代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案.doc

代理保险业务客户投诉及危机事件处理预案为有效防范和化解代理保险业务客户投诉和危机事件，明确危机事件的处理机制与流程，保护客户的合法权益，维护中国邮政和邮储银行的信誉，特制定本预案。一、客户投诉及危机事件定义（一）客户投诉客户投诉是指客户通过客服电话、网络、媒体或营业机构等渠道对代理保险的合同内容、产品期限、后续服务、收益水平等要素提出质疑或抗辩的情况。（二）危机事件危机事件是指开展银保业务中产生的重大客户投诉事件。包括但不限于以下几种情况：1.涉及五人以上（含五人）的群体性事件；2.引起政府、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件；3.影响到营业机构正常经营管理活动的紧急事件；4.可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件；5.可能造成重大社会影响的紧急事件。二、组织体系和主要职责（一）组织体系各省、市、县（区）邮银双方要联合成立“客户投诉及危机事件处理”领导小组，统一组织协调相关工作。领导小组下设工作组，负责协调保险公司处理客户投诉及危机事件的具体工作。在省、市、县（区）各级机构及营业机构指定1-2名熟悉代理保险业务、责任心强的人员专门配合保险公司负责代理保险客户投诉与危机事件处理工作。（二）领导小组主要职责1.统一指挥并协调各职能部门对客户投诉及危机事件的处理，防止事态扩大。2.建立风险预警机制，开展代理保险业务舆情监控，特别关注同业的危机事件和相关报道，保持对危机事件的敏感度。3.做好与政府机构、监管部门和新闻媒体等机构的沟通协调工作，预防和减少负面报道。（三）工作组主要职责1.与各保险公司协商，共同制定各级客户投诉及危机事件应急处理方案细则，确定客户投诉及危机事件处理流程。2.按照与保险公司共同确定的风险排查标准，对存在风险隐患的分支机构和销售营业机构进行排查，重点监控。3.组织各级客户投诉及危机事件处理负责人参加处理流程和标准话术培训，并对危机事件做好应急演练，对培训效果进行考核。4.现场处理群体性投诉和危机事件，并及时向上级汇报相关情况。5.定期召开工作组会议，加强邮银保三方的信息沟通和报告。6.与保险公司保持密切沟通，及时通报客户投诉及危机事件的发生情况，督促保险公司及时处理，避免发生二次投诉。（四）营业机构主要职责1.落实客户投诉及危机事件处理方案，配合上级部门进行风险排查。2.接待投诉客户，并采用标准话术对客户进行安抚，防止营业机构发生聚众现象，杜绝风险扩散。3.对于无法在营业机构解决的客户投诉或危机事件，应及时向上级主管部门汇报，并配合保险公司共同做好对客户的解释工作。4.协助保险公司收回客户持有的各类材料，并协助进行投诉处理所需的调查取证。二、客户投诉及危机事件处理原则（一）整体处理原则客户投诉及危机事件发生时，邮银双方本着“协调配合、步调一致、积极应对、整体有效”的原则，密切关注事件发展，按双方各自职责积极采取有效措施，化解矛盾，防范风险，共同维护市场稳定。（二）分工配合原则保险产品的经营主体是保险公司，在保险客户投诉及危机事件处理过程中，保险公司是问题处理和客户理赔的主体。保险公司要编写统一话术及培训课件，为邮银代理保险业务人员提供培训支持。在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司要第一时间赶往现场处理。对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案，并及时反馈投诉处理进展情况。邮政企业和邮储银行是保险产品的代销机构，是邮银渠道保险客户投诉的第一接待人，要切实成为第一道安抚防线，积极协助保险公司做好客户安抚工作，不得推诿责任，不得使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动，但不能替代保险公司成为为客户投诉和危机事件处理的最终责任人。（三）及时处理原则在遇到客户投诉或危机事件时，各级机构应及时妥善处理，在第一时间安抚客户情绪，并带离营业场所；面对安抚无效的客户，第一时间联系保险公司责任人到达现场处理，防止因延误最佳安抚时机导致事态扩大。（四）专人应对原则各级机构须成立工作组，明确责任人，并向下级机构公布上级责任人联系方式，确保内部信息沟通顺畅、工作有序开展。（五）严格保密原则在客户投诉处理过程中，与保险公司保持统一处理口径，严格保密，不得代表保险公司擅自承诺客户，不得擅自将处理流程及处理结果向第三方透露，以免引起媒体的关注和其他客户的恐慌。四、客户投诉及危机事件处理流程（一） 事前准备营业机构应规范销售流程，做好客户维护，并在营业机构公布客户投诉电话。各级机构应建立风险预警机制，关注市场动向，做好危机事件应急演练，明确客户投诉及危机事件责任人。若媒体出现大量报道或同业出现集中投诉时，要提高警惕，提前做好对客户的解释工作。（二） 事中处理1.营业机构发生客户投诉时，营业机构责任人应主动接待，将客户引领到非营业场所进行隔离处理。对于一般性抱怨和投诉的客户，营业机构责任人应按照统一话术进行解释和安抚，积极解答客户的疑问，有理有据地对客户进行劝导；对于无法当场说服的客户，营业机构责任人要记录客户保单号、姓名、联系电话、投诉事由等相关信息，转交保险公司限期处理，并将时间安排告知客户。在安抚过程中，不得擅自对客户做出任何承诺。2.对于安抚无效的客户，营业机构工作人员应迅速联系保险公司相关人员，尽快将客户带离营业机构，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。3.当有发生群体事件等苗头时，营业机构负责人必须第一时间上报。上级工作组应立即与保险公司到达现场，面对面地进行劝解疏导工作，控制事态。同时与当地公安部门联系，预防恶性群体事件发生。4.群体性事件一旦发生，事件发生地领导小组成员必须在第一时间迅速赶赴现场直接指挥处置工作，及时疏导化解矛盾和冲突，尽快平息事态。5.若发生危机事件，营业机构须于1小时内将事件报告上级机构。各级管理机构应及时向上级机构报告，省级机构应于24小时内将处理意见报告至总部客户投诉及危机事件处理领导小组，共同研究解决办法，并向同级监管部门汇报。6.根据销售及售后服务中是否存在问题，着重分析投保人亲笔签名和保险公司回访两个关键要素，对销售保单进行分类处理。（1）正常件为投保人亲笔签名且回访成功的保单。对于持有正常件的客户，要积极做好解释安抚工作，充分说明处理依据。但对于其中的弱势群体、有过激行为者、容易引发群诉者或监管部门和媒体转来的客户，要协助他们与保险公司的沟通，维护客户利益。（2）瑕疵件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认或者电话回访不成功及回访内容不符合监管部门要求的保单。问题件为投保单、人身保险投保提示、产品说明书、保单回执等非投保人亲笔签字确认且电话回访不成功或回访内容不符合监管部门要求的保单，以及能够出具销售误导证明的保单。对于持有瑕疵件和问题件的客户，要联系保险公司视情况进行通融办理。各级机构要积极配合保险公司，提交相应说明材料，做好对客户的解释工作，及时将保险公司的处理意见反馈给客户。（3）如果营业机构确实存在误导客户的行为，由误导的责任人承担相应的责任。7.在客户投诉及危机事件处理过程中各级责任人禁止以下行为：（1）对客户做出补偿性质的承诺；（2）对处理投诉时限进行承诺；（3）不进行安抚，直接将客户推向上级机构或保险公司；（4）擅自接受电视台、报纸等媒体采访；（5）出具影响邮政、邮储银行利益和信誉的相关文字材料；（6）向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案；（7）擅自将对客户的处理结果告知第三方。（三）事后控制1.分析客户投诉或危机事件原因，完善风险排查标准，规范营业机构日常行为，降低风险发生概率；总结事件处理过程中的经验教训，进一步完善客户投诉及危机事件处理机制。2.对于在客户投诉及危机事件处理工作过程中存在严重过失和错误的机构与人员，在事件平息后，要进行处罚，追究责任。（1）对不执行有关规定，作出错误决策，引发严重群体性事件的，追究相关领导和责任人责任。（2）危机事件发生后不及时报告，不及时采取有效措施，导致事件升级扩大的，追究相关责任人责任。（3）违反现场处理工作规定，擅自对客户做出承诺、擅自披露处理结果、擅自接受媒体采访等行为，损害单位利益的，追究相关责任人责任。8