网络购物纠纷 - 案例一

【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流网络购物纠纷 - 案例一.精品文档.电子商务案例一网络购物纠纷案例案例简述如今，网购已成为一种时尚的消费方式，不用奔波劳累，不用费心砍价，从书报到服装，甚至汽车、房产都可以通过网络购买。然而，由于对网络购物的监管尚不完善，消费者一旦落入网购陷阱，往往会“购来”一堆麻烦。家住天津南开区的小学教师刘小姐上班之余最大的爱好就是购物。2010年月12日，刘小姐在淘宝网上看到南京一名为“阿迪专卖”的卖家出售一款阿迪达斯品牌的女包，其市场价格700多元，她以516元拍得此包。3天后，快递公司将包送了过来，可当刘小姐签字验货时却发现，收到的包和网上照片中的包有很大区别，做工也很粗糙。刘小姐立即和卖家取得联系，并通知支付宝取消交易。没想到刘小姐在第二天却接到了卖家不肯退货的消息。紧接着，支付宝表示，他们已经支付了全款。刘小姐为此非常气愤，明明通知取消交易，为什么还会将货款转到卖家的账户中？对此，支付宝解释是他们已经看到了刘小姐的的确认信息。无奈之下，刘小姐向淘宝网投诉，淘宝网的工作人员表示他们调查后再告知刘小姐。一周后，刘小姐再次和淘宝网联系，一工作人员表示，他们已要求卖家退货，具体事宜还需和卖家沟通。联系卖家后，对方表示可以退货，但邮递费需自行担负，而且需将包寄回后才能退钱。刘小姐觉得，如果将包寄给卖家，意味着她什么证据都没有了，于是拒绝了卖家的要求，并再次向淘宝网投诉。淘宝网则一再表明，他们已起到约束和警告作用，其他的事只能她与卖家联系了。无奈之下，身心疲惫的刘小姐再次和卖家联系，却发现，卖家“失踪”了。刘小姐认为，由于淘宝网支付宝的安全性和可靠性不完善，导致她至今无法解决此事，于是将淘宝网起诉到了南开法院。案例分析（一）案例疑点：本案例疑点主要有：（）刘小姐的权益是否受到侵害，是否符合中华人民共和国消费者权益保护法（以下简称消费者权益保护法）的规定。（）刘小姐明明已经通知取消交易，但是支付宝却将货款转到卖家帐户中。（）支付宝已经看到了刘小姐的确认信息，才将货款转到卖家帐户中。（）淘宝网支付宝否应该对买家的“失踪”承担责任。对于此案例，主要从在线交易主体与在线交易服务提供商两个方面的行为进行分析。（二）在线交易主体案例中在线交易的主题是刘小姐和“阿迪专卖”。依据我国消费者权益保护法第二、三条：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受法律保护”，“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。从案例的描述中可以判断，刘小姐作为小学教师购买阿迪达斯品牌的女包是用于个人使用，刘小姐为消费者；而南京一名为“阿迪专卖”的卖家出售阿迪达斯品牌的女包，从而“阿迪专卖”为经营者。中华人民共和国合同法（以下简称合同法）第十六条第一款规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。中华人民共和国产品质量法（以下简称产品质量法）第二十六条规定产品质量应当符合的要求中第（三）点内容为：“符合在产品或者其包装上注册采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”案例中刘小姐以元拍下此包并且“阿迪专卖”将商品发送出，说明刘小姐要约成立并且刘小姐与“阿迪专卖”订立了电子合同。合同内容包括：“阿迪专卖”出售的商品为“一款阿迪达斯品牌的女包”，价格为元，由此可判断刘小姐所拍下的商品的质量要达到合同上所要描述的要求，但是，刘小姐收到的商品却是“包和网上照片中的包有很大区别，做工也粗糙”。很明显，“阿迪专卖”售出的阿迪达斯品牌的女包不仅违背我国产品质量法的规定，同时也违背了合同法的规定，刘小姐的权益受到了侵害，“阿迪专卖”并没有履行合同的义务。（三）在线交易服务提供者在线交易服务提供者相当于在线交易当事人，该主体属于第三人范畴。在案例中，淘宝网与支付平台支付宝就是在线交易服务提供者。支付宝作为无形的非面对面的第三方支付平台，其支付方式为买方拍下商品并支付货款时，货款将被预存在支付宝中，当买方收到商品并确定商品无任何问题或与商家所描述商品一致时，支付宝才将货款转至卖方帐户上；如果买方收到商品，但是对商品质量有疑问，要求退货时，经卖方同意并且收到买方退回的商品时支付宝才可将货款转回买方帐户中。案例中刘小姐表示她以取消交易，即要求退货，支付宝不应该将货款转至卖方帐户中；支付宝表示已经看到刘小姐的确认信息才将货款转帐至卖方帐户上的。案例从表面上看，似乎刘小姐与支付宝都是在维护其基本权益。但是我们知道，支付宝作为支付平台带来了交易便捷和安全保证的同时，也存在着潜在的危险。这些风险中技术安全风险主要包括：计算机系统硬件、数据库和应用程序的设计缺陷等不确定风险、计算机病毒破坏的因素等。这一类的风险，应该由支付宝来承担。由刘小姐和淘宝网支付宝双方的陈诉，可推断“明明通知取消交易，为什么还会将货款转到卖家的帐户中”是因为潜在的技术安全风险造成的。这一风险造成的损失应该由支付宝承担。淘宝网作为网络中介服务商，应该旅行和承担其作为网络中介服务商的义务，包括两方面：其一，事先审查义务；其二，事后控制义务。案例中淘宝网虽然一再表明“他们已起到约束和警告作用”，但是最后还是“卖家失踪了”，淘宝网并未完全履行其网络中介服务商的义务。因此刘小姐的“由于淘宝网支付宝的安全性和可靠性不完善，导致她至今无法解决此事”这一说法是成立的。该案例主要涉及消费者权益保护、电子商务支付平台和第三方网络服务供应商的法律条文。经过对教材、有关资料及有关法律的查询，在消费者权益保护方面，我国的法律已较为完善，在保护消费者权益方面可以做到“有章可循，有法可依”。但是在电子商务支付平台和第三方网络服务供应商方面，可查找的相关条文比较少，例如潜在风险发生时带来的损失的承受方和网络中间服务商具体的职责却没有明确的规定。在健全有关法律规范的过程中，应该将道德规范和正确的价值取向考虑进去，因为缺乏个人道德规范的约束，才导致了卖家“失踪”这种不负责任的行为发生。