汽车售后管理优秀案例

关于流程关键执行项的评优案例关于流程关键执行项的评优案例单位单位 ：温岭吉利：温岭吉利提报人：提报人：日期：日期：_年年_月月0808日日汇报人：黄文彬第2页/共25页2 改善背景改善背景13目 录改善思路改善思路效果巩固效果巩固汇报人：黄文彬第3页/共25页改善背景改善背景1汇报人：黄文彬第4页/共25页前期存在的主要问题：前期存在的主要问题：n 车辆进站时不能及时接待；车辆进站时不能及时接待；n 接待车辆时故障现象描述不清楚；接待车辆时故障现象描述不清楚；n 环车检查前车辆防护四件套未环车检查前车辆防护四件套未100%使用；使用；n 未做环车检查；未做环车检查；n 未做好预估时间和价格存在很大差异；未做好预估时间和价格存在很大差异；n 车辆维修环节车辆维修环节(环境环境) 杂乱无章；杂乱无章；n 增修项目未及时告知服务顾问导致延长维修时长；增修项目未及时告知服务顾问导致延长维修时长；汇报人：黄文彬第5页/共25页n 服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示；服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示；n 结账后不能引领用户至交车区当着用户面摘除四件套结账后不能引领用户至交车区当着用户面摘除四件套并送别用户；并送别用户；n第6页/共25页问题真因分析：问题真因分析：车辆进站时不能及时接待：车辆进站时不能及时接待：前台接待工作内容不固定，身兼数职，有时出现顾客进站时不在岗现象；前台接待工作内容不固定，身兼数职，有时出现顾客进站时不在岗现象； 有没有自身不积极现象？有没有自身不积极现象？接待车辆时故障现象描述不清楚接待车辆时故障现象描述不清楚 接待人员缺乏维修知识和技能，不能清楚地记录用户所描述的故障接待人员缺乏维修知识和技能，不能清楚地记录用户所描述的故障现象现象 描述模糊描述模糊 从而导致维修人员难以判断故障发生的原因从而导致维修人员难以判断故障发生的原因 有没有有没有100%记录客户原话并请客户与技师一同试车检查？记录客户原话并请客户与技师一同试车检查？3防护四件套无防护四件套无100%使用或使用过程中丢失使用或使用过程中丢失对四件套使用价值未加以重视，少数人员存在敷衍了事情况对四件套使用价值未加以重视，少数人员存在敷衍了事情况4未做环车检查未做环车检查 ( 环车检查意义，重要性？环车检查意义，重要性？) 我站前身为综合修理厂，工作开展仅凭我站前身为综合修理厂，工作开展仅凭以往以往经验，管理方式待经验，管理方式待更新更新；汇报人：黄文彬汇报人：黄文彬第7页/共25页5 未做好估时估价或者预估时间和价格存在很大差异未做好估时估价或者预估时间和价格存在很大差异 服务顾问因综合技能（保修知识、配件知识）受局限，不能准确地服务顾问因综合技能（保修知识、配件知识）受局限，不能准确地估时估价估时估价 车间生产饱和率是否实时掌握？车间生产饱和率是否实时掌握？6 车辆维修环节车辆维修环节 杂乱无章杂乱无章 6S管理非常不完善，没有人专门管理，管理非常不完善，没有人专门管理，（监督机构？）（监督机构？）维修人员维修人员也就觉得无关紧要。也就觉得无关紧要。7增修项目未及时告知服务顾问导致维修时间延长增修项目未及时告知服务顾问导致维修时间延长 维修技师自行作主，服务顾问车辆跟踪不到位维修技师自行作主，服务顾问车辆跟踪不到位 （横向联络系统，（横向联络系统，流程？）流程？） 8服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示服务顾问不能陪同用户验车并进行旧件展示 服务顾问不能做到陪同用户一起验车服务顾问不能做到陪同用户一起验车（不用（不用并试车并试车），来确认到，来确认到店前用户所描述的故障是否消除，其中一些因素也与服务顾问自身的店前用户所描述的故障是否消除，其中一些因素也与服务顾问自身的技术能力和沟通能力有关系。也没有将更换下来的旧件向用户展示的技术能力和沟通能力有关系。也没有将更换下来的旧件向用户展示的习惯，这主要是对新的服务流程没有深刻学习，没有将服务流程内容习惯，这主要是对新的服务流程没有深刻学习，没有将服务流程内容运用到实际工作中。运用到实际工作中。9 结账后不能引领用户至交车区并当着用户面摘除四件套送别用户结账后不能引领用户至交车区并当着用户面摘除四件套送别用户 没有对服务流程送别客户这一环节重视，不清楚这一环节对于整个没有对服务流程送别客户这一环节重视，不清楚这一环节对于整个工作有何好处。工作有何好处。第9页/共25页2改善思路改善思路汇报人：黄文彬改善思路第10页/共25页汇报人：黄文彬汇报人：黄文彬第11页/共25页第12页/共25页汇报人：黄文彬汇报人：黄文彬第13页/共25页汇报人：黄文彬施施 对待管理问题持续提升对待管理问题持续提升第14页/共25页具体实施方案：具体实施方案：1、强化标准流程培训、强化标准流程培训第15页/共25页汇报人：黄文彬 2、客户接待流程严格执行、客户接待流程严格执行3效果巩固（长效保持）效果巩固（长效保持）第16页/共25页汇报人：黄文彬如何巩固？具体些！第17页/共25页 标准的客户服务流程一方面为客户提标准的客户服务流程一方面为客户提供了优质的服务，另一方面作为终端执行供了优质的服务，另一方面作为终端执行的服务站自身的服务质量（和效率）也得的服务站自身的服务质量（和效率）也得到很大的提升。通过开展此次关于标准服到很大的提升。通过开展此次关于标准服务流程推广（务流程推广（省略省略的冬季攻势活动），不的冬季攻势活动），不仅有利于我站规范企业内部管理制度、提仅有利于我站规范企业内部管理制度、提高服务质量、增强我公司自身的核心竞争高服务质量、增强我公司自身的核心竞争力，同时可以为长城客户力，同时可以为长城客户提供优质提供优质的服务，的服务，从而提高客户满意度，为长城汽车的品牌从而提高客户满意度，为长城汽车的品牌价值提升贡献一份力量。价值提升贡献一份力量。汇报人：黄文彬第18页/共25页汇报人：黄文彬服务质量承诺(售后部分)（供参考！） 1. 服务顾问按照公司的要求着装和佩戴工牌2.客户进入接待大厅，立即有服务顾问主动问候3.客户在预约的时间内及时得到了接待4.服务顾问主动引导客户一起进行环车检查，并进行记录5.车辆入厂前，服务顾问当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置（四件套）；车辆保养或维修后，服务顾问当着客户的面取掉四件套6.服务顾问向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因7.服务顾问向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上8.服务顾问向客户告知预计维修时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上 9.客户对维修质量放心：质检办法得到了100%的执行服务质量承诺(售后部分) 10.如果推迟交车，服务顾问提前通知客户11.服务顾问主动引导客户到休息区休息等待12.服务顾问主动向客户解释维修项目13.服务顾问主动向客户提供下次保养建议14.服务顾问交付给客户的车辆内外部都清洁15.服务顾问凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用16.服务顾问主动陪同客户到结帐台结算17.救援电话24小时随时有人接听18.如通过电话未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间内 到达现场 19. 按照规定在车辆维修或保养后3天内对客户进行回访 （前台务必背熟并由监督部门不定期在实际接待中检查！）