售后服务方案.docx

1 售后服务和技术培训方案1.1 售后服务承诺书售后服务承诺书我公司承诺：为创造名牌，提高企业知名度，树立企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，我公司严格按照“*项目”的招标要求提供相应的招标货物，并提供高于招标要求的服务。我公司在此承诺如下：1. 投标人对自己提供的服务质量保证说明质保期：将提供3年原厂商全免费质保的服务，保修期从项目正式验收合格之日起开始计算。质保期内，我公司方将为*网络广播电视台提供充足技术储备保证系统正常稳定运行，相关软件需符合相关国家规定；2.质量服务保障或维护响应时间：接到用户通知后半小时内响应。质保期内非人为因素出现的质量问题，按国家有关规定和要求（如无国家规定和要求的，按承诺和厂方“三包”规定）立即进行免费维护、免费更换有缺陷的产品部件模块、直至免费更换新货物。3. 对用户的人员培训及费用； 免费对用户进行培训，不收取费用。4.服务商是否建立专门的售后服务机构；本项目售后服务支持由泰德网聚（北京）科技有限公司提供技术支持。客户可以通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。5.质保期间及之后，用户在使用时，出现质量问题的处理（响应时间、费用负担等）；半小时响应，如是质量问题，我方将及时处理，不收取费用。如涉及到出差及个性化需求，我方会按照市场价格来收取一定费用，介时双方友好协商。6.质保期间及之后，对服务进行跟踪保养、维护的工作方式及费用收取等。如是产品本身问题，我方提供免费技术支持，响应方式如下：通过24小时技术支持热线010-87703591、18600575541、技术支持email：、传真：010-87703591-801等方式得到相关服务。如需定制化开发服务，介时双方友好协商，不高于市场价格。投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字：投标人名称（签章）：泰德网聚（北京）科技有限公司日 期：2014年 11月 13日1.2 应急维护1.2.1 应急维护时间安排l 用户的需求响应。（半小时内响应）l 系统页面出现异常错误,如脚本错误，显示错误等。（半小时内响应）l 网络链路中断。（半小时内响应）l 内部程序代码错误，需要测试并修改程序，启动服务器端应用。（半小时内响应）l 服务器资源不足等异常。（半小时内响应）l 系统数据错误或者丢失。（半小时内响应）l 服务器损坏。（半小时内响应）1.2.2 被动应急没有特殊情况的标准流程：流程说明：1.客户来电服务顾问接到客户来电，需要准确记录客户信息并登记应急单，包括：来电时间、客户姓名、联系电话、地址、故障现象、有无在外维护等信息，并查找该新媒体平台的维护记录。换过什么东西、最后一次维护时间等。2.服务顾问将应急单交给项目经理项目经理根据系统类型、故障现象，分析故障原因，制定应急方案（包括预计维护时间、维护人员及应急负责人、维护工具、所需配件、维护项目和预估维护费用），（如有故障不详细项目人员应主动打电话询问客户）。3.项目经理将应急方案交给服务经理若应急方案有特殊项目或注意事项，项目经理需要进行解释说明。4.服务经理联系客户告之客户我司的应急安排，包括预计到达时间，维护负责人姓名、电话，维护项目及预估费用等信息，咨询客户意愿。5.服务经理向服务总监报批应急方案6.服务经理将应急方案交给应急负责人7.应急负责人到技术部协调配件经理见到服务总监签字的应急方案，根据方案给应急负责人协调技术人员8.应急组出发应急负责人出发，并通过电话和短信告知客户已出发信息及到达客户所在地的预计时间。特殊情况的应对方案：1.技术部临时发现缺人，应急人员急需赶赴现场。应急人员先出发，尽快赶赴现场安抚客户情绪，说明原因。技术部门根据所缺技术人员及客户现场情况选择方案：、确定紧急技术人选；协调其他部门制定解决方案；2.应急人员到达现场后发现技术人员专业技术不匹配，技术人员无法解决。应急人员现场确认客户系统故障及所需专业技术，电话联系项目经理如实反映现场情况（注意现场的客户情绪安抚工作），项目经理向服务经理及服务总监报备。3.应急人员到达现场后发现故障难度大，技术人员无法解决。技术主管用电话提供技术方面的支持。若还是无法解决，则向公司领导汇报，根据情况看是否需要更换新系统。1.2.3 主动应急根据系统应用记录，确定需要服务的客户，提前3-5天主动联系该客户询问客户系统使用情况和预估所需维护项目，告知并确定客户所预估的维护项目及维护费用。根据所登记的系统使用情况安排人员进行维护方案确定，并确定维护人员。出发前1-2天再次通知客户服务时间及内容。1.3 售后支持服务方式1.3.1 日常支持乙方设有专职的售后服务人员，由资深技术工程人员提供专业的服务。配备专业的支持工程师和先进的服务工具，为用户提供专业水准的售前售后服务，在服务中帮助用户提高应用水平。同时，在问题解决后24小时内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。以用户为本，建立健全用户档案，采取首访和回访等主动服务措施，树立员工正确的服务意识，遵循“与用户真诚合作，做用户可靠朋友”的服务准则，以良好的服务态度为用户提供真诚服务，真正体现企业的核心品牌价值。客户可以通过技术支持热线010-87703591、技术支持email:、传真010-87703591-801等方式得到相关服务。为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质量，公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及客户服务满意度调查，调查有对每一个项目的反馈调查和年度调查两种，通过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，根据工程师各项目的客户满意度和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的质量记录，在服务环节中不断完善客户“健康档案”，为客户提供最满意的服务质量。1.3.2 远程支持我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名，他们负责和参与了包括全国多个大型的新媒体项目，并提供全天候的热线技术支持服务，对任何地点用户所反映的问题在1个小时之内得到及时响应，在客户系统发生故障之后，当电话支持不足以解决问题或故障情况比较复杂时，为了尽快对用户申告进行响应以解决故障，将利用网络通过远程登录的方式登录进入客户方的网络和系统。技术人员在客户方技术人员的协助下确定故障原因，找出解决办法。1.3.3 现场支持对于重大或严重影响客户业务运行的故障，售后服务部将组织安排相关技术人员在电话支持和远程支持的同时，确保在“车程+1小时”之内赶到现场，现场诊断、检测故障，解决问题。我公司拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时，且根据路程长度工程师在424小时内到现场响应后，到达现场后2小时之内无法排除故障时，我公司将在24小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内到达现场。1.3.4 响应时间服务提供者不到客户现场，通过电话热线方式为客户提供服务，指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容，确保客户的需求能得到及时准确的反馈。当用户在日常系统运行过程中遇到任何技术方面的问题时，可以直接拨打公司电话支持响应中心，公司专门提供技术支持专线，提供支持响应服务。如遇紧急情况，还可直接拨打值班工程师的移动电话，寻求最快响应。技术支持热线服务员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别和事件的紧急程度分别转交相应的技术支持与服务组处理，及时提供完整、准确的解答。对于现场支持的响应速度，将根据故障类型确定最短响应时间：故障类型支持方式响应时间一般技术咨询远程电话、邮件支持半小时内做出响应甲方客户的系统个别服务或网络不正常，不影响系统运行远程现场半小时内做出响应，交通便利情况下，最短时间到达现场。甲方客户的系统严重故障、部分服务不正常远程现场半小时内做出响应，交通便利情况下，最短时间到达现场。1.3.5 维护或维护服务收费标准我们提供售后服务中及售后服务结束后的有偿服务，具体包括提供以下有偿服务内容：l 新需求的增加，需要进行相应研发、测试、实施等工作；l 原有需求的变更，需要进行相应研发、测试、实施等工作；l 本项目约定的保修期结束后的相关服务；l 本项目清单和范围约定之外的其他服务。l 过保后相关的技术支持乙方售后服务方式包含电话、E_Mail、传真、远程及现场支持等。乙方将按照约定，为甲方提供售后服务保修期内约定的全部服务内容和每周7*24的技术支持服务。售后服务保修期满后，甲方可继续选择乙方有偿服务。我们采用按工作量计费方式进行服务费用核算。以下是报价参考：续保费用清单序号主要内容承诺1软件免费维护期自合同签订之日起3年内2合同期内软件升级免费3扩容事项承诺不高于本次投标明细报价4硬件及配件价格不高于本次报价，质量不低于本次投报产品；5续保费用比例（元/年）投标总价的5%工作量相关收费标准工作项目类型单价（元）单位备注系统开发部署1200人/天负责系统级别的开发和调试配置工作运维工程师1000人/天负责硬件设备的运行维护工作高级程序开发1500人/天前后台复杂程序开发工作普通程序开发1000人/天前后台一般性程序开发工作界面开发部署1200人/天基于界面的开发部署配置工作界面开发制作1000人/天Flash、Html等前端代码制作测试800人/天程序及模板应用等测试工作项目经理1200人/天项目组织沟通及协调1.4 项目协调沟通所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。在项目管理中，专门将沟通管理作为一知识领域。PMBOK中也建议项目经理要花75%以上时间在沟通上，可见沟通在项目中的重要性。多数人理解的沟通，就是善于表达，能说、会说，项目管理中的沟通，并不等同于人际交往的沟通技巧，更多是对沟通的管理。所谓项目，就是为实现特定目标而临时组织的一次性活动，所谓项目沟通，就是在开展项目工作中进行的交流，所谓项目沟通管理，就是为了实现项目目标，科学地、合理地组织和管理所有项目工作中的沟通交流。项目协调管理的目标是确保项目信息的合理收集和传递，对项目信息的内容、信息传递方式、信息传递的过程进行全面的管理，引导项目实施向着积极的、协作的方向发展。1.4.1 协调规划在项目正式启动之后，为保证项目实施过程的顺利进行和项目实施计划的准确执行，通过完善详细的沟通规划，收集整理该项目安徽广播网媒体业务部门的相关管理人员及用户群的信息与沟通需求，主要包括谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。沟通规划在项目深化设计阶段已经开始，在项目的整个过程中，都应对其结果进行定期检查，并根据需要进行修改，以保证沟通计划的持续适用性。协调的要素多，工作量大。主要包括：1.人际关系的协调，通常包括项目部内部人际关系的协调以及与关联单位的人际关系的协调，协调的对象主要是相关工作结合的过程当中人与人之间在管理工作中的联系和矛盾。2.组织关系的协调，通常包括项目部与企业管理层以及与分包单位、劳务作业层之间的关系。 3.供求关系协调，通常包括建设单位物资供应部门、施工单位物资供应部门与项目部之间的关系协调，各生产要素供需单位之间的协调。4.协作配合之间的关系协调，通常包括项目部内部各部门之间、上下级之间、管理层与作业层之间以及与各近外层协作单位之间的协调。5.约束关系的协调，通常包括项目部与远外层关系的协调。包括与有法律法规约束关系的各单位(如：政府、环保、卫生、绿化、交通等)的关系协调，和与有合同约束关系的施工单位之间关系的协调。1.4.2 协调管理人员协调管理人员涉及以下三方面的人员： 我公司项目组人员； 项目组相关管理人员； 项目监理人员。为了确保工程质量、进度及各项有序施工，沟通管理需要多方面人员配合，项目经理是其中最主要的沟通管理人员；沟通管理人员负责信息统计、分发、复核等沟通管理工作。1.4.3 沟通方式在实际的项目沟通工作中，沟通范围包括项目组所有成员以及甲乙双方的部分管理以及技术人员，通过以下几种沟通方向保证沟通范围覆盖全面：上行沟通：即自下而上的沟通。项目经理采取一些有效措施鼓励向上沟通，如态度调查、意见征求座谈会、意见箱等，做到上行沟渠道通畅，使项目经理能掌握全面情况，作出符合实际的决策。同时，项目经理按时向上级项目管理委员逐级呈报项目工作中的问题及解决方案。下行沟通：即自上而下的沟通。一般以命令的方式传达上级组织所决定的政策、计划等信息以及目的、责任明确的任务分发上，通常信息以单向流动方式。这种沟通方式的目的包括明确项目的目标、传达工作方面的知识、提供项目的进展情况、反馈自身的工作绩效等。平行沟通：项目管理组中各平行职能组织间的信息交流，例如各项目组之间的协同配合，信息的流动是双向的。参与沟通的双方之间不断交换信息，并且发送者是以协商和讨论的方式面对接收者，双方互相根据讨论内容反馈意见不断的更正，直到双方共同明确和满意为止。倾斜沟通：信息在不同层次的不同职能组之间的沟通。平行与倾斜这两种沟通方式跨越了不同项目组，脱离了正式的指挥系统，所以要在沟通前获得项目经理的允许和肯定，并在沟通后把任何值得肯定的结果及时向项目经理汇报。1.5 售后服务保障泰德网聚已经具有多年的新媒体行业系统运行维护经验，并形成了一整套提供高质量运行维护服务的有效措施，主要从：工作范围、组织和人员、工作规程、质量与监督、系统与设备以及后勤保障六大方面予以保障。技术支持与维护项目组将在深入细致的理解本次项目运行维护中的各项工作任务和要求的基础上，结合泰德网聚的经验积累和对工作要求的细化分析，同客户共同制定服务目录和服务等级协议（SLA），做到：服务内容定义清晰、全面、有效；服务等级配置合理。详见服务工作范围描述。1.5.1 组织和人员保障泰德网聚依据项目要求和工作量预估，拟组建专职的运行维护队伍，保证日常一线值班人数满足项目需要。所派人员骨干具有多年新媒体应用系统运行维护经验，技术能力和敬业精神符合项目要求。1.5.2 工作规程保障泰德网聚将通过执行一套完善的管理规程实现我们的服务承诺，主要包括：1、通过沟通管理规程，实现运行维护工作信息纵向、横向的及时有效沟通，使客户工作人员及相关各级领导能够迅速、准确了解平台的工作状态和运行维护工作存在的问题及可能的风险，便于采取有效的纠正措施。使技术支持与维护项目组及时获知和领受客户工作人员及相关领导的工作要求和指示，保证运行维护工作始终在客户的掌控之中。紧急情况下，保证快速调动技术支持与维护项目组和公司各种资源，迅速排除故障和恢复系统工作能力。2、通过例行巡检和日常维护规程，保障设备完好和使用寿命，及时发现问题，及时报告和提前采取应急预防措施，避免重大恶性事故发生。3、通过事件管理规程，汇总各种事件报告，提供快速处理方案和支持，必要时进行事件升级，调动更大资源，实现尽可能快地解决突发事件或意外事件，使平台尽快恢复正常的生产能力，并且使突发事件或意外事件对业务操作的负面影响减到最小，同时记录事件以为其他流程提供支持。该规程强化快速解决问题的能力。4、通过问题管理规程，实现由系统中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度；查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施；实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。与事件管理规程不同之处在于，事件管理规程是“治标”的规程，问题管理则致力于“治本”。5、通过配置管理规程，实现对项目所有软硬件及文档的严格管理；为其它服务管理规程提供有关平台建设配置的准确信息；为事件管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；核实平台有关的配置记录的正确性并纠正发现的错误。6、通过变更管理规程，实现变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。7、通过发布管理规程，实现把经测试无误的软硬件版本发布到平台的正确位置，并保证相应的服务级别。8、通过服务级别管理规程，实现明确客户的业务需求及相应的服务需求；确保以合理的成本提供约定的服务级别；确保实际的服务级别达到约定服务级别的要求以提高客户满意度。9、通过能力管理规程，确保当前的系统资源能够发挥最大的效能，提供最佳的服务品质；确保平台和我公司的资源投入按计划进行，避免不必要的资源浪费；除上述保障措施外，还提供如服务操作规程、服务持续性管理、可用性管理规程等相关规程服务。总之，泰德网聚运行技术支持与服务是建立在完善的管理和规约基础上的，能够完全保证兑现我们的服务承诺。1.5.3 质量与监督保障泰德网聚非常注重质量工作，将质量管理工作渗透到各项工作流程和活动之中，始终保持计划、实施、检查和改进的质量闭环控制机制，最大限度地提高客户满意度。技术支持与维护项目组将严格遵守沟通规程，使各项工作及时和有效地处于客户和泰德网聚相关领导和职能部门的管理控制之下。1.5.4 人员专业配备结构依据本项目的技术特征，泰德网聚为本系统所有相关技术领域和业务活动配备专业或专职人员，保障提供专业化服务。现场组担负日常在客户现场的工作任务，配备专业工程师和信息系统工程师二类技术人员，技术能力完全覆盖了本次项目的各个专业领域，能够担负起现场运行维护工作。在人员选择上，泰德网聚在技术支持与服务工作初期将保留参与工程建设阶段并且熟悉现场情况的优秀骨干人员，参加技术支持与维护项目组保障建设与维护阶段间的平滑过渡。其中： 媒资系统工程师负责项目的媒资系统服务和维护，具体说明如下：数据库系统工程师负责数据库系统的优化调整、数据备份与恢复、巡检维护和故障处理。存储管理工程师负责存储资源调整与性能优化、信息存储安全保障、存储系统的巡检维护和故障处理。网络工程师负责保障计算机网络的畅通、网络的参数配置、调整和性能优化、网络系统的巡检维护和故障处理。应用系统工程师软件方面负责生产管理系统和用户管理系统的安装、调试、培训、使用咨询服务、病毒防护和日常巡检维护及故障处理。硬件方面负责所有信息终端和服务器的安装、调试、日常巡检维护和故障处理。 软件工程人员Windows 系统程序员Linux 系统程序员系统分析员软件设计师测试工程师1.5.5 售后运维工作规程以下介绍运行维护工作中相关规程的核心内容。1、沟通规程沟通就是信息交流，是做好运行维护工作重要基础。对于本项目来说，要科学的组织、指挥、协调和控制整个项目技术支持与服务的实施过程，就必须进行项目的信息沟通。良好的信息沟通对工作的进行和人际关系的改善都有促进作用。能够为决策、组织和控制管理过程提供依据。在实际的工作过程中，我们采取以下几种方式：口头紧急沟通：工作人员在日常的维护工作中，如果遇到突发紧急事件，采取口头、电话等方式直接联系汇报上级主管人员，并采取相应的处理措施，在事后再对事件的始末及处理结果作相关记录。书面文件沟通：项目维护人员定期（按周，月计）向运行维护经理以周报，月报等方式汇报系统运行维护中的状况及存在问题，运行维护经理汇总整理并及时向项目管理方呈报。文件载体包括书面文件及电子邮件。工作例会：运行维护经理定期召开技术支持与服务项目组工作例会，集中通报项目维护中的情况及遇到的问题，讨论解决办法，协调资源配给及计划变更。工作例会的时间频率定为一周。2、例行巡检规程工程师在例行巡检过程中对系统及硬件设备进行监控和管理，及时对系统及硬件故障进行诊断和解决，以确保系统的正常运行。故障的诊断过程包括通过设备出现的异常状态，判断故障类型（软件故障/硬件故障）、系统启动和关闭、硬件的检测及监控管理、系统的检测及监控管理、提供相应的解决方案、软件故障排除、硬件故障排除（包括故障部件的更换）、最大限度维护系统及应用的完整性、系统及应用测试、故障、系统记录等步骤，以确保服务的质量及其服务请求响应时间的不断提高。在例行巡检过程中，同时产生数据库备份操作、设备及服务器的清洁保养、网络及电气线路整理等行为，将归并到日常维护保养规程中进行描述。3、系统软件运维系统软件的日常巡检内容：察看系统日志，判断是否存在问题。若存在问题，判断原因并进行修正。检查系统进程，是否存在无关进程或应用程序在运行。若存在，终止该进程或应用程序。对系统进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。运行情况记录，以备在日后的工作中使用。4、应用软件应用软件的日常巡检内容：察看软件日志，判断是否存在问题。若存在问题，判断原因并进行修正。对软件进行优化，确保系统以高效率运转并正常工作。运行情况记录，以备在日后的工作中使用。5、工作数据工作数据的日常巡检内容：检查工作数据保存情况，确保工作数据的完整性。对一天的工作数据进行统计、汇总，将工作中出现的问题进行总结归纳，并制定相应改进措施。6、安全事项安全的日常巡检内容：检查系统运行环境内的电路，及时将出现的问题及可能的隐患通报给相关部门，并及时进行解决。检查设备的安置情况，以保证所用设备放置得当，防止由于安放不妥造成的损失。1.5.6 服务支持规程本项目将采取下图所示的流程管理措施，保障运行服务支持任务。【流程管理流程图】主要包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理，保障过程简述如下：首先，事件管理一旦获得来自服务台或一线现场组的事件报告，该事件立即纳入事件管理的支持和监控，直至事件解决。如果事件现场处理困难或在规定的时间内不能排除故障，事件管理员会将该事件升级，调动更多的资源投入事件处理，从而保证以最快的速度消除事件对生产业务的影响。第二，问题管理着重找出事件产生的根源，问题管理员将负责和驱动对所有事件进行深入分析整理的工作，进而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。在尚未查明事件产生的原因前，事件所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事件产生的根本原因后，问题就成为一个已知错误（Known Errors）。通过提出一个变更请求（Request of Change）来消除该已知错误和防止类似事件再次发生。第三，变更管理控制和管理对变更请求的审批和变更依照标准的流程实施。保证重大变更从技术上和业务上都得到变更咨询委员会的审查和批准。变更咨询委员会由变更主管、客户、用户群代表、应用开发和维护人员以及有关的专家和技术顾问等人员组成，保证变更决策科学、合理和符合客户的要求。变更管理不仅针对问题管理提出的请求，也管理整个运行维护工作中的其他变更，包括事件管理过程中事件处理发生的变更，并且监控整个变更的过程，保证系统的各种变化始终处于技术支持与维护项目组和客户的掌控之中。第四，发布管理控制和管理经过批准的变更的实施，包括重大发布、小型发布和紧急修复发布中的各种活动。通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量，保证所有变更项纳入配置管理控制，保证变更项经过正式测试后正确部署到实际运营环境中。特别是重大发布可能包括设计、构建、测试、分发和实施多个工作阶段，将使用完整的项目管理方法组织实施尽可能减少对生产业务的影响和降低变更实施的风险。第五，配置管理为整个运行维护工作提供基础信息支撑。本次项目系统是一个复杂的信息系统，涉及系统相关的软件、硬件和各种文档等众多配置项。因此，必须建立专门的流程提供有关本次项目的全面配置情况的信息。配置管理就是专门负责管理这方面信息的流程。配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事件管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事件和问题的调查和分析，技术支持与维护项目组和客户需要根据有关配置情况的信息分析和评价系统的服务能力和可能达到的可用性。配置管理数据库将根据变更实施情况进行不断的更新，以保证配置管理中保存的信息总能反映平台的现时配置情况以及各配置项之间的相互关系。正如上图表示的那样，在逻辑上每个管理流程都有用于记录和发布信息的数据库，共同组织成为运行维护信息系统的知识库，从而实现工作状态、信息和经验的交流、积累和共享，持续改进服务质量，同时也便于各流程间相互监督和协同。技术支持与维护项目组在上述管理流程和信息系统的支撑下，依靠集体的力量和制度的保障一定能够圆满完成运行技术支持与服务任务。1.5.7 后勤保障项目组专设档案助理、行政助理和财务助理等专职辅助人员，提供后勤保障，具体职责包括：A. 财务管理是根据记帐要求建立帐务管理制度，确保项目组工作人员产生的相关项目费用准确及时地得到妥善处理； B. 办公场地管理负责管理办公场地内的正常秩序及环境的清洁整齐，促进办公场地使用的规范化，为项目人员尤其是现场服务人员和紧急状况服务人员提供良好的办公环境。C. 交通运输保障负责车辆调度管理、货物运输车辆租用，保障项目人员安全、准时抵达现场。 D. 安全保卫管理将按照项目的要求对所有项目人员进行安全教育和管理，及时办理出入现场证件，保证相关人员出入现场符合用户在安全保卫方面的要求。E. 会务服务管理负责项目组各部门的会议申请、会议室使用安排、会议相关通知发送等一系列工作，并提供会务保障。 F. 仓库物流管理记录所有货物到达仓库的活动过程，有效控制仓库货物的运转，且灵活性强严密性高，确保所有数据仓储数据翔实可靠并有效提高物流效率。1.6 服务态度说明 在服务上我们力争做好三个环节：售前服务、售中服务、售后服务，主要体现在方案、设备系统集成及后期服务。我们愿以凭借多年的设计及新媒体项目实施经验，为你们完成一个高质量的工程，并以此次为契机开阔更大的市场。 工程项目竣工后按照各个子系统的测试方法对设计指标逐一测试，认真填写参数指标报告和验收报告。 验收合格后，向甲方移交所有需求材料、设计方案、实施方案、设备性能参数、系统技术参数、测试记录、试运行期维护记录等；并负责培训设备操作人员和维护人员。并将做好以下工作。 1、首先要积极配合业主做好工程的管理和协调工作。 2、进行方案深化设计、论证和进行工程组织设计时愿意与业主相互协商，积极配合。 3、我们理解的服务不仅是售后服务，更重要的是售前、售中服务。主要体现在：方案尽量合理完善；设备上严控进货渠道，把好设备商务渠道的质量关；项目施工过程中，严把质量，把问题控制在事前和事中。 4、免费售后服务的内容：所有设备按照厂家提供的质量保证期限实施质量保证，我们将对工程质量进行全面质量保证及服务。为用户服务，使用户满意，让用户无后顾之忧是我们的服务宗旨。