信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案).doc

第 1 页 共 39 页 信息系统运行维护方案 （IT 运维服务方案） 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方案 信息系统运行维护方案 第 2 页 共 39 页 目 录 1运维服务内容3 1.1服务目标 .3 1.2信息资产统计服务.3 1.3网络、安全系统运维服务5 1.4主机、存储系统运维服务7 1.5数据库系统运维服务10 1.6中间件运维服务 11 2运维服务流程12 3服务管理制度规范.14 3.1服务时间.14 3.2行为规范.14 3.3现场服务支持规范15 3.4问题记录规范.15 4应急服务响应措施.17 4.1应急基本流程.17 4.2预防措施.17 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方案 信息系统运行维护方案 第 3 页 共 39 页 4.3突发事件应急策略18 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 4 页 共 39 页 1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库 和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户 现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系 统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信 息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有 力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件 设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备 可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软 件等） 、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协 调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门 的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源 和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络 信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与 IT 服务的相协调 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 5 页 共 39 页 一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控 和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系 统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的 IT 环境，从 而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安 全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结 并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现 有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 6 页 共 39 页 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 1.3网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网 络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序 号 服务模块内容描述提供方 1 现场备件安装 配合用户进行，按备件 到达现场时间工程师到 达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必 要性和风险，配合用户 进行软件升级 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 7 页 共 39 页 3 现场故障诊断 按服务级别：724 小 时 58 小 时 4 电话远程技术支持724 小时 5 问题管理系统 对遇到的问题进行汇总 和发布 网络核心交换机巡视典型作业计划书 系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理 IP： 检查内容 参考标 准 检查结 果 检查结论 巡视方法 描述 巡检周 期 电源运行 状态 正常 异常 风扇运行 状态 正常 异常 硬 件 运 行 状 模块运行正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 8 页 共 39 页 态状态异常 VLAN 状态 正常 异常 配置 状 态 正常 异常 系 统 运 行 状 态 检 查 OSPF 状态 正常 异常 日 志 检 查 日志 状 态 正常 异常 正常 异常 正常 异常 其 他 检 查 内 正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 9 页 共 39 页 容异常 (1)用户现场技术人员值守 根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络 的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的 正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可 以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测， 进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩 容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全 设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进 行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便 于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 10 页 共 39 页 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通 过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存 在的隐患，保障设备稳定运行。同时，将有针对性地提出预警及解 决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下： 编号巡检内容 硬件运行状态检查项目 单板状态检查电源模块状态检 查 风扇状态检查 整机指示灯状 态检查 机框防尘网检查机房温度、湿度检 查 1 设备地线检查 软件运行情况检查项目 设备运行情况 检查 网络报文分析设备对接运行状况 检查 2 路由运行情况 检查 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 11 页 共 39 页 网络整体运行情况调查 3网络运行问题 调查 网络变更情况调 查 网络历史故障调 查 (3)网络运行分析与管理服务 网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问 题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性 高级服务，其内容包括： 服务内容服务优点 向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专 家。 网络专家组每周与客户进行不少 于 2 小时的电话技术交流 以最小成本保证及时解答客户关 心的技术问题，并就某一领域技 术问题展开深层次沟通。 每月向客户提交 CASE 汇总分析 报告，并可扩展到每年 17 次 （月度、季度、年度） 使客户了解网络历史故障情况以 及故障预防建议，最大程度减少 网络故障隐患，更高效的进行网 络管理。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 12 页 共 39 页 (4)重要时刻专人值守服务 保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户 提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、 金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何 客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。 如需专人值守，客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联 系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值 守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付 相应人力和差旅费用。 1.4主机、存储系统运维服务 主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常监控，设 备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容： 序 号 服务模块内容描述提供方 1 现场备件安装 配合用户进行。按备件到达现 场时间工程师到达现场 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 13 页 共 39 页 序 号 服务模块内容描述提供方 2 补丁服务 消除软件漏洞给系统带来的安 全隐患，并对安装补丁所引起 的系统连锁反应进行合理的平 衡。 3 升级服务 对系统进行软件或硬件的升级， 以改进、完善现有系统或消除 现有系统的漏洞。 4 现场故障诊断 按服务级别：724 小时 58 小时 5 电话远程技术支 持 724 小时 6 问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布 7 系统优化 对客户系统的括主机、存储设 备、操作系统、提供优化服务。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 14 页 共 39 页 现场值守人员可进行监控管理的内容包括： CPU 性能管理； 内存使用情况管理； 硬盘利用情况管理； 系统进程管理； 主机性能管理； 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度； 监控主机硬盘运行状态； 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态； 监控主机 HA 运行状况； 主机系统文件系统管理； 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度； 监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出 错告警） ； 监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警， 并及时解决故障问题； 对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 15 页 共 39 页 小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备 型号 设备序 列号管理 IP： 检查内容 参考 标准 检查结 果 状态是否正 常 巡检方法 描述 巡检 周期 电源指示灯 正常 异常 面板指示灯 正常 异常 内置磁带机 正常 异常 CPU 状态 正常 异常 内存状态 正常 异常 硬 件 运 行 状 态 磁盘状态正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 16 页 共 39 页 小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备 型号 设备序 列号管理 IP： 检查内容 参考 标准 检查结 果 状态是否正 常 巡检方法 描述 巡检 周期 异常 网卡状态 正常 异常 HBA 卡运行 状态 正常 异常 系统日志 正常 异常 Mail 正常 异常 系 统 检 查文件系统， 包括磁盘卷 正常 异常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 17 页 共 39 页 小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备 型号 设备序 列号管理 IP： 检查内容 参考 标准 检查结 果 状态是否正 常 巡检方法 描述 巡检 周期 剩余空间 硬件检测 正常 异常 交换分区 正常 异常 固件版本 正常 异常 补丁包版本 正常 异常 系统镜像 正常 异常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 18 页 共 39 页 小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备 型号 设备序 列号管理 IP： 检查内容 参考 标准 检查结 果 状态是否正 常 巡检方法 描述 巡检 周期 存储磁盘 正常 异常 存储驱动 正常 异常 进程状态 正常 异常 CPU 利用率 正常 异常 内存利用率 正常 异常 系 统 性 能 检 磁盘 I/O 性正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 19 页 共 39 页 小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备 型号 设备序 列号管理 IP： 检查内容 参考 标准 检查结 果 状态是否正 常 巡检方法 描述 巡检 周期 查能异常 数据库安装 目录 正常 异常 数 据 库 运 行 状 态 数据库进程 状态 正常 异常 集群进程状 态 正常 异常 集 群 检 集群日志正常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 20 页 共 39 页 小型机系统巡检典型作业计划书（HP 服务器部分） 系统管理单位： 设备名： 设备 型号 设备序 列号管理 IP： 检查内容 参考 标准 检查结 果 状态是否正 常 巡检方法 描述 巡检 周期 查异常 存储设备故 障灯状态 正常 异常 SAN 交换机 端口状态 正常 异常 存储交换机 环境状态 正常 异常 存 储 检 查 系统故障报 告 正常 异常 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 21 页 共 39 页 1.5数据库系统运维服务 数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性 能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解数据库的 日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性 地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防 可能发生的问题。 数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出 现问题时，及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的 应用系统。 数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标， 以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率。 具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括： 序 号 服务模块内容描述 提供 方 1 Oracle 数据库 7*24 电话支持 服务 每周 7 天，每天 24 小时支持中心电 话，电子邮件答询，以满足业务发展 的需要。 Oracle 产品技术专家直接同客户对 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 22 页 共 39 页 序 号 服务模块内容描述 提供 方 话，帮助解决客户提出的疑难问题。 根据问题的严重程度，将优先解决客 户认为是关键而紧急的任务。 对客户提出的一般性问题进行技术咨 询、指导。 定期的客户管理报告, 避免问题再度 发生。 2 Oracle 数据库 产品 现场服务响应 数据库宕机 数据坏块 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护。 3 Oracle 数据库 产品 系统健康检查 对系统的配置及运作框架提出建议， 以帮助您得到一个更坚强可靠的运作 环境 降低系统潜在的风险，包括数据丢失、 安全漏洞、系统崩溃、性能降低及资 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 23 页 共 39 页 序 号 服务模块内容描述 提供 方 源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件，发 现并排除数据库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的 补丁集 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 Oracle Server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜 在的系统宕机时间 4 Oracle 数据库 产品 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 ORACLE 数据库的参数 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 24 页 共 39 页 序 号 服务模块内容描述 提供 方 性能调优设置 评价并调整 ORACLE 数据库的数据 分布 评价应用对硬件和系统的使用情况， 并提出建议 利用先进的性能调整工具实施数据库 的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决 方法 1.6中间件运维服务 中间件管理是指对 BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理 和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件 平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、 性能监控。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 25 页 共 39 页 执行线程：监控 WebLogic 配置执行线程的空闲数量。 JVM 内存：JVM 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回 收。 JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相 等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数 据库连接所带来的性能消耗。 检查 WEBLOG 日志文件是否有异常报错 如果有 WEBLOG 集群配置，需要检查集群的配置是否正常。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 26 页 共 39 页 2运维服务流程 建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一 种是定期巡检结合故障现场服务。 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 27 页 共 39 页 IT资源情况汇总 故障记录 技术人员用户现场值守，日常状态监控 提交给用户信息系统运行维护报告 和系统运行分析报告 记录到维护数据库 备件更换故障现场解决 主动式信息 系统性能侦测故障现场解决 系统运维日志 定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示： 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 28 页 共 39 页 技术专家7*24小时服务响应 IT资源情况汇总 用户故障报修 备件更换技术人员现场故障解决 硬件设备故障 软件故障 故障记录 用户现场巡检 MICROSOFT CORPORATION 用户签署故障解决单 提交给用户信息系统运行维护报告 和系统运行分析报告 巡检记录及 系统可用性分析 记录到运行维护数据库 用户 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 29 页 共 39 页 3服务管理制度规范 3.1服务时间 (1) 接收服务请求和咨询： 在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接 听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线， 用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员 的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间： 故障级别响应时间故障解决时间 I 级：属于紧急问题；其具体现 象为：系统崩溃导致业务停止、 数据丢失。 30 分钟，2 小 时内提交故障 处理方案 12 小时以内 II 级：属于严重问题；其具体现 象为：出现部分部件失效、系统 性能下降但能正常运行，不影响 正常业务运作。 30 分钟，2 小 时内提交故障 处理方案 24 小时以内 III 级：属于较严重问题；其具体30 分钟，2 小48 小时以内 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 30 页 共 39 页 现象为：出现系统报错或警告， 但业务系统能继续运行且性能不 受影响。 时内提交故障 处理方案 IV 级：属于普通问题；其具体 现象为：系统技术功能、安装或 配置咨询，或其他显然不影响业 务的预约服务。 30 分钟，2 小 时内提交故障 处理方案 5 天内 技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做 好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于 “系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于 12 小时内解决故障，将在 16 小时内提出应急方案，确保业 务系统的运行。故障解决后 24 小时内，提交故障处理报告。 说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损 失等情况。 3.2行为规范 (1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度 办事。 (2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合， 共同开展技术支持工作。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 31 页 共 39 页 (3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责 人报告。 (4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止 庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、 应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任， 不得随意复制和传播。 3.3现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有 记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间， 严格按照服务工作流程操作。 (1)现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业， 操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相 关规章制度。 (2)现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和 系统安全的前提下开展工作。 (3)现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时， 应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 32 页 共 39 页 (4)故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、 地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用 户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。 3.4问题记录规范 根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷 类问题二类：咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够 当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点， 该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨 询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的 问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、 确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题 有解决方案后，将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下： (1)问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问 题时，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心。 (2)问题分析。服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应 人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型 (技术问题、业务问题或者操作问题)。属于技术问题，提交 服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议； 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 33 页 共 39 页 属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作 问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺 陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单。 (3)问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系 统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、 确认。可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施， 经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施。 服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题 提交单上反馈给问题提出人员。 (4)问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺 陷类问题提交单后，上报服务中心。 (5)问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决 方案并进行实施的解决，同时做好变更记录。将解决方案汇 总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分 析过程和问题产生原因一并提交。 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 34 页 共 39 页 4应急服务响应措施 针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序。 但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们 将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件， 设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 4.1应急基本流程 出现突发情况 报项目经理 项目经理协调、处理 结束 问题报告单 采取措施避免 类似事件发生 处理记录 情况通报单 维护服务应急处理流程 4.2预防措施 针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出 现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下： 类型事件预防措施处理 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 35 页 共 39 页 类型事件预防措施处理 无法启动软件可执 行文件 上门人员提前准备 好各类需维护软件 安装程序 将应用软件数据 文件备份后，重 新安装 应用软 件软件打开过程中或 运行中异常错误关 闭 上门人员准备好安 装程序，操作系统 优化和修补软件， 查杀病毒软件 判断出错原因， 备份数据，采取 相关修复措施 使用者本机操作系 统异常或系统资源 占用严重 准备好系统检查程 序及修补程序，以 及查杀病毒软件 告知使用者错误 原因可能类型， 提出解决方案， 经使用者认可后 采取相应措施 操作系 统 B/S 结构系统，IE 浏览器异常或无法 下载控件 准备流氓软件清理 程序、修复浏览器 软件、查杀病毒软 件 检查 IE 浏览器选 项设置，分析原 因进行修复 网络或B/S 结构系统网络判断服务器是否异检查网络流量， 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 36 页 共 39 页 类型事件预防措施处理 服务器流量异常或服务器 登录异常 常，否则准备杀毒 软件 流量异常小则报 修网络服务商， 流量异常大则查 杀病毒 4.3突发事件应急策略 系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据 丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务 系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是 很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略。 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运 行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问 题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解 决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻 底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。 对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源， 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 37 页 共 39 页 确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳 定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的 发生。 当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相 应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然 后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问 题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。 紧急情 况 预防措施应急策略 硬件损 坏 项目单位操作用电脑硬件损 坏 在磁盘数据未丢失情况下，保 证数据安全性，建议项目单位 替换相关硬件。 操作失 误 加强培训力度，掌握培训效 果，检验操作人员操作水准， 提示注意事项。 操作失误未造成即成结果或数 据未丢失情况下，保障数据安 全，反之，协调相关部门，进 行补救。对操作人员强调注意 事项 配置丢培训时强调使用前配置方法派出上门维护、培训人员重新 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 38 页 共 39 页 失和步骤，并特别提示需在使 用前按要求操作 配置，并耐心讲解。 数据丢 失 培训时强调使用过程中注意 定期备份重要数据，日常维 护过程中，上门服务人员实 时备份数据并告知用户 协调有关部门，进行补救，无 法补救，提交报告说明原因。 突发事件应急策略服务流程图如下： 信息系统运行维护方案 IT 运维服务方 案 信息系统运行维护方案第 39 页 共 39 页 技术故障 客户服务中心 专职服务人员 项目单位 电话、传真、 邮件等方式 客户服务中心 技术人员 诊断报告 判断故障类型 配置问题 线路问题 操作问题 软件问题 设备问题 联系相关线路提供商 提供正确的操作建议 采取相关维护措施 核实配置内容， 提供恢复手段 转入设备保修流程 派出 技术人员现场诊断故障 核实技术故障现象 问题解决否 其他问题提供相应的应急策略 向项目单位提供有关故 障的解决的详细说明 是 派出资深技术人员或 书面报告项目单位 否 远 程 或 现 场 协 助 故障解决方法报告