旅游服务礼仪课件：第三章 酒店服务礼仪

第三章 酒店服务礼仪n一、前厅服务礼仪一、前厅服务礼仪n二、客房服务礼仪二、客房服务礼仪n三、餐厅服务礼仪三、餐厅服务礼仪 一、前厅服务礼仪n(一)门厅迎送服务礼仪n(二)行李服务礼仪n(三)总台接待服务礼仪n(四)电话总机服务礼仪n(五)大堂副理服务礼仪（一）门厅接送服务礼仪n1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。n2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序n3、撑伞迎接 n4、扶助老、弱、病、残n5、帮助提携行李：先征求意见n6、观察顾客的物品n7、主动帮助客人招呼车辆n8、热情送客：鞠躬、道别（二）行李服务礼仪n1、问候n2、提携行李n3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。n4、引领客人：左斜前方1.5米n5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）n6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。n 7、请客人进门n8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。n9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。n10、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门n11、迅速到客房提行李n12、礼貌进门：先敲门、客人允许n13、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人（三）总台接待服务1、接待服务礼仪：n热情问候n主动提供服务n顺序依次办理n实事求是地耐心介绍客房n礼貌验查证件 n礼貌递送单据、证件n礼貌递送钥匙n祝客人住店愉快 n主动征求vip意见 n及时送客人的邮件2预订服务礼仪n耐心了解客人的情况n耐性介绍客房类型、设备设施、价格n客房满员要向客人表示歉意n帮助客人填写订房单n电话预订要礼貌接听，认真纪录n遵守预订承诺。n3问讯服务礼仪n主动迎接问好 n耐心回答问题 n用词准确n竭尽全力n不能答复客人时要向客人表示歉意n4结账服务礼仪n当场核对n准确无误n迅速办理n价格折扣政策要认真主动执行n不能满足客人时，要耐心解释并表示歉意。（四）电话总机服务礼仪n迅速接听n热情问候n报酒店名称n待客人先放电话n迅速转接电话n客人不在，主动询问客人是否需要留言n认真记录并及时转达电话留言n准时提供叫醒服务n不能随便把客人的信息转告他人（五）大堂副理服务礼仪n道歉n认真、耐心的地倾听，了解情况n认真记录n理解客人的意见n宽容客人的错误n告诉客人不久的方案，征求客人的意见n迅速积极地补救n如不能马上解决，要告诉客人进展的程度 二、客房服务礼仪n(一一)楼层接待服务礼仪楼层接待服务礼仪n(二二)日常服务礼仪日常服务礼仪n(三三)离店服务礼仪离店服务礼仪（一）楼层接待服务礼仪n准备好客房卫生、设备、了解客人的情况n在电梯口热情接待：鞠躬、问候n帮助客人提携行李：征求意见n规范引领：左斜前方1.5米n帮助客人开门：先敲门n请客人先进客房n规范放置行李：重物在下，把手向外n礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理n礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上 （二）日常服务n1、客房清洁服务礼仪n2访客接待礼仪n3、其他服务礼仪1、客房清洁服务礼仪n选择时间：选择时间：尽量不打扰客人。n进客房：进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）n对客人物品：对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。n对待客人：对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。n打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。n出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。进客房门的规范n1、查看：“请勿打扰灯”。n2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房里是否有动静；如客人没有反应，则重复23次。n3、用钥匙开门：轻插、轻开。n4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、客人不在房间）n1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么在清洁客房的时候，客人回来了怎么办？办？首先礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，以确定客人的身份。然后，问客人是否需要继续打扫卫生。如果客人不同意继续打扫，应立即离开，并询问打扫的时间。如果客人同意打扫，应迅速打扫且尽可能不打扰客人。2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么办？办？n客房的清扫顺序客房的清扫顺序n1、挂有“请即打扫”的房间或客人口头提出要求打扫得房间；n2、总台或领班指示打扫的房间；n3、vip房间；n4、走客房；n5、普通住客房；n6、空房。在一个服务员的工作区域同时有2-3个客人要求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换，以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不千万不要让客人感到不公平的待遇。公平的待遇。3、进客房后应该如何处理门？、进客房后应该如何处理门？客人不在客房时，应该用房务车把客房门挡住。客人在房间时，应该把门半掩或完全打开。4、客房的电话响了，怎么办？、客房的电话响了，怎么办？为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，不要接电话。5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？、客人要服务员开客房，服务员怎么办？有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客房的主人后，才能为其开门。6、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么、客人请服务员坐下休息或聊天，怎么办？办？首先谢谢客人的关心，然后拒绝客人邀请。（二）访客服务礼仪n不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；n不要给客人引见不认识的人员；n应礼貌问好 n不要随意将来访者带入客人房间；n帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；n不能随意为访客开客房门；（三）离店服务礼仪n主动询问是否需要提供出租车等服务；n对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；n礼貌道别，并欢迎客人下次光临；n客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品。（四）特殊情况服务礼仪n宾客在住宿期间生病，服务员应主动询问是否需要到医院就诊，并给予热情关照；n若客人患突发性疾病，应立即报告上司与大堂副理，联系急救站或附近医院，不可拖延时间；n宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息，并注意房内动静，必要时应采取措施；n对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起扶客人进房，同时报告上司，切不可单独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以防客人醒后产生不必要的误会；n客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为其开房门时，应请客人出示住房卡；n对醉客的呕吐物要及时清扫，并设法保持房内空气清新。三、餐厅服务礼仪n(一一)餐前准备服务礼仪餐前准备服务礼仪 n(二二)迎领服务礼仪迎领服务礼仪 n(三三)用餐服务礼仪用餐服务礼仪n(四四)结账服务礼仪结账服务礼仪 n(五五)特殊情况服务礼仪特殊情况服务礼仪（一）餐前准备服务礼仪 1、餐厅的卫生2、茶具卫生3、个人卫生 4、如有预定或宴会要了解客人的情况（二）迎领服务礼仪迎领服务礼仪 1、热情问候；2、礼貌征询情况：是否有预定 、有几位；3、规范引位：姿势、左斜前方1.5米；4、根据客人的要求引位；5、按礼仪顺序安排客人入座；6、拉椅让座；7、认真把客人的情况告诉值台服务员；8、礼貌告退：祝客人用餐愉快、先退一步再转身离开。（三）用餐服务礼仪n1、点菜服务礼仪n2、上菜服务礼仪n3、席间服务礼仪1、点菜服务礼仪n站在客人的左后方；n双手按礼宾顺序送菜单；n耐心等候客人；n如客人愿意，应主动帮助客人介绍菜肴；n认真记录点菜单；n重复客人点的菜名；n客人点的菜已售完，要道歉并作解释；n客人提出的特殊要求，要尽量满足；n点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间；n恭请客人等候；n礼貌告退；n迅速准确地下单。2、上菜服务n上菜要迅速：点菜以后10分钟内凉菜要上齐，热菜不超过20分钟。n操作要三轻：走路轻、说话轻、操作轻；n上菜动作要干净利落：做到轻、准、平、稳，不推、拉餐盘；n上菜的顺序要正确；n选择合理的上菜位置：不能站在主宾和客人之间或旁边的位置；n准确报菜名；n菜要放在主宾的位置；n菜的朝向要正确；n菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上齐，请慢用。”3、席间服务n做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤；n站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行，上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客人右侧进行；n服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要宾客后一般宾客；n派菜要掌握好数量，做到分派均匀；n撤盘、换烟灰缸的方法要正确，要勤；n斟到酒水要及时，不滴洒。（四）结账服务礼仪 1、立即核实账单；2、账单无误后放在收款盘里或收款夹内，账单正面朝下，反面朝上，送至宾客面前，请客人过目；3、如果是住店客人签字，服务员要立即送上笔，同时有礼貌地请宾客出示酒店欢迎卡或房间钥匙；n4、如有客人跑单，要立灵活处理；n5、客人起身离去时，应及时为客人拉开座椅；n6、注意观察和提醒客人不要遗忘随身物品；n7、服务员要礼送客人至餐厅门口，向客人礼貌道别。（五）（五）特殊情况服务礼仪特殊情况服务礼仪1.客人投诉服务礼仪2.残疾宾客服务礼仪 3.残疾宾客服务礼仪 4.汤汁洒出服务礼仪 1、客人投诉服务礼仪n（1）餐饮服务中遇到投诉，应礼貌诚恳、态度温和地接待客人，认真倾听客人反映的情况和意见；n（2）要及时向客人表示歉意，不得与客人争辩，并尽快将情况报告给有关管理人员；n（3）若投诉情况属实，不得推卸责任，应根据情况采取积极有效的措施及时改进，并请客人原谅，同时对客人提出意见和建议表示感谢；n（4）若客人因不了解菜肴风味或其他原因而投诉有误时，不能讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处理，态度和蔼真诚，不能让客人感到尴尬；2、残疾宾客服务礼仪 n（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。n（2）对残疾宾客要尊重照顾、关心体贴、细致耐心，不能使宾客觉得受到冷落或只是同情和怜悯。n（3）不要去笑话残疾宾客3、醉酒宾客服务礼仪n（1）对已有醉意、情绪变得激动的宾客，要注意礼貌服务，不得怠慢、不得讽刺，服务要及时迅速。n（2）如果客人不停地要酒，并且言行已经开始失态，可以试着建议其饮一些不含酒精的饮料，同时及时报告上司和保安人员来帮助处理。n（3）如果醉酒客人提出一些非分要求时，应根据具体情况礼貌婉转地予以回绝。n（5）对醉酒的客人应尽快带离餐厅，以免影响其他客人。4、汤汁洒出服务礼仪 （1）操作时若不小心把汤汁洒在餐桌上，应立即向客人表示歉意，迅速用干净餐巾垫上或擦干净。（2）如果汤汁洒在客人身上，应马上道歉，尽快采取果断补救措施，用干净的毛巾替客人擦拭。如果是异性宾客，应递由宾客自己擦拭。并根据污渍的大小和客人的态度，适时提出为宾客洗涤衣物，并为客人找来准备替换的干净衣服。n（3）如果客人用餐中不小心把汤汁洒在餐桌或身上，应主动帮助客人处理。