消费者权益保护 课件

消费者权益保护 最新第四章 消费者权益保护 法律制度n第一节 消费者权益保护法概述n第二节 消费者的权利和经营者的义务n第三节 争议解决和法律责任消费者权益保护 最新第一节 消费者权益保护法概述n一、消费者权益保护法的概念和调整对象n二、消费者权益保护法的立法宗旨和原则消费者权益保护 最新一、消费者权益保护法的概念 和调整对象n（一）消费者权益保护法的概念nLaw of Consumer Protectionn把握：1、广义、狭义的消费者权益保护法n2、我国消费者权益保护法关于“消费者”的界定消费者权益保护 最新一、消费者权益保护法的概念和调整对象（二）2、界定n（1）消费者的消费是出于“为生活消费需要”的动机或目的：n 例外：农民：消法54条：“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”消费者权益保护 最新一、消费者权益保护法的概念和调整对象（二）2、界定n（2）消费者消费客体是商品和服务： 消费者权益保护 最新一、消费者权益保护法的概念和调整对象（二）2、界定n（3）消费者的消费者方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）：既包括本人使用，也包括他人使用。因此，我国消法所保护的不只是与经营者发生合同关系的消费者，也包括没有合同关系的有关的消费者。消费者权益保护 最新一、消费者权益保护法的概念和调整对象（二）2、界定n（4）消费者主要指个人；但也包括购买生活消费品以满足本单位个人成员消费需要的组织。（国外与我国不同）消费者权益保护 最新一、消费者权益保护法的概念 和调整对象n（二）调整对象n1、消费者与经营者的关系：监督和损害赔偿关系n2、国家与经营者的关系：监督、管理与制裁关系n3、国家与消费者：指导、保护与服务关系n4、其他个人或组织对经营者的监督关系消费者权益保护 最新二、消费者权益保护法的 立法宗旨和原则 n（一）立法宗旨：消费者权益保护法第1条n1、保护消费者合法权益n2、维护经济秩序n3、促进社会主义市场经济发展消费者权益保护 最新二、消费者权益保护法的 立法宗旨和原则n（二）原则n1、特别保护（实质公平）原则n（1）法律中只规定消费者的权利，对经营者则只规定义务；n（2）涉及产品责任时，采用严格责任原则，举证责任倒置，追究经营者的责任；n（3）一切组织和个人均可就消费者问题进行监督。消费者权益保护 最新二、消费者权益保护法的 立法宗旨和原则n2、国家支持（行政支持）原则：n包括：法律支持、行政支持、经济支持；n3、社会监督原则：消费者个人；消费者组织；消费者以外的其他个人和组织n4、自愿、公平、诚实信用原则消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利 和经营者的义务n一、消费者的权利：九项n二、经营者的义务：十项消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（一）保障安全权：第7条n也称安全权n这是消费者的最基本、最重要的权利。包括：n1、人身安全权：指生命健康权n2、财产安全权消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n二、知悉真情权：第8条n也称：获取信息权、了解权、知情权n“真情”：商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务；服务的内容、规格、费用等。消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（三）自主选择权：第9条n包括：n1、自主选择经营者n2、自主选择商品品种和服务方式n3、有权进行比较、鉴别和挑选n4、自主决定购买或不购买商品，接受或不接受服务消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（四）人格尊严权：第14条n也称获得尊重权、维护尊严权n1、人格尊严（含人身自由）n2、民族风俗习惯消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（五）依法求偿权：第11条n也称：获得赔偿权。包括：n1、人身权伤害赔偿权：生命健康权和人格尊严权n2、财产权损害赔偿权：消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（六）依法结社权：12条n是指消费者享有的依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（七）知识获取权：13条n也称：接受教育权n 消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（八）公平交易权：10条n “消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n 包括：n1、质量保障：（1）安全保障；（2）性能保障；（3）包装和产品标准保障。n2、价格合理。n3、计量正确。n4、有权拒绝强制交易消费者权益保护 最新第二节 消费者的权利和经营者的义务一、消费者的权利n（九）批评监督权：15条n1、监督的对象：经营者、国家机关工作及其人员n2、监督的方式：检举、控告、批评、建议消费者权益保护 最新二、经营者的义务n依据反不正当竞争法规定，经营者是从事商品经营和营利性服务的法人、其他经济组织和个人。n从事商品经营的经营者包括生产者和销售者消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（一）依法定或依约定履行义务：16条n1、依法履行义务：如消法、产品质量法、价格法、食品卫生法、药品管理法等；法定“三包”n2、依约定：不能违反法律、法规的强制性规定消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（二）听取意见和接受监督的义务：17条n是指在消费者不仅在购买商品时，即使在不购买商品时，也有权对经营者、对经营者的商品提出意见和建议。经营者应当听取。消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（三）保障人身和财产安全的义务n1、正常情况下：说明真实情况；作好明确警示；说明正确使用方法；标明危害防止方法；（香水）n2、非正常情况下：经营者发现商品存在严重缺陷，即使正确使用，仍可能造成人身财产损害时，应履行：报告义务；告知义务；采取防止措施义务；消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（四）提供符合要求的商品和服务义务：22条：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外；n经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。”消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（五）标明经营者真实名称和标记的义务：20条n1、经营者应标明其真实名称和标记n2、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（六）不作虚假宣传的义务：19条n1、提供真实信息，不作虚假宣传；n2、明确答复询问；n3、应当明码标价；注意个体工商户消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（七）出具凭据和单据的义务：21条：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货发票或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”n1、依法或有关商业惯例必须出具的n2、依消费者的要求必须出具的消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（八）承担“三包”和其他责任的义务：23条n1、法定“三包”： n2、约定“三包”：允许未列入目录产品三包责任和销售、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品的三包责任。消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（九）不得从事不公平、不合理交易的义务：24条：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。n格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”。n本条与消费者的“公平交易权”并不完全相对应。消费者权益保护 最新二、经营者的义务n（十）不得侵犯消费者人身权的义务：25条n1、不得对消费者进行污辱、诽谤；n2、不得对消费者搜身、搜物；n3、不得侵犯消费者的人身自由。消费者权益保护 最新第三节 争议的解决和法律责任n一、争议解决的途径n二、赔偿责任主体和责任归属n三、法律责任消费者权益保护 最新第三节 争议的解决和法律责任 一、争议解决的途径n（一）与经营者协商和解：n （二）请求消费者协会调解n（三）向有关行政部门申诉n（四）根据仲裁协议提请仲裁n（五）向人民法院提起诉讼消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属n（一）赔偿责任主体的确定：3539条n1、生产者n2、销售者n3、服务者n4、企业分立、合并后，承受原企业权利义务的单位n5、营业执照的出借人、出租人n6、展销会的举办者、柜台的出租者n7、广告经营者消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属n（二）责任归属n1、由生产者、销售者、服务者承担n（1）消费者者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者或属于向销售者提供商品的其他销售者的责任，销售者赔偿后，有权向生产者或其他销售者追偿。（35条1款）（只能向特定一方提出赔偿请求）消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属1、n（2)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。（35条2款）（可向任何一方提出赔偿请求）（条件：必须是造成实际损害）消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属1、n（3）消费者者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（35条3款）消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属1、n（4）消费者在展览会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展览会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展览会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展览会的举办者、柜台的出租台赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（38条）消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属n2、由变更后的企业承担n消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（36条）消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属n3、由营业执照的使用人或持有人要求赔偿n使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务、损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。（37条）消费者权益保护 最新二、赔偿责任主体和责任归属 （二）责任归属n4、由从事虚假广告行为的经营者（广告主）和广告的经营者（广告经营者、广告发布者）承担n消费者者因经营者利用虚假广告提供商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。（39条）消费者权益保护 最新三、法律责任n（一）民事责任n（二）行政责任n（三）刑事责任消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n1、侵犯人身权的民事责任：4143条n（1）致人伤害的民事责任：41条n“经营者提供商品或服务，造成消费者或其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必须的生活费等费用。”消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任1、n（2）致人死亡的民事责任：42条n“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必须的生活费等费用。”消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n（3）侵害人格尊严或侵犯人身自由的民事责任：43条n“经营者违反本法第25条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任2、n2、侵犯财产权的民事责任n（1）承担民事责任的方式：44条n修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式；n消费者与经营者另有约定的，按照约定履行（如约定三包）消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任2、n（2）“三包”的民事责任：45条n“对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。n对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。”消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n（3）消费者购买的商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责退货，而不得无理拒绝。（48条）n即一般商品发现问题后，应经过修理、更换，仍无法使用的再予以退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应立即负责退货，不得以修理、退货或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n（4）邮购商品的民事责任：46条n“经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。”（网络）消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n（5）预收款方式提供商品或服务的民事责任：47条n“经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款利息、消费者必须支付的合理费用。”消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n（6）欺诈的民事责任：49条n“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的1倍。”消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任nC、赔偿数额：惩罚性赔偿，为1倍nD、意义：体现扶弱抑强、向消费者利益倾斜的立法精神；是消费者保护自己合法利益的有利武器；与一些发达国家的类似法律规定相吻合。消费者权益保护 最新三、法律责任 （一）民事责任n3、相关法律、法规在民事责任方面的确定：40条n 消费者权益保护 最新法律责任n（二）行政责任n消法对违法者的处罚太低。消法中规定对违法所得处以1倍以上、5倍以下的罚款，没有违法所得处以1万元以下的罚款。消费者权益保护 最新（三）刑事责任消费者权益保护 最新