酒店2012年度培训方案.doc

唐韵山庄酒店 酒店年度培训规划方案 2012年1月18日 为全面提升唐韵山庄员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。为此，人资部将增强“以人为本”的工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强培训对新员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高；为唐韵山庄打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：（一）培训思路1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位；2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感；3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化；4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。（二）培训对象：1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员（三）培训课程： 1、员工基础必修课程2、员工技能必修课程3、新员工入职岗前培训课程4、管理层技能提升培训课程（四）岗位培训安排程序 序号事项时间要求1各部门以培训月报形式书面通知人资门其月份岗位培训计划，各部门完成后递交到培训部。每月25日前2由培训经理初步审核各部门的培训月报，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新培训月报。每月28日前3培训经理审阅后，对各部门培训月报进行汇总，按月份存档。每月30日前4培训部将已汇总的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。/（人资监督检查的培训项目）：各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等！须有培训记录，培训人员签字确认，人资保存原件，部门保存复印件；要求各部门提交培训记录及培训人员签字的原件二、培训方针1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路；2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的；3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率；4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新；5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。三、工作重点1、完善培训体系（1）建立完善培训师队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师；（2）完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系；2、开发并完善基层管理课程基础必修课程：序号课程类别组织部门培训内容负责人培训讲师参训人员课时频率归属月考核方式或备注1基础必修课程餐饮部、前厅部、客房部、康乐部、市场部、保安部、工程部、财务部本部门规章制度训导师部门训导员部门全体员工2N/AN/A1.餐饮部、前厅部、客房部、康乐部、市场部、保安部必修16项。2.工程部和财务部必修13项和6项。2部门消防安全、岗位安全要求2N/AN/A3岗位仪容仪表、礼节礼貌要求4N/AN/A4对客服务意识4N/AN/A5基础面客服务标准用语2N/AN/A6基本面客沟通技巧2N/AN/A部门员工必修课程：序号课程类别组织部门培训内容负责人培训讲师参训人员课时频率1知识、技能必修课程餐饮部中餐服务工作程序和技能技巧中餐厅员工（含领班）8每月2西餐服务工作程序和技能技巧西餐厅员工（含领班）8每月3宴会部服务工作程序和技能技巧宴会部员工（含主管）8每月4管事部设备使用安全、卫生安全管事部员工（含领班）4每月5厨房消防安全、食品卫生安全中、西厨房员工（含厨师长）8每月6厨房菜品质量和创新中、西厨房员工（含厨师长）4季度7厨房节能降耗工作要求中、西厨房员工（含厨师长）2每月1前厅部前台对客服务工作程序和技能技巧本岗位员工（含领班）8每月2礼宾对客服务工作程序和技能技巧本岗位员工（含领班）8每月3总机、商务中心服务程序技能技巧本岗位员工（含领班）8每月4客史档案保存及维护前台员工（含领班）4每月1客房部楼层对客服务工作程序和技能技巧楼层服务员及领班8每月2PA工作程序、标准和技能技巧PA员工及领班8每月3洗衣房工作程序、标准和技能技巧洗衣房员工、地毯工及领班8每月4节能降耗工作要求客房部员工（含主管）2每月1康乐部泳池服务及救生服务程序及技能相关岗位员工（含领班）8每月2保龄、球类项目服务程序标准相关岗位员工（含领班）8每月3KTV服务程序、标准和技能技巧相关岗位员工（含领班）8每月4节能降耗工作要求康乐部员工（含主管）2每月1财务部财务部工作流程和标准采购岗位员工2每月2电脑部工作流程及标准财务部员工8每月3收银岗位工作程序、标准和技巧收银班组员工（含领班）8每月1市场部市场部工作流程及标准市场部员工（含主管）8每月2销售技能及语言技能提升市场部员工（不含预订员）8每月3客史档案管理工作要求市场部员工（不含预订员）1保安部内保工作流程及标准内保岗员工2对外保人员的管理和工作标准要求3中控室管理要求和值机工作流程标准中控值机员工4节能节支工作要求保安部员工2每月1工程部强弱电维修班组工作程序及标准相关岗位员工（含领班）82暖通维修工作程序及标准相关岗位员工（含领班）83锅炉和空调班组工作程序及标准相关岗位员工（含领班）84中水班组工作程序及标准相关岗位员工85客房及综合维修班组工作程序及标准相关岗位员工（含领班）86节能降耗工作要求和措施工程部员工4月3、规范培训教材：编写或完善培训教材，初步审核时间4月底，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订6月底经领导审批最终完成。（1）大唐集团简况及企业文化（2）酒店简况（3）员工薪资福利政策讲解（4）酒店标准服务用语（5）仪容仪表及行为规范要求（6）实操课件（7）沟通方式的技巧性（8）公共卫生安全要求（9）酒店日常行为为规范4、加强管理人员培训（1）、协助总经理：推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对本公司经理层，方便总经理对各部门负责人指导；（2）、引导经理层：利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容要针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结；平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。（3）、训练督导层：开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。（4）、培养储备干部：对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助进行职业生涯规划指导。5、培训考核和评估：1）、员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。2）、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格；如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估；3）、试卷满分为100分。试卷内容有以下：-新员工试卷（合格分数为60分）-基层员工试卷（合格分数为70分）-领班员工试卷（合格分数为80分-主管作业和试卷（合格分数为90分）10、跟进措施：1）、不合格重新安排补考，一般补考试间安排在授课当天或授课后1周之内，试卷修改会在考试过后1周之内修改完毕，发给各部门经理，合格的由人资登记，不合格的由人资确定是补考还是再参加课程学习后再补考，统一补考开始时间一般安排在月底，补考时间为下午14：0015：00；102对试卷修改后进行评分，并将分数表反馈给各部门经理；103必修课程是必须学习掌握的课程，专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后，由培训部准备妥当后通知开课时间。 四、培训规划（一）、新员工培训u 入职岗前培训（内容见附件下表格）：每月集中新员工开展十二个课时的新员工培训，根据培训安排时间22.5天时间将公共部分全部培训到位，考核后员工即可参加部门技能考核。新员工上岗前，规章制度及礼貌礼节的专项培训。重点灌输酒店经营宗旨与服务理念，使服务理念能更快速地传承，快速产生优秀员工，并逐渐在全员形成优质服务的氛围。（1）该项培训与主要课程由培训经理常丽，培训主管冯昀负责。（2）人力资源部正式发文通知各部门新入职员工培训。（3）所有入职员工必须修完入职课程，并参加考核，如果考核不合格，则参加下一期考核，并利用个人假日参加学习，无法通过入职培训考试将不予转正。（4）对现有培训课程不断修正，分为企业文化、产品知识、管理制度、职业形象、礼仪礼节、消防安全、军事化训练、参观酒店等几部分。2、入职在岗培训：推行在岗培训跟踪表，加强培训监督，保证一线部门均按此操作，提高入职在岗培训的效率，减少新员工导致的服务质量不稳与客人投诉现象。u 入职岗前培训内容（附件表格）：除原有的培训内容外，序号课程类别组织部门培训内容负责人培训讲师参训人员课时频率归属月考核方式或备注1HR 入职培训课程HR大唐集团及同心文化概况当月入职员工0.5每月N/A书面考核2酒店概况当月入职员工1每月N/A3酒店薪资与福利政策当月入职员工1每月N/A4仪容仪表与行为规范当月入职员工1.5每月N/A5酒店标准服务用语及实操演练当月入职员工1.5每月N/A6住宿及员工生活管理制度当月入职员工1每月N/A7电话礼仪规范当月入职员工1每月N/A8公共卫生常识当月入职员工1每月N/A9消防与公共安全当月入职员工2每月N/A10培训考核当月入职员工1.5每月N/A（二）、基层员工岗位培训各部门每月月报培训计划，人事部根据各部门培训计划，制定督导检查计划表，根据计划督导各部门培训效果。1） 全员基础综合素质提升培训i) 内容：基础礼仪化妆聘请外来美容培训讲师讲授职业淡妆的化法，提升酒店员工职业形象，提升企业员工仪表素质。ii) 内容：基础沟通要领和技巧 沟通方式的进一步学习，有利于各部门之间配合和协调。（三）、管理层培训1、管理技能提升培训（1）课程开发：共分为四部分：职业素养、管理决策、管理技能、创新意识，完善此系列课程，成为2012年管理层培训课程开发的重点，提高酒店工作效率和服务质量。（2）培训形式：频率为每半年开展一期培训，每期确定一个培训专题，并在培训后进行内部讨论交流，运用到实践工作中去，切实提升酒店管理水平。2、团队文化建设培训（1）培训意义：建立唐韵山庄酒店的团队文化，统一思想，统一行动，务实高效，领导酒店可持续发展。（2）培训方式：A、户外拓展训练（请培训公司，自带培训器材，培训场地可选在酒店内）B、外请讲师培训C、外出学习交流D、店内部门之间学习3、管理层公开课：各部门经理可轮流公开授课，结合人力资源部确定培训主题。需要展开、丰富内容确定一个培训公司，选套餐形式，各部门负责人可根据需要进行课程选择，参加外出培训；（三）、专题活动1、专题活动专题活动项目及内容培训内容负责人培训讲师参训人员课时频率归属月方式最终达成目的年度活动演讲比赛N/A全体员工N/A年一季度员工活动提升员工积极性，表达真善美。2012年技能大赛（含酒店知识竞赛）N/A全体员工N/A年三季度员工活动展示酒店各部门服务工作水平、培训成果及创新意识。2、月度专题活动“寿星生日会”的月度活动，每月完成酒店员工生日会的组织；通过分享祝福生日大蛋糕、颁发生日贺卡仪式、团队互动游戏、节目表演等多种形式的活动，提升员工凝聚力，体现酒店对员工的关怀。读书会活动：人资部每季度组织酒店读书会活动。参加对象为酒店全体员工；人资部每半年推出读书会推荐书名录供员工选择；员工参加活动形式为提交书面读后感、读书心得等文字材料；人资部组织各部门员工组成活动评审团，对参与者提交的稿件做出评审成绩；每季度设立活动一、二、三等奖各一名，由人资部为获奖者颁发并奖金和证书，奖金分别为200元、100元和50元；人资部以板报窗口的形式对获奖参与者的稿件及其他优秀稿件进行宣传、表彰。3、全年主题活动： 回首2011年，我们的培训工作在各部门的指导和配合下，通过严密的、合理的分析，提出2012年的训练方案及培训活动、更希望从入职员工的基础培训做起，坚持做好“两个抓”方针：抓好基层员工的仪容仪表，改变员工的礼貌礼仪问题；抓好基层员工专业技能薄弱的问题，建立良好的沟通平台，掌握工作中的沟通技巧，有利于各部门之间配合和协调工作. 10