商场突发事件的处理预案.doc

商场突发事件的处理预案突发事件应急处理预案提要： 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理这些多需要专业知识，所以必须对人员进行有组织的分工和训练有素的培训。 1、 顾客之间、员工和顾客之间发生冲突 （1）顾客之间的冲突如何预防顾客之间发生冲突，购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅，保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁。 顾客冲突时的处理：1、一般性争吵：目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因，根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客不可评论孰是孰非，不可偏袒。 2、发生动手事件时：目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。马上通知保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室） （2） 员工和顾客之间发生冲突 如何预防员工和顾客之间发生冲突所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。对于棘手问题，员工应立即报管理层处理员工与顾客间冲突的处理： 1、一般性争吵：目击员工或管理层应立即上前，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2、发生动手事件：目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客，第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。如客户提出索赔，应报管理层。二、物品损坏事件的处理对发生损坏商场物品的现象能够做到及时妥善处理，达到既不损害公司利益，同时又让相关责任人相对满意。运营部和保安部负责相关事件的处理和跟踪。（1）发生损坏商场物品现象时，第一发现人应当立即向楼层主管汇报并及时知会保安员，楼层主管首先应注意区分责任方与事故原因，针对不同问题及时处理，处理不了的向上级主管部门汇报。同时禁止事故当事人或疑似当事人离开事故发生地点，保安部收集好相关视频资料。（2）无意识损坏专柜内物品：如果物品损坏程度不影响商品再次销售或经简单处理可再次使用和销售时，楼层主任应向相关责任人表明情况后，由楼层主任与相关专柜协调拿回厂家或专柜自行处理；如果物品损坏严重影响商品再次使用和销售时，楼层主任与相关责任人协商，采取折价销售或协商赔偿损失等措施，并最终判定责任人的赔偿金，如有异议，应报上级主管最后判定，保安部收集好相关视频资料。（3）蓄意损坏专柜内物品：如发生蓄意损坏专柜物品事件，除第一时间上报上级主管部门之外，第一发现人应尽量协助保安人员将相关责任人带到相关部门办公室处理，视破坏程度或纠纷情况给予即时处理或报告公安机关追究其法律责任，保安部收集好相关视频资料。（4）一般可采取折价卖出、回厂处理、赔偿等方法。在事件处理过程中接待人员一定要注意自己的方式与态度，注重维护个人及商场整体形象。三、物品丢失事件的处理 如何预防丢失事件的发生：广播室根据客流情况加大安全广播力度；商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒；保安和卖场管理人员加强巡视，醒目标牌提示，以起警告作用。丢失事件发生的处理： （1）顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人，最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征，根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人，管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到客服登记，由保安部收集视频资料，并到派出所报案。 （2）顾客不知何时丢失财物：员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”带失窃顾客到客服登记。客服用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物。如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到客服，不得单独翻看。如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案。顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员。 （3）目击小偷偷窃顾客财物：第一时间告诉受害者，以挽回损失。 协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，并要求保安部收集视频资料。证据充分，把小偷送往公安机关。 四、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电处理程序：1 立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；2只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火；3如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位； 4收货部停止收货； 5财务室停止工作，现金全部入金库锁好； 6安保人员立即对商场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场； 7安抚顾客，管理层人员协助安保部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作； 来电：全店恢复营业，部门优先整理本店商品，并将其归位。5、 处理结束各类突发事件结束后，对事件经过和处理结果进行书面记录，交保安部和运营部存档，吸取经验，完善应急预案。并对事件经过的监控录像进行存档。6、 上报程序 各类突发事件必须遵从逐级上报的原则（事件发现人部门主管运营部/保安部董事长助理董事长），严禁越级上报。