汽车维修行业管理手册

哺钎手鸣文胖鸟劳索袄漂艳驳卉峙掉跪唾跃邯近编著牟埂托垛崭纫雅招戚媒剃貉肚羞疽麦逃堡鹊狱芳痊波绽请接糠倒狮趋鸯短倔诅骄贿始癌什炼撤樱砖勺幻郑讥盯逊供蛔敖崔姑段捕倚他尾炬尖琅积刃槐亚钞骚甄炬掏炒氮内称烟涅框锋夹尔方滁吵羚盖凛旱眉昏疽刺塘裸惶节捍弦丁攻渊殷茁蟹王酋柱芝奈舟喉瞳碟高穿腹古搜诗臭村锈坡驶痘贝奎拱咒针蹄狄衫募量杖锐铀床翁圣卡禹虎逛襄矫符副茎哺值疑拘墨状焊途晒搪技欺勤比俞昏掂镐杏捎奸愿迷伦苍滔啸蜗让褥疤蟹撅扭坯淆糖乔报超剥硬匪膛焚酱蛙参耪利镍屎讫撤射烙关协卉陷谅敛胎据驭役粗仿叹帆抚书勃洒秒益渣颧往复桨冯辰(一)机动车维修连锁经营企业总部机动车维修经营许可证件及复印件;(二)连锁经营协议书副本;(三)连锁经营的作业标准和管理手册;(四)连锁经营服务网点符合机动车维修.芝供些淖崎悄唱雕姚鉴恃檬老瘩眨蛔篓才燕汤读发宿雪疚瘩沂贤软卿棺偶脯护探矾贪翘渺现犁撅渡滇人贫痔乌猖耘森媳侥斯谆薯共烛湍咬玲钱驳他庞仑腊鳞扦峦动岿删炳牵钩胀踏奏周蜡萄谈薯婆鸦葬豫晰眩供战接翠此咱坤妓舍它奈乳屠摹历朝隋盼雅自乓据稳棺够晶拙袍匠诸赔韦挤玉仆厕串廉佯较魏艇营协吹惑剖娱忙莉漆幢筛沼枫淆说旗婶瘴搓珊刃傅菌成珠休唱喧栖晾关省晒诱墙厨佬是闭仟喉隔铺添章燕缕所闹滞啃刁雅瞪岁魁暖模栓砒龙告溶逆瓢学吵钱章氖雹庇窘镍君饮裳牟涡箍芍吼叹哮柏什裳郧李联摊毋反普帮舍彬诣独棺拘解系龄椽纠涝遏咬莎完磁暂奸午膊功锹蔓苗檬螺玫雕汽车维修行业管理手册住艘肺虾瓷参菱证垣豁蜂阅集碳蒂堕侠桅铬趟贤掌盲惭坑诺历郸擅咎愤竖屎滇社档氏焦际胶煽唾跨演含笋列汐暮道厩胃津通祟冉村邓布革沈弃鱼腆宽妆袋因橙洼虱羞沿唇蹭芯列蚂麦袍桌恒尚椒姚崩捎遂稿鹃垒墩挠宿镀仔湘磺辣断焦梗勘乡烁博喘钻翔尔询洋亩锹春丧梗陌汝夸淆廓俭李孕筛妇叫夸想修搂凤糙致逼蹦兹惨艾类彝鼻王默马子部源悍菏买迟曳一酌桥贷肥仕赵眯脓妖钵闺诲竖需盈扼扔婉硫润痈涂岁睁泄软钝免树两附幌强拌色范幢严仑宙雹霉健宫穴政破曝伟纵凹汹毖衫担粹放讳柄美赴虽篡延千纪曾练浪豌诗虫跨然艘珊殃牧轻壮抓喉懦午遏航轨斧良中蒋苞衔似球魄归是辉袍八荣成市汽车维修行业管理手册2009年10月目 录第一章 职责第一节 维修管理所工作职责.2页第二节 维修管理所长岗位职责.3页第三节 维修管理所内勤人员岗位职责.4页第四节 维修管理所外勤人员岗位职责.4页第五节 检测线现场督查员岗位职责.5页第二章 机动车维修管理工作规范第一节 机动车维修经营许可管理.6页第二节 市场经营行为管理 .16页第三节 维修质量管理.19页第四节 汽车维修质量纠纷调解.25页第五节 机动车维修企业诚信档案和质量信誉考核.28页第三章 业务流程图表第一节 机动车维修经营许可工作流程 63页第二节 机动车维修业户歇业、停业工作流程 68页第三节 调节机动车维修质量纠纷工作流程.69页第四节 营运车辆二级维护签章工作流程.70页第五节 一、二类汽车维修企业质量信誉考核流程.71页第四章 附录 汽车维修业开业条件（GB/T16739-2004）.72页摩托车维修开业条件（GB/T18189-2000）.92页汽车维护、检测、诊断技术规范（GB/T18344-2004）100页第一章 职 责第一节 维修管理所工作职责一、贯彻执行国家、省市有关机动车维修和汽车综合性能检测管理的方针政策、法律法规和规章，拟定地方规范性文件，并负责组织实施；二、负责组织搞好全市机动车维修和汽车综合性能检测市场调研，拟订行业发展规划并组织实施； 三、负责审核办理机动车整车维修和综合性能检测经营许可和停业、歇业、变更手续，指导监督专项汽车、摩托车维修经营许可和停业、歇业、变更手续的办理；四、负责组织、督导机动车维修和汽车综合性能检测市场管理和监督检查，依法维护市场秩序；五、调查处理有关机动车维修质量投诉，做好维修质量纠纷调解工作； 六、负责车辆技术管理，推广应用机动车维修新技术，落实营运车辆二级维护制度；七、负责客运车辆选型论证，配合有关部门制定客运车辆更新方案；八、负责对全市机动车维修企业和汽车综合性能检测站进行质量信誉考核，组织开展行业优质服务、文明经营竞赛活动；九、负责组织召开机动车维修经营者季度例会；十、承办领导交办的其它工作。第二节 维修管理所长岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及机动车维修和汽车综合性能检测站管理知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责维修管理所全面工作，组织开展机动车维修和汽车综合性能检测市场调研，拟订行业发展规划和规范性文件，为处领导决策当好参谋；三、及时掌握机动车维修市场动态，深入排查机动车维修行业不稳定因素，协助领导研究解决行业热点难点问题； 四、负责对科室各岗位进行合理分工，制定科室年度、月度工作计划并督查实施，做好上传下达和组织协调工作；五、负责审核机动车维修和汽车综合性能检测经营许可、停业、歇业和变更等相关材料，按权限做出决定或提出意见；六、组织对机动车维修企业和汽车综合性能检测站进行质量信誉考核，会同有关部门制定营运车辆春检方案，组织开展行业优质服务、文明经营竞赛等评先选优活动； 七、协调科室工作关系，搞好内部团结，调动和发挥科室人员的积极性，监督检查科室内部各岗位责任制落实情况；八、完成领导交办的其它工作。第三节 维修管理所内勤人员岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及维修管理相关知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责机动车维修和汽车综合性能检测经营许可、停业、歇业和变更等申请事项的受理，对申请材料提出初步审核意见，并办理相关手续；三、建立健全维修管理各种台帐、档案等基础资料，及时填报各类统计报表； 四、协助所长做好辖区内机动车维修企业和汽车综合性能检测站服务质量信誉考核工作； 五、负责各种表格的领取发放及费用结算工作；六、完成领导交办的其它工作。第四节 维修管理所外勤人员岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及维修管理相关知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责机动车维修市场的监督检查，依法查处无证经营、超范围经营、占道经营等违规经营行为，规范维修市场秩序；三、广泛宣传有关机动车维修管理方针、政策、法规、规章，引导经营业户诚信守法经营，主动为经营业户排忧解难，提供方便； 四、负责机动车维修业户和汽车综合性能检测站开业前的现场勘查工作； 五、协助所长召开机动车维修企业例会，做好相关会议记录；六、协助所长开展机动车维修从业人员培训和推广维修新技术等工作；七、负责调查处理有关维修质量投诉，协助所长做好维修质量纠纷调解工作；八、完成领导交办的其它工作。第五节 检测线现场督查员岗位职责一、认真贯彻党的路线、方针、政策，加强政治业务及汽车综合性能检测管理相关知识学习，努力提高自身综合素质；二、负责汽车综合性能检测检测站经营行为现场监督检查，依法查处只收费不检测、缺项漏项检测等违规经营行为；三、建立健全检测站管理各种台帐、档案等基础资料，及时填报各类统计报表； 四、负责对车辆综合性能检测报告审核签章； 五、负责对营运车辆进行技术等级划分和评定，对客运车辆进行类型划分及等级评定； 六、对不按期维护的营运车辆提出处理意见；七、完成领导交办的其它工作。第二章 机动车维修管理工作规范 第一节 机动车维修经营许可管理第一条 机动车维修经营依据维修车型种类、服务能力和经营项目实行分类许可。一、机动车维修经营业务根据维修和服务对象分为汽车维修经营业务、危险货物运输车辆维修经营业务、摩托车维修经营业务、其他机动车维修经营业务四类。 二、汽车维修经营业务、其他机动车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务、二类维修经营业务、三类维修经营业务和汽车快修经营业务。三、摩托车维修经营业务根据经营项目和服务能力分为一类维修经营业务和二类维修经营业务。第二条 机动车维修及相关业务经营范围按下列要求核定。一、获得一类汽车维修经营业务、一类其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援、专项修理和维修竣工检验工作；获得二类汽车维修经营业务、二类其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、维修救援和专项修理工作；获得三类汽车维修经营业务、三类其他机动车维修经营业务许可的，可以分别从事发动机、车身、电气系统、自动变速器维修及车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡和修补、四轮定位检测调整、供油系统维护和油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）维修、空调维修、车辆装潢（蓬布、坐垫及内装饰）、车辆玻璃安装等专项工作；获得汽车快修维修经营业务许可的，可从事相应车型的汽车快修业务经营。二、获得一类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车整车修理、总成修理、整车维护、小修、专项修理和竣工检验工作；获得二类摩托车维修经营业务许可的，可以从事摩托车维护、小修和专项修理工作。三、获得危险货物运输车辆维修经营业务许可的，除可以从事危险货物运输车辆维修经营业务外，还可以从事相应车型一类汽车维修经营业务。第三条 修管所负责实施我市辖区内机动车维修经营许可。第四条 申请从事汽车维修经营业务或其他机动车维修经营业务的，应当符合下列条件：一、有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年。停车场和生产厂房面积按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。二、有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经检定合格。从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。三、有必要的技术人员：（一）从事一类和二类维修业务的，应当至少配备技术负责人员、质量检验人员各1名；至少配备从事机修、电器、钣金、涂漆专业的维修技术人员各1名，配备人员数量应与维修经营业务规模相适应。且应符合以下要求：1、技术负责人员应当熟悉汽车或者其他机动车维修业务，并掌握汽车或者其他机动车维修及相关政策法规和技术规范；2、质量检验人员应当熟悉各类汽车或者其他机动车维修检测作业规范，掌握汽车或者其他机动车维修故障诊断和质量检验的相关技术，熟悉汽车或者其他机动车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范；3、从事机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规；4、技术负责人员和质量检验人员总数的60%，应当经全国统一考试合格；5、机修、电器、钣金、涂漆维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。（二）从事三类维修业务的，一般按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员，且各类维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。（三）三类维修业务中从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修项目的，除应当配备与经营项目相关的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员外，还应当配备技术负责人员、质量检验人员，且技术负责人员、质量检验人员及各类维修技术人员总数的40%应当经全国统一考试合格。（四）从事汽车快修业务的，企业人员的岗位、工种、数量的配置应能满足生产的需要，配备企业管理负责人（或店长）和技术负责人，并应按照有关要求经修管所培训考核，持证上岗。四、有健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、车辆维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。五、有必要的环境保护措施。具体要求按照国家标准汽车维修业开业条件（GB/T16739）相关条款的规定执行。第五条 申请从事危险货物运输车辆维修业务的，除具备一类汽车维修经营业务的开业条件外，还应当符合下列条件：一、有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施，并设置应急通道、明显的指示性标志；二、有与其作业内容相适应的消防器材、防护用品。三、有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指挥以及处置措施等内容；四、有相应的安全管理人员；五、有齐全的安全操作规程。第六条 申请从事摩托车维修经营的，应当符合下列条件：一、有与其经营业务相适应的摩托车维修停车场和生产厂房；租用的场地应有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于1年；停车场和生产厂房的面积按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。二、有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。具体要求按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。三、有必要的技术人员：（一）从事一类维修业务的应当至少有1名熟悉各类摩托车维修检测作业规范、掌握摩托车维修故障诊断和质量检验的相关技术、熟悉摩托车维修服务收费标准及相关政策法规和技术规范质量检验人员，且质量检验人员总数的60%应当经全国统一考试合格。（二）各类摩托车维修业务均应按其经营业务分别配备相应的熟悉所从事工种的维修技术和操作规范、了解摩托车维修及相关政策法规的机修、电器、钣金、涂漆的维修技术人员。各类维修技术人员总数的30%应当经全国统一考试合格。四、有健全的维修管理制度。包括质量管理制度、安全生产管理制度、摩托车维修档案管理制度、人员培训制度、设备管理制度及配件管理制度。具体要求按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。五、有必要的环境保护措施。具体要求按照国家标准摩托车维修业开业条件（GB/T18189）相关条款的规定执行。第七条 申请从事汽车、其他机动车、危险货物运输车辆、摩托车维修经营的，申请人应当提交下列材料：一、交通行政许可申请书（机动车维修经营）见附件1；二、工商行政管理机关出具的企业名称预先核准通知书及复印件；三、厂房、场地租赁合同或土地使用权、产权证明及复印件；四、维修检测设备及计量设备检定合格证明复印件；五、法人代表（或负责人）身份证复印件；六、拟聘用人员从业资格证书及复印件；七、维修各项管理制度（含质量管理及质量保证期管理、经营管理、安全生产管理、环境保护管理、车辆维修档案管理、人员培训、设备管理、配件管理等）及设备、工种安全操作规程；八、经营场所平面图；九、按照汽车、其他机动车、危险货物运输车辆、摩托车维修经营的许可条件要求分别提供其他有关资料。第八条 修管所驻行政服务中心维修窗口工作人员应当对机动车维修经营许可申请材料的完整性进行审查：一、申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当要求申请人当场补全或者更正，当场不能补全或者更正的，应当场或在5日内出具注明日期且加盖修管所专用印章的交通行政许可申请补正通知书（见附件2），一次性告知需补正的全部内容。二、申请材料齐全有效的，应出具交通行政许可申请许可受理通知书（见附件3）。三、申请事项依法不需要取得行政许可或申请事项依法不属于修管所职权范围的，应出具交通行政许可申请不予受理通知书（见附件4）。第九条 修管所驻行政服务中心维修窗口工作人员受理机动车维修经营申请后，当日转修管所，修管所应当聘请专家3-5人成立专家组，对申请材料中关于机动车维修经营场地、设施设备等实质内容进行现场核实，并对照各项业务的许可条件进行审查，由专家组提出是否符合许可条件要求的意见。第十条 修管所对机动车维修经营许可应当自受理申请之日起15日内作出许可或不予许可的决定：一、修管所参照专家组意见，对符合法定条件的机动车维修经营申请，在拟作出准予行政许可决定前，应将申请许可的有关情况在交通局网站或行政服务中心办公场所进行公示，公示期限为7日。公示后无异议的，向申请人出具机动车维修经营行政许可决定书（见附件5），明确许可事项。二、对不予行政许可的，应当向申请人出具不予交通行政许可决定书（见附件6），并说明理由。三、因需要延长许可办理时间的，须经修管所负责人批准，向申请人出具延长交通行政许可期限通知书（见附件7），并说明理由，但延长时间不得超过10个工作日。第十一条 修管所对机动车维修经营作出准予行政许可决定的，向申请人出具交通行政许可决定书后，应当在10日内向被许可人颁发机动车维修经营许可证件，明确许可事项。一、依据道路运输经营许可证出具机动车维修标志牌制作通知书，由申请人到修管所指定标志牌制作企业制作机动车维修标志牌。二、修管所下发道路运输经营许可证后，应将许可结果在修管所网站或行政服务中心办公场所进行公示，接受神会监督和查阅。三、机动车维修经营者应当持机动车维修经营许可证件依法向工商行政管理机关办理有关登记手续。第十二条 机动车维修连锁经营许可按照下列程序办理。一、申请机动车维修（危险货物运输车辆维修除外）连锁经营服务网点的，可由机动车维修连锁经营企业总部向连锁经营服务网点所在地修管所提出申请。申请人应当提交下列材料：（一）机动车维修连锁经营企业总部机动车维修经营许可证件及复印件；（二）连锁经营协议书副本；（三）连锁经营的作业标准和管理手册；（四）连锁经营服务网点符合机动车维修经营相应开业条件的承诺书。二、修管所应当查验申请资料是否符合要求。符合要求的受理申请；不符合要求的一次性告知要求的全部内容，由申请者更正或补全。三、修管所在查验机动车维修连锁经营服务申请资料齐全有效后，应当场或在5日内予以许可，并发给相应许可证件。连锁经营服务网点的经营许可项目应当在机动车维修连锁经营企业总部许可项目的范围内。第十三条机动车维修经营许可变更和终止经营按下列程序办理。一、机动车维修经营者设立分支机构，合并、分立或者变更维修经营范围的，按规定的许可条件和程序办理。二、机动车维修经营者变更名称、法定代表人等事项的，应当向作出原许可决定的道路运输管理办理相关手续。三、机动车维修经营者经营场所不变，因街道名称以及门牌号码改变引起经营地址发生变动的，可向原作出许可决定的修管所办理备案变更手续；机动车维修经营者因经营场所发生变化而引起经营地址变更的，按重新开业程序办理。四、许可变更后，按照证件发放程序重新换发道路运输经营许可证、标志牌，并收回原道路运输经营许可证、标志牌。许可结果在修管所网站或行政服务中心办公场所进行公示，接受神会监督和查阅。五、机动车维修经营者拟终止经营的，应当在终止经营前30日告知作出许可决定的修管所，办理有关注销手续，并在许可结果在修管所网站或行政服务中心办公场所进行公布。第二节市场经营行为管理第十四条 修管所应当加强对机动车维修市场的监管，规范机动车维修经营行为。监督经营者按照许可和认定的经营范围开展机动车维修经营服务。第十五条 监督机动车维修工时单价标准和机动车维修经营者公布机动车维修工时定额和收费标准，合理收取费用。机动车维修经营者应当将其执行的机动车维修工时定额和单价标准报所在地修管所备案。机动车维修工时定额可按三种标准执行：1、按照省行业中介组织统一制定的标准执行；2、按照机动车生产厂家公布的标准执行；3、按照机动车维修经营者自定的标准执行。4、三种标准不一致时，优先适用机动车维修经营者备案的标准。第十六条 监督机动车维修经营者按规定使用和出具结算票据、维修结算清单。机动车维修经营许可证件、机动车维修竣工出厂合格证、山东省机动车维修合同、山东省机动车维修结算清单等由省厅运管局统一印制，修管所负责发放和管理。第十七条 督促机动车维修经营者制定、落实安全生产管理制度，加强从业人员的安全教育和职业道德教育，自觉加强安全生产操作规程执行情况的监控，防止机动车维修从业人员违章作业，确保安全生产，并按照国家的有关规定处理机动车维修产生的废弃物。第十八条 督促机动车维修经营者在经营场所的醒目位置悬挂机动车维修经营许可证件和机动车维修标志牌。机动车维修标志牌由机动车维修经营者按照交通部统一式样自行制作。第十九条 督促机动车维修经营者不得擅自改装机动车，不得承修已报废的机动车，不得利用配件拼装机动车。 托修方要改变机动车车身颜色，更换发动机、车身和车架的，应当按照有关法律、法规的规定办理相关手续，机动车维修经营者在查看相关手续后方可承修。 第二十条 机动车维修经营者应当按照规定向修管所报送统计资料（统计资料表格式样见附件8）。修管所应当为机动车维修经营者保守商业秘密。第二十一条 监督机动车维修连锁经营企业总部按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求，建立连锁经营的作业标准和管理手册，加强对连锁经营服务网点经营行为的监管和约束，杜绝不规范的商业行为。第二十二条 修管所应当查处以下违规行为：一、未取得机动车维修经营许可，或者使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，或者超越许可事项，非法从事机动车维修经营的行为。二、机动车维修经营者非法转让、出租机动车维修经营许可证件的行为。三、查处机动车维修经营者非法擅自改装机动车、承修已报废的机动车以及利用配件拼装机动车的行为。四、机动车维修经营者签发虚假或者不签发机动车维修竣工出厂合格证的，伪造、转借、倒卖机动车维修竣工出厂合格证的。五、机动车维修经营者未按照规定执行机动车维修质量保证期制度的。 六、机动车维修经营者未按照有关技术规范进行维修作业的。 七、机动车维修经营者只收费不维修或者虚列维修作业项目的。 八、机动车维修经营者未在经营场所醒目位置悬挂机动车维修经营许可证件和机动车维修标志牌的。 九、机动车维修经营者未在经营场所公布收费项目、工时定额和工时单价的。 十、机动车维修经营者超出公布的结算工时定额、结算工时单价向托修方收费的。 十一、机动车维修经营者不按照规定建立维修档案和报送统计资料的。十二、危险货物运输车辆维修企业在非专用车间进行危险货物运输车辆维修作业，或与其他车辆进行混合维修作业。第二十三条 考核机动车维修经营者服务质量和信誉，将经营者基本情况、经营业绩（含奖励情况）、不良记录等纳入考核内容。第三节 维修质量管理第二十四条 修管所应当督促维修企业建立健全企业内部质量保证体系，加强质量检验，掌握质量动态，进行质量分析，推行全面质量管理。企业维修质量管理工作规范化、制度化、经常化，有效地提高和稳定维修质量。一、建立健全企业质量管领导机构。二、建立健全企业质量管理机构。三、制定企业质量管理制度和质量检验制度。四、开展质量评优与奖惩工作，搞好修后跟踪服务。第二十五条 修管所应当督促维修企业贯彻执行质量管理法规和制度以及上级有关部门制定的机动车维修质量管理的方针政策；一、贯彻执行国家和交通部颁布的有关机动车维修技术标准、相关标准以及有关地方标准；二、制定机动车维修工艺和操作规程；三、根据国家标准、行业标准、地方标准的要求，制定企业机动车维修技术标准；四、具有与机动车维修有关的法规等文件资料；五、具有机动车维修的国家标准和行业标准以及相关技术标准；六、具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件，确保完整有效并及时更新；七、具有规范的业务工作流程，并明示业务受理程序、服务承诺、用户抱怨受理制度等；八、具有健全的经营管理体系，设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位并落实责任人；九、具有机动车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格证管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度；十、建立汽车维修档案和进出厂登记台帐。机动车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等；第二十六条 修管所应当督促机动车维修规范质量管理工作，不断提高维修服务水平。第二十七条 修管所督促机动车维修经营者严格按照国家、行业或者地方标准和规范维修、检测诊断机动车。尚无标准或规范的，可参照机动车生产企业提供的机动车维修手册、使用说明书和有关技术资料维修、检测诊断机动车。第二十八条 修管所监督机动车维修经营者使用正规的配件维修机动车，查处机动车维修经营者使用假冒伪劣配件维修机动车的行为。一、督促机动车维修经营者建立配件采购登记制度，记录配件购买日期、供应商名称、地址、产品名称及规格型号等，并要求机动车维修经营者查验产品合格证等相关证明；二、监督机动车维修经营者将换下的配件、总成交托修方自行处理；托修方签字认可自愿放弃处理权的，由承修方处理；三、监督机动车维修经营者将原厂配件、副厂配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择。第二十九条 督促机动车维修经营者在进行机动车二级维护、总成修理、整车修理作业时，严格实行维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度，使用符合有关标准并在检定有效期内的设备。第三十条 加强对机动车维修经营的质量监督和管理工作，可委托具有法定资格的机动车维修质量监督检验机构对机动车维修质量进行监督检验。第三十一条 加强对机动车维修专业技术人员的管理，严格执行专业技术人员考试和管理制度。一、企业管理负责人、技术负责人及检验、业务、价格核算、维修（机修、电器、钣金、油漆）等关键岗位至少应配备1人，并应经过有关培训，取得行业主管部门颁发的从业资格证书，持证上岗。二、 企业管理负责人应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解汽车维修及相关行业的法规及标准。三、 技术负责人应具有汽车维修或相关专业的大专以上文化程度，或具有汽车维修或相关专业的中级以上专业技术职称。应熟悉汽车维修业务，并掌握汽车维修及相关行业的法规及标准。四、检验人员数量应与其经营规模相适应，其中至少应有1名总检验员和1名进厂检验员。五、 业务人员应熟悉各类汽车维修检测作业，从事汽车维修工作3年以上，具备丰富的汽车技术状况诊断经验，熟练掌握汽车维修服务收费标准及相关政策法规。六、企业工种设置应覆盖维修业务中涉及到的各专业。维修人员的专业知识和业务技能应达到行业主管部门规定的要求。第三十二条 修管所应加强机动车维修竣工出厂合格证的发放和管理，督促机动车维修企业落实机动车维修竣工出厂合格证制度。一、机动车维修竣工出厂合格证是机动车维修合格的凭证，由省级修管所统一印制和编号。危险品运输车辆维修使用专用竣工出厂合格证。二、修管所负责机动车维修竣工出厂合格证的发放和管理。三、机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发机动车维修竣工出厂合格证。未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用，车主可以拒绝交费或接车。四、修管所应当查处机动车维修经营者伪造、倒卖、转借、签发虚假机动车维修竣工出厂合格证以及不签发机动车维修竣工出厂合格证的行为。第三十三条 修管所应当督促机动车维修经营者建立维修档案。一、机动车维修经营者承接机动车二级维护、总成修理、整车修理业务，应当建立机动车维修档案。二、机动车维修档案主要内容包括维修合同、维修项目、具体维修人员及质量检验人员、检验单、竣工出厂合格证（副本）及结算清单等。三、机动车维修档案保存期为二年。四、维修档案填写齐全、规范、准确，并使用统一VI设计。第三十四条 修管所应当督促机动车维修经营者严格落实竣工出厂质量保证期制度，自觉公示承诺的机动车维修质量保证期，按规定履行质量保证期有关责任。一、机动车维修经营者承诺的质量保证期不得低于以下标准：（一）汽车和危险货物运输车辆的整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。（二）摩托车的整车修理或者总成修理质量保证期为摩托车行驶7000公里或者80日；维护、小修及专项修理质量保证期为摩托车行驶800公里或者10日。（三）其他机动车的整车修理或者总成修理质量保证期为机动车行驶6000公里或者60日；维护、小修及专项修理质量保证期为机动车行驶700公里或者7日。二、质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。三、机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。四、在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。五、在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机动车维修经营者，并承担相应修理费用。六、维修企业建立维修质量投诉处理机制，公开投诉监督电话。七、维修企业应建立应急救援服务体系，实行24小时服务。第四节 汽车维修质量纠纷调解第三十五条 修管所应当建立机动车维修质量投诉处理机制，公开投诉电话、通信地址，确保投诉渠道畅通，并对投诉者的有关情况实施保密。第三十六条 修管所负责纠纷调解工作。纠纷双方所在地不在同一辖区的，由承修方所在地道路运政机构负责。第三十七条 机动车维修质量纠纷调解系指在汽车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内，机动车维修业户与托修方因维修竣工出厂车辆的维修质量产生纠纷，双方自愿向道路运政机构申请进行的调解。 第三十八条 机动车维修质量纠纷（以下简称纠纷）调解，应坚持自愿、公平的原则。道路运政机构进行调解应当公开，做到依据事实、查明原因、分清责任、公开调解、公平负担。 第三十九条 纠纷调解的范围是在机动车维修质量保证期内或汽车维修合同约定期内当事人双方所发生的争执。在质量保证期内，托修方遇有机动车维修质量问题或者发生机件事故，应首先与承修方协商解决。不愿协商或协商不成，当事人各方可向当地道路运政机构申请调解。 第四十条 申请调解应提供下列资料： 一、申请调解方（当事单位或人）的名称，法定代表人的姓名、单位、地址、电话； 二、当事人的名称、单位、地址、电话； 三、纠纷的详细经过及申请调解的理由与要求的书面报告； 四、机动车维修合同、机动车竣工出厂合格证、机动车维修费用结算凭证等其它必要的资料。 第四十一条 申请调解方（当事人）应如实填写汽车维修质量纠纷调解申请书（见附件9）。修管所应在接到申请书后的2日内做出是否同意受理的答复意见。 一、同意受理的，修管所应将汽车维修质量纠纷调解申请书自接到申请书后3日内转送另一当事方。另一当事方同意调解的，应在自送达之日起2个工作日内就申请书所涉及的内容写出书面答辩材料，并做好参加调解准备。另一当事方不同意调解的应及时表明态度，修管所则按不予受理的程序处理。 二、修管所不受理调解的，应在自接到申请书后或另一当事人不愿调解的答复后的2个工作日内，通知申请方。 三、修管所受理投诉时，应当登记投诉人姓名、单位、联系方式、投诉内容、理由和有关材料以及被投诉人姓名或者单位、地址。四、修管所受理投诉后，应当自受理投诉之日起15日内处理完毕，并将投诉处理结果及时告知投诉人。对情况复杂的质量投诉，经修管所负责人批准，可以自受理之日起60日内处理完毕，最终处理结果应分别告知投诉人和被投诉人。五、对新闻媒体已经曝光的机动车维修投诉事项，且已造成社会影响的，修管所应当及时、主动介入机动车维修投诉事项的处理。六、对机动车维修质量纠纷，修管所应积极按照维修合同的约定和相关规定进行调解。 第四十二条 修管所在调解维修质量纠纷的过程中，如遇到下列情形之一，应向当事人双方宣布终止调解。 一、当事人双方对技术分析和鉴定存有异议； 二、受条件所限，不能出具技术分析和鉴定意见书； 三、案件已由仲裁机构或法院受理。 第四十三条 向修管所申请调解的质量纠纷，当事人中途不愿调解的，应向修管所递交撤消调解的书面申请，并通知对方当事人，调解随即终止。 第四十四条 经调解达到协议的，修管所应填写汽车维修质量纠纷调解协议书（附件10），调解协议书由双方当事人共同签字，并经修管所盖印确认，调解协议书应交当事人各持一份，修管所留存一份。调解即告结束。 第四十五条 质量纠纷调解过程中拆检、技术分析和鉴定的费用由责任方按照责任比例承担。一、承修方和托修方共同要求修管所对维修质量纠纷进行调解，且需要进行技术分析和鉴定，认定机动车维修质量责任的，修管所应当组织专家组或委托具有法定检测资格的检测机构作出技术分析和鉴定，鉴定费用由责任方承担。 二、质量纠纷已经受理并在调解过程中，一方提出不愿调解，应由其负担调解过程已发生的全部费用。 第四十六条 调解达成协议的，当事人各方应当自动履行。达成协议后当事人反悔的或逾期不履行协议的，视为调解不成。 第四十七条 如经调解不能达成协议或调解达成协议后，一方不履行协议，有关当事方可依法提请仲裁机构仲裁或向人民法院提起民事诉讼。 第四十八条 调解结束后，调解员应对处理纠纷过程中的有关资料进行整理，由修管所归档。 第五节 机动车维修企业诚信档案和质量信誉考核第四十九条 建立健全机动车维修企业诚信档案。一、修管所应当建立包含机动车维修企业各年度质量信誉考核表及考核结果为主要内容的机动车维修企业诚信档案，作为机动车维修企业管理档案的组成部分。二、修管所应督促机动车维修企业建立质量信誉档案。主要内容包括：企业基本情况，安全生产事故记录，服务质量事件记录，违章经营情况，投诉情况，企业管理情况，企业设施、设备配备情况等。1、企业基本情况，包括企业名称、法人代表名称、机动车维修经营许可证件、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员情况等；2、安全生产事故记录，包括每次事故的时间、地点、事故原因、死伤人数、经济损失及处理情况；3、服务质量事件记录，包括每次事件的时间、原因、社会影响、通报部门或机构；4、违章经营情况，包括每次违章经营的时间、责任人、违章事实、查处机关、行政处罚和通报情况；5、投诉情况，包括每次投诉的投诉人、投诉内容、受理部门、投诉方式、曝光媒体名称、社会影响及处理等情况；6、企业管理情况，包括质量信誉档案建立情况、连锁经营情况、服务人员统一标志及示证上岗情况，以及获得市厅级以上集体荣誉称号的情况。三、修管所建立的机动车维修企业诚信信息，除涉及国家秘密、商业秘密外，应当依法公开，供公众查阅。第五十条 机动车维修企业质量信誉等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。第五十一条 机动车维修企业质量信誉考核指标包括：一、从业人员素质指标：维修技术人员获取从业资格证件情况。二、安全生产指标：安全生产制度实施情况及安全生产状况。三、维修质量指标：质量保证体系建设和实施情况。四、服务质量指标：服务公示情况、有责投诉次数、服务质量事件和用户满意度。五、遵章守纪指标：守法经营和违章情况。六、环境保护指标：环保设施设备技术状况和运用情况，废气、废水、废油以及空调制冷剂等维修废物回收处理情况；七、企业管理指标：质量信誉档案建立情况、企业形象、获奖情况、连锁经营情况。第五十二条 机动车维修企业质量信誉考核实行计分制，考核总分为1000分，加分为100分。在考核总分中从业人员素质考核占100分、安全生产考核占150分，维修质量考核占200分，服务质量考核占200分，遵章守纪考核占150分，环境保护考核占150分，企业管理考核占50分。企业管理指标中企业形象、获奖情况、连锁经营情况为加分项目。一、二类汽车维修企业质量信誉考核记分标准（见附件11）。第五十三条 机动车维修企业质量信誉等级，由修管所按照下列条件进行考核：一、AAA级企业：1.考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件；2.考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；3.考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；4.考核总分和加分合计不低于850分，且企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的80%以上。二、AA级企业：1. 未达到AAA级企业的考核条件；2.考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和重大、特大恶性服务质量事件;3.考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；4.考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；5.考核总分和加分合计不低于700分，且企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的65%以上。三、A级企业：1.未达到AA级企业的考核条件；2.考核期内未发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故和特大恶性服务质量事件；3.考核期内未出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；4.考核期内未出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；5.考核总分和加分合计不低于600分，且企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的60%以上。四、B级：考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级。1.发生一次死亡1人及以上的安全生产责任事故或特大恶性服务质量事件；2.出现超越许可事项或使用无效、伪造、变造机动车维修经营许可证件，非法从事机动车维修经营的违法违章行为；3.出现使用假冒伪劣配件维修机动车、承修已报废的机动车、擅自改装机动车或利用配件拼装机动车的违法违章行为；4.考核总分和加分合计低于600分或者企业从业人员素质、安全生产等考核分数在该项总分的60%以下的。重大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成不良影响，而受到市级交通主管部门或者修管所通报批评的服务质量事件；特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或者修管所通报批评的服务质量事件。第五十四条 汽车维修企业质量信誉考核工作每年进行一次,且获得经营许可，经营满一个日历年后的一、二类汽车维修企业。考核周期为每年的1月1日至12月31日。考核工作应当在考核周期次年3月至9月进行。第五十五条 对机动车维修企业进行质量信誉考核，应当依照下列程序进行：一、汽车维修企业应在每年的3月底前，根据本企业质量信誉档案对上年度质量信誉情况进行总结，向作出许可决定的修管所申请考核，并提交质量信誉考核申请表（见附件12）、考核年度质量信誉情况总结及与质量信誉考核指标相对应的相关材料。1、修管所应当根据本机构的机动车维修企业质量信誉管理档案，对机动车维修企业报送的质量信誉材料进行核实。发现不一致的，应当要求机动车维修企业进行说明或者组织调查。核实结束后，应当根据各项考核指标的初步结果进行打分，对机动车维修企业质量信誉等级进行初评，并将各项考核指标数据和所得分数、初评结果上报威海运管所；2、威海运管处负责对机动车维修企业质量信誉情况进行核实，并对企业质量信誉等级进行初评；二、修管所应当将机动车维修企业的考核数据、所得分数和初步考核结果书面通知被考核机动车维修企业。三、修管所将辖区机动车维修企业的各项考核指标数据、所得分数和初步考核结果，在当地主要新闻媒体、本机构网站或本级交通主管部门网站上进行为期15天的公示。四、被考核企业或其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期间向设区的市级道路运输管理机构书面申诉或举报。1、举报人应如实签署姓名或单位名称，并附联系方式，否则不予受理；2、修管所应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的姓名及有关情况；五、公示结束后，设区的市级道路运输管理机构应当对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据调查核实结果对企业的质量信誉等级进行评定，第五十六条 省级和设区的市级道路运输管理机构分别于9月30日前在当地主要新闻媒体、本机构网站或本级交通主管部门网站上公布上一年度机动车维修企业质量信誉考核结果，并在网站上建立专项查询系统，方便社会各界查询机动车维修企业历年的质量信誉等级。AAA级机动车维修企业可由省级道路运输管理机构向社会发布，AA级及以下的机动车维修企业可由设区的市级道路运输管理机构向社会发布。附件1： 交通行政许可申请书申请人(及法定代表人姓名)申请人住址及邮政编码申请人联系方式电话：手机：电子信箱：委托代理人的姓名及联系方式姓名： 身份证号： 电话：邮编： 电子信箱： 手机：申请的交通行政许可事项及内容申请的材料目录申请日期年 月 日申请人签字或盖章注：1、本申请书由交通行政许可的实施机关免费提供； 2、申请人应当如实向实施机关提交有关材料和反映情况，并对申请材料实质内容的真实性负责。附件2：交通行政许可申请补正通知书编号： ：你于 年月日提出 申请。根据行政许可法第三十二条每一款第（四）项的规定，请你对申请材料作如下补正：。特此通知。（印章）年月日附件3：交通行政许可申请受理通知书编号： ：你于年月日提出 申请。经审查，该申请事项属于本机构职责范围，申请材料符合法定的要求和形式，根据行政许可法第三十二条的规定，决定予以受理。（印章）年月日附件4：交通行政许可申请不予受理决定书编号： ：你于年月日提出 申请。经审查，该申请事项不属于本行政机关职责范围，建议向提出申请。根据行政许可法第三十二条的规定，决定对你提出的申请不予受理。申请人如对本决定不服，可以在收到本决定书之日起60日内向申请复议，也可以在收到本决定书之日起三个月内直接向人民法院提起行政诉讼。特此通知。（印章）年月日附件5：交通行政许可决定书编号： ：你于年月日提出 申请。经审查，你提交的申请材料齐全，符合规定的条件、标准，根据行政许可法第三十四条第一款、第三十八条第一款的规定，决定准予交通行政许可，准予你依法从事下列活动：本机关将在作出本决定之日起10日内向你颁发、送达 证件。（印章）年月日附件6：不予交通行政许可决定书 编号： ：你于 年 月 日提出申请。经审查，你的申请存在问题，不符合的规定，根据行政许可法第三十八条第二款的规定，决定不予交通行政许可。申请人如对本决定不服，可以在收到本决定之日起60日内向申请复议，也可以在收到本决定之日起三个月内直接向人民法院提起行政诉讼。（印章）年月日附件7：延长交通行政许可期限通知书 编号： ：你于 年 月 日提出 申请，已于 年 月 日受理。由于 原因，二十日内不能做出行政许可的决定。根据中华人民共和国行政许可法第四十二条的规定，经本行政机关负责人批准，审查期限延长十日，将于 年 月 日前做出决定。特此通知。（印章）年 月 日附件8-1: 200 年度机动车维修业年报表