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业务员三大类 送货员(动腿,动手) 推销员(动嘴) 营销员(动脑) 第二项修炼:观念修炼观念转变,态度才会转变态度转变,行动才会转变行动转变,习惯才会转变习惯转变,人格才会转变人格转变,命运才会转变命运转变,人生才会转变(1) 对自已的态度1.认识自己:最好的方法就是永远保留一只眼睛注视自己,借助别人的批评,人是有盲点的动物,自己心中的我和别人眼中的我差别较大,”人贵有自知之明”因为自知不容易,所以才贵,不识庐山真面目,只缘身在此山中,也能很好的说明自己很难了解自己,喜欢自己,不掩饰弱点人非神,有过昌正常的,有时暴露弱点反显真诚发挥长处,挖掘潜能心理学家统计,人一生使用的能力占全部能力的百分之二,蚂蚁有250个脑神经细胞,人则有165亿个,爱迪生用了40亿个真实无虚,保持独立思考,做你自己伊索寓言的父子二人卖驴战胜自己,超越自己,完善自己平时人们都爱说超越和战胜,其实要超越和战胜的不是别人,恰恰就是自己,推销员面对两大敌人 ,看得见的敌人-竞争对手,看不见的敌人-自己(2) 对推销的态度明确动机,认清地位根据美国纽约人寿保险公司副总经理托玛斯的经验,推销动机有五种:(1)工作独立,行动自由(2)只要有能力,佣金就有保证(3)为顾客提供服务,得到助人之乐(4)具备竞争性和挑战性(5)收入无可限量,所谓”百万年薪不是梦”(三)对挫折的态度视挫折为理所当然忘却挫折,开始新一次访问获日本日产汽车16年销售冠军的奥城良治,日访100个准客户,牢记”青蛙法则”根据调查研究结果发现:48%的推销员,第一次遭受挫折就退缩，25%第二次，12%第三次，第四次只剩下10%坚持到底，而他们创造了80%的业绩第三项修炼：品德修炼营销员？特点最受人欢迎 特 点 欢迎程度 特 点 欢迎程度诚实，正直 87% 善于提供支持 46%高瞻远瞩 71% 襟怀宽广 41%鼓动性强 68% 才智过人 38%精明能干 58% 直率 34%公正 49% 勇敢 33%忠实于公司：不利于公司利益与发展的事与言论不做，不说有主人翁的心态，面对客户有代表公司的全部主人翁的意识，不能以个人意志行事，诚实：没有对公司及客户虚伪，欺骗的行为，否则无法长久的开展业务，金钱观：正确对待金钱与个人成长的关系，不要唯恐钱论，遗误个人长久的发展，金钱是你必要的工作价格的回报，工作价值是你自身能力的实现，要想获得较高的报酬，先需要考核你的工作效果，以其它手段获得金钱而感到喜悦，是对你自己未来的欺骗；保守公司秘密：任何公司都有秘密，与你自己业务无关的事，无准确判断的事及道听途说的事不要对外宣扬，要对公司及客户双负责维护公司的形象：公司发达我发达，公司无为我无为我全局意识：行销与生产及后勤为全公司一盘棋，需要分工合作，你的价值已从工作报酬中体现，你的人格与其它人相同，要尊重他人的劳动，不要过于强调自己高级业务员的甄选 能力 低品格 高品格 高能力 高能力 低品格 高品格 低能力 低能力 价值认同行销人员的品德要求第四项修炼：永远充满激情心态修炼心态决定世界积极心态世界美好消极心态社会黑暗三级光明思维一级光明思维：世界有黑暗也有光明二级光明思维：黑暗可以转化为光明三级光明思维：无论黑暗或光明都能充实我的人生；心态控制你的命运你不能决定生命的长度，但你可以控制它的质量，你不能左右天气，但你可以改变心情你不能改变容貌，但你可以展现笑容你不能控制他人，但你可以掌握自己你不能预知明天，但你可以利用今天你不能样样胜利，但你可以事事尽力心态转换感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识感激鞭打你的人，因为他消除了你的惰性感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力感激斥责你的人，因为他助长了你的智慧感激所有使得你坚定成就你的人第五项修炼：职业修炼职业化A：专业知识和技能B；职业精神C：职业规则职业精神敬业 责任创新 团队感恩 学习营销员的四大毒草对人不知感恩对已不能克制对事不能尽力对物不知珍惜职业分寸热情而不失态坦诚而不粗率自信而不自大诚实而不呆板谦虚而不虚伪大方而不挥霍勤俭而不吝啬活泼而不轻浮坚韧而不固执果断而不武断 随和而不迁就精明而不圆滑成熟而不世故勇敢而不鲁莽三流管理者-自己干,别人也干二流管理者-自己不干,别人干一流管理者-自己不干,别人玩命地干超一流管理者-自己活着就行绝顶高手-不用活着第六项修炼：能销售重团队管理修炼什么是管理？通过别人去干自己的事管得住，理得顺管理的最高境界：A管理之道贵乎管人，管人之道贵乎不管B四流的管理者C自已干，别人没事干营销的基本概念1.市场营销含义知识和技能B；职业精神C：职业规则职业精神敬业 责任创新 团队感恩 学习营销员的四大毒草对人不知感恩对已不能克制对事不能尽力对物不知珍惜职业分寸热情而不失态坦诚而不粗率自信而不自大诚实而不呆板谦虚而不虚伪大方而不挥霍勤俭而不吝啬活泼而不轻浮坚韧而不固执果断而不武断 随和而不迁就精明而不圆滑成熟而不世故勇敢而不鲁莽三流管理者-自己干,别人也干二流管理者-自己不干,别人干一流管理者-自己不干,别人玩命地干超一流管理者-自己活着就行绝顶高手-不用活着第六项修炼：能销售重团队管理修炼什么是管理？通过别人去干自己的事管得住，理得顺管理的最高境界：A管理之道贵乎管人，管人之道贵乎不管B四流的管理者C自已干，别人没事干1. 具备三心二意：诚心,信心,耐心和诚意,创意2. 一个M 有演讲家的嘴3. 把糊涂的人说明白,把明白的人说糊涂了!4. 不能说假话,也不能说真话,要说客户感兴趣的话5. 要有幽默感，要跌宕起伏，调节气氛（抖包狱）营销的基本概念1.市场营销含义企业在变化,(动态)的市场环境中为满足消费者需要和实现企业目标,综合运用各种营销手段,反产品和服务整体地销售给消费者的系列活动与过程营销是一种创造消费者并使之满意,以取得利润的艺术市场营销就是在买方市场的前提下营造属于自己的卖方市场市场营销的目的就是使销售成为不必要2. 市场营销的六大要素主体:企业 国家 个人 事业 单位 对象:顾客 客户客体:货物,人品,思想,服务,技术 企业形象等有形和无形产品手段:战略,策略等目标:满足需要,取得利润本质:交换,赢利,与双赢3. 市场营销特点1.理论与实践结合2.营销员人格与物格并重3.科学与艺术相结合第九项修炼：综合修炼何谓高素质的营销员1.信奉一个价值观集体地成就 一番单靠个人力量不能成就的集团或集体事业2.实现两个转变由”猎手”向”农夫”转变也就是说要由游动的”猎手”营销员向安家型”农夫营销员转变”由”牧羊人”向“领头羊”转变“牧羊人”是赶别人走，而“领头羊”则是带着别人走3. 具备三个要素激情:骨子里迸放着热情,对未来有美好的憧憬狼性:团队精神,攻击性,敏锐,奉献精神智谋:技能,技巧,理性,谋略这些都是我们对客户,对市场作出快速反应的基础4. 培养四个过硬思想过硬:认同企业文化,心态制胜纪律过硬:三铁,十不准,自律技能过硬:营销技能,专业技能,综合技能服务过硬:服务心态,服务质量,服务效益5. 坚持五项修炼诚信公正:诚实做人,讲究信誉,正直办事(树立”诚为本,信为要,诚信取胜”的做人原则,人无信而不立,店无信而不久,诚实就是招牌,信用就是金钱,不可随意承诺,一旦承诺,一诺千金)乐观自信:培养胜而不骄,败不馁的心态,提升悟性,打造刚性,锤炼韧性勤学实干:终身学习,踏实做事心怀感激:团结合作,相互依存,相互感激永不满足:自我超越的张力是一切成功的前提6. 锻造六大基本功能想:有思路才有出路听:兼听则明,善于倾听,多方面获取信息写:能迅速技术引进思维文字化，条理化说：能进行有效的沟通与表达教：由“裁判员”向“教练员”转变做：身先士卒，办事能力强7.王牌营销员的标准推销流程目标决定成就态度决定命运行动带来收获我们到底在销售什么?顶尖的销售员销售自己信任度一流的销售员销售问题的解决方案二流的销售员销售产品的利益价值三流的销售员销售产品本身第一步：不打无准备之战拜访前的准备准备，准备，再准备谁是准客户？准客户画像（4W1H） 谁：WHO做什么：WHAT什么时间：WHEN什么地点：WHERE如何，多少：HOW1.我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2.我的准客户的年龄，文化，收入水平或生产规模，效益状况，经营模式是什么？3.他们通常如何接受信息，信任什么样的资讯来源？4.他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5.他们的价值观是什么？个性化客户档案的建立1.从认识的人中发掘2.生意往来,行业协会等3.从产品的周期中寻找4.利用顾客的名单或同质市场5.从报纸,资讯潮流中寻找6.了解产品服务和技术支持人员7.与1M距离的人交流8.借助专业人士帮助9.电话,信封,邮件等目标市场的开发根据自身和市场特点,产足于适合自己个性,教育背景,工作经历等专门市场,如某个区域,某个行业或某个年龄层次等,拥有属于自己的客户源和销售层面,(从老客户中分析目标市场)问题:1.你的产品细分市场是什么? 2.你的目标市场是什么?编织客户关系网络客户关系网络:把一群人联合起来,互相帮助,以使每一个人都尽可能迅速而有效地达到资讯共享,商业互补联合乖互利的目的.功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处更多机会接近产品的服务引见给新人为别人服务的机会最新资讯和知识信心和力量如何建立你的客户关系网络做一个研究成功的模仿者,结交良师益友要参与一些社会组织,如工商联,行业协会担当起重要的协助他人的自信角色发挥关系网络的效用(1)保持联络,适当传递有价值的信息记住重要的日子,如生日,周年纪念日,届时寄出一张贺卡密切注意报纸,杂志上的重要内容,剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出路过顺便见面,午餐或电话问候用电子邮件或电话保持联络,”嗨,您好!”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快(2)请求帮助,人们乐于助人,举手之劳(3)主动帮助别人:要助人而闻名,而且你提供的是一流的优质服务(4)跟进工作,谢谢别人的帮助,行动起来,打电话与被推荐者见面,及时汇报进展,并信守承诺(5)网络评估:评估你的投入与产出状况,筛选名单确保最新有效的信息(6)把网络变成生活中的一部分,随时随刻与身边1米的人交谈,看你帮他什么?6.各项准备工作为了消除拜访的恐惧恐惧来源于对对方的无知和不可控制,恐惧最后导致了销售失败,拜访恐惧是行销新手与老手永恒的问题充分准备1.物质准备(1)客户的资料收集:个人,经济,健康,家庭,工作,社交,爱好,文化,追求,理想,个性,企业,决策人,经办人,行业,产品,架构,效益,员工,规划,问题(2)客户资料分析:归类,分析,判断2.心态准备开心金库:成功销售经验剪辑预演未来:成功销售过程预演生理带动心理:握拳,深呼吸,成功暗示3.销售资料准备:公司,产品,香烟,书本,合同,名片,样品问题:中国营销员最易忘带哪两样物品?自我丰富资料和老客户的证明第二步:目标决定成就目标与计划的制定为什么要设定目标?1.提供明确的方向2.易于计划,可研究出事半功倍达成方法3.易于检讨分析4.成长的原动力警句无目标,无计划,无追踪的销售活动是失控的,无效的人生就是实现一个一个的目标设定目标的重要性1.提供明确的方向2.可以研究出事半功倍的速成方法3.易于得到有关人员的协助4.避免重复,减少浪费,(金钱,时间,努力)5.赋与适当的勉强(成长的原动力)6.易于计划,易于检讨分析7.可防止意外之发生,减少冒险目标与标准什么是目标与计划?愿意做的能够做的与现实紧密结合的目标的设定标准:明确性实在性挑战性沟通性可衡量性时间性对待目标的三种态度全力以赴(积极主动而快乐)尽力而为(接受压力)试一试次目标的设定容易达成尝试成功的兹味增加自己的自信心避免沿未成功而导致挫折感确知自己的进度第三步:标准的销售话术约访的”太极行销”(1.)电话约访的必要性:客户不在,结果浪费时间与客户工作发生冲突,结果引起反感冒昧前往,让客户感到不礼貌给客户一个提前量,兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通(2. )电话约访前的准备放松,微笑热诚的信心名单,号码,笔,纸台词练习熟练台词,拒绝话术大纲(3. )电话约访要领目的:争取面谈自我介绍(简单,明了)二择一法(委婉,坚决)拒绝处理(进退自如)二择一见面(多次要求)(4. )电话约访常见的拒绝很忙,没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解考虑,考虑,研究研究再说先把资料传真过来看看有需要打电话给你约访话术(我很忙,没有时间)是啊,像您这样负责这么重要的部门,当然是很忙的啦,所以我才打电话跟您预约,其实不需要很长时间,十分钟就够了, 这对您有很大帮助,了是您所关心和感兴趣的认同,赞美,转移,约时有关系提供太好了,这了是我打电话给出您的原因,我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系,发现我们能对老关系提供的服务做有效的补充,这样能更好地我正好到,那当然,像你们这样的大公司,一定会有关系的供应商啦,其实我们了也有不少你们这样的大公司的客户,对我们服务评价很高访问处理公式认同+赞美+转移+反问认同的语型那很好啊!那没关系你说的很有道理这个问题真的很好我能理解你的意思转移语型你的意思是,还是(分解主题)这说明,只是(偷换概念)其实实际上.例如(说明举例)所以说(顺势推理)如果,当然(归谬引导)反问语型你觉得怎么样(认为呢?)如果,是不是呢?不知道(不晓得)?你知道为什么吗?不是吗?(可不是吗?)怎样处理拒绝要做事情,先处理心情四步法:是啊,是啊,(认同)所以(赞美)其实(热问)二择一原则练习题我们与客户见面的充分理由什么?编写电话约访的台词如何处理电话约访的拒绝问题好的开始是成功的一半1.二八定律和第一印象购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员,而不是公司产品和价格,老客户会反复购买甚至不惜麻烦信任度和忠诚度没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品,质量,价格差不多的公司品牌(基本无差异化)为什么买你的,不买他的呢?信任度 忠诚度第一印象的五分钟1.首晕效应 2.晕轮效应3.一见钟情 4.爱屋及乌5.刻板印象 6.疑人偷斧问题:主观看法虽然有偏见,不公正,可是人人都是这样的,怎么办?创造良好的第一印象:服务,举止,交谈,资料,其它开场白开场白旨在说明推销员这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应，好的开场白可以：1。使你自己的期望与顾客的期望衔接2。显示你有办事条理3。显示你致力善用顾客的时间4。与顾客打开话匣子好的开场白应该1.气氛要和谐2.要有拜访主题3.拜访主题要让客人觉得对他有帮助开场方式赞美诉诸自我(得意)引发好奇心演出/表演引证惊异的叙述发问提供服务重要技能-赞美内容肯定:认同,肯定,欣赏具体,细节,引以为自豪随时随地,见缝插针交浅不熟深,只赞美不建议避免争议性话题先处理心情,再处理事情赞美缺点中的优点赞美的方法微笑请教找赞美点用心去说,不要太修饰赞美缺点中的优点赞美练习1.我刚刚离婚,心情不好2.倒霉透了,走路都会撞电线杆子3.最近的效益不好,销售滑坡4.没有钱,没有预算以诚待人镜面映现,反射定律照顾别人的感受你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你第五步:点中客户的穴道鉴定需求的连环发问90%的人认为销售中最难的是寻找和发现客户的需求现代营销观念以客户为中心,以需求为导向解决问题,实现快乐行为心理学表明人的动机1.解决问题(远离痛苦) 危机行销法2.实现快乐(荣誉尊严) 催眠行销法关键性安钮 需求点的寻找人为什么能产生吸引力需要与满足需要需求的概念:需求 表面需要需求的意义:现况 差距 理想需求的发展观:潜在的需求-无意识 潜在的需求-有意识 显在的需求-我知道我必需否则头脑风暴会我们的产品能给客户解决什么样的问题?你们的产品能给客户实现什么样的快乐?客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么?我们能帮助客户什么?询问开放式询问了解目前的状况及问题点了解客户期望的目标了解客户对其它竞争者的看法了解客户的需求封闭式询问获取客户的确认在客户确认点发挥自己的优点引导客户进入你要谈的主题缩小主题的范围确定客户需求的优先顺序连环发问医生是怎样工作询问 检查 诊断 处方医生与推销员的形为方式有何不同?服饰,举止,言谈,重点,信赖1.象记者一样准备问题2.象律师一样引导问题3.象侦探一发现问题连环发问的技巧预设23个目标靶(需求点)用开放式问句让其滔滔不绝用封闭式问句让其回答”是”用诱导式询问巧妙切入产品,行销的相关话题连环发问练习以某个准客户为例,假设他的需求点,设计一套连环发问的问题要求环环相扣,有逻辑性,最后击中需求点.展示说明的方法口算,笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示多媒体展示老客户证言相册,图片报刊资讯试验试用第七步:挑剔的是买主-如何处理拒绝拒绝:与生俱来的对推销的抗拒正常而自然的自我保护心理防卫对陌生人和不了解事物的习惯反应行销是从拒绝开始的拒绝就象太阳东升西落一样自然拒绝不可怕,可怕是你对拒绝的态度什么是“反对意见一种“对立”，“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达在销售过程中这是一个正常的步骤若没有反对意见，就没有接纳式“承诺”所以应把反对意见当是一种正面的讯息喝彩的是顾客，挑剔的是买主反对意见1.可以解决的习惯性的反对逃避决策而反对需求未认清,摸不着边期望更多资料抗拒变化利益不显著2.具有实际困难没有钱信用不够不需要产品或服务无权购买,找错了人拒绝的原因不需要 20%不适合 10%不着急 10%其它 5%不信任 55%说明:大部分的拒绝原因是因为不信任,然后是未找到需求点异议处理技巧忽视法(一笑而过法)优点补偿法太极法(回转法)反问法是的如果(间接否定法)直接否定法排除障碍的总策略避免争论避开问题既要排除障碍,以要不伤感情把握排除障碍时机先发制人,排除障碍莫对可能买主的心理障碍大做文章第八步:干净利落地收场-促成的八个时机促成:帮助及鼓励客户作出购买决定,并协助其完成手续促成交易是行销的终极目的即: 临门一脚 该出手时就出手1. 促成的恐惧促成的压力是巨大的,巧借压力和沉默的力量快速,流畅的促成让客户购买减压,不知不觉心理战:东风与西风促成的信号1.客户的表情变化 2.客户的动作变化3.客户提出问题问题:还有哪些客户成交信号呢? 2.成交时机当你的客户觉得他有能力支付时当你的客户与你的看法一致时当你的客户关注的问题得到圆满解决时当你的客户询问售后服务事宜时当你的客户询问货款支付方式时当你的客户提出重要异议被解决时当你的客户同意你的建议时当你的客户同意你总结的产品利益时3. 促成的方法假设成交法次要成交法二择一法激情法威胁法利诱法利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最扣异议法门把法4. 促成注意点1.时刻准备，一跃而起，动作熟练2.尝试多次促成,才能最后成交3.感性空间,让客户参与,决定购买4.不急不缓,仪表谈吐,辅助工具5.不要再主动制造问题5.促成公式强烈的感觉+熟练的技术+良好的心态=成交6. 客户链:转介绍心态:1.不要怕麻烦客户2.给他一个机会可以帮助我3.随时赞美,感谢客户4.不要做过急的动作5.作何时候皆可要求转介绍转介绍示范“客户先生,感谢您,像您这样的一定有不少朋友,不知道有没有可能也需要,这样您可以又可以,您放心,我一定,您看比如”转介绍流程：感谢 要求 承诺 引导 记录第九步：完美的结局货款的回收和售后服务售后服务：产品的问题会导致客户购买其它产品-产品的问题可能导致客户提前处理该产品-可能是改用其它公司产品，尤其是对服务不满意时-小问题可能会导致大问题-一个产品的问题会让客户联想到其它产品-判断问题是否存在，分清责任，有时是复杂的-客户对诚实和承诺很敏感，要替客户分担压力2. 养成客户服务的良好习惯3. 准时,尊重客户时间,迟到应提前通知4. 言而有信,承诺要留有余地5. 把客户看成最重要的,好象百万大客户6. 把同事看成客户,内部营销协同作业7. 拒绝客户要求时应给予更多的选择机会8. 打电话要微笑,有音调的变化9. 提供一些额外的附加值的服务 3.与客户交流沟通的习惯用语错误我不知道不,不行那不是我的工作你是对的,这个部门很差劲那不是我的错正确我想想看我能做到的是这件事该由负责,帮助你,跟我来我能理解你的苦衷让我看看这个把事该怎么解决4. 附加服务的销售方式(1)用积极的态度吸引客户的注意力发放信函资料,再做电话销售说明你的意图并咨询客户是否不空交谈,利用第三者引见(2)询问一些定向服务的问题开放式的提问:你最关心哪些方面?封闭式的提问:现在和你交谈方便吗?(3)说明你能提供的特色好处和特色服务“因为我们没有,能为你提供”(4)对客户的话作顺势的真实反应“我们非常理解,和家人商量后再决定会更好,是这样吧!”(5)模仿,学步客户,与客户风格一致(6)了解客户挑剔的最重要因素,谈论相关的问题(7)理解客户的忧虑,接受客户无兴趣的拒绝服务行销先做人,再做事感恩的心是服务的原动力,以诚感人随时随地留意客户的需要,主动服务提前计划,充分准备,付诸行动客户有急难之事,尽力相助保持联络,见缝插针,随时服务结束语:为什么很多人销售失败心理障碍天生惰性诱惑陷阱不良习惯成功的经验激情 目标创造格局目标 态度决定成败行动 行动带来收获对顾客的态度根据一次调查,个消费者中有个人改变购买别家产品的理由,并非是因为产品的品质或价格,而是恶劣的服务.服务是最好的销售方式牢记顾客是衣食父母,工资是顾客发的情绪低落时勿推销难缠越缠讨厌你的，也要从心眼里感激他对不讲理的，要忍让切不可呈口舌之快设身处地为顾客着想平等，不过分讨好一个推销员必须百分百地相信自己韦尔奇的观点高级管理人员的选择，是公司最大的风险投资唯独无德有才的人，才是最有迷惑力和破坏力的，发现一个，开除一个，（因为其监督成本过高）品行优秀的标准诚实言行一致正直明辨是非豁达宽容别人成熟分寸得当
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