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手机销售与服务技巧手机销售与服务技巧目标：掌握对谈式销售技巧并能够开始在工作中应用掌握对谈式销售技巧并能够开始在工作中应用时间：4课时内容：1、销售技巧的定义及重要性 2、销售四步曲及应用l一步曲：留住顾客脚步l二步曲：发掘顾客需求l三步曲：针对性介绍产品l四步曲：达成交易 3、顾客的四种类型和应对技巧 4、演练你 即 将 得 到 的 用正确的方法满足顾客的购买需求，并且是顾客愿意接受的。销售技巧的定义 这三个要素当中，短板是人，人的短板是销售技巧。这三个要素当中，短板是人，人的短板是销售技巧。硬件设施硬件设施销售氛围销售氛围人人-促销员促销员影响手机销售的三个影响手机销售的三个主要因素主要因素销售技巧的核心 运用换位思考的方法，站在顾客的角度思考，用消费者的眼光看待我们自己。销售流程销售流程 销售过程留住顾客脚步发掘顾客购买需求有针对性介绍产品达成交易消费过程引起注意产生兴趣欲望/联想购买行动问题处理销 售 四 步 曲销 售 四 步 曲发掘客户需求发掘客户需求有针对性的介绍产品有针对性的介绍产品达成交易达成交易留住顾客的脚步留住顾客的脚步1234开场白 （接近）说 服（建议、演示）处理顾虑达成协议准备工作对谈式销售流程对谈式销售流程通过询问了解和引（调查）导客户需求 建立持久关系成交创造体验探寻连接一步曲：如何留住顾客脚步开场白的目的？开场白的目的？我们经常使用怎样的开场白？您好！欢迎光临！开场白技巧一开场白技巧一.赞美开场赞美开场 例如：例如：您的气质真好！您的形象真好！您真漂亮！您的打扮真时尚！您的发型真好看，真特别！您的眼镜（配饰）真特别！您真会穿衣服，搭配的真好看！您身材真好，天生就是衣架子！您直发留的真漂亮，又黑又亮！您这条裤子（裙,丝巾,包,衬衫）真特别！拉近距离拉近距离 、改变潜意识的规则、改变潜意识的规则如果有一家三囗经过你所在的柜台，在慢慢浏览。其中爸爸一边走，一边打着电话，过了一会儿，打完电话，将手机拿在手中。小孩子穿着漂亮的裙子。你会怎么向顾客打招呼？开场白技巧一开场白技巧一 赞美开场赞美开场 开场白技巧二开场白技巧二 产品开场产品开场 一句话销售话术：一句话销售话术：简单的描述手机在功能上的独特的优势给消费者描述具有相关性的场景和故事，紧贴客户需求，给消费者描述具有相关性的场景和故事，紧贴客户需求，要贴近生活要贴近生活如果客户对某个功能感兴趣，则直接转入该话术的介绍如果客户没有表态则按照主要卖点顺序极少语言“构图”技巧语言+情景+感觉 一句话的FABE例如：该手机网络功能很强大，您可以上下班路上或者出差途中，无论是您想看新闻、查股票行情、查询机票或酒店、或是网上购物，用这部手机都可以轻松做到，比用电脑还方便，这样您即使在路上也不会觉得无聊，还可以做很多有意思的事情如果一位顾客进来，左右顾盼各节柜台内的产品，好像是想要赶快确定下来买什么产品好。你会怎么打招呼呢？开场白技巧二开场白技巧二 产品开场产品开场开场白技巧三：促销活动开场白技巧三：促销活动通过促销活动来吸引顾客，并直接通过促销活动主题或通过促销活动来吸引顾客，并直接通过促销活动主题或内容来促进销售内容来促进销售 展现出发自内心的热情和喜悦（电视购物表现卓越）兴奋度 例子：您真是太幸运了，这款机的买赠活动马上就截止了，而且这款机的赠品是最实惠的 物以稀为贵的效应 创造唯一性 我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱用来和朋友们搓一顿多好开场白技巧三：促销活动开场白技巧三：促销活动 当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时候，你会怎么打招呼呢？你会怎么打招呼呢？开场白技巧三：促销活动开场白技巧三：促销活动开场技巧四：制造热销气氛开场技巧四：制造热销气氛这是一款最为经典的时尚商务手机，功能强大却又轻盈小巧，这是一款最为经典的时尚商务手机，功能强大却又轻盈小巧，在全国一推出就卖的特别的好，在全国一推出就卖的特别的好，如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，如果顾客来到你的柜台前，你使用了常规打招呼的方法，但是顾客没有吭声，你会怎么办？但是顾客没有吭声，你会怎么办？开场技巧四：制造热销气氛开场技巧四：制造热销气氛 开场注意事项开场注意事项需求沟通方式n询问：询问是最好发现顾客需求的方式。n观察：观察顾客的目光落处和动作。n聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家，要充分了解和引导顾客的需求二步曲：发掘顾客需求二步曲：发掘顾客需求需求是由买方做出陈述来表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望。两种主要需求是：明确需求买方对目标、愿望或行动企图的清晰的陈述 隐含需求买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述二步曲：发掘顾客需求二步曲：发掘顾客需求顾客的需要有哪些？顾客的需要有哪些？高质量（性能）的产品 合适的产品价格 热情周到的态度 方便快捷的服务 准确完整的信息和知识 可靠和完整的售后服务 令人愉快的购物环境二步曲：发掘顾客需求二步曲：发掘顾客需求1.开放式和封闭式询问配合使用2问问题的三原则3不连续发问4从客户回答中整理客户需求询问技巧询问技巧二步曲：发掘顾客需求二步曲：发掘顾客需求开放式询问 开放式询问可以是一个问题，也可以是获得资料 的要求。这种询问鼓励客户自由地回答。如：您想要买什么样的机器啊？您买机器是谁来使用呢？您对功能有什么具体要求呢？运用时机：当你希望客户畅所欲言时/当你想改变话题时/你在这方面有足够的信息时/你很有时间时句式（5W，2H）：WHO 是谁 WHAT 是什么 WHERE 什么地方 WHEN 什么时候 WHY 什么原因 HOW MANY 多 HOW TO 怎么样好处：在客户不易察觉时主导谈话/气氛和谐坏处：对方有跑题的可能，浪费时间封闭式询问 封闭式询问可以是一个问题，也可以是获得资料的要求。这种询问把客户的回答限制于：“是”或“否”在你提供的答案中选择一个可以经常量化的事实运用时机：1、当客户不愿意主动提供你想要的讯息时2、当你想改变话题时；3、取得缔结的关键步骤。问句：是不是？/对不对？/好不好？/可否？好处：1、很快取得明确要点 2、确定对方的想法 3、“锁定“客户 坏处：1、较少的资料；2、需要更多问题；3、“负面”气氛；4、方便了不合作的客户 游戏：猜名人 提问者只能问“封闭式问题”，这些问题的 回答只能是“是”或者“否”。如果得到的回答是“否”，则转由另一组提问。1 1问简单的问题问简单的问题“您需要什么价位?”“您比较喜欢哪个牌子的手机?”2 2问问YESYES的问题的问题“所以质量是很重要的，您说是吧?”“手机关键是要适合自己使用，您说对吧？”3 3问二选一的问题问二选一的问题 “您喜欢翻盖的还是直板的?”“您喜欢功能齐全的还是功能实用的？”问问题的三原则问问题的三原则不 连 续 发 问不 连 续 发 问连续发问会让人有压力连续发问会让人有压力 不超过三个问题不超过三个问题用赞美打破僵局用赞美打破僵局从问题中整理客户需求从问题中整理客户需求 依照回答继续询问依照回答继续询问 不要答非所问不要答非所问从客户回答中整理客户需求对客户的需求要有清楚、完整和有共识的了解 清楚的了解就是，对于每一个你所接触的顾客需求，你知道：顾客的具体需要顾客具体需要背后的原因 完整的了解就是，对于顾客的购买决定，你知道：顾客的所有需要顾客需求的优先次序 有共识的了解就是，你和顾客对事物有相同的认知。你和顾客本身都对顾客的需要有清楚和完整的概念，而大家的概念是一样的。三步曲：针对性介绍产品三步曲：针对性介绍产品运用FABE的方法进行产品介绍F 产品本身具有的特性A 产品特性所引出的优点B 产品能给顾客带来的好处E 体验产品的功能产 品 讲 解 操 作 要 点产 品 讲 解 操 作 要 点逻辑性、连贯性逻辑性、连贯性 讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；要有主题有切入点要有主题有切入点顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解切记要有比较性切记要有比较性 要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。挖掘和引导客户需求（挖掘和引导客户需求（spinspin）没有意识到不满困难难点强烈的想要或需要 1、背景问题 2、难点问题 3、影响问题4、需求-效益 问题发掘客户需要隐含需求明确需求说服问“背景问题”背景问题问关于顾客现在状况的事实 问背景问题的要点：注意问题的开放性 避开困难 为显示你的产品优势做准备问“难点问题”难点问题问顾客现存需求的难题、困难和不满，它揭示客户的潜在需求 在你与顾客已经建立起一定程度的相互信任之前，不要问难点问题 问难点问题时，要避免几个高风险的方面：敏感区域，例如涉及个人隐私等 你自己的产品本身不足的地方问“影响问题”（暗示问题）影响问题问关于顾客面临的困难和难题对顾客的影响和后果，它使难题变得清晰严重，从而使顾客认为值得下力气去解决。问题的严重程度解决对策所需成本买不买难题不满困难￥各种成本例：钉子的“影响”销售人员：这些钉子钉入马蹄后，会出现什么麻烦？顾客：钉子老是断开。销售人员：发生的概率有多大？顾客：大约20%。销售人员：这对送信人的影响？顾客：有时他们到达不了部队。销售人员：部队在这种情况下从哪里得到命令？顾客：噢！他们有时.得不到。销售人员：这对战斗力有何影响？顾客：唉！.别提了.在那种情况下，可能是毁灭性的。需求-效益问题“需求-效益问题”询问提供的对策的价值或意义。你的产品或服务提供的你的产品或服务提供的潜在利益潜在利益使买方告诉你这些利益的需求使买方告诉你这些利益的需求-效益问题效益问题这款机支持无驱优盘功这款机支持无驱优盘功能能一部能当优盘使用的手机对您一部能当优盘使用的手机对您会有什么帮助呢？会有什么帮助呢？这款机待机时间非常长这款机待机时间非常长 手机的待机时间很长对您有什手机的待机时间很长对您有什么好处呢？么好处呢？可以安装大量应用软件可以安装大量应用软件 如果手机像电脑一样可以任意如果手机像电脑一样可以任意安装软件对您会有什么用处呢？安装软件对您会有什么用处呢？确保演示物品状态良好 演示过程中用语言给予说明配合 尽可能站在顾客的左侧 手机屏幕尽量正对顾客 让顾客有机会触摸产品 演示技巧演示技巧 顾客已接受你所介绍的几项利益时 当顾客不断认同我们时 在处理完顾客的顾虑时 顾客详细询问产品/服务的细节时 顾客问价格时 当顾客对产品等各方面都了解后而沉默不语时 顾客关心售后服务时 顾客问到购买程序时 一定要有促成的意识和勇气 四步曲：达成交易四步曲：达成交易处理顾客的异议顾客问题产生的起因：怀疑误解缺点有问题的顾客往往才是真心想买产品的顾客，只要我们可以打消他们的疑虑或反对意见，成功就在眼前了。处理顾客异议的技巧处理顾客异议的技巧客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是 嫌货才是买货人 不说出口的异议 认同顾客观点，转而询问其原因谈及其它.克服产品克服产品“缺点缺点”面对产品缺点问题，你应该：一、表示了解该顾虑二、把焦点转移到总体利益上三、重提先前已接受的利益以淡化缺点四、询问是否接受几种典型顾虑情境几种典型顾虑情境不需要不着急，再考虑考虑。不信任太贵了牢记购买循环以及顾客的决策点：是否意识到了问题-是否决定解决-是否确定了解决方案-是否确定了供应商例：价格顾虑例：价格顾虑“太贵了太贵了”这还嫌贵？在同类型的机型里，这款的价格不算高！一分钱一分货。现在搞促销，有优惠，不算贵。这是行货，双店双充。我们是正规门店。以上回答可以吗？下面这个呢？这款机，单看价格，和其他机型比起来会让人有这种感觉，而如果从功能和质量上来看、从它可以带给您的如此多的其他手机无法提供的便利来看，却又显得很实惠了，如果。后果带来的损失和这点价格比起来，就显得微不足道了成交技巧（收场白）成交技巧（收场白）直接成交法 非此即彼成交法 假定成交法 压力成交法销售人员的一种行为方式，旨在暗示或者请求一个购买承诺，便于买方在下一个陈述中接受或拒绝这个承诺。“五次五次”原则！原则！直接成交法直接成交法一、重提先前已接受的几项利益二、提议你和顾客的下一步骤三、询问是否接受如果客户说如果客户说“不不”要感谢顾客花时间与你沟通 如果可行，要求顾客给予回应：客户的决定是出于什么原因？如果你觉得今后还可能做生意，也希望保持这个顾客，你可以 请求顾客和你保持联络角色扮演角色扮演一、准备时间：10分钟二、角色扮演时间：15分钟如何才能更有针对性地应对顾客如何才能更有针对性地应对顾客?“别人希望你怎么对他，你就怎么对他。”顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格个 人 风 格 定 位 测 试个 人 风 格 定 位 测 试顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型顾客的四种类型和风格顾客的四种类型和风格喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见 控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人 分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节表现型四种类型人的表现四种类型人的表现所谈论的：成果、产量、成就、权威、能力、控制、领导、获胜行为举止：武断的、独立的、控制的、爱挑衅的、强有力的、运用时间：忙碌紧迫的、效率高的、愿意花时间与注重效率的人相处决策风格：现实、独立、愿冒一定的风险、偏好有效方案心理需求：做出决定、取得成果主要惧怕：失败、损失常见弱点：不够谦和压力下行为表现：强制、武断、独裁行动和结果导向、有领导欲、敏捷、严格、有决断力、自信、讲究效率、注重效益、好胜、有推动力、意志坚强、独立、强硬、务实、成功欲望强、任务挂帅、就事不就人控制型控制型表现型表现型情绪化、冲动、精力充沛、有创意、兴奋的、健谈、爱社交、乐观、想法多变、富于想象、草率冒失的、热情洋溢、善于鼓动他人、快速行动、自由散漫、不拘小节、易受外界影响、不愿受约束的所谈论的：地位、形象、声誉、思想、社会和群体问题、新颖行为举止：外向的、大声的、快乐的、冲动的、好幻想的、有创造性的运用时间：未来导向的、过度许诺的、不守时的、愿花时间与活泼的人相处决策风格：大胆、快速的、偏好新方案、凭直觉的 心理需求：获得赞扬、受欢迎主要惧怕：被忽视、不被认同和赞扬常见弱点：缺乏自律压力下行为表现：愤怒、改变主题友善型友善型友好的、注重人际关系、和蔼的、乐于助人、从容放松、合作的、好好先生、敏感、妥协的、不够确信的、体谅的、有礼貌、与人为善、有服务奉献精神、有依赖心、随大流、就人不就事所谈论的：人、团队、个人问题、感觉、友谊和关系、支持和帮助行为举止：友好的、支持的、投入情感的、理解的、柔和的、轻声细语的运用时间：现在导向的、守信的、愿花时间与人相处 决策风格：偏好附和团体意见、关心决策对人的影响心理需求：获得肯定、被人接纳主要惧怕：拒绝、对抗、不和、个人批评常见弱点：没有主见压力下行为表现：默认、同意分析型分析型耐心、注重细节、精确的、严谨、爱思考、不易激动、保守的、小心谨慎、稳定、有条理的、富于批评精神、重事实、重数据、持之以恒、认真、严于律己、行动缓慢、若即若离、单独的所谈论的：信息、数据、事实、证据、可靠性和准确性、细节、完善行为举止：慢条斯理、学究式的、注重细节、富于逻辑的、冷漠、保守运用时间：过去导向的、事情来了才去做的、愿花时间与有知识的人相处决策风格：优柔寡断、讲究逻辑、喜欢研究不同方案想从你那里得到：准确的信息、可靠可信、有效 心理需求：要求正确、有安全感主要惧怕：错误、提供错误或不全面的信息常见弱点：怯于开创压力下行为表现：后退、回避“表现型表现型”顾客的应对策略顾客的应对策略 介绍新产品与众不同之处介绍新产品与众不同之处 言语要有趣味性言语要有趣味性 交换时尚意见交换时尚意见 表现热情表现热情 多称赞对方多称赞对方“友善型友善型”顾客的应对策略顾客的应对策略 注意他关心的人注意他关心的人 给予专业的建议给予专业的建议 更多尊重他的同伴的意见更多尊重他的同伴的意见 帮助他（她）做决定帮助他（她）做决定 视其为自己的朋友视其为自己的朋友“控制型控制型”顾客的应对策略顾客的应对策略 态度谦和态度谦和 语言简练，抓住重点语言简练，抓住重点 尊重其观点，避免尊重其观点，避免“正面冲突正面冲突”听从指示听从指示 不要催促不要催促“分析型分析型”顾客的应对策略顾客的应对策略 详细解释产品的益处详细解释产品的益处 保持耐心保持耐心 多比较多比较 产品知识准确产品知识准确 说话严谨简洁说话严谨简洁 对事对人被动主动分析型友善型控制型表现型销售人员与不同顾客的关系销售人员与不同顾客的关系专家下属朋友崇拜者现场销售演练现场销售演练四人一组进行演练。甲：顾客 乙：促销员（店员）丙：观察者 丁：顾客的朋友/观察者时间安排：一次十分钟每人做一次促销员。自行准备道具。演练要求：1、严格杜绝嬉笑打闹的现象！要全身心投入到角色扮演当中！2、训练当中坚决杜绝接、打电话或者发短信！3、每组完毕观察者简单点评，避免下组出现类似的错误。演练要点演练要点Q/A-您的声音请让我们听到！您的声音请让我们听到！THE END-分享到此结束，感谢您的参与！
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