大学毕业论文,酒店礼仪服务存在的问题及对策.doc

金 华 职 业 技 术 学 院JINHUA COLLEGE OF PROFESSION AND TECHNOLOGY毕业综合项目成果 （2012届）题 目 浅谈慈溪第一枪酒店礼仪服务 存在的问题及对策 学 院 旅游与酒店管理学院 专 业 旅游管理 班 级 # 学 号 # 姓 名 # 指导教师 # 2012年 5 月 30 日目 录摘要 1英文摘要 1引言 1一、第一枪酒店礼仪服务现状 1（一）礼仪服务的状况 1（二）礼仪服务对酒店的作用 2二、第一枪酒店礼仪服务存在的问题及原因分析 2 （一）缺乏对礼仪的重要性认识 2（二）理论与实践相脱节的问题 2（三）缺乏讲求礼貌的大环境 3（四）心理素质差异影响学习效果 3三、针对第一枪酒店礼仪服务问题的解决对策3（一）提高员工对礼仪重要性的认识 3（二）积极探索礼仪教学的新方法 3（三）加强员工礼仪知识的学习 4（四）营造讲求礼仪的大环境 4结语 5谢辞 5参考文献 5浅谈第一枪酒店礼仪服务存在的问题及对策旅游与酒店管理学院旅游管理专业 摘 要：第一枪酒店作为一家五星级酒店，其完善的设施设备，优质的服务以及良好的口碑吸引着大量顾客来消费。酒店中餐宴会数量和规模逐年扩大，宴会收入已经成为酒店重要的收入来源。本文从提高礼仪接待水平这个角度入手，发现中餐礼仪服务存在的问题，如:对礼仪的重要性认识不足,礼仪理论与实践脱节,缺乏讲求礼仪的大环境等。针对上述情况应该探索解决问题的方法。关键词: 关键词:酒店管理 礼仪教学 问题 对策First Hotel Chinese Banquet Service Problems And Countermeasures（Tourism And Hotel Management College Tourism Management WangShaYun)Abstract:First hotel as a five-star hotel,its perfect facilities ,quality service and good reputation to attract a large number of customers to come.The scale and amount of the chinese restaurant banquet held Yiwu kingdom hotel is becoming larger and larger in recent years,and the banquet income has become an important source of income for the hotel.This article comes with the angle of how to improve the quantity of service.This paper puts forward the hotel shall arrang attendant with reason, banquet service standardization,deal with complaints and perfect guest-history.With thesis efforts,I believe that the hotel will have better service and more profit. Keywords: Yirst Hotel Banquet Service Problem引言礼仪在酒店业中的重要作用礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志。对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有“窗口”之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平。所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义。一、第一枪酒店礼仪服务现状（一）礼仪服务的状况礼仪是改善我国酒店业软环境的重要环节酒店业是具有服务性质的行业,其从业人员的礼仪水平在某种程度上决定着酒店业的服务水平。有位饭店管理专家曾说过:“一进饭店大堂,只要看一下员工的形象,再告诉我客房的数量,就能大致评估出这家饭店的营业收入和利润。”目前,世界酒店业,包括我国国内酒店业,行业竞争的焦点已经从硬环境转变到软环境。据有关专家分析,在给人的印象中各种刺激所占的百分比是:视觉印象约占75%,谈吐印象约占16%,味觉印象约占3%,嗅觉印象约占3%,触觉印象约占3%。与宾客直接打交道的酒店从业人员的职业形象设计、职业道德、客我关系的处理、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养,被认为是酒店业形象之灵魂,被称为酒店业的无声招牌,直接影响着一国一地酒店业的整体水平,而我国在这方面仍存在较大差距。因此,加强礼仪是改善我国酒店业软环境,促进我国酒店业与国际水平接轨的一个重要环节。（二）礼仪服务对酒店的作用礼仪是培养酒店业实用型人才的重要途径酒店业是礼貌服务行业,因此,酒店对广大从业人员和即将走上服务岗位的在校酒店管理专业的学生进行礼仪教育,是十分必要的。改革开放以来,我国的酒店业有了很大的发展,但我们的一些酒店在某些方面的现状是“硬件真硬,软件真软”。这种“软件”,即指酒店服务中缺乏礼貌礼节,这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员,只有在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上,通过认真学习、了解、掌握礼仪的基本常识并在实践中运用,才能真正胜任本职工作,成为酒店业的合格员工。总之,礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高整体素质、强化职业道德,提高我国未来酒店业服务水平,缩短我国酒店业与国外先进酒店业之间的差距等方面起着重要的作用。学校是培养人才的基地,对于酒店管理专业的在校学生进行礼仪教学,探索有效的礼仪教学方法是很有必要的。图1 客人对酒店礼仪服务满意度评价二、第一枪酒店礼仪服务存在的问题及原因分析（一）缺乏对礼仪的重要性认识目前,我国中学还处在以应试教育为主的阶段。个人的礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,不少家庭和学校在这方面没有像对待学习成绩那样去严格要求学生,这是造成学生礼仪素养欠缺的重要原因之。（二）理论与实践相脱节的问题礼仪是一门实践性很强的课程,要求学生不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用。所以,礼仪教育必须强调理论与训练的有机结合。目前,我国各高校的酒店管理专业并没有统一的礼仪教材。各种版本的教材中实训课时比重很小,对训练课的安排般由任课教师自行决定。由于场地、师资等客观原因,一些院校少开甚至不开实训课。由于缺少礼仪实践的机会,学生一走出课堂便表现出各种固有的不良的礼仪习惯。（三）缺乏讲求礼仪的大环境笔者曾经就探讨的问题对本院开设礼仪课程的班级进行问卷调查, 尤其是礼仪实训课受益非浅,但实际锻炼的机会偏少,除此之外,缺乏讲求礼仪的外部环境也是一个提高礼仪水平的主要障碍。据我所知,目前,许多院校除了少数专业开设了礼仪课,绝大部分专业并未开设此课程。如果仅此几个班级的学生把课堂所学礼仪用在日常生活中,很容易把自己从环境中“特化”出来,并受到环境的排斥。（四）心理素质差异影响学习效果员工之间不仅存在背景的差异,心理素质上也存在着明显的差异。那些自信心强、性格开朗、心态稳定、个性良好的学生能够较快接受以端庄、大方为基调的礼仪训练,改正以往的不良习惯;而那些拘谨、内向、缺乏自信、或有一定自卑心理的学生一时则难以取得理想的训练效果。三、针对第一枪酒店礼仪服务问题的解决对策（一）提高员工对礼仪重要性的认识提高员工对礼仪重要性的认识,使学生确立文明礼貌意识,必须通过“两种教育”,即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识:第一,生存意识。旅游业市场的激烈竞争,实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提。第二,角色意识。人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位。（二）积极探索礼仪教学的新方法强化了礼貌修养的意识及其基础知识,重要的在于实践,具体如下:1.改进礼仪课堂教学方法。在教学过程中为了增强教学过程的生动性和形象化,可采取以下多种形式:第一,案例分析法。案例教学的过程可分以下几步:酒店管理或服务中出现了什么礼仪方面的问题,出现问题的原因,谁的责任,解决问题的方法,在此案中吸取的教训。案例教学应着重启发和挖掘学生的分析判断和决策能力。案例教学法还可以和演示法或模拟训练法同时运用,这样效果会更好。第二,管理演示法。酒店管理专业礼仪课程中的许多问题,都可以在限定条件下的模仿练习中解决,教师可以先给出一些外部条件,然后把学生分成若干个小组。每个小组根据自己的判断做出分析和决定,然后进行比较,在小组之间决出胜负。 第三,模拟训练法。经理可以把酒店中某些工作岗位搬到课堂上,让学生进行角色扮演,从而加深理解,改进和提高自己的职位表现能力。2.改进礼仪实训课的教学方法。酒店专业的训练课如同理、化专业的实验课样重要。如前所述,目前,我国各高校的酒店专业并没有统一使用的礼仪教材,对训练课的安排般由任课教师自行决定。各种版本的教材中训练课的课时比重一般不超过30%,笔者认为这个比例可提高到50%以上。训练的方式和场地可根据具体训练内容来安排。具体实训内容可以有以下这些:第一,仪容训练。包括着装、发型、化妆等内容;第二,姿态训练。包括站立、行走、坐姿等内容;第三,表情、语言训练。包括目光、微笑和礼貌用语训练;第四,常用礼节训练。包括握手、鞠躬、递物和接物等内容;第五,模拟综合训练。学生以自愿组合为主,67人一组,模拟酒店员工处理客人入住,进行前厅服务、客房服务、餐饮服务、商场服务、康乐服务的过程,演示酒店员工的礼仪规范,对白、场景自行设计,道具自备,在教师指导下反复训练。除了课堂实训以外,还应该到宾馆、饭店等酒店服务场所进行实地训练;充分利用校园环境,分组安排学生在校门口或教学楼门口等人流大的地方进行迎宾训练,等等。3.加强员工日常行为规范礼仪教学与学生日常行为规范相结合,让学生把所学的礼貌礼节知识运用到实际生活中去,使之经常化、习惯化,在日常生活中约束自己,循序渐进,养成良好的礼仪习惯。要求学生养成“五个习惯”:仪容仪表整洁的习惯、举止大方的习惯、使用敬语的习惯、面带微笑的习惯、致意问候的习惯。24.鼓励学生积极参加校内外礼仪活动。礼仪教学与校内外各种活动相结合也相当重要,具体有以下四个途径:第一,采取演讲、辩论等生动活泼的形式,使学生提高认识,得到锻炼;第二,成立学校礼仪兴趣小组,培养一支具有较高礼貌修养的队伍,影响和带动其他学生;第三,进行礼仪表演。可用小品、相声等形式,从正反两个方面让学生去体验、感受,使学生自觉规范自己的言行;第四,加强礼仪的应用。如组织学生参与校内外的一些礼仪活动,让学生身体力行,在应用中不断提高礼貌修养及社会实践能力。（三）加强员工礼仪知识的学习1.学习礼貌礼节知识。礼貌礼节知识,包括个人礼仪、社交礼仪、服务礼仪和国内外习俗礼仪等。学好这些知识,能为今后工作打下扎实的基础。服务人员懂得的礼貌礼节知识越多,学得越深入,在接待服务的工作中就越能应付自如。2.学习文化艺术知识。在学校里,要以课堂教学为主渠道,广泛运用黑板报、宣传窗、广播等媒体,让学生广泛接触更多的优秀艺术作品,欣赏古今中外的名画,吟诵优美的诗词,逐步提高学生的文化艺术修养。艺术素养对个人修养、气质、风度、仪态的作用是无穷的。酒店服务人员只有明确艺术与审美、审美与仪态美之间的关系,才能提高精神境界,按照“美的规律”来塑造自己。当然,善于学习的人不局限于书本知识,还应向他人学习。学校在强调学习两种知识的同时,也要积极鼓励学生向周围一切有礼貌修养的人学习,不断充实自己,自觉提高自己的文明礼貌程度。（四）营造讲求礼仪的大环境这也是酒店管理专业学生提高礼仪水平的一个重要环节。实践证明,开设礼仪方面的公共选修课颇受高校各专业学生的欢迎,这说明在经济发展高度国际化的今天,对礼仪知识的需求,是没有专业界限的。因此,在高校范围内,开设礼仪方面的公共选修课被认为是营造礼仪环境的首选途径。另外,酒店管理专业还可以采取酒店式的班级管理方法。学生入校后,班级统一选料定做制服,参照酒店制服的式样,男生西装、领带,女生西装套裙,便于以后礼仪实训。参照各酒店的胸徽佩戴规定,统一佩戴校徽或学生卡。每周一要求穿制服,进行升国旗仪式,每周至少穿制服2天。 平时穿着要求朴实大方、美观自然。根据酒店从业人员规范要求,提倡“微笑服务”,见到老师、同学,一律微笑问候,使用礼貌用语、敬语。班级中每天2人轮流进行礼仪服务,并要求规范着装。早上课前打好开水送到教室,检查、整理教室的桌椅,并在教室门口迎候本班同学、老师进门,下课后为老师添加开水。在日常生活和学习中要注意自己的言行,按酒店的礼貌、礼节规范自己的行为。班委干部按酒店内的人事编制命名:班长为经理,副班长为副经理,各项委员为各部门主管,如学习主管、体育主管、生活主管、劳动主管、文娱主管等,组长为领班。经理定期召开班务会议,及时向班主任提出班级的合理化建议。在班级中营造一种酒店的氛围,可以使学生对酒店的人事编制有一个大概了解,同时还可以对班级实行有效的全面管理。总之,酒店管理专业的学生在日常的学习中除了要学好礼仪基础知识外,还应不断地参加礼仪实践活动。我们教师在班级管理和教学中要注意营造这种酒店式管理的氛围,使学生不断提高自己各方面的修养,形成温文尔雅、落落大方的优雅气质,为毕业后能尽快地适应本职工作打下良好的基础。另外,良好的班风、文明礼貌的语言、优雅大方的举止,还可以潜移默化地感染周围班级的同学,使整个校园形成讲文明、懂礼貌的良好氛围。结语通过第一枪酒店中礼仪 服务的研究，在分析中餐礼仪服务现状的基础上，发现中餐礼仪服务质量存在的问题，提出一系列的应对办法，希望能对中餐宴会服务的良好发展有一些帮助。谢辞经过几个月查阅资料、整理材料，本文可以顺利完成首先要感谢胡燕飞老师的悉心指导，从论文选题、论文提纲到论文的写作完成过程都经过与指导老师的多次商讨，老师对我真诚的鼓励、中肯的建议。在此，也感谢在我大学三年学习生活中，给予我谆谆教诲的所有老师们，谢谢您们曾经给予我的一切。参考文献1 星级饭店经典服务案例及点评M.北京:中国旅游出版社,2008.5:8688.2 李新霞.餐饮业员工情绪劳动组织承诺对服务破坏的影响D.河南大学,2008:79.3 许建.浅谈服务质量对饭店业的影响J.商业研究,2003(10):78.4 谢民,何喜刚.餐厅服务与管理M.北京:清华大学出版社,2007,16-22:127133.5 胡朝举,陈伟强.提高酒店服务质量的对策研究J.商场现代化2008(32):1112.6 朱承强.现代饭店管理M.北京:高等教育出版社,2003:4550.7 张艺.提升餐饮企业员工满意度的探讨J.边疆经济与文化,2006(07):1315.8 范运铭.现代饭店管理M.武汉大学出版社.2007:165175.9 苏伟伦.宴会设计与餐饮管理M.北京:中国纺织出版社,2001.4:7596.10 高秋英.餐饮管理理论与实务M.湖南科技出版社,2001.6:105112.- 5 -