您可能需要我们的代维服务：如果您属于下列客户之一，您可能需要我们的代维服务： 具备 IT 外包服务意识的企业，如外资企业、新建金融机构、新兴企业等； 已经建立了 IT 系统，但是缺乏专业维护人员的企业，或者具备专门的 IT 维护部 门，但是维护力量不足的企业，如大型私营企业、大企业分支机构等； IT 系统较完备，希望专注核心业务发展，期望降低 IT 维护成本的企业单位，如 大型企事业单位等； 不希望将精力过多地投放到 IT 维护等常规工作上的组织。 2.32.3 ITIT 维保服务维保服务 2.3.12.3.1 服务介绍服务介绍 任何计算机系统（包括主机，存储以及其他外设）在安装配置完成，投入运营和 使用之后的整个运行周期，需要不间断的监控和维护，在必要的时候，还需要进行维 修和系统升级。这一点在高端的使用环境中尤为重要，因为对于一个相对复杂的系统 环境，如果日常的监控和维护工作安排的比较合理，并且得到了贯彻，往往可以在一 些软硬件故障出现之前做出预判，从而为及时和顺利的解决可能出现的问题打下良好 的基础，甚至预先避免故障的发生。 19 但是在实际工作环境中，这一点却往往被忽视，很多企业在购置了昂贵的中高端 计算机产品之后，出于种种考虑（往往是为了节省支出或者是意识不到维保的重要性） ， 对计算机系统的态度是放任运行，只靠自身的 IT 技术人员做一些最基本的管理和使用 工作，直到发生了无法解决的问题和故障之后，再迫不得已的去联系产品厂商或销售 商安排维修，而由于系统故障所造成的损失（比如数据的丢失） ，常常已经是无法挽回 了。这实在是得不偿失的，因为对于一个非消耗性产品来说，购置费用只是对其投入 的一部分而已，在其整个运行周期中的维护和保修支出，并非什么额外开支，而是理 所当然的消耗。如上段所述，如果这些企业在整个系统的运行期间对系统安排了合理 的日常监控和维护，因为系统故障引起的损失即使不可避免，也可以尽量最小化，并 且大大缩减故障的解决时间和解决难度，及早恢复系统的正常运行。 如果做一个类比，在计算机系统维保方面的支出，就相当于我们在日常生活中购 买保险，目的就是为了规避风险，减少损失。所有买车开车的人都会购置各类保险， 所有配置了计算机系统的企业，也应该把维保的支出做到每年的预算中去。 所以对于一个企业的 IT 掌舵人或者决策者来说，一个最起码的公式应该在头脑中 形成： 计算机系统运营消耗（初期的购买，安装及配置费用）(系统维护，升级及整 个运行期间的保修费用)（系统使用人员的培训费用） 上述公式如果转化成语言描述，那就是：在一个计算机系统配置好以后，在其整 个使用周期里，为其安排合格的系统管理员，并且为该系统购买合适的维保服务。 2.3.22.3.2 服务实施服务实施 在购买了高端计算机产品后，如果需要针对硬件的维保服务，一般总是和计算机 厂商直接签订合同，由厂商负责整个系统运营期间的维保任务。从用户的角度来讲， 这样做的确理所当然，做为厂商，当然对自己的产品最了解，也最有实力（比如足够 的技术力量和足够的备件支持）来为用户提供维保服务，所以让厂商进行维保一般是 不假思索的选择。 如上所述，厂商的优势，主要在于三点：对产品的了解，技术支持，硬件的备件 支持。仔细推敲一下，对于一个进入中国市场比较久的产品，相关的技术服务提供商 完全可以做到前两点，差别主要在于备件支持上，因为对于一般服务提供商来说，由 20 于中高端产品的专业性和特殊性，获得硬件备件的渠道对于他们是一个大问题，同时 储存备件本身也要冒一定的投资风险，所以第三方服务提供商往往没有能力也没有兴 趣去做针对硬件的维保服务。但是第三方的服务提供商也有厂商所难以具备的优势， 那就是可以为每个具体的用户提供更加度身定制的服务，而且在价格上也远远优于开 价高昂的厂商。 所以，在实际操作中，很多用户都是这样处理的：一般的日常管理和使用由自己 的 IT 部门人员负责，一般的系统维护和故障解决由第三方技术服务提供商负责，硬件 问题由具体厂商负责。 这样一来，整个系统的使用，管理，维护，保修就比较复杂，支出也比较大，同 时参与其中的所有角色之间的沟通难以真正通畅也项常常会带来麻烦。虽然通过 IT 外 包也可以简化这个问题，但是选择厂商做 IT 外包价格是非常昂贵的，绝大多数用户都 无法承受，所以即使采用了 IT 外包，一般也只是合并了前两个角色，具体的硬件维保 服务，似乎永远无法绕开厂商。 专业的维保服务提供商的出现，可以让系统的维保真正统一起来。作为维保服务 提供商，结合了第三方服务提供商和产品原厂商的优势：低廉的服务价格，灵活针对 具体用户的个性化服务流程，优质的服务，足够的备件支持。对于选择专业保修服务 提供商的用户来说，不仅有上述的好处，而且对系统的使用管理也简化了许多，其内 部 IT 只需要负责系统的日常使用，一旦有任何问题发生，只要简单的交给保修服务提 供商负责就行了，这样就基本上从以前那种多头交涉的迷魂阵内解脱出来了。 在国外，专业的维保服务提供商已经不是什么新鲜事物，但是在国内，真正能够 做到如上要求的公司其实并没有多少，但是作为维保服务的一个发展趋势，这一类公 司必将发展壮大，和产品原厂商，一般服务提供商以及系统最终用户相互协作，使得 系统维保服务可以实现真正的专业化。 2.3.32.3.3 模式流程模式流程 IT 维保服务是指在维护保障服务合同的基础上，对用户的主机、服务器、存储、 网络设备及系统以及数据库系统进行维护保障服务，对关键设备组件提供备品备件， 排除用户的重大疑难系统故障，保障用户设备及系统的高可用性。 维保服务模式如下：维保服务模式如下： 21 维保服务流程如下：维保服务流程如下： 22 用户受益：用户受益： 保证系统的更高可用性：保证系统的更高可用性：通过 IT 设备维保，可以更高地提高系统的可用性，使用 户获得更高的故障解决率，使系统停机时间更短；另外，通过定期巡检等预防性维护 工作，可以大大减少故障的发生概率。 节约成本：节约成本：由于提供本地化服务，以及采取了更加有效的成本控制策略，因此我 们所提供高端 IT 设备维保服务的价格将更加具有竞争力，使用户在得到更加快速的备 件服务、更加快速的故障响应以及更加贴近的 IT 服务的情况下，减少企业的运营成本。 更高的服务质量：更高的服务质量：作为专业的 IT 维保服务提供商，我们建立了基于 ITIL 的、符 合业界最佳实践和工业标准的服务管理体系，建立了具有丰富企业管理和 IT 技术背景 的工程师队伍，能够为企业提供切实可行的管理和服务方案，包括建立计算机系统设 备档案、系统维护记录、系统维护记录和系统管理分析报告等服务项目，保障客户 IT 系统正常运行，为您提供更高质量的 IT 服务。 集中精力关注主营业务：集中精力关注主营业务：IT 系统维保服务，可以使客户解除系统宕机和发生故障 的后顾之忧，而且可以极大降低企业人员成本、提高企业利润率，在保证信息化系统 的高校运行的基础上，借助信息化系统集中精力拓展自己的核心业务。 专业化的梯队支持：专业化的梯队支持：企业会面临很多技术问题：硬件、软件、局域网、互联网、 数据库以及各种集成系统（如 ERP）等，相关内容往往需很多专业工程师才能完成， 我们拥有全面的技术背景、有能力为企业提供如系统维护、软件开发、系统优化等全 面的技术服务。并结合客户的实际业务发展需求，提供相应的 IT 项目咨询和建议。 得到超值和增值的服务：得到超值和增值的服务：作为专业的第三方服务商，我们不但能够提供日常维护 服务，同时也能够提供适合企业的超值和增值服务，例如对客户的员工进行定制培训、 进行系统优化、进行系统安全评估和诊断、进行系统安全加固等等，让您体验无处不 在的超值服务。 23 2.3.42.3.4 服务内容服务内容 提供计算机、网络及应用系统运行维护的整体解决方案； 对现有计算机、网络、数据库、存储设备的维护及服务； 对现有计算机系统及数据库软件的维护及服务； 实现应用系统的整体优化设置； 对现有设备及系统的升级； 系统安全以及网络安全，免受黑客的攻击； 提供日常及定期的设备、系统的维护及巡检并提交有关分析报告； 提供所需技术培训； 提供所需技术咨询； 维保项目表格：维保项目表格： 服务项目服务项目适合客户环境适合客户环境服务内容服务内容备注备注 主机系统 安装 客户硬件安装 硬件安装/驱动程序、微码、 PTF 的 安装测试/系统参数的设置 安装安装 启动启动 软件安装客户软件安装 软件安装 /软件补丁安装 双机热备 新机器安装需实现系统主 机的高可用性/客户现有的 环境需要进行重新规划， 增加减少节点 依据客户的业务需求和 IT 环境提出 建议/根据客户具体的环境规划网络 拓扑和资源组/安装和配置 HA 系统系统 优化优化 逻辑分区客户使用能够逻辑分区的根据客户的实际应用划分逻辑分区 / 24 规划及实 施 机器，希望通过逻辑分区 达到服务器整合的目的 按照客户的需求分配资源 现场维护 客户需要现场维护支持服 务 程师现场帮助客户解决问题 硬件硬件 支持支持 维护维护 硬件搬迁客户需要硬件搬迁服务 搬迁前的准备工作 搬迁后硬件恢复工作 软件维护 支持 客户需要某种软件的现场 支持（数据库等） 提供选定软件的维护和现场支持服务 软件软件 支持支持 维护维护 系统管理 员外包 客户需要专业的系统管理 员 帮助客户制定完善的发现日常问题的 流程 完成客户系统的日常维护工作 (TSM、ne tbackup) 规划实施 整合 客户新装机需要实施存储 备份系统/客户现有的系统 环境没有使用集中的备份 管理软件 针对客户环境，制定实施方案/安装 并配置节点的备份策略，完成定时备 份脚本 SAN 环境 规划及实 施 客户需要在 SAN 环境下使 用备份管理软件 针对客户环境，制定 SAN 环境下的 实施方案/安装并配置备份管理软件 数据库环 境规划及 实施 客户需要备份数据 Oracle 、 DB2、 Informix 或者 SQL Server 针对客户环境，制定 Database 环境 下实施方案 备份备份 / / 恢恢 复管复管 理理 邮件系统 规划实施 客户需要备份邮件系统 针对客户环境，制定 MAIL 环境下实 施方案 存储局域 网规划及 实施 客户需要搭建存储局域网 SAN 环境的设计和规划工作/完成 SAN 端口的分配和连接 存储安装客户需要存储安装服务 存储的安装、设置 数据迁移 开放平台环境里存储之间 需要数据迁移/存储整合 数据迁移方案设计以及安全行评估/ 数据迁移的现场实施 存储存储 整合整合 SAN 文件 系统规划 需要在 SAN 下同一个文件 系统被多个节点共享/需要 提高原有 SAN 中磁盘利用 根据客户具体环境，规划 SAN File System 的实施方案/安装和配置 SAN 25 及实施 率/需要统一调配和管理不 同类型和品牌的存储 File System 2.3.52.3.5 应用领域应用领域 信息化建设多年，并拥有大量超出服务保修期的主机、服务器、存储、网络设备 或者对操作系统以及数据库系统缺乏维护力量的企事业单位、电力行业、政府机关、 金融机构、教育系统、公安部队、医疗等。 2.42.4 ITIT 安全调优服务安全调优服务 2.4.12.4.1 服务简介服务简介 信息技术在中国各个行业中的应用都得到了前所未有的重视， “以信息化带动工业 化”已为各级决策部门所共识。企业的IT系统已经成为企业业务发展策略和业务成功 的决定力量。但是在使用过程中您是否曾经遇到以下问题：服务器负载不均衡，部分 服务器处于高负荷状态；单位使用网络稳定性差，经常出现断线、无法连通；需要调 用的数据迟缓，严重影响业务正常运行；服务器系统存在安全隐患，重要数据丢失。 我们注意到各个行业的IT投入都以系统建设和应用开发为主，而系统的有效优化 管理尚未得到足够的重视。不仅如此，某些地方和部门甚至严重忽视IT系统的优化管 理工作。 IT 优化服务重点在于优化公司内部的IT基础架构，使 IT为公司的业务带来更大 的价值。IT 优化服务帮助客户转化IT 架构，使公司在费用、效率、能力和客户服务 方面达到更好的平衡。 我公司提供的安全优化服务，通过专业的分析流程和工具，专业的人员队伍，可 以对您现有的IT系统状况评估，定位系统问题， 帮助企业制定长期的全局的 IT 框架 计划；定制、整合、优化方案，包括高可靠性系统、存储备份系统、安全体系、应用 框架、管理平台和维护体系等等；整合现有系统，循序渐进地集中分散的数据、应用 及管理设施；并提供进一步的运营支持，保证系统的健康运行；改善管理流程和组织 结构。 26 2.4.22.4.2 信息安全信息安全 2.4.2.12.4.2.1 信息安全评估信息安全评估 网络系统安全评估 应用系统安全评估 访问控制安全评估 信息资产安全评估 安全管理评估 人员安全评估 2.4.2.22.4.2.2 信息安全建设信息安全建设 信息安全需求分析 信息安全解决方案制定 信息安全解决方案实施 信息安全技术验证 2.4.2.32.4.2.3 信息安全保障信息安全保障 通告最新的系统漏洞或系统补丁 通告最新的安全技术和安全产品 审计信息系统的各种日志 为信息系统打补丁或进行升级 对信息系统的安全问题进行诊断、测试 对信息系统的紧急安全问题，立即响应并予以解决 2.4.32.4.3 数据库调优数据库调优 数据库性能分析与优化 对系统性能进行分析 对数据库参数进行调整 对表空间，数据对象的存储参数进行分析和调整 27 对应用语句的优化进行合理化建议 2.4.3.12.4.3.1 数据库备份方案与实施数据库备份方案与实施 RMAN的配置 全备份方案和实施 增量备份方案与实施 设计恢复方案，对恢复方案进行测试 2.4.3.22.4.3.2 故障处理与数据恢复故障处理与数据恢复 远程电话和拨号，尽快解决 到达现场，及时恢复系统和数据 2.4.3.32.4.3.3 软件版本升级和补丁软件版本升级和补丁 讨论升级方案，并帮助升级 及时跟踪Oracle 软件的版本和补丁信息 推荐Oracle 软件升级计划并评估其性能 进行数据库版本的升级、打补丁 2.4.3.42.4.3.4 数据库系统健康检查服务数据库系统健康检查服务 检查并分析系统日志及跟踪文件，发现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 检查数据库的空间管理情况 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 提供系统健康检查报告 28 2.4.3.52.4.3.5 专家现场培训专家现场培训 DBA的工作职责及日常数据库系统的维护 数据库常见问题的分析、诊断及解决 数据库的安装 数据库空间管理 数据库的备份和恢复 数据库性能的监控和调整 系统资源的监控及管理 数据库安全及用户的管理 2.4.3.62.4.3.6 ORACLEORACLE 数据库服务选项表数据库服务选项表 类别 项 目服务内容 旗舰级航母级 数据库管理及对数据库使用支持方面的技能 交流 对系统 LOG 及相关统计数据分析，预防严重 问题的出现 提供最新补丁集建议和相关准备和协调工作 检查系统备份/恢复计划 协调计划 DBA 工作 数据库管理 （DBA）支持 数据库性能监控 提供数据库配置的管理和跟踪数据库配置 库跟踪提交数据库配置报告 确认解决方案的正确 提供解决方案 实施解决方案 实施问题的 解决方案 跟踪确认解决方案的有效性 辅助备份与恢复计划的测试 OracleOracle 日常日常 运行支持服运行支持服 务务 软件移植和 稳定性策划 提供保障，确定详细的步骤，使目前备份与 恢复计划满足用户需求 29 数据库空间 变更规划 提供对空间变更使用的规划和管理 与用户确认有效的系统维护机制 与用户协调，确认有效的工作流程（有关 ORACLE 维护） 帮助用户建 立有效的系 统维护机制 及流程建立维护管理相关文档 系统和数据库的可用性 系统和数据库的完整性 系统、数据库和应用的性能 对您的系统结构及运作架构进行高层面的评 测 通过与您机构中关键人员的系列面谈来计录 和评估整体要求 定位您系统的运作流程中潜在的风险区域 OracleOracle 系统系统 健康检查健康检查 降低系统潜 在的风险， 包括数据丢 失、安全漏 洞、系统崩 溃、性能降 低及资源紧 张 产生基于 Oracle 最佳应用准则的建议报告 针对数据库文件分布的变化提出建议，以更 好的使用现有资源 使用经过检验的工具、脚本等以得到更好的 效果 评测相应的软件功能 确认系统中已存在或潜在的问题 OracleOracle 系统系统 性能评估及性能评估及 优化优化 定位潜在问 题并得到如 何避免的建 议 产生基于 Oracle 最佳应用准则的性能调整 建议报告 补丁升级计划确定 补丁升级前准备 数据备份 补丁升级操作 数据库运行观测 现场软件补现场软件补 丁升级服务丁升级服务 用户现场软 件补丁升级 意外问题处理 用户故障数据库的恢复工作，将灾难造成的 损失降低到最低 现场重建数现场重建数 据库服务据库服务 灾难恢复 数据库重建或数据恢复 专家现场支专家现场支协助用户处软件安装帮助（oracle） 30 软件升级的规划和实施 数据库的重新规划 现场问题的诊断及分析 实施问题的解决方案 系统故障的紧急处理 数据库性能调整 持服务持服务理各种现场 服务（顾问 咨询、现场 实施） 数据库碎片整理服务 数据库宕机 数据库文件丢失 数据坏块 724724 紧急救紧急救 援服务援服务 724 全天 候服务 问题影响业务不能进行 电子邮件热线服务 电子邮件列表信息服务 知识共享服知识共享服 务务 专家知识库 专家知识库共享服务 IBM TSM 软件 Veritas Netbackup 软件 Legato Networker 软件 Bakbone Netvault 软件 其他其他增值服务 Commvault 软件单选 2.4.42.4.4 主机调优主机调优 包括定期预防性维护及系统性能调整。 2.4.4.12.4.4.1 定期预防性维护定期预防性维护 预防性维护服务也即定期为贵方的设备提供主动服务，针对本次项目，我方将 每个月为贵方的保修设备进行一次预防性维护。 2.4.4.22.4.4.2 整体维护方案整体维护方案 根据设备情况组成专门项目小组，技术经理挂帅，服务经理负责。 热线技术支持及到场服务。 31 主机系统及外设按期进行全面维护。 建立客户档案，填写设备维修记录。 工程师定期走访，解决系统隐患，解答客户技术疑难。 按期提交服务维护报告，根据具体情况提交专题报告。 根据客户的需求和具体情况，组织免费的技术培训，帮助客户提高自身的技 术实力。 技术总监、技术经理与总经理将进行不定期业务拜访，收集服务意见与反馈， 可根据客户的具体需求随时更新服务方案，提高服务质量。 2.4.4.32.4.4.3 定期维护服务流程定期维护服务流程 我方每个月派经验丰富的工程师到客户设备现场进行预防性维护，查看设备、 系统及数据库是否运行良好。 电话预约 向客户工程师了解运行情况 工程师到现场维护 填写维护技术报告 向甲方工程师提交维护报告签字确认 技术报告归档 对于主机系统，我方工程师将每个月做一次预防性维护。 对相关输入/输出设备（I/O） ，我方工程师将每个月做一次预防性维护。 我方工程师每个月到贵方现场，或电话指导贵方工程师，对贵方的系统检查 系统异常记录。 根据贵方需要的时间点，提供上述预防性巡检服务。 32 在有必要时，我方工程师将及时为贵方系统做微码升级与工程改良。 我方工程师将为贵方的系统提供 PTF 安装服务。 我方工程师将会经常性主动拨打电话给客户工程师，与技术人员进行交流， 及时了解客户设备的运行情况。 2.4.4.42.4.4.4 预防性维护内容预防性维护内容 硬件设备外观硬件设备外观 检查主机前面操作板 LCD 显示，如有系统错误代码显示，需尽快处理。 检查机器后面的电源风扇、各设备的电源指示灯是否正常。 检查各设备、控制卡的状态指示灯是否正常， 。 设备的电缆连接是否正常。 机房环境机房环境 机房环境温度的检测。 机房电源状况的检测。 针对检查结果提供预防性维护报告。 设备清洁设备清洁 对相关设备进行清洁卫生工作，保持良好的运行状态。 系统软件日常维护内容 操作系统操作系统 系统错误日志 errpt /tmp/err.summary errpt -a /tmp/err.detail 33 文件系统检查、清理 使用 df 命令查看文件系统使用情况。对于不断增长的文件系统，如这些文 件系统的使用率达到 90%，则要考虑清理。以下是操作系统使用的临时文件，当所 在的文件系统需要清理时，应该清空文件内容（不要删除文件） 。 /smit.log /smit.script /var/spool/rwho/* /var/spool/mail/* /var/adm/sulog /var/adm/wtmp /etc/utmp /etc/security/failedlogin PagingSpace 检查 使用 lsps ?Cs 命令,如果 PagingSpace 的使用率高于 80%时，应考虑增大页空 间大小。 设备状态检查 lsdev -C 网络检查网络检查 ping netstat -in ifconfig -a 磁盘阵列检查磁盘阵列检查 34 使用 diag 命令检查 7133 阵列盘块的状态（good 工作正常, reserved 盘块 被另一个系统使用 ）查看 7133 阵列及盘块的指示灯的状态，阵列前面的琥珀色 的灯亮，表示阵列有错。盘块的 ready 灯不亮表示故障，慢闪（亮 2 秒、灭 2 秒） 表示有一路 ssa link 断；check 灯亮表示故障。 外设检查外设检查 各网卡或 SCSI 卡的检测；磁盘驱动器的读写检测；磁带机的读写检测。 系统运行性能检查系统运行性能检查 使用 vmstat 命令 （如： vmstat 3 100）观察系统 CPU、内存、交换页的使 用情况；若%USR 加%SYS 的和经常高于 80%时，应考虑增加 CPU 的处理能力及内存 大小。 使用 iostat 命令 （如：iostat 3 100）观察硬盘使用情况，若硬盘的平均 访问率（%tm_act）经常高于 70%，应考虑硬盘的均衡负载、硬盘碎片整理。 高级检查高级检查 HD certificate/Advanced diag/ EC level update PTF 的分发 如果 IBM 已有发布，并且贵方需要，每半年提供一次 cumulative PTF 补丁程 序。 针对特别的授权软件在应用中的某个问题，随时提供 IBM 已发布的修正性 PTF。 AIX 版本升级安装 对 AIX 版本升级的计划和准备向贵方提出建议。 安装新版本的 AIX，并进行测试及确定其基本功能。 HACMP 软件的配置和安装 安装 HACMP 软件 35 配置网络配置网络 每台机至少需要两个网卡 配置/.rhost 文件 配置/etc/hosts 文件 分别配置两台机心跳线 配置 HA Topology(选择一台机配置) 配置 Cluster 配置 Node 配置 Adapter 同步 HA Topology 配置 HA Resource Group(选择一台机配置) 定义“Resource Group“ 定义“Application Server“ 配置“Resource Groups“ 测试配置测试配置 模拟主机故障,备机接管(硬切换) 模拟备机启动 HACMP 并直接接管资源 数据库技术支持咨询服务数据库技术支持咨询服务 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库的软件安装、参数配置、运行 调试及性能调整。 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库的操作和管理方案。 36 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库的建档和备份建议。 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库的数据移植和软件升级服务。 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库在 AIX 环境和 HACMP 双机热备 份方式下的运转和操作方案。 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库在 AIX 环境下资源分配和数据 空间扩充支持。 提供 INFORMIX、SYBASE、ORACLE、DB2 数据库管理员（DBA）级的技术培训。 CICS 中间件等方面的故障诊断及排除、性能调优等 巡检记录巡检记录 每次例行检查之后，工程师会就客户运行系统情况填写R