组织行为学课件：第7章 管理沟通

LOGOLOGO学习重点l了解沟通的过程和要素l了解沟通的基本渠道和类型l了解群体的沟通网络络及跨文化沟通l了解个人决策与群体决策的优缺点l掌握群体决策的基本方法l掌握改善管理沟通的方法l掌握冲突管理的基本策略l了解有效沟通和改善沟通的策略和工具 2LOGO组织行为学 第七章 管理沟通3一、沟通与组织(一）组织中沟通的概念 申农和韦弗的沟通模式 信息源噪声源目的地接收者渠 道发送者信号信息信息接收信号LOGO沟通六个层次的意义（1）个人内部沟通,指自我对话、自己与自己交流的过程（2）人际沟通,指发生在两个人或数人之间的信息传递与相互理解的过程（3）群体沟通,指群体成员之间的意义分享和目标整合过程（4）公共沟通,指利用个人公共关系权力，说服影响公众的过程（5）大众沟通,指利用大众媒体影响公众的过程（6）跨文化沟通,指具有不同文化背景的成员之间进行信息传递和意义分享的过程LOGO5沟通的要素v理解是对信息沟通成功与否的检验。如果信息为人理解，沟通就是成功的。反之，信息不能为人理解，沟通就是失败的。v亚里斯多德（Aristotle）认为信息沟通包括说话者、词语（要传递的信息）、接受者。沟通至少包括三个方面：（1）传递 （2）交流 （3）分享LOGO6（二）沟通在组织中的作用 1.信息传递2.准确传递各项决策与计划，并使管理者全面把握人员的情况，提高管理的效能3.体现并实现组织成员对管理工作的充分参与,发挥激励员工的作用4.缓解组织内任何变革的阻力，有利于组织发展5.有助于创建组织内良好的人际关系，增加员工的满意感，具有心理保健作用6.满足了员工的归属需要，并及时提供员工身心发展的信息。LOGO7（三）沟通的渠道和类型1.正式沟通与非正式沟通（1）正式沟通v正式沟通的概念 v正式沟通可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通三种形式。v正式沟通的优缺点LOGO8v上对下的沟通：公司新闻发布、部门的回顾、产品介绍、内部新闻信、公司内部的新闻信、技术杂志、录象带杂志、报告栏、管理人员会议。v下对上的沟通：工作进展报告（每月）、工作计划、产品介绍计划、职工调查。v混合式的沟通：员工会议（每周）、换班前的总结（每天，用以操作员及技术人员）、电子信件、绩效评估。v非正式的沟通：天下周知的小道消息、日常的咖啡时间（一天两次）、电子信件。LOGO（2）非正式沟通u非正式沟通的重要作用第一，可以满足职工情感方面的需要。第二，可以弥补正式通道的不足。第三，可以了解职工真正的心理倾向与需要。第四，可以减轻管理者的沟通压力。第五，可以防止管理者滥用正式通道，有效防止正式通中的信息“过滤”现象。u非正式沟通的缺点LOGO10传闻或小道消息（并非谣言）小道消息的特点（1）小道消息不一定都是不确切的消息;（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散;（3）很难追查到信息的来源;（4）新闻性和现实性。LOGO112.语言沟通与非语言沟通（1）语言沟通v使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通 v语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通 v在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。表7-1列举了如何变消极的语言为积极的语言。编 号 消 极 语 言 积 极 语 言 1 我们这次的任务失败了 我们没有完成任务 2 别忘了在下班前把货送到 记住在下班前把货送去 3 我希望你对此满意并继续订货 当你有什么需要时就请打电话给我 4 这次的报告写得好多了 这次的报告写得更好了 5 我们不允许刚刚参加工作就上班迟到 对刚刚参加工作的人保证按时上班很重要 6 免费早餐仅限于20元以内，超出部分请自付 你可以免费享用20元以内的早餐 7 如果您对 我们的 服务不 满意的 话，可终 止续约 （废话，完全可以省略）8 外派工作本身就是不确定的，困难比较多 外派工作 非常有 利于你 的职业 生涯，但也的确需要克服一些意想不到的困难 表7-1 变消极语言为积极语言LOGO（2）非语言沟通v借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。v 语言学家艾伯特梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势LOGO14 信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势图7-2 四种典型姿态LOGO15人际距离和空间:非语言沟通的重要表现v美国心理学家爱德华霍尔(Edward Hall,1966)提出四种人际距离带：亲密带(0-0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。个人距离带（0.5-1.25米），其中0.5-0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8-1.25米是普通朋友交往的距离带。社会带(1.25-3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。公共带(3.5-7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。LOGO3.单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通的优缺点单向沟通的速度比双向沟通准确；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，接受信息的人对自己的判断比较有信心，知道自己对在哪里，错在哪里；双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接受者的批评或挑剔；双向沟通容易受到干扰，并缺乏条理性。LOGO17二、电子沟通v以由计算机技术与电子通讯技术组合而产生的信息交流技术为基础的沟通称为电子沟通（又称E-沟通）。vE-沟通的六个特点LOGO三、群体沟通网络（一）群体正式沟通网络LOGOLOGO（二）群体非正式沟通网络 传播的模式有四种：单串式、饶舌式、偶然式、集串式，如图7-4所示。LOGOl 单串式,是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。l 饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道消息。l 偶然式，是指按照偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。l 集串式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息的最普通的形式。Company NameLOGO22四、跨文化沟通v跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。v王磊（2001）认为，东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。v主要体现：东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐；开场白和结束形式不同。LOGO23跨国公司的跨文化沟通管理拟派海外管理人员的选拔标准（1）国际知识（2）语言能力（3）身体素质（4）良好的修养与广博的见识（5）适应性跨文化培训 海外管理人员本土化策略LOGO组织行为学 第七章 管理沟通24一、什么是群体决策（一）群体决策的概念 v群体决策是由群体中多数人共同进行决策，它一般是由群体中个人先提出方案，而后从若干方案中进行优选。v参与群体决策的成员可能包括组织的领导者、有关专家和职工代表。25表7-2 中日美三国传统文化的比较比较对象比较对象中国中国日本日本美国美国个性特征个性特征处世哲学处世哲学中庸之道中庸之道团体精神团体精神自我精神自我精神行为表现行为表现言不由衷、谦虚言不由衷、谦虚言不由衷言不由衷言行一致言行一致求稳心理求稳心理强强中中弱弱决策思维决策思维指导思想指导思想系统与综合系统与综合分析分析推理模式推理模式原则演绎原则演绎归纳归纳组织观念组织观念人际交往人际交往以和为贵以和为贵,注重情面与注重情面与关系关系以和为贵以和为贵我行我素我行我素权威崇拜权威崇拜强强中中淡薄淡薄集体主义集体主义强强强强弱弱LOGO（二）群体决策的特点（二）群体决策的特点LOGO27（三）群体决策的优缺点 1.有利的影响（1）集体审议和判断，可产生数量较多的方案，有可能使被选方案的正确程度和满意度提高。（2）有利于组织内的信息交流和共享，协调各种职能，增强各部门的合作。（3）群体成员如果是由各不同利益集团或群体的成员组成时，可激发其参与和实施决策的积极性，还可协调各方的意见和分歧。（4）决策群体使权力有所分散。LOGO28v假如你在一家大公司工作，这是一个非常稳固的职业，可确保终生，但收入只达到中等程度。另外，一家刚成立的小公司也愿意给你一个职位，薪水比现在要多，而且一旦这家公司在竞争中立足，他还可分享此公司的所有权。当然这家公司破产的风险也较大。下面是这家小公司能盈利的八种概率，请勾出值得你丢弃旧职位来接受这个新职位的最低盈利概率。v A.此公司确实能盈利的概率是1/10。v B.此公司确实能盈利的概率是 3/10。v C.此公司确实能盈利的概率是 5/10。v D.此公司确实能盈利的概率是 7/10。v E.此公司确实能盈利的概率是 9/10。v F.无论何种概率都不接受新职位。v 个人先选，然后集体讨论。LOGO292.不利影响（1）耗时费钱（2）在最小共同基础上的妥协，形成决策的折中性（3）权力和责任的分离（4）少数人的专制小资料：决策失误赔偿制30个人决策和群体决策的比较LOGO31二、群体决策法 群体决策的主要方法有会议讨论决策 法、列名群体决策法、头脑风暴法等。（一）会议讨论决策法 v在会议讨论决策法中，群体领导人先对问题进行陈述；各成员对问题进行全面讨论或相互启发，以便产生新的思想，集中意见；最后通常就如何解决问题进行表决，按大多数人的表决意见作决策。v该方法为面对面的会议。群体比较倾向于努力保持社会和感情上的关系。某些成员喜欢在某些阶段控制讨论的过程，对群体行为的影响较大。LOGO32（二）列名群体决策法v列名群体决策法(Nominal Group Technique-NGT)是通过有组织的面对面的会议，按一定的程序集结成员的意见，以作出群体判断的方法。vNGT法的步骤为：（1）每个成员在安静的环境下写出自己的意见；（2）组织者不分先后地听取并记录这些意见；（3）集体逐条讨论这些意见；（4）对归纳意见所形成的条目的重要性作初步投票；（5）讨论初步投票；（6）最终投票。LOGO33(4)支持和鼓励独立思考，开阔思路。(5)鼓励与会者修改自己的意见。(6)发言要求精练，不得重复别人意见，保持富有成效的气氛。(7)即席发言。(8)建议或意见越多越好，不怕矛盾。v传统头脑风暴法v电子头脑风暴法v原则是：(1)围绕所讨论的问题，提出具体的要求；严格限制会议范围，保证专家把注意力集中在主要问题上。(2)与会者不能对别人的意见提出怀疑和批评。(3)鼓励与会者对已提出的设想进行改进或综合，补充和发展。（三）头脑风暴法（三）头脑风暴法LOGO34电子头脑风暴法v在北美生死事务办事处的头脑风暴法在北美生死事务办事处的头脑风暴法LOGO35三、群体决策的改善 改善群体决策的主要目的在于提高群体决策的速度、决策质量和认可水平。小资料：停电则停报LOGO（一）决策效率决策效率低通常表现在如下两个方面：第一，信息交流的非通畅性。第二，决策的“难产现象”。LOGO37座次安排对群体决策的影响v凡是等排列座位，不突出组长的群体作出的决策质量较高，作出决议的时间较短（较快）且易达成一致意见。突出突出组长组长不突不突出组出组长长三人组三人组四人组四人组五人组五人组LOGO38（二）决策质量提高群体决策的质量:第一，重视可行性研究第二，消除个人的控制支配第三，克服小团体思维(Groupthink)LOGO39如何避免小团体思维（1）不要迫使群体采纳自己喜爱的方案，应真诚意地经常使群体成员成为一个评论者，欢迎别人坦率提出不同的看法，要支持和保护持异议者表达自己的见解；（2）将问题交付群体进行决策讨论时，不要在开始时就表示自己的倾向性意见；（3）除了需要保守秘密的问题外，应广泛征求多方的意见，也可邀请组外专家参加讨论；（4）可以有意识地指定一位成员专门在群体快要统一意见，即将决策时提出相反的意见；（5）学习辩证法。小资料：小团体意识的危害 LOGO40（三）决策的认可水平v行为学家把决策的有效性、决策质量和决策的认可水平三者的关系用下述公式表示：EDQ*A 其中，ED代表决策的有效性，Q代表决策质量，A代表执行决策的认可水平。41迈尔的决策四分图A/Q类高认可低质量A/Q类高认可低质量A/Q类高认可低质量A/Q类高认可低质量认可水平决策质量LOGO42第三节 改善管理沟通 一、沟通问题v许多被调查者认为，自己组织内部存在的主要问题是“沟通”。小资料：企业沟通问题 1990年宾西法尼亚大学卡兹商学院的调查LOGO43二、人际冲突（一）什么是人际冲突v人际冲突v传统观点认为，所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，是应该避免的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。v现在观点认为，对于所有团体和组织来说，冲突都是伴随组织产生、自然发生的现象。由于冲突无法避免，人际关系学派建议接纳冲突，使它的存在合理化，并认为冲突不可能被彻底消除，有时它还会对团体的工作绩效有益。LOGO44两种性质不同的冲突LOGO45（1）人格或价值观上的矛盾（2）职责范围不清或重叠（3）争夺有限的资源（4）沟通不畅（5）任务的相互依赖性，如只有等他人完工后才能进行自己的工作（6）组织结构的复杂性，如组织的层次越多，越可能发生冲突(7）不合理的或不清楚的规章制度（8）代表不同利益的群体冲突，如参与决策的人越多，冲突的可能越大（9）追求一致同意，如100%全体通过决策（10）期望落空，如员工对工作任命、工资、提升的期望落空时易发生冲突（11）未解决或被压抑的冲突以及角色冲突（12）组织变动，如机构精简和合并（二）人际冲突产生的原因（二）人际冲突产生的原因LOGO46（三）冲突管理策略（三）冲突管理策略图7-7 冲突处理的两维模式 强制 妥协 解决问题 克制 回避 合作 合作 不合作 武 断 武 断 不 武 断 LOGO47五种处理冲突的策略的有效性LOGO48十种处理人际冲突策略-1顺其自然法，即避免面对不同的意见，或是延续调整的时间。粉饰太平法，即强调想法共通之处，而忽略不同的部分。支配法，即运用权势，强迫别人听从命令。订定规则法，即以客观的规则作为处理歧见的基础。和平共存法，即在彼此协议下，维持各存己见的状态。LOGO49十种处理人际冲突策略-2讨价还价法，即以协商、交易的方式消除彼此的冲突。弃子投降法，即放弃自己的想法，完全以对方的意见为意见。全力支持法，即在可容忍的范围内，给予对方最大的支持。携手合作法，即将大家的意见整合在一起。重组群体法，即将该群体解散，重新组织。LOGO50三、有效沟通和改善沟通（一）保证正式沟通渠道通畅（1）在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络；（2）与解决问题、召开会议和提改革建议等方面有关的创新网络；（3）凡与表扬、奖励、晋升以及其他企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的宠络人才的网络；（4）与公司的出版物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的网络。LOGO51改进组织沟通的技术 v建议和质询制度-建议箱v主管人人际沟通训练 v雇员调查和调查反馈LOGO52（二）学会积极倾听积极倾听的基本要素 感感知知 推迟评估 避免中断 保持兴趣 反反应应 显示兴趣 澄清信息 评评估估 同感 组织信息 积积极极 倾倾听听 LOGO53v心理测试7-1：倾听商数测验(顾轩琴,1997)v15分钟LOGO54（三）相互作用（PAC）分析相互作用分析的概念v每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态（Parents ego state）成人自我状态（Adult ego state）儿童自我状态（Child ego state）分别用P、A、C表示。v在每一个人身上,三种心理状态的比重并不相同。55PAC结构的管理人员的行为特征LOGO562相互作用的类型（1）平行沟通v平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。v对话1：上级(成人自我状态):这个任务一周能完成吗？下级(成人自我状态):如果没有其它干扰,我想可以。v对话2：下级(儿童自我状态):主任,我不太舒服,想请假回去休息。上级(父母自我状态):可以,回去吧,留下的工作明天再做。LOGO57（2）交叉沟通v对话3：下级（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？上级（父母自我状态,将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？v对话4：上级（成人自我状态,期望对方以成人自我状态回应）：老王,今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。下级（儿童自我状态,将对方当作父母自我状态）：呀,我晚上有一个重要约会,为什么你不能找别人呢？小资料：相互作用分析的教育LOGO（四）周哈利窗口分析 他知 他不知 公众我 隐私我 自我表露 背脊我 潜在我 反馈 我知 我不知 LOGO59v提高沟通的有效性，就要从两方面进行工作:第一方面是增加自我表露的程度，这可以使隐区转为明区，这种方法要求人要诚实，并与对方分享信息。第二方面是提高反馈程度，这可以使盲区转化为明区。LOGO1自我表露 自我表露是人们向他人讲述和分享关于自己的任何信息。v 无自我表露的个体会压抑自己的真实情感，因为表露自己是一种威胁。v 相反，完全自我表露的个体，即向任何遇到的人都大量表露自我的人，实际上不能与他人沟通，因为他们太专注于自己。Company NameLOGO612反馈3.理想的管理者v霍尔（J.Hall，1973）认为，要想提高沟通的有效性，可从两个方面着手：一，增加自我表露的程度，使隐私我转向为公众我；二，提高反馈程度，使背脊我转化为公众我。v依据这两种改进方法是否被管理者使用和怎样使用，我们分析出四种类型的管理者，即：A型（自我表露少，反馈也少）B型（自我表露少，但反馈多）C型（自我表露多，但反馈少）D型（自我表露多，反馈也多）结果表明，比较理想的管理者和领导者是D型。LOGOCompany Name讨论题：如何解决群体冲突