家政服务公司如何应对客户投诉

第三节如何预防投诉给不满意的客户或家政服务员提供满意的解决方案，平息他们的不满固然重要，但更好的措施是预防投诉。一、如何与客户和家政服务员建立伙伴关系减少投诉的途径之一就是让客户和家政服务员满意，与他们建立一种和谐的伙伴关系。如同在生活领域一样，诚实是建立这种关系的基石。客户和家政服务员乐于与他们信任的公司或个人开展业务，发展关系。因此，要尽力做到诚实。如果他们感觉你不够诚实，他们将失去对你及其公司的信任。以下提供一些有助于在信任基础上建立伙伴关系的建议：（1）履行对客户和家政服务员的承诺，并且按时兑现，这样客户和家政服务员就越来越信赖你。（2）如果不知道问题的答案，请实话实说，告诉客户或家政服务员你将对他的事情进行研究后再与他联系，紧接着就着手研究。（3）客户和家政服务员要知道的是真相，而不是不现实的许诺。如果不能按规定的时间给对方提供服务，就不要保证。（4）让客户或家政服务员知道可能会对他的服务有延期，不要使客户或家政服务员处于不知情的状态。二、扮演客户或家政服务员的角色站在客户或家政服务员的角度，考虑“如果由你来投诉，你会觉得怎样”这问题。以下是交换角色的练习：（1）当你打电话很长时间没有人接电话是否很懊恼？如果接线员很快接听却又将电话转到别处，你又得等待许久才有人接听是否很焦急？试着给你自己公司的服务热线打电话，看看电话接听情况如何?（2）试着给你公司发一封投诉信，看看等待回复的时间和处理情况。（3）问自己“错在哪里，该怎么办”？问题出在个人还是程序上？有投诉时如何答复？三、提高员工满意度只有满意的员工才能带来满意的服务。家政服务公司管理者应该致力于提升员工的满意度。具体可从员工薪酬、员工激励、员工培训等方面着手。四、进行服务保证与服务补救（一）服务保证服务保证的内容包括：家政服务公司向客户或家政服务员作出服务承诺，保证服务具备的条件，达不到标准时的补偿。如果服务保证设计合理的话，他们会对服务提出比较高的质量要求，从而促使提供服务的企业去努力满足他们的需求。（二）服务补救一旦出现客户或家政服务员向家政服务公司投诉，最好的方法就是以快速化、定制化和人性化的服务补救措施。这些措施包括道歉、提供一些“额外”服务作为补偿等。一般来说，一旦服务企业出现错误时，要争取有效的补救措施，这样，就会比一般的竞争对手具有更突出的优势。如果企业能提供有效的补救性服务，不仅能避免一些法律问题，还能促使客户或家政服务员为企业进行口碑宣传。这时，企业从他们身上获得的收入，将是处理他们投诉并进行有效补偿所需成本的数倍。