维保部管理制度

建筑装饰工程有限公司维保部管理制度二零一一年八月目录第一章 维保工作界面划分规定3 第二章 维保施工人员管理制度7 第三章 现场维修管理规定9 第四章 维保部收发文及档案管理制度10 第五章 质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定11 第六章 客户投诉处理办法12 第七章 客户回访管理制度13 第八章 材料的出入库管理制度17 第九章交接班管理规定 18第十章 对于入户保护性修缮的具体执行条款保护性修缮及竣工交付管理办法20 第十一章 甲指分包施工方维保管理规定22 第十二章 维保日常工作制度 27 第十三章 维保部升级管理制度28第一章 维保工作界面划分规定第一条 项目部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交前）（一）工程完工后一年内的工程维修任务，业主首次验房验房单内所记载的全部 问题，由项目部主导完成。维修完毕且到达指定维修年限后，即可将此项 目维修工作交由维保部，负责进行后期维修工作。（二）维保部负责接收维修服务单、工作联系单、维保文件等相关单 据。（三）维保部负责将维保文件存档并移交项目部维保负责人，同时办 理签收手续。（四）项目部负责组织施工队、厂家进行现场维修。（五）项目部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。（六）维保部负责组织物业公司共同对维修项目进行质量检查，并与 物业公司进行消项。（七）维保部负责对已完成的维修项目进行业主回访。（八 ）维保 部 负责 对 VIP 客户 的 全过程跟 踪 管理。（九）项目部负责工程签证的办理。（十）项目部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续 办理。第二条 维保部为主导的维保工作界面划分（维保工作移交后）（一）维保部负责接收维修服务单、工作联系单等维保文件。（二）维保部负责组织施工队、厂家进行现场维修。（三）维保部负责现场维修所需材料的申请、领用工作。（四）项目部负责主导完成大型维修改造、专业系统的维修，如：漏 水、空调、暖气等工艺较复杂的维修。所发生的工程签证及相 应费用的申请、支付及扣款等手续由项目部主导完成。（五）维保部负责组织物业公司对维修项进行质量检查，并与物业公 司进行验收消项。（六）维保部负责对已完成维修进行业主回访。（七 ）维保 部 负责对 VIP 客户 的 全过 程 跟踪管理 。（八）维保部负责工程签证的办理。（九）维保部负责完成维保工作相关费用的申请、支付及扣款等手续 办理。第三条 项目部和维保部的移交方式 界面划分（一）用工作联系单格式移交。（二）工程移交维保交底文件，工 程概况，维保工作界面划分维保 工作的重点和难点等。（三）具体文件内容 各个施 工队 及厂家 的负责 人和 维保负 责人 的姓名 和联系 电话 。 工程剩 余材 料明细 和合同 约定 的维保 材料 的情况 说明。*室内专业分包联系方式序号单位名称1施工方2345材料供应商678机电专业分 包910负责专业姓名联系方式*处所剩装饰材料统计表DE第二章 维保施工人员管理制度第一条 维保班组进入业主家进行维修，必须经业主同意方可进入室内；第二条 维保班组所有工作人员必须着公司统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整 洁，穿好鞋套方可进入业主家中进行维修；未着统一工作服装者处收 100 元/次的罚款。未佩戴维保部统一发放的胸牌者处以 50 元/次的罚款。第三条 进入业主家维修时，主动出示现场维修管理规定卡片；自行做好相应的 成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。如因不遵守服务规 范损坏房内物品者，除照价赔偿外处以 200 元/次的罚款。第四条 未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。 工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内任何物品 及器具、厨具、卫生洁具等。如发生在工作期间酗酒，或在客户室内吸烟者 处以 100元/次的罚款。如发生使用房内卫生器具的情况将处以 500元/次的 罚款，如有客户要求更换洁具的需无条件给与更换。第五条 维保班组施工人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不 大声喧哗，不得以任何理由与业主争吵。如与客户发生争吵、打架者按情节 轻重处5001000 元/次罚款并在维保班组除名，视情节轻重移送当地公安部 门依法处理。如在工作时期因语言不雅、说粗话、脏话引起业主投诉者处以 100 元/次的罚款。第六条 维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请用餐。如有此类事件发 生除如数退还财、物外，将处以 200元/次的罚款。私拿使用客户物品者处以 5001000 元/次的罚款。私拿属偷盗行为，根据情节轻重送当地公安部门处 理。第七条 维修完成，必须主动将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装 袋送至物业指定的垃圾投放处。维修工作中保洁不到位者（维保人员检查发 现处以100 元/次的罚款，引起客户投诉者处以 400元/次）。第八条 维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修 单上签字，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。第九条 每日需到维保部拿维保单上楼维修，完毕后于每日下午三点半到维保部消项。（包括：今日完成项、具体完成情况、具体时间、再次维修内容和时间）。第十条 务必于每日拿到维修单后准时到达现场，当日维修量需当日完成。若出现不 能及时维修，尽快于维保部联系解决，记录具体维修情况。工人不得私自同 意业主提出的与此次维修项无关的其它维修项。如发生按指定上门服务时间 未到场者根据情况将处以 1 小时内 100 元/次，超出 1 小时 300500 元/次的 罚款，并给客户道歉。第十一条 如遇业主有特殊时间要求的，工人必须告知维保部。由维保部安排维修；如 遇重大紧急事故维修队伍若在 2 小时内不能到达维修现场，由我部自行维修， 所产生的一切费用由责任方全部承担。第十二条 若工人不能及时到达维修现场，务必提前告知维保部。有维保部另行安排时 间。第十三条 维保班组负责人必须听从维保部根据工作需要，对维保工人数量、工种的统 一要求、安排，若因维保班组负责人员安排工作不当或不执行维保部安排的 合理工作时，而导致严重影响本公司形象和声誉的，维保部将作出相应的处 罚，同时另行安排维保班组维修，并与责任方解除保修合同，扣除责任方的 质保金。第十四条 如维修施工人员在维修工作期间在客户处逗留、休息者处以 100 元/次 因工作怠慢、不认真而引起维修质量不合格，二次上门服务者除扣除当次维 修费用外处以 200 元/次的罚款。第十五条 因常备材料或工具短缺引起的维修延误，客户投诉者处以 200400 元/次的 罚款。第十六条项目管理处罚单LZ-06开出并移交财务部后，被处罚单位应在48小时内 将罚款上交公司财务部，否则公司财务部将从被处罚单位维保款中双倍扣除。注：以上处罚均由维保部主管填写项目管理处罚单LZ-06经维保经理签字后交 公司执行。以上制度除统一着装和统一佩戴胸牌两项外同时适用于各独立分包商维保工 人。第三章 现场维修管理规定第一条 所有工作人员必须着公司统一制作的工服，衣着整洁，穿好鞋套方可进入业 主家中进行维修；第二条 维修前应做好相应的成品保护工作，以防维修时污染、损坏业主家中的物品。第三条 未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。第四条 维修期间严禁在业主家中吸烟、酗酒、滋事。严禁使用业主室内的任何物品 及器具、厨具、卫生洁具等。第五条 维修人员在维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗， 不得与业主发生任何争执。第六条 维修期间不得私拿、收受业主财物及接受业主邀请用餐。第七条 维修完成后，必须将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋 送至物业指定的垃圾投放处。第八条 维修完成后，主动请业主或者管家、客服到现场进行验收，验收合格在维修 单上签字。投诉部门：建筑装饰工程有限公司 维保部投诉电话：59458960第四章 维保部收发文及档案管理制度 第一条 本部门与相关部门的来往文件均由部门资料员统一进行档案管理。第二条 由客服部各区域负责人对相应的维修服务单进行签收、分单、录入、数据整 理。维修服务单的签收时间记录详细到分钟。第三条 由各区域工作人员进行维修单的派单、跟踪、回访等工作。派单时间记录详 细到分钟。第四条 各类文件格式要求：（一）维保部各类文件采用部门内部统一格式。（二）各类文件的编号由资料员统一编制。 标题采用黑体或宋体，字体均采用三号字加粗。 正文均采用仿宋四号字体，间距 1.5 倍行距,项目符号采用“一”“1” “1.1”等，以此类推。（三）部门各类文件需由维保部经理或副经理签字确认后生效。（四）维保部所有收发文件需建立专有台账，台账采用统一的格式样本（即：公司 统一定制的“收文本”和“发文本”）。（五）维保部各类档案应于每月 2 日前进行一次数据备份（备份采用光盘刻录方式）。具体备份文件包括（但不限于）：维修台账、业主档案及各类附件、部门工作简报、部门会议纪要、工作联系单、材料台账、部门固定资产台账等。第五章 质保期已过工程和售楼处等有偿服务管理规定 第一条 装修保修期过后，如需我部提供维修时为有偿服务，因此应由要求单位发 正式工作联系单说明维修项目，并由集团相关领导明示维修资金的解决方式 且签署相关文件给我司，或由责任方直接支付维修费用，我部方可给予服务。第二条 对于集团领导或者集团关系户的房间需要维修时（已过保修期），如产生材 料费及人工费时，报公司分管副总，走计划外资金借支程序，便于及时维修。第三条 公装、样板房、售楼处售后管理（一）对于上述工程同样提供 2 年的保修，因公装、样板房、售楼处频繁使用， 产生不属于保修范围内的项目，但为了满足上述工程的正常使用，我司同样 给予服务，但应由要求单位或上级领导单位发正式工作联系单，并由集团相 关领导明示维修资金的解决方式且签署相关文件给我公司，或由责任方直接 支付维修费用。（二）对于公共场所电气耗材正常消耗、装饰设施后期损坏、丢失的现象，由管 理部门自行更换解决，我公司概不负责，如需我司安排维修，资金解决渠道 同上。第六章 客户投诉处理办法第一条 对于客户投诉的处理应遵循以下原则：预防为主原则，及时原则，责任原则， 书面记录原则第二条 客户出现投诉，由维保部工作人员直接上报分管领导解决。第三条 如客户的投诉内容为独立分包商（维修工人或产品质量问题未能及时解决），由相关项目部负责责任划分，查明情况。如属独立分包商责任，一切损 失由独立分包商承担。其它原因造成的损失，由责任方承担责任。第四条 由于客户本身原因造成的投诉，即无效投拆。应做到有理谦让，主动讲清原 因并帮客户提出解决问题的办法。第五条 由于维修工人或产品质量问题未及时解决所造成的设拆，即有效投诉。将按 公司有关规定处理。第六条 客户投诉的处理均在不违背公司原则的前提下处理，并保存处理投诉时相应 的关键问题文字及其它依据。第七章 客户回访管理制度第一条 电话回访：（一）维保部工作人员要针对已完成并销项后5个工作日内进行电话回访。（二）维保部工作人员要求当日整理发生客户维修内容，对已发生维修内容进行 分类、跟进。（三）维保部工作人员应将整理完毕客户维修内容按照房间号次日进行电话回 访；（四）将确定已经完成回访记录表进行归档，并在注明回访时间、回访人、 客户反馈等；（五）根据回访内容联系相关部门继续完成未完成工作；（六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成；（七）再次对此未完成工作进行回访后确定工作已经完成。第二条 入户回访（一）维保部工作人员对客户进行上门回访，原则上执行负责各自服务区域的上门回访工作VIP客户及重大事件（拆投、索赔、漏水）必须由维保部客服 主管以上人员负责上门回访工作；（二）上门回访工作采取定期及不定期两种回访形式，定期可每1个月进行一次； 不定期根据需要随时进行。（三）将回访时客户提出的意见或建议详细记录并进行归档。（四）对自己权利范围内客户要求，回访完成后立即进行处理直至客户要求得到 解决。（五）对超自己权利范围内的客户要求，回访完成后应立即请示上级领导，共同 讨论解决方法并跟进完成情况。（六）电话客户工作已经完成。第三条 回访客户工作程序及要求（一）客服助理整理当日发生工作单，对已发生工作单进行分类，类似 换灯泡、合闸工作单无需回访；（二）将确定已经完成工作单进行归档，并在工作单上注明回访时间、 回访人、客户反馈等；（三）将未完成工作单向工程部询问未完成原因，确定完成时间；（四）将工作单未完成原因和何时能够完成告诉业主；（五）联系相关部门继续完成未完成工作；（六）跟进相关部门工作完成情况直至工作完成；（七）电话客户确定工作已经完成。第四条 接听投诉电话工作程序及要求（一）整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。（二）交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。（三）接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。（四）交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查 设备运行情况。（五）接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人 员提出。如交班人员不能给予明确回复，接班人员应及时报上级领导处理。（六）当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，交班人员方算结 束。（七）交接班检查记录。 应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“V”号，不 正常情况“X”号。 每天每班次都要有专人进行记录。 记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。 交接检查事项。第五条 客户投诉处理工作程序及要求（一）管理标准。 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。（二）投诉规避。 参与施工监理，使工程质量多一份保证。 明确维保部和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 经常开展反馈调查、便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。 业主收楼时应及时了解业主临时公约、客户手册、装修手册 并予以解释，降低投诉率。（三）投诉受理。 开通投诉热线。 维保部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录 上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联 系电话。 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身， 亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的 应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、客 户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交 到相关部门进行处理或报上级主管审批，限期解决。特殊情况应向物业项 目经理汇报。 针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理 组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、 投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，在 依照事件的大小提请有关部门给予处理。 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报维保部， 由维保部安排 回访。 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的 建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 维保部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由具体解决部 门的客户签字认可。 投诉记录由客服助理（投诉热线值机员）进行统一管理。 规范用语。i您好！请问有什么可以帮您？ii非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。iii我们会及时把处理结果通知您。iv您是否对处理结果感到满意？v您是否还有什么要求？vi有什么可以帮忙？四） 相关记录客户投诉记录回访记录表编号：回访客户联系电话房号回访时间回访内容（上门/电话/信函）：1、对此次维修及时性：口满意;口不满意2、服务技能：口满意;口不满意3、服务态度：口满意;口不满意4、现场成品保护工作:口满意；口不满意5、维修人员着装：口统一；口不统一6、对我们的维修工作有什么意见和建议：记录人：年月日回访验证业主签名：验证人：年月曰审阅意见：项目负责人：年 月 日第八章 材料的出入库管理制度 第一条 材料入库有关制度：（一）材料到工地后，应通知相关工程师到现场对材料质量进行验收，材料管理 员协助工程师对材料质量进行把关。（二）工程师对材料的品排、规格、型号、数量、质量无异议，在厂家送货单上 签字。如工程师对材料有异议的，应立即通知材料部经理，请相关领导协 商解决。（三）材料入库，要按照不同的材质、规格、进行存放，堆放整齐，便于清点数 量，材料入库后应立即录入维保材料台帐。（四）精密、易碎及贵重物资要轻拿轻放严禁挤压、碰撞，倒置，要做到妥善 保存。（五）做好防火、防盗、防潮、防冻、防鼠工作。（六）库房经常开窗通风，保持库室内整洁。第二条 材料出库有关规定：（一）材料出库，出库单上要明确领用单位和领用人及所属项目、楼号，同时注 明材料的品牌、规格、型号。（二）材料管理员应熟悉材料的存放位置，出库前仔细辨别材料种类，杜绝材料 发放错误。（三）材料出库实行先进先出的原则。（四）未经材料管理员同意不得私自进入库房，防止出现材料丢失或账本丢失现 象。（五）材料管理员要做好出库登记，并定期向主管领导做出入库报告。（六）材料管理员负责每月末向维保部材料台帐，维保部资料员负责备份存档。第九章 交接班管理规定第一条 交接前准备（一）各岗位接班人员应在上班时间 10 分钟前更换好工作服，到达岗位准备 交接班。（二）各岗位交班人员应在下班时间 10 分钟前填写完各岗位值班记录和交 接班记录。（三）各岗位交班人员应在下班时间 10 分钟前将岗位卫生打扫完毕。 第二条 交接程序（一）交班人员应认真检查本岗位使用工具设施的使用情况，物品是否完 好无损，如有损坏值班记录或交接班记录上是否有记录。（二）交班人员应检查应交接的工作用钥匙是否齐全完好。（三）交班人员应对岗位卫生进行认真打扫，确保岗位卫生符合要求。（四）认真填写交接班记录和值班记录。（五）交班记录上要求做到四清：值班记录清发现问题及处理结果清 下交任务及遗留问题清 交班注意事项清（六）在交班记录内交班一栏签字并得到接班人员认可后方可下班。（七）接班人员仔细查阅自上次下班以后值班记录和交接班记录，要求做 到四清：值班记录清值班情况清 本班注意事项清 下传任务清（八）接班人员应认真检查本岗位使用工具设施的使用情况，物品是否完 好无损，如有损坏，交接班记录上是否有记录。（九）接班人员应检查应交接的工作用钥匙是否齐全完好。（十）接班人员应对岗位卫生进行检查，确认是否符合要求，未达到标 准， 有权利要求交班人员重新进行打扫。（十一）各项工作交接清楚后，在接班一栏内签字。签字后如出现问题，责任由接班人负责。第十章 对于入户保护性修缮的具体执行条款保护性修缮及竣工交付管理办法第一条 维修服务及现场监督（一）工人由维保管理人员带领到达现场后根据现场需要维修的实际情况，做好 现场的成品保护工作，严格按照“维修工艺”维修。（二）若服务项目因工艺、工序的需要，一次完成不了的，工人必须耐心的向业 主说明情况，并与业主约定下次上门服务的时间，同时要将此情况汇报给 维保部调度员，便于安排下一次维修时间。（三）工人在维修过程中临时接到业主报修非本工种的维修项目，要及时报告维 保调度员，调度员根据工种另行安排维修，不得直接拒绝。（四）为了提供售后服务质量，维保班组所有成员要按时参加维保部工作人员组 织的培训，培训包括：施工工艺、成品保护、文明礼貌等。第二条 维保工人管理制度（一）售后维保工作要严格按照国家装饰工程施工规范及施工工艺进行维修。（二）维保班组人员要随时听从维保部工作人员的安排，严格遵守东宁丽致建 筑装饰工程有限公司售后工程服务流程及售后维修管理制度、售后 服务奖惩办法、安全文明施工。（三）维保班组所有工作人员必须着公司统一制作的工服，佩戴胸牌，衣着整洁， 穿好鞋套方可进入业主家中进行维修。（四）维修期间不得私拿、收受业主财、物及接受业主邀请用餐。（五）工作期间严禁吸烟、酗酒、滋事或与业主闲谈。严禁使用业主室内的任何 物品及器具、厨具、卫生洁具等。（六）非工作期间不得在业主家中逗留、休息。（七）未经公司及有关部门批准严禁动用客户房内的燃气管线、阀门。（八）维保班组施工人员不得以任何理由与业主争吵。（九）已接受维修任务的工人不得以任何理由迟到或不到场进行维修。（十）维保班组人员在执行工作任务前，必须精心检查工具和备用材料是否准备齐全，在维保工作中不得以遗忘或缺少工具、材料为理由中断工作。（十一）到场维修开始前，必须先行做好室内的成品保护工作。（十二）维修完成后，将房内保洁恢复到维修前状况或更好，并将施工垃圾装袋送至物业指定的垃圾投放处。（十三）维修工作认真、仔细，不应出现因维修不到位而带来的二次上门服务。（十四）维修时不得有意拖延工作时间。（十五）每日下午 5 点，由维保班组负责人将当日维修单报至维保部。第三条 维修保养安全文明施工（一）维修过程中要使用文明用语，举止大方，不说脏话，不大声喧哗。（二）到业主家中进行维修要提前预约并得到业主的允许，且由维保管理人员带 领到达业主家，荆门时通过可视对讲与业主取得联系方可进入。进入业主 家时穿上鞋套，未经业主同意不得擅自进入业主家中。（三）进入业主家维修时，首先通知业主并自行做好相应的成品保护工作，以防 维修时污染、损坏业主家中的物品。（四）维修时产生的垃圾要随时清理并自行带走，堆放在物业指定的地点，不得 任意撒落、抛弃。（五）维修完毕后，要联系专业保洁队伍或自行做好维修处的保洁工作，做到“活 完场清”。（六）对于需要分作两次或多次维修的项目，要和业主解释清楚，以免造成误会， 并在下次去维修时要及时、准时。（七）维修施工时注意自身安全及业主物品的安全。第十一章 甲指分包施工方维保管理规定 第一条 在工程交验后由维保部起草并与各分包施工方签订维保协议。第二条 在维保期间不论任何原因引起的维修，各分包施工方必须积极配合，遵守 维保协议进行服务。第三条 维修任务由维保部下达，通过电话通知或由分包施工方维修工人现场领取 维修单。维修工作完成后，将带有业主签字及物业确认签字的回执单交回 维保部，并注明维修完成情况。没有任何单据的维修工作，维保部视为未 到场维修。第四条 在本公司维保部集中回访、维修期间，维保部提前告知各分包商，各分包 商必须及时安排人员、充分准备材料，随时上门为业主进行维修服务。第五条 各分包施工方负责人必须听从维保部的统一安排，若因各分包施工方负责 人员安排工作不当或不执行维保部安排的合理工作，导致严重影响本公司 形象和声誉且造成业主投诉或其他严重后果时，维保部有权对其做出相应 的处罚，并另行安排维保班组进行维修，所发生的相应维修费用由责任方 全权承担。第六条 由于业主自行使用不当引起的维修工作，各分包施工方须向业主收取费用 时，必须事先告知维保部。第七条 窗台板及飘窗石材更换流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案安排劳务队到业主家测量石材尺寸，并做详细记录（二）把实地测得的石材尺寸报给石材厂家，重新下料制作新石材（三）新石材到位后，我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工 作服， 领取鞋套、衬垫等保护用品。（四）使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺到施工位置，衬垫与衬 垫要交接并用胶带固定，防止灰尘撒落到木地板上，用衬垫将业主家中家 具覆盖上，用白布将施工区域封闭隔离，切割与墙面同等大小的发泡衬垫， 用美纹纸将其粘贴上，防止灰尘污染壁纸。（五）通知栏杆厂家对需更换石材上的栏杆进行拆除，并将栏杆放在衬垫上，不 得直接放在木地板上。（六）由劳务队工人对相应石材进行拆除及更换的工作，在维修过程中产生的废 料做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随意 丢弃、堆放。（七）安装完毕后通知结晶厂家对更换石材表面进行处理，以保证其表面的平整 度和光泽度（八）由栏杆厂家重新将栏杆安装到石材上，并对栏杆做补漆工作，以保证栏杆 美观（九）由劳务队壁纸工人对在更换过程中损伤的壁纸进行恢复，并在石材与窗户 间的缝隙处打胶（十）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰尘 撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。（十一） 通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。 第八条 过门石更换流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案（二）安排劳务队到业主家测量石材尺寸，并做详细记录（三）把实地测得的石材尺寸报给石材厂家，重新下料制作新石材（四）新石材到位后，我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工作服， 领取鞋套、衬垫等保护用品。（五）使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺到施工位置，并用美 纹纸将衬垫固定在地板上，用白布将施工区域封闭隔离。（六）通知木门厂家将过门石处的木门及门套拆除，拆除后的木门及门套应放 在衬垫上，不得直接摆放在木地板上（七）由劳务队工人对相应石材进行拆除及更换的工作，在维修过程中产生废 料做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得 随意丢弃、堆放。（八）安装完毕后由木门厂家将木门及门套重新安装到相应位置（九）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰 尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。（十） 通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。 第九条 卫生间镜子更换流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案（二）通知镜子厂家到现场测量需更换的镜子尺寸并重新制作（三）镜子到位后我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工作服，领 取鞋套、衬垫等保护用品。（四）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺 到施工位置，并用美纹纸将衬垫固定在地板上，采用硬保护（在拆除水 龙头和相关其他突出管件后，以大芯板做硬保护）将水盆台面石材保护 好，并在镜子上用美纹纸做打叉粘贴（五）由劳务队对原有镜子进行拆除，并重新安装新镜子，先以玻璃刀将镜子 划分 16 等分，再以钳子逐片起下。（六）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰 尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。（七）通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。 第十条 卫生间墙砖、地转更换流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案（二）我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工作服，领取鞋套、衬 垫等保护用品。（三）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺 到施工位置，并用美纹纸将发泡衬垫粘贴到木门和门套上，防止更换墙 砖或地砖时损坏木门。（四）通知劳务队对相应位置的墙砖、地转进行更换，在维修过程中产生的废 料做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随 意丢弃、堆放。（五）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰 尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。（六）通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。 第十一条 吊顶、壁纸维修流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案 新石材到位后，我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工作服， 领取鞋套、衬垫等保护用品。（二）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺到施工位置，并用美纹纸将衬垫固定在地板上 由劳务队对相应位置进行修理，在维修过程中产生的废料做到及时清 理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随意丢弃、堆 放。 拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰 尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢 弃。 通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。 第十二条 木门维修及拆除流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案（二）新石材到位后，我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工作服， 领取鞋套、衬垫等保护用品。（三）对现场做保护工作，使用地板衬垫对地面进行保护，衬垫从门口一直铺 到施工位置，并用美纹纸将衬垫固定在地板上（四）由木门厂家对相应位置进修维修或拆除工作，在维修过程中产生的废料 做到及时清理并用大号垃圾袋或编织袋将其搬运到指定地点，不得随意 丢弃、堆放。（五）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰 尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。（六）通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。 第十三条 玄关石材更换流程（一）接到物业维修单后我部人员即刻到现场查看情况，研究成品保护方案（二）新石材到位后，我部通知维修工人到维保部领取相应工具，更换工作服， 领取鞋套、衬垫等保护用品。（三）用发泡衬垫将玄关与户内隔离并用美纹纸固定，切割与墙面大小相同的衬垫用美纹纸粘贴到墙面上，防止更换石材时造成壁纸损伤。（四）由劳务队上门为业主拆除原有石材并重新铺装新石材。（五）拆除户内保护，拆除过程中衬垫应由施工区域向户外方向卷动，避免灰 尘撒落在地板上，并将拆除的衬垫清运到物业指定地点，不得随意丢弃。（六）通知物业对业主家中进行全面保洁，并由业主在维修单上确认签字。第十四条 暖气的拆改方式 一）首先将拆改暖气周围施工所使用区域半径 2 米内的所有家具搬空，再将不 能搬走的家具做软保护（以地板衬垫、发泡衬垫、布）将其严密包裹。二）其次将暖气所在位置周边 1 米半径的地板、墙纸、踢脚线以发泡衬垫做严 密保护，以美纹纸交接，此后方可对暖气进行拆除。三）拆除后进行维修作业四）全部维修作业完毕后，保护性施工逐步拆除，由外边向内边起，如现场有 水，先以毛巾将水吸干后，方可进行拆除。五）后期工作将家具归位六）施工过程中不得损坏业主家中任何物品。第十二章 维保日常工作制度第一条 每周召开一次部门会议第二条 每周召开一次劳务分包的维保会（A区、B区）第三条 每周各区出一次统计分析表，同时对问题较突出者发工作联系单第四条 每半月统计一次漏水维修情况第五条 各区每半月一个典型案例第六条 各区每天发维保部后期维修台账，林肯公园C区和林肯公寓每天发维保部 交 楼维修台账第七条 各区每周发一次维保部业主档案第八条 每周发一次维保部材料台账第九条 各区负责人要把手头的维修单 1 天内安排下去，若安排不动、劳务不修或者 材料安排有问题，立即汇报肖经理，三天内升级到陈经理，五天升级到何总监。第十三章 维保部升级管理制度根据维保部部门职责，保证和裕地产美誉度，减小投诉事态影响，故设定四级投诉机制，此四级依照事态控制的强弱及事态影响的大小进行分级，分别为一级一般性投诉， 二级重要投诉，三级严重投诉，四级投诉投诉。第一条 一般性报修：按照事态掌控度弱，影响面小，又称其为服务事故。 （一） 由物业管家针对已完成的房间进行验看。（二） 经查无问题后，做最终销项处理。（三）短时间内给业主予以解释，避免事态升级。第二条 重要报修 ：因其掌控度强，影响面小，需升级至维保部处理。（一）由维保部客服人员及工程师共同到场。（二）维保客服人员针对工作中遇到的紧急事件或突发事件及重要客户维修情况 并及时做详细记录，并及时报维保客服主管。（三）维保客服主管根据现场情况做详细情况说明，为维保经理提供数据支持， 对业主家中所发生的问题尽快解决。（四）维保客服人员在处理此类问题时应尽量避免酝酿成重大事件。第三条 重要投诉： 重要投诉因其掌控度强，影响面大，又被称之为重大事件或投诉 前兆。（一）此项问题应由维保部经理、副经理、项目经理、项目主管人员共同到现场 查看情况并由项目经理组织出具维修整改方案。（二）做好对业主的解释、平息业主不满情绪，尽量避免其酝酿成为掌控度弱、 影响面大的投诉。（三） 维保客服主管安排相应的维保客服进行现场的拍照、记录并及时存档，并 做出具体整改方案，以书面形式上报装饰总经理批示。第四条 投诉投诉： 因其从事件掌控角度讲，掌控能力和掌控角度弱，影响面大。（一）此类问题发生后，应及时通知项目部、维保部、装饰公司主管副总经理、 装饰公司总经理共同解决。（二）现场维修时，维保经理旁站、项目工程师旁站，维保客服要进行维修过程 的拍照及记录工作。（三）维修完毕后对房间进行整体验看，经查无问题后，需由维保部客服在维修 台账上做详细记录，并将整个紧急事态的维修处理照片及记录整理汇总， 归档。（四）通知物业管家进行销项，做到物业公司和维保部的业主动态的同步性。有 必要时装饰公司副总经理应及时知会装饰公司总经理及地产主管副总，装 饰总经理对事件予以批示。第五条 维保区域负责人（一） 维修台账的工作安排（含材料），各区域负责人（含主管）一日内不能安排 的上报部门副经理，三日内不能安排的上报部门经理，五日内不能安排的上 报主管总监。（二） 工作联系单内容涉及较复杂的责任判定内容，一日内上报部门副经理， 三 日内不能判定的上报主管总监协调解决。（三）各区域半月上报漏水、空调、暖气等重大维修项统计汇总表，并有分析报告 和情况说明，部门副经理、经理负责监督指导工作。（四）各区域每周上报VIP客户和危机事件的汇总表。VIP客户的管理由区域负责 人负责跟踪，重要VIP客户和危机事件上报部门副经理、经理负责跟踪执行。（五）各种处罚的决定一日内上报部门副经理、经理审批执行。三日内未能执行上报主管总监执行。（六）各区域负责人负责收集各种工程洽商、索赔、签字的资料，每周上报部门副 经理、经理审批后执行。第六条 业主结案：此次维修完毕后维保工人应请客户试用或检查合格后在维修工 作单上签名确认，并请客户对本次服务进行书面评价。第七条 维保客服人员进行电话回访：维修完毕后，维保客服应及时进行回访。内容 为对此次维修是否满意，维修现场是否已经打扫干净，对我们的维修工作有 什么意见和建议，项目工程师和维保经理是否旁站，服务态度如何等。回访 完毕后，维保客服人员将回访记录汇报至维保经理并进行存档。备注：分类标准为：（一）掌控度：（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度）（二）影响面：（区域内影响面和对和裕地产声誉影响面）（三）成因：是否是我方或地产自身原因或有明显过错