代驾服务质量管理规范.doc

代驾服务质量管理规范为保证我公司代驾服务质量和客户的人身及财产安全，我公司特制订了严格的服务质量管理规范及人员管理制度。 第一条 绝对禁止代驾员饮酒后执行代驾任务。我们将建立不定期抽查制度，也请求客户协助监督，一经发现 可拒绝其服务并通知我公司，我们将马上调换代驾员。经调查核实后，将解除聘用，并由此可能发生的事故损 失将由本公司按照与客户签订的代驾服务协议承担赔偿责任并向其本人追究责任。 第二条 要求代驾员牢固树立安全第一的思想观念。行车不得超速、抢行、闯红灯，安全礼让，严格遵守交通 法规，保证安全送达不出事故（客观无法避免的对方车辆全责事故除外）。如果出现有甲方违章责任的交通事 故，乙方车损保险免赔部分将由甲方按责任比例承担。属甲方代驾员主要责任的，甲方还可以负担乙方车辆修 理期间的交通补贴费用（限200元）。属对方车辆主要责任的，甲方不负责损失赔偿，但可协助交警调查及保 险理赔。在代驾过程中发生的交通违法行为由甲方承担。 第三条 代驾员需在客户预约时间之前到达指定地点。须着我公司统一的工装，并佩带我公司统一制作的配有 照片的胸卡，统一工包。 第四条为避免不必要的法律纠纷，公司要求代驾员在见到预约客户时，发现其已有明显醉酒现象、意识不清 醒，我们原则上不再接受其服务要约（除非有同座亲、友请求和陪同，并注明代其在服务协议上签字方可）。 我们可以采取其他方式给予必要的帮助。 第五条与客户见面后，礼貌地与客户签订服务协议并出示本代驾服务质量管理规范。按照与客户预约， 核定取费标准收取服务费用（根据情况也可以完成后收费），并留客户名片或问清客户开发票的单位名称和邮 寄地址，以便公司第二天给客户邮寄。 第六条出发前必须请客户配合了解、熟悉车型、车况。如车辆已有损坏处需经客户确认。 第七条代驾过程中代驾员不得接触车内及客户的随身财务、贵重物品，送达目的地后帮助客户锁好车并协助 检查客户的车辆和贵重物品，确保无损坏及丢失，请客户确认。自己也要在服务协议上签字确认任务完成。 第八条 任务完成后，要求代驾员即刻打电话给公司值班人员报告任务完成情况。第二天下午，公司运营部将 电话回访客户，征求客户对该代驾员的意见及对公司的意见与建议。 第九条 禁止代驾员向客户索要小费馈赠。若接到客户有关投诉，公司将做出相应处罚并要求该代驾员向客户 道歉后双倍送还。 附件四驾驶员操作规范a） 按照操作规程启动车辆，察听发动机声音是否正常b） 车辆发动后，检查各仪表，指示灯工作是否正常，若发现故障，马上熄火向客户报告，并在客户许可的情况下选择代驾或者放弃；c） 坚守岗位，候客时不准无故离开d） 按规定时间提前到达用车地点，主动与客户电话联系；e） 客户上车时主动打开车门，并向其问好，客户有行李物品时应主动为其搬装；f） 客户上车后，要检查车门、尾盖是否已关好，行李物品是否已放好；g） 驾驶车辆前，需注意佩戴安全带，并需提醒前排客户系好安全带；h） 行驶中遇客户赶时间，驾驶员不能违反车速规定而超速行驶，以免发生意外，同时做好解释工作；i） 行驶中，集中精力驾驶，遵守交通规则，保持车辆平稳。高速公路段，最高时速禁止超过110公里/小时，市区公路段，严格按规定行驶；车辆行驶中，禁止使用手机接打非业务电话；如需使用，必须将车辆停靠路边后进行；j） 行驶中，车辆发生故障或事故，应停驶并向客户报告，并在客户许可的情况下选择代驾或者放弃；k） 代驾完毕后，要将车辆安全停放在客户指定的位置，提醒客户携带需要的行李物品下车，锁好车门，交还钥匙给客户。 违章及事故处理规定1、 驾驶员必须遵守交通规则和操作规程，服从交通民警的指挥，凡是代驾过程中因违章被罚款，一切违章罚款由驾驶员个人承担，公司给予罚款50元处理；一年内违章次数超过4次的，公司对驾驶员给予辞退处理；2、 因驾驶员原因违章造成被吊证、扣证、扣车，其发生的罚款、拖车费、保管费由当事驾驶员承担；3、 车辆发生交通事故，驾驶员应按照交通法规规定，保护现场、抢救伤员、设立危险标志（注：高速公路或主干道应在事故现场后50M处涉足），同时向所在地公安交警部门、公司项目组报告；4、 对发生交通事故的驾驶员，经交通管理部门确认，属于驾驶员责任的，需承担保险公司确认的不予赔偿的费用，属于对方责任的有肇事方承担。一年内违章发生交通事故次数超过2次的，公司对驾驶员给予辞退处理；5、 驾驶员因疏忽或操作不当造成机械事故，经安技部维修部确认属驾驶员责任的，承担保险公司确认的免赔费，保险公司不予赔偿的，驾驶员承担全部维修费；