市场督察部工作手册.doc

市场督察部工作手册（草稿）目录：1、 前言2、 组织结构图3、 部门职责4、 工作流程5、 督察争议处理6、 工作原则7、 工作守则8、 产品陈列评分体系前言市场调研表明，消费者在到达终端前就计划好购买何种产品的仅占30%，而70%的消费者是在销售终端决定购买何种产品以及购买的数量，而且已有购买计划的消费者中，又有13.4%会因某种因素的变化更改原来的购买计划，这就是终端促销的潜力和机会所在。终端营销，在快消品行业被公认最有效的营销利器。广告仅仅是创造机会、营造氛围，而终端直接促成销售。不少中小型快消品企业不做大众媒体广告，而在终端着手品牌形象建设，加强堆场、货架的维护与管理，组织促销员进场，也取得相当出色的市场效果。因此，中小型快消品企业不仅要注重对终端的建设与维护，更要经常性地进行市场督察工作。“终端为王”的营销策略已经成为大部分快消品企业的制胜法宝，而市场督察工作在整个营销工作中是一项非常重要和必不可少的。快消品市场的推进是分阶段和分步骤进行的，不同阶段我们一定要及时和准确的对改阶段市场状况有一个正确判断，为我们工作的下一步提供参考依据。企业推向市场的是产品，办公室里看到的数字只是销量，业务员要得是销量，促销员要的也是销量，单纯的数字是反映不了什么问题的，要发掘数字之后的东西，正确的判断来之于准确的市场资料的分析，而由销售人员提供的市场资料的准确性的修正和判断就来自于我们的市场督察人员从市场上为我们提供的督察资料。市场督察，是现代市场营销工作的一项常规管理机制，意即企业派谴专门人员对市场营销工作的实施进行督促、监察。市场督察的目的是希望通过市场抽查、实地走访、奖优罚劣等手段，实现对市场销售工作的有效监督与检查，达到发现问题、纠正偏差、督促各项具体工作有效落实的目的。有些企业为了节省费用开支，撤销或根本不建立督察机制是非常错误的，而建立了督察机制的许多企业，往往把他形同摆设，没有制度化、体系化，也是不合理的。为了把督察行为转变为制度，进行有计划有步骤地工作，把督察部工作逐步稳定和完善起来，形成一个科学、可行的运营系统，特起草本手册，不尽之处，日后工作中查漏补缺。本手册与公司基本管理制度相冲突的，以公司制度为准。*公司市场督察部2、组织架构图总经理督察经理驾驶员文员（数据中心）督察员3、部门职责 3.1 公司营销政策执行情况检查； 3.2 市场重点活动执行力的监督检查； 3.3 终端客户陈列检查； 3.4 客户投诉信息收集、反馈、跟踪； 3.5 监督销售人员销售行为，检查违规操作； 3.6 市场覆盖率检查； 3.7竞争对手、串货行为信息收集、上报； 3.8上级领导临时安排事项。4、工作流程督察/临时任务接收.任务分解、拟定思路完成报表市场走访报表设计相关资料、人员准备.5、督察争议处理实事求是是市场督察的基本原则，真实反映情况、严堵市场漏洞、发现深层问题、提供有价信息是市场督察部的根本追求。市场信息瞬息万变，加上人的不完美性，督察部走访后的信息与销售人员所报信息或真实情况难免有所出入，于是就产生了有争议的结果。5.1产生争议的缘由： 5.1.1督察人员舞弊、记录失误； 5.1.2客户提供的信息不准确； 5.1.3销售人员舞弊、记录失误。5.2争议处理流程 任何部门或者个人不得干扰正常的市场督察工作，必须保证督察工作的公正性和可靠性。被督察部门和人员如对督察部门及相关督察结果存有异议，可向其上级反映，如有必要由除市场督察部和该销售人员所在部门外的第三方进行核实。6、工作原则 6.1工作纪律 6.1.1 三不要：不提前通知、不走马观花、不接受客户及当事人员宴请；6.1.2四务必：务必坚持原则秉公办事、务必注重调查研究、务必廉洁自律以身作则、务必实事求是。 6.2工作原则 6.2.1数据化原则； 6.2.2报表化原则； 6.2.3保密性原则，检查结果只向直接上级或其指定人员汇报； 6.2.4追踪性原则，针对部分市场重大问题处理情况，督察部有进行追踪的权利。7、工作守则7.01 尊重岗位，不指手画脚，不故作姿态；7.02 尊敬同事，不冷若冰霜，不奴颜婢膝；7.03 实事求是，不歪曲事实，不知情不报；7.04 公正廉明，不受吃请，不收受礼物；7.05 作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁；7.06 讲究方法，感性为人，理性处事；7.07 一丝不苟，不走马观花，不似是而非；7.08 高瞻远瞩，不管窥一豹，不一叶障目；7.09 心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较；7.10 务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水；7.12 严明自律，不明知故犯，不州官放火。8、产品陈列评分体系8.1引入必要性21世纪是一个数据化管理的时代，数据是挖掘问题、指定决策的重要而可靠的依据。如何评价一种产品的陈列效果？调查统计回来的陈列结果能够反映什么问题？为了解决这些问题，公司引入产品陈列评分体系。8.2评分标准及表格8.2.1评分标准序号项目分值满分标准1位置3位置突出、显眼、不被遮挡、靠近门/走道一侧陈列2数量2集中陈列在一起的至少6件/瓶以上3卫生2没有灰尘4摆放2整齐、正面朝上、方便拿取5完整1无磨损、无破损8.2.2打分表 月 日市场走访记录序号店名店主电话地址现场情况备注文口全老迎青王六粗面123456 8.3结果应用 根据评分结果我们可以得出以下结论：8.3.1各个单品在某市场综合陈列效果；8.3.2各个单品在某市场覆盖率；8.3.3各个单品在某市场铺货盲点在哪里，更加针对性的扶持；8.3.4对照客户进货名单，可以分析哪些产品的业务员比较懒惰；8.3.5不同时期的数据对比分析，可以推测市场开发效果。*公司市场督察部2013-05-21