诚信管理体系的建立与实施

诚信管理体系诚信管理体系的建立与实施的建立与实施建立体系的三个阶段n准备阶段n文件编制阶段n实施运行阶段和改进阶段 诚信管理体系建立的准备诚信管理体系建立的准备n一、确定诚信组织机构一、确定诚信组织机构n领导小组的作用n负责组织诚信管理体系的协调和领导工作，对诚信管理体系的建立、运行和保持改进工作给予支持和配合，参加体系评价和战略评价，参与应急预案的领导工作。n领导小组的组成n最高管理者任组长，诚信负责人任副组长，由最高管理层和中层主要负责人组成领导小组，组长对诚信绩效和失信事故负主要领导责任。诚信管理体系建立的准备诚信管理体系建立的准备n实施小组的组成n实施小组由诚信负责人负责组成，以牵头部门为主，各个部门任命业务骨干为内部诚信管理员（或内部核查员）。n实施小组的作用n负责诚信管理体系文件的编制，负责体系运行的推动和监督管理，参与内部核查。 诚信管理体系建立的准备诚信管理体系建立的准备n诚信负责人的个人要求：n第一，是本企业的一名管理人员，得到一定授权；n第二，个人诚信意识较强，能顾全大局，有一定的协调沟通能力；n第三，熟悉公司业务流程，熟悉诚信管理体系相关标准，有较强的处理问题的能力。 诚信管理体系建立的准备诚信管理体系建立的准备n二、确定体系覆盖范围二、确定体系覆盖范围n诚信领导小组应确定企业的诚信管理体系覆盖范围，确定覆盖的产品、经营活动和服务，确定与产品经营活动和服务有关的场所，同时确定企业诚信管理体系与相关方的关联。 诚信管理体系建立的准备诚信管理体系建立的准备n三、确定诚信方针三、确定诚信方针n诚信方针是企业诚信战略的核心，按照企业的宗旨和使命，包含管理层的诚信意识，确定企业的诚信方针，诚信方针要符合诚信管理体系标准要求的内容。 诚信管理体系建立的准备诚信管理体系建立的准备n四、准备对内对外自我声明四、准备对内对外自我声明n企业在完成诚信管理体系建立策划的基础上，确定自我声明文件，表明企业的诚信方略和承诺目标，并确定自我声明公开与传达的范围，并把这些声明作为自身的要求加以有效控制。n自我声明，一方面是为了向企业内部员工表明领导层和全体员工对诚信经营的态度和决心，利于形成各部门、各岗位人员步调一致，严格约束自己的信条。另一方面有利于企业向外界表明自身的态度和作为，表明企业要全面、系统地建立诚信管理体系，通过加强诚信教育，形成诚信氛围，完善诚信机制，将企业的失信风险控制在一个能可接受的范围，并接受相关方的监督。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n一、诚信管理体系文件概述一、诚信管理体系文件概述n编制诚信管理体系文件是建立、实施和保持诚信管理体系的依据。n诚信管理体系文件的编制和使用是一个动态的高增值的过程。 n编写文件并不是目的，它是一项有益于组织诚信管理的增值活动。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n体系文件化给企业带来益处：n对企业的诚信管理体系有一个明确的描述，提供清晰、高效的运作框架。明确诚信管理和诚信作业标准，使各项控制目标有所依循，从而实现从人治到法治的转变。 n有助于增强企业内部信心，建立组织间信任。通过诚信管理体系文件向员工传达管理者对诚信的承诺，有助于员工了解其在组织内的责任，增强员工诚信意识，同时可以在员工和管理者之间建立起相互理解和信任的关系。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n体系文件化给企业带来益处：体系文件化给企业带来益处：n诚信管理体系的文件化还可以为顾客提供信心，向相关方证明企业在诚信经营方面的能力。在对相关方的要求过程中，形成清晰的诚信框架。n通过文件的制定修改执行完善这样一个不断循环的过程，达到体系完善与经验积累的目的。在文件的不断运行与修改过程中，会留下许多证据，为持续改进体系提供支持。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n文件的编写原则文件的编写原则n诚信管理体系文件反映一个企业诚信管理体系的系统特征，通过不同层次文件对诚信管理体系过程的描述，能够清楚地反映体系的层次和接口关系。n诚信管理体系文件的编制应从企业的整体出发，统一策划，反映出企业诚信管理体系的特点，满足标准要求，根据需要覆盖多个方面的控制要素，并体现各要素的功能和它们之间的相互关系。n文件的内容要形成一个有机整体，各文件之间要做到逻辑相关、层次清晰、接口明确、结构合理、协调有序。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n体系文件应具有的特性：体系文件应具有的特性：n法规性和权威性 诚信管理体系文件一经最高管理者批准发布，就成为企业内部必须执行的法规性文件，是指导企业一切诚信管理活动的行为规范和实施核查的重要依据。n适宜性、符合性和可操作性 诚信管理体系文件的编制应依据企业的实际情况，充分体现企业的经营特点、性质和规模，反映企业诚信因素的类别、技术状况和人员素质。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n体系文件应具有的特性：体系文件应具有的特性：n规范性和见证性：各个层次的体系文件应保持统一的文件格式。文件的制定、修订也应经过严格的相应职能部门的评价、确认和审批过程。体系文件可作为客观证据，包括适用性证据和有效性证据，向管理者、相关方和第三方评价机构证实组织诚信管理体系的正常运行。n确定性：在描述任何诚信活动的过程中，必须使其具有确定性。即何时、何地、做什么、由谁来负责、依据什么文件、怎么做及应保留什么记录等，必须加以明确规定，排除人为的随意性，只有这样才能保证过程的一致性。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n体系文件应具有的特性：体系文件应具有的特性：n相容性：各种与诚信管理体系有关的文件之间，应保持良好的相容性，即不仅要协调一致不产生矛盾，而且要各自为实现总目标承担相应的任务。n从诚信管理体系策划开始就应当考虑保持文件的 相容性。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制 二、诚信手册的编制诚信手册的编制n重要作用和要求：n诚信手册是组织诚信工作的“基本法”，是企业最重要的诚信法规性文件，它具有强制性。n对企业内部，诚信手册起着确立各项活动及其指导方针、原则的作用。一切涉及到企业诚信影响的活动都应遵循诚信手册。诚信手册应明确体系文件的结构、职责分配和主要业务流程。n对企业外部，它既能证实诚信管理体系的存在，又能向客户或评价机构描述清楚诚信管理体系的状况，覆盖的要素，每个要素开展哪些控制活动，对每个活动控制到什么程度，能提供什么样的诚信保证等。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n诚信手册的重要作用和要求：诚信手册的重要作用和要求：n诚信手册对外不属于保密文件，为此，写到什么程度要适当，既要让外部看清楚诚信管理体系的全貌，又不宜涉及控制的细节。诚信手册提出的各项要素的控制要求，应在诚信管理体系程序和作业文件（记录）中做出相应的规定。n在编制诚信手册时应特别关注那些过去不曾开展过的诚信活动的新要求（如对诚信因素识别、内部核查、社会责任、企业文化等），务必准确地理解及把握住其控制要点。n诚信手册没有固定的格式要求，企业可以根据企业内部的文件格式进行确定。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n诚信手册可以包括以下内容：诚信手册可以包括以下内容：n标题、范围和适用领域；n目录；n介绍页（包括对企业的简介及手册本身的介绍）；n企业简介主要包括对于运营环境、关键的组织关系、竞争环境和战略挑战、诚信绩效改进等方面的简要说明。企业简介应反映组织运营环境的内外部因素，这些因素包括组织使命、愿景、价值观、道德观、诚信战略、竞争环境及其他因素。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n诚信手册可以包括以下内容：诚信手册可以包括以下内容：n企业的诚信方针和目标n组织结构、职责和权限的说明n诚信管理体系要素和引用控制程序的描述n定义（对行业术语和本企业习惯用语加以义）n诚信手册使用指南（包含诚信手册的管理）n支持性资料的附录。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n对于手册的某一章节（描述要素的章节）其内容应包括：对于手册的某一章节（描述要素的章节）其内容应包括：n目的和范围：n明确为什么要开展此项要素活动及活动所预期的管理目标。如内部核查的目的在于检查诚信管理体系涉及各部门的活动是否符合计划安排及规定要求，诚信管理体系是否有效地保持、实施和改进，为诚信管理体系的改进提供依据。控制范围是诚信管理体系涉及的范围。n职责：n在手册中宜明确到该要素的归口管理部门及主要相关部门。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n对于手册的某一章节（描述要素的章节）其内容应包括：对于手册的某一章节（描述要素的章节）其内容应包括：n措施和方法：为达到要素要求所采取的措施和方法，应说明工作流程，保持合理的编排顺序，任何需要注意的异常或特殊情况的处置规则，可考虑采用流程图。n文件和引用文件：明确该要素活动涉及的文件和表格或必须记录的数据。n记录：明确该要素所产生的记录、记录的保存地点和保存期。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n控制要点：控制要点：n应体现诚信方针，保证诚信目标、指标和自我声明的实现。各项活动的控制力度要与诚信方针、目标、承诺相一致。n注意各项要素的界面和接口。n不宜照抄标准，要联系本组织的实际，对标准的不确定语做出明确的规定。n控制对象要明确。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制 三、诚信因素的识别与失信风险评价诚信因素的识别与失信风险评价 确定重大失信风险因素是诚信管理体系的重点，而确定失信源离不开用科学的方法对企业的经营活动过程中的诚信因素进行识别。诚信因素识别诚信因素识别 诚信因素的种类分为积极的诚信因素和消极的失信风险因素，诚信管理体系更注重失信风险预防，所以诚信因素识别的最后是重大失信风险因素清单，对此进行管理方案的制定，加以控制这些失信隐患。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n诚信因素的识别一般可按排查法进行识别，通过认真分析和识别工作流程和岗位职责，确定诚信因素，排查可以以部门为对象，分析部门的所有产品，所有活动和服务存在的失信风险，也可以按过程分析在某一过程中涉及到哪些部门、哪些岗位存在失信风险，查明失信隐患，控制防范失信风险。n失信风险评价失信风险评价n对于能够造成严重损失、发生失信频次较高或可能性极大、影响程度和控制难度较大，威胁可能性较高以及高危险高污染性的应重点分析评价。n失信风险的评价可以利用统计表、威胁树、鱼刺图、打分等方法。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制四、目标指标和管理方案的制定四、目标指标和管理方案的制定 企业根据诚信因素识别重大失信风险因素，制定诚信目标和指标，诚信目标要有一定的可操作性，尽量予以量化，形成具体指标。 根据制定出来的诚信目标，制定确保目标实现的具体控制方案。管理方案是作业文件中的一种，应针对重大失信行为的风险和确定要达到的诚信目标进行方案设计，以便加强管理，在日常工作中，明确工作顺序，分清轻重缓急，进行系统化管理。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制五、诚信管理程序文件的编制五、诚信管理程序文件的编制 程序文件是指描述企业的经营活动如何按诚信标准规定进行开展的渠道或方法文件。程序文件是诚信手册的具体展开，是诚信管理体系文件的重要组成部分，是对诚信手册的有力支持。它应当说明何时、何地、做什么、由谁来做、怎样做、为什么要这样做。同时，必须标明该项活动应依据什么文件、应留下什么记录。记录表样式可作为程序文件的一部分。 程序文件宜由熟悉业务的部门人员编写，如设计部门负责编制设计缺陷控制程序，销售部门负责编制合同评审程序等，公用部分由诚信实施小组编制。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n诚信管理体系程序文件应根据标准要求，密切结合企业实际，创造性地研究如何优化活动过程，降低失信风险。n程序文件的范围和详略程度，应取决于工作的复杂程度、所用的方法以及承担该项活动的人员素质。程序文件可以引用更为详细的作业文件（相应的作业指导书、管理标准、法规体系和工作标准等）。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n程序文件编制要点：n程序文件应能支持诚信手册。程序文件与诚信手册的接口关系一定要处理好。通常诚信手册由诚信小组组织编写，程序文件由归口管理部门组织编写，注意保持两者之间的接口和协调。n职责、权限和相互关系协调一致。如要素活动中的职责、权限和相互关系应与诚信手册的管理职责中的各类人员职责、部门要素活动职能分配和管理体系组织结构图的规定相一致。n程序文件的控制力度与诚信方针、目标相一致。经常看到诚信方针、目标的要求很高，但程序文件不能保证方针、目标的实施。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制n程序文件编制要点：n应急准备和响应程序文件应注意识别紧急违约事件、重大灾难等可能发生的各种应急情况并加以控制。应作出预防性的控制安排，以免一旦发生这种情况而失去控制。n搞清各项活动过程的输入和输出，并加以全面控制。n必须符合企业实际，注意可操作性。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制六、制度、作业文件和有关档案记录的编制六、制度、作业文件和有关档案记录的编制 作业文件包括技术性的作业指导书及管理性的工作标准。在编写作业文件时，应注意作业文件与程序文件的接口。凡是在程序文件中引用的内容，在作业文件中都应有相应的确定。 作业文件内容不限定在所选诚信标准要求的范围之内，它可以包容其他的业务活动控制要求。 诚信管理体系文件的编制诚信管理体系文件的编制制度、作业文件和有关档案记录的编制n作业文件应支持程序文件，在怎样做方面，做出更为细化的描述。比如在服务连续性应急方案中要明确当服务人员发生变化时，客户的连续性服务遭到破坏时，如何巩固客户，包括由谁来代替负责、怎样协调沟通、具体的联系电话等问题。n作业记录要依据企业的实际编制，填写时应真实详细准确、不得涂改。应注意记录的保存期限。诚信管理体系的实施诚信管理体系的实施一、诚信管理体系文件的发布一、诚信管理体系文件的发布n文件发布是企业诚信管理体系正式运行的第一步，文件发布标志着管理层认可的统一，标志着企业诚信承诺的公开，标志着企业内部诚信法规的执行和约束机制的建立，标志着社会责任的履行。n文件发布之日可以举行发布活动。诚信管理体系的实施诚信管理体系的实施 二、二、 诚信管理体系的实施诚信管理体系的实施n诚信管理体系的实施应该按照诚信管理体系文诚信管理体系的实施应该按照诚信管理体系文件进行管理和运作件进行管理和运作。n重点关注以下内容的实施：n识别管理行动和确定诚信管理风险控制的优先顺序；n实施风险控制计划以达到控制目标，包括对资金的考虑和落实；诚信管理体系的实施诚信管理体系的实施n实施控制目标和控制措施；n进行培训，提高诚信意识；n管理运行有关程序和方案；n管理资源；n实施程序和应急反应的控制措施等。 诚信管理体系的实施诚信管理体系的实施n征信平台的建立与使用征信平台的建立与使用n企业内部应该建立征信平台，使大家在一个较为透明的管理模式下发挥自己的优势。征信平台的形式多种多样，征信信息表达不拘一格，比如通过板报、广播、评比、会议等形式，都能体现诚信的观念。n褒扬诚信，抑制失信，发扬以诚信为本的传统文明，是每一个组织的社会责任和道德义务。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进一、诚信管理体系的检查一、诚信管理体系的检查n诚信管理体系的检查与改进是诚信管理体系要分析运行效果、寻求改进机会的重要过程。如果发现一个控制措施不合理、不充分，就要采取纠正措施，以防止诚信管理体系处于不可接受的失信风险状态。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n（1）企业执行监测和测量控制程序和其他控制措施的目的：n适时发现运行过程中的错误；n及时识别失信危险和失信事故；n能够使组织预期的目标按照既定时间安排，程序要求如期实现；n确定诚信威胁的行为得到有效的监控和畅通的信息传递。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n（2）企业通过多种方式检查系是否运行良好，并对其业绩进行监视，所包括的管理过程有：n执行程序和其他控制以快速监测处理经营运行结果中的错误；快速识别诚信管理体系中的失信威胁；能使管理者确认人工或自动执行的活动在诚信的环境中达到的预期结果；按照失信风险级别确定解决失信行为所要采取的措施；接受其他组织和组织自身的诚信经营经验；n常规评价诚信管理体系的有效性；收集诚信运行信息、事故以及来自所有股东和其他相关方的建议和反馈，定期对诚信管理体系的有效性进行评价； 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n评价失信风险要考虑以下方面的变化：组织规模、员工素质、业务目标和过程；识别威胁和外部事件，如：法律、法规的环境变化和社会环境发生的变化；定期评价失信风险的状态； n执行内部核查程序以确定规定的体系文件是否符合标准以及是否按照预期的目的进行控制。核查的目的就是按照规定的周期（最多不超过一年）检查诚信管理体系的所有方面是否行之有效。核查的依据包括标准和组织所发布的诚信管理文件。应该进行充分的核查策划，以便核查任务能在核查期间按部就班的展开； 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n第三方评价：为确保营业范围内保持诚信管理体系运行充分性，以及诚信管理体系过程的持续改进得到识别和实施，组织应按要求对诚信管理体系进行正式的第三方评价；n记录并报告能影响诚信管理体系有效性或业绩的所有活动、事件。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进二、内部核查二、内部核查n内部核查员的选择。内部核查员的选择。n内部核查员的条件和素质：n在诚信管理体系中，核查员的“素质”将直接影响到诚信管理体系的内部核查质量，进而影响到诚信管理体系运行的有效性和运行执行力。n核查的一致性，是诚信管理体系核查活动的最基本的要求。它是指不同的核查员在相同的条件下，其核查结果应该是基本相同的。为了达到这一目的，应该对内部核查员提出相应的要求，以确保核查工作的质量。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查员的注册不是强制性的，核查机构可以自己任命内部核查员，但要具备相应能力，有培训合格证明，内部核查员一般应考虑：n学历、工作经历、诚信信用管理的经验，如销售、供应、客服等工作经验。n需接受经授权机构的培训，并取得培训合格证书。n思路开阔、成熟，有较强的判断和分析能力，看问题客观公正，坚持原则。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n了解内部核查程序、方法和技巧；熟悉机构组织情况、管理体系文件、相关的法律规范基础知识。n掌握基本的核查知识，了解核查方案策划，核查实施计划的编制；编制核查检查表；核查的方法、技巧；不合格（不符合）项的确定与不合格（不符合）报告的编写；核查结果的汇总分析；核查报告的编写；纠正措施的验证；组织首、末次会议。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查员的职责与作用内部核查员的职责与作用n内部核查员的职责n在确定的核查范围内进行工作；n收集和分析与受核查部门的诚信管理体系有关并足以对其下结论的证据；n将观察结果整理成书面材料；n汇报核查结果；向核查组交流核查发现的有关问题；n配合和支持内部核查组长的工作。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查员的作用n诚信准则的宣传员；n诚信工作的推动者；n诚信管理体系的诊断师、监督员。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查组长的职责n全面负责内部核查的工作；n协助选择核查组的成员；n制定核查计划，起草工作文件，给核查组成员布置工作；n及时向诚信负责人报告关键性的不合格（不符合）情况和失信威胁；报告核查过程中遇到的重大障碍；n核查组长有权对核查工作的开展和核查结果做出最后的决定；n清晰、明确地报告核查结果，不无故拖延；验证由核查结果导致的纠正措施的有效性。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查员的工作方法和技巧n正确使用检查表；n核查时注意不要轻易偏离检查表，以保证核查工作有序地按计划进行，但同时要注意灵活应用，不要过多的受检查表的束缚，必要时要调整检查表；n少讲、多看、多问、多听；n信息是通过看、问、听获得的，不能从讲话中获得。不要去做裁判，当受核查部门内部发生争执时，内部核查员不要扮演裁判的角色； 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查员的工作方法和技巧n不要重复阐述。有的核查部门负责人未参加首次会议，或参加了未注意听，对核查工作模糊不清，会发生临时请教内部核查员的情况，此时内部核查员不必过多重复阐述核查组长的讲话，应请他学习文件或向部门内核查员了解；n选择正确的提问对象，并正确地提出问题，集中精力处理主要问题； 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n封闭式和开启式问题相结合。n封闭式问题，可以用“是”、“否”、“有”、“无”等简单的词来回答，可得出明确无误的答案，但信息量少。n开启式问题，需对方做详细的解释或说明，信息量大，但占用时间较多。核查时，一般以封闭式问题开始，再提出开启式问题，最后以一两个封闭式问题结束。n开启式问题可以分为以下几类：n 主题式问题；n 扩展式问题；n 征求意见式问题；n 设想式问题。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n提问与观察相结合n提问中常问及文件及其实施情况，因此在提问的同时要查看文件及观察现场。使用此方法时，应注意避免受核查部门出示文件后，内部核查员只埋头细读而中止提问的情况，文件宜带回去细读。n联想与追溯n如从顾客抱怨信息来看，就应联想到产品的包装、交付过程有无问题，并注意观察易被遗忘的角落。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n诚信管理体系内部核查诚信管理体系内部核查n诚信管理体系的状态是不断变化的，及时追踪变化是体系有效性的保障，第三方评价机构由于时间和地点的原因无法做到切实有效的无时差的状态观测，因此需要组织做好内部的核查工作。这种核查要有条理、适时和文件化。n内部核查不同于外部核查，其核查程序应由组织按照核查的基本要求和自身特点制定。内部核查应简明可行、严格完整、闭环运转。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进 n内部核查的步骤：n内部核查策划n按照内部核查程序的规定，最高管理者授权诚信负责人成立核查组，制定年度核查计划。在开展内部核查前，应有一个策划的过程。策划结果应形成书面文件，主要包括核查计划、组成核查组、核查用工作文件和资料（包括文件审查）、核查通知等。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n策划的具体要求：n核查准备n核查计划为核查组和受核查部门充分了解；责任落实，包括建立核查组并明确分工，各核查部门负责人届时在场并已有准备；工作文件落实，包括各类文件记录都能得到理解并能有效应用。n专项核查时，由核查组长制定专项核查活动计划，准备核查工作文件，通知核查。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n建立内部核查小组n根据核查活动的目的、范围、部门、过程以及核查日程安排，选定核查组长和成员，建立核查小组。n小组成立后，应明确各成员的分工和要求，这是核查组长的责任。核查组长应注意“核查员不能核查自己的工作”的原则。n内部核查员（或称内部诚信管理员）按分配任务做好各项准备工作。主要有：熟悉必要的文件和程序；根据要求编制检查表；考虑前次核查结果应跟踪的项目。n小组成立后通常应举行核查组会议，以确保核查前准备工作全部完成，每个内部核查员对核查任务完全了解。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n制定核查计划，核查计划要得到批准n核查计划包括年度核查计划和核查活动计划（核查大纲）。年度核查计划是核查策划的始端也是总纲，核查活动计划则是按照年度核查计划安排具体实施。n核查计划的内容可包括：核查目的、范围、核查准则、核查组成员及分工、主要核查活动的时间安排、首末次会议时间等。核查组向受审部门通知具体的核查日期、安排和要求。n组织年度核查计划应以文件的形式颁发，核查活动计划应有核查组长签名和主管领导的批准。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n准备工作文件n工作文件的准备主要是指核查所依据的标准、准则和文件，现场核查检查表，不合格（不符合）报表等。标准和文件必须是有效版本，必须已在现场实施。它们主要有：n 诚信管理体系标准；n 诚信手册、程序文件、诚信战略规划和记录档案；n 合同要求；n 有关法律、法规；n 有关产品、服务标准。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n编制检查表n检查表是内部核查员核查前需准备的一个重要工作文件，应精心策划。n为了提高核查的有效性和效率，核查员一般应根据分工，准备现场核查用的检查表。检查表的内容多少，取决于被核查部门的工作范围、职能、抽样方案及核查要求和方法。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n编写检查表需着重注意：n 与编制核查计划相似，当以部门核查为主时，要充分运用：计划执行检查处理，即PDCA过程方法，编制检查表。n 检查表的依据是诚信管理体系标准通用条款要素和受核查方的诚信管理体系文件及其他核查准则。n 应注意只有经验证的信息才可作为核查证据。n 核查检查表的形式和详略程度可采取灵活方式。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查实施内部核查实施n文件的审查n文件审查是对组织的诚信管理体系文件的审查。它主要的目的是评价诚信管理体系文件是否满足核查目的、范围和核查准则的要求，以确定受审方是否具备体系运行的内部核查条件。n文件初审通常分为文件初审和现场核查时的文件审查。文件初审主要检查诚信管理体系文件与评价准则的符合性和充分性，现场核查主要审查诚信管理体系文件的适宜性和可操作性。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查实施的基本内容n以召开首次会议为核查实施开端。根据标准、准则、文件、检查表和计划安排，核查员进入现场核查、核实，开始核查的主要活动现场核查。在现场核查中，核查员运用各种核查策略和技巧，把收集到的客观证据适时记入现场核查记录表，通过对核查证据、核查发现的整理分析和判断，并经受核查部门确认后开具不合格项报告，最后以末次会议结束现场核查。n核查组长应实施核查的全过程控制。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n首次会议n首次会议是实施核查的开端，是核查组全体成员与受核查方领导及有关人员共同参加的会议。首次会议由核查组长主持，向受核查部门介绍具体内容和方法，并协调、澄清有关问题。到会人员要有签到记录。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n现场核查n首次会议结束后，即进入现场核查阶段。现场核查应按计划安排进行，具体的核查内容应按准备好的检查表进行。n现场核查是使用抽样检查的方法寻找客观证据的过程。在这个过程中，内部核查员的个人素质和核查策略、技巧可以得到充分的发挥。n一个称职的核查员会在轻松自如并使受核查方心悦诚服的情况下，完成核查任务。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n现场核查在整个核查工作中占有着非常重要的位置。核查工作大部分时间是花在现场核查上的，最后的核查结论都是依据现场核查的结果做出的，因此对现场核查的控制以及现场核查中的一些核查策略、技巧的应用就成为实现核查一次成功的关键。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n征信评议n内部核查中的一个重要环节，是对有与外界接触面的部门，进行相关方的调查工作，一般是查看本部门的调查记录，内部核查员还可以亲自做诚信信息调查验证，但花费时间不宜过长。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n不符合（不合格）项报告n不符合（不合格）项报告是对现场核查得到的核查发现进行评价并经受核查部门领导确认的对不符合（不合格）项的陈述，是内部核查报告的一部分，是内部核查组提交给末次会议和受核查部门的正式文件。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n末次会议n现场核查以末次会议结束，末次会议是诚信负责人、内部核查组和有关职能部门负责人员参加的会议。宣读核查发现，确定核查结论，规定整改时间，提出整改要求。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查报告内部核查报告n现场核查结束后，应提交核查报告。包括：核查报告的编制，批准，分发，归档，考核奖惩，纠正、预防和改进措施的提出、确认和分层分步实施的要求。n核查报告是核查组结束核查工作后必须编制的一份文件。核查报告将由核查组长在核查后规定期限内以正式文件的方式提交给最高管理者或诚信负责人。核查报告提交后，核查即告结束。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n应注意：n核查报告是对核查中的核查发现（不符合项）的统计、分析、归纳、评价。报告应规范、定量、具体。要统计分析不符合项，对核查对象的活动及结果进行综合评价，与受核查部门共同制定纠正措施和实施要求。n提交核查报告前，应与受核查部门负责人协商交底，核实修正报告内容，取得原则同意后，提交最高管理者或其代表审查批准。n被批准的核查报告应分送有关部门和人员。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查报告的内容：n 核查的目的、范围和核查准则；n 核查组成员、核查活动的日期和地点；n 核查计划；n 受审方及负责人或代表的名单；n 核查过程概述；n 在核查范围内未涉及到的区域和核查发现；n 核查组和受核查部门之间没有解决的不一致的问题；n 经协商的核查后续活动计划和对纠正措施完成时间要求；n 核查结论；n 核查报告的分发名单（受核查方有关的部门、最高管理者、诚信负责人）。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查报告中的核查结论n核查结论必须写入核查报告中。核查报告不仅是组织领导最为关心的核查结果，也是核查组最须慎重的决定。核查结论应在所有核查发现汇总分析的基础上做出。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n核查报告应包括以下方面的结论：n 管理体系在核查范围内是否符合核查原则；n 管理体系在核查范围内是否得到有效实施；n 诚信方针和诚信目标实施的有效程度；n 诚信管理体系的持续充分性、适宜性和有效性的能力；n 产品、服务和过程满足用户要求与法律法规要求的能力和程度；n 持续改进机制是否建立，永续发展战略是否展开；n 核查报告还应有核查发现，即符合项和不符合项的描述，核查不符合项应以准则明示要求和相关方投诉为依据，对隐含要求的不符合项可在核查报告中适当描述。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n内部核查报告的处理方式：n 根据核查结果及综合评价，由核查小组提出建议，报管理层对受核查部门进行考核奖惩，重点是预防失信风险；n 根据核查报告中提出的纠正或改进措施，组织分层分步实施，并对实施情况进行跟踪报告；n 将核查过程中形成的有关文件、资料整理归档，以便统计分析、查询和利用；n 报告应分发至有关领导和部门，以便采取纠正和预防措施。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n注意事项:n 内部核查报告应力求客观，对事不对人，应肯定受核查部门的工作，不要一味谈不足之处。n 内部核查报告应先征得受核查部门负责人的同意，取得组织领导的批准后，方能分发、实施。n 内部核查报告应突出重点，容易理解；应简明扼要，避免长篇陈述；应定量、具体，用典型事实、数据说话；应能抓住领导和用户关心的问题。n 内部核查报告应及时分发至相关的部门和人员。n 措施的制定不能就事论事，应通过局部看全局；应可操作、可控制、可评价；应从预防、系统、发展的角度制定；应循序渐进，分层分步骤地制定实施措施。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n核查跟踪核查跟踪n核查跟踪是对受核查部门采取的纠正措施进行评价、验证，并对纠正结果进行判断和记录的一系列核查活动的总称。n核查结论可以表明对正确的失信预防措施和改进活动的需要。纠正措施的完成和有效性应通过适当的程序得到验证。这个验证过程是连续核查的一部分。所以说，核查跟踪是核查活动的一部分，是内部核查的延伸。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n三、体系评价三、体系评价n体系评价的目的和作用n体系评价是由最高管理者主持实施的。目的是确保诚信管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。其作用主要是在现有诚信管理体系评价的基础上，确定对变更的需要。n例如：诚信方针、诚信目标的修订，某一措施或某项活动的改进。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价时机n对于新建立的诚信管理体系，在运行的初期，可根据运行实施需要开展体系评价，以确保诚信管理体系能够持续、适宜和有效地满足所选标准的要求。随着诚信管理体系的日趋完善、成熟，体系评价的次数可减至每年两次，但至少每年必须进行一次。当遇到业务重大调整、组织机构变更、出现重大失信事故、诚信管理体系发生变更等情况时，应根据情况增加体系评价的频次。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价的策划n对体系评价进行有效的策划可以确保诚信管理体系运行信息为组织带来有形或无形资产的增值，通过评价重大发现进行失信危机控制。n实施体系评价前，一般由最高管理者提出要求，由诚信负责人或主管部门（如诚信办或信监办）拟定体系评价计划，报最高管理者批准后，由主管部门于评价前分发、通知参加体系评价的部门并收集体系评价所需的信息。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价的输入n作为体系评价输入的信息，一般包括：n合规性评价的结果；n内部核查、外部审核、自我评价和社会征信评价（公信力）的结果；n与外部相关方信息交流分析结果，包括顾客抱怨，信贷信用，政府、行业协会和社会监督； 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价的输入n食品工业企业的诚信绩效； n信用修复及其他改进措施的状况；n上一次体系评价的改进措施；n新的失信风险隐患或可控关键点； n可能影响诚信管理体系的各种变更（包括内、外部环境的变化而引起的体系的变更）；n资源需求的提出。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价的实施n最高管理者主持评价，各职能部门领导参加，针对计划所列评价议题及各部门提交的体系评价资料进行评价，并就重点问题展开充分讨论，对诚信管理体系持续的适宜性、充分性和有效性进行评价。识别出组织诚信管理体系改进的机会及变更的需要并形成决议。由主管部门对体系评价的主要内容及形式进行记录。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价的输出n组织对现有的诚信管理体系及控制措施的有效性提出改进。如：明确控制措施的适用范围，需修改现有的体系文件，需增加一些操作文件等。n组织应针对内外部环境的变化考虑自身资源的适宜性、充分性，以及因改进所引起的资源需求。如：涉及人员不能满足工作需要，需要对现有人员进行培训等。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价报告n体系评价的输出应形成记录，如体系评价记要或体系评价报告，一般包括以下内容：n评价的目的、依据、内容和范围；n参加评价的人员及评价日期；n评价的主要内容、存在的问题及整改要求；n需要持续改进的主要方面及改进措施；n体系评价的结论。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价的后续工作n责任部门及负责人对体系评价提出的问题及要求进行整改；n主管部门组织对整改结果进行跟踪验证，并记录验证结果；n对于富有成效的改进，涉及到文件改进时，应更改原有的文件。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价中常出现的问题：n最高管理者不知道体系评价的作用，面对重大失信事故，对诚信管理体系的评价结论仍为“适宜、有效”。个别组织在体系评价做出“适宜、有效”的评价结论后，就陷入诚信危机的困境。n由于体系评价的自我纠错、自我改进和自我完善功能未得到发挥，最高管理者不仅感受不到体系评价带来的任何好处，反而认为是“包袱”。n未对诚信目标进行评价，对诚信管理体系的适宜性、充分性和有效性的判断缺乏充分的依据。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价中常出现的问题：n体系评价必须由具有决策权的最高管理者主持，否则体系评价过程不但难以深入，提出的问题也不能得到解决，作出的决策得不到贯彻和执行。n评价的时机选择不当。大多数组织一年安排一次内部核查，通常选择在评价机构审核前进行。由于组织一般都在年终才统计和汇总各种数据，使体系评价得不到全面的信息。有些组织在发生重大安全事故或对组织结构进行重大调整时，没有及时进行体系评价。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价中常出现的问题：n体系评价的输入不够充分和全面。参与评价的部门不全；有的部门未按要求提供相应的体系评价材料和充分信息。有些虽然提供了材料，但内容不全面，对本部门的业务没有进行深入的分析。有的材料中甚至没有采取纠正和控制措施的有关信息。n输入以往的体系评价信息不全面。输入的体系评价信息只有不合格项的数量、方法、分析情况和内部核查报告的结论，而没有原来体系评价的纠正措施、措施实施计划和实施情况等相关信息。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n体系评价中常出现的问题：n未输入外审的结果。外审往往具有一定的深度，而且客观、公正，有助于企业发现深层次的问题。由于在体系评价中没有对外审结果进行认真的分析和研究，这在一定程度上影响了体系评价的效果。n体系评价时间太短，未能进行充分的讨论和深入的研究。n没有对体系评价中发现的系统性问题提出纠正措施要求或没有进行跟踪验证。n没有输入相关方对企业的评价信息，包括工商、税务等机关的评价信息。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n征信评价征信评价n食品工业企业应及时收集内部和外部的诚信信息，验证诚信管理体系的有效性。征信评价有内部征信和外部征信。n征信信息可以来源与主管部门和直接客户及内部员工，还可以来源于监管或相关部门，如：na 农业；b 工信；c 商务；d 卫生；e质检；f 工商；g食药监；h劳动保障；i环保；j安监；k税务；l审计；m银行；n司法；0行业组织等部门。n征信评价建议进行第三方征信。n员工对征信结果有知情权。 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n诚信管理体系的需求和改进机会的情况包括：诚信管理体系的需求和改进机会的情况包括：n在某些方面日益增长的诚信证明要求（招投标、商务交流）n对诚信管理的日益重视n相关方和社区环境的要求n市场及政策的要求（环保、税务政策对诚信的政策支持）n企业经营的变化n诚信观念的变化等 诚信管理体系的检查与改进诚信管理体系的检查与改进n 总之，诚信管理体系各要素之间是相互联系、相互配合、相互协调的，通过风险预防、持续改进和遵守法律法规这三个要素，将所有体系要素串联起来。